SECTEUR DU TOURISME ET HOTELLERIE

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1 SECTEUR DU TOURISME ET HOTELLERIE Réception d Hôtel / Agent de Réception (RH) Niveau Spécialisation PROGRAMMES DE Ce document est la propriété du Département de la Formation Professionnelle. L utilisation commerciale de ce document est strictement interdite.

2 TABLE DE MATIERES / INDEX PRESENTATION DU PROGRAMME DE 4 VOCABULAIRE 5 PREMIERE PARTIE 7 Page 1. SYNTHESE DU PROGRAMME D ETUDES 8 2. BUTS DU PROGRAMMES DE 9 3. COMPETENCES VISÉES ET MATRICES DES OBJETS DE OBJECTIFS GÉNÉRAUX 14 DEUXIÈME PARTIE 15 1 METIER ET 16 2 RELATIONS PROFESSIONNELLES 18 3 OFFRE TOURISTIQUE DU MAROC 20 4 TECHNOLOGIE DES SERVICES HOTELIERS 22 5 INTERVENTION EN MATIERE DE SÉCURITÉ 24 6 FRANCAIS APPLIQUÉ Á LA RECEPTION D HOTEL 26 7 : ARABE APPLIQUÉ À LA RECEPTION D HOTEL 28 8 ANGLAIS APPLIQUÉ À LA RECEPTION D HOTEL 30 9 ALLEMAND APPLIQUÉ À LA RECEPTION D HOTEL 32 9 E ESPAGNOL APPLIQUÉ À LA RECEPTION D HOTEL LOGICIEL DE GESTION D HOTEL TENUE DE CAISSE VENTE DE SERVICES HOTELIERS RESERVATIONS RESERVATIONS CLIENTÈLES INDIVIDUELLE RESERVATIONS CLIENTÈLES DE GROUPE CLÔTURE JOURNALIÉRE ET VÉRIFICATION DE NUIT 52 2/ 51

3 VOCABULAIRE Programme de la formation professionnelle Un programme est un ensemble cohérent de compétences à acquérir, formulé en termes d objectifs et découpé en modules. Il décrit les apprentissages attendus de stagiaire en fonction d une performance déterminée. Ses objectifs et son contenu sont obligatoires Buts de la formation Les buts de la formation sont les énoncés des intentions éducatives retenues pour le programme. Il s agit d une adaptation des buts généraux de la formation professionnelle pour une formation par apprentissage donnée. Processus Le processus de travail met en évidence et décrit les étapes les plus significatives de la réalisation des tâches et des activités du métier. Compétence Une compétence est un pouvoir d agir, de réussir et de progresser qui permet de réaliser adéquatement une tâche ou des activités liées à une fonction de travail et qui se fonde sur un ensemble intégré de connaissances, d habiletés, d attitudes et de comportements. Les compétences sont de deux types : Les compétences spécifiques portent sur des tâches types du métier ou de la fonction de travail et qui rendent la personne apte à assurer avec efficacité la production d un bien ou d un service Les compétences transversales portent sur une activité de travail ou de vie professionnelle qui déborde du champ spécifique des tâches du métier luimême ; ces compétences peuvent être transférables à plusieurs activités de travail. Objectifs généraux Les objectifs généraux servent à catégoriser les compétences à faire acquérir par les apprentis Les objectifs sont une expression des intentions éducatives par regroupement de compétences.ils permettent une classification et une orientation des objectifs et ils servent à orienter et à regrouper les objectifs opérationnels. 3/ 51

4 Objectifs opérationnels Traduction de la compétence qui doit être acquise et assimilée par le stagiaire en cours de formation. Les objectifs opérationnels sont des objectifs d apprentissage qui sont décrits en termes pratiques pour l enseignement. L objectif opérationnel est défini en fonction d un comportement relativement fermé et décrit les actions et les résultats attendus du stagiaire. Il comprend cinq composantes : Le comportement attendu qui présente la compétence Les conditions d évaluation qui renseignent sur les conditions qui prévalent au moment de l évaluation de sanction : contexte, matériel, etc. ; Les précisions sur le comportement attendu qui décrivent des éléments essentiels à la compréhension de la compétence Les critères particuliers de performance qui définissent des exigences à respecter et accompagnent chacune des précisions sur le comportement. Ils permettent également de porter un jugement rigoureux sur l atteinte de la compétence Les critères généraux de performance qui défissent des exigences liées à l accomplissement d une tâche ou d une activité et donnent des indications sur le niveau de performance recherché ou sur la qualité globale d un produit ou d un service. Ils sont également rattachés à l ensemble ou à plusieurs précisions sur le comportement attendu Les objectifs opérationnels englobent quatre types de savoirs : savoirs savoir - faire, savoir - être, savoir - percevoir. Ces objectifs, adaptables aux besoins des apprentis en formation, aident les stagiaires à entreprendre les apprentissages nécessaires à l acquisition d une compétence. Module de Formation Subdivision autonome d un programme de formation professionnelle formant en soi un tout cohérent et signifiant précisant à la fois les objectifs opérationnels ainsi que les données pédagogiques, matérielles et organisationnelles qui s y rattachent. Un module de formation peut être composé d un sous-ensemble d unités de formation qui constitue un mini profil de formation. Unité Etalon servant à exprimer la valeur de chacun des modules d un programme de formation en attribuant à ces composants un certain nombre de points pouvant s accumuler pour l obtention d un diplôme ; l unité correspond à 15 heures de formation. 4/ 51

5 PREMIERE PARTIE 5/ 51

6 1. SYNTHESE DU PROGRAMME D ETUDES Nombre de modules: 17 RE - RECEPTION D'HOTEL Durée totale du programme en heures 2100 Théorie 400 Pratique Code TITRE DU TOTALE THEORIE PRATIQUE UNITES RH-01 Métier et Formation RH-02 Relations professionnelles RH-03 Offre touristique du Maroc RH-04 Technologie des services hôteliers RH-05 Intervention en matière de sécurité RH-06 Français appliqué à la réception d hôtel RH-07 Arabe appliqué à la réception d'hôtel RH-08 Anglais appliqué à la réception d hôtel RH-09 Allemand appliqué à la A réception d hôtel RH-09 Espagnol appliqué à la E réception d hôtel RH-10 Logiciel de gestion d hôtel RH - Tenue de caisse RH-12 Vente de services hôteliers RH-13 Réservation RH-14 Clientèle individuelle /arrivées et séjours RH-15 Clientèle de groupe / arrivées et séjours RH-16 Clôture journalière et vérification de nuit TOTAL % 18% 82% * Une unité équivaut à 15 heures Programme de Formation Réception d Hôtel/Agent de Réception Juillet 07 Ce document est la propriété du Secrétariat d Etat chargé de la Formation Professionnelle. Aucune modification ne peut y être apportée sans l autorisation expresse du propriétaire. L utilisation commerciale de ce document est strictement interdite 6/ 51

7 2. BUTS DU PROGRAMME DE Le programme Réception d hôtel prépare à l exercice du métier de «agent de réception». Les personnes qui exercent ce métier sont susceptibles de travailler dans différents types d établissements hôteliers : Hôtels, clubs de vacances, maisons d hôtes, auberges Selon la taille et les types d établissements, l agent de réception d hôtel peut être amené à : établir des relations professionnelles avec la clientèle, au téléphone comme en personne dans différentes langues, vendre des services hôteliers, prendre des réservations, assurer le déroulement de la réception avant, pendant et après le séjour des clients, effectuer des opérations liées à la tenue de caisse et à la vérification de nuit et intervenir matière de sécurité et de premiers soins Conformément aux buts généraux de la formation professionnelle, le programme de formation Agent de Réception vis à : Rendre la personne compétente dans l exercice d un métier, soit : Lui permettre dés l entrée sur le marché du travail, de jouer les rôles? d exercer les fonctions et d exécuter les tâches et les activités associes à un métier ; Lui permettre d évoluer adéquatement dans son milieu de travail ce qui implique des connaissances et des habilités techniques et technologiques en matière de communication, de résolution de problèmes, de prise de décision, d éthique professionnelle, de sécurité, et de préoccupation du respect de l environnement, etc. Assurer l intégration de la personne à la vie professionnelle, soit : Lui faire connaître le marché du travail en général ainsi que le contexte particulier du métier Lui faire connaître ses droits et responsabilités comme travailleur Favoriser l évolution et l approfondissement des savoirs professionnels chez la personne, soit Lui permettre de développer son autonomie et sa capacité d apprendre, lui faire acquérir des méthodes sécuritaires et efficaces de travail et un bon sens de la planification ; Lui permettre d acquérir des attitudes (autonomie, sens des responsabilités, créativité) et des comportements essentiels à son succès professionnel ainsi que des préoccupations d excellence ; Lui permettre de comprendre les principes sous-jacents aux techniques utilisées ; 7/ 51

8 Lui permettre d apporter sa contribution à la recherche de la meilleure solution possible pour la satisfaction de la clientèle ; Lui permettre de développer sa faculté d expression, sa créativité, son sens de l initiative et son esprit d entreprise ; Lui permettre d adopter des attitudes essentielles à son succès professionnel, de développer son sens des responsabilités et de viser l excellence Assurer la mobilité professionnelle de la personne, soit : Lui permettre d adopter une attitude positive à l égard des changements ; Lui permettre d assurer la polyvalence requise pour la profession ; Lui faire acquérir des connaissances et des habilités transférables ; Lui transmettre le souci du perfectionnement personnel ; Lui permettre de développer le sentiment d appartenance aux regroupements professionnels. 8/ 51

9 3. COMPÉTENCES VISÉES ET MATRICES DES OBJETS DE La matrice a été conçue en tenant compte des orientations et des buts de formation du programme, à partir des tâches et des opérations définies au moment de l analyse de la situation de travail. La logique qui a présidé à sa conception influe sur la séquence d enseignement des modules. De façon générale, on prend en considération une certaine progression en fonction de la complexité des apprentissages et du développement de l autonomie du stagiaire. De ce fait, l axe vertical présente les compétences particulières dans l ordre à privilégier pour l enseignement et sert de point de départ pour l agencement de l ensemble des modules. Certains modules deviennent ainsi préalables à d autres ou doivent être vus en parallèle. L organisation des sessions du programme tient compte de ces exigences. La matrice des objets de formation met en évidence les compétences transversales (ou générales), les compétences spécifiques (ou propres au métier) ainsi que les grandes étapes du processus de travail. Les modules 9 A et 9 E sont au choix, selon la nationalité / majorité de la clientèle de l hôtel. 9/ 51

10 MATRICE DES OBJETS DE RECEPTION D HÔTEL Agent de Réception COMPETENCES SPECIFIQUES (Tâches ou activités dans le cadre du métier et de la vie professionnelle) Objectifs opérationnels Durée Planifier le travail PROCESSUS (grandes étapes) Accueillir la clientèle Assurer le service à la clientèle Effectuer des tâches administratives Terminer le travail Se situer au regard du métier et de la démarche de la formation Etablir des relations professionnelles COMPETENCES TRANSVERSALES (activités connexes) caractériser l offre touristique du Maroc définir et caractériser l activité et les services hôteliers Intervenir en matière de sécurité N A 9E Objectifs opérationnels T Durée Prendre des réservations 195 Assurer l arrivée, le séjour, le départ de la clientèle individuelle Assurer l arrivée, le séjour, 15 le départ de la clientèle de 240 groupe Faire la clôture de la 16 journée et la vérification de 210 nuit NOMBRE D OBJECTIFS 4 17 T : Total H : Heures Communiquer en français dans une réception d hôtel Communiquer en arabe dans une réception d'hôtel Communiquer en anglais dans une réception d hôtel communiquer en allemand dans une réception d'hôtel communiquer en espagnol dans une réception d hôtel Exploiter un logiciel de gestion hôtelière effectuer des opérations liées à la tenue de caisse vendre des services hôteliers NOMBRE D OBJECTIFS DE LA 10/ 51

11 LEGENDE : Existence d un lien fonctionnel Application d un lien fonctionnel Existence d un lien fonctionnel Application d un lien fonctionnel entre les compétences particulières et le processus entre les compétences transversales et les compétences particulières 11/ 51

12 4. OBJECTIFS GENERAUX Les objectifs généraux du programme d études pour le diplôme d agent de réception sont présentés ci-après. Ils sont accompagnés de l énoncé des compétences liées à chacun des objectifs opérationnels de premier niveau qu ils regroupent. Développer chez l apprenti les compétences nécessaires pour une intégration harmonieuse au milieu de formation et au monde du travail se situer au regard du métier en explorant le milieu de travail et en intégrant la démarche de formation S'intégrer au milieu de travail. Développer chez l apprenti les compétences nécessaires à une exécution sécuritaire des tâches du métier Maintenir un environnement de séjour salubre et sécuritaire. Faire acquérir à l apprenti les connaissances de base essentielles et préalables au développement de compétences qui sont liées à l exécution des tâches du métier Exploiter des techniques de vente/vendre des services hôteliers. Faire la tenue de caisse. Exploiter un système informatisé dans un établissement hôtelier. Situer le Maroc sur les plans social, culturel et touristique. Caractériser l'offre touristique du Maroc. Faire acquérir à l apprenti les compétences du domaine de la communication requises à l exécution de tâches du métier Communiquer en milieu de travail. Utiliser le français /l arabe/l'anglais/ et l allemand ou l espagnol de l'industrie hôtelière. Etablir des relations professionnelles Faire acquérir à l apprenti les compétences requises à l exécution des tâches reliées à l hébergement hôtelier Assurer le service à la clientèle durant son séjour. Assurer l'arrivée et le départ de la clientèle de groupe. Assurer l'arrivée et le départ de la clientèle individuelle Faire la clôture de la journée. Préparer les arrivées et les séjours. Prendre des réservations, sous surveillance 12/ 51

13 DEUXIEME PARTIE 13/ 51

14 CODE N RH INTITULE DU METIER ET TOTALE EN HEURES THEORIQUE PRATIQUE UNITES OBJECTIF OPÉRATIONNEL Pour démontrer sa compétence l apprenti doit se situer au regard du métier en explorant le milieu de travail et en intégrant la démarche de formation selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITIONS D ÉVALUATION Individuellement. À partir de directives, de visites d hôtels et de conférences sur le métier de réceptionniste d hôtel. À l aide : - du rapport de l analyse de situation de travail ; - du programme de formation ; - de documents pertinents (dépliants touristiques, répertoires d hôtels, de restaurants, etc.) ; - de sites Internet pertinents. CRITÈRES GÉNÉRAUX DE PERFORMANCE Utilisation judicieuse du programme de formation. Repérage pertinent des renseignements. Exactitude de l interprétation des informations. Respect des règles de l entreprise. Respect des règles liées à la propreté et à la tenue vestimentaire. Respect des étapes de formation. Adoption d un comportement et d attitudes professionnels. 14/ 51

15 OBJECTIF OPÉRATIONNEL (suite) PRÉCISIONS SUR LE CRITÈRES PARTICULIERS DE PERFORMANCE A. S informer sur le marché du travail dans le domaine de l hôtellerie. B.Préparer son séjour en milieu de travail. C.Visiter les divers départements de l hôtel. D. S informer de la nature et des exigences de l emploi de réceptionniste d hôtel. E. Observer les activités et le personnel de la réception. F. Participer à des tâches élémentaires à la réception. Exactitude des informations recueillies. Pertinence des informations recueillies. Information juste des règles en vigueur dans l établissement concernant la tenue vestimentaire, les horaires, etc. Information juste sur les étapes de formation et leur déroulement. Observation adéquate des divers départements. Formulation adéquate de questions visant à compléter le livret d apprentissage. Prise en note correcte des données relatives à chaque département visité. Exactitude des informations recueillies. Pertinence des informations recueillies. Observation correcte des diverses activités professionnelles. Prise de notes correcte sur les tâches observées. Collaboration appropriée. Respect des consignes. Travail minutieux. G. Remplir le journal de bord. Réponses et commentaires pertinents. Description appropriée des activités observées et exécutées. Rédaction soignée. H. Présenter des données lors d une rencontre de groupe. I. Déterminer les habiletés, les aptitudes et les connaissances nécessaires pour pratiquer le métier. Présentation appropriée des données. Explication pertinente des habiletés. Explication appropriée des aptitudes. Explication correcte des connaissances. J. S informer sur le projet de formation. Informations précises en rapport au projet de formation. K. Déterminer ses forces et ses faiblesses au regard du métier de réceptionniste d hôtel. Identification précise de ses forces. Identification précise de ses faiblesses. 15/ 51

16 CODE N RH INTITULE DU RELATIONS PROFESSIONNELLES TOTALE EN HEURES THEORIQUE PRATIQUE UNITES OBJECTIF OPÉRATIONNEL Pour démontrer sa compétence, l apprenti doit établir des relations professionnelles selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITIONS D ÉVALUATION Individuellement. À partir de : - directives ; - mises en situation. À l aide : - d appareils de télécommunication ; - de formulaires ; - de documents de références. CRITÈRES GÉNÉRAUX DE PERFORMANCE Respect des standards de service de l établissement. Application rigoureuse des techniques de communication. Utilisation appropriée de la terminologie particulière au milieu du travail. Manifestation de sa capacité d adaptation aux différentes situations de communication. Application des règles de déontologie en hôtellerie. Démonstration de sa capacité à travailler sous pression. 16/ 51

17 OBJECTIF OPÉRATIONNEL (suite) PRÉCISIONS SUR LE CRITÈRES PARTICULIERS DE PERFORMANCE A. Observer les règles d hygiène personnelle. B. Interagir au sein d une équipe de travail. Propreté et hygiène personnelles irréprochables. Choix judicieux des vêtements de travail en fonction : - de l éthique professionnelle ; - de la sécurité. Détermination judicieuse de l information à transmettre aux collègues de travail. Utilisation du moyen de communication adéquat. Prise en compte des limites de son intervention. Adoption d attitudes et de comportements de collaboration. C. Traiter les appels téléphoniques. Interprétation juste du but de l appel Respect du protocole téléphonique : - utilisation appropriée des formules d usage; - utilisation de formules de politesse appropriées à la situation. Acheminement approprié des appels, le cas échéant. Qualité des messages écrits : - information précise et complète; - messages exempts de fautes; - clarté et lisibilité de l écriture. Traitement approprié d une demande de réveil. Gestion efficace de la durée de la communication. D. Traiter les plaintes. Interprétation juste de la situation. Respect de l opinion de la clientèle. Création d un climat de confiance. Démonstration d empathie. Offre de solutions appropriées. Vérification systématique de degré de satisfaction de la clientèle. Suivi approprié auprès des services concernés, le cas échéant. 17/ 51

18 CODE N RH INTITULE DU OFFRE TOURISTIQUE DU MAROC TOTALE EN HEURES THEORIQUE PRATIQUE UNITES OBJECTIF OPÉRATIONNEL Pour démontrer sa compétence, l apprenti doit caractériser l offre touristique du Maroc selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITIONS D ÉVALUATION A partir des questions les plus fréquemment posées par la clientèle. Pour tous les types de clientèle. Pour toutes les régions et villes touristiques du Maroc. A l aide : - de la documentation pertinente ; - de plans de villes ; - de cartes géo-touristiques ; - de sites Internet. CRITÈRES GÉNÉRAUX DE PERFORMANCE Interprétation juste des besoins de la clientèle. Utilisation judicieuse des sources de référence. Exactitude des descriptions et de l information transmises. Respect des règles de la déontologie en accueil et information touristique. 18/ 51

19 OBJECTIF OPÉRATIONNEL (suite) PRÉCISIONS SUR LE CRITÈRES PARTICULIERS DE PERFORMANCE A. Rassembler l information pertinente. Choix pertinent des sources de référence. Utilisation judicieuse des sources de référence. Cueillette exhaustive de l information pertinente à avoir à la réception d un hôtel. Mise à jour constante des informations temporelles (horaires, prix, etc.). B. Répondre aux questions de la clientèle relatives aux services utilisés hors hôtel. C. Informer la clientèle sur les attraits, les activités et les événements culturels et touristiques du Maroc. D. Répondre aux demandes d information relatives à la société marocaine. Interprétation juste du service recherché par la clientèle. Réponse exacte et précise aux questions posées. Orientation appropriée de la clientèle vers le service demandé à l aide d un plan de ville. Évaluation juste de la durée du déplacement. Évaluation juste du coût de la course en taxi. Interprétation juste des besoins de la clientèle. Description exacte et précise des attraits, des activités et des événements. Présentation objective des excursions et des forfaits offerts par les agences réceptives. Orientation appropriée de la clientèle vers un lieu géographique : - Interprétation correcte des plans de ville ou des cartes routières; - Évaluation juste de la durée du déplacement; - Information exacte concernant les moyens de transport disponibles. Interprétation juste des raisons justifiant la demande d information. Réponse concise et claire aux demandes d information relative aux us et coutumes. Comportement adéquat lors de demandes jugées problématiques ou gênantes. 19/ 51

20 CODE N RH INTITULE DU TECHNOLOGIE DES SERVICES HOTELIERS TOTALE EN HEURES THEORIQUE PRATIQUE UNITES OBJECTIFOPÉRATIONNEL Pour démontrer sa compétence l apprenti doit définir et caractériser l activité hôtelière et touristique et les services hôteliers selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITIONS D ÉVALUATION Travail individuel et en team À partir de directives et de mises en situation. Dans un environnement informatisé et non informatisé. À l aide d un programme d apprentissage À l aide des logiciels et outils - de sites Internet - d un ordinateur ; - d un logiciel de gestion hôtelière ; - de carte géo - touristiques - de listes de tarifs ; - de formulaires divers ; - de documents d information générale et touristique ; - de plan de ville CRITÈRES GÉNÉRAUX DE PERFORMANCE Respect des règles, des conditions et des horaires de l établissement hôtelier relativement au travail à exécuter Travail méthodique. Souci du détail. Absence d erreurs. Respect des règles de courtoisie. Respect des règles de déontologie en hôtellerie. 20/ 51

21 PRÉCISIONS SUR LE CRITÈRES PARTICULIERS DE PERFORMANCE A. Faire des recherches concernant le marché touristique / interne et externe S informer sur les différentes formes de tourisme. Utilisation des sources de références Collecter des informations, par exemple, chez les agences de voyage Utilisation des connaissances générales sur l hôtellerie et les produits hôteliers Tenir à jour les supports d information à la disposition de la clientèle Utilisation des logiciels / Internet B. Rassembler des informations sur les différentes entreprises d accueil C. Connaître l organisation d un hôtel et la hiérarchie dans l hôtellerie D. Observer le contexte concernant le cadre réglementaire E. Rassembler l information sur le classement des établissements hôteliers de tourisme Connaître les différents types d hôtel, maison d hôtes, résidences et leurs caractéristiques Compréhension correcte de leur classification / étoiles / niveau / prix Utilisation de connaissances générales sur la réglementation d un hôtel. Comparaison entre l entreprise d accueil traditionnel et formes nouvelles d hébergement Description de l organisation fonctionnelle d un hôtel : - Le hall de l hôtel - La réception - La chambre / les étages Respecter les règles de l organisation interne et l organisation du travail Compréhension correcte d un organigramme Compétence concernant la main d œuvre utilisée Respecter les règles et les normes de sécurité et de confort Utilisation judicieuse de sources de référence sur la réglementation officielle, les normes et les procédures de classement 21/ 51

22 CODE RH-05 N 05 INTITULE DU INTERVENTION EN MATIÈRE DE SÉCURITÉ TOTALE EN HEURES THEORIQUE PRATIQUE UNITES OBJECTIF OPÉRATIONNEL Pour démontrer sa compétence, l apprenti doit intervenir en matière de sécurité, selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITIONS D ÉVALUATION Travail individuel. À partir de mises en situation. À l aide de documents de procédures et de protocoles d intervention. CRITÈRES GÉNÉRAUX DE PERFORMANCE Respect des règles de l entreprise. Respect des procédures et des protocoles. Rapidité de l intervention. Manifestation de calme et de sang froid. 22/ 51

23 OBJECTIF OPÉRATIONNEL (suite) PRÉCISIONS SUR LE CRITÈRES PARTICULIERS DE PERFORMANCE A. Prendre des décisions. Collecte complète de l information. Choix judicieux du moyen d intervention en fonction de la situation : - vol ; - incendie ; - émanations de gaz ; - blessures physiques; - etc. B. Aviser les autorités concernées. Description exacte de la situation. Transmission rapide et précise de l information relative : - à l emplacement de la situation d urgence ; - à l accès à l édifice. C. Appliquer les techniques de premiers soins. Évaluation juste de la situation. Pertinence de l intervention au regard des priorités à accorder. Respect des étapes d intervention. D. Informer la clientèle. Précision et exactitude des informations transmises. Création d un climat de confiance. E. Consigner l information. Sélection judicieuse de l information à consigner. Consignation claire, lisible et exacte des évènements. 23/ 51

24 CODE N RH INTITULE DU FRANÇAIS APPLIQUÉ À LA RÉCEPTION D HOTEL TOTALE EN HEURES THEORIQUE PRATIQUE UNITES OBJECTIF OPÉRATIONNEL Pour démontrer sa compétence, l apprenti doit communiquer en français dans une réception d hôtel selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITIONS D ÉVALUATION À partir de mises en situation propres au travail d un réceptionniste d hôtel. À l aide : - de grilles de tarifs; - d un calendrier; - de formulaires; - d ouvrages de référence. CRITÈRES GÉNÉRAUX DE PERFORMANCE Utilisation du vocabulaire approprié à la situation. Clarté de l élocution. Niveau de langage approprié aux communications professionnelles. Rythme de conversation appropriée. 24/ 51

25 OBJECTIF OPÉRATIONNEL (suite) N.B : LES S AFFECTEES A CHAQUE COMPOSANTE (THEORIE ET PRATIQUE) SONT FONCTION DE L ETAT DE PROGRESSION DES APPRENTIS ET DE L AVIS DES FORMATEURS. PRÉCISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU A. Utiliser le vocabulaire couramment employé dans une réception d hôtel. B. Utiliser des expressions et des formules simples couramment employées dans une réception d hôtel. CRITÈRES PARTICULIERS DE PERFORMANCE Utilisation correcte du vocabulaire spécialisé. Compréhension adéquate des mots. Vocabulaire adapté à la situation. Utilisation correcte des expressions. Pertinence des mots-clés. Utilisation appropriée des formules d usage et de politesse. C. Converser en français dans des situations courantes : - prise de réservation ; - arrivée de la clientèle ; - départ de la clientèle ; - service à la clientèle. Clarté de l élocution. Interprétation juste des demandes. Réponses justes. Vérification appropriée de la compréhension. Questions claires et pertinentes. Phrases adaptées à la situation. D. Rédiger des documents simples : - directives; - messages; - réservations; - factures; - etc. Clarté et cohérence de la rédaction. Niveau d écriture approprié. Utilisation correcte des mots et des abréviations. Présence de tous les éléments pertinents. Absence d erreurs dans les données écrites. 25/ 51

26 CODE N RH INTITULE DU ARABE APPLIQUÉ À LA RÉCEPTION D HOTEL TOTALE EN HEURES THEORIQUE PRATIQUE UNITES OBJECTIFOPÉRATIONNEL Pour démontrer sa compétence, l apprenti doit communiquer en arabe dans une réception d hôtel selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITIONS D ÉVALUATION À partir de mises en situation propres au travail d un réceptionniste d hôtel. À l aide : - de grilles de tarifs; - d un calendrier; - de formulaires; - d ouvrages de référence. CRITÈRES GÉNÉRAUX DE PERFORMANCE Utilisation du vocabulaire approprié à la situation. Clarté de l élocution. Niveau de langage approprié aux communications professionnelles. Rythme de conversation appropriée. 26/ 51

27 OBJECTIF OPÉRATIONNEL (suite) N.B : LES S AFFECTEES A CHAQUE COMPOSANTE (THEORIE ET PRATIQUE) SONT FONCTION DE L ETAT DE PROGRESSION DES APPRENTIS ET DE L AVIS DES FORMATEURS. PRÉCISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU A. Utiliser le vocabulaire couramment employé dans une réception d hôtel. B. Utiliser des expressions et des formules simples couramment employées dans une réception d hôtel. CRITÈRES PARTICULIERS DE PERFORMANCE Utilisation correcte du vocabulaire spécialisé. Compréhension adéquate des mots. Vocabulaire adapté à la situation. Utilisation correcte des expressions. Pertinence des mots-clés. Utilisation appropriée des formules d usage et de politesse. C. Converser en arabe dans des situations courantes : - prise de réservation ; - arrivée de la clientèle ; - départ de la clientèle ; - service à la clientèle. Clarté de l élocution. Interprétation juste des demandes. Réponses justes. Vérification appropriée de la compréhension. Questions claires et pertinentes. Phrases adaptées à la situation. D. Rédiger des documents simples : - directives; - messages; - réservations; - factures; - etc. Clarté et cohérence de la rédaction. Niveau d écriture approprié. Utilisation correcte des mots et des abréviations. Présence de tous les éléments pertinents. Absence d erreurs dans les données écrites. 27/ 51

28 CODE N RH INTITULE DU ANGLAIS APPLIQUÉ À LA RÉCEPTION D HOTEL TOTALE EN HEURES THEORIQUE PRATIQUE UNITES OBJECTIF OPÉRATIONNEL Pour démontrer sa compétence, l apprenti doit communiquer en anglais dans une réception d hôtel selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITIONS D ÉVALUATION À partir de mises en situation propres au travail d un réceptionniste d hôtel. À l aide : - de grilles de tarifs; - d un calendrier; - de formulaires; - d ouvrages de référence. CRITÈRES GÉNÉRAUX DE PERFORMANCE Utilisation du vocabulaire adapté à la situation. Clarté de l élocution. Niveau de langage approprié aux communications professionnelles. Rythme de conversation adéquat. 28/ 51

29 OBJECTIF OPÉRATIONNEL (suite) N.B : LES S AFFECTEES A CHAQUE COMPOSANTE 5THEORIE ET PRATIQUE) SONT FONCTION DE L ETAT DE PROGRESSION DES APPRENTIS ET DE L AVIS DES FORMATEURS. PRÉCISIONS SUR LE A. Utiliser le vocabulaire couramment employé dans une réception d hôtel. CRITÈRES PARTICULIERS DE PERFORMANCE Utilisation correcte du vocabulaire spécialisé. Compréhension adéquate des mots. Vocabulaire adapté à la situation. B. Utiliser des expressions et des formules simples couramment employées dans une réception d hôtel. Utilisation correcte des expressions. Pertinence des mots-clés. Utilisation appropriée des formules d usage et de politesse. C. Converser en anglais dans des situations courantes : - prise de réservation ; - arrivée d un client ; - demande d information ; - départ d un client. Clarté de l élocution. Interprétation juste des demandes. Réponses justes. Vérification appropriée de la compréhension. Questions claires et pertinentes. Phrases adaptées à la situation. D. Rédiger des documents simples : - rapports de fin de quart de travail ; - directives ; - messages ; - réservations ; - factures ; - etc. Clarté et cohérence de la rédaction. Niveau d écriture approprié. Utilisation correcte des mots et des abréviations. Présence de tous les éléments pertinents. Absence d erreurs dans les données écrites. 29/ 51

30 CODE RH- 09A N 09 A INTITULE DU ALLEMAND APPLIQUÉ À LA RÉCEPTION D HOTEL TOTALE EN HEURES THEORIQUE PRATIQUE UNITES OBJECTIF OPÉRATIONNEL Pour démontrer sa compétence, l apprenti doit communiquer en allemand dans une réception d hôtel selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITIONS D ÉVALUATION À partir de mises en situation propres au travail d un réceptionniste d hôtel. À l aide : - de grilles de tarifs; - d un calendrier; - de formulaires; - d ouvrages de référence. CRITÈRES GÉNÉRAUX DE PERFORMANCE Utilisation du vocabulaire adapté à la situation. Clarté de l élocution. Niveau de langage approprié aux communications professionnelles. Rythme de conversation adéquat. 30/ 51

31 OBJECTIF OPÉRATIONNEL (suite) N.B : LES S AFFECTEES A CHAQUE COMPOSANTE (THEORIE ET PRATIQUE) SONT FONCTION DE L ETAT DE PROGRESSION DES APPRENTIS ET DE L AVIS DES FORMATEURS. PRÉCISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU A. Utiliser le vocabulaire couramment employé dans une réception d hôtel. CRITÈRES PARTICULIERS DE PERFORMANCE Utilisation correcte du vocabulaire spécialisé. Compréhension adéquate des mots. Vocabulaire adapté à la situation. B. Utiliser des expressions et des formules simples couramment employées dans une réception d hôtel. Utilisation correcte des expressions. Pertinence des mots-clés. Utilisation appropriée des formules d usage et de politesse. C. Rédiger des documents simples : - Messages ; - Réservations ; - Factures. Clarté et cohérence de la rédaction. Niveau d écriture approprié. Utilisation correcte des mots et des abréviations. Présence de tous les éléments pertinents. Absence d erreurs dans les données écrites. 31/ 51

32 CODE RH-09 E N 09 E INTITULE DU ESPAGNOL APPLIQUÉ À LA RÉCEPTION D HOTEL TOTALE EN HEURES THEORIQUE PRATIQUE UNITES OBJECTIF OPÉRATIONNEL Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit communiquer en espagnol dans une réception d hôtel selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITIONS D ÉVALUATION À partir de mises en situation propres au travail d un réceptionniste d hôtel. À l aide : - de grilles de tarifs ; - d un calendrier ; - de formulaires ; - d ouvrages de référence. CRITÈRES GÉNÉRAUX DE PERFORMANCE Utilisation du vocabulaire approprié à la situation. Clarté de l élocution. Niveau de langage approprié aux communications professionnelles. Rythme de conversation approprié. 32/ 51

33 OBJECTIF OPÉRATIONNEL (suite) N.B : LES S AFFECTEES A CHAQUE COMPOSANTE (THEORIE ET PRATIQUE) SONT FONCTION DE L ETAT DE PROGRESSION DES APPRENTIS ET DE L AVIS DES FORMATEURS. PRÉCISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU A. Utiliser le vocabulaire couramment employé dans une réception d hôtel. CRITÈRES PARTICULIERS DE PERFORMANCE Utilisation correcte du vocabulaire spécialisé. Compréhension adéquate des mots. Vocabulaire adapté à la situation. B. Utiliser des expressions et des formules simples couramment employées dans une réception d hôtel. Utilisation correcte des expressions. Pertinence des mots-clés. Utilisation appropriée des formules d usage et de politèsse. C. Rédiger des documents simples : - Messages ; - Réservations ; - factures. Clarté et cohérence de la rédaction. Niveau d écriture approprié. Utilisation correcte des mots et des abréviations. Présence de tous les éléments pertinents. Absence d erreurs dans les données écrites. 33/ 51

34 CODE N RH INTITULE DU LOGICIEL DE GESTION D HOTEL TOTALE EN HEURES THEORIQUE PRATIQUE UNITES OBJECTIF OPÉRATIONNEL Pour démontrer sa compétence, l apprenti doit exploiter un logiciel de gestion Hôtelière selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITIONS D ÉVALUATION Travail individuel. À partir de consignes données par le formateur. À l aide : - d un micro-ordinateur; - d un logiciel de gestion en hôtellerie; - d un manuel de l utilisateur. CRITÈRES GÉNÉRAUX DE PERFORMANCE Respect de la procédure d accès au logiciel. Exploitation appropriée des fonctions du logiciel. Utilisation rigoureuse des codes. Collecte complète de l information. Respect des délais d exécution. Absence d erreurs. Respect des règles d ergonomie. 34/ 51

35 OBJECTIF OPÉRATIONNEL (suite) PRÉCISIONS SUR LE CRITÈRES PARTICULIERS DE PERFORMANCE A. Enregistrer les réservations : - de particuliers ; - d agence de voyages ; - de sociétés. Exactitude des procédures d ouverture, de modification et d annulation d un dossier. Respect de la procédure d accès : - aux listes de disponibilité ; - aux grilles de tarifs. Saisie appropriée des données relatives aux agences de voyage ou tout autre fournisseur. B. Enregistrer les arrivées. Exactitude des procédures d inscription : - de la clientèle avec réservation ; - de la clientèle sans réservation. Respect de la procédure d accès : - aux listes de disponibilité ; - aux grilles de tarifs. Saisie exacte des modifications, s il y a lieu. C. Enregistrer les transactions commerciales. Saisie exacte de l acompte, s il y a lieu. Saisie exacte : - des acomptes de réservation ; - des frais ; - des paiements. Respect de la procédure de correction des transactions. D. Enregistrer les départs. Impression correcte de la note. Saisie exacte : - du paiement ; E. Valider les transactions effectuées durant le quart de travail (shift). - de l état d occupation de la chambre. Saisie complète des opérations monétaires. Saisie exacte des données. Impression correcte des rapports de transactions. Respect de la procédure de correction des transactions. F. Enregistrer les opérations relatives à la vérification de nuit. Respect de la marche à suivre. Respect de la procédure de fermeture de la journée. Sauvegarde appropriée des données. 35/ 51

36 CODE N INTITULE DU TOTALE EN HEURES THEORIQUE PRATIQUE UNITES RH TENUE DE CAISSE OBJECTIF OPÉRATIONNEL Pour démontrer sa compétence, l apprenti doit effectuer des opérations liées à la tenue de caisse selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITIONS D ÉVALUATION Travail individuel. À partir de directives et de mises en situation. Avec un système de tenue de caisse manuelle et informatique À l aide : - d un fond de caisse; - d une calculatrice; - d un lecteur de carte de crédit; - de formulaires. - D un ordinateur CRITÈRES GÉNÉRAUX DE PERFORMANCE Respect des règles de déontologie en hôtellerie. Respect des procédures de l établissement. Travail méthodique. Souci du détail. Absence d erreurs. 36/ 51

37 OBJECTIF OPÉRATIONNEL (suite) PRÉCISIONS SUR LE CRITÈRES PARTICULIERS DE PERFORMANCE A. Vérifier le fonds de caisse. Calcul précis du montant de la caisse. Inscription exacte du montant sur le formulaire approprié. Approvisionnement approprié en monnaie et petites coupures. Manipulation appropriée de la monnaie et des billets de banque. B. Changer des devises étrangères. Vérification systématique du taux de change en vigueur. Application correcte de la méthode de conversion des devises. Exactitude des calculs. Enregistrement exact de la transaction. Utilisation appropriée des pièces justificatives. C. Calculer et enregistrer des frais. Exactitude des calculs. Utilisation appropriée des pièces justificatives. Inscription précise et lisible : - des frais; - des taxes applicables; - des paiements; - des acomptes; - des déboursés; - des transferts. Vérification minutieuse de la note d hôtel : - présence de tous les éléments; - application de la formule de vérification. Classement ordonné des pièces justificatives. D. Percevoir des paiements. Encaissement exact selon le mode de paiement. Manipulation appropriée de la monnaie et des billets de banque. Respect des techniques de communication à l occasion de situations problématiques. 37/ 51

38 OBJECTIF OPÉRATIONNEL (suite) PRÉCISIONS SUR LE CRITÈRES PARTICULIERS DE PERFORMANCE E. Concilier des comptes de caisse. Vérification judicieuse des transactions effectuées durant le quart de travail (shift): - repérage systématique des erreurs; - correction appropriée des erreurs. Préparation correcte du dépôt interne. Remise du fond de caisse au montant initial. Exactitude des rapports. F. Effectuer des opérations liées à la vérification de nuit. Vérification systématique des transactions effectuées durant la journée à la réception. Conciliation des notes d hôtel avec les pièces justificatives. Enregistrement approprié des frais de séjour : exactitude de l enregistrement; conformité des frais aux tarifs en vigueur. Vérification rigoureuse des limites de crédit de la clientèle. Conciliation correcte des comptes des caisses des différents points de vente de l établissement. Conciliation correcte des comptes de la caisse de la réception. Préparation correcte du rapport journalier des revenus. Exactitude des documents émis relativement aux opérations monétaires. 38/ 51

39 CODE N RH INTITULE DU VENTE DE SERVICES HÔTELIERS TOTALE EN HEURES THEORIQUE PRATIQUE UNITES OBJECTIF OPÉRATIONNEL Pour démontrer sa compétence, l apprenti doit vendre des services hôteliers selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITIONS D ÉVALUATION Individuellement. A partir de directives et de mises en situation. À l aide de documents d information et promotionnels : - chambres ; - forfaits ; - activités sportives ; - soins et esthétiques ; - autres services hôteliers. CRITÈRES GÉNÉRAUX DE PERFORMANCE Approche adaptée à la clientèle. Qualité de la communication. Respect des techniques de vente. Respect des règles de courtoisie. Respect des politiques et des règlements de l établissement. Respect des règles de déontologie en hôtellerie. 39/ 51

40 OBJECTIF OPÉRATIONNEL (suite) PRÉCISIONS SUR LE A. Prendre connaissance des services offerts par l établissement. B. Cibler les besoins de la clientèle. C. Proposer des services hôteliers. D. Conclure une vente. E. Assurer un suivi après-vente. CRITÈRES PARTICULIERS DE PERFORMANCE Collecte méthodique et complète de l information. Exactitude des renseignements recueillis. Prise en compte des services offerts par la concurrence. Création d un climat de confiance. Pertinence des questions posées. Qualité de l écoute. Interprétation juste des besoins exprimés. Application des techniques de reformulation. Prise en considération des besoins exprimés par la clientèle. Pertinence des services hôteliers offerts. Qualité de la présentation : - clarté ; - précision ; - dynamisme ; - structure. Traitement efficace des objections. Actualisation pertinente de la documentation, s il y a lieu. Interprétation juste des signes verbaux et non verbaux. Application judicieuse d une méthode de conclusion. Respect des contraintes exprimées par la clientèle. Prise de congé approprié. Suivi approprié auprès des personnes ou des services concernés. 40/ 51

41 CODE N INTITULE DU TOTALE EN HEURES THEORIQUE PRATIQUE UNITES RH RESERVATIONS OBJECTIFOPÉRATIONNEL Pour démontrer sa compétence, l apprenti doit prendre des réservations selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITIONS D ÉVALUATION À partir de directives et de mises en situation. Dans un contexte de travail non informatisé et informatisé. À l aide : - de fiches de réservation ; - d un calendrier de réservation ; - de listes de tarifs ; - de documents d information ; - d un ordinateur ; - d un logiciel de gestion hôtelière. CRITÈRES GÉNÉRAUX DE PERFORMANCE Respect des politiques de l établissement. Respect des législations régissant les réservations hôtelières. Respect des règles de courtoisie. Respect des règles de déontologie en hôtellerie. Souci du détail. Respect des délais d exécution. 41/ 51

42 OBJECTIF OPÉRATIONNEL (suite) PRÉCISIONS SUR LE CRITÈRES PARTICULIERS DE PERFORMANCE A. Interpréter la demande. Identification précise des besoins. Qualité de l écoute. Application judicieuse des techniques de communication. B. Vérifier les disponibilités. Détermination exacte : - du nombre de chambres disponibles ; - des types de chambres disponibles. C. Informer la clientèle. Application efficace des techniques de vente. Prise en considération des caractéristiques socioculturelles de la clientèle. Description détaillée des services proposés. Exactitude de l information sur les tarifs. Explication précise des politiques de garantie et d annulation des réservations. D. Traiter la demande. Ouverture appropriée d un dossier : - de réservation individuelle ; - de réservation de groupe ; - de réservation effectuée par une agence de voyage ou un autre fournisseur. Consignation précise, exacte et lisible : - des dates de séjour ; - des coordonnées de la clientèle ; - des services hôteliers réservés ; - des demandes spéciales ; - de la garantie de paiement. Traitement approprié des modifications et des annulations de réservations : - interprétation juste de la demande de modification ; - consignation précise des modifications ou de l annulation. E. Assurer le suivi du dossier Mise à jour complète et exacte : - du calendrier de réservations ; - des prévisions d occupation ; - des listes d attente. Classement ordonné des fiches de réservation. Exactitude des documents : - relatifs aux réservations individuelles ; - relatifs aux réservations de groupe. Transmission appropriée de l information aux services concernés. 42/ 51

43 CODE N RH INTITULE DU RESERVATIONS CLIENTÈLE INDIVIDUELLE TOTALE EN HEURES THEORIQUE PRATIQUE UNITES OBJECTIF OPÉRATIONNEL Pour démontrer sa compétence l apprenti doit assurer l arrivée, le séjour et le départ de la clientèle individuelle selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITIONS D ÉVALUATION À partir de mises en situation. Dans un contexte de travail informatisé et non informatisé. À l aide: - d un fonds de caisse ; - d un lecteur de carte de crédit ; - d un télécopieur ; - d un ordinateur ; - d un logiciel de gestion hôtelière ; - de registres divers ; - de fiches de réservation ; - d un calendrier de réservation ; - de listes de tarifs ; - de formulaires divers ; - de documents d informations générale et touristique. CRITÈRES GÉNÉRAUX DE PERFORMANCE Respect des règles de déontologie en hôtellerie. Respect des règles d ergonomie. Conformité des opérations à la législation hôtelière. Pertinence des interventions en matière de sécurité. Utilisation appropriée de l équipement de bureau. Souci du détail. Sens de l organisation. Manifestation de sa capacité à gérer le stress. Respect des délais d exécution. 43/ 51

44 OBJECTIF OPÉRATIONNEL (suite) PRÉCISIONS SUR LE CRITÈRES PARTICULIERS DE PERFORMANCE A. Commencer un quart de travail (shift). B. Préparer les arrivées de la clientèle individuelle. C. Compléter les modalités d inscription de la clientèle individuelle. Organisation fonctionnelle du poste de travail : - vérification du bon fonctionnement des outils de travail ; - présence et disposition appropriée des outils de travail. Lecture complète du journal de bord. Vérification appropriée : - du fonds de caisse ; - de l état d occupation de l établissement - de l inventaire des clés. Préparation correcte du registre journalier. Vérification appropriée : - détermination juste du nombre de chambres et d unités disponibles ; - attribution judicieuse des chambres en fonction des exigences exprimées au moment de la réservation. Précision des listes d attribution des chambres. Transmission appropriée de l information aux services concernés. Préparation adéquate de toutes les fiches d inscription et de toutes les clés. Application rigoureuse des techniques d accueil. Application efficace des techniques de vente. Application correcte des procédures d inscription : - Vérification complète de la fiche de police remplie par le client ; - Détermination exacte du mode de paiement et encaissement approprié de l acompte s il y a lieu ; - formulation claire et appropriée de l information relative aux services offerts par l hôtel ; - explication claire de l emplacement de la chambre et remise de la clé et/ou appel du chasseur D. Tenir à jour la note d hôtel. Application correcte du processus de facturation. Vérification systématique de l exactitude des écritures effectuées. Classement ordonné des pièces justificatives. 44/ 51

45 OBJECTIF OPÉRATIONNEL (suite) PRÉCISIONS SUR LE CRITÈRES PARTICULIERS DE PERFORMANCE E. Effectuer des tâches administratives. Vérification rigoureuse et classement ordonné des fiches d inscription et des garanties de paiement. Respect des méthodes d expédition, de réception et de suivi du courrier, des courriels et des télécopies. Application exacte des procédures relatives aux objets perdus ou volés et aux coffrets de sécurité. F. Informer la clientèle. Interprétation juste des besoins de la clientèle. Utilisation juste des sources de référence. Réponses exactes et précises concernant : - les caractéristiques de la ville et de la région ; - les activités et forfaits disponibles ; - les festivals et événements spéciaux ; - l histoire, les us et coutumes de la société marocaine. G. Traiter les départs de la clientèle individuelle Utilisation judicieuse des formules de politesse. Traitement approprié de la plainte ou du commentaire. Confirmation précise du solde à payer et explication détaillée des frais engagés. Traitement approprié du paiement : - vérification du mode de paiement ; - enregistrement de la transaction en fonction du mode de paiement ; - perception correcte, selon le mode de paiement. Mise à jour systématique de l état d occupation de l établissement. 45/ 51

46 CODE N RH INTITULE DU RESERVATIONS CLIENTÈLE DE GROUPE TOTALE EN HEURES THEORIQUE PRATIQUE UNITES OBJECTIFOPÉRATIONNEL Pour démontrer sa compétence l apprenti doit assurer l arrivée, le séjour et le départ de la clientèle de groupe selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITIONS D ÉVALUATION À partir de mises en situation. Dans un contexte de travail informatisé et non informatisé. À l aide : - d un fonds de caisse ; - d un lecteur de carte de crédit ; - d un télécopieur ; - d un ordinateur ; - d un logiciel de gestion hôtelière ; - de registres divers ; - de fiches de réservation de groupes ; - de listes de tarifs ; - de formulaires divers ; - de documents d information générale et touristique. CRITÈRES GÉNÉRAUX DE PERFORMANCE Respect des règles de l entreprise. Respect des procédures et des protocoles. Rapidité de l intervention. Manifestation de calme et de sang froid. 46/ 51