8, 9 & 10 AVRIL 2014 RELATION CLIENTS EXPLOITATION DES DONNÉES E-RÉPUTATION AGENT VIRTUEL CRM

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1 LE SALON DE LA RELATION CLIENTS 8, 9 & 10 AVRIL 2014 PAVILLON PARIS PORTE DE VERSAILLES VIVE LA RELATION CLIENTS CROSS CANAL! ÉCOUTE CLIENTS NUMÉRISATION DU POINT DE VENTE RÉSEAUX SOCIAUX VEILLE STRATEGIE CONNAISSANCE CLIENT BRAND CULTURE VOIX DU CLIENT CLIENTS MYSTÈRE INTELLIGENCE MARKETING PARCOURS CLIENTS MOBILE DATAMINING CRM CLOUD ÉTUDES 360 RETAIL RELATION CLIENTS EXPLOITATION DES DONNÉES E-RÉPUTATION AGENT VIRTUEL RÉCLAMATION SELFCARE RECOMMANDATION EXPÉRIENCE CLIENTS MESURE DE L EXPÉRIENCE ET DE LA SATISFACTION CLIENT DÉCISIONNEL GÉOLOCALISATION ANALYSE DES DONNÉES BIG DATA CALL CENTER CLICK TO CALL FORMATION ANALYSE SÉMANTIQUE SERVICES CLIENTS UN ÉVÉNEMENT EN PARALLÈLE DE

2 STRATÉGIE CLIENTS 2014 : UNE ÉDITION EXCEPTIONNELLE SOUS LE SCEAU DE L EXCELLENCE CLIENT Pourquoi une édition exceptionnelle? Parce que sa tenue simultanée avec le salon e-marketing Paris, permettra d offrir aux visiteurs toute la richesse de solutions à leurs besoins relationnels, que ce soit avec leurs prospects, clients et fournisseurs. Depuis 18 ans, le SECA, devenu Stratégie Client, accompagne les évolutions de la relation client. Plus que jamais stratégique celle-ci devient le levier majeur de différenciation d une entreprise sur son marché. Il fallait pour cette édition exceptionnelle une thématique qui porte ces enjeux auprès des directions générales, directions marketing et directions de la relation client et mette toute l entreprise en marche, au service du client. L excellence client a ses exigences : impératifs de fluidité et d individualisation des parcours, de réactivité du service client, de simplicité pour le client, d engagement des salariés, de promesses annoncées et tenues. La conquête de nouveaux clients et la fidélisation sont à ce prix. Tous ces thèmes essentiels seront abordés durant cette nouvelle édition. A l honneur, L EXCELLENCE CLIENT PAR LA CONNAISSANCE CLIENT La CONNAISSANCE CLIENT va s intégrer au salon Stratégie Client. Avec l arrivée de technologies révolutionnaires d écoute client, de traitement et d analyse des données elle est porteuse d un renouveau de la relation client. L EXCELLENCE CLIENT, grand thème de cette édition 2014, devient alors possible! Ghislaine de Chambine Directrice du pôle marketing et relation clients L ACTUALITÉ DU SECTEUR Finie la relation client verticale où les marques distribuaient leurs messages vers des consommateurs réceptifs et peu critiques. Désormais, grâce à l impulsion des nouvelles pratiques d interaction offertes par le web et les réseaux sociaux en particulier, le consommateur est devenu un véritable acteur de sa consommation. Dans ce nouveau paradigme, les attentes du client 2014 s organisent autour de quatre grandes dimensions essentielles : Réactivité, Convergence, Contenus et Personnalisation. Autant de dimensions pour entrer dans un marketing de conversation, qui replace le client au centre des dispositifs. Le comportement du consommateur évolue sans cesse, les centres de contacts vont donc vivre une période charnière ; l expérience client est devenue l élément majeur de la différentiation des marques. La qualité de l interaction client est en train de devenir la principale raison de recommander une marque. Le nouveau rôle des centres de contact est donc de connecter tous les points pour fournir aux clients l expérience qu ils souhaitent quand ils le souhaitent dans le canal d interaction de leurs choix. Les communautés des medias sociaux, les bases de connaissance multicanal, les agents virtuels et le traitement du langage naturel auront un impact déterminant sur l expérience du service dans les prochaines années. La multiplication des Smartphones continuera aussi à suralimenter les attentes des clients. Les mobiles vont offrir de nouvelles fonctions pour utiliser la géolocalisation et proposer des offres attractives aux consommateurs Les attentes de clients mobiles se développent rapidement! Autre tendance, les centres de relation clients migrent vers le cloud / La capacité à fournir et à s adapter à la demande de manière dynamique change la façon dont la plupart des entreprises vont déployer leurs technologies à l avenir. Le cloud computing rend possible la mise à disposition de service au plus proche des besoins. Enfin le succès de l externalisation à l étranger est toujours en rapide progression, il stimule des modèles innovants de relation client qui associent un service domestique, un service nearshore et un service offshore. Les conseillers à domicile sont devenu une offre à part entière qui répond aujourd hui à de nombreux problème d emploi et de souplesse du service.

3 LE BILAN visiteurs 148 exposants 80 conférences 26 workshops LE SALON STRATÉGIE CLIENTS EST ORGANISÉ EN DEUX PÔLES RELATION CLIENT Centres de contacts et marketing téléphonique Solutions CRM et social CRM Analyse des données clients Gestion des interactions clients Solutions vocales Conseil en relation client Connaissance clients Formation et ressources humaines Opérateur télécom & VOIP Ergonomie du poste de travail Cloud computing Services mobiles Territoires CONNAISSANCE CLIENT Big data et intelligence client Études clients : écoute client, mesure de la satisfaction, analyse de la fidélité Études clients mystères Analyse de la qualité de service Analyse de la e-réputation, monitoring des médias sociaux Études marketing on et offline Études internes, satisfaction des collaborateurs Veille ILS ONT VISITÉ LE SALON STRATEGIE CLIENTS (EXTRAIT DES VISITEURS) 3 SUISSES ACCENTURE ACTICALL ADIDAS ADOBE AEROPORTS DE PARIS AG2RLAMONDIALE AIR FRANCE ALCATEL-LUCENT ALLIANZ AMBASSADE DE GRANDE- BRETAGNE AMERICAN EXPRESS ANCV ARMEE DE TERRE ATOS CONSULTING ATOS ORIGIN ATOS WORLDLINE AUCHAN AUTOMOBILES CITROEN AXA BARCLAYS PATRIMOINE BMW GROUP FRANCE BNP PARIBAS BOSCH BOURSORAMA BANQUE BOUYGUES TELECOM CAISSE DES DÉPÔTS CANAL+ CAPGEMINI CARGLASS CARREFOUR CARTIER JOAILLERIE INTERNATIONAL CASINO CCI DE PARIS CHANEL CHEQUE DEJEUNER CHRONOPOST CLUB MED CNED COFIDIS COLGATE PALMOLIVE COLIPOSTE CPAM PARIS CRÉDIT AGRICOLE S.A. CROIX-ROUGE FRANCAISE DECATHLON DISNEY EAU DE PARIS EDF EDUCATION NATIONALE ELIOR EUROPCAR INTERNATIONAL FRANCE TELECOM GDF SUEZ GENDARMERIE NATIONALE GO VOYAGES GROUPE LA POSTE GROUPON HAVAS VOYAGES HEWLETT PACKARD IBM INDITEX JC DECAUX L OREAL LA BANQUE POSTALE LA POSTE LA REDOUTE LABORATOIRES PIERRE FABRE LANCEL LENOTRE MAIF MAIRIE DE PARIS MEETIC MERCEDES-BENZ FRANCE MINISTÈRE DE LA DÉFENSE MINISTÈRE DE L INTÉRIEUR MONDIAL RELAY MONOPRIX NESPRESSO FRANCE NESTLE FRANCE NISSAN EUROPE ORANGE PAGES JAUNES PANASONIC PETIT BATEAU PIXMANIA PMU PRINTEMPS RENAULT SAGE SFR SIEMENS SNCF SOCIETE GENERALE SONY FRANCE TOTAL UNIVERSAL MUSIC VENTE PRIVEE.COM VEOLIA YAHOO

4 LE PROFIL DES VISITEURS 2013 RÉPARTITION PAR FONCTION Directeur/Responsable Marketing... Directeur/Responsable Commercial... PDG/DG/Gérant/DGA... Directeur/Responsable de la Relation Client... Directeur/Responsable Informatique... Directeurs/Responsables Études... Directeur/Responsable Communication... Autres... 24% 21% 18% 12% 9% 9% 4% 3% RÉPARTITION PAR SECTEUR D ACTIVITÉ Informatique/Télécommunication/TIC/SSII... Conseil/Audit/Etude... E-Commerce /VAD/ Internet... Centre d Appels/Télémarketing... Prestataire De Services... Communication/Marketing/Publicité... Assurance/Mutuelles... Commerce/Distribution/Grossiste... Administration Publique/Collectivités Locales/Territoriales... Banque/Finance/Gestion... Autres... N a pas répondu... 17% 9% 8% 7% 7% 6% 5% 5% 4% 4% 15% 13% RÉPARTITION PAR TAILLE SALARIALE Plus de 1000 salariés 25% De 500 à 999 salariés 7% 51% Moins de 100 salariés De 100 à 499 salariés 17%

5 LE PLAN MARKETING ET COMMUNICATION Optimisation du ciblage marketing (directions générales, directeurs/responsables de la relation clients, directeurs/responsables des études, directeurs/responsables marketing) Forte présence du salon sur les réseaux sociaux, orientée expertise, pour augmenter la e-réputation de Strategie clients et fidéliser une communauté hautement qualifiée sur un mode participatif, mettant en avant le savoir-faire de ses membres les plus impliqués : plaquettes PDF de présentation du salon programmes / Invitations envoyés par courrier Badges VIP Site internet Strategie-clients actualisé chaque jour E-invitation Référencement internet de l évènement sur facebook, linkedin, viadeo, twitter Newsletter secteur sur site monannuairepro.com Opération de web marketing (affiliation, re-targeting, display, référencement payant sur GOOGLE...) Plan media d envergure dans la presse professionnelle specialisée Un service VIP pour les personnalités Des communiqués de presse diffusés tout au long de l année Des partenariats forts avec les organismes professionnels du secteur LES PARTENAIRES 2014 (EN COURS DE VALIDATION) PARTENAIRE OFFICIEL PARTENAIRES INSTITUTIONNELS PARTENAIRES PRESSE, WEB ET ÉVÉNEMENTS Partenaire

6 LES THÉMATIQUES DES CONFÉRENCES 2014 À LA RECHERCHE DE L EXCELLENCE RELATIONNELLE Un grand thème fédérateur, porteur d attentes fortes mais aussi de nouveautés, qui sera décliné à travers 6 conférences plénières. La pertinence des thématiques et le haut niveau des interventions sont assurés par un comité d experts indépendants, de journalistes et de directeurs de la relation client passionnés. - L expérience client : à la recherche de l excellence - L agenda des directeurs de la relation client. Quels sont les projets les plus porteurs d innovation sur lesquels travaillent les directeurs de la relation client en 2014? - Quand le client s appelle usager, patient, touriste ou visiteur : quelles nouvelles approches pour une relation hors des sentiers battus? - De la mesure de la satisfaction au pilotage en temps réel de expérience client, une vraie révolution! - Freemium, new business model? Faut-il faire payer la relation client? - Du service client au point de vente, l engagement des collaborateurs devient la condition de l excellence LE PLAN DES SALONS salon Stratégies-Clients salon e-marketing

7 LE GUIDE CALL CENTER Le guide de la Relation Client et des Centres de Contacts 17 ème édition Diffusion auprès des visiteurs, VIP et congressistes du salon STRATÉGIE CLIENTS ( avril Paris Porte de Versailles) L ouvrage de référence dédié à la Relation Client : - Un outil d aide à la décision dans le choix des prestataires - Un contenu rédactionnel qui présente l état de l art du marché, les technologies émergentes et les perspectives du secteur. - Une diffusion ciblée sur l évènement phare du secteur. - Un relais annuel et actualisable des informations des acteurs sur ; le portail d information et annuaire professionnel BtB. Contact: Ariane Abbou aabbou@tarsus.fr Le Guide des études marketing, média et opinion 19 ème édition LE GUIDE MARKETING ÉTUDES Diffusion à exemplaires (contrôlée OJD) exemplaires envoyés nominativement auprès des : - Directions études (directeurs, responsables et chargés d études) - Directions marketing (directeurs, responsables marketing, chefs de produit, chefs de gamme, chefs de marque, chefs de groupe) - Directions générales (PDG, DG) exemplaires remis en mains propres aux : - Top Décideurs (directeurs marketing) invités aux Marketing Meetings (20-21 novembre Palais des Congrès de Cannes) - Participants à la journée des études de l Adetem - Visiteurs, congressistes et VIP des salons STRATÉGIE CLIENTS et SEMO. - Un relais annuel et actualisable des informations des acteurs sur ; le portail d information et annuaire professionnel BtB. Contact: Ariane Abbou aabbou@tarsus.fr

8 LES CONTACTS Tarsus France Tour Ventôse 2 rue des Bourets Suresnes Standard salon : Fax : Mail : info@strategieclients.com - Web : Romuald Gadrat Président Tarsus France Ghislaine de Chambine Directrice du pôle Marketing & Relation Client gdechambine@tarsus.fr Eric Frazier Responsable développement efrazier@tarsus.fr Marie Merle Responsable du suivi clients mmerle@tarsus.fr Isabelle Payet Responsable des conférences ipayet@free.fr Claire Porquier Directrice de la communication Fabien Crézé Responsable web marketing Nathalie Allaire Responsable service technique & logistique Anthony Sotto Graphiste

9 NOS SALONS TRADITIONNELS GROUPE MÉDIA B TO B Le salon des professionnels de l événementiel, de l exposition et des congrès Le salon des cadeaux d affaires et objets publicitaires Le salon pour l organisation de vos séminaires et congrès Le salon professionnel de l éducation Le salon des solutions hygiène, propreté et multiservices Le salon de la relation clients Solutions Libres & Open Source Le salon professionnel du marketing digital Le salon de l'environnement de travail Le salon de l aménagement des espaces de travail Le salon des services généraux et des achats pour les services dédiés aux entreprises, collectivités et administrations Le salon professionnel des solutions, produits et services pour le bâtiment performant Le salon de la téléphonie, des réseaux, de la visioconférence et des opérateurs télécoms Le salon des solutions de mobilité, des applications mobiles et de la sécurité sur mobile pour les entreprises Le salon du Cloud Computing, des Datacenters et des infrastructures sécurisées Le salon du Big Data Le salon européen dédié à Linux et aux logiciels libres NOS SALONS MEETINGS Le salon business du tourisme d affaires et de l évènementiel NOS SITES WEB Le salon business de l environnement de travail et des achats salle de seminaire.com LE SALON BUSINESS DES RÉSEAUX, DES TÉLÉCOMS, DE LA MOBILITÉ, DU CLOUD COMPUTING, DES Le salon business des réseaux, DATACENTERS ET DE LA SÉCURITÉ des télécoms, de la mobilité, du cloud computing, des datacenters et de la sécurité LE SALON BUSINESS DES RÉSEAUX, DES TÉLÉCOMS, DE LA MOBILITÉ, DU CLOUD COMPUTING, DES DATACENTERS ET DE LA SÉCURITÉ Le salon business du marketing : marketing cross canal, connaissance client, études et intelligence marketing Portail d'information et annuaire professionnel BtoB L annuaire de référence pour trouver la salle idéale Toute l actualité événementielle au travers d un magazine, d une newsletter et d un guide THE BUSINESS TRADE SHOW OF NETWORKS, TELECOMS, MOBILITY, CLOUD COMPUTING, DATACENTER AND SECURITY Location de fichiers BtoB NOS GUIDES Call Center Le guide de la relation client et des centres de contacts Consulting Le guide professionnel des sociétés de conseil By Synpase Le guide de la prestation technique dans le spectacle et l événement Les Carnets d Événement s Le Guide des stratégies / visions / tendances Luxe Le guide des partenaires et des prestataires du luxe Marketing Communication Santé Le guide des partenaires de l industrie pharmaceutique Marketing Etudes Le guide des études marketing, média et opinion