Management de la qualité

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1 Management de la qualité Plan du cours de la partie 1 Introduction au management de la qualité suivant les normes ISO 9000 (2 h ) notions fondamentales de la qualité (produits, services) les relations client / fournisseur les enjeux de la démarche qualité les 4 niveaux de la qualité les principales normes qualité les concepts de base le système de management de la qualité la certification ISO 9001 les acteurs de la démarche qualité Le Système de Management de la Qualité (2 h) système de management de la qualité responsabilité de la direction management des ressources réalisation du produit mesure, analyse et amélioration Les systèmes de management intégrés Management de la qualité - Joël Mosca 1

2 Introduction notions fondamentales de la qualité Qualité : aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences. qualité d'un produit (matières premières, produits manufacturés, ) : exemples. qualité d'un service (livraison, maintenance, SAV, conseil, formation, ) : exemples. Management de la qualité - Joël Mosca 2

3 les relations "client / fournisseur" Introduction client client besoins exigences entreprise produit service satisfaction des besoins et exigences du client fournisseurs Management de la qualité - Joël Mosca 3

4 Introduction Les enjeux de la qualité Vis à vis du client satisfaire ses exigences (produit, service) gagner et garder sa confiance développer le partenariat devenir un interlocuteur reconnu développer l image de marque se démarquer de la concurrence exemples Management de la qualité - Joël Mosca 4

5 Introduction Les enjeux de la qualité Pour l entreprise formaliser la stratégie, les objectifs et la politique faciliter le management (règles définies et appliquées) formaliser le savoir-faire, faciliter son transfert améliorer l organisation et les performances maîtriser les processus maîtriser les coûts qualité développer l esprit d entreprise favoriser la démarche de progrès exemples Management de la qualité - Joël Mosca 5

6 Introduction Les enjeux de la qualité Vis-à-vis des fournisseurs développer le partenariat maîtriser la qualité des produits achetés maîtriser la qualité des services achetés optimiser le processus achat exemples Management de la qualité - Joël Mosca 6

7 Introduction les 4 niveaux de la qualité contrôle qualité : produit conforme à la spécification maîtrise de la qualité : processus validés et sous surveillance assurance de la qualité : preuve de la maîtrise des processus management de la qualité : satisfaction des besoins et exigences du client et amélioration continue. (historique de l'apparition de ces niveaux ) Management de la qualité - Joël Mosca 7

8 Introduction Les principales normes qualité ISO 9000 : SMQ - Principes essentiels et vocabulaire ISO 9001 : SMQ - Exigences ISO 9004 : SMQ - Lignes directrices pour l'amélioration des performances ISO : Lignes directrices pour l'audit des systèmes qualité Management de la qualité - Joël Mosca 8

9 Introduction Les concepts de base Management de la qualité approche processus : processus identifiés et maîtrisés, maîtrise démontrable objectifs quantifiés et résultats mesurés : indicateurs amélioration continue documentation : suffisante et adaptée responsabilités et autorités définies Management de la qualité - Joël Mosca 9

10 Introduction cycle d'action : Le PDCA (Roue de Deming) Plan Ecrire ce que l'on doit faire Act Analyser et progresser en fonction des écarts constatés Do Faire ce que l'on a écrit Check Enregistrer, contrôler, évaluer ce qui est fait Management de la qualité - Joël Mosca 10

11 Introduction SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE AMELIORATION CONTINUE C L I E N T E X I G E N C E S Management des ressources Données d'entrée Responsabilité de la direction Réalisation du produit et/ou du service Mesures, analyses, amélioration Données de sortie Produit Service S A T I S F A C T I O N C L I E N T Management de la qualité - Joël Mosca 11

12 Introduction Le processus de certification prise de contact : questionnaire d'identification étude de recevabilité : périmètre de certification, étude du manuel qualité audit : rapport d'audit : actions correctives si nécessaire délivrance du certificat : pas de non conformités : délivrance immédiate non conformité "système" : délivrance après étude documentaire non conformité "application" : délivrance après audit complémentaire 2 audits de suivi : orientés vers l'application et l'efficacité du système renouvellement tous les 3 ans Management de la qualité - Joël Mosca 12

13 Introduction Les acteurs de la démarche qualité direction de l'organisme encadrement personnel clients fournisseurs et sous-traitants consultants organisme certificateurs Management de la qualité - Joël Mosca 13

14 1 - Système de management de la qualité Exigences générales (approche processus) identifier les processus nécessaires au SMQ déterminer leur séquence et interactions assurer leur fonctionnement efficace (critères) et leur maîtrise assurer la disponibilité des ressources nécessaires surveiller, mesurer et analyser les processus rechercher les résultats planifiés et l amélioration continue Management de la qualité - Joël Mosca 14

15 L'approche processus Processus de direction Clients Besoins et exigences Ressources humaines Processus supports Finances Information Processus Processus de de de réalisation réalisation Satisfaction Clients personnel Parties intéressées Management de la qualité - Joël Mosca 15

16 Approche processus L'approche processus en 6 phases 1 - définir la cartographie des processus 2 - décrire chaque processus (fiche processus) 3 - fixer les objectifs et moyens de mesure (fiche processus) de chaque processus 4 - rédiger la documentation nécessaire à chaque processus (procédures, instructions, formulaires, données,...) et définir les ressources 5 - mesurer les résultats du processus : indicateurs et tableaux de bord 6 - mettre en place le plan d'amélioration de chaque processus : actions correctives, actions préventives et actions de progrès Management de la qualité - Joël Mosca 16

17 Approche processus phase 1 exemple de cartographie Management de la qualité - Joël Mosca 17

18 Approche processus phase 2 phase 3 Management de la qualité - Joël Mosca 18

19 Approche processus phase 4 Système de Management Qualité PRO 09 Procédure Qualité Procédure Achats Quoi Qui Où, quand, comment Enregistrement page 1/1 01 Définir les besoins en achats. Production Suivant le mode opératoire Mop Etat des stocks hebdomadaire (édition ERP) 02 Rédiger les demandes d'achat Production Maintenance - en éditant l'état des manquants (ERP) - ou en fonction des autres besoins des services Etat des manquants (édition ERP) ou DA (For ) 03 Consulter et sélectionner les fournisseurs Achats suivant le mode opératoire Mop (consultation d'au moins 3 fournisseurs pour toute commande > HT) Priorité aux fournisseurs de la liste des fournisseurs qualité et à leur classement. Tableau de consultation des fournisseurs (BDD ACHATS) 04-1 Etablir les commandes et les éditer Achats En saisissant les commandes sur ERP (suivant Mop ) ERP 04-2 Vérifier les commandes. Achats En signant la commande : Date, Nom et visa. Les commandes > HT doivent être contresignées par le responsable achats Visa sur les commandes 04-3 Diffuser les commandes Achats En classant le folio 1 (suivant tableau des données qualité) En transmettant le folio 2 au fournisseur et le folio 3 au demandeur et en renseignant l'erp Classement et archivage du folio 1 + mise à jour ERP 05 Vérifier les produits et prestations achetées Production Suivant le mode opératoire de contrôle de réception Mop Classement et archivage de l'original du BL Fournisseur complété et signé Indice Date Auteur Nature de la révision B 12/02/2004 J. Mosca Modification de la limite de consultation à HT Vérification Approbation Signé par / Fonction J. Mosca / Responsable Qualité F. Durand / Responsable Achats Date : 15/02/ /02/2004 Visa : J M F D For A Management de la qualité - Joël Mosca 19

20 Approche processus phase 5 Tableau de bord qualité 2004 mise à jour du : 18/01/ Résultats antérieurs Processus / indicateurs en cours cibles Processus Achats % des NC fournisseurs / nb de commandes 0,97% 1,00% 0,98% 0,87% 0,78% 0,77% 0,81% 0,92% 0,89% 0,78% 0,88% 0,90% 1,10% 1,20% 1,50% ratio des commandes livrées à l'heure 96% 92% 91% 93% 95% 94% 94% 92% 93% 95% 93,50% 94% 92% 88% 82% valeur des produits en stock (M ) 2,1 2,3 2,4 2,3 2,4 2,1 2,0 2,0 1,9 2,0 2,2 2,5 2,5 2,8 3,2 % des NC Fournisseurs / nb de commandes 1,50% 1,00% 0,50% 0,00% en cours 0,9% Management de la qualité - Joël Mosca 20

21 Approche processus phase 6 PLAN D'AMELIORATION CONTINUE /01/2005 PROCESSS ACHATS 1 Améliorer la qualité de service fournisseurs objectif : 94% fin 2004 Etablir la liste des 10 fournisseurs respectant le moins le tx de service Délai Resp. Etat janv FB Terminé 2 Organiser des audits auprès de ces fournisseurs mars 2004 JM Terminé 3 Valider les plans d'actions des fournisseurs avril 2004 FB + JM Terminé 4 S'assurer de la réalisation des actions décidées sept FB Terminé 5 Analyser les résultats 2004 de ces fournisseurs janv FB en cours 6 Organiser des audits auprès des fournisseurs n'ayant pas atteint les objectifs fév JM Management de la qualité - Joël Mosca 21

22 1 - Système de management de la qualité Documentation expression de la politique et des objectifs qualité manuel qualité procédures exigées par la norme et documents nécessaires à la planification et au fonctionnement des processus enregistrements qualité documentation adaptée à la taille et à l'activité de l'organisme, à la complexité des processus et à la compétence du personnel Management de la qualité - Joël Mosca 22

23 exemple de structure de la documentation du SMQ Manuel Qualité Données externes Procédures Données externes Données internes Documents opérationnels Modèles et formulaires Données internes Enregistrements qualité Management de la qualité - Joël Mosca 23

24 1 - Système de management de la qualité Maîtrise documentaire Rédaction Identification Validation Diffusion UTILISATION Annulation Archivage Modification Destruction cycle de vie des documents qualité Management de la qualité - Joël Mosca 24

25 2 - Responsabilité de la direction Engagement de la direction communiquer en interne l importance à satisfaire aux exigences des clients, aux exigences réglementaires et légales établir la politique qualité et les objectifs qualité mener des revues de direction assurer la disponibilité des ressources nécessaires Écoute client exigences des clients déterminées et respectées Management de la qualité - Joël Mosca 25

26 2 - Responsabilité de la direction Politique qualité adaptée à la finalité de l organisme comprenant l engagement à satisfaire aux exigences à l amélioration continue fournit un cadre pour établir et revoir les objectifs qualité est communiquée et comprise par tous est revue quant à son adéquation permanente Management de la qualité - Joël Mosca 26

27 2 - Responsabilité de la direction Planification objectifs qualité objectifs établis aux fonctions concernées objectifs mesurables et cohérents avec la politique qualité planification du SMQ : identifier et planifier les ressources nécessaires à l atteinte des objectifs qualité doit comprendre les processus, les ressources nécessaires, l amélioration continue doit assurer que les modifications sont maîtrisées et prises en compte Management de la qualité - Joël Mosca 27

28 2 - Responsabilité de la direction Responsabilités et autorités définir les responsabilités, les autorités et leurs relations mutuelles nommer un responsable qualité parmi l encadrement assurer la communication interne nécessaire au SMQ Management de la qualité - Joël Mosca 28

29 2 - Responsabilité de la direction Revue de direction revoir le système qualité pour s assurer qu il demeure pertinent, adéquat et efficace éléments d entrée résultats d audit, informations des clients fonctionnement des processus, conformité du produit actions correctives, préventives, changements, recommandations d'amélioration données de sortie amélioration du système et des processus amélioration des produits besoins en ressources Management de la qualité - Joël Mosca 29

30 3 - Management des ressources Ressources humaines S assurer de la compétence des personnes ayant des responsabilités définies dans le SMQ : formation initiale et professionnelle, savoir-faire et expérience Compétence sensibilisation et formation déterminer les besoins en compétences et en formation pourvoir à la formation évaluer l efficacité des actions entreprises sensibiliser tout le personnel au SMQ enregistrer les documents relatifs à la formation et à la gestion des compétences Management de la qualité - Joël Mosca 30

31 3 - Management des ressources Infrastructures : l organisme doit déterminer, fournir et entretenir les infrastructures nécessaires : bâtiments, espaces de travail et installations associées équipements, matériels et logiciels services support Environnement de travail l organisme doit déterminer et gérer l environnement de travail nécessaires pour obtenir la conformité du produit. Management de la qualité - Joël Mosca 31

32 4 - Réalisation du produit Planification de la réalisation du produit : documenter de la planification déterminer les objectifs qualité du produit documenter les processus et fournir les ressources définir les activités de vérification et validation déterminer les enregistrements qualité Management de la qualité - Joël Mosca 32

33 4 - Réalisation du produit Processus relatifs aux clients : déterminer les exigences spécifiées par le client, les exigences non spécifiées, mais nécessaires identification des exigences réglementaires et légales revoir les exigences relatives au produit résoudre les écarts et s'assurer de l'aptitude à satisfaire l'ensemble des exigences définir la communication avec le client (informations sur le produit, traitement des offres, commandes, contrats, avenants, retours d'information, ) Management de la qualité - Joël Mosca 33

34 4 - Réalisation du produit Conception et développement planification : déterminer les étapes, les activités de revues, de vérification, de validation, les responsabilités et autorités, tenir à jour la planification éléments d'entrée : définis, documentés et revus éléments de sortie : documentés, ils satisfont aux exigences d'entrée, fournissent les informations nécessaires à la réalisation et les critères d'acceptation, les documents sont approuvés avant utilisation Management de la qualité - Joël Mosca 34

35 4 - Réalisation du produit Conception et développement revue de c&d : évaluer l'aptitude à satisfaire aux exigences, identifier et résoudre les problèmes (enregistrements). vérification de la c&d : vérifier que les éléments de sortie correspondent aux éléments d'entrée (enregistrements). validation de la c&d : confirmer que le produit est apte pour l'usage prévu (enregistrements). maîtrise des modifications : les modifications sont identifiées, documentées et maîtrisées (vérifiées, validées et approuvées avant mise en œuvre --> enregistrements) Management de la qualité - Joël Mosca 35

36 4 - Réalisation du produit Achats maîtrise des achats en fonction de l importance des produits achetés évaluation et sélection des fournisseurs d après des critères définis --> enregistrements les documents d achat doivent contenir toutes les informations nécessaires (produit, procédures, processus, équipements, personnel, SMQ) --> validation vérification des produits achetés définir si nécessaire les vérifications réalisées chez le fournisseur Management de la qualité - Joël Mosca 36

37 4 - Réalisation du produit Production et préparation du service maîtrise de la production : caractéristiques du produit, instructions de travail, utilisation et maintenance des équipements, utilisation de dispositifs et activités de mesure et surveillance, mise à disposition, livraison, SAV validation des processus de production (procédés spéciaux) : qualification des processus, des équipements et du personnel, utilisation de méthodes et procédures définies, exigences pour les enregistrements, revalidation Management de la qualité - Joël Mosca 37

38 4 - Réalisation du produit Production identification et traçabilité --> enregistrements (si exigence) traiter la propriété du client : identifier, vérifier, protéger, entretenir. Informer le client en cas de problème. préservation du produit : identification, manutention, conditionnement, stockage et protection Management de la qualité - Joël Mosca 38

39 4 - Réalisation du produit Production maîtrise des Dispositifs de Surveillance et de Mesure : déterminer les activités de surveillance et de mesure à entreprendre dispositifs requis (DSM) gérer et étalonner les DSM (enregistrements), les protéger évaluer et enregistrer la validité des résultats de mesure antérieurs en cas de non conformité d'un DMS prendre en compte les logiciels utilisés pour la mesure et la surveillance Management de la qualité - Joël Mosca 39

40 5 - Mesure, analyse et amélioration Objectifs démontrer la conformité du produit assurer la conformité du SMQ améliorer l'efficacité du SMQ Moyens déterminer les méthodes utiliser les techniques statistiques Management de la qualité - Joël Mosca 40

41 5 - Mesure, analyse et amélioration Surveillance et mesure satisfaction du client par rapport à ses exigences audit interne : SMQ conforme aux dispositions planifiées et à la norme ISO 9001, mis en œuvre et entretenu : audits de processus, procédure, produit, audits planifiés et programmés auditeurs indépendants compte-rendu d'audit plan d'actions enregistrements (CR, NC, causes, actions, suivi, vérification de l'efficacité des actions entreprises) Management de la qualité - Joël Mosca 41

42 5 - Mesure, analyse et amélioration Surveillance et mesure processus : aptitude des processus à atteindre les résultats planifiés --> actions correctives si nécessaire produit : satisfaction des exigences relatives au produit aux différents stades de la réalisation. enregistrement des mesures et contrôles (nominatif) traitement formalisé des dérogations Management de la qualité - Joël Mosca 42

43 5 - Mesure, analyse et amélioration Maîtrise du produit non conforme identification et maîtrise des produits non conformes : éliminer la NC et vérifier de nouveau le produit ou accepter la NC par dérogation accordée par une autorité compétente ou par le client ou déclasser le produit traiter les effets des NC détectées après livraison enregistrer les NC et leur traitement Management de la qualité - Joël Mosca 43

44 5 - Mesure, analyse et amélioration Analyse des données : déterminer, recueillir et analyser les données appropriées pour démontrer la pertinence et l'efficacité du SMQ et en évaluer les possibilités d'amélioration : satisfaction du client, conformité aux exigences relatives au produit, caractéristiques et évolutions des processus et des produits (y compris les opportunités d'actions préventives), suivi des fournisseurs Management de la qualité - Joël Mosca 44

45 5 - Mesure, analyse et amélioration Amélioration : amélioration continue de l'efficacité du SMQ en utilisant : la politique et les objectifs qualité, les résultats d'audits, l'analyse des données, les actions correctives et préventives, la revue de direction Management de la qualité - Joël Mosca 45

46 5 - Mesure, analyse et amélioration Amélioration : actions correctives : objectif : éliminer les causes des non-conformités (internes et réclamations clients) : revue des non-conformités détermination des causes des NC évaluation du besoin d'entreprendre des actions correctives (suppression des causes) détermination et mise en œuvre des actions nécessaires enregistrement des résultats des actions mises en œuvre revue des actions correctives Management de la qualité - Joël Mosca 46

47 5 - Mesure, analyse et amélioration Amélioration : actions préventives : objectif : éliminer les causes de non-conformité potentielle : détermination des NC potentielles et de leurs causes évaluation du besoin d'entreprendre des actions préventives (suppression des causes) détermination et mise en œuvre des actions nécessaires enregistrement des résultats des actions mises en œuvre revue des actions préventives mises en œuvre. Management de la qualité - Joël Mosca 47

48 Les systèmes de management intégrés Vers l'intégration des systèmes qualité : ISO 9001 environnement : ISO sécurité : OHSAS Un seul système (SMI, SMQSE, ) exemples Management de la qualité - Joël Mosca 48