Best Practice Book BEST PRACTICE BOOK PROCESSUS DE GESTION DE MISSIONS

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1 BEST PRACTICE BOOK PROCESSUS DE GESTION DE MISSIONS

2 SOMMAIRE AVANT LA MISSION Etape n 1 - Prise de contact et Analyse du besoin du client Etape n 2 - Etablir la Proposition Commerciale Etape n 3 - Faire le recrutement Etape n 4 - Enregistrer les étudiants Etape n 5 - La signature des documents de l étudiant PENDANT LA MISSION Etape n 6 - Gérer la mission APRES LA MISSION Etape n 7 - Faire la facture Etape n 8 - Faire les Bulletin de Versement & Notes de Frais Etape n 9 - Le suivi de la mission

3 INTRODUCTION La Performance vous souhaite la bienvenue dans le Best Practice Book! Le Best Practice Book est le guide le plus performant pour vous permettre de mener à bien une mission de A à Z. Vous y retrouverez toutes les étapes d un bon déroulement de mission, ainsi que les documents types, en passant par les choses à ne pas oublier. Les documents types sont signalés par une petite étoile «*». Il est principalement dédié aux chargés de missions et commerciaux, mais il est tout de même à connaitre par l ensemble de l équipe. Vous verrez des rubriques aux couleurs d AMD Performance : en orange et «ASTUCES» en bleu. Elles sont là pour vous aider à mieux comprendre le processus d une mission. Si vous lisez attentivement ce Book, vous n avez qu à suivre la procédure pour une bonne gestion de mission. Bonne lecture performante!

4 AVANT LA MISSION

5 Etape n 1 : Prise de contact et Analyse du besoin du client Cette première phase est cruciale car elle donne une première impression d AMD Performance au client. Cela peut être décisif dans le choix du client entre un concurrent et nous. Cela servira également à remplir notre BDD Clients. Pour bien cerner les besoins du client, nous suggérons de lui poser les questions concernant : Nom de l entreprise ; Nom du contact ; Activité de l entreprise ; Lieu des locaux ; Le contenu précis de la mission ; Nombre de personnes voulues ; La période/les dates précises ; Le nombre d heures/le nombre d heures par étudiant ; Lieu de la mission ; Demander les qualités requises par l étudiant pour la mission ; Demander s il y a une formation ; Demander s il y a besoin de récupérer du matériel etc. ; Demander s il y a besoin d une voiture parmi les étudiants ; Demander le mode de recrutement (pré-sélection ou non) ; Parler des tarifs. Si le contact avec le client se fait par l intermédiaire d un rendez-vous physique, ou par Skype ou autre, il faut penser à soigner sa tenue vestimentaire. Quand on évoque les tarifs avec les clients, il faut parler de tarifs Hors Taxes. ASTUCES Lors de la prise de contact, on peut toujours glisser quelques arguments qui donnent de la valeur à AMD Performance (vivier d étudiants bilingues, tarifs attractifs, etc.). Vous pouvez aller voir la situation de l entreprise sur certains sites Internet tel que

6 Etape n 2 : Etablir la Proposition Commerciale Voici le premier document officiel qui met en relation AMD Performance et l entreprise cliente. Il est important car on commence réellement à «chiffrer» la mission. La Proposition Commerciale* Pour l en-tête : 1. Mettre la référence : exemple «Référence PC 2013» 2. Mettre l adresse du client + le nom du contact juste en-dessous 3. Mettre la date Pour le cadre des modalités de la mission : 1. Remplir le cadre des modalités de la mission Pour le cadre des tarifs : 1. «PU» signifie «Prix Unitaire» 2. La colonne «Quantité» correspond au nombre d heures demandées par le client Remplir la bonne ligne entre heures normales et heures majorées. Les calculs se font automatiquement dans le cadre «tarifs». Il faut expliquer ce que sont les «Journées Etudes» pour les nouveaux clients (cf. «Indice JE»). ASTUCES Ne pas hésiter pas à insérer des lignes pour que ce soit plus clair pour le client (plusieurs étudiants, plusieurs jours, etc.) Pour le cadre des frais refacturés : 1. Remplir le cadre des frais refacturés Remplir la bonne ligne. ASTUCES Ne pas hésitez pas à insérer des lignes pour que ce soit plus clair pour le client (plusieurs étudiants, plusieurs jours, etc.) Le chemin de la proposition commerciale I - AMDisk => Process => Documents Types => Commerciaux => Proposition Commerciale 1. Ouvrir le fichier 2. Compléter la Proposition Commerciale comme indiqué ci-dessus II - AMDisk => Process => Qualité => Suivi AMD => Onglet «PC» 1. Enregistrer les modalités de la Proposition Commerciale III - AMDisk => Process => Qualité => Comptablilité => Propositions Commerciales => Commercial => PC Commercial Excel 1. Enregistrer la Proposition Commerciale au format Excel : exemple «PC-2013»

7 IV - Envoyer la Proposition Commerciale au client par mail au format PDF V - Attendre le retour de la Proposition Commerciale validée par le client Le nombre d exemplaires (2 informatiques / 2 papiers) - Pour le client, dans le mail - Pour AMD Performance, dans le fichier «PC Commercial Excel» - Pour AMD Performance, dans le classeur «Proposition Commerciale» (une fois le document validé) - Pour AMD Performance, dans la pochette mission (une fois le document validé) La Convention Entreprise* Pour l en-tête : 1. Préciser le nom de l entreprise, l adresse de l entreprise et le nom de votre contact 2. Préciser les dates butoirs du document Pour l article préliminaire : 1. Préciser le nom de l entreprise 2. Préciser le nom et prénom du contact Pour la partie finale : 1. Préciser la date de signature du document 2. Pour le client, préciser son nom. Il doit signer, dater et mettre le tampon de son entreprise 3. Pour AMD Performance, le Président date, signe et met le tampon de l association Il faut préciser les champs surlignés en bleu turquoise. Le chemin de la Convention Entreprise I - AMDisk => Process => Documents Types => Commerciaux => Convention Entreprise 1. Ouvrir le fichier 2. Compléter la Convention Entreprise comme indiqué ci-dessus II - Envoyer la Convention Entreprise au client par mail au format PDF V - Attendre le retour de la Convention Entreprise validée par le client Le nombre d exemplaires (1 informatique / 2 papiers) - Pour le client, dans le mail - Pour AMD Performance, dans le classeur «Convention Entreprise» (une fois le document validé) - Pour AMD Performance, dans la pochette mission (une fois le document validé) Si la Proposition Commerciale est acceptée ET que c est la première fois que l entreprise fait appel à AMD Performance : 1. Envoyer la Convention Entreprise 2. Attendre le retour de la convention signée

8 Le retour de la Convention Entreprise peut être fait de plusieurs manières : - par ; - par fax ; - par courrier postal. Le mieux étant d avoir un exemplaire papier. Mais souvent, la mission commence peu de temps après la demande du client, donc il faut faire au mieux dans ces cas-là, et faire signer le document le plus vite possible, même si c est après le début de la mission. L important est d avoir tous les papiers validés au final. Cependant, seule une Proposition Commerciale validée déclenche le recrutement. Ne pas hésiter à relancer un client s il ne renvoie pas la Proposition Commerciale ou la Convention Entreprise La Convention Entreprise est à renouveler un an date de signature

9 Etape n 3 : Faire le recrutement Le mail de recrutement Partie Annonce 1. Préciser le nombre d étudiants recherchés 2. Préciser avec des mots clés l intitulé de la mission demandée 3. Préciser le nom de l entreprise en toute lettre Partie Description 1. Ecrire un court paragraphe qui développe le contenu de la mission Partie Modalités 1. Préciser le lieu en donnant la ville et/ou un lieu connu 2. Préciser les dates de début et de fin (inclus ou non) + le nombre d heures (total, par jour, par semaine, etc.) 3. Préciser les «conditions» de personnalités (qualités), de qualification (niveau de langue par exemple), ainsi que matérielles et pratiques (avoir une voiture entre autres, certains vêtements) 4. Préciser si les étudiants recherchés sont des hommes ou des femmes ou seulement homme ou femme 5. Préciser la rémunération en mettant la mention «net» + les frais (déplacement, repas, etc.) 6. Préciser s il faut un ou plusieurs documents demandés (CV, photos, etc.) Enfin, vous devez envoyer ce mail au Président pour qu il l envoie aux étudiants de SKEMA Business School. Penser à mettre l adresse mail du gestionnaire de la mission. ASTUCES Garder de côté dans sa boite mail un message type et le transférer à chaque nouvelle mission et le modifier. Le recrutement des étudiants Le recrutement des étudiants est essentiel pour le bon déroulement de la mission. Il est également important pour l image d AMD Performance auprès des entreprises, et de surcroit, pour d éventuelles missions futures. Tout d abord, comme dit dans la première étape, le recrutement peut être laissé à l appréciation du client. Dans ce cas là, le chargé de mission et le client discutent du processus de recrutement. Il y a, en général, deux possibilités : 1. Le chargé de mission fait une pré-sélection des candidats Le chargé de mission fait un premier tri des candidats qui ont postulé pour la mission. Ensuite, le chargé de mission envoie les candidatures au client (sous forme de Book ou de

10 mail détaillé, c est-à-dire avec une description de chaque candidat si possible). Le recrutement peut aussi se faire par le biais d un entretien. 2. Le chargé de mission s occupe seul du recrutement Le chargé de mission fait la sélection des candidats en essayant de se rapprocher au plus près des critères du client. On ne peut pas tout le temps satisfaire à 100 % le client selon ses critères. Certains d entre eux sont très exigeants (notamment pour les missions d hotessariat). Une fois le recrutement terminé, il faut prévenir les étudiants qui n ont pas été retenus pour la mission.

11 Etape n 4 : Enregistrer les étudiants Une fois les étudiants recrutés, il faut enregistrer ceux qui n ont jamais travaillé pour AMD Performance. Si c est la première fois que l étudiant travaille pour AMD Performance, il faut suivre la procédure suivante : Documents obligatoires - un RIB ; - un chèque de 15 euros à l ordre de «AMD Performance» - une carte étudiante ; - une pièce d identité ; - une carte vitale ou attestation de Sécurité Sociale ; - une attestation de scolarité (téléchargeable sur le YEP). Si l étudiant ne peut payer par chèque, vous pourrez déduire le montant de sa cotisation de son premier Bulletin de Versement. Faire des photocopies (recto/verso si nécessaire) des documents. Enregistrer l étudiant dans la BDD Etudiants AMDisk => Process => BDD => Etudiants Il suffit de reprendre les informations de l étudiant qui ont été récoltées au préalable, et de les inscrire dans les différents champs de la BDD. Enregistrer le chèque de l étudiant Le chèque de l étudiant est bien à mettre dans l enveloppe correspondante nommée «Chèques Etudiants» Exemple d une inscription d étudiant dans la BDD

12 Il faut bien faire attention à ne pas se tromper, notamment dans les champs où il faut inscrire des chiffres. Une fois les photocopies des documents faites, et une fois que l étudiant est enregistré, les photocopies en question se rangent par ordre alphabétique dans le classeur «Fiches Etudiantes».

13 Etape n 5 : La signature des documents de l étudiant Quand tous les étudiants sont bien enregistrés dans la BDD Etudiants, il est temps de leur faire signer certains documents indispensables avant de commencer leur mission. La Convention Etudiante* Partie en-tête 1. Le Publipostage sera utilisé pour remplir cette partie. Il vous suffit d aller dans l onglet «Publipostage», puis dans «Rechercher un destinataire» Partie finale 1. Préciser la date de signature de la Convention Etudiante 2. Pour AMD Performance, le Président met son nom, signe et met le tampon de l association 3. Pour l étudiant, il signe et écrit la phrase indiquée Le chemin de la Convention Etudiante AMDisk => Process => Documents Types => Commerciaux => Convention Etudiante 1. Ouvrir le fichier 2. Compléter la Convention Etudiante comme indiqué ci-dessus Le nombre d exemplaires (3 papiers) - Pour l étudiant, un exemplaire original à conserver - Pour AMD Performance, à ranger dans le classeur «Conventions Etudiantes» - Pour AMD Performance, à ranger dans la pochette mission

14 La Lettre de Mission* Partie en-tête 1. Préciser la date d établissement du document 2. Préciser la référence de la Proposition Commerciale correspondante Partie «étudiant» 1. Le Publipostage sera utilisé pour remplir cette partie. Il vous suffit d aller dans l onglet «Publipostage», puis dans «Rechercher un destinataire» Partie «modalités» 1. Préciser les informations demandées Partie finale 1. L étudiant date, signe et écrit la phrase indiquée L adresse à préciser est l adresse où l étudiant fait ses études Ne pas oublier de préciser l entreprise cliente (précisée entre les deux «cadres») Les heures «normales» comprennent les heures entre 6h et 21h et les heures «majorées» comprennent les heures entre 21h et 6h Les montants des frais sont les montants totaux pour toute la durée de la mission Ne pas oublier de préciser le nombre de Journées Etudes Ne pas oublier de préciser l entreprise cliente avant la partie finale Le chemin de la Lettre de Mission AMDisk => Process => Documents Types => Commerciaux => Lettre de Mission 1. Ouvrir le fichier 2. Compléter la Lettre de Mission comme indiqué ci-dessus Le nombre d exemplaires (3 papiers) - Pour l étudiant, un exemplaire original à conserver - Pour AMD Performance, à ranger dans le classeur «Lettres de Mission» - Pour AMD Performance, à ranger dans la pochette mission L étudiant doit toujours avoir avec un exemplaire original de sa Lettre de Mission durant sa mission. La Fiche Pédagogique* Le chemin de la Fiche Pédagogique AMDisk => Process => Documents Types => Commerciaux => Fiche Pédagogique 1. Ouvrir le fichier 2. Compléter la Fiche Pédagogique Le nombre d exemplaires (3 papiers) - Pour l étudiant, un exemplaire original à conserver - Pour AMD Performance, à ranger dans le classeur «Fiches Pédagogiques» - Pour AMD Performance, à ranger dans la pochette mission

15 Les documents doivent impérativement être faits avant le début de la mission. L étudiant doit toujours avoir avec un exemplaire original de son contrat durant sa mission. Il est conseillé de toujours garder une trace informatique des documents étudiants. ASTUCES Si l étudiant ne peut pas venir signer les documents au local, il est possible de les envoyer par mail et il nous les retournes signés par courrier postal. On peut prendre de l avance en imprimant les documents avant l arrivée de l étudiant (si celui-ci est déjà dans la BDD Etudiants), et en remplissant certains documents (en-tête de la Fiche Pédagogique par exemple).

16 PENDANT LA MISSION

17 Etape n 6 : Gérer la mission Une fois que les documents sont signés, l étudiant pourra enfin commencer sa mission avec l entreprise. Le chargé de mission doit cependant rester attentif au bon déroulement de celleci. Pour cela, il y a plusieurs choses à savoir. Avant la mission 1. La pochette mission La pochette mission concerne une mission à la fois. C est là où l on stocke les documents relatifs à la mission (hors classeurs). Pour le chargé de mission, cela lui permet de s y retrouver. Sur chaque pochette est agrafée une «Fiche Mission». Elle doit être bien remplie car elle aide le chargé de mission à savoir les informations relatives à la mission. 2. Les numéros de téléphone Il est toujours bon de prendre les numéros de portable des étudiants. Cela permet de contacter plus rapidement l étudiant que par mail, on est plus réactif. 3. Les adresses C est bien aussi de récolter les adresses mail des étudiants, et de faire des mails commun où chacun peut voir les réponses de tout le monde. Cela facilite aussi la communication quand il y a un certain nombre d étudiants. C est aussi l occasion pour eux d échanger, de poser des questions, etc. 4. Créer des groupes Une méthode qui peut être utile est de créer de groupes sur des réseaux sociaux (Facebook, Linkedin, Viadéo, etc.). Cela permet un échange encore plus rapide que par . Cela est valable surtout pour Facebook, car les étudiants y vont généralement plus souvent que sur leur boite mail. Ce qui est intéressant est de faire des groupes sur des réseaux sociaux professionnels car cela renforce le côté «Pro» d AMD Performance, et cela oblige les étudiants à créer un profil professionnel, ce qui n est pas négligeable pour la suite de leurs études et leur carrière professionnelle. 5. Faire des réunions Si tous les étudiants sont présents sur le campus, le chargé de mission peut organiser une réunion avec les étudiants pour leur transmettre les informations nécessaires. 6. Faire des briefings avec l entreprise Le chargé de mission doit se tenir au courant de la mission, c est pour cela qu il est bon de prendre contact avec le client quelques temps avant le début de la mission. Cela permet de voir s il n y pas de changement majeurs (changement de jours, du nombre d étudiants, etc.) et de reconfirmer toutes les modalités de la mission. Si jamais il y a des changements, on peut réagir avant le début de la mission. Pendant la mission Le chargé de mission doit toujours se tenir au courant de l avancement de la mission. Il peut le faire par l intermédiaire des portables, s ou réseaux sociaux, ou encore directement à l école. Il doit la compléter tout au long de la mission : avant, pendant et après.

18 APRES LA MISSION

19 Etape n 7 : Faire la facture La Facture* Le chemin de la Facture I - AMDisk => Process => Documents Types => Commerciaux => Facture 1. Ouvrir le fichier 2. Compléter la Facture comme indiqué ci-dessus II - AMDisk => Process => Qualité => Suivi AMD => Onglet «Facture» 1. Enregistrer les modalités de la Facture III - AMDisk => Process => Qualité => Comptablilité => Factures => Commercial => Facture Excel 1. Enregistrer la Facture au format Excel : exemple «F-2013» IV - Envoyer la Facture au client par mail au format PDF V - Attendre le paiement du client Il peut y avoir des différences entre la Proposition Commerciale et la Facture. En effet, il se peut que le client arrête la mission plus tôt que prévu, ou qu à cause d imprévus, les modalités changent (nombre d heures, nombre de jours, nombre de frais, etc.). Dans le mail au client, il est toujours bon de lui rappeler la date d échéance du paiement de la facture (même si cela est précisé sur le document). ASTUCES Avant d envoyer la facture, vous pouvez demander au client le nombre d heures réalisé par chaque étudiant, et parallèlement demander le nombre d heure directement à chaque étudiant. Comme ça, vous avez une comparaison, et cela limite les erreurs. Le nombre d exemplaires (2 informatiques / 2 papiers) - Pour le client, dans le mail - Pour AMD Performance, dans le fichier «Facture» - Pour AMD Performance, dans le classeur «Facture» - Pour AMD Performance, dans la pochette mission

20 Etape n 8 : Faire les Bulletin de Versement & Notes de Frais Le Bulletin de Versement* - mettre le numéro de facture correspondante - dates = dates de la mission et non la date à laquelle on fait le BV - préciser le nombre de JE = 1 ère ligne - faire le nombre d heures travaillées x le tarif horaire = 2 ème ligne - changer la base de calcul selon le nombre de JE - mettre le numéro de facture correspondante Le chemin du Bulletin de Versement I - AMDisk => Process => Documents Types => Commerciaux => Bulletin de Versement 1. Ouvrir le fichier 2. Compléter le Bulletin de Versement comme indiqué ci-dessus II - AMDisk => Process => Qualité => Suivi AMD => Onglet «BV/NF» 1. Enregistrer les modalités du Bulletin de Versement III - AMDisk => Process => Qualité => Comptablilité => BV => Commercial => BV Excel 1. Enregistrer le Bulletin de Versement au format Excel : exemple «BV-2013» IV - Envoyer le Bulletin de Versement à l étudiant par mail au format PDF Si l étudiant est sur place, vous pouvez lui demander de passer au local récupérer son BV. Mais il faut quand même lui envoyer par mail au cas où. Le nombre d exemplaires (2 informatiques / 3 papiers) - Pour l étudiant, dans le mail ou en mains propres - Pour AMD Performance, dans le fichier «BV Commercial Excel» - Pour AMD Performance, dans le classeur «Bulletin de Versement» - Pour AMD Performance, dans la pochette mission La Note de Frais* - mettre le montant des frais (déplacement, déjeuner, parking, etc.) - dates = dates de la mission et non la date à laquelle on fait la NF Le chemin de la Note de Frais I - AMDisk => Process => Documents Types => Commerciaux => Note de Frais 1. Ouvrir le fichier 2. Compléter la Note de Frais comme indiqué ci-dessus

21 II - AMDisk => Process => Qualité => Suivi AMD => Onglet «BV/NF» 1. Enregistrer les modalités de la Note de Frais III - AMDisk => Process => Qualité => Comptablilité => NF => Commercial => NF Excel 1. Enregistrer la Note de Frais au format Excel : exemple «NF-2013» IV - Envoyer la Note de Frais à l étudiant par mail au format PDF Si l étudiant est sur place, vous pouvez lui demander de passer au local récupérer sa NF. Mais il faut quand même lui envoyer par mail au cas où. Le nombre d exemplaires - Pour l étudiant, dans le mail ou en mains propres - Pour AMD Performance, dans le fichier «NF Commercial Excel» - Pour AMD Performance, dans le classeur «Note de Frais» - Pour AMD Performance, dans la pochette mission

22 Etape n 9 : Le suivi de la mission JUSTE APRES LA MISSION Le Questionnaire de Satisfaction I. Le Questionnaire de Satisfaction Entreprise Ce document est là pour avoir un retour de la part du client sur le déroulement de la mission. En effet, il nous permet de savoir plusieurs informations essentielles pour améliorer nos procédés et notre gestion au sein d AMD Performance. C est un bon indicateur de la perception d AMD Performance par les entreprises. II. Le Rapport Pédagogique Ce document est là pour avoir un retour de la part de l étudiant sur le déroulement de la mission. En effet, il nous permet de savoir plusieurs informations essentielles pour améliorer nos procédés et notre gestion au sein d AMD Performance. C est un bon indicateur de la perception d AMD Performance par les étudiants. Vous pouvez également croiser des étudiants sur le campus et échanger avec eux sur leur mission. Débriefing Une fois la mission terminée, il est toujours intéressant de reprendre contact avec l entreprise pour avoir son impression sur la mission. Même si le Questionnaire Entreprise est envoyé au client, il est toujours appréciable de contacter directement le client, le mieux étant par téléphone pour l avoir de vive voix et discuter, sinon par . Remercier l entreprise Il est important de laisser un bon souvenir à l entreprise car elle peut nous apporter d autres missions futures. Cela est valable surtout quand ce sont de «belles» missions, c est-à-dire intéressantes pour l étudiant ou simplement «prestigieuses». En effet, l entreprise se souvient généralement de nous et si elle a besoin de «main d œuvre», elle fera davantage appel à nous qu à un concurrent. PLUS TARD APRES LA MISSION Relancer pour d autres missions Il se peut que l entreprise ne renouvelle pas d autres missions avec AMD Performance. Dans ce cas, il est intéressant de renouer contact avec l entreprise pour la relancer sur d éventuelles missions, en rapport avec des évènements ou quoi que ce soit en lien avec l activité de l entreprise.

23 Prendre et donner des nouvelles Un élément qui peut donner des missions à AMD Performance est de garder un lien permanent avec l entreprise. Il est donc toujours agréable pour le client de lui envoyer un mail en prenant de ces nouvelles. Cela est intéressant pour l entreprise de donner des nôtres (changement d équipe, changement de procédés, etc.). C est aussi l occasion de laisser encore une trace de nous lors de moments marquants, comme les Fêtes de fin d année par exemple. Tous ces gestes envers le client permettront de le fidéliser!

24 CONCLUSION N ayez pas peur, prenez bien le temps de digérer toutes les informations! Pensez à bien avoir l essentiel du process en tête en le Book toujours avec vous.

25 !!! A NE PAS OUBLIER!!! Toujours avoir de quoi noter Toujours un objet dans les s Ne pas oublier la PJ Prendre les numéros de téléphone étudiants et clients Faire des dossiers sur votre ordi pour faciliter l organisation Faire attention aux dates pour enregistrer les fichiers Toujours une réponse même si non retenus Mettre l accusé de réception pour les s Relancer les entreprises après 1 mois de non paiement de la facture Rappeler les délais des créances clients Préciser les classeurs Explication Journée Etude Documents Excel : commerciaux => Responsable Qualité vérification et PDF Enregistrer ses documents sur sa clé USB Ne pas écorcher les noms des entreprises et des professionnels Faire un tableau récapitulatif des documents types avec une petite définition de chacun Enregistrer vos missions sur votre espace personnel dans AMDisk ET sur votre clé USB Les références des documents sont à 4 chiffres Les Factures, BV, NF sont mensuelles, sauf exception, dans tous les cas ces documents doivent avoir la même fréquence, BV et NF suivent le rythme de la facture. Le contact humain est très important, cela peut dépanner! Tous les documents types sont signés par le Président Mettre à jour le tableau des missions et la fiche mission correspondante Mettre à jour indices IK