Baccalauréat Professionnel ARCU Accueil Relation Clients et Usagers

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1 Baccalauréat Professionnel ARCU Accueil Relation Clients et Usagers LIVRET DES PÉRIODES DE FORMATIONEN MILIEU PROFESSIONNEL ET EPREUVES PROFESSIONNELLES SOUS EPREUVE E33 : ACCUEIL EN FACE A FACE SITUATIONS 1 ET 2 EN CCF Elève NOM : Prénom : Scolarité Session Année scolaire : 1 ère : Terminale :

2 E33 : ACCUEIL EN FACE A FACE CCF Contenu du dossier Fiche récapitulative S1-S2 Dossier élève Fiche modifiée Evaluation orale Validité du dossier présenté Documents d évaluation en PFMP Attestations des PFMP de première

3 E33 : ACCUEIL EN FACE A FACE CCF NOM du candidat : Etablissement : E33 S1 : Accueil en face à face Situation choisie et modifiée par la commission /12 Simulation /16 Entretien /12 Pénalités concernant la variété des domaines et des situations Pénalités concernant la variété des tâches : moins de 8/12 réalisées sur les trois fiches E33 S2 : Pratique de l accueil /- 10 /- 4 TOTAL E33 S1 /40 NOTE E33 S1 /20 1 NOTE OBTENUE PAR LE CANDIDAT E33 S2 /20 1 NOTE GLOBALE (S1 + S2) /40 NOTE PROPOSEE AU JURY /20 1 Signature du professeur Cachet de l établissement Justification NOTE RETENUE PAR LE JURY /20 1 Arrondie au ½ point supérieur

4 SOUS EPREUVE E33 : ACCUEIL EN FACE A FACE SITUATION N 1 EN CCF : ACCUEIL EN FACE A FACE FICHE SCENARIO NOM du candidat : Date : POUR PREPARER LA SIMULATION, VOUS TIENDREZ COMPTE DES INFORMATIONS CI-DESSOUS Intitulé de la situation d accueil retenue par la commission Fiche n Modifications apportées par la commission à la situation initiale et documentation éventuellement fournie Contexte de l accueil Consignes d accueil Contexte de la situation Lieu Temps Acteurs Qualification, demande, enjeu, stratégie, humeur (modification du comportement du visiteur ) Évènement pendant l échange (arrivée intempestive d un nouveau visiteur, appel téléphonique )

5 SOUS EPREUVE E33 : ACCUEIL EN FACE A FACE SITUATION N 1 EN CCF : ACCUEIL EN FACE A FACE GRILLE D EVALUATION CERTIFICATIVE NOM du candidat : Date : Epreuve orale Coefficient 1 durée 20 minutes maximum CRITERES D EVALUATION Situation choisie et modifiée par la commission Qualité et exhaustivité de la présentation du contexte professionnel Pertinence de l analyse de la situation d accueil Simulation Respect des procédures et des consignes Qualité de l attention portée au sens du service, à l image transmise Adaptation, pertinence des interventions (fond) Adaptation des techniques de communication et des supports utilisés Adaptation des comportements Preuves (verbales et non verbales) d écoute, d empathie et de courtoisie Clarté et précision de l expression orale Entretien Capacité (guidée) à analyser sa prestation et à proposer des éléments correctifs Objectivité de l analyse de la prestation Pertinence des interventions (capacité à dialoguer, écouter, rebondir, proposer) Pénalités concernant la variété des domaines et des situations Couverture d un seul domaine parmi accueil évènementiel, sédentaire et transport Profil du candidat TI 1 I S TS Non couverture du domaine évènementiel /-2 Absence des 3 situations d accueil (-2 par situation manquante) /-6 Pénalités concernant la variété des tâches : moins de 8/12 réalisées sur les 3 fiches Présence de 6 ou 7 tâches /-2 Présence de moins de 6 tâches /-4 /-2 Note / 12 / 16 / 12 /-10 /-4 Note Proposée : / 40 Appréciation des évaluateurs Commission d interrogation Visa 1 TI : Très insuffisant ; I : Insuffisant ; S : Satisfaisant ; TS : Très satisfaisant.

6 SOUS-EPREUVE E33 : ACCUEIL EN FACE A FACE SITUATION N 1 EN CCF : ACCUEIL EN FACE A FACE Validité du dossier présenté NOM du candidat : Etablissement : II PARTIE PEDAGOGIQUE Le dossier comporte trois situations d accueil : Oui Non Si non pénalité -6 (-2 par situation manquante) Les situations d accueil portent sur deux des trois domaines : Oui Non Si non pénalité -2 Détails : Fiche n 1 : Evénementiel Sédentaire Transport Fiche n 2 : Evénementiel Sédentaire Transport Fiche n 3 : Evénementiel Sédentaire Transport Une des situations porte sur de l accueil événementiel : Oui Non Si non pénalité -2 Au moins huit des douze tâches sont accomplies sur l ensemble des trois situations : Oui Non Si non pénalité -2 (si 6 à 7 tâches) ou pénalité -4 (si moins de 6 tâches) Détails : Fiche n 1 Fiche n 2 Fiche n 3 Vécue Vécue Vécue Observée Observée Observée T11.1 La prise de contact T11.2 Le filtrage T12.1 L analyse de la demande T12.2 Le traitement de la demande : information, orientation, conseil T12.3 L assistance et la prise en charge T12.4 La gestion de l attente T12.5 La prise en note et la transmission de messages T13.1 La prise de congé T31.1 La préparation de l environnement de travail T31.2 La tenue et le maintien des espaces communs T31.3 La contribution à la sécurité des personnes et des biens T32. 1 La gestion et le suivi des flux d appels et des clients/usagers

7 Degré d autonomie Tâche confiée BACCALAUREAT PROFESSIONNEL ARCU SOUS EPREUVE E33 : ACCUEIL EN FACE A FACE SITUATION N 2 EN CCF : PRATIQUE DE L ACCUEIL GRILLE DE SUIVI DES COMPETENCES NOM du candidat : RELEVÉ DES TÂCHES RÉALISÉS EN MILIEU PROFESSIONNEL ET NIVEAU D ACQUISITION PFMP n 3 PFMP n 4 Tâches Tâche 1 confiée Degré 2 d autonomie Positionnement en fin de PFMP Positionnement en fin de PFMP NA 3 CA PA A NA CA PA A L accueil en face à face La prise de contact Le filtrage L analyse de la demande Le traitement de la demande L assistance et la prise en charge La gestion de l attente La prise en note et la transmission de message La prise de congé La gestion de l espace de travail La préparation de l environnement de travail La tenue et le maintien des espaces communs La contribution à la sécurité des personnes et des biens Le suivi des activités d accueil La gestion et le suivi des flux d appels et de clients/usagers PFMP Cachet de l organisation Nom des évaluateurs Visa n 3 Tuteur : Professeur : n 4 Tuteur : Professeur : 1 Cochez la case lorsque la tâche a été effectuée par le candidat 2 1 : Autonome ; 2 : référent ponctuellement disponible ; 3 : référent à proximité ; 4 : non autonome 3 NA : Non Acquis ; CA : en Cours d Acquisition ; PA : Partiellement Acquis ; A : Acquis

8 SOUS EPREUVE E33 : ACCUEIL EN FACE A FACE SITUATION N 2 EN CCF : PRATIQUE DE L ACCUEIL EVALUATION CERTIFICATIVE NOM du candidat : Date : PFMP Appréciation à l issue de la PFMP N 3 N 4 Appréciation de l équipe pédagogique à la fin de la PFMP n 4 NOTE obtenue par le candidat /20 1 Nom des évaluateurs Visa Tuteur : Professeur : 1 Note sur 20 arrondie au ½ point supérieur

9 SOUS-EPREUVE E33 : ACCUEIL EN FACE A FACE SITUATION N 2 EN CCF : PRATIQUE DE L ACCUEIL Compétences générales Outil d aide au positionnement du candidat PFMP n 3 NA CA PA A A.1.1 La première phase d accueil La prise de contact Le filtrage A.1.2. L analyse de la demande L analyse et le traitement de la demande L assistance et la prise en charge La gestion de l attente La prise en notes et la transmission de messages A.1.3. La phase de conclusion de l accueil La prise de congé A.3.1. La Gestion de l espace de travail La préparation de l environnement de travail La tenue et le maintien des espaces communs La contribution à la sécurité des personnes et des biens Activité 1 : L accueil en face à face Tenue vestimentaire adaptée Respect des procédures d accueil Sens du service, Empathie, courtoisie Expression orale de qualité (registre, clarté, concision) Comportements adaptés à la situation et aux attentes Transmission d une image positive de l organisation Saluer et identifier Personnaliser la relation Identifier, contrôler la nature de la demande Se montrer ferme mais rassurant quant au traitement de la demande Recours pertinent à la documentation Respect de la confidentialité et des consignes de filtrage Prévenir les situations difficiles Écouter, questionner, qualifier la demande Informer, orienter, conseiller Détecter une urgence, ou des besoins complémentaires La proposition formulée est adaptée à la situation et satisfait le visiteur Accompagner, assister Personnalisation, réponse aux besoins spécifiques Relancer/hiérarchiser pour minimiser le temps d attente Installer, informer du temps d attente Inscrire un rendez-vous, transmettre un message Diffuser aux destinataires correctement choisis Vérifier la satisfaction de la demande conclure l échange Écoute des suggestions et critiques Capacité à s autoévaluer et s améliorer Activité 3 : La gestion de la fonction d accueil Mémoriser les procédures Effectuer les mises à jour nécessaires Rendre opérationnel son poste de travail Maîtriser les outils et logiciels disponibles Réapprovisionner la documentation, mettre à jour les supports Contribuer à la fonctionnalité, l ergonomie, le confort, l esthétique, la convivialité de l espace d accueil Contrôler et filtrer les accès Respecter les procédures de sécurité Être vigilant et réactif Contrôler ses émotions A.3.2. Le suivi des activités d accueil La gestion et le suivi des flux d appels et des visiteurs Gérer simultanément les visiteurs et les appels Gérer matériellement les flux, participer au suivi des flux Contribuer à la sérénité de l accueil et de l attente

10 SOUS EPREUVE E33 : ACCUEIL EN FACE A FACE SITUATION N 2 EN CCF : PRATIQUE DE L ACCUEIL Compétences générales Outil d aide au positionnement du candidat PFMP n 4 NA CA PA A A.1.1 La première phase d accueil La prise de contact Le filtrage A.1.2. L analyse de la demande L analyse et le traitement de la demande L assistance et la prise en charge La gestion de l attente La prise en notes et la transmissionde messages A.1.3. La phase de conclusion de l accueil La prise de congé A.3.1. La Gestion de l espace de travail La préparation de l environnement de travail La tenue et le maintien des espaces communs La contribution à la sécurité des personnes et des biens Activité 1 : L accueil en face à face Tenue vestimentaire adaptée Respect des procédures d accueil Sens du service, Empathie, courtoisie Expression orale de qualité (registre, clarté, concision) Comportements adaptés à la situation et aux attentes Transmission d une image positive de l organisation Saluer et identifier Personnaliser la relation Identifier, contrôler la nature de la demande Se montrer ferme mais rassurant quant au traitement de la demande Recours pertinent à la documentation Respect de la confidentialité et des consignes de filtrage Prévenir les situations difficiles Écouter, questionner, qualifier la demande Informer, orienter, conseiller Détecter une urgence, ou des besoins complémentaires La proposition formulée est adaptée à la situation et satisfait le visiteur Accompagner, assister Personnalisation, réponse aux besoins spécifiques Relancer/hiérarchiser pour minimiser le temps d attente Installer, informer du temps d attente Inscrire un rendez-vous, transmettre un message Diffuser aux destinataires correctement choisis Vérifier la satisfaction de la demande conclure l échange Écoute des suggestions et critiques Capacité à s autoévaluer et s améliorer Activité 3 : La gestion de la fonction d accueil Mémoriser les procédures Effectuer les mises à jour nécessaires Rendre opérationnel son poste de travail Maîtriser les outils et logiciels disponibles Réapprovisionner la documentation, mettre à jour les supports Contribuer à la fonctionnalité, l ergonomie, le confort, l esthétique, la convivialité de l espace d accueil Contrôler et filtrer les accès Respecter les procédures de sécurité Être vigilant et réactif Contrôler ses émotions A.3.2. Le suivi des activités d accueil La gestion et le suivi des flux d appels et des visiteurs Gérer simultanément les visiteurs et les appels Gérer matériellement les flux, participer au suivi des flux Contribuer à la sérénité de l accueil et de l attente

11 PREMIERE BACCALAUREAT PROFESSIONNEL ACCUEIL RELATION CLIENTS ET USAGERS ATTESTATION Période de Formation en Milieu Professionnel Année scolaire Je soussignée,, chef d établissement, atteste que l élève a effectué les périodes de formations en milieu professionnel suivantes : Dates semaines Tampon de l entreprise Nom, fonction et signature du tuteur du / / 20 au / / 20 semaines du / / 20 au / / 20 semaines du / / 20 au / / 20 Fait à Le / / 20 Signature du chef d établissement et cachet de l établissement

12 PREMIERE BACCALAUREAT PROFESSIONNEL ACCUEIL RELATION CLIENTS ET USAGERS DETAILS DE PERIODES DE FORMATION EN MILIEU PROFESSIONNEL NOM de l élève : PFMP n 3 1 : du / au / / 20 Horaires Remarques particulières Lundi de h à h Indiquez toute absence (nombre de jours, justification, etc.), retard, ou autre information concernant le déroulement de la Mardi de h à h PFMP. Mercredi de h à h Jeudi de h à h Vendredi de h à h Samedi de h à h Cachet de l organisation Nom, fonction du Tuteur et signature. PFMP n 4 : du / au / / 20 Horaires Remarques particulières Lundi de h à h Indiquez toute absence (nombre de jours, justification, etc.), retard, ou autre information concernant le déroulement de la Mardi de h à h PFMP. Mercredi de h à h Jeudi de h à h Vendredi de h à h Samedi de h à h Cachet de l organisation Nom, fonction du Tuteur et signature. 1 Les PFMP n 1 et n 2 sont les périodes de formations en milieu professionnel réalisées en classe de 2 nde Professionnelle MRCU