Des pas concrets vers une meilleure prestation. senté par Alain Juneau et Marie Crevier SNC-Lavalin inc. Qui nous sommes

Transcription

1 Gestion des services Des pas concrets vers une meilleure prestation Présent senté par Alain Juneau et Marie Crevier SNC-Lavalin inc. Qui nous sommes est une des plus grandes compagnies internationales d ingénierie ; est un ensemble de petites et grosses entités très diversifiées et géographiquement dispersées ; a des bureaux dans tout le Canada, dans 30 autres pays et des projets dans une centaine de pays ; a eu un chiffre d affaires de 5 milliards en 2006 ; a près de employés, 8000 au Canada et 4100 au Québec 1

2 Les TI chez SNC-Lavalin Reconnus comme les «Technologies globales de l information». Très centralisés à Montréal centre de traitement principal et la majorité des ressources humaines. Quelques petits centres de traitement au Canada et en France. Centres répartis au Canada et en Europe. Nous sommes environ 450 ressources. Vers une meilleure prestation de service 1. Stabiliser le niveau opérationnel : assurer que la livraison et le soutien des services sont bien gérés définir les processus de bases tels que la gestion des incidents, changements et problèmes 2. Définir l offre : définition uniforme et complète à un seul endroit communiquer et établir comment l information est utilisé utiliser une terminologie d affaires (pas technologique) 3. Définir un modèle de gestion complet inclure la gouvernance, le contrôle, les indicateurs et l alignement d affaires définir les rôles et responsabilités Gérer les changements 2

3 Le début : différence entre la gestion des technologies et des services Technologie : Sharepoint (outil de collaboration Microsoft) architecture, installation, configuration, mises à jour, etc. Service : Portail de collaboration le soutien (Centre de service, 2 e et 3 e niveaux) la livraison (gestion de la requête, engagement, etc.) différentes «saveurs»: portail de base ou personnalisé gestion du service (satisfaction des clients, évolution et améliorations) objectifs de niveau de service (disponibilité, soutien, etc.) le coût pour les TI et l imputation pour le client le positionnement du service selon nos clients 1. Stabiliser le niveau opérationnel Premier projet : janvier 2003 à juillet 2005 Envergure : La gestion des incidents, des changements et des problèmes; Le soutien premier, deuxième et troisième niveau. Objectifs : Assurer l uniformité et l intégrité des processus et des résultats ; Régler les problèmes majeurs ; Réaliser de petites améliorations en premier, assurer le succès et que la perception des changements est positive ; Promouvoir les concepts de la gestion. 3

4 Défis : 1. Stabiliser le niveau opérationnel Définir et implanter des processus de gestion assurer la conformité au processus ; changement des habitudes de travail (rigueur, engagement, etc.) ; Obtenir l engagement de la direction adhésion aux concepts de la gestion de service ; promotion et participation active ; Gérer la perception de lourdeur et de bureaucratie assurer la compréhension du «pourquoi» et ensuite du «comment» former les ressources et chercher des appuis dans chaque équipe 1. Stabiliser le niveau opérationnel Expérience du projet : L engagement de la direction comprendre les objectifs d améliorations ; appuyer le projet d implantation ; aligner le renforcement et les conséquences avec les objectifs visés ; vision, promotion et participation active. Ne pas minimiser la gestion de changement il y aura de la résistance ; il faut engager les ressources dans le changement ; la communication est critique ; il faut ajuster et adapter les moyens pour arriver aux objectifs ; Manque de suivi post implantation 4

5 2. Définir l offre Deuxième projet : février 2006 à septembre 2007 Envergure : Inclure tous les services des TI et leurs processus de livraison dans un catalogue de service ; Définir tous les éléments d information pertinents ; Répondre aux besoins de l ensemble des TI. Objectifs : Assurer l uniformité et la cohérence ; Passer d une terminologie technologique à une terminologie d affaires ; Trouver un propriétaire pour chaque service ; Promouvoir une compréhension commune pour l ensemble des TI et nos clients. 2. Définir l offre Défis : Découvrir les services tels que l organisation (nos clients et utilisateurs) les reconnaît ; Faire l inventaire de l information disponible et la consolider ; Établir la référence des services comme la seule source d information ; Éliminer la terminologie technologique ; 5

6 2. Définir l offre Expérience du projet : Définition des services a relevé des lacunes et des ambiguïtés que nous avons corrigées ; a permis d améliorer la cohérence de l ensemble des services ; trouver un propriétaire pour chaque service a parfois été difficile ; la mise en place des responsabilités des propriétaires. Utilisation du catalogue il faut être très vigilent et promouvoir l utilisation de l information changement des habitudes de travail; le virage de la gestion de la technologie à la gestion des services le plus gros changement à implanter! 2. Définir l offre Bénéfices de la création du catalogue des services Un seul et unique endroit d information ; Alignement des équipes (compréhension commune et uniforme des services, etc.) ; Appui important à l équipe de solutions d affaires qui fait des propositions à nos clients internes et externes ; Terminologie adaptée pour nos clients ; Définition des niveaux de service pour éventuellement avoir des ententes avec nos clients ; Point de départ pour améliorer et gérer les services ; 6

7 Notre catalogue des services 2. Définir l offre Outil simple (Microsoft Sharepoint) Pour chaque service requérable, un lien au système de gestion des requêtes automatisées (en cours d implantation) pour ce service Il y a un site pour les TI (le centre de documentation de nos services) et un site pour nos clients et utilisateurs Pas idéal mais nécessaire pour gérer nos services Contrôle des mises à jour requis Liens à l information complémentaire sur notre Intranet selon le service La liste des prix, information supplémentaire, etc. Catalogue des service 7

8 2. Définir l offre Les processus de livraison des services Objectifs : Formaliser le processus de livraison de tous les services ; Inclure le délai de livraison normal pour chaque service. Bénéfices : A permis d identifier les lacunes que nous avons corrigées ; A amélioré la cohérence de la livraison de l ensemble des services ; A clairement défini les rôles et responsabilités ; Utilisé pour gérer les attentes vis-à-vis la livraison de nos services ; Utilisé pour la comptabilisation des coûts. Vers une meilleure prestation de service 1. Stabiliser le niveau opérationnel : assurer que la livraison et le soutien des services sont bien gérés définir les processus de bases tels que la gestion des incidents, changements et problèmes 2. Définir l offre : définition uniforme et complète à un seul endroit communiquer et établir comment l information est utilisé utiliser une terminologie d affaires (pas technologique) Gérer les changements 3. Définir un modèle de gestion complet inclure la gouvernance, le contrôle, les indicateurs et l alignement d affaires définir les rôles et responsabilités 8

9 3. Définir le modèle de gestion Deuxième projet : février 2006 à septembre 2007 Objectifs : Définir le modèle de gestion qui assure : L alignement d affaires, le positionnement stratégique et la planification des évolutions ; La gestion des améliorations fonctionnelles, opérationnelles et technologiques ; La rentabilité du service (coûts versus imputation) ; La vérification et le contrôle du niveau opérationnel ; La satisfaction des utilisateurs et des clients. Note : l implantation du modèle est prévue en 2008 (un autre projet) Les exigences : 3. Définir le modèle de gestion Répondre à nos besoins internes de gestion et de gouvernance des services ; Aligner avec des meilleures pratiques (cadre de référence ITIL) ; Positionner les différents niveaux de gestion et leurs relations avec les équipes des TI. 9

10 Défis : 3. Définir le modèle de gestion Établir la différence entre la gestion des technologies et la gestion des services ; Passer d un mode de gestion plutôt réactif à proactif ; Création et utilisation des indicateurs de gestion ; Communiquer et promouvoir l utilisation du modèle ; Identifier les nouvelles responsabilités de gestion. 3. Définir le modèle de gestion Un modèle générique de gestion : Stratégique Tactique Gouvernance des services Gestion des services Cibles, planification stratégique et contrôle Alignement d affaires et améliorations des services Opérationnel Gestion des niveaux de services État des services : Livraison, soutien, technologies, etc. 10

11 3. Définir le modèle de gestion Niveau stratégique (gouvernance) - responsabilités Aligner les services avec la vision et mission des TI et de SNC-Lavalin ; Assurer que les contrôles de gestion des services sont en place ; Niveau tactique (gestion) - responsabilités Établir une relation avec les clients des services (communication, promotion, négociation des ententes de services, etc.) ; Réviser les rapports d état des services ; Analyser les indicateurs de gestion et de performance ; Assurer l évolution des services existants. 3. Définir le modèle de gestion Niveau opérationnel - responsabilités Assure que la livraison et le soutien des services sont en ligne avec les objectifs de niveau ; Analyse des incidents et des problèmes liés aux services ; Création des rapports de gestion des services ; Analyse des impacts lors de changements technologiques ; 11

12 Notre modèle de gestion Modèle de gestion Comité de gestion des TGI Gouvernance et vision Gouvernance et positionnement des services (Stratégique) Responsable du positionnement stratégique Marketing des TGI Matériel marketing Clients Lien avec les clients : relation d'affaires Gestion des services Cibles et améliorations Architecture d'entreprise Modèle d'imputation et coûts des services (Tactique) Gestion et approbation des améliorations Directeur responsable des services Groupe Finance Groupes opérationnels des TGI Gestion de l'imputation Gestion des incidents, des problèmes, des changement, etc. Gestion du niveau (Opérationelle) Alignement des produits et des services Responsable Processus de livraison et de soutien des services Propriétaire de produits Propriétaire de services Propriétaires des processus 3. Définir le modèle de gestion Rapport d état : Satisfaction des clients Incidents et problèmes pour la période de déclaration État du service au niveau opérationnel Est-ce que le service répond encore aux besoins d affaires? Est-ce que le nombre d utilisateurs est à la hausse, stable ou à la baisse? Est-ce que nos clients et utilisateurs sont satisfaits? Est-ce qu il y a des difficultés avec la technologie (performance, capacité, disponibilité, intégration, etc.)? 12

13 4. Gérer les changements La mise en place d un changement organisationnel Établir la situation actuelle et la cible Inclure un plan RÉALISTE d implantation Adopter une approche par livraison et inclure une étape «post implantation» pour chacune Points à retenir : Appliquer une pratique de gestion des changements : Sensibilisation quoi ; Promotion pourquoi ; Formation comment ; Encadrement et soutien qui peut m aider? ; Évaluation post implantation ajustements. Rôles et responsabilités : porter une attention particulière à ce niveau car c est un aspect difficile à gérer. Conclusion Période de questions 13