rapport d activité Office des Postes et télécommunications de Nouvelle-Calédonie Une mission d aménagement et de développement du territoire

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1 rapport d activité Office des Postes et télécommunications de Nouvelle-Calédonie 2012 Une mission d aménagement et de développement du territoire

2 L OPT-NC contribue au développement du pays et accompagne les entreprises, les collectivités et le grand public.

3 Sommaire Mot du Président du Conseil d Administration...4 Mot du Directeur Général...5 Le Conseil d Administration...6 La Direction Générale...7 L OPT-NC... 9 Son histoire...10 Sa vocation...12 Ses effectifs...13 Ses filiales, Offratel et Citius...15 Bilan des Services et Directions Service Communication Direction des Réseaux de Ventes Direction du Courrier et du Colis...24 Direction des Télécommunications...28 Direction des Services Bancaires...36 Service de la Formation...40 Direction Informatique...42 Service Logistique et Bâtiments...44 Service Budget Finances...48 L agence Comptable Perspectives Stratégie et Projets...56 Projet FTTH Le dernier exercice du plan quinquennal

4 LE Mot du Président du Conseil d administration Avec un effectif de agents et une diversité de missions au cœur du fonctionnement quotidien de tous les calédoniens, l Office des Postes et Télécommunications de Nouvelle-Calédonie est l un des établissements publics les plus importants du pays, dont le réseau présent sur l ensemble de la Grande Terre et des Iles dessert les usagers jusque dans les lieux les plus isolés. Parallèlement à l exercice de ses activités Courrier, Colis et Services Financiers -à fort enjeu social particulièrement en dehors de l agglomération nouméenne-, l OPT-NC a été confronté ces dernières années à des défis technologiques du plus haut niveau dans le champ des télécommunications et du numérique : mise en service du câble sous-marin reliant la Nouvelle-Calédonie à l Australie, couverture du territoire en GSM pour le téléphone et en ADSL pour internet ou, récemment, installation généralisée de la 3G. Ces défis ont été relevés dans les calendriers prévus, grâce à l implication et la mobilisation des équipes qui, chacune à son niveau, a accompli un travail remarquable dans le cadre de la mise en œuvre du Plan Stratégique De nouveaux chantiers importants sont aujourd hui engagés, comme la mise en production actuelle du système informatique en front office OLETI ou encore, à moyen terme, le passage à la fibre optique pour tous les foyers calédoniens. Autant de dossiers majeurs qui constituent l armature du Plan Stratégique de l OPT-NC, en cours de définition pour les cinq années à venir. Ainsi, chacun peut le comprendre, 2012 a été à bien des égards une année charnière pour l Office dans sa recherche permanente d une meilleure efficience des services rendus au public usagers, collectivités, entreprises et particuliers et d une rationalisation plus systématique de son fonctionnement. Le Rapport d Activité 2012 de l OPT-NC que nous avons le plaisir de porter à votre connaissance une première sous une forme aussi développée est le reflet direct de cette volonté et de cette ambition a été une année charnière pour l'opt-nc dans sa recherche permanente d'une meilleure efficience des services rendus au public. Harold Martin Président du Conseil d Administration 4

5 Le Mot du Directeur Général D une exceptionnelle densité tant par le volume de travail produit que par l importance des chantiers poursuivis, achevés ou initiés, 2012 représente pour l Office des Postes et Télécommunications de Nouvelle-Calédonie une année spéciale sur plusieurs aspects, particulièrement sur ceux de la gouvernance interne et externe et du management des hommes. En effet, résolument engagée dans un mode participatif où la reconnaissance de la compétence, la motivation et la construction d une fierté d appartenance sont au fondement des relations entre les agents et leur encadrement, mais aussi des relations entre l Office et ses usagers et clients, la Direction Générale de l OPT-NC s est totalement investie dans son souhait de restaurer la notion de confiance. Car, si la confiance est indispensable au développement de l individu, elle l est tout autant au développement de l entreprise. Elément fondateur de l épanouissement personnel, la confiance est également l élément moteur des échanges, qu il s agisse d informations, de marchandises ou de flux financiers. Or, l OPT-NC est au cœur des échanges physiques et numériques à l intérieur du territoire calédonien tout autant que dans les relations de la Nouvelle-Calédonie avec la métropole et le reste du monde. Il doit, à cet égard, bénéficier d un très fort capital de confiance, tant en interne qu en externe, un capital entretenu chaque jour par l engagement de sérieux et de performance de chacun des agents que compte l Office. Le Rapport d Activité 2012, alimenté par les différentes directions, reflète cette nouvelle impulsion donnée au service public des Postes et des Télécommunications en Nouvelle-Calédonie pour un développement équilibré du pays. Une nouvelle impulsion qui garantit des prestations modernes et accessibles à tous, et qui renforce individuellement et collectivement la confiance dans l avenir. Le capital confiance de l'opt-nc est entretenu chaque jour par l'engagement de sérieux et de performance de chacun des agents. Jacques Perrotin Directeur Général par intérim 5

6 le Conseil d Administration rôle du Conseil d Administration de l opt-nc L organisation, le fonctionnement et les prérogatives du Conseil d Administration de l OPT-NC sont fixés par son statut, issu de la délibération modifiée n 051/CP du 23/10/00 relative à l organisation et au fonctionnement de l OPT-NC. Le Conseil d Administration met en oeuvre la politique générale de l OPT-NC définie par le Gouvernement et le Congrès de la Nouvelle-Calédonie. Il exerce : des attributions financières (propose les tarifs et redevances de l OPT-NC au gouvernement de la Nouvelle-Calédonie ; arrête l état prévisionnel des recettes et dépenses, les décisions modificatives et les comptes annuels ), des attributions administratives (délibère sur les acquisitions et cessions mobilières et immobilières, sur le rapport annuel d activité présenté par le DG ), des attributions en matière de gestion du personnel (il arrête les tableaux des emplois et effectifs maxima, la politique sociale de l établissement ). Composition L OPT-NC est administré par un Conseil d Administration de douze membres, répartis comme suit : 8 représentants de la Nouvelle-Calédonie nommés par le Gouvernement de la Nouvelle-Calédonie, dont le président du conseil d administration désigné par arrêté du gouvernement, 3 administrateurs choisis par le gouvernement de la Nouvelle-Calédonie ou leur suppléant, le Haut-Commissaire de la République en Nouvelle- Calédonie ou son représentant. Le Gouvernement de la Nouvelle-Calédonie constate par arrêté la composition nominative du Conseil d Administration. Assistent en outre avec voix consultative, le Directeur Général de l'opt-nc, le Contrôleur Fincancier, le Trésorier Payeur Général de la Nouvelle-Calédonie, l'agent Comptable de l'opt-nc et 4 membres du Comité d Entreprise, désignés par ce dernier (le Gouvernement). Définition Un Conseil d Administration (CA) est un groupe de personnes morales ou physiques (les administrateurs) chargé d administrer une institution, une association, une entreprise ou un établissement public. 8 membres choisis parmi les représentants de la Nouvelle-Calédonie : Harold Martin, Président Louis Kotra Uregei, Vice-président Sonia Backes Dominique Daly Michel Lasnier Georges Naturel Jean-Luc Régent Maurice Tillewa 3 administrateurs choisis par le Gouvernement de la Nouvelle-Calédonie : Eric Eschembrenner, titulaire (Maurice Pelage, suppléant) Anthony Lecren, titulaire (Reine-Marie Chenot, suppléante) Didier Leroux, titulaire (Pascal Vittori, suppléant) Thierry Suquet, représentant de l état en Nouvelle-Calédonie Autres membres avec voix consultative Jacques Perrotin, Directeur Général pi de l OPT-NC Claude Souprayen, Agent Comptable Betty Audie, Direction du Budget et des Affaires Financières de la Nouvelle-Calédonie Jacques-André Lesnard, Trésorier Payeur Général de la Nouvelle-Calédonie Le Conseil d Administration de l OPT-NC est un groupe de personnes physiques chargé d administrer l établissement. Représentants du comité d entreprise avec voix consultative André Elia, Jean-Marie Leclere, Jacques Vuvant, Lionel Woreth 6

7 la Direction Générale Règle de la comptabilité publique En tant qu établissement public à caractère industriel et commercial (EPIC), l OPT-NC est soumis à l instruction M9-5 et au décret n du 02/05/02 portant organisation comptable et financière de l OPT-NC. Le dispositif institutionnel précise que les opérations financières et comptables de l OPT-NC sont réalisées : par un ordonnateur (le Directeur Général) qui engage, liquide et ordonnance les dépenses publiques d une part et d autre part, constate et liquide les recettes publiques. Il prépare l état prévisionnel des recettes et dépenses (le budget) et les décisions modificatives (DM), et par un comptable public (l Agent Comptable) qui est aussi le conseiller privilégié du Directeur de l établissement en matière financière et comptable. Direction Générale Directeur Général pi Jacques Perrotin Assistante de direction Julie Cayrey-Mai Cabinet du Directeur Conseillers techniques, Chargés de mission, Contrôle interne, Directeurs de projets, Chefs de projet L EPIC est doté d une assemblée délibérante, le Conseil d Administration, chargé d administrer l OPT-NC. Il existe aussi une Commission d Appel d Offres aux Marchés publics, la CAOM qui émane du CA, chargée d attribuer les marchés aux candidats dont l offre correspond le mieux aux besoins exprimés par l OPT-NC. Service juridique Anne Welcklen Service communication Jean-François Gatimel agence comptable Claude Souprayen Secrétariat Général Serge Newland Services généraux Service logistique et bâtiment Jean-Jacques Gopea Service budget finances Isabelle Le Carrou Service ressources humaines Julie Dumont Direction informatique Jean-Claude Kerouredan service de la formation Ludovic Bard Direction Des Réseaux De Vente Philippe Gervolino Direction Du Courrier Et Du Colis Cécile Bonnet Direction des Télécommunications Cyrille Jerabek Direction Des Services Bancaires Brice Mareuse 7

8 L OPT-NC compte au 31 décembre agents dont 86,5% de fonctionnaires et 13,5% de contractuels. Un des premiers bâtiments de l'opt-nc, construit en 1881 à Nouville. 8

9 L OPT-NC, son histoire, sa vocation, ses effectifs, ses filiales. L OPT-NC entre aujourd hui dans un nouveau plan quinquennal. La stratégie , fondée sur le bilan du plan et sur une réflexion initiée en 2012, s appliquera pleinement au deuxième semestre Le succès du futur plan stratégique reposera sur la capacité de chacun des agents de l OPT-NC à mettre en œuvre les actions définies dans le cadre de ses responsabilités et compétences. Plus d un siècle d histoire 9

10 SON HISTOIRE L OPT-NC : plus d un siècle d histoire Les balbutiements du courrier remontent aux années 1850 avec la mise en place par le colon James PADDON d un système d échanges par l intermédiaire de sa flottille de bricks et de goélettes. C est près de 10 ans plus tard, en 1859, que la première structure officielle vit le jour à Nouméa. Au fil des années, l office des postes se structure. Le 4 avril 1874, un arrêté instaure une liaison hebdomadaire régulière et réciproque entre Nouméa et les principales communes du territoire. à cette date sont nommés un receveur central des préposés, basé à Nouméa et dans les autres communes ou localités de l intérieur. Receveurcomptable des postes de la colonie, ce chef de service est chargé de la direction technique du service et de la centralisation des produits postaux de toute la colonie. Quelques années plus tard, le Gouverneur de l époque, M. Orly réunit par arrêté du 1 er janvier 1880, le service des Postes et celui du Télégraphe, sous la tutelle d un chef de service unique, relevant directement du Gouverneur. Un texte de l Amiral Courbet, alors Gouverneur de la Nouvelle-Calédonie complète ce dispositif, en octobre 1880 et instaure pour la première fois un cadre du personnel des Postes et Télégraphes, avec des agents, des écrivains et des facteurs. Jusqu alors, le service de la poste était assuré par un notable local, souvent instituteur ou militaire, sachant lire et écrire. Ce cadre local sera ensuite complété en septembre 1927, par la création du grade d inspecteur, de rédacteurs, receveurs, commis, dames employées, ainsi que par des positions de contrôle. C est en 1903 que la Poste adopte le cagou pour les timbres locaux. L oiseau devient alors l emblème du service. Emblème toujours présent à ce jour. L aéronautique et l arrivée de la téléphonie En 1939, une liaison entre la France et la Nouvelle-Calédonie permet un acheminement régulier du courrier par avion. A partir de cette année, la structuration du service s accélère rapidement et voit la naissance de la téléphonie sur le territoire. Les 1 ères cabines publiques apparaissent alors en Nouvelle-Calédonie. Mais tout le monde ne peut pas se payer un abonnement ainsi des «publiphones» sont installés dans les bureaux de poste. Dans les années 60, ces publiphones deviennent automatiques. On obtient la communication avec des jetons. Ces jetons seront remplacés par des pièces de monnaie (20 francs) au milieu des années 70. Dès lors, la modernisation des appareils va s accélérer et, si le premier de ces appareils est installé à la poste de Boulari, on trouve bientôt des publiphones un peu partout en Nouvelle-Calédonie. À la fin des années 90, l OPT-NC va généraliser l usage des publiphones à carte que l on trouve encore aujourd hui. Pour lutter contre l isolement de certaines communautés, l Office installera des publiphones alimentés par l énergie solaire. 10

11 La télécarte a vécu 22 ans En 1990, l OPT-NC lance la première carte téléphonique à puce. C est une vraie révolution technologique et un progrès pour les usagers. Cette carte est utilisable dans tous les publiphones de Nouvelle-Calédonie, plus besoin d avoir de la monnaie! La télécarte va fonctionner pendant 22 ans! En 2008, l OPT-NC sort le dernier modèle Ouvéa - Pont de Mouli 2008 qui sera vendu à exemplaires. Cette télécarte sera un vrai succès commercial. Modernisation et technologie obligent, elle est remplacée par une carte de prépaiement dénommée «izi», utilisable sur tous les téléphones fixes et mobiles ainsi que dans les cabines. La télécarte, qui n est plus commercialisée depuis le 1 er janvier 2012, reste utilisable dans les publiphones... Ci-contre la dernière télécarte commercialisée en 2008 La télécarte n est plus commercialisée depuis janvier révolution Internet C était il n y a pas aussi longtemps que cela Les premières connections Internet datent en effet de À l époque, les débits sont très limités et n autorisent que les accès aux messageries et sites légers. Il faudra attendre 6 ans, en 2001, pour voir arriver les premières offres ADSL dont profitent d abord Nouméa et l agglomération. Les choses vont alors s accélérer puisqu en 2004, l ADSL est disponible sur tout le territoire. L Internet se répand rapidement dans tous les foyers pour une utilisation optimale. à fin 2012, l Internet enregistre près de abonnés. L OPT-NC réussit aussi son entrée dans le 21 e siècle grâce au câble sous-marin, qui ouvre de larges perspectives. Internet mobile est à ce jour le dernier challenge relevé par l OPT-NC 1989 Premières connexions de Telnet, avant Internet septembre 1995 kiosque Internet créé par FCR (France Câbles et Radio) 1996 Début du web calédonien 1 er juillet 2001 lancement de l ADSL en Nouvelle-Calédonie 130 accès souscrits à la fin de cette même année L évolution juridique de L OPT-NC En 1952, les postes, télégraphe et téléphone de la Nouvelle- Calédonie deviennent le service des postes et du téléphone. La forme actuelle d Office des Postes et Télécommunications relève d un décret de décembre 1956, instituant les offices locaux des postes et télécommunications, établissement public de l Etat, administrés par un Conseil d Administration comprenant des représentants de l Etat et du territoire. Plus récemment, la loi organique du 19 mars 1999, en son article 22, transfère à la Nouvelle-Calédonie la compétence en matière de postes et télécommunications extérieures sauf en ce qui concerne les liaisons et communications gouvernementales, de défense et de sécurité, ainsi que la réglementation des fréquences radioélectriques. Depuis le transfert effectif de l établissement à la Nouvelle-Calédonie le 1er janvier 2003, les élus locaux mènent désormais la politique de développement de l Office des Postes et Télécommunications et définissent les axes stratégiques pour les 3 métiers, dont celui des services financiers exercé pour le compte de l Etat français. 11

12 SA vocation C est la position de l OPT-NC dans la société calédonienne, son image en interne et en externe, sa responsabilité en terme d aménagement et ses objectifs en terme de développement du territoire. L OPT-NC est légitime par sa mission de service public, d investisseur et de partenaire stratégique dans la construction du pays. Rôle d aménageur : l aménagement des infrastructures (réseaux, agences, DAB/ GAB, IBP...), l aménagement numérique en soutien des politiques publiques. Rôle de développeur : les missions de service public, la politique tarifaire. Cette vocation peut s exprimer ainsi : Aménageur et développeur de la Nouvelle-Calédonie, l OPT- NC met en œuvre et finance une politique publique d aménagement du territoire, au service des populations et des collectivités, en maîtrisant ses conditions économiques et humaines pour y parvenir. Zoom Depuis le 1er janvier 2003, l Office des Postes et Télécommunications de Nouvelle-Calédonie (OPT-NC) est un établissement public à caractère industriel et commercial (EPIC) appartenant à la Nouvelle-Calédonie. Outre les domaines de compétence dans les télécommunications et dans les services courrier et colis, l OPT-NC assure des activités de services financiers pour ses clients Particuliers, Entreprises et Associations : la gestion des comptes courants, des comptes d épargne et de leurs services associés. une logique globale Réaffirmation Monopole Légal La place et le rôle de l OPT-NC 1 de l importance de l OPT-NC 4 dans la société auprès des Contributions apportées par l OPT-NC à la construction du pays 3 Rappeler la logique de bénéficiaire : chacun doit pouvoir se retrouver dans les offres de l OPT-NC Affirmer l importance de l OPT-NC auprès des entreprises, des collectivités et du grand public 2 entreprises, des collectivités et du grand public L OPT-NC souhaite aujourd hui passer d une logique prestataireclient à une logique fournisseurbénéficiaire. Objectif : que chacun puisse se retrouver dans la palette de ses offres et que tous les Calédoniens puissent percevoir les contributions apportées par l Office à la construction du pays. 12

13 Ses effectifs répartition géographique des effectifs hors Nouméa Effectifs Belep < 4 personnes 10 personnes 20 personnes 30 personnes Païta Dumbéa Poum Koumac Kaala Gomen Ouégoua Voh Koné Pouébo Hienghène Touho Poindimié Ponerihouen Poya Bourail Fayaoué Houailou Kouaoua Canala La Foa Thio Boulouparis Tontouta Wé Tadine Yaté Grand Nouméa Vao Nouméa 773 personnes (voir détails ci-dessous) Mont Dore le nombre total d employés 227C est hors Nouméa répartition géographique des effectifs dans Nouméa int de la vierge - Quartier Latin Ducos Artillerie Orphelinat Motor Pool Vallée du Tir Centre ville Receiving Rivière Salée Pk 5 Magenta Effectifs Artillerie Centre ville Ducos Magenta Motor Pool... 9 Orphelinat Pk Quartier Latin Receiving Rivière Salée... 5 Vallée du Tir le nombre total d employés travaillant 773C est sur Nouméa 13

14 Effectifs par services & directions Direction Générale Cabinet du directeur DG-service communication... 7 DG-service juridique... 4 Secrétariat Général Secrétariat Général SG-Service Logistique, Bâtiment SG-Service Budget Finances... 9 Cellule facturation SG Service des Ressources Humaines SG-RH Cellule des Moyens Délocalisés (CMD) zone SG-RH CMD zone SG-RH CMD zone SG-RH CMD zone SG-RH CMD zone SG-Centre de Formation Professionnelle... 9 Personnel entretien Direction Informatique Centre d Approvisionnement et de Transport des Achats Section Interventions Agence Comptable Total Direction des Télécommunications Direction Centre d exploitation maritime et manuelle des télécoms Agence grands comptes Centre de gestion et de construction des lignes Nouméa Fayaoué... 1 Tadine... 2 Wé... 6 Centre d exploitation tranmissions et radioélectricité. 21 Centre d exploitation commutation et multimédia Centre de production et maintenance client Centre d exploitation des télécommunications de l intérieur - Koné... 6 Unité de service Bourail... 7 Unité de service Canala... 1 Unité de service Houailou... 2 Unité de service Koné... 8 Unité de service Koumac... 8 Unité de service La Foa... 7 Unité de service Poindimié... 6 Total Direction des Services Bancaires Direction Centre financier Total Direction Courrier et Colis Direction Centre du traitement et du courrier Centre de distribution du courrier Agence philatélique... 7 Total Direction des Réseaux de Vente Direction des réseaux de vente Service clientèle (1000) Agence principale Agences Répartition des effectifs par services C est le nombre total d employés permanents de l OPT-NC 49 C est l effectif de la Direction des Services Bancaires 126 C est l effectif de la Direction du Courrier et du Colis Direction des Réseaux de Vente 280 Direction du Courrier et du Colis 128 Direction des Services Bancaires C est l effectif de la Direction des Réseaux de Vente Direction Générale 25 Secrétariat Général 195 Agence Comptable 19 Direction des Télécommunications C est l effectif de la Direction des Télécommunications 56 % Effectifs Nouméa et Grand-Nouméa 44 % Effectifs Intérieur et Îles pour la Direction Générale pour l Agence Comptable pour la Direction Informatique 14

15 ses filiales citius En novembre 2008, l OPT-NC a repris les activités de FCR Nouvelle-Calédonie par le biais du rachat de 85% des actions de la Société d'économie Mixte (SEM) CITIUS qui gère l acheminement du service 00 de téléphonie à l international. Depuis mai 2011, la SEM devenue une Société par Actions Simplifiées Unipersonnelle (SASU) est détenue à 100% par l'opt-nc. En novembre 2011, CITIUS officialise l ouverture des services d hébergement informatique avec la mise en production de son Data Center. Le 1 er décembre 2011, l OPT-NC signe un contrat dit In-House avec CitiUs qui consiste à confier en quasi-régie les activités extérieures de téléphonie. Le 31 décembre 2012, renouvellement dudit contrat optimisé avec en perspective le regroupement des services "19 et "00 afin de faire un seul et unique tarif public sous l indicatif 00. perspectives 2013 Deux grands dossiers : les télécommunications internationales avec la maîtrise de Softswitch en tant qu opérateur et la négociation des baisses de coût avec les opérateurs internationaux. le Data Center avec la mise en place d accords d hébergements avec les différents FAI et SSII du territoire afin de commercialiser un hébergement à haute sécurité. Destinations les plus appelées depuis la Nouvelle-Calédonie France Métropolitaine Europe France DOM Australie Nouvelle- Zélande Destinations phares Destinations secondaires NC Autres destinations Polynésie Fçse & Canada USA Wallis & futuna Vanuatu, Philippines, Vietnam Indonésie, Fidji, Thaïlande, Japon offratel Le GIE OFFRATEL, créé le 7 mars 1997, est devenu une Société en Nom Collectif (SNC) mi L OPT-NC est l actionnaire majoritaire avec 85% des parts, 15% sont détenues par CITIUS. Cette société a un chiffre d affaires annuel de plus d 1 milliard de francs. OFFRATEL, sous son nom commercial Lagoon, est le 1 er fournisseur d accès Internet du territoire. Il détient 41% des parts de marché de l Internet calédonien. La société compte 33 employés. perspectives a été une année largement consacrée à la mise à niveau des moyens humains, technologiques et matériels de la filiale OFFRATEL. L année 2013 sera dédiée à la valorisation de ses nouveaux atouts pour conforter la place de leader d OFFRATEL sur son marché. Un nouveau Directeur Général a été nommé et prendra ses fonctions en mai 2013 avec pour missions de : décliner une stratégie marketing et commerciale innovante basée sur une connaissance accrue de nos clients et de leurs besoins, s appuyer sur les équipes en place pour construire une nouvelle organisation et des modes de fonctionnement interne qui assureront la mise en oeuvre de la stratégie marketing et commerciale. 15

16 L âge moyen de l OPT-NC est de 41 ans, près de 40% du personnel a entre 36 et 45 ans. 16

17 Bilan des Services & Directions L année 2012 a vu le recrutement de 96 personnes, la réintégration de deux personnes et le départ de 34 personnes (sorties des effectifs). La mobilité interne reste une réalité avec 48 mouvements. Elle s est fortement concentrée sur Nouméa et le Grand Nouméa avec 77% des cas. La répartition par catégorie d emploi pour 2012 est assez stable avec 48% du personnel en catégorie C, 36% en catégorie B, 13% en catégorie A et 3% relevant des conventions collectives. La masse salariale d environ 7 milliards de francs est maîtrisée avec une stabilisation du coût annuel brut par agent. La parité globale est respectée : 50,3 % d hommes et 49,7 % de femmes. 17

18 Service communication présentation Chaque direction de l OPT-NC a aujourd hui la responsabilité d élaborer elle-même les campagnes de communication nécessaires à la promotion de ses produits, ses services et par la même, d atteindre les objectifs fixés par la Direction Générale. Le Service de la Communication, qui est garant de l image de l OPT-NC, est maintenant organisé en quatre pôles : un pôle communication externe et institutionnelle, un pôle communication interne, un pôle multimédia et un pôle gestion des noms de domaine. Pôle communication externe et institutionnelle Objectif : faire connaître les actions de l OPT-NC au plus grand nombre, tant pour ce qui est de ses réalisations, de ses métiers, de ses agents et de ses actions citoyennes. Ce pôle a également en charge le développement des partenariats structurants et fédérateurs, que ce soit au niveau sportif, culturel ou associatif Il est aussi l interlocuteur privilégié en soutien des différentes directions lors du lancement de nouvelles campagnes de communication. Pôle de la communication interne Il a pour mission d informer le personnel sur l actualité et la vie de l OPT-NC. Pour ce faire, il dispose d un réseau de correspondants sur le terrain et de bons outils de communication. Au menu en 2012, la mise en place du portail intranet OPTic et le plan d actions et de communication sur le Développement Durable, axe de communication stratégique après le bilan carbone établit en Pôle multimédia Il ne peut que voir ses missions s accroître, devant l omniprésence du multimédia dans notre quotidien. Ce pôle développe et anime les sites Web de l OPT-NC et propose notamment des évolutions technologiques et fonctionnelles. Il est le correspondant des Directions pour la mise en ligne de nouveaux contenus : les tarifs internationaux, les appels d offres Pôle gestion des noms de domaine Le Service de la Communication, c est 4 pôles à responsabilités. Il attribue les noms de domaine en.nc au travers du site pour la mise en ligne de sites Internet calédoniens dans le respect de la charte de nomage. La lourde gestion administrative de ces sites nécessite une rigueur exemplaire. Ce pôle gére les noms de domaine, consolide l image de l OPT-NC en externe et dynamise la création de nouveaux sites en Nouvelle- Calédonie et développe de nouveaux services comme le paiement en ligne. 18

19 partenariats TROPHY ENTREPRISEs 2012 Depuis 6 ans, l Office des Postes et Télécommunications parraine la Trophy OPT-NC Entreprises, événement qui permet aux équipes d entreprises de se confronter sur un raid pédestre de 15 kilomètres. En septembre au lac de Yaté, près de 80 équipes mixtes, composées de 3 concurrents, sont déposées au point de départ de la course par hélicoptère et doivent revenir le plus vite possible au point d arrivée. Frissons et beauté des paysages garantis. Cette année, l OPT-NC a eu le bonheur d être représenté par 2 équipes. Le Nickel, Coeur de la Calédonie L OPT-NC est partenaire avec la SLN de l opération Le Nickel, Coeur de la Calédonie, organisée par RRB sur une idée de Nathalie GERMAIN, journaliste à RRB et femme de coeur, décédée en L objectif de cette opération est de récolter les pièces nickel (10, 20 et 50 CFP) dans des urnes installées dans les agences OPT-NC, au CTC et autres lieux de collecte partout en Nouvelle-Calédonie. Le résultat de cette collecte qui se déroule sur plusieurs mois, ira au profit d oeuvres caritatives, d associations, de personnes ou de familles en difficulté, d enfants malades..., choisis par un jury, parmi les cas signalés par les auditeurs ou toute autre personne physique. opération MIPE L opération Micro-Portable étudiant (MIPE) a été lancée en métropole par le Ministre de l éducation, de l enseignement supérieur et de la recherche, à la rentrée universitaire en Nouvelle-Calédonie, le Gouvernement, L OPT-NC, l Université et le Vice-Rectorat ont relayé cette opération en mettant en place l opération Micro-Portable Etudiant pour la rentrée 2005 en concertation avec les partenaires locaux : revendeurs informatique. les établissements partenaires (UNC, lycées, IUFM, IFM-NC) proposent ou proposeront des accès Wi-Fi pour l accès de ces ordinateurs portables aux réseaux. communication interne Plusieurs actions de communication interne ont été menées avec notamment la journée de don du sang, la plantation Mocamana et la visite de la mangrove de Ouémo. Visite de la mangrove de ouémo La visite a été organisée en partenariat avec le Centre d Initiation à l environnement (sur le terrain d atterrage du câble sous-marin à Ouémo). L occasion pour les participants de découvrir cet univers végétal unique sur la planète ou s enchevêtre un réseau impénétrable de racines aériennes, qu est la mangrove. 19

20 direction des réseaux de vente présentation Créée en 2011, la Direction des Réseaux de Vente (DRV) a véritablement fonctionné dans ses structures pérennes en L année fut riche et dense, marquée notamment par la confirmation de la dynamique commerciale des équipes DRV dans ses 3 métiers, la poursuite de la professionnalisation de nos structures et de notre personnel, la remise à niveau d une partie du réseau et l accélération du programme des nouvelles agences. 2012, c est aussi la 1 ère phase du déploiement d Oleti, le nouveau front office des agences, véritable projet d entreprise du fait de ses impacts sur quasiment tous les secteurs d activité de l OPT-NC. Des équipes et des structures toujours plus professionnelles succès de la 1 ère phase de structuration de la force de vente bancaire qui voit l arrivée de 3 nouveaux conseillers financiers et la mise en place avec la Direction des Services Bancaires d un véritable cursus de formation adapté aux besoins métiers ; Poursuite du cursus de formation de 2012 a été la première année de fonctionnement de la DRV dans ses structures pérennes. la force de vente télécoms (conseillers télécoms, téléconseillers télécoms et partenaires Mobilis), plus de 20 personnes en ont bénéficié en 2012 ; réalisation d une formation postures commerciales adressée à tous les conseillers commerciaux ; Refonte des rendez-vous commerciaux télécoms et bancaires permettant de mieux gérer la relation client, ainsi que la mise en place d une signalétique en agences permettant d identifier clairement les commerciaux ; création de zones commerciales sur les agences de l intérieur et des îles, pilotées par des capitaines de zones chargés de l animation de proximité, garante de plus d efficacité terrain et d esprit d équipe ; Poursuite avec la Direction du Courrier et du Colis des études de charge et d organisation des tournées de poste mobile, afin d envisager une évolution de ce métier et d optimiser les tournées existantes. 20

21 appels traités par mois en moyenne par le ENTRE 30 ET appels reçus par mois par le demandes traitées en back-office (courrier, mails, etc.) par mois 37 agences 116 guichets + de opérations commerciales par mois 100 clients par guichet par jour en moyenne 54 tournées de Poste mobile clients servis Mobilis Cartes Liberté Lignes fixes Une activité commerciale soutenue sur l intégralité du réseau une présence confirmée lors des évènements rythmant l actualité de la Nouvelle-Calédonie, que ce soit à l occasion du salon étudiant MIPE, le Festi Jeunes, la foire de Bourail, le salon de l Informatique et du Multimédia, l Américal de La Foa, la fête du Café de Saraméa, ou encore les 120 ans de la présence japonaise organisée à Thio. le lancement d une campagne de communication destinée à assoir la notoriété du Service Clientèle (Appelez le c est plus facile) qui, conjuguée au développement de la 3G et des services mobiles, aura fait tripler le nombre d appels enregistrés mensuellement au l organisation d actions commerciales aussi bien dans le domaine postal avec le challenge AH-KA (éditions philatéliques) qui aura permis de réaliser en 1 mois l équivalent de 3 ans de ventes standard, ou dans le domaine télécoms toujours porté par le succès de la 3G (plus de abonnés) et relayé notamment via les opérations forfaits + smartphones, ou encore dans le domaine bancaire via la campagne de promotion de la nouvelle gamme de cartes de paiement. enfin, une intégration toujours plus poussée de nos partenaires Mobilis dans le réseau OPT-NC, lesquels proposent aujourd hui davantage de services à nos clients et représentent plus de 20% des placements voix (25% pour la 3G et 60% sur Liberté). Organigramme Directeur des Réseaux de Vente Centre de contacts (1000) Service Exploitation Vente Nouméa et Grand Nouméa (VNA) 11 agences 18 partenaires mobiles 350 revendeurs Service Exploitation Vente Intérieur & Iles (VII) 26 agences Bureau de Gestion Assistant de Direction Service Soutien des Réseaux Soutien en ligne (Intranet) Soutien agences Accompagnateurs métiers télécoms et postal/financiers MOYENS fonctionnel Opérationnel 21

22 un réseau d agences largement remis à niveau Plusieurs Distributeurs Automatiques Bancaires (DAB) en fin de vie qui pénalisaient le service rendu ont été remplacés à l Agence Principale, Moselle, Magenta, Nouméa Sud et 3 nouveaux DAB ont été déployés (internes sur Boulouparis et Pouembout et 1 externe à Katiramona) pour donner plus d autonomie aux clients et réduire les transactions bancaires aux guichets sur ces zones. la réalisation de la 1 ère phase du programme de remise à niveau des agences permet d accueillir nos clients dans de meilleures conditions. 24 agences ont été réalisées dans l intérieur et des îles, opération à laquelle s ajoutent l ouverture du nouveau guichet annexe de Dumbéa Mairie, le réaménagement du guichet annexe de Plum et l ouverture de l agence provisoire de Pont des Français. une étude a été lancée sur l aménagement des agences scindée en 3 volets : le 1 er traite de l optimisation des guichets, le second porte sur l aménagement de la salle du public et le dernier sur les abords externes des agences (DAB, guichet d instance, signalétique ). les études de rénovation/extension des agences de Bourail, La Foa, Poya, Canala, Wé, Tadine, Voh, Népoui, Boulouparis et celles de construction de nouvelles agences à Pont des Français et La Coulée sur la commune du Mont- Dore, Panda et Médipôle sur celle de Dumbéa, ont été réalisées en Sans oublier le programme de Koné qui verra le développement d un véritable pôle OPT-NC en R+3 accueillant la nouvelle agence et ses 4 bureaux commerciaux, la possibilité d une antenne DRV délocalisée et des surfaces dédiées à d autres services pour tenir compte du développement de la zone VKP et de la place que l OPT-NC doit y tenir. 2012, c est aussi la réalité OLETI concrétisée sur 6 agences. Un projet structurant pour l entreprise avec le déploiement du nouveau front office guichets sur les agences de Vallée du Tir, La Foa, Magenta, Nouméa Sud, Bourail et Boulouparis, avec la formation de plus de 90 personnes appelées à y travailler. ZOOM sur oleti Oleti est un outil informatique moderne qui optimise la relation client de par sa convivialité et facilite les traitements aux guichets avec notamment l introduction de codes barre sur les produits et factures OPT-NC. Oleti offre la possibilité d un suivi centralisé des stocks et des ventes en agences pour un meilleur pilotage de l activité. Oleti garantit une interaction en temps réel ou à J+1 maximum entre les opérations réalisées en agences et les différents back-office (métiers et comptabilité), afin de réduire les actions encore réalisées manuellement aujourd hui. Oleti est un programme qui aura permis de réorganiser et optimiser plusieurs pans de l activité interne OPT-NC, notamment au niveau de la gestion comptable des DAB ou encore des circuits d approvisionnement des agences via le Centre d Approvisionnement Transports Atelier (CATA). Répartition des effectifs DRV Service Soutien des Réseaux 9 Bureau de Gestion 2 Centre de Contacts (1000) 30 Service Exploitation Vente Intérieur et Iles 86 Service Exploitation Vente Nouméa Grand-Nouméa 148 de l effectif concerne l exploitation Vente sur 52%Nouméa et Grand Nouméa 22

23 La construction d un véritable pôle à Koné sur 3 étages est à l étude. perspectives 2013 L année 2013 s inscrira dans la continuité des actions engagées depuis 2011 en matière de professionnalisation des acteurs et des structures de la DRV. Plusieurs chantiers seront menés en coordination avec les équipes support et métiers, dont principalement : le déploiement Oleti sur les 31 agences restantes et la formation de près de 270 personnes, afin que l ensemble du réseau puisse bénéficier de ce nouvel outil. le projet de renouvellement de notre gamme d automates (affranchissement, paiement de factures et vente de cartes prépayées) qui sera développée autour d Oleti, avec un objectif opérationnel fixé au 1 er semestre la dynamisation du réseau de vente, avec notamment la création d un cursus chef d agence, la mise en place d une formation animation commerciale pour le personnel d encadrement et une formation postures commerciales pour les agents de guichet. la poursuite du projet de structuration des agences en zones de responsabilité managériale, commerciale et comptable, en tenant compte des impacts générés au niveau de l organisation et du fonctionnement de l OPT-NC. le développement et la remise à niveau des agences (Pont-des-Français, Bourail, ), avec la définition d un nouveau concept d agence permettant de mieux servir nos clients et réduire nos délais d attente. l extension du Centre de Contacts (1000) pour tenir compte de la forte croissance de son activité sur les deux dernières années. les premières réflexions autour du projet CRM (Gestion de la Relation Clients) qui doit permettre à l OPT-NC de passer d une vision fragmentée de ses clients à une vision globale et intégrée. Et bien sûr, la participation active de la DRV au développement des projets des 3 directions métiers de l OPT-NC. 23

24 Direction du Courrier et du Colis présentation La Direction du Courrier et du Colis (DCC) est l une des 3 directions métiers de l OPT-NC. Ses missions principales sont : d assurer l acheminement et la distribution du courrier et des colis de faire évoluer les offres pour développer l activité de mettre en oeuvre un programme philatélique Chiffres clés Elle compte 200 personnes dédiées au métier dont 126 spécifiquement rattachées à la DCC lettres traitées par jour 58 tournées de distribution à domicile colis traités par jour dont 40 tournées sur Nouméa et Grand Nouméa + de boîtes postales Répartition des recettes courrier 66 % Affranchissements 13 % timbres-poste et philatélie 7 % Boîtes Postales 4 % Colis postal 4 % Produits et services divers 3 % Taxe douane 2 % Prêt-à-Poster (PAP) 1 % Postcontact 24

25 Le courrier, c est 3 modes de distribution : en BP, à domicile et via la Poste mobile. Fonctionnel le Service marketing et commercial La commercialisation des produits et des services du courrier utilisent 2 circuits de vente destinés l un, aux particuliers par le biais des agences OPT-NC rattachées à la DRV et l autre aux professionnels par le biais des commerciaux de la DCC. Ce service propose des offres adaptées aux besoins des différents segments de la clientèle et notamment des services dématérialisés utilisant les nouvelles technologies type Internet, mobile Il fait également la promotion des produits et services via des campagnes de communication. Le service Marketing et Commercial est aussi en soutien aux 2 Commerciaux Courrier Entreprises. Le Service Organisation et réglementation Ce service organise le traitement et l acheminement du courrier, rédige et diffuse les procédures, veille à la qualité de service. Il fait évoluer la réglementation postale et gère les relations avec l UPU (Union Postale Universelle) et les autres opérateurs du courrier. Le bureau Distribution Il y a 3 modes de distribution : en Boîtes Postales (BP) : au Centre de Distribution du Courrier (CDC) et dans les agences OPT-NC (DRV) a domicile : via le CDC à Nouméa, et les agences OPT-NC ailleurs via la Poste mobile : dans les agences OPT-NC de l Intérieur et des Iles Le Bureau Distribution propose et met en oeuvre la stratégie en matière de distribution postale. Il mène des mesures de charge et organise les tournées. Il collabore avec les institutionnels, les lotisseurs et les agences pour anticiper les besoins et assiste les communes pour l amélioration de l adressage. organigramme Bureau Gestion Assistante Service Marketing et Commercial Commerciaux entreprises Service Organisation et Règlementation Procédures et qualité Bureau Distribution Organisateur distribution Volant remplacement 3 CMD facteurs Directeur du Courrier et du Colis opérationnel Le Centre de traitement du Courrier (CTC) C est par le CTC que transite tout le courrier et les colis. En plus d assurer le tri et l acheminement du trafic en Nouvelle-Calédonie et à l extérieur du territoire, le CTC, avec ses 100 coffres Cédex est le centre des Grands Comptes Courrier. Le centre de Distribution du Courrier (CDC) En plus de ses BP, le CDC dessert tous les domiciles de la ville de Nouméa. Dans les autres communes, la distribution est assurée par les agences rattachées à la Direction des Réseaux de Vente. L agence philatélique Centre de Traitement du Courrier Centre de Distribution du Courrier Agence Philatélique MOYENS fonctionnel Opérationnel Elle crée, gère et vend les produits philatéliques. En plus de son guichet situé à l Agence Principale de Nouméa, l Agence Philatélique sert abonnés à travers le monde, ainsi que les commandes enregistrées sur son site Internet. Le Bureau Gestion C est l aiguilleur de la DCC. Il prépare le budget, assure le suivi budgétaire (recettes/dépenses), finalise et assure le suivi des marchés et conventions, centralise et assure le suivi des demandes logistiques, RH, formation... Enfin, il manage le projet comptabilité analytique au niveau de la DCC. 25

26 LES FAITS MARQUANTs Une ambition de modernité L exercice 2012, c est notamment : 2 projets d aménagements : la construction d un nouveau Centre de Traitement du Courrier, et l ouverture prochaine de la nouvelle Agence Philatélique dans l immeuble du Lys Rouge rue Galliéni, avec boutique et salle d exposition. la création de nouveaux systèmes d information ou l évolution des systèmes en place pour une meilleure adéquation aux besoins des métiers du courrier et du colis. le lancement du projet SIDO (Suivi Informatisé Des Objets) pour le traitement backoffice courrier prévu pour remplacer les applications IPS et Colitax au CTC et dans toutes les agences. La livraison de l application Contrats Partenaires et Publipostage (CPP) permettant une gestion et un suivi efficace des contrats publipostage. le lancement d un nouveau projet de système d information pour le suivi et la gestion des machines à affranchir de nos clients (MAF). L utilisation du système Internet-Based Inquiry System (IBIS) pour le traitement des réclamations internationales. des échanges avec des experts pour améliorer les process et diversifier les activités de la DCC. événements La DCC a également participé à plusieurs événements : en juillet, à Thio, à l occasion de la commémoration des 120 ans de la présence japonaise en Nouvelle- Calédonie, en août, au Salon du Timbre et des Collectionneurs à la mairie de Nouméa, en septembre, lors de la journée portes ouvertes des 50 ans du Parc Forestier et à l occasion de la Foire du Pacifique à Nouméa, en novembre, à Paris, au salon Philatélique d automne. zoom sur les produits personnalisés Deux campagnes ont été portées en 2012 : une en direction du grand public pour le Timbre Poste Personnalisé (janvier et novembre) une vers les professionnels pour le Prêt-à- Poster personnalisé (mai) 26

27 2012 : sur tous les fronts Traitement des colis taxés Depuis le transfert à l OPT-NC en 2011 de certaines activités de la Douane, un prestataire assure pour le compte et dans les locaux du CTC, les fonctions de déclarant en douane. Depuis le 31 juillet 2012, date du vote par le Congrès de la Nouvelle-Calédonie de l arrêté agréant l OPT-NC en tant que commissionnaire en Douane, toutes les mesures ont été prises pour que cette activité soit à court terme assurée par le personnel de l OPT-NC. Amélioration de l adressage L adressage dans la commune de Koné est désormais effectif. La commune de Pouembout, avec la collaboration de l OPT-NC, a entamé les démarches en 2012 pour réaliser ce projet courant Installation d îlots de boîtes postales à Dumbéa : 2 îlots urbains (500 BP) au guichet annexe de la Mairie, à Houailou : 1 îlot urbain au guichet annexe de Poro, à Païta : 1 îlot rural de 48 BP à Naïa en avril, et 2 îlots urbains (500 BP) à l entrée du domaine privé de Nouré en décembre, à Voh : 1 îlot rural de 48 BP à Témala, à Koné : 36 BP aux abords de la maison communale de la tribu de Tiaoué. Les temps forts du calendrier 2012 Les élections présidentielles en avril et législatives en juin ont généré un surcroît d activité conséquent au niveau de la distribution de la propagande électorale. une activité commerciale impulsée Par des souvenirs philatéliques vendus dans tout le réseau des agences de l Intérieur. Au vu du succès rencontré auprès de la clientèle des 9 premières agences de l intérieur proposant les articles souvenirs aux couleurs de la philatélie de Nouvelle-Calédonie, la mise en vente des produits de cette gamme a été étendue dans toutes les agences de l intérieur et des îles. Par l organisation du challenge AK-AH, pour la promotion du livre Les Arts Kanak, qui a rencontré un vif succès tant au niveau de notre clientèle que du personnel des agences qui y ont participé. Par la signature de 2 contrats routeurs autorisant la Direction des Technologies et des Services de l Information (DTSI) et la Calédonienne de Services Bancaires (CSB) à affranchir et déposer du courrier pour le compte de tiers. Perspectives 2013 nouvelle Agence philatélique : ouverture de CALéDOSCOPE avec boutique et salle d exposition (juillet) mise en place du dédouanement des colis au CTC (juillet) refonte totale de l offre courrier/colis : gammes, tarifs... (2 ème semestre) nouveau Système d Information courrier : Suivi Informatique Des Objets (SIDO) ( ) nouveau Système d Information facturation des machines à affranchir ( ) actions internes et externes pour la qualité de service : suivi des objets, adressage du courrier, raccordement postal, plan d adressage des communes analyse des coûts des produits et des activités (projet transverse avec les autres directions) Poursuite des projets du futur Centre de Traitement du Courrier et du futur Centre de Distribution de Dumbéa (prévus 2016) 27

28 Direction des télécommunications présentation La Direction des Télécommunications est la direction la plus importante de l OPT-NC avec un effectif de 320 agents. La Direction élabore la stratégie télécoms grâce au soutien des services marketing et études techniques, anime et pilote les activités opérationnelles. Elle compte 6 centres techniques et 1 agence commerciale : Le Centre de Gestion et de Construction des Lignes (CGCL) s occupe de tous les réseaux filaires cuivre et fibre optique, Le Centre d Exploitation des Transmissions et de la Radioélectricité (CETR) a en charge toutes les artères de transport y compris sous-marines et satellitaires, et tous les réseaux radioélectriques (mobile), Le Centre d Exploitation de la Commutation et du Multimédia (CECM) exploite tous les équipements, les services de commutation fixe et mobile, et multimédias (Internet), Le Centre de Production et de Maintenance Clients (CPMC) est en soutien de toutes les opérations techniques impliquant le contact avec le client télécoms, et la publiphonie, Le Centre d Exploitation des Télécommunications de l Intérieur (CETI) a pour rôle toutes les missions au-delà d une ligne Boulouparis-Thio, L Agence Grands Comptes (AGC) commercialise les produits et services des clients entreprises et grands comptes, Le Centre d Exploitation Manuelle et Maritime (CEMT) s occupe des renseignements (1012) et de la veille maritime (station côtière). organigramme Bureau d Ordre/Secrétariat Radioélectricité Bureau Budget/Marchés/ Gestion Service Relations Externes Service Opérationnel Bureau Technique Centre d Exploitation des Transmissions et de la Radioélectricité Centre d Exploitation de la Communication et du Multimédia Service études Techniques Assistant Ingéniérie de Service Bureau Réseau Accès Bureau Réseau Principal Centre d Exploitation Manuelle et Maritime Service Marketing et Conception des Offres Bureau et Chefs de Produits Gestionnaire des Consommables Télécoms Directeur des Télécommunications Expertise/Certification Centre de Gestion et de Construction des Lignes Centre d Exploitation des Télécommunications de l Intérieur Centre de Production et de Maintenance Clients Agence Grands Comptes La Direction des Télécommunications compte 6 centres techniques, une agence commerciale et regroupe 320 personnes. 28