Enquête auprès des habitants pour améliorer l accès des services au public

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1 Enquête auprès des habitants pour améliorer l accès des services au public Le Département et la Préfecture de Vaucluse élaborent un plan d action visant à améliorer l accès aux services utiles à votre quotidien (boulangerie, Poste, bus, médecin, crèche, internet ). En participant à cette enquête anonyme, disponible en ligne (compter 10 minutes), vous pourrez : Identifiez les services que vous jugez essentiels Exprimez vos difficultés pour accéder à certains services Proposez des améliorations Les conclusions de l enquête permettront la mise en place de solutions adaptées à vos besoins. Merci pour votre contribution à l amélioration et au maintien des services au public sur le Vaucluse. Vous pouvez également remplir cette enquête en ligne sur et sur smartphone ou tablette via ce QRCODE A Présentez-vous ainsi que votre commune de résidence Pourriez-vous s il vous plait, préciser votre Nota : la réponse aux 4 premières questions est primordiale pour l analyse du questionnaire. 1. Commune de résidence : 2. Code postal : 3. Sexe Homme Femme 4. Votre âge :. 5. Votre situation professionnelle. Etudiant En emploi Sans emploi Retraité 6. Votre catégorie socioprofessionnelle. Artisan, Commerçant, Chef d entreprise Cadre, Profession libérale et profession intellectuelle Agriculteur exploitant Ouvrier/ ouvrier agricole Profession intermédiaire, Enseignant, Technicien Employé Autre 7. Vivez-vous? Seul En couple En famille Enquête sur l accès des services au public 1

2 B Identifiez les services utiles à votre quotidien et évaluez leur accessibilité Le tableau présenté en page suivante vous permet d évaluer l utilité et l accessibilité des services essentiels à votre quotidien, cochez les cases qui correspondent à votre appréciation. Pour internet, évaluez la qualité de la connexion dont vous bénéficiez depuis votre domicile. Nota : si vous le souhaitez, vous trouverez à la fin du questionnaire, des définitions pour les notions d utilité et d accessibilité. Type de services 8. Pourriez-vous noter l UTILITE de ce service dans votre vie quotidienne de 1 [Très peu utile] à 4 [indispensable]? Si vous n utilisez pas ce service, cochez la case NC = Non concerné 9. Pourriez-vous évaluer globalement l ACCESSIBILITE de ce service (distance d accès, jours et horaires d ouverture, accès par internet, information sur le service ) de 1 [Très peu accessible] à 4 [Très accessible]? TRANSPORT / COMMUNIC ATION SERVICES QUOTIDIENS SANTE SOCIAL / ENFANCE EDUCATION / FORMATION NC TRANSPORTS PUBLICS INTERNET TELEPHONIE MOBILE SERVICES POSTAUX BOULANGERIE ALIMENTATION STATION-SERVICE BANQUE ET DISTRIBUTEUR DE BILLETS SAPEURS POMPIERS SERVICE DES URGENCES MEDECIN GENERALISTE PHARMACIE MEDECINS SPECIALISTES INFIRMIERS ORGANISMES SOCIAUX (CAF, CPAM, MSA, CARSAT) CCAS-CIAS et autres centres sociaux CENTRES MEDICAUX-SOCIAUX HEBERGEMENTS PERSONNES AGEES HEBERGEMENTS PERSONNES HANDICAPEES GARDE d ENFANTS (ASSISTANTE MATERNELLE, CRECHE) ECOLE MATERNELLE ET ELEMENTAIRE COLLEGE LYCEE POLE EMPLOI, MISSION LOCALE ou CAP Emploi BIBLIOTHEQUES 10. Identifiez-vous d'autres services indispensables à votre vie quotidienne? Veuillez préciser lesquels. Enquête sur l accès des services au public 2

3 11. Pourriez-vous préciser, pour les services suivants, les délais d attente que vous avez pu observer pour obtenir un rendez-vous ou une place? Aucun délai 1 semaine 2 à 3 semaines 1 à 2 mois 3 à 6 mois + de 6 mois Non concerné Médecin généraliste Médecin spécialiste Garde d'enfants Assistance sociale Pôle emploi Hébergement personnes âgées Hébergement personnes handicapées 12. Les dépenses engendrées pour accéder à certains services (coût direct du service ou indirect (transports, internet, ) peuvent-elles représenter une contrainte pour vous? Oui Non 13. Si oui, pourriez-vous préciser pour quels services en particulier? C Modes d accès aux services et réalisation des démarches administratives C1 Accès physique aux services 14. Accédez vous aux services (une seule réponse possible) principalement sur le Vaucluse sur le Vaucluse et un département voisin principalement sur un département voisin 15. De manière générale, vous êtes disponible pour accéder aux services (Plusieurs réponses possibles) En journée, les jours de semaine Le week-end Entre 12h et 14h Les soirs de semaine une fois libéré de votre activité 16. De manière générale, vous accédez aux services (Une seule réponse possible) depuis votre domicile depuis votre lieu d'activité les deux de manière indifférenciée 17. Utilisez-vous un véhicule motorisé? Oui passez à la question 19. Non Si non, 18. Les transports en commun vous permettent-ils, à partir de votre domicile, d accéder aux services qui vous sont indispensables? Tout à fait Partiellement Très partiellement Pas du tout Je ne sais pas 19. Globalement, considérez-vous avoir des difficultés à accéder physiquement aux services? Oui Non passez à la question 21 Enquête sur l accès des services au public 3

4 20. Si oui, pourriez-vous préciser lesquelles? Exemple : j'habite dans un hameau isolé et ne peux plus conduire mon véhicule. Je ne dispose d aucun moyen de transport Je suis trop éloigné des services Les horaires d ouverture sont inadaptés à mes horaires de disponibilité Autres à préciser. ; C2 Accès à distance aux services (par téléphone, internet,...) 21. Avez-vous pour habitude d accéder à certains services par téléphone? Oui Non 22. Avez-vous pour habitude d accéder à certains services par internet? Oui Non Si non aux deux questions, passez à la question 25. Si oui, que diriez-vous de votre pratique en termes d accès à distance (téléphone ou internet) 23. en termes de maîtrise? Pas de problème, je maîtrise totalement les démarches en ligne ou par téléphone Je me débrouille mais c est parfois laborieux Je suis souvent confronté à des difficultés 24. en termes de fréquence et de son évolution? Stable, je n accède aux services en ligne que lorsque c'est obligatoire Sensible, je réalise une partie de plus en plus importante de mes achats et démarches en ligne Forte, j utilise les modes d accès à distance pour une majorité de services 25. Si non, pourquoi n accédez-vous peu ou jamais aux services à distance? Deux réponses possibles. Vous préférez le contact physique Vous n êtes pas abonné à internet C est trop complexe Vous ne savez pas vous servir d Internet Vous n êtes pas informé sur ces possibilités Votre commune n est pas ou mal couverte par Internet Autre, précisez C3 Réalisation des démarches administratives 26. En matière de démarches administratives Vous connaissez ces démarches et n'éprouvez pas de difficultés à les accomplir passez à la question 28 Vous avez des difficultés avec les démarches administratives 27. Si vous éprouvez des difficultés pourriez-vous préciser lesquelles? Plusieurs réponses possibles Je rencontre des difficultés à comprendre le vocabulaire administratif Je manque d'informations sur les démarches à accomplir Je ne dispose d aucune aide familiale ou relationnelle Autre, précisez : Enquête sur l accès des services au public 4

5 28. Considérez-vous que l information dont vous disposez sur les services et leurs modalités d'accès est Suffisante? Insuffisante? 29. Si vous considérez que cette information est insuffisante pour certains services, pourriez-vous préciser lesquels en particulier? 30. Enfin, selon-vous, quels sont les services dont l accessibilité nécessiterait d être améliorée en priorité? 31. Quelles seraient les améliorations à réaliser? Adapter les horaires et jours d ouverture pour les actifs Développer les services de livraison au domicile (médicaments, courses, ) Proposer une offre d accompagnement de proximité (en mairie) à l accès aux services sur internet Réduire les délais d attente Améliorer l information sur les modalités d accès au service Autres à préciser 32. Si vous avez des remarques ou commentaires d'ordre général que vous souhaitez exprimer, ce champ vous est réservé : MERCI DE VOTRE PARTICIPATION Enquête sur l accès des services au public 5

6 Définitions : L utilité d un service est déterminée par la contrainte qu exercerait sur votre vie quotidienne son absence ou son éloignement depuis votre domicile ou votre lieu de travail. Elle considère donc à la fois la fréquence d usage (y avez-vous recours tous les jours, une fois par semaine ou seulement une fois par an) et le caractère de sécurité ou sanitaire (l éloignement ou l absence du service peut-elle mettre en jeu votre santé). L accessibilité d un service comprend 2 niveaux : accessibilité physique et accessibilité à distance (par téléphone ou internet) L accessibilité physique est déterminée par 4 principaux critères : 1. La distance et le temps de trajet à parcourir pour y accéder 2. L amplitude des horaires et jours d ouverture 3. Les délais nécessaires pour obtenir un RDV 4. Le coût du service L accessibilité à distance est déterminée par 4 principaux critères : 1. La capacité à disposer d une connexion internet suffisante 2. L autonomie dans l utilisation d internet et de l outil informatique 3. La capacité à réaliser les démarches en ligne. 4. La capacité à comprendre le langage administratif Pour la plupart, les services retenus dans le périmètre d analyse sont des services dont l accès se fait encore principalement physiquement (boulangerie, pharmacie, ). Certains services (La poste, Pôle emploi, CAF, CPAM, ) ont fortement développé leurs services accessibles en ligne. Ainsi, votre réponse concernant l accessibilité du service (question 8 ) devra être globale et intégrer l ensemble des moyens que vous êtes en capacité d utiliser pour accéder au service concerné. Enquête sur l accès des services au public 6