Compétences et autorités N Inventaire Actions à mettre en œuvre. Amélioration et progrès N Inventaire Actions à mettre en œuvre

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1 REGLES DE CERTIFICATION Fiche action n 4 A Dispositions d organisation pour la mise en œuvre des engagements de service (Normes NF X et NF X ) de la demande à la commande L organisme doit disposer d'une organisation permettant de maîtriser les moyens mis en oeuvre pour réaliser le service et assurer la pérennité des exigences définies aux articles : 5, 6 et 7 de la norme NF X et, 5, 6, 7, 8 et 9 de la norme NF X du fascicule de documentation FD X Le demandeur doit démontrer la fiabilité de son organisation permettant de garantir la qualité et la performance du service. Le système qualité doit définir l usage des documents spécifiés dans les tableaux ci-dessous et faire référence à des modèles, des documents et/ou des enregistrements (quel que soit le support ) pour réaliser la prestation de service. Le demandeur doit respecter au minimum les exigences de la Norme NF X et notamment les éléments de traçabilité de tous les documents papiers ou numériques utilisés dans la communication des entités clientes Organisme Méthodes, Modes opératoires, Manière de faire N Inventaire Actions à mettre en œuvre Voir fiches action 4 A

2 Fiche action n 4 A 1 NF Traitement de la demande et de la commande ; Accueil commercial téléphonique Le demandeur doit pourvoir identifier l organisme et en cas d absence ou d appel hors heures d ouverture doit disposer d un message d information Un délai de réponse acceptable, l information que la demande est prise en compte, pour les messages les informations sur l organisme et ses heures d ouvertures sont explicites Organisation, Méthodes, Modes Opératoires, Manières de faire N Inventaire Actions à mettre en œuvre Planning de permanence téléphonique, Message type, règles de présentation et de présentation de l organisme, mode d emploi de messagerie Organigramme d orientation des appels, règles d orientation des appels Délai de réponse, mesure du délai (informatique ou manuel) Définir et structurer l accueil téléphonique Planifier la permanence téléphonique Définir les règles de réponses et de prise en charge des messages (se présenter, présenter l organisme, ses prestations) pour toutes les personnes appelées assurer un, accueil téléphonique Définir les règles de gestion des appels hors heures d ouverture, et en cas de saturation des lignes (mise en route messagerie, création et adaptation des messages) Définir comment orienter les appels et auprès de qui. Définir le délai de réponse et le mode de surveillance de ce délai (automatique, manuel) Les informations qui doivent être à disposition La description de l organisme les heures d ouverture, les prestations réalisables, l organigramme des responsabilités et des délégations Matériel de communication téléphonique avec mode d emploi pour les prises de lignes et la messagerie Descriptif de l organisme heures d ouverture liste des prestations, Mode d emploi des matériels, attestation de formation sur les matériels Outil de surveillance du délai de réponse (comptage électronique, mesure du temps manuel) Mesure électronique, mesure manuelle Définir les personnes en charge d assurer l accueil téléphonique, régulier et occasionnel Organigramme, attestation de formation ou de compétences Former les personnes chargées de l accueil et toutes les personnes ayant à assurer l accueil téléphonique Quelles informations donner, comment se présenter,

3 Fiche action n 4 A 1 NF Traitement de la demande et de la commande ; Accueil commercial téléphonique Le demandeur doit pourvoir identifier l organisme et en cas d absence ou d appel hors heures d ouverture doit disposer d un message d information Un délai de réponse acceptable, l information que la demande est prise en compte, pour les messages les informations sur l organisme et ses heures d ouvertures sont explicites comment présenter l organisme, comment orienter les appels S assurer de la qualité de la réponse (respect du délai de réponse,) de l efficacité et de la fiabilité des réponses Enquête de satisfaction client. auto évaluation, mesure et analyse des délais d attente

4 Fiche action n 4 A 2 NF Traitement de la demande et de la commande ; Accueil commercial physique Le demandeur est pris en charge, le temps d attente est géré Accueil immédiat, lieu d accueil permettant une attente, réponse adaptée en cas d absence de la personne compétente pour le traitement de la demande Organisation, Méthodes, Modes Opératoires, Manières de faire N Inventaire Actions à mettre en œuvre Règles d accueil physique, liste des personnes en charge de l accueil, règles de tenue du lieu d accueil Définir les modalités d accueil physique, organisation de l accueil, par les personnels Définir les messages, les attitudes règles à respecter, les règles d attente les réponses à faire en cas d absence de la personne compétente pour répondre à la demande Identifier clairement les personnes en charge de la réponse à la demande Définir les règles de tenue du lieu d accueil et du lieu d attente Le lieu d accueil est défini, et clairement identifié, ainsi que le lieu d attente, ils disposent des Moyens nécessaires sièges, boissons chauffage, climatisation Le personnel en charge de l accueil permanent et occasionnel est formé, les taches d accueil sont distribuées clairement, le relais entre le client et la personne compétente pour répondre à la demande Lieu et Moyens d accueil Attestation de formation et ou évaluation de compétences

5 Fiche action n 4A 3 NF Traitement de la demande et de la commande ; Prise en compte d une demande téléphonique Réponse et orientation vers une personne compétente pour traiter la demande Le correspondant doit avoir soit une réponse à sa demande, soit un rendez-vous, soit un engagement de réponse dans des délais précisés et l identification du contact Organisation, Méthodes, Modes Opératoires, Manières de faire N Inventaire Actions à mettre en œuvre Définir les règles de réponses et l organigramme des personnes compétentes à répondre, Définir le processus d enregistrement des demandes et les règles de prises de rendez vous et d enregistrement des messages et de leur suivi en cas d absence des personnes destinataires de l appel Définir le niveau de réponses et les informations à tenir à disposition des personnes en charge de l accueil téléphonique Supports d enregistrements et de gestion des messages et des rendez vous Liste des informations à disposition Former les personnels habilités à répondre au téléphone, a la gestion des prises de rendez vous, à l orientation vers les personnes compétentes pour traiter la demande à respecter le niveau de responsabilité pour répondre à la demande Règles de réponse, règles de prise de rdv, organigramme, Réponses types ou niveau de réponses Enregistrement de l action suite à l appel Supports d enregistrements renseignés liste des informations Attestation de formation et ou évaluation des compétences Surveiller la qualité de l accueil téléphonique Enquête de satisfaction client. auto évaluation, mesure et analyse des délais de réponses et d identification des contacts

6 Fiche action n 4 A 4 NF Traitement de la demande et de la commande ; Prise en compte d une demande physique Réponse et orientation vers une personne compétente pour traiter la demande Le correspondant doit obtenir le renseignement et la documentation qu il souhaite ou un engagement de réponse dans des délais précisés, un rendez vous si il le souhaite et l identification du contact Organisation Méthodes, mode opératoires, manière de faire N Inventaire Actions à mettre en œuvre Règles de réponses, organigramme de responsabilités, liste des documents à remettre, documents a remettre, liste des engagements et règles de réponses, règles de prise de rendez-vous. Définir les règles de réponses et L organigramme des personnes compétentes à répondre, Identifier les documents devant être mis à disposition et ou remis aux demandeurs définir les règles d engagement à répondre et le respect des délais Définir les règles de prise de rendez vous et d identification des contacts Supports d enregistrements des rendez vous et des contacts désignés, documents à disposition et à remettre système d informations permettant de gérer les informations et les documents liés à l accueil former les personnels habilités prendre en compte la demande physique, à la gestion des prises de rendez vous, à l orientation vers les personnes compétentes pour traiter la demande à respecter le niveau de responsabilité pour répondre à la demande former à l utilisation des matériels de gestion des informations et documentations et à la gestion des délais Enregistrements des rendezvous, documents à disposition système d information Attestation de formation, évaluation de compétences Surveiller la qualité de l accueil physique Enquête de satisfaction client. auto évaluation et suivi des délais de réponse précisés

7 Fiche action n 4A 5 NF Traitement de la demande et de la commande ; Prise en compte d une demande écrite Réponse écrite ou téléphonique Le délai de réponse doit être inférieur à 5 jours ouvrés, dans un premier temps, la réponse peut n être qu un accusé réception précisant le délai de réponse ou une prise de rendez vous si les informations nécessitent un délai de préparation ou des précisions complémentaires, identification des contacts Organisation Méthodes, mode opératoires, manière de faire N Inventaire Actions à mettre en œuvre Règle de réponse, enregistrements du courrier, accusés de réception Règles de réponse au courrier et au courriel, modalités de surveillance de cette règle, enregistrement des Accusés Réception, règles de suivi et de clôture des demandes écrites et courriel, règles de suivi lorsque le relais est pris par téléphone Règles de gestion et d accès des boites courriel (notamment en cas d absence) Supports d enregistrements des courriers et des courriels Gestion des renvois de courriel Supports d enregistrement des suivis de courrier et de courriel Identifier les personnes en charge de la réception des courriers et courriels, les former et les informer des dispositions prises et à prendre former à l utilisation des matériels de gestion des courriels et de respect des délais Règles de gestion des courriels support d enregistrements Organigramme, attestation de formation et ou de compétences Surveiller la qualité de l accueil courrier et courriel Enquête de satisfaction client. auto évaluation, mesure et analyse des délais de réponses et d identification des contacts,

8 Fiche action n 4A 6 NF Traitement de la demande et de la commande ; Traitement de la demande ; Conseil et informations complémentaires aux demandeurs Avoir une aide à la formulation de la demande, disposer des informations matérielles organisationnelles, et pédagogiques propres à l organisme de formation. Disposer des informations concernant les conditions générales de vente Respect des exigences des normes NFX , NF X et NF X Organisation Méthodes, mode opératoires, manière de faire N Inventaire Actions à mettre en œuvre Règles d application des exigences Règles de gestion de la documentation et des informations concernant la réponse aux demandes et aux offres Détermination des responsabilités et des habilitations à engager l organisme auprès du client Documentation de l organisme, documents relatifs à la demande Identification des personnes habilités à répondre à la demande et à engager l organisme, qualification des personnes à la rédaction des documents nécessaires à la réponse à la demande et aux documents de l organisme Surveiller la qualité des réponses et le respect des normes NF X-50 NF X , NF X Auto évaluation ou audit interne, suivi du respect des normes

9 Fiche action n 4A 7 NF Traitement de la demande et de la commande ; Traitement de la demande ; Soumission de l offre Rédaction d un cahier des charges de la formation ou remise au client d un descriptif de l action de l action de «formation catalogue» et des conditions générales de vente Respect des exigences des normes NFX , NFX et NF X Organisation, Méthodes, Modes Opératoires, Manières de faire N Inventaire Actions à mettre en œuvre Règles d application des exigences Règles de gestion de la documentation et des informations concernant la rédaction d un cahier des charges Règles de réponses concernant les produits catalogue Règles de gestion et d informations des conditions générales de vente Détermination des responsabilités et des habilitations à engager l organisme auprès du client Moyens d enregistrements des CdC, catalogue, listes de prix des prestations Identification des personnes habilités à répondre à la demande et à engager l organisme, qualification des personnes à la rédaction des documents nécessaires à la réponse à la demande et aux documents de l organisme Surveiller la qualité des réponses et le respect des normes NF X-50 NF X , NF X Auto évaluation ou audit interne, suivi du respect des normes

10 Fiche action n 4A 8 NF et Traitement de la demande et de la commande ; Traitement de la commande ; Prise en compte de la commande, établissement de la convocation Envoi d un accusé réception de la commande au donneur d ordre, (la convocation à la session de formation ou l envoi de la convention de formation peuvent être considérées comme une acceptation de la commande) établissement de la convocation ou de la convention Accusé réception envoyé au donneur d ordre dans un délai maximum de 5 jours ouvrés après réception de la commande et en tous les cas avant le début de la formation (les délais concernant l annulation ou la modification d une action de formation doivent être indiqués dans un document connu du client) Le délai d envoi doit permettre aux apprenants d obtenir toutes les informations nécessaires pour se rendre et participer activement aux sessions de formation Organisation Méthodes, mode opératoires, manière de faire N Inventaire Actions à mettre en œuvre Liste des dispositions, AR, convocation, conventions, suivi des délais Information pour accès à la formation Définir et communiquer les dispositions concernant les actions à mener à réception d une commande, (enregistrement, envoi d un AR, création des convocations, des conventions le respect et le suivi des délais) Gestion des informations pour se rendre et participer à la formation Moyens d enregistrement et de suivi des enregistrements des commandes, des AR, des conventions et convocations Identification des personnes en charge de la prise en compte de la commande, formation aux dispositions prises Surveiller les délais de réponses et l envoi des conventions et convocations Supports d enregistrements Organigramme évaluation des compétences Auto évaluation ou audit interne, suivi du délai de réponse

11 Fiche action n 4A 9 NF ; ; Traitement de la demande et de la commande ; Traitement de la demande ; Modification de la commande ; Annulation par le client ; Annulation par l organisme Toute modification doit faire l objet d un accord et éventuellement d un avenant avec le donneur d ordre, l annulation du fait du client doit faire l objet d un accusé de réception et éventuellement d une facturation, l annulation du fait de l organisme doit faire l objet d envoi de lettres d annulation au donneur d ordre et /ou aux apprenants sauf accord contraire préalable Modification et annulation du fait du client en conformité avec les règles générales de vente retenues avec le donneur d ordres, pour l annulation du fait de l organisme l annulation doit être justifiée Organisation Méthodes, mode opératoires, manière de faire N Inventaire Actions à mettre en œuvre Règles de modification contrats modifiés, avenants, règles d annulation Intégration aux contrats ou aux conventions de formation des règles de modification et d annulation du fait du client ou du fait de l organisme formalisation des dispositions à prendre et des informations à envoyer Détermination des règles d annulation du fait de l organisme et des informations à transmettre et à qui Moyens d enregistrements des modifications et de leur suivi, des annulations du fait du client et du fait de l entreprise Identification des personnes habilitées à modifier l offre, à enregistrer les annulations du fait du client, à annuler du fait de l organisme Analyser la pertinence et la justification de modifications et d annulation Supports d enregistrement Organigramme liste des personnes habilitées Analyse au fil de l eau Surveillance du respect des règles (audit interne)

12 Fiche action n 4A 10 NF ; Traitement de la demande et de la commande ; Traitement de la facturation ; Justification des présences ; Facturation Attestations de présence, établissement des factures, des conventions factures, ou de pièces valant facture Pour les états de présence en conformité avec la demande et condition générales de vente. Document de facturation explicite, détaillé, en conformité avec les conditions de vente retenues avec le donneur d ordre Organisation, Méthodes, Modes Opératoires, Manières de faire N Inventaire Actions à mettre en œuvre Établir une règle de gestion des présences, utiliser les informations de présence pour la facturation et pour l établissement des attestations de présence Règles de gestion des états de présence et de facturation Factures, état de présence. établir les règles de facturation Moyens d enregistrements de la gestion des présences (Supports d émargement) Moyens de réalisation des facturations et des états de présence Informer les personnels de formations de la nécessité de disposer des états de présence renseignés, du processus de réalisation de la facturation et de création des états de présence Surveiller la fiabilité et la régularité des états de présence de la remise d attestations de présence et de la facturation Supports d enregistrement et de suivi Attestation de formation et d évaluation des compétences Auto évaluation ou audit interne