CHALEUR BOIS QUALITE +

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1 Référentiel AFAQ SERVICE CONFIANCE «Fourniture de combustibles bois pour chaufferie automatique» CHALEUR BOIS QUALITE + REF Le Responsable de la certification AFAQ Service Confiance Le Représentant du porteur de projet FIBOIS Ardèche-Drôme - membre du réseau FIBRA Nom : Laurent AUFFRET Fonction : Responsable département Certification de Service Date : Visa : REF Edition du 01/09/2006

2 Référentiel AFAQ Service Confiance Chaleur Bois Qualité + (REF ) VERSION FINALE Page 1 sur 33 SOMMAIRE 1 Domaine d'application Page 3 2 Historique de la démarche qualité engagée par FIBOIS Ardèche Drôme Page 4 3 Présentation du contexte Page Description globale 3.2 Les produits Origine des produits Ecorces, sciures et copeaux Le bois broyé ou plaquette Le granulé bois Les parties prenantes Les fournisseurs de combustibles La structure de pilotage Les clients et leurs attentes 4 Contexte réglementaire Page 11 5 Communication Page 12 6 Engagements de service Page 14

3 Référentiel AFAQ Service Confiance Chaleur Bois Qualité + (REF ) VERSION FINALE Page 2 sur 33 7 Les dispositions d'organisation Page Organisation multi-sites 7.2 Documentation Documents servant à la mise en œuvre du référentiel Documents fournisseurs Documents de la structure de pilotage Enregistrements apportant les preuves de mise en œuvre du référentiel par les fournisseurs et la structure de pilotage Indicateurs d'engagements 7.3 Formation et information 8 La maîtrise de suivi et de pilotage du respect des engagements Page Les audits internes 8.2 Les enquêtes de satisfaction 8.3 Le traitement des réclamations 8.4 Les réunions bilan 9 Glossaire Page 29

4 Référentiel AFAQ Service Confiance Chaleur Bois Qualité + (REF ) VERSION FINALE Page 3 sur 33 1 Domaine d'application Le référentiel «Chaleur Bois Qualité +» s'applique à l'ensemble des fournisseurs de combustibles bois pour chaufferie automatique, membres du réseau, et à la structure de pilotage qui les regroupe. Il intègre sept engagements de service dont les bénéficiaires sont les utilisateurs de combustibles bois pour chaufferie automatique. Le présent référentiel s'inscrit dans le cadre de la certification de services prévue par la loi n du 3 juin 1994 et par le décret n du 30 mars 1995, intégrés respectivement aux articles L et R et suivants du Code de la consommation.

5 Référentiel AFAQ Service Confiance Chaleur Bois Qualité + (REF ) VERSION FINALE Page 4 sur 33 2 Historique de la démarche qualité engagée par FIBOIS Ardèche - Drôme Une politique forte de développement du bois énergie existe en France. Cette politique se traduit par des incitations importantes des pouvoirs publics auprès des maîtres d'ouvrage de chaufferies automatiques au bois fragmenté. Le succès du développement de la filière repose avant tout sur la capacité des professionnels de fournir aux clients le bon combustible au bon moment. Dans ce but, FIBOIS Ardèche- Drôme a souhaité la création d un système de certification concernant les approvisionnements en combustibles : la démarche AFAQ Service Confiance. L'objet de ce référentiel est de présenter les engagements pris par les fournisseurs de combustibles bois pour chaufferie automatique, adhérents du système, afin d'apporter des assurances quant à la qualité des combustibles et des services associés. Le respect, suivi et piloté en permanence par une structure de pilotage et vérifié chaque année par AFAQ AFNOR Certification, de ces engagements auprès des clients, est le gage d approvisionnements fiables et la garantie de la pérennisation du marché du bois énergie. Ce référentiel est maintenant modifié pour être applicable en France, par toute structure adéquate (voir chapitre 7).

6 Référentiel AFAQ Service Confiance Chaleur Bois Qualité + (REF ) VERSION FINALE Page 5 sur Présentation du contexte Description globale Le marché des combustibles bois pour chaufferie automatique est né en Il est le résultat de la volonté des pouvoirs publics de développer cette énergie pour ses intérêts multiples : création d'activité professionnelle, développement local, respect de l'environnement, gestion des déchets, amélioration de la gestion forestière. Ce marché est en plein développement : il évoluera en fonction du contexte énergétique, politique, économique et du respect des engagements pris par les fournisseurs de ces combustibles. Il existe plusieurs types de chaudières automatiques qui fonctionnent avec des combustibles bois. Le client engage une opération un peu plus complexe et plus coûteuse en investissement par rapport aux énergies conventionnelles. Il est essentiel que son installation ne présente aucun dysfonctionnement. Les risques de dysfonctionnement sont parfois liés à des problèmes d approvisionnement en combustible. Le fournisseur de combustible est donc au centre du succès de ce marché d'avenir. La capacité des fournisseurs à pouvoir donner des assurances qualité sur le combustible et sur le service au client est en conséquence capitale. Elle est également capitale pour les autres professionnels concernés : maîtres d'œuvres, bureaux d'études, installateurs, chauffagistes, exploitants, investisseurs et constructeurs de chaudières. C est pourquoi, il apparaît nécessaire de commencer par bien définir la fourniture de combustibles bois pour chaufferie automatique. Il est évident que par la suite cette démarche AFAQ Service Confiance pourra favoriser des démarches par d autres acteurs de la filière (BET, installateurs, ).

7 Référentiel AFAQ Service Confiance Chaleur Bois Qualité + (REF ) VERSION FINALE Page 6 sur Les produits Les combustibles bois pour chaufferie automatique sont constitués de matières ligneuses n'ayant été imprégnées ni revêtues par aucune substance quelconque (colle, peinture, imprégnation...) : voir définition de la biomasse page 11. Pour les essences exotiques, une vigilance doit être apportée ; ainsi, des essais et une analyse préalables relatifs à la combustion doivent être effectués. Les mélanges d essences sont possibles Origine des produits Type Gisement Origine Ecorces Ecorces Industrie de 1 ère transformation du bois Copeaux Sciures Industrie de 1 ère transformation du bois Sciures Sciures et copeaux secs Industrie de 2 ème transformation du bois Rémanents, bois sans valorisation Forêt Bûches et rondins Forêt Plaquettes Dosses et délignures Industrie de 1 ère transformation du bois Chutes diverses Industrie de 1 ère transformation du bois Chutes diverses Industrie de 2 ème transformation du bois Branches et déchets divers Elagage Broyat Palettes, caisseries, bois en fin de vie DIB Granulés bois Sciures Industrie de 1 ère transformation du bois Sciures et copeaux secs Industrie de 2 ème transformation du bois On retrouve ces origines et cette désignation dans le schéma de la page suivante.

8 Référentiel AFAQ Service Confiance Chaleur Bois Qualité + (REF ) Page 7 sur 33 Origine des produits Accroissement biologique de la forêt Entretien paysage (élagage) Matière première Compostage Récolte Autoproduction Résidus Mise en décharge Brûlage à l'air libre Autoconsommation Matière première Bois bûche (énergie) Plaquettes Résidus Bois en fin de vie non traités Matière première Matière première plaquettes Bois de trituration Matière première Traitement Plaquettes Combustibles Bois Matière première 1 ère transformation Sciures Ecorces Plaquettes Granulé Copeaux Sciures Ecorces Recyclage réparation Plaquettes Produits semi-finis 2 ème transformation Sciures sèches Copeaux secs Plaquettes Produits finis Usine de granulation Produits en bois

9 Référentiel AFAQ Service Confiance Chaleur Bois Qualité + (REF ) - VERSION FINALE Page 8 sur Ecorces, sciures et copeaux Ce sont des produits connexes des industries du bois. Ils peuvent être humides ou secs suivant leur origine. Ils peuvent nécessiter un tri par criblage. Enfin, en ce qui concerne l'écorce et suivant le type d'écorceuse employé, il peut être nécessaire de broyer celle-ci afin d'obtenir la granulométrie souhaitée Le bois broyé ou plaquette Ce combustible (qui sera désigné par la suite par «plaquette») peut être produit à partir : de sous-produits de l'exploitation forestière, de sous-produits de l'entretien du paysage, de sous-produits des industries du bois, de bois en fin de vie. Dans tous les cas, l'obtention de ce produit nécessite un broyage (parfois plusieurs comme dans le cas des bois en fin de vie). Ce broyage peut être exécuté en poste fixe (notamment en industrie du bois : broyeur sortie de chaîne de production) ou en poste mobile (forêt, entretien du paysage). Le type de broyeur employé et le fait de cribler ou non le produit conditionne la granulométrie de ce dernier. Dans certains cas, l'unité de broyage en place existe pour d'autres utilisations (trituration). On peut donc trouver des produits de ce type disponibles sans mettre de filière particulière en place. Enfin, selon l'origine, les plaquettes sont sèches (2 ème transformation et bois de rebut) ou humides (forêt, entretien du paysage et 1 ère transformation) Le granulé bois Les granulés bois sont fabriqués industriellement à partir de sciures séchées et affinées (broyées, criblées et tamisées). Ces sciures sont ensuite introduites dans une presse à granulés ou une extrudeuse. On obtient ainsi un combustible aux caractéristiques très constantes (humidité, granulométrie, masse volumique et PCI).

10 Référentiel AFAQ Service Confiance Chaleur Bois Qualité + (REF ) - VERSION FINALE Page 9 sur Les parties prenantes Le schéma de l'organisation générale des parties prenantes se trouve page suivante Les fournisseurs de combustibles Chaque acteur de la filière (mobilisation du bois, conditionnement, transport) peut constituer une prestation différente. Ainsi, il existe des structures de fourniture qui ne possèdent qu'un hangar de stockage et un système de livraison. Pour le reste (mobilisation, broyage, criblage) ces structures font appel à des prestataires. Le fournisseur considéré dans ce référentiel est un membre du réseau des fournisseurs de combustibles bois La structure de pilotage Se reporter au chapitre 7 pour son fonctionnement. Dans le cadre de la démarche AFAQ Service Confiance, elle a pour rôle de : piloter le réseau des fournisseurs, mettre en place des moyens de maîtrise des processus (documents, formation et information) Les clients et leurs attentes Avant la mise en place de ce référentiel, les clients des fournisseurs de combustibles bois pour chaufferie automatique se trouvaient face à une offre ne présentant aucune garantie tant sur la qualité du combustible que sur les services associés. Il fallait donc établir ce référentiel d engagement de service afin de donner aux clients des garanties relatives à leur combustible et aux services associés. D autre part, lors de la mise en place d une chaudière, le constructeur remet au client un cahier des charges du combustible. Ce cahier des charges ne donne que des caractéristiques d'un combustible (humidité maximale, granulométrie, teneur en poussière ) et ne définit pas clairement le combustible à livrer. Ainsi, il est souvent impossible au client de savoir à priori si le combustible qu'on lui propose est conforme à celui qui est adapté à sa chaudière. Il était donc également nécessaire à travers ce référentiel de donner aux clients des garanties d'information et de conseil relatives au combustible.

11 Référentiel AFAQ Service Confiance Chaleur Bois Qualité + (REF ) - VERSION FINALE Page 10 sur 33 SCHEMA DE FONCTIONNEMENT DES PARTIES PRENANTES PILOTAGE Structure de pilotage Mise en place des moyens de maîtrise des processus et contrôle FOURNISSEURS Réponse aux enquêtes de satisfaction Fournissent le combustible dans le respect des engagements Prennent en compte les commentaires et les réclamations de leurs clients en vue de l'amélioration des services CLIENTS

12 Référentiel AFAQ Service Confiance Chaleur Bois Qualité + (REF ) - VERSION FINALE Page 11 sur Contexte réglementaire Les principales disposition légales et réglementaires en vigueur concernant le(les) activité(s) de la profession sont définies dans les textes suivants : Broyage : "Rubrique 2260 de la Réglementation des Installations Classées" Le texte concerne le broyage en poste fixe et est le suivant : Broyage, concassage, criblage, déchiquetage, pulvérisation, trituration, nettoyage, tamisage, blutage, mélange, épluchage et décortication des substances végétales et de tous produits organiques naturels, à l'exclusion des activités visées par les rubriques 2220, 2221, 2225 et 2226, mais y compris la fabrication d'aliments pour le bétail. La puissance installée de l'ensemble des machines concourant au fonctionnement de l'installation étant : 1. Supérieure à 40 kw mais inférieure à 200 kw : Installation soumise à Déclaration 2. Supérieure à 200 kw : Installation soumise à Autorisation Stockage : "Rubrique 1530 de la Réglementation des Installations Classées" Le texte est le suivant : Dépôts de bois, papier, cartons ou matériaux combustibles analogues : m3 < stockage < m3 : Installation soumise à Déclaration Stockage > m3 : Installation soumise à Autorisation Combustibles : "Rubrique 2910 de la Réglementation des Installations Classées" Le texte est le suivant : "Nota : La biomasse se présente à l'état naturel et n'est ni imprégnée ni revêtue d'une substance quelconque. Elle inclut notamment le bois sous forme de morceaux bruts, d'écorces, de bois déchiquetés, de sciures, de poussières de ponçage ou de chutes issues de l'industrie du bois, de sa transformation ou de son artisanat.» Cette définition a été élargie par la directive européenne sur l incinération des déchets (du 04 décembre 2000) en précisant qu il s agissait des «déchets de bois, à l exception des déchets de bois qui sont susceptibles de contenir des composés organiques halogénés à la suite d un traitement avec des conservateurs du bois ou du placement d un revêtement, y compris en particulier les déchets de bois de ce type provenant de déchets de construction ou de démolition, les déchets de liège.» La veille réglementaire est réalisée par la structure de pilotage qui informe les membres du réseau en cas de changement législatif.

13 Référentiel AFAQ Service Confiance Chaleur Bois Qualité + (REF ) - VERSION FINALE Page 12 sur Communication La communication sur la certification de service, au sens de l article L du code de la consommation, doit respecter les dispositions légales y afférentes, notamment celles prévues dans l article R Le Conseil National de la Consommation a rendu public fin 1998 son avis sur les modalités de communication relatives à la certification de service (BOCCRF du 31/12/1998). Lorsque les fournisseurs ou la structure de pilotage font référence à la certification de service, 2 types de supports sont distingués : Les supports de communication sur la certification de service Il s'agit : du certificat AFAQ affiché dans les locaux du bénéficiaire, de tout support dont l'objet est la certification de service. Ces supports mentionnent obligatoirement : Le logo AFAQ Service Confiance L'adresse d'afaq AFNOR Certification : BP 40 / BAGNEUX CEDEX Le code du référentiel : REF et le nom du référentiel «Chaleur Bois Qualité +» - Fourniture de combustibles bois pour chaufferie automatique La liste des engagements de service certifiés : 1 - Vous aider dans le choix du combustible qui respecte le couple "chaudière/combustible" 2 - Définir avec vous les modalités d'approvisionnement adaptées à votre consommation 3 - Etablir avec vous un contrat complet et précis 4 - Vous fournir un combustible aux caractéristiques constantes 5 - Vous assurer la continuité de votre approvisionnement 6 - Lors des livraisons, respecter les lieux et leur environnement et les horaires fixés avec vous 7 - Tenir compte de votre niveau de satisfaction L avis de publication au Journal Officiel adressé au SQUALPI reprend les principaux engagements certifiés présentés ci-dessus.

14 Référentiel AFAQ Service Confiance Chaleur Bois Qualité + (REF ) - VERSION FINALE Page 13 sur 33 Les supports de communication institutionnelle ou d'information générale sur l'entreprise Sur tout autre document de communication à caractère institutionnel ou d'information générale sur l'entreprise (carte de visite, papier à en-tête ) doivent apparaître au minimum les éléments suivants : Le logo AFAQ Service Confiance L'adresse d'afaq AFNOR Certification : BP 40 / BAGNEUX CEDEX Le code du référentiel : REF et le nom du référentiel «Chaleur Bois Qualité +» - Fourniture de combustibles bois pour chaufferie automatique Lorsque le support le permet, la liste des engagements de service ou les modalités d'obtention des supports de communication sur la certification de service. Toute communication sur le site Internet doit renvoyer par un lien à une page dont l objet est la certification de service et répondant aux critères exposés précédemment. Cette communication s'effectue dans le respect de la charte d utilisation de la marque AFAQ Service Confiance.

15 Référentiel AFAQ Service Confiance Chaleur Bois Qualité + (REF ) - VERSION FINALE Page 14 sur 33 6 Engagements de service Liste des engagements de service des fournisseurs membres du réseau : 1 - Vous aider dans le choix du combustible qui respecte le couple "chaudière/combustible" 2 - Définir avec vous les modalités d'approvisionnement adaptées à votre consommation 3 - Etablir avec vous un contrat complet et précis 4 - Vous fournir un combustible aux caractéristiques constantes 5 - Vous assurer la continuité de votre approvisionnement 6 - Lors des livraisons, respecter les lieux et leur environnement et les horaires fixés avec vous 7 - Tenir compte de votre niveau de satisfaction

16 Référentiel AFAQ Service Confiance Chaleur Bois Qualité + (REF ) - VERSION FINALE Page 15 sur 33 Engagement Vous aider dans le choix du combustible qui respecte le couple "chaudière/combustible" Engagement détaillé Votre fournisseur vous propose une visite sur votre site et fixe avec vous la date et l heure du rendez-vous afin d examiner votre installation qu il s agisse d une chaudière existante ou en projet, et ses caractéristiques en vue de vous aider dans le choix de votre combustible. Documents, indicateurs et enregistrements Rapport de visite A partir de la typologie de votre matériel de combustion et du cahier des charges du combustible bois pour chaufferie automatique donné par le constructeur de votre chaudière, votre fournisseur définit avec vous le combustible adapté, vous confirme qu il est en mesure de vous le fournir et adresse ses préconisations sous la forme d un rapport de visite. Rapport de visite Votre fournisseur vous indique également ses premiers commentaires sur les conditions de livraison (en particulier : accessibilité au silo, conception du silo). Rapport de visite

17 Référentiel AFAQ Service Confiance Chaleur Bois Qualité + (REF ) - VERSION FINALE Page 16 sur 33 Engagement Définir avec vous les modalités d'approvisionnement adaptées à votre consommation Engagement détaillé Votre fournisseur définit avec vous une quantité prévisionnelle de combustibles bois à livrer dans la saison de chauffe. S il y a déjà eu consommation, ce prévisionnel prend en compte les éléments du bilan de saison de chauffe précédente. En fonction de votre installation et de la quantité à livrer, votre fournisseur vous indique les conditions de livraison de votre chaufferie (fréquence des livraisons sur l année, mode de livraison, conditions particulières liées au site,). Votre fournisseur désigne votre interlocuteur privilégié pour tous les aspects concernant la fourniture de votre combustible et vous donne ses coordonnées. Votre fournisseur vous adresse (au minimum une fois par an) le bilan de la quantité de combustible dont vous avez été approvisionné lors de la période d exploitation précédente. Documents, indicateurs et enregistrements Prévisionnel saison de chauffe Bilan de saison de chauffe Prévisionnel saison de chauffe Fiche fournisseur Bilan de saison de chauffe

18 Référentiel AFAQ Service Confiance Chaleur Bois Qualité + (REF ) - VERSION FINALE Page 17 sur 33 Engagement Engagement détaillé Documents, indicateurs et enregistrements Etablir avec vous un contrat complet et précis Votre fournisseur vous propose d établir avec vous un contrat comprenant au minimum les clauses suivantes : Contrat Les caractéristiques du combustible à livrer (granulométrie, humidité et PCI), Les quantités prévisionnelles de combustible à livrer, Les conditions (bruit, poussière, présence d'un représentant du client) de la livraison et le nombre de livraisons prévisionnelles, Les jours et les horaires ouvrables prévus pour la réalisation des livraisons, Le combustible à livrer est constitué exclusivement de matière ligneuse. Il n'a donc reçu aucun ajout de matières (colle, peinture, imprégnation ). En outre, il ne doit pas comporter de cendres, poussières, cartons, corps étrangers (plastiques, éléments métalliques, pierres ou cailloux, ), L'origine par catégorie (forêt, élagage, industrie du bois ou DIB) du bois utilisé pour la fabrication de votre combustible, Les modalités de refus du combustible livré.

19 Référentiel AFAQ Service Confiance Chaleur Bois Qualité + (REF ) - VERSION FINALE Page 18 sur 33 Engagement Engagement détaillé Documents, indicateurs et enregistrements Vous fournir un combustible aux caractéristiques constantes Afin de vous garantir en continu les caractéristiques des combustibles produits, votre fournisseur : Etablit, valide avec la structure de pilotage et applique sa procédure de réalisation. Cette procédure précise les points suivants : Mobilisation de la ressource Transformation (broyage et criblage éventuel) Conditionnement et stockage Transport Livraison Provenance géographique Traçabilité (origine des produits par catégorie : forêt, élagage, industrie du bois, DIB) Pour chaque type de combustibles bois produits, un contrôle de caractérisation du combustible est effectué (granulométrie, humidité, PCI et taux de cendre). Il donne une valeur de référence sur les caractéristiques du combustible produit à partir de la procédure. Cette valeur de référence vous est communiquée (toute modification de la procédure de réalisation donne lieu à un nouveau contrôle de la caractérisation du combustible produit). Procédure "Réalisation" Résultats du contrôle de caractérisation Fait réaliser, par un organisme extérieur, des contrôles des caractéristiques (humidité, granulométrie) du combustible qu'il vous livre au moins deux fois par an sur son (ou ses) stock(s) (juste avant le début de la saison de chauffe puis au cours de la saison de chauffe). A votre demande, en cas de doute sur une livraison, la structure de pilotage peut réaliser ou faire réaliser un contrôle du combustible livré. En cas de non-conformité du combustible, le coût du contrôle de vérification sera pris en charge par le fournisseur. Dans le cas contraire le coût du contrôle sera à la charge du client. Les résultats sont enregistrés et, en cas d'anomalie, permettent la mise en place d'actions d'amélioration. Procédure "Contrôle des caractéristiques du combustible" Fiche de contrôle du combustible Cahier de réclamation et d amélioration Est contrôlé à l occasion d une livraison chez un client par la structure de pilotage ou par un organisme indépendant mandaté par cette dernière. Fiche de contrôle du combustible

20 Référentiel AFAQ Service Confiance Chaleur Bois Qualité + (REF ) - VERSION FINALE Page 19 sur 33 Engagement Vous assurer la continuité de votre approvisionnement Engagement détaillé Votre fournisseur respecte les conditions de livraison définies avec vous en matière de délai de livraison. Documents, indicateurs et enregistrements Bon de livraison Prévisionnel de saison de chauffe En cas de force majeure pouvant entraîner une rupture de votre approvisionnement, votre fournisseur : prend contact avec un autre membre du réseau, trouve un accord pour que le remplaçant fournisse dans les mêmes conditions (respect des engagements et conditions tarifaires) que lui-même, reste responsable du respect du contrat qu'il a signé avec vous, vous informe du problème et du remplaçant qu'il a trouvé. Procédure "Rupture d'approvisionnement" Lettre d engagement du principal fournisseur remplaçant

21 Référentiel AFAQ Service Confiance Chaleur Bois Qualité + (REF ) - VERSION FINALE Page 20 sur 33 Engagement Lors des livraisons, respecter les lieux et leur environnement et les horaires fixés avec vous. Engagement détaillé Après livraison, votre fournisseur laisse votre site dans le même état de propreté qu'avant son passage. En particulier, votre fournisseur s'assure que le combustible qui pourrait s'être répandu hors de votre réserve est enlevé. Votre fournisseur respecte l horaire d arrivée fixée avec vous. En cas de retard supérieur à 30 minutes, votre fournisseur vous contacte dès que possible pour vous informer de son retard et de son heure d arrivée. Votre fournisseur respecte les conditions de livraison définies avec vous. En cas de sous-traitance du transport, le fournisseur informe son transporteur des engagements pris dans le cadre de ce référentiel et lui demande une lettre d engagement pour s assurer du respect des engagements le concernant (4 et 6). Toute livraison fait l'objet d'un bon de livraison signé par les deux parties précisant : les caractéristiques du combustible, les quantités de combustible, la date et l heure, l'origine par catégorie (forêt, élagage, industrie du bois ou DIB) du bois utilisé pour la fabrication de votre combustible, les éventuels commentaires ou réserves émis par l une des deux parties. Documents, indicateurs et enregistrements Bon de livraison Bon de livraison Bon de livraison Lettre d engagement du/des transporteur(s) Bon de livraison

22 Référentiel AFAQ Service Confiance Chaleur Bois Qualité + (REF ) - VERSION FINALE Page 21 sur 33 Engagement Engagement détaillé Documents, indicateurs et enregistrements Tenir compte de votre niveau de satisfaction Vos éventuelles réclamations sont systématiquement enregistrées et font l'objet d'une réponse écrite de la part de votre fournisseur dans les 10 jours ouvrés qui suivent. Courrier de réponse Cahier de réclamation et d'amélioration Vos réclamations sont analysées et, en cas de besoin, font l'objet d'une action d'amélioration. Votre fournisseur vous informe par courrier de celle-ci. Cahier de réclamation et d'amélioration Courrier A chaque livraison, vos éventuels commentaires ou réserves sont enregistrés sur le bon de livraison. Bon de livraison Chaque année, une enquête de satisfaction auprès de tous les clients est réalisée par la structure de pilotage. Le résultat de l analyse de cette enquête vous est adressé. Les fournisseurs se réunissent en fin de saison de chauffe ; lors de cette réunion, le résultat de l enquête de satisfaction ainsi que toutes les réclamations, commentaires et réserves sont examinés afin de mettre en place des actions d amélioration. Questionnaire d enquête Résultat de l enquête de satisfaction Courrier d envoi de l analyse des résultats Compte rendu de réunion bilan de fin de saison de chauffe Tableau de bord des actions d amélioration

23 Référentiel AFAQ Service Confiance Chaleur Bois Qualité + (REF ) - VERSION FINALE Page 22 sur Organisation multi-sites 7 Les dispositions d'organisation Une structure de pilotage gère et organise la démarche de certification pour le compte des fournisseurs demandant la présente certification. Identité : la structure de pilotage peut être une interprofession régionale de la filière bois ou une association constituée dans le but de gérer la certification. Rôle et fonctionnement : elle regroupe sur un secteur géographique donné (la région semble être la bonne échelle) l ensemble des fournisseurs certifiés. Elle administre la démarche et veille à la bonne application des engagements pris par les entreprises. Au sein de la structure de pilotage, un comité de pilotage est constitué (pouvant être composé d entreprises certifiées, de représentants élus de l interprofession régionale de la filière bois et d autres partenaires techniques et financiers) pour instruire les candidatures des nouvelles entreprises souhaitant intégrer la certification. Il peut également être réuni pour examiner les cas des entreprises qui sont en défaut de conformité et déterminer les mesures à prendre (exclusion temporaire ou définitive). Il est réuni une à deux fois par an, voire plus selon les besoins. Les modalités de constitution et d évolution du comité sont définies par la structure de pilotage. La structure de pilotage met en place une organisation lui permettant de piloter le respect des engagements pris par les fournisseurs : En interne : un responsable "Service confiance" (et éventuellement un suppléant) qui assure l animation globale de la démarche de certification : Formation et information des entreprises et des clients Contrôle du respect des engagements Organisation des réunions du comité de pilotage, En externe : un réseau de fournisseurs composé d entreprises certifiées AFAQ Service Confiance. Chaque fournisseur désigne un responsable du suivi des engagements dans sa structure. Chaque fournisseur rédige un courrier qui formalise son engagement à respecter le référentiel et les engagements qui y sont décrits et à le prouver. Ce courrier est adressé à la structure de pilotage. La structure de pilotage décrit dans un document le fonctionnement et l organisation mis en place pour assurer le pilotage de la démarche (ce document comprend au minimum les informations décrites ci-dessus).

24 Référentiel AFAQ Service Confiance Chaleur Bois Qualité + (REF ) - VERSION FINALE Page 23 sur 33 Cas d un nouvel adhérent : Le fournisseur candidat remplit préalablement un dossier d adhésion. Ainsi, il adresse à la structure de pilotage le courrier qui formalise son engagement à respecter le référentiel et les engagements qui y sont décrits (voir plus haut). Sur la base de ce dossier, la structure de pilotage réalise un premier diagnostic pour décider de la validité de la candidature, notamment sa capacité à respecter les engagements de service. Si la candidature est jugée valide par le comité de pilotage, un audit du fournisseur est réalisé. Si le résultat de l audit est satisfaisant, le comité de pilotage valide le dossier de candidature, qui est adressé à AFAQ AFNOR Certification. Schéma de fonctionnement : AFAQ AFNOR Certification Audit de la structure de pilotage+ x entreprises Travail en partenariat à l'amélioration de la démarche et à l'instruction des dossiers de candidature. Structure de pilotage (organe régional décisionnel et de gestion de la démarche) Audit de contrôle Adhère Instruit la demande, valide l'entrée du nouvel adhérent, le forme à la démarche et s assure de la mise en application des engagements Entreprises

25 Référentiel AFAQ Service Confiance Chaleur Bois Qualité + (REF ) - VERSION FINALE Page 24 sur Documentation Documents servant à la mise en œuvre du référentiel Documents de pilotage Ces documents sont établis, validés et mis à jour par la structure de pilotage. Pour prévenir l'utilisation de documents périmés, une liste identifiant les versions en vigueur est établie et mise à jour par la structure de pilotage. Sont distingués : o les documents types créés par la structure de pilotage et diffusés aux fournisseurs pour utilisation et adaptation : Les procédures types remises aux fournisseurs : Procédure "Réalisation" Procédure "Contrôle des caractéristiques du combustible" Procédure "Rupture d'approvisionnement" Les formulaires types remis aux fournisseurs : Rapport de visite Prévisionnel saison de chauffe Bilan de saison de chauffe Fiche fournisseur Contrat Fiche de contrôle du combustible Bon de livraison Lettre d engagement du principal fournisseur remplaçant Lettre d engagement du(des) transporteur(s) Cahier de réclamation et d amélioration o les autres documents gérés spécifiquement par la structure de pilotage : La procédure «Formation Information» Les formulaires de pilotage : Questionnaire d enquête Résultat de l enquête de satisfaction Compte-rendu de réunion bilan Tableau de bord des actions d amélioration Rapport d audit interne

26 Référentiel AFAQ Service Confiance Chaleur Bois Qualité + (REF ) - VERSION FINALE Page 25 sur 33 La maîtrise des documents légaux et réglementaires est assurée par la veille réglementaire réalisée par la structure de pilotage (voir chapitre 4) Documents fournisseurs Les procédures et formulaires types mentionnées ci-dessus (cf ) sont validés, adaptés et mis à jour par chaque fournisseur. Pour prévenir l'utilisation de documents périmés, une liste identifiant les versions en vigueur est établie et mise à jour par chaque fournisseur. Le fournisseur informe la structure de pilotage de toute modification apportée au modèle pour une éventuelle révision du document type. L information fournie par la structure de pilotage relative aux réglementations et textes légaux (voir chapitre 4) est un élément de référence permettant à chaque fournisseur de mettre à jour sa documentation réglementaire et légale. D autre part, chaque fournisseur établit et met à jour la liste de ses clients en combustibles Enregistrements apportant les preuves de mise en œuvre du référentiel par les fournisseurs et la structure de pilotage. Les enregistrements sont les documents émis par le fournisseur ou la structure de pilotage dans leur activité, apportant les preuves de mise en œuvre du référentiel. Ils sont mentionnés dans le référentiel : bon de livraison, cahier de réclamation et d amélioration etc.. Plusieurs de ces documents ont pour support des formulaires type (cf ) ; les autres sont sur support libre. Chaque fournisseur, ainsi que la structure de pilotage, établit une liste de ses enregistrements sous forme de tableau précisant le nom de l enregistrement, le lieu de classement et le responsable. Chaque enregistrement est conservé au minimum 3 ans par son responsable. 7.3 Formation et information Les dispositions de formation et d'information permettent d'assurer la compétence du personnel de la structure de pilotage et des fournisseurs, en adéquation avec les engagements pris. L'identification des besoins en formation et en information ainsi que la formation et l'information sont réalisées conformément aux dispositions décrites dans la procédure "Formation Information". Toute formation liée aux engagements est enregistrée (programme, enregistrement de présence émargé, évaluation de la formation).

27 Référentiel AFAQ Service Confiance Chaleur Bois Qualité + (REF ) - VERSION FINALE Page 26 sur 33 8 La maîtrise de suivi et de pilotage du respect des engagements 8.1 Le traitement des réclamations En complément du service décrit dans l engagement 7, un bilan des réclamations est systématiquement fait lors des bilans de fin de saison de chauffe. Tout client peut faire part de réclamations directement auprès de la structure de pilotage. En cas de besoin, celle-ci déclenche un audit partiel ou complet du fournisseur concerné. 8.2 Les audits internes Des audits internes sur l'ensemble du référentiel sont réalisés une fois par an. Les objectifs de ces audits sont : Vérifier que le référentiel est compris et respecté, Vérifier le respect des engagements, Identifier d'éventuelles actions d'amélioration, Vérifier l efficacité des dispositions mises en place. L'organisation des audits internes est sous la responsabilité du responsable "Service confiance". Celui-ci établit le programme annuel d'audit, désigne les auditeurs, s'assure du respect du programme et de l'efficacité des actions mises en œuvre suite aux résultats des audits. Les audits sont réalisés par des personnes qualifiées différentes de celles ayant effectué le travail audité. Pour être qualifiés, les auditeurs doivent avoir suivi une formation à l audit qualité. De son côté, le fournisseur s engage à collaborer avec l auditeur. Afin de faciliter le suivi des audits et des écarts, de leur réalisation à la vérification de l'efficacité des actions mises en œuvre, les rapports sont établis sur des formulaires préétablis. A la suite de l audit, le fournisseur établit et met en place un plan d amélioration (cahier de réclamation et d amélioration). Ce plan d amélioration doit être communiqué à la structure de pilotage dans un délai d un mois après la réception du rapport. Une synthèse des résultats et des actions mises en œuvre est systématiquement faite lors de bilans de fin de saison de chauffe.

28 Référentiel AFAQ Service Confiance Chaleur Bois Qualité + (REF ) - VERSION FINALE Page 27 sur 33 Principes de sanction au regard des résultats de l audit interne : Des règles sont définies par la structure de pilotage. Elles reposent sur les principes suivants : o Si lors de l audit, est détecté un ou plusieurs écarts critiques, la structure de pilotage réalise un audit complémentaire dans les trois mois suivant l audit (de nombreux écarts mineurs constituent un écart critique). o En cas de non réponse du fournisseur ou de persistance d écarts critiques, le comité de pilotage convoque l entreprise, fixe un nouveau délai de mise en conformité et prend une décision sur une demande de suspension provisoire du certificat auprès d AFAQ AFNOR Certification. o En cas d écart critique récurrent et/ou de manque de volonté du fournisseur, le comité de pilotage demande l exclusion définitive du fournisseur auprès de l organisme de certification. Ces règles sont définies dans le document de description de l organisation de la structure de pilotage (voir 7.1). Les clients concernés sont informés des décisions prises. 8.3 Les enquêtes de satisfaction Conformément à l engagement 7, une enquête de satisfaction clients est effectuée chaque année, auprès de tous les clients des fournisseurs ayant obtenu la certification, par la structure de pilotage qui établit le questionnaire (celui-ci reprend les 7 engagements), l'envoie et collecte les données. Les objectifs de ces enquêtes sont de : Vérifier le respect des engagements, Mesurer le niveau de satisfaction des clients, Identifier d'éventuelles actions d'amélioration. L'analyse des réponses à l enquête est réalisée par la structure de pilotage. Cette dernière met en œuvre un plan d amélioration suivant les résultats de l enquête. Le résultat de cette analyse est adressé à tous les clients et à tous les fournisseurs du réseau. Suite à l enquête, la structure de pilotage peut déclencher un audit interne auprès d un fournisseur.

29 Référentiel AFAQ Service Confiance Chaleur Bois Qualité + (REF ) - VERSION FINALE Page 28 sur Les indicateurs du respect des engagements Les indicateurs sont établis à partir des réclamations clients, des résultats des audits et des enquêtes de satisfaction. Ces données sont collectées, traitées et analysées par la structure de pilotage qui tient à jour une évaluation des fournisseurs. Cette évaluation est formalisée par le tableau de compétences des fournisseurs. Ils servent également à l'évaluation de l'efficacité des actions d'amélioration. 8.5 Les réunions bilan Un bilan est réalisé au moins deux fois par an (en début et en fin de saison de chauffe). L'organisateur de ces réunions est la structure de pilotage. Les participants sont les fournisseurs et le responsable «Service confiance». Les objectifs de ces bilans sont de : Suivre et mettre à jour le tableau de bord des actions d'amélioration Inclure dans le tableau de bord les nouvelles actions décidées lors de la réunion Identifier les besoins en formations et informations pour les fournisseurs Les données d'entrée de ces réunions sont : Le tableau de bord des actions d'amélioration La synthèse des audits internes Les cahiers d'amélioration et de réclamation des fournisseurs Les commentaires ou réserves émis par l une des deux parties (clients et/ou fournisseurs) et enregistrés sur les bons de livraison Les indicateurs d'engagements Le résultat de l enquête de satisfaction clients Ces réunions font l'objet d'un compte-rendu, avec en annexe les indicateurs d'engagements, qui est diffusé à l'ensemble des fournisseurs et aux membres du comité de pilotage. Suivant les besoins, une communication du bilan est faite auprès des clients.

30 Référentiel AFAQ Service Confiance Chaleur Bois Qualité + (REF ) - VERSION FINALE Page 29 sur 33 9 Glossaire AFAQ AFNOR Certification : organisme certificateur qui délivre la marque AFAQ Service Confiance, sur la base de contrôles du respect des engagements de service définis dans le présent référentiel par les fournisseurs. Anhydre : dépourvu d'eau. BET : Bureau d'etudes Techniques. Bois broyé : bois concassé dans un broyeur à marteau. Le produit issu de cette transformation se présente sous la forme d éclats appelés broyats. Le broyat est relativement hétérogène au niveau de la granulométrie. Il peut être broyé plusieurs fois et calibré pour diminuer et homogénéiser sa granulométrie. Bois déchiqueté : bois coupé en plaquette à l aide d une déchiqueteuse, appelé aussi broyeur déchiqueteur (système à couteaux). Le combustible produit est de granulométrie relativement homogène. Il peut être calibré pour améliorer l homogénéité de la granulométrie. Broyeur : matériel qui permet de transformer le bois en morceaux de taille variable. Les procédés de broyage sont multiples : à partir de couteaux rotatifs, de fléaux ou de marteaux cassant le bois, à partir d'organe de défibrage du bois. Chaudières automatiques au bois fragmenté : matériels de chauffage qui, grâce à la forme des combustibles employés, présente un fonctionnement automatique depuis la réserve de combustibles jusqu'au circuit de chauffage. Collecteur de déchets : entreprise qui réalise la collecte de déchets pour les collectivités ou les entreprises. Combustibles bois : bois conditionné à un usage énergétique (hors charbon). Combustible bois fragmenté : il s agit de tous les combustibles bois réduits en fragments et admissibles en chaufferie automatique (plaquette, broyat, granulé et connexe de scieries). Cf. définitions de Bois broyé et Bois déchiqueté ci-dessus. Criblage : tri par sélection de la taille de particules.

31 Référentiel AFAQ Service Confiance Chaleur Bois Qualité + (REF ) - VERSION FINALE Page 30 sur 33 Deuxième transformation du bois : industries qui utilisent des produits semi-finis venant de la première transformation pour en faire des produits en bois finis (charpentiers, menuisiers, ébénistes ) DIB : Déchet Industriel Banal. Déchet de l'industrie qui peuvent être assimilés à des ordures ménagères (par opposition aux déchets industriels spéciaux). Connexes : sous-produits de l industrie de transformation du bois connexes de scieries : écorces : obtenu suite à l écorçage des grumes (tronc de l arbre abattu) plaquettes : obtenues par fragmentation lors de l équarrissage du billon(*) par des machines appelées CANTER. Lorsque la scierie n utilise pas de CANTER, le produit connexe de l équarrissage est appelé dosse. (*) : obtenu par tronçonnage de la grume délignures : obtenues après délignage des planches sur la longueur sciures : obtenues sous l action des scies de coupe chutes diverses : tiges, bouts, morceaux obtenues lors des découpes à dimension copeaux : obtenus lors du rabotage connexes de 2ème transformation : risque de bois traité, nécessitant donc une attention particulière de la part de la structure de pilotage si un fournisseur utilise ce genre de gisement pour livrer des chaufferies. sciures : idem scieries mais sèches chutes diverses : idem scieries mais bois secs copeaux : obtenus lors des opérations de transformation (rabotage, profilage ) Dosse Délignures Section de la grume Produit (planche ) Ecorceuse : matériel qui permet de retirer l'écorce des grumes. Deux grands procédés sont employés : écorceuse à chaîne et écorceuse à fraise.

32 Référentiel AFAQ Service Confiance Chaleur Bois Qualité + (REF ) - VERSION FINALE Page 31 sur 33 FIBOIS Ardèche Drôme : Interprofession de la Filière bois des départements de l'ardèche et de la Drôme. Fournisseur : membre du réseau des fournisseurs de combustibles bois pour chaufferie automatique. Granulométrie : composition, par classe de taille de particules, d'un produit constitué de particules. Granulé bois : Les granulés bois sont fabriqués industriellement à partir de sciures séchées et affinées (broyées, criblées et tamisées). Ces sciures sont ensuite introduites dans une presse à granulés ou une extrudeuse. On obtient ainsi un combustible aux caractéristiques très constantes (humidité, granulométrie, masse volumique et PCI). Caractéristiques du produits : diamètre : 5 à 10 mm ; longueur : 10 à 50 mm ; humidité sur poids : 4 à 8 %. PCI : Pouvoir calorifique inférieur. Le pouvoir calorifique inférieur est égal au pouvoir calorifique supérieur sans récupération de la chaleur latente de la vapeur d'eau émise par la combustion du bois. Il s'agit de l'énergie théoriquement récupérable par l'utilisateur déduction faite de l énergie nécessaire pour évaporer l eau contenue dans le bois. Cette donnée est donc pertinente et pratique pour le client.

33 Référentiel AFAQ Service Confiance Chaleur Bois Qualité + (REF ) - VERSION FINALE Page 32 sur 33 Première transformation du bois : industries qui utilisent la matière première venant de la récolte en forêt (scieries notamment). Réseau des fournisseurs : ensemble des fournisseurs de combustibles bois pour chaufferie automatique respectant les engagements définis dans le référentiel. Stockage : Le stockage des combustibles bois fragmentés existe pour deux raisons : garantir une réserve et pouvoir réaliser un séchage naturel du combustible. Il ne présente pas de contrainte technique particulière. Seul le fait d'être réalisé sur une plate forme stabilisée (béton ou bitume) est tout à fait indispensable. Pour ce qui est de la couverture (hangar ou autre) elle est nécessaire pour garantir, s'il le faut, l'humidité du combustible. Trituration : transformation du bois dans le but de le réduire en particules ou en fibres pour une utilisation en papeteries ou en usines de panneaux de particules.