L E M A N U E L Q U A L I T E R O C K S O N

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1 SatisfActions L E M A N U E L Q U A L I T E R O C K S O N

2 VERIFICATION QUALITE APPROBATION DIRECTION Date : octobre Nom : Jacques Michaut Signature : Date : 13 octobre Michel Toti Nom : Signature : DIFFUSION Contrôlée Non-contrôlée Attribué à A la date du Par Fonction Signature SATISFACTIONS, LE MANUEL QUALITE ROCKSON

3 MISE A JOUR Indice Pages concernées Nature des modifications Date 1 Toutes Ajouts/Suppression/Modification de processus 25/6/2013 SATISFACTIONS, LE MANUEL QUALITE ROCKSON

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5 SOMMAIRE INTRODUCTION PAGE 6 PAGE 8 PAGE 10 PAGE 14 PAGE 18 PAGE 19 PAGE 20 PAGE 22 PAGE 24 PAGE 26 PAGE 30 PAGE 37 PAGE 41 GESTION DU MANUEL QUALITE DOMAINE D APPLICATION DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE GLOSSAIRE PRESENTATION DE LA SOCIETE VALEURS ET POLITIQUE DE LA DIRECTION OBJECTIFS QUALITE INTERACTIONS ENTRE LES PROCESSUS L ORGANISATION ET LES RESPONSABILITES LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ LES PROCESSUS DE REALISATION DU PRODUIT LES PROCESSUS D ASSISTANCE A LA REALISATION DU PRODUIT LES PROCESSUS SUPPORT AU FONCTIONNEMENT DE L ENTREPRISE L AMELIORATION CONTINUE Ce manuel a pour objet de décrire le système de management de la qualité en vigueur au sein de l Imprimerie ROCKSON afin : - d assurer la conformité de nos produits et services aux exigences de nos clients et aux exigences légales et réglementaires, - d accroître la satisfaction de nos clients par le fonctionnement efficace de notre système de management de la qualité et son amélioration continue, - d optimiser notre organisation en vue de sa pérennisation. Il est destiné à usage interne et externe : - présentation aux clients, aux fournisseurs et aux sous-traitants, - présentation au personnel, - présentation à l organisme certificateur et à tout institutionnel qui manifesterait un intérêt pour notre organisation. SATISFACTIONS, LE MANUEL QUALITE ROCKSON

6 1/ RÉDACTION La rédaction et la gestion du manuel qualité sont réalisées par le responsable qualité, qui s assure de la cohérence du système qualité en regard de la politique et de l organisation de la Société. 2/ APPROBATION APPLICATION L approbation du manuel qualité par la Direction apparaît sur le tableau de mise à jour. Le manuel qualité est applicable 1 mois après la date d approbation 3/ DIFFUSION La diffusion du Manuel Qualité est contrôlée par le responsable qualité ; on distingue : - La diffusion externe - La diffusion interne. LA DIFFUSION EXTERNE EST DE DEUX SORTES : - Les éditions Contrôlées Diffusées à chaque révision, le responsable qualité détient une liste des destinataires de ces éditions. - Les éditions Non Contrôlées (pas de mise à jour systématique). LA DIFFUSION INTERNE : En interne, la diffusion est principalement faite par voie électronique. GESTION DU MANUEL QUALITÉ Le Manuel Qualité est à disposition de tout le personnel sur l intranet dans le répertoire Qualité du serveur FILE. Dans ce cas, seule la version informatique est contrôlée. Dès lors que le manuel est imprimé, les versions imprimées sont non contrôlées. SATISFACTIONS, LE MANUEL QUALITE ROCKSON

7 4/ RÉVISION A chaque révision du Manuel Qualité, la nature des modifications est notée sur le tableau de mise à jour. L approbation de la Direction y est apposée. Lors de la révision, le manuel révisé est mis en ligne. Les destinataires internes sont informés par mail des modifications apportées. Pour les diffusions externes, toute révision donne lieu à une rediffusion externe pour le diffusions contrôlées. Seules les modifications importantes donnent lieu à une révision ; les modifications mineures sont gérées par le responsable qualité dans le manuel original. Elles sont reprises lors de la révision du manuel. 5/ ARCHIVAGE Un exemplaire de chaque évolution du Manuel Qualité est archivé par le Responsable Qualité sous format électronique. Les exemplaires contrôlés périmés sont détruits et remplacés par celui du nouvel indice. L archivage électronique est réalisé suivant la Procédure P.I.2 Maîtrise des documents pour une durée de 5 ans. 6/ PROPRIÉTÉ Ce manuel est la propriété exclusive de l Imprimerie ROCKSON. Aucune reproduction même partielle ne peut être réalisée sans l'autorisation écrite de la Direction ou du Responsable Qualité. Le destinataire interne est tenu de le restituer sur simple demande de la Direction. En l absence de modifications majeures imposées par des modifications de l organisation, la révision du manuel qualité intervient obligatoirement tous les 3 ans. SATISFACTIONS, LE MANUEL QUALITE ROCKSON

8 Le domaine d application de ce Manuel concerne toutes les activités de l Imprimerie ROCKSON définies dans la cartographie des processus (cf. chapitre 5 Interactions entre les processus ). Il s agit de vente, fabrication et livraison de magazines, de catalogues et de dépliants publicitaires. Le Responsable Qualité a pour mission de faire connaître et appliquer les dispositions générales au personnel de tous les secteurs concernés. Le système de management de la qualité a été élaboré puis revu pour être en conformité avec la norme ISO 9001, actuellement en version novembre DOMAINE D APPLICATION DU SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ SATISFACTIONS, LE MANUEL QUALITE ROCKSON

9 1/ EXCLUSIONS Les activités de l entreprise ne comprennent pas de conception et de développement par rapport aux produits fabriqués. De ce fait, les exigences du chapitre 7.3 Conception et Développement ont été exclues du présent système de management de la qualité. Actuellement, les seuls développements effectués se font dans le cadre de l essai de nouveaux consommables (encres principalement). Les évolutions sont gérées dans le cadre de la maîtrise des achats (Processus XI Achats ). 2/ PROCESSUS EXTERNALISÉ Dans son fonctionnement, l entreprise est amenée à utiliser les services de sociétés du Groupe pour la réalisation de certaines activités spécifiques issues des contrats passés avec ses clients. Le système de management tient compte de ces processus externalisés en vue de leur maîtrise sans qu ils soient intégrés dans le périmètre de certification. Ces règles sont reprises dans le chapitre 8 Processus de réalisation. Le processus externalisé est géré par la société suivante : MUSTANG inclus dans le processus logistique pour la partie organisation des transports et des affrètements. 3/ RÉFÉRENCES NORMATIVES ISO 9000 : 2005 : Systèmes de management de la qualité - Principes essentiels et vocabulaire ; ISO 9001 : 2008 : Systèmes de management de la qualité - Exigences ; ISO 9004 : 2009 : Systèmes de management de la qualité - Lignes directrices pour l'amélioration des performances. Autres référentiels : IMPRIM VERT, PEFC, FSC. 4/ AUTRES EXIGENCES Exigences des clients : Elles sont notifiées dans leurs cahiers des charges et leurs demandes, Exigences légales et réglementaires : Elles sont applicables à l activité, Exigences de l Entreprise : Elles sont définies par l engagement de la Direction et dans la politique stratégique de l Entreprise. SATISFACTIONS, LE MANUEL QUALITE ROCKSON

10 GLOSSAIRE BAT (BON A TIRER) Epreuve contractuelle soumise au client et validée par lui avant impression et permettant de vérifier la conformité de la mise en page, des textes, des images (colorimétrie). BOBINE Papier enroulé en continu, de manière à former un rouleau dont la longueur de la bande peut atteindre plusieurs milliers de mètres. Il est destiné à l impression sur rotatives à bobines. BOBINEAU Papier restant sur le mandrin après utilisation d une bobine (gâche). CAHIER Unité de base de la constitution d un ouvrage imprimé, formé à partir d une feuille imprimée pliée en 8, 12, 16, 32 pages, par exemple. CALAGE Ensemble des opérations de préparation sur une machine d impression. Le calage se termine avec la sortie de la bonne feuille qui précède le roulage. CTP Le CTP (computer to plate) est un périphérique informatique permettant de créer directement les plaques destinées aux presses par gravure laser à partir d une source numérique (fichier). DENSITOMÈTRE Instrument permettant de mesurer la densité des encres couleurs par rapport à une gamme de référence. FORMATS Dimensions d un ouvrage ou d un papier. La normalisation internationale définit les formats finis en millimètres et les formats bruts en centimètres. Format à la française : le dos de l ouvrage est sur le plus grand côté. Format à l italienne : le dos de l ouvrage est sur le plus petit côté. GACHE Quantité de papier rendu inutilisable au cours des opérations successives de réalisation de l imprimé. SATISFACTIONS, LE MANUEL QUALITE ROCKSON

11 MACHINE ROTATIVE Presse offset permettant d imprimer en continu en noir ou en couleur (recto/verso) et utilisant du papier en bobine. GRAMMAGE Masse du papier ou du carton exprimée en grammes par mètre carré. GRAVURE Opération chimique ou mécanique (automatique ou manuelle) permettant de réaliser une forme imprimante. IMPOSITION Disposition des pages sur la forme imprimante permettant d obtenir un cahier lorsque la feuille sera pliée. IMPRESSION Reproduction de textes ou d illustrations par transfert d une préparation (encre, par exemple) sur un support à partir d une mémoire-image. LAIZE Largeur d un support d impression présenté en bobine. MACHINE FEUILLE Presse utilisant le procédé offset et permettant d imprimer feuille à feuille en noir ou en couleur (recto/verso). OFFSET Procédé d impression indirecte utilisant une forme imprimante planéiforme. PASSE Quantité de papier supplémentaire à mettre en œuvre pour compenser la gâche due aux différents réglages des matériels. PLAQUE Forme d impression offset. PRÉPRESSE Ensemble des opérations précédant l impression d un document. Mise en page, imposition afin de produire la forme imprimante (plaques offset). REPÉRAGE Positionnement de deux ou plusieurs couleurs l une par rapport à l autre pour réaliser la parfaite superposition ou juxtaposition des divers éléments. TIRAGE Ensemble des exemplaire imprimés à partir d un calage TRACEUR Périphérique de sortie informatique permettant l impression d épreuves sur des feuilles grands formats. SATISFACTIONS, LE MANUEL QUALITE ROCKSON

12 Le fait est que les qualités, toutes les qualités, réclament une constante vigilance, un esprit critique jamais en défaut, un travail continuel de l'intelligence et du coeur. Francesco Alberoni Extrait de Vie publique et vie privée

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14 UNE IMPRIMERIE EUROPÉENNE. Créée en 1970, l imprimerie Rockson, située dans le sud de la France (à proximité des frontières italiennes et espagnoles), est devenue au fil des quarante années de son existence une référence dans le secteur de l imprimerie de Labeur, reconnue pour sa fiabilité, son souci permanent de la qualité, son savoir-faire et ce, à un niveau européen. UNE IMPRIMERIE À L ÉCHELLE INDUSTRIELLE. Dotée d un parc machines de dernière génération, rotatives et machines feuilles forment un outil de production industriel (homogène et complémentaire) au service de clients acheteurs d importants volumes imprimés tels que les enseignes de la grande distribution, les éditeurs, les agences de publicité, les cataloguiers, les institutions, etc... PRÉVOIR... Avoir un temps d avance sur les évolutions techniques et technologiques, répondre à chaque demande spécifique, devancer les attentes de ses clients, autant d exigences qui font de l imprimerie Rockson une entreprise en évolution constante, une entreprise réactualisant sans cesse ses outils de production, ses méthodes, ses procédures, ses savoir-faire ET PRÉSERVER. Anticiper, c est également pour Rockson se montrer soucieuse du futur et respectueuse notamment des questions environnementales. Depuis plus de vingt ans, l imprimerie Rockson est soumise à l ensemble des prescriptions applicables aux installations classées ICPE selon la directive IPPC. Mais au-delà des obligations légales qui s appliquent à son activité, elle inscrit ses orientations, engagements et actions en matière d environnement et d économies d énergie dans le cadre d une politique volontariste de développement durable. PRESENTATION DE LA SOCIETE SATISFACTIONS, LE MANUEL QUALITE ROCKSON

15 D HIER À AUJOURD HUI l imprimerie Rockson est créée. Elle compte alors 10 salariés. DES BESOINS NOUVEAUX, LA VALEUR AJOUTÉE DE SERVICES COMPLÉMENTAIRES... Dans ce même élan qui conduit à anticiper et soucieuse de toujours rester à l écoute de besoins nouveaux, l imprimerie Rockson a su s adapter et se diversifier en offrant à sa clientèle, la possibilité de disposer de nouveaux services en amont et en aval de l impression. Ainsi furent créées des sociétés, filiales de Rockson, exerçant des métiers complémentaires : - Mustang est en charge, post impression, de l affrètement, - Real conçoit et réalise des supports de communication, organise la fabrication qu elle sous-traite. Elle est cliente de l imprimerie Rockson - S.C.R est une société de conseil en fabrication l imprimerie poursuit son essor. Elle prend une nouvelle dimension et devient une imprimerie industrielle l imprimerie se dote de sa première rotative 16 pages acquisition d une rotative 32 pages acquisition d une rotative 48 pages acquisition d une rotative 24 pages l entreprise compte 105 salariés. L année 2007 marque un tournant pour l imprimerie qui voit disparaître dans un incendie, sa plus importante unité de production : sa rotative 48 pages. 2011/2012 : Acquisition de 2 rotatives de 80 pages Refonte de l infrastructure Construction d un entrepôt de 4500m 2... L HISTOIRE CONTINUE. Les investissements réalisés en 2011/2012 pour un montant total d environ 22 M sont de nature à permettre à l entreprise de renouer avec la croissance par un meilleur positionnement sur ses marchés traditionnels. SATISFACTIONS, LE MANUEL QUALITE ROCKSON

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17 ATELIER PRÉPRESSE (TRAITEMENT DU FLUX NUMERIQUE) 2 CTP grand format 2 Rip Kodak Prinergy 1 épreuve numérique Epson stylus pro 7880 Scanner à plat 4 traceurs HP 5500 (laize 1600) 6 Mac G5 en PAO et flashage. 3 serveurs IBM système Prinergy 1 serveur IBM système Insite. ATELIER COPIE (TRAITEMENT DU FLUX NUMERIQUE ET REALISATION DE LA FORME IMPRIMANTE) 2 chaînes automatiques de developpement de plaques 2 CTP (Computer To Plate) grand format SURFACE DEDIÉE À L EXPLOITATION : M 2 DE BUREAUX & D ATELIERS. ATELIER PRESSE ROTATIVE À SÉCHEURS THERMIQUES 1 rotative 24 pages (finitions et robots palettiseur en ligne). 2 rotatives offset 16 pages, couplables en 32 pages (finitions en ligne et sorties avec deux plieuses en ligne). 2 rotatives offset 80 pages avec possibilité de collage au pli ou piqûre en ligne. *processus externalisé PRÉSENTATION DE LA SOCIÉTÉ EQUIPEMENTS DE PRODUCTION ATELIER PRESSE FEUILLES 1 presse offset K.B.A. 8 couleurs format 72 x 104 cm. LOGISTIQUE / CONDITIONNEMENT 1 chaîne automatique de palettisation. 1 unité intégrée de logistique et de transport. 1 entrepôt de stockage de 4500m 2 construit en SATISFACTIONS, LE MANUEL QUALITE ROCKSON

18 Depuis plus de 40 ans, les dirigeants fondateurs de l imprimerie Rockson se sont attachés à assurer le développement et la croissance de leur entreprise. Face aux évolutions techniques, aux ruptures technologiques, aux bouleversements du marché de l imprimerie, notamment avec l arrivée de l internet au seuil du XXI siècle, l entreprise a su s adapter afin de répondre au mieux aux besoins et attentes de ses clients. La direction de Rockson a toujours considéré le métier d imprimeur comme une activité de service à forte composante technique, nécessitant la mise en œuvre de processus complexes et de compétences fortes afin de garantir la qualité de ses produits. Cette vision du métier d imprimeur est au cœur de la politique de l entreprise. Elle se traduit par la volonté constante d allier la productivité, indispensable à l industriel, à l écoute, à la souplesse et à la créativité qui font la noblesse de ce métier. La politique qualité de l entreprise repose de ce fait sur un certain nombre d axes qui sont autant de facteurs clés dans la réussite de son projet d entreprise : - Privilégier l écoute du client, faire émerger ses attentes implicites ou explicites, l accompagner dans la recherche des solutions techniques les plus adaptées à la réalisation de son produit. - S assurer du maintien de la qualification de son personnel par une politique de formation ambitieuse. Garantir le développement de ses compétences et de la promotion interne. - Développer des relations mutuellement bénéfiques et pérennes avec ses fournisseurs et sous-traitants. Toujours privilégier les collaborations à long terme. - Disposer en permanence des matériels et des techniques les plus élaborés, propres à favoriser la réalisation des produits dans des conditions optimales et à répondre aux attentes du marché. La politique qualité de l Imprimerie ROCKSON s articule autour de ces quatre axes et se décline en objectifs annuels assortis d indicateurs de performance qui sont déterminés en revue de direction et constituent les étapes de la démarche de progrès que l entreprise se fixe afin de toujours mieux satisfaire ses clients, ses fournisseurs et son personnel. VALEURS ET POLITIQUE DE LA DIRECTION SATISFACTIONS, LE MANUEL QUALITE ROCKSON

19 A l occasion des revues de direction, la Direction analyse les résultats obtenus, le fonctionnement du système et les anomalies relevées. Des axes d orientation sont définis pour l année à venir et des points de progrès sont définis. LES OBJECTIFS QUALITÉ Les objectifs de Direction sont déterminés pour l année à venir (ces objectifs peuvent être aussi pluriannuels). Au cours de la revue de direction, les objectifs sont aussi déclinés sur les processus. Le pilote de processus doit valider les objectifs de son processus et mettre en œuvre les indicateurs. Le responsable QSE bâtit le Tableau de bord regroupant les objectifs, les indicateurs de mesure et les résultats à atteindre. Ce tableau de bord finalisé est présenté aux pilotes des processus. Les résultats des indicateurs de processus sont analysés au cours des revues de processus. Les résultats globaux enregistrés dans le Tableau de bord sont étudiés au cours de la revue de direction. Ils sont déterminants pour la définition des futurs résultats à atteindre. La communication du Tableau de bord est effectuée par les pilotes auprès du personnel de leurs processus. SATISFACTIONS, LE MANUEL QUALITE ROCKSON

20 INTERACTION ENTRE LES PROCESSUS PROCESSUS EXTERNALISÉ Dans la mesure où il est complètement intégré au Processus interne Logistique, l organisation attendue du processus externalisé Affrètement est définie par l Imprimerie ROCKSON sous forme de processus comportant les données d entrée et de sortie attendues par les deux parties. Ce processus est accepté par le responsable de l entité concernée. Il sert de cahier des charges pour la maîtrise de cette organisation. Pour s assurer du fonctionnement optimisé de ce processus, des objectifs sont demandés. Ces objectifs sont validés par la Direction. Ce processus externalisé est intégré dans la planification des audits internes (cf. chapitre 13). Les anomalies lui sont notifiées en vue de leur prise en charge. Le plan d actions proposé est validé par le Responsable Qualité. SATISFACTIONS, LE MANUEL QUALITE ROCKSON

21 Processus MANAGEMENT DEFINIT LES ORIENTATIONS STRATÉGIQUES OBJECTIFS PILOTE PLANIFIE DEFINIT LES MOYENS MESURE ANALYSE AMÉLIORE BESOINS & ATTENTES DES CLIENTS PROCESSUS COMMUNICATION Processus REALISATION VENTE FABRICATION PRÉPRESSE PROCESSUS ASSISTANCE A LA REALISATION IMPRESSION FEUILLE IMPRESSION ROTO LOGISTIQUE SATISFACTION DES CLIENTS APPROVISIONNEMENTS MAINTENANCE Processus SUPPORT RESSOURCES HUMAINES ACHATS SYSTEME D'INFORMATION FACTURATION GESTION ADMINISTRATIVE ET FINANCIÈRE SATISFACTIONS, LE MANUEL QUALITE ROCKSON

22 ORGANIGRAMME FONCTIONNEL ATELIER ROTATIVES Contremaîtres Conducteurs rotative Conducteurs en second rotative Bobiniers Receveurs DIRECTION Président Directeur Général QUALITE / SECURITE / ENVIRONNEMENT / COMMUNICATION Responsable Qualité / Sécurité / Environnement QUALITE Assistante Qualité ATELIER FEUILLES Conducteurs offset Margeurs MAGASIN Magasinier Manutentionnaires Manutentionnaires / Aides magasiniers ATELIERS Chef d'atelier DIRECTION Directeur Général SYSTÈME D'INFORMATION Responsable SI SECRETARIAT GENERAL / ACCUEIL Secrétaire - standardiste RESSOURCES HUMAINES Responsable administratif Assistante juridique MAINTENANCE / ENTRETIEN Responsable maintenance Mécaniciens Electroniciens AFFRÈTEMENT * Responsable affrètement Assistante logistique EXPEDITION Assistant logistique/transport Préparateurs expéditions FABRICATION / APPROVISIONNEMENTS Chef de fabrication Fabricant Responsable Stock papier/planning PREPRESSE Monteurs numériques Copistes ADMINISTRATIF & COMPTABLE Responsable administratif Comptable clients Comptable fournisseurs Comptable unique Assistante Comptable ACHATS Directeur général SERVICE TECHNICO-COMMERCIAL Directeur commercial Technico-commerciaux Deviseur *Sous-traitance, processus externalisé En cohérence avec l organigramme fonctionnel, chaque fonction est définie dans le logiciel du processus RH. Les descriptions de fonction sont présentées au personnel lors de son embauche. La présentation est renouvelée lors des entretiens individuels annuels. L ORGANISATION ET LES RESPONSABILITÉS SATISFACTIONS, LE MANUEL QUALITE ROCKSON

23 LES PILOTES DE PROCESSUS Chaque processus est doté d un pilote et parfois d un adjoint. Le pilote de processus est désigné par la Direction parmi les responsables de services concernés par le processus. Il est chargé de la surveillance du processus, il s assure qu il produit les résultats attendus par rapport aux objectifs fixés par la Direction et veille à ce que les ressources allouées soient utilisées de manière optimale. Pour cela le pilote du processus : Intègre l évolution des exigences spécifiées (les exigences des clients du processus, les exigences réglementaires et les propres exigences de l Entreprise) qui peuvent avoir un impact sur le processus dont il est chargé, Définit les critères d acceptation du produit en accord avec les clients du processus, Mesure l atteinte des objectifs du processus au travers du suivi d indicateurs associés, S assure du traitement des dysfonctionnements du processus, Engage les actions correctives nécessaires, Identifie les opportunités d amélioration et propose toute action préventive associée, Met en oeuvre les plans d améliorations, Rend compte des résultats lors des réunions de processus. Le pilote du processus dispose de l autorité, de la compétence et des moyens nécessaires pour : Recueillir et exploiter en permanence l ensemble des informations relatives au processus et à son fonctionnement. Décider toute action visant à corriger les dysfonctionnements du processus, Proposer toute action d amélioration du processus, Assurer la mise en oeuvre des actions décidées. SATISFACTIONS, LE MANUEL QUALITE ROCKSON

24 1/ L ECOUTE DE NOS CLIENTS L organisation de l Entreprise est centrée autour de ses clients. Il existe une véritable recherche de partenariat pérenne avec les clients. Des liens personnalisés sont tissés car chaque client est unique. L écoute du client est développé au niveau du Processus Vente mais également du Processus Fabrication et Prépresse. Des liaisons informatiques ont été mises en place au service des clients afin d accélérer le traitement des demandes répondant ainsi au souhait de raccourcir les délais de traitement et de suivi. 2/ LA SATISFACTION DE NOS CLIENTS L évaluation de la satisfaction de nos clients passe par l analyse : - des réclamations émanant de nos clients et des lettres de satisfaction reçues de nos clients, - du niveau de fidélisation et de ré-achats. Cette analyse globale est faite au niveau des revues de direction. En cas, d anomalie relevée, une fiche d enregistrement de nonconformité Formulaire 011a est ouverte pour être traitée et suivie. LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ 3/ LA VEILLE REGLEMENTAIRE & TECHNOLOGIQUE VEILLE RÉGLEMENTAIRE : Le Responsable Qualité assure la veille réglementaire et normative dans tous les domaines couvrant la totalité des activités de l Imprimerie ROCKSON. Les évolutions réglementaires et normatives sont analysées et font l objet d une diffusion en interne. Un plan d action de mise en conformité est proposé à la Direction pour validation. L organisation en est décrite dans la procédure P.I.4 Documentation générale. VEILLE TECHNOLOGIQUE Elle est assurée par le Directeur Général à partir des informations communiquées par tous les fournisseurs, des salons auxquels tous les acteurs de l Entreprise peuvent participer, des informations émanant de la Fédération Nationale de l Imprimerie et de toutes publications techniques. La Direction analyse les informations et détermine les modifications, évolutions, investissements possibles. Ces informations sont ensuite diffusées dans le cadre des revues de direction. SATISFACTIONS, LE MANUEL QUALITE ROCKSON

25 4/ LA STRUCTURE DU SYSTEME DOCUMENTAIRE MANUEL QUALITE DECRIT LE SYSTEME DE MANAGEMENT PROCESSUS DECRIVENT LES PROCESSUS AINSI QUE LES FACTEURS & PARAMETRES NECESSAIRES A LEUR MAITRISE PROCEDURES SPECIFIENT LA MANIERE D ACCOMPLIR UNE ACTIVITE 5/ LA COMMUNICATION INTERNE & EXTERNE La Direction s est dotée d un processus communication (Processus II Communication ). Le responsable QSE, assisté des pilotes de processus, a en charge, dans le respect des directives et des objectifs de l entreprise, l organisation et la gestion de la communication interne et externe. Il s assure de la compréhension des informations diffusées et de l efficacité globale de la communication en particulier en interne. Les dispositions particulières sont décrites dans la procédure Procédure P.II.1 Communication. INSTRUCTIONS DE TRAVAIL SPECIFIENT LA MANIERE D ACCOMPLIR UNE TACHE ENREGISTREMENTS DONNENT LES PREUVES DES RESULTATS OBTENUS La gestion et les moyens de maîtrise mis en œuvre pour le système documentaire sont décrits dans les procédures P.I.2 Maîtrise des documents, P.I.3 Maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité et P.I.4 Documentation générale. SATISFACTIONS, LE MANUEL QUALITE ROCKSON

26 1/ VENTE (PROCESSUS III VENTE ) Prospecter, Cibler Ecouter, Identifier les Besoins, Conseiller La Direction Générale est garante de la planification et du déroulement des actions commerciales. Ses objectifs sont de créer des relations durables dans le respect de l organisation et des besoins du client. De par, son expertise professionnelle, le commercial assure un conseil efficient aux mieux des intérêts de ses prospects et clients. 1.1/TRAITEMENT DES DEMANDES DU CLIENT L identification des besoins et des exigences de nos clients, la revue d offre réalisée avant la transmission de tout devis, la revue de contrat effectuée à la réception de la commande sont réalisées conformément aux dispositions décrites dans les processus : Processus III Vente et Processus Fabrication IV La première commande de tout nouveau client se traduit par l ouverture de son compte dans nos services suivant la procédure : Procédure ouverture de compte P.III.1. LES PROCESSUS DE RÉALISATION DU PRODUIT 2/ FABRICATION (PROCESSUS FABRICATION IV) Planifier, Faire approvisionner, Réserver les machines et la sous-traitance, Transmettre le dossier de fabrication au Prépresse et à l atelier d impression Dès la réception de la commande, le responsable approvisionnement et le chef de fabrication planifient les travaux en tenant compte des délais du client et de l approvisionnement. Un dossier de fabrication est ouvert. La planification, l organisation des travaux, le choix des machines se déroulent suivant les dispositions définies dans le processus : «Processus Fabrication IV). Dans cette phase de préparation, le chef de fabrication travaille en étroite collaboration avec le responsable de l approvisionnement, le responsable du prépresse et le chef d atelier. SATISFACTIONS, LE MANUEL QUALITE ROCKSON

27 2.1/ PRÉPRESSE A l ouverture du dossier de fabrication, le chef de fabrication détermine les besoins en soustraitance en fonction des exigences du client. Les sous-traitants sont sélectionnés, gérés et suivis en matière de qualité selon les dispositions déterminées dans le processus : Processus XI Achats et la procédure : Procédure P.XI.1 Achats. Traiter les fichiers, Obtenir la validation des sorties traceurs, Contrôler et valider les sorties traceurs, Fabriquer les plaques et les identifier, Transférer les plaques à l impression. Le prépresse est une phase primordiale et la première étape de la fabrication. Ce processus est piloté directement par le chef de fabrication. Le processus V Prépresse décrit les étapes de déroulement de l activité, les contraintes en données d entrée et données de sortie de ce processus, les phases de contrôle et de validation. Toute anomalie détectée, quelle qu en soit l origine, est immédiatement portée à la connaissance du chef de fabrication pour traitement en action corrective, conformément à la procédure P.I.8 Actions correctives et préventives. Le chef de fabrication s assure de la qualité rendue par le sous-traitant ; en cas de non-conformités ou de réclamations émises par le client, il ouvre une fiche d enregistrement de non-conformité formulaire 011a dont il assure la gestion avant de la transmettre au responsable qualité. Une évaluation périodique est réalisée. SATISFACTIONS, LE MANUEL QUALITE ROCKSON

28 2.2/ IMPRESSION ROTATIVES Analyser le dossier de fabrication, Contrôler le calage, Signer le BAT, Imprimer, Contrôler le tirage par rapport au BAT. Les étapes d impression jusqu au transfert vers la logistique sont décrites dans le processus Processus VI Impression Rotos. La qualité de l impression est garantie par la compétence et le professionnalisme de nos équipes (cf. Processus RH) et l efficience de nos machines (cf Processus Maintenance). Toute anomalie détectée en interne fait l objet de l ouverture d une fiche d enregistrement de non-conformité formulaire 011a par le personnel concerné, transmise au chef d atelier qui s assure de sa gestion avant de la transmettre au responsable qualité. Tous les documents émis et utilisés au cours de la fabrication sont classés dans le dossier de fabrication et transférés au chef de fabrication lequel en assure le recollement et l archivage. LES PROCESSUS DE RÉALISATION DU PRODUIT 2.3/ IMPRESSION FEUILLES Analyser le dossier de fabrication, Contrôler le calage, Signer le BAT, Imprimer, Contrôler le tirage par rapport au BAT. Les étapes d impression jusqu au transfert vers la logistique sont décrites dans le processus Processus VII Impression Feuille, elles sont identiques à celles du processus Impression Rotos. La distinction se fait essentiellement sur le choix des machines et donc sur la formation et la compétence des personnels concernés. Tous les documents émis et utilisés au cours de la fabrication sont classés dans le dossier de fabrication et également transférés au chef de fabrication lequel en assure le recollement et l archivage. SATISFACTIONS, LE MANUEL QUALITE ROCKSON

29 3/ LOGISTIQUE 3.1/ AFFRÈTEMENT Récupérer et transférer les palettes en zone de stockage, Préparer les expéditions, Emettre les bons de livraison, Conditionner les palettes, Contrôler les départs, Suivre le bon acheminement Le service Logistique a un rôle primordial dans la récupération des palettes en machine, l identification et le stockage dans des conditions qui permettent d éviter la détérioration du produit l organisation du chargement des camions affrétés par MUSTANG L organisation et la gestion de ces étapes sont décrites dans le Processus : Processus VIII Logistique. Choisir le transporteur, Etablir les documents de transport, Suivre la livraison. La partie Affrètement du processus Logistique est externalisée auprès de la société MUSTANG. La société MUSTANG est totalement intégrée au Processus Logistique. Cependant, pour en assurer la complète maîtrise, ROCKSON a défini un processus : Processus Affrètement VIII a pour en fixer le déroulement des étapes, les données d entrée et de sortie impératives et les points de contrôle. Ce processus a été soumis à la validation du responsable de MUSTANG pour qu il s assure de son respect auprès de son équipe. ROCKSON assure une surveillance périodique par l intégration de ce processus Affrètement dans la planification des audits internes. La Direction a défini des objectifs et des indicateurs basés sur les non-conformités liées aux livraisons. Ces objectifs ont été proposés au responsable MUSTANG pour validation et mise en œuvre. SATISFACTIONS, LE MANUEL QUALITE ROCKSON

30 Les activités de la fabrication sont soutenues par trois processus indispensables à leur fonctionnement : les Approvisionnements, la Maintenance et les achats. Ces activités sont totalement interdépendantes de celles de la réalisation du produit. Ces processus sont constitués comme de véritables fournisseurs internes. Les dysfonctionnements éventuels dans les interactions sont étroitement surveillés. LES PROCESSUS D ASSISTANCE À LA RÉALISATION DU PRODUIT SATISFACTIONS, LE MANUEL QUALITE ROCKSON

31 1/ LES APPROVISIONNEMENTS Le processus Approvisionnements a pour objectif principal d assurer l approvisionnement des machines que ce soit au niveau du papier ou des consommables indispensables. Son rôle va au-delà puisqu il a également en charge de veiller à l ordre et à la propreté dans les ateliers par la gestion et l élimination des déchets (DIB et DIS) et par le nettoyage des ateliers et de leurs abords. Toutes les activités de ce processus se déroulent conformément aux dispositions définies dans le processus : Processus XI a Approvisionnements. Compte tenu de la complexité et de la criticité de ce processus par rapport à l organisation de la fabrication et aux exigences de nos clients, les dispositions sont complétées par la procédure Procédure P.Xia.1 Approvisionnements et par les instructions de travail : Contrôle d entrée des bobines de papier T.Xia.1.1, Contrôle d entrée du papier feuille T.Xia.1.2 et Contrôles d entrée des produits autres que le papier T.Xia.1.3. Ces instructions permettent une mise en stock du papier et des consommables dans le respect des conditions prévues par les fournisseurs. En cas de non-conformités relevées à la réception des matières premières, le responsable approvisionnements enregistre les non-conformités sur un tableau de suivi et assure la gestion de la non-conformité conformément à la procédure : Procédure P.I.7 Maîtrise du produit non conforme. L évaluation périodique des fournisseurs de papier et des encres est assurée par la Direction Générale avec l assistance du responsable approvisionnements. Elle tient compte des non-conformités enregistrées au cours de la période. L évaluation des autres consommables est réalisée par le responsable approvisionnements. Dans de nombreux cas, le client assure l approvisionnement en papier pour la réalisation de ses commandes. L approvisionnement est géré dans les mêmes conditions et suivant les mêmes obligations. Le contrôle est assuré par nos services. En cas d anomalie, elle est traitée suivant notre procédure Procédure P.I.7 Maîtrise du produit non conforme. Le client en est immédiatement informé. SATISFACTIONS, LE MANUEL QUALITE ROCKSON

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33 2/ MAINTENANCE Au service du Processus Fabrication et du Processus Logistique, le Processus Maintenance s organise en tenant compte de la planification de la production et de la logistique ainsi que des pannes enregistrées sur les machines. Pilotée par le responsable maintenance, l équipe de maintenance travaille en collaboration étroite avec le chef d atelier, le responsable affrètement (processus externalisé) et les équipes. La maintenance est de deux types : - curative : pour assurer une remise en fonctionnement des machines dans les meilleurs délais suite aux pannes, - préventive : en tenant compte des arrêts de maintenance préconisés par le fournisseur. Ces arrêts sont réguliers et permettent de maintenir le niveau de sûreté de fonctionnement requis pour assurer le respect de la planification des fabrications. Toute la maintenance est gérée à partir du logiciel de GMAO CARL MASTER suivant l organisation définie dans le cadre du processus : Processus XII Maintenance et de la procédure qui le complète : Procédure P.XII.1 Maintenance. LES PROCESSUS D ASSISTANCE A LA REALISATION DU PRODUIT SATISFACTIONS, LE MANUEL QUALITE ROCKSON

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35 L entreprise dispose de services qui lui permettent de garantir un fonctionnement optimisé au niveau de la gestion du personnel, de la gestion administrative et financière et du système d information. 1/ LES RESSOURCES HUMAINES La fiabilité du fonctionnement de l entreprise réside dans la compétence et le professionnalisme de ses équipes à tous les niveaux et dans tous les domaines. De ce fait, l Entreprise met un accent fort sur la formation et l évaluation des compétences de son personnel ; il s agit de son fer de lance ; Depuis son recrutement, le personnel est accompagné, évalué, formé en fonction des besoins recensés et des souhaits de ses collaborateurs. Le recrutement, la formation, l évaluation périodique des compétences sont réalisés suivant les dispositions décrites dans le processus : Processus XIV RH et détaillées dans la procédure Procédure P.XIV.1 RH. Chaque collaborateur dispose d une description de fonction laquelle est enregistrée dans le logiciel utilisé par le service Ressources Humaines. Cette définition sert de base à l évaluation annuelle des compétences. LES PROCESSUS SUPPORT AU FONCTIONNEMENT DE L ENTREPRISE SATISFACTIONS, LE MANUEL QUALITE ROCKSON

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37 2/ LES ACHATS Le processus achat est réparti sur différentes fonctions : Direction, Fabrication, Maintenance, Logistique, Informatique. Les responsables achats ont en charge la sélection et l évaluation des fournisseurs agréés. A partir, des fournitures critiques, ils définissent la politique achats de l entreprise et assurent la mise à jour de la liste des fournisseurs agréés. Compte tenu de la nature des achats, l objectif primordial est la création de véritables partenariats durables avec les fournisseurs particulièrement pour le papier, les encres et les machines. En cas de changements ou de nouveaux fournisseurs ou sous-traitants, il est procédé à des essais lesquels servent de base à la validation et à la sélection des fournisseurs. La sélection, l évaluation des fournisseurs et sous-traitants sont effectuées suivant l organisation prévue dans le processus : Processus XI Achats et la procédure Procédure P.XI.1 Achats. SATISFACTIONS, LE MANUEL QUALITE ROCKSON

38 3/ LE SYSTÈME D INFORMATION L Entreprise s est dotée d un système d information performant pour répondre aux exigences de ses clients et à ses besoins internes. Ce système est constamment en évolution du fait d une veille technologique efficace effectuée par le Responsable SI. Ce système d information a pour objectifs d assurer la disponibilité en continu du réseau et de maintenir un niveau de sécurité compatible avec les exigences de ses clients. Des liaisons informatiques directes permanentes et redondantes sont établies avec ses clients. La gestion du système d information est effectuée suivant les dispositions du processus : Processus XIII Système d information et les règles définies dans la procédure : Procédure P.XIII.1 Gestion du système d information. LES PROCESSUS SUPPORT AU FONCTIONNEMENT DE L ENTREPRISE SATISFACTIONS, LE MANUEL QUALITE ROCKSON

39 4/ FACTURATION Etablir la facture, Assurer son suivi jusqu au règlement final. Le pilote du processus veille à la réalisation des différentes phases conformément aux dispositions décrites dans le processus : Processus IX Facturation. 5/ LA GESTION ADMINISTRATIVE ET FINANCIÈRE Ce processus, entièrement dédié au traitement de l information administrative, comptable et financière, est indispensable à la vie de l entreprise. Il assure la conformité de nos pratiques aux lois et règlements qui lui sont applicables. Il assure la production de documents comptables et financiers à destination des parties intéressées. Il garantit la disponibilité des ressources financières indispensables à la vie de l entreprise. Il garantit la disponibilité des états de reporting nécessaires au pilotage de l entreprise. SATISFACTIONS, LE MANUEL QUALITE ROCKSON

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41 1/ LES AUDITS INTERNES L Entreprise contrôle l application et l efficacité de son système par l intermédiaire de ses audits système internes. La planification est proposée par le Responsable QSE lors de la revue de direction. Cette planification est validée par la Direction. Les pilotes de processus sont avisés des périodes prévues pour la réalisation de l audit de leur processus. Ces audits se déroulent suivant l organisation prévue dans la procédure Procédure P.I.6 Audits internes. Les résultats des audits internes sont consignés dans un rapport d audit. Le pilote de processus a en charge l analyse des écarts relevés, la détermination des actions correctives et la mise en application des actions prévues. Le Responsable Qualité assure la vérification de l efficacité des actions menées. Les résultats des audits internes sont présentés et commentés lors des revues de direction. L AMÉLIORATION CONTINUE (PROCESSUS I MANAGEMENT ) SATISFACTIONS, LE MANUEL QUALITE ROCKSON

42 2/ LA GESTION DES RÉCLAMATIONS CLIENTS ET DU NON CONFORME 2.2.1/ Les réclamations clients Lorsque notre client manifeste son insatisfaction ou constate une non-conformité par rapport à ses exigences spécifiées, ROCKSON et plus particulièrement le chef de fabrication enregistre la réclamation du client en vue de son traitement. La gestion de la réclamation client est réalisée suivant la procédure Procédure P.I.5 Réclamations clients / Les non-conformités Tout au long des processus de réalisation, des contrôles sont effectués par les équipes sur les produits ou les éléments constitutifs du produit afin d assurer la conformité du produit livré aux exigences de notre client. Si une anomalie est relevée au cours des contrôles effectués ou lors du fonctionnement de notre organisation, les nonconformités sont enregistrées et gérées suivant la procédure : Procédure P.I.7 Maîtrise du produit non conforme. Les fiches enregistrement de non-conformité FORM011, FORMO11c, FORM011e sont analysées par le Responsable QSE après traitement. 3/ LES ACTIONS CORRECTIVES ET PRÉVENTIVES Suite aux traitements des réclamations clients et des non-conformités, une analyse approfondie des causes est effectuée par l encadrement concerné, assisté si besoin, du Responsable QSE afin de déterminer les actions correctives à mettre en œuvre. Cette analyse est effectuée à partir de la fiche Traitement de non-conformité FORM 011b et conformément à la procédure : Procédure P.I.8 Actions correctives et Préventives. De manière identique, lorsqu un risque est mis en lumière par rapport à l organisation, l application ou les exigences de notre client. Ce risque est enregistré et traité à partir de la fiche Traitement d action préventive FORM 011d suivant la procédure : Procédure P.I.8 Actions correctives et Préventives. 4/ LES REVUES DE DIRECTION Le déploiement de l amélioration continue de notre organisation intervient dans le cadre des revues de direction que nous menons au moins 2 fois par an. Les revues de direction sont précédées de revues de processus afin de permettre l établissement d un bilan et une analyse globale des données. La planification, la réalisation et la rédaction du compte rendu sont effectuées suivant la procédure : Procédure P.I.1 Revue de direction». SATISFACTIONS, LE MANUEL QUALITE ROCKSON

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44 G r o u p e R o c k s o n : , R o u t e D é p a r t e m e n t a l e B. P R O G N A C C E D E X