Sécuriser l accueil des visiteurs dans son entreprise

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1 Sécuriser l accueil des visiteurs dans son entreprise Collection Entreprise sous-collection Intelligence économique Juillet 2014

2 Juillet 2014 Sommaire Introduction Rendez-vous individuels Des facteurs de risques potentiels Quelques règles générales Visites de groupes Des opportunités et des risques potentiels Préparation Déroulement de la visite Après-visite... 8 Conclusion... 8 Contact CCI d Alençon

3 Sécuriser l accueil des visiteurs dans son entreprise Janvier 2013 Les règles d hygiène en Introduction Qu elles aient lieu dans le cadre de rendez-vous d affaires ou du tourisme de découverte économique, les visites d entreprises représentent un enjeu important en matière de sécurité. Lieux de production et de travail, les sociétés doivent veiller à assurer la protection de leur savoir-faire, de leurs salariés et des visiteurs, tout respectant les contraintes réglementaires (normes d hygiène dans le domaine agroalimentaire par exemple). Qu il s agisse de rendez-vous individuels ou de visites de groupes, bien gérer les déplacements dans l entreprise fait partie des précautions indispensables pour empêcher des personnes extérieures d accéder à des informations stratégiques. Toute société est en effet amenée à recevoir des visiteurs individuels comme les clients, les fournisseurs, les prestataires, etc., ou bien à organiser des visites de groupes. Dans un cas comme dans l autre, l accueil de visiteurs nécessite une organisation certaine, une sensibilisation du personnel, et des consignes claires et respectées. Sans pour autant tomber dans une suspicion permanente, il faut garder à l esprit que certains individus peuvent se comporter de façon malhonnête, et que leur seule préoccupation consiste à obtenir un maximum d informations sur votre société. Quelles que soient la taille et l activité de votre entreprise, elle peut devenir un jour la cible de concurrents avertis. Le risque de déperdition ou de prédation de l'information stratégique ou d'atteinte à l'image par les visiteurs autorisés et le biais des intrusions dites «consenties» (prestataires extérieurs, délégations étrangères, questionnaires intrusifs, infiltrations dangereuses, etc.) fait partie des huit grandes familles d'atteintes identifiées dans le cadre de la sécurité économique. 3

4 Juillet Rendez-vous individuels Des facteurs de risques potentiels Clients, fournisseurs, prestataires informatiques, stagiaires, agents de nettoyage ou de gardiennage, etc. font partie du quotidien de l entreprise. Régulière ou occasionnelle, leur présence sur le site n en constitue pas moins des facteurs de risques potentiels, certes plus faciles à maîtriser parce qu identifiés. Nous nous attacherons d abord aux rendez-vous individuels, les règles suivantes s appliquant à bon nombre de cas, à l exception des stagiaires dont l accueil fait l objet de préconisations spécifiques. 1.2 Quelques règles générales Avant le rendez-vous ou la visite - Affecter un ou plusieurs bureaux ou salles à la réception exclusive de personnes extérieures. Cette salle doit être neutre : pas de paper board écrit, plans, tableaux affichés, poubelles non vidées, etc. - Si l on préfère dans son bureau, veiller à ce qu il soit rangé, et ne pas laisser à la vue du visiteur des documents confidentiels susceptibles de l intéresser. Il est également recommandé de verrouiller son poste de travail à l aide d un mot de passe complexe (8 caractères au minimum, avec alternance de chiffres, et de lettres majuscules et minuscules), et le changer régulièrement. Ne pas laisser le visiteur seul. - Sur le formulaire de visite, en plus des données qui sont demandées pour les groupes, noter le nom du collaborateur visité, celui du service auquel il appartient, la date d établissement du badge et sa durée de validité. - Renseigner le registre ou le fichier des visiteurs en vue de l émargement. En effet, l entrée comme la sortie de toute personne doit être enregistrée informatiquement ou sur un registre ou un fichier. - Pour tenir informés les salariés sur les visites programmées et les responsabiliser, certains dirigeants équipent l atelier d un panneau lumineux. Lors du rendez-vous ou de la visite - Si l entreprise utilise un registre (comme c est le plus souvent le cas), elle doit faire émarger ses visiteurs à leur arrivée et à leur départ. Par souci de discrétion, lorsqu elle se sert d un registre, il est majeur d utiliser un cache pour masquer les noms des visiteurs précédents. - L accueil prévient le salarié par téléphone de l arrivée de son rendez-vous : le collaborateur se déplace pour venir l accueillir. A la fin du rendez-vous ou de la visite - Raccompagner le visiteur à l accueil lorsque l entretien est terminé. Cette marque de déférence est en général bien ressentie, et elle évite toute possibilité d égarement dans les locaux. - Faire signer le registre au visiteur, et récupérer le badge. 4

5 Sécuriser l accueil des visiteurs dans son entreprise Janvier Visites de groupes Les règles d hygiène en Des opportunités et des risques potentiels La visite d entreprise est née avec l industrialisation, au XIX e siècle. Déjà, les firmes s ouvraient aux visiteurs pour promouvoir leurs savoir-faire, leurs technologies et leurs produits. Aujourd hui, elle permet surtout de créer une relation directe avec : - le grand public : les consommateurs potentiels ; - la population locale : élus, autres entreprises, riverains ; - les partenaires : fournisseurs, sous-traitants, distributeurs ; - les établissements d enseignement ; - etc. Visant à faire connaître au grand public l'activité de l entreprise et ses savoir-faire, la visite de groupe (journée Portes ouvertes, ou tourisme de découverte économique) est source d opportunités non négligeables : clients, investisseurs privés, partenaires potentiels. L entreprise à l initiative de cette opération peut ainsi se faire mieux connaître, promouvoir ses produits, ses services, transmettre un message et peaufiner son image. Toutefois, les visites comportent des risques à bien évaluer et à prévenir. Ces opérations de communication et de séduction doivent être préparées avec soin et organisées avec un niveau de sûreté (prévention des actes de malveillance) et de sécurité (prévention des accidents) optimal. L entreprise qui reçoit un groupe connaît rarement l identité des personnes qui le composent : écolier, étudiant, badaud intéressé, ou concurrent déguisé en touriste discret? La visite représente effectivement une opportunité pour un concurrent avide de voir de plus près l intérieur des locaux, l organisation, les personnes et les produits de la société. C est effectivement l occasion de prendre contact avec certains salariés, et de repérer les plus influençables au cours d une discussion. Tout visiteur peut profiter de l'occasion offerte pour repérer les lieux, évaluer le dispositif de sécurité, recueillir des informations confidentielles (politique commerciale, travaux de recherche, procédés de fabrication, entreposage de matériels ou produits sensibles), certains allant jusqu à commettre des actes de sabotage visant l'outil de production ou les produits fabriqués. Il s'agit ici de faire preuve de prévoyance et de vigilance, en adoptant des mesures raisonnables. La bonne organisation de visites de groupes nécessite une vraie préparation, tant pour la satisfaction des visiteurs et des salariés, que pour la sécurité globale de l entreprise. Elle permet ainsi de limiter les risques et de ne garder que les atouts. 5

6 Juillet Préparation Des réunions préalables permettent de définir les principales étapes, de veiller à l avancement de la mise en œuvre, et de ne rien laisser au hasard. Définir l objectif de l événement Il convient de définir quel est le but de cette opération, et de déterminer le message que la direction de la société souhaite faire passer. Cela implique de construire un discours cohérent et harmonisé entre les différents salariés en charge de l encadrement des visiteurs : présentation orale de l entreprise, et contenu des documents remis lors de cette visite. Etablir un circuit de visite L entreprise doit définir les zones qui seront accessibles aux visiteurs et celles qui ne le seront pas. Pour une sécurité optimale des visiteurs, la première phase de cet aménagement consiste à déterminer et à délimiter visuellement un parcours de visite. Les circuits de visite doivent être clairement signalés, mais aussi les zones où il est interdit de pénétrer à l aide de bandeaux, panneaux, fléchages. NB : même l accès aux toilettes doit être balisé pour qu un visiteur ne s égare pas incidemment, par exemple à proximité du bureau d études. Définir les rôles respectifs des salariés Tous les salariés sont informés de cette visite de groupe, certains ayant en l occurrence un rôle plus particulier à jouer : - faire la liste des salariés dédiés à l encadrement ; - répartir les rôles au regard les actions à mener ; - définir les horaires de visite ; - prévoir le nombre de personnes qui composent chaque groupe (8 à 10 personnes par accompagnateur) ; - aménager un lieu de stationnement pour les véhicules ; - définir un point d accueil des visiteurs ; - aménager un lieu de vente, situé à la fin du parcours ; - mettre en place un protocole de surveillance et de sécurité, de l accueil jusqu à la sortie : accompagnement des personnes, qui fait quoi en cas de nécessité d évacuer, etc. ; - déterminer et former les cadres habilités à répondre aux interlocuteurs. Adapter les messages Valoriser le métier de l entreprise se fait par une bonne adaptation des messages. Cette étape nécessite de : - vulgariser la technicité du ou des métiers pour se faire comprendre par tous ; - adapter les présentations selon le public : professionnels, grand public, scolaires ; - lister les questions susceptibles d être posées, et les réponses à apporter. NB : une présentation ludique et un discours pédagogique permettront de bien captiver l'attention du jeune public. 6

7 Sécuriser l accueil des visiteurs dans son entreprise Janvier 2013 Les règles d hygiène en Mettre à l abri des regards ce qui ne doit pas être vu Habitués à un certain environnement, nous avons tendance à perdre la faculté de nous étonner. Nous n avons pas toujours conscience de l interprétation qu un regard extérieur peut faire de ce qu il découvre. - ne laisser voir que ce qui doit être présenté ou peut être vu ; - ne pas laisser traîner des documents ; - veiller à ce que les ateliers et autres zones de visite soient rangés. - Etc. NB : par exemple, dans une imprimerie, attention au contenu de certains documents destinés à être jetés, stockés dans des conteneurs, et qui peuvent être bien tentants. Prévenir les accidents - Vérifier la sécurité sur l'ensemble du parcours ; - Prévoir des accès spécifiques pour les personnes à mobilité réduite ; - Faire le nécessaire auprès de la compagnie d assurance de l entreprise ; - Prévenir les autorités concernées : déposer un dossier détaillé d'utilisation des locaux en mairie ; informer le Service Départemental d'incendie et de Secours (SDIS) et le service de police territorialement compétent (commissariat, brigade territoriale) Déroulement de la visite Gérer les visites Il est nécessaire de bien encadrer le groupe à l aide d un nombre suffisant de salariés. Bien qu elle soit utile à la prévention des risques d espionnage, l identification des visiteurs est recommandée, en particulier si certains pans de l activité de l entreprise s avèrent quelque peu sensibles. S il s agit de scolaires, les enfants sont accompagnés par leur professeur. Il importe d établir préalablement un contact avec lui, de se mettre d accord sur le contenu de la visite, de capter en permanence l attention des élèves, peut-être de créer un lien avec un cours, le choix d un futur métier. NB : Il peut être opportun de suggérer de la documentation à remettre aux scolaires, ou un petit objet en souvenir. Remettre un questionnaire de satisfaction Pour évaluer la perception du métier par les visiteurs, et leur appréciation de la visite, ils sont invités à remplir le questionnaire de satisfaction qui leur est remis. 7

8 Juillet Après-visite Analyser les questionnaires L analyse des questionnaires va permettre à l entreprise de dresser un bilan qualitatif et quantitatif. Ce bilan proposera probablement des axes d'amélioration pour une prochaine visite. Procéder à un debriefing Source d amélioration, un débriefing avec les cadres et salariés participants permet également de faire la synthèse de l opération : - évaluer leur ressenti ; - faire remonter les points sensibles ; - déterminer ce qui a particulièrement bien fonctionné ; - faire des suggestions pour une prochaine opération. Conclusion Rendez-vous individuel ou visite de groupes, lorsque l on accueille une personne étrangère à l entreprise, (client, fournisseur, membre d'une délégation, prestataire de service, stagiaire, ou visiteur de tourisme de groupe, etc.) il convient de l accompagner et de l encadrer de la première à la dernière minute, à la fois par courtoisie et par prudence. Répondant aux attentes d un public curieux et intéressé, à la recherche d authenticité, la visite d entreprise bien préparée est non seulement un moyen pour l entreprise de valoriser son image, mais aussi un «produit touristique» pour le territoire. La vente de produits sur place contribue à développer un chiffre d affaires supplémentaire, parfois non négligeable. Contact CCI d Alençon Brigitte Triquet, responsable du Service d Intelligence Territoriale et Economique Tél : brigitte.triquet@normandie.cci.fr 8