Cahier des charges / Appel à propositions pour la POE Collective. Relation clients à distance

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1 1 Cahier des charges / Appel à propositions pour la POE Collective Relation clients à distance Date: 25/09/2017 Rédacteur: AGEFOS PME Auvergne Rhône-Alpes

2 2 Sommaire 1. Présentation d AGEFOS PME Le contexte et les enjeux Description de la prestation attendue Contenu de la proposition Engagements du prestataire Procédure de l appel à propositions Contractualisation... 9

3 3 1. Présentation d AGEFOS PME Le Fonds d Assurance Formation, AGEFOS PME est un Organisme Paritaire Collecteur Agréé (OPCA) avec un agrément unique et national délivré par l Etat. Il est régi par un accord constitutif, des statuts nationaux et régionaux. Conclu le 6 juillet 1972 et modifié en dernier lieu le 6 janvier 2015, l accord constitutif d AGEFOS PME a été signé entre la CGPME d une part, et la CFDT, le CFE-CGC, la CFTC, la CGT et CGT-FO d autre part. AGEFOS PME a été habilité OCTA par arrêté du 4 juin AGEFOS PME est le premier gestionnaire privé de fonds pour la formation professionnelle et compte aujourd hui 13 associations territoriales réparties en métropole ainsi que dans les DOM, et d un Siège National. Le réseau AGEFOS PME, implanté sur l ensemble du territoire, exerce et développe, depuis 1972, ses missions et services au plus près des entreprises. Le réseau AGEFOS PME propose également un service particulier aux branches professionnelles (51 branches adhérentes), groupes ou grandes entreprises nationales qui souhaitent mettre en œuvre une politique de formation commune aux entreprises qui leur sont rattachées. 2. Le contexte et les enjeux La convention régionale signée entre AGEFOS PME Auvergne Rhône-Alpes et l'agefiph inscrit notre OPCA dans la conduite d actions de professionnalisation à destination d'un public travailleur handicapé. Ce projet s'appuie sur l'identification, par les conseillers AGEFOS PME et leurs partenaires Emploi/Formation locaux, de besoins en recrutement dans le domaine de la relation client, à distance - une filière en plein développement en France depuis la fin des années 1990, et qui représente un potentiel de créations d emplois à moyen/long terme très important, bien qu elle souffre d'un déficit d'image qui lui est préjudiciable - comme en face à face. D autre part, d'après une étude réalisée en 2016 par Pôle Emploi (source : 73% des entreprises rhônalpines en recherche de profils de ce type déclarent avoir des difficultés à recruter. Il y a dans le département, et plus particulièrement sur le bassin d emploi Bresse / Dombes / Côtière, de nombreuses entreprise à la recherche de profils «relation client», certaines d entre elles possédant même un centre d appel intégré. On peut citer des structures de taille importante comme BERNARD TRUCKS (centre d appels en cours de création), la SEMCODA, LINDE HOMECARE France, VENTE PRIVEE.COM, FEU VERT LOGISTIQUE, et toutes les grandes structures œuvrant dans le domaine de la logistique. Mais il faut également prendre en compte des employeurs de taille plus modeste comme les Vins Métairie, qui possède un centre d appel à Bourg en Bresse, ou SELLS qui développe son activité sur Bourg-en-Bresse au travers d un plan de recrutement ambitieux (une dixaine de personnes d ici mars 2017)

4 4 3. Description de la prestation attendue La prestation attendue, formation dans le cadre d une POEC, devra être conduite sur une période de 3 à 4 mois entre le 20/11/2017 et le 28/02/2018 impérativement, incluant un stage en structure d une à trois semaines (prioritairement au sein d une structure relevant de la branche des entreprise privés de service à la personne). La facturation et le règlement des heures de formation 2017 devra impérativement intervenir avant le 31/12/2017. Le périmètre d'intervention du prestataire sélectionné est défini géographiquement de la manière suivante : o Département de l Ain (essentiellement les bassins d emploi Bresse/Dombes/Val de Saône/Côtière) : 1 groupe de 8 à 12 stagiaires Le projet cible les salariés de TPE-PME Effectif recommandé par session de formation : 8 à 12 stagiaires Objectifs pédagogiques : cette action a pour objectifs de permettre aux stagiaires - D'acquérir le socle de compétences minimum permettant de répondre à des clients dans le cadre d'une relation de service - De maîtriser les outils de base de la relation client à distance : le téléphone et l'outil informatique - De savoir effectuer des appels entrants et des appels sortants - D'accéder un contrat de professionnalisation ou à un emploi direct en sortie de formation Contenu de la prestation de formation : - Acquérir la culture des centres de relation clients - Maîtriser l outil informatique - Les fondamentaux de la communication interpersonnelle et de la communication en entreprise - Les fondamentaux de l émission d appels - Les fondamentaux de la réception d appels - Gérer son stress et mieux s affirmer en situation tendue - Les techniques de recherche d emploi et accompagnement à la recherche d emploi Le prestataire fournira une proposition détaillée de sa proposition qui intégrera l'accompagnement des demandeurs d'emploi pendant toute la durée du parcours en POEC, du recrutement jusqu'à la sortie vers l'emploi en privilégiant le contrat de professionnalisation. Identification des stagiaires (sourcing) et leur positionnement

5 5 Le prestataire devra vérifier que les prérequis pour suivre la formation sont respectés pour chaque stagiaire entrant dans le parcours de formation. Il proposera à cet effet des tests de positionnement qui permettront de s'assurer du niveau des candidats. Les tests se dérouleront à l issue de l information collective organisée par les acteurs du service public de l emploi (Pôle Emploi, Cap Emploi et/ou Mission Locale) et les partenaires de l action. Conception pédagogique et programmation d'actions de formation. Le prestataire fournira le contenu de la formation et le calendrier relatif à la formation proposée. Il proposera un parcours de formation permettant l'acquisition des compétences nécessaires à l'exercice des métiers identifiés par le diagnostic et prendra en compte les spécificités du public travailleurs handicapés et ses contre-indications médicales. AGEFOS PME sera attentif à des actions de formation dont le contenu peut correspondre à une certification partielle d'un titre ou d'un diplôme qui pourra, le cas échéant, être validé ultérieurement dans le cadre d'un parcours plus long par les bénéficiaires qui le souhaitent au sein du même organisme de formation. Il est fortement recommandé de préciser la nature de la qualification, sa durée et son coût horaire, pouvant être ainsi proposée à la suite du parcours de formation en POEC et susceptible de faire l objet d'un contrat de professionnalisation. L organisme de formation devra être en mesure de valider individuellement et régulièrement l apprentissage des stagiaires et nous alerter en cas d écart constaté par rapport aux prérequis. De même, il devra également nous informer de l avancé de la formation. Une programmation des actions de formation sera proposée pour la POEC (et à titre indicatif pour le contrat de professionnalisation), précisant le parcours, les lieux de formation et le nombre de stagiaires potentiels. Le prestataire devra mobiliser son réseau, afin d identifier des entreprises qui recrutent en alternance sur le poste visé. Evaluation en fin d'action Un questionnaire d'évaluation à chaud sera rempli par chaque stagiaire et transmis par l'organisme de formation à l'agefos PME. Sorties vers l'emploi La proposition détaillera les mesures que le prestataire engagera pour favoriser les sorties vers l'emploi telles que définies par la loi : - un contrat à durée indéterminée (dont contrat de professionnalisation) - un contrat à durée déterminée d'une durée minimale de douze mois (dont contrat de professionnalisation) - un contrat d'apprentissage L organisme de formation sera particulièrement attentif à accompagner individuellement les demandeurs d emploi dans leur recherche d emploi pendant et à l issue de la POEC, et priorisera dans ce cadre les mises en relation avec les entreprises clientes d AGEFOS PME. L organisme de formation proposera aux stagiaires qui n ont pas trouvé d employeur à l issue de la POE de les accompagner dans la réalisation et la mise en ligne d une vidéo-candidature via l application smartphone

6 6 «My AGEFOS» (cf. tutoriel présenté dans la section «Demandeurs d emploi» > «Déposer une géocandidature») Lieu(x) de la formation : bassin d emploi de Bourg en Bresse Durée indicative par prestation de formation : 2 à 4 mois (parcours de 400h maximum, stage inclus) Modalités : formation en présentiel Pour renforcer l'accompagnement des bénéficiaires et la traçabilité des projets, le prestataire s'engage à réaliser une enquête auprès des bénéficiaires de l'action : A l issue de la formation 6 mois après leur sortie de formation, en complément d une enquête diligentée par le FPSPP auprès d un prestataire.

7 7 4. Contenu de la proposition L'offre du prestataire doit impérativement inclure les points suivants : 4.1. Présentation du prestataire de formation - raison sociale - SIRET - numéro de déclaration d activité - effectif salarié de la structure - secteurs d intervention et/ou domaines d activité 4.2. Contexte et objectifs généraux de la prestation de formation Le prestataire précise sa compréhension des attendus de la formation (notamment en termes d enjeux et d opportunité pour permettre aux stagiaires d intégrer le webmarketing qui est un besoin de plus en plus important au sein des TPE/PME, aux tâches d assistanat commercial présentes au sein de la majorité des entreprises quel que soit leur secteur d activité) et sa conception de la prestation demandée Déroulement de la prestation de formation Le document remis précise pour chacune des actions : - le découpage de la formation (thème traité, durée approximative ) - les méthodes et moyens pédagogiques utilisés - les prérequis nécessaires pour pouvoir suivre la formation - les modalités d évaluation de la formation 4.4. Moyens humains Le prestataire présente dans son offre les moyens humains mis à disposition pour la réalisation du projet : - nom, qualification et expérience de(s) intervenants. Ces informations seront complétées par la production d un CV individuel détaillant les qualifications, compétences et expérience de l intervenant Références du prestataire Le prestataire présente des références significatives d actions conduites dans le domaine du conseil /de l accompagnement /de la formation / ou autre et, plus particulièrement, en matière de formation dans le domaine du tertiaire et du numérique Offre financière Le prestataire indique de manière précise le prix en euros hors taxe de la prestation, hors frais de déplacement qui seront pris en charge sur justificatifs. Ce coût inclut l'ensemble des frais engagés (coût d'animation, supports de formation) pour la mise en œuvre de la prestation. Il devra fournir un devis sur la base d un coût horaire par stagiaire pour la période de POEC. Le prestataire se conformera au cadre défini ci-dessous lors de la formulation de sa proposition. Le prix de la prestation est à indiquer en Euros hors taxe. Il inclut toutes les charges qui peuvent incomber au prestataire (frais d ingénierie, coût pédagogique, frais de formateur ).

8 8 L'AGEFOS PME financera la prestation. A titre indicatif, la formation réalisée dans le cadre de la POEC ne pourra pas dépasser 12 /h/stagiaire. Proposition financière pour un accompagnement collectif des candidats : Intitulé du module de formation Durée en heures Dont nombre d heures en présentiel Dont nombre d heures en e-learning Nombre de stagiaires minimum Coût horaire HT par stagiaire Coût total HT par stagiaire

9 9 5. Engagements du prestataire de formation Respect de la qualité des actions de formation Le décret n du 30/06/2015 relatif à la qualité des actions de formation professionnelle continue fixe les critères qui devront être contrôlés par l OPCA dans le cadre de ses achats de formation. A ce titre, l organisme de formation s engage à respecter la charte qualité AGEFOS PME (disponible sur et à fournir tout élément permettant à l OPCA de vérifier les critères suivants : A ce titre, l organisme de formation s engage à fournir tout élément permettant à l OPCA de vérifier les critères suivants : 1. l identification précise des objectifs de la formation et son adaptation au public formé ; 2. l adaptation des dispositifs d accueil, de suivi pédagogique et d évaluation aux publics de stagiaires ; 3. l adéquation des moyens pédagogiques, techniques et d encadrement à l offre de formation ; 4. la qualification professionnelle et la formation continue des personnels chargés des formations ; 5. les conditions d information du public sur l offre de formation, ses délais d accès et les résultats obtenus ; 6. la prise en compte des appréciations rendues par les stagiaires. De plus, AGEFOS PME s assurera du respect de la réglementation en vigueur en matière de formation professionnelle continue portant sur : l établissement d un règlement intérieur ; les conditions de réalisation d une action de formation (programme de formation avec mention des prérequis, moyens pédagogiques, techniques et d encadrement, moyens permettant de suivre l exécution de la formation et d en apprécier les résultats) ; les documents à remettre aux stagiaires avant l entrée en formation ; et la garantie de la protection des libertés individuelles (toute information demandée à un stagiaire doit avoir un lien direct et nécessaire avec l action de formation). Ces différents éléments seront précisés à l organisme de formation dès notification de sa sélection dans le cadre du présent appel à propositions. Par ailleurs, les modalités de gestion administrative des actions sont celles déterminées par l'opca, les financeurs et les partenaires du projet, ainsi que Pôle Emploi. La traçabilité des heures de formation des stagiaires se fait par le biais de feuilles d émargement signées à la ½ journée et contre signées à la demi-journée par le formateur. Un modèle de feuille d émargement conforme peut être fourni au prestataire retenu avant le démarrage de l action. L organisme doit informer les stagiaires que l'action de formation s'inscrit dans le cadre du dispositif "Favoriser l accès des demandeurs d emploi à des actions de formation dans le cadre de la Préparation opérationnelle à l emploi Collective (POEC)", bénéficiant du soutien financier du FPSPP. Les logos du FPSPP doivent figurer sur les documents utilisés dans le cadre de cette action : appel à proposition et convention notamment. L'organisme prestataire est susceptible d'être soumis à un contrôle au même titre qu'agefos PME, bénéficiaire du soutien financier du FPSPP, notamment dans le cadre de visites sur place.

10 10 6. Procédure de l appel à propositions 6.1. Conditions d envoi des offres et date limite de réception Les offres doivent être adressées : par à : jchometton@agefos-pme.com et par courrier à : AGEFOS PME délégation AIN A l attention de M. CHOMETTON ZAC des Bruyères 580 rue Lavoisier BP PERONNAS Au plus tard le 16/10/2017 Toute offre doit être datée et signée par le représentant qualifié de la société. L'offre et les prix proposés doivent être écrits très lisiblement Sélection du prestataire Tout dossier parvenu hors délai et/ou ne respectant pas le formalisme de réponse, et/ou incomplet ne sera pas étudié. a/ Etapes et calendrier de sélection Période / échéance Etape Lancement de l appel à propositions : le présent document et ses 25/09/2017 annexes sont accessibles sur l'espace dédié aux appels d'offres sur le site Internet 16/10/2017 Date limite de réception des propositions 19/10/2017 Instruction des réponses recevables 20/10/2017 Commission de sélection : la commission est composée de AGEFOS PME AIN CPME AIN 23/10/2017 Notification de la décision. Novembre 2017 Conventionnement Fin Novembre 2017 Fin février 2018 Fin février 2018 Mars 2018 Démarrage prévu de la première session de formation Comité de pilotage final Fin de la prestation Sorties à l emploi, début des contrats de professionnalisation

11 11 b/ Critères de sélection Les propositions seront examinées au regard des critères suivants : Critères Notation Coefficient Pertinence de la réponse - Compréhension du contexte et de la problématique, des enjeux, des objectifs et du contenu du projet Sur 3 3 Qualification du formateur et expérience en lien avec la thématique concernée Sur 3 3 Méthodes pédagogiques, techniques et d encadrement Sur 3 2 Capacité à intervenir sur le territoire demandé / ancrage territorial Sur 3 3 Egalité professionnelle Sur 3 3 Propositions d amélioration éventuellement formulées Sur 3 1 Proposition financière Sur 3 1 La sélection du ou des prestataires sera réalisée par un comité interne à l'agefos PME. AGEFOS PME se réserve le droit de ne pas donner suite aux propositions reçues et : - s engage à garder confidentielles les offres reçues, - n est engagé qu après notification écrite adressée au prestataire et acceptation formelle des conditions proposées. AGEFOS PME se réserve le droit de demander des précisions complémentaires en tant que de besoin. Le prestataire non retenu ne peut prétendre à aucune indemnité. AGEFOS PME n est engagé qu après notification écrite au prestataire de l acceptation de la proposition et après acceptation formelle des conditions proposées (contractualisation). Les prestataires non retenus qui estimeraient constater une irrégularité dans la mise en œuvre de la présente procédure d'achat ont la possibilité de déposer leur contestation auprès de la Commission de recours, par courrier adressé en recommandé avec accusé de réception, dans les 15 jours qui suivent la notification de la décision de la Commission de sélection. La Commission Territoriale de Formation paritaire tient lieu de Commission de recours. 7. Contractualisation A l issue de la désignation du prestataire en charge du projet, une convention sera signée entre le prestataire et l'agefos PME. Cette convention précisera notamment les modalités de la collaboration ainsi que celles de règlement des factures, sous réserve de validation des prestations par nos services. En cas de difficulté de compréhension du présent document, vous pouvez contacter : Julien CHOMETTON AGEFOS PME AIN Tél. : jchometton@agefos-pme.com