POUR QUE LA DIVERSITE

CONDUITE DE REUNIONS PRISE DE PAROLE Diffusé par IEN Mnt-de-Marsan Haute Lande Dcument élabré par l agence de cmmunicatin DEMOSTHENE en 2005

T R AV AI L D E GROUPE CONDUITE D E R E U N I ON POUR QUE LA DIVERSITE EXISTE SOIT FACILITEE PRODUISE DES RESULTATS AVANT FACILITER LA REFLEXION des participants en leur dnnant les INFORMATIONS NECESSAIRES pur la prchaine réunin PREPARER LA SALLE PREVOIR LE MATERIEL Tableaux, dcuments CIBLER LES PARTICIPANTS Cnvcatins, en fnctin de la VALEUR AJOUTEE qu ils peuvent apprter. PREPARER LA REUNION : Objectifs Etapes Méthde Eléments de cntenus Durée ACCUEILLIR PENDANT (début) METRE EN PLACE LA REGLE DU JEU La prpser, la susciter et la faire accepter REGLER LES PROBLEMES MATERIELS Fixer la durée et btenir l accrd de tus (prendre ses dispsitins cncernant la dispnibilité de chacun) Prévir et accepter les mments de «PURGE» nécessaires au fnctinnement d un grupe PREVOIR UN SCRIPTEUR Fnctin mirir (cntenu et cheminement) ET UN SECRETAIRE DIRE L OBJECTIF DANS LE CONTEXTE : Purqui est-n là FAIRE UN TOUR DE TABLE CONVENIR D UNE METHODE (Cmment va-t-n fnctinner) : La prpser La faire valider L inscrire ACCORD sur les ETAPES et sur la METHODE dans la réunin ACCORD sur la MANIERE de TRAITER CHAQUE ETAPE Fnctin mémire (P.V., cmpte-rendu) PENDANT (en curs) ECOUTER POUR : Faire exprimer Faire écuter FAIRE RESPECTER LA REGLE DU JEU en s appuyant sur sn acceptatin initiale et sur l bjectif de la réunin. REGULER LES ECHANGES : Faire parler Faire écuter FAIRE UTILISER les apprts et pints de vue (et nn les simples pinins). INSCRIRE LE MAXIMUM AU TABLEAU FAIRE DES SYNTHESES PARTIELLES FAIRE LA SYNTHESE FINALE APRES Si nécessaire, cnclusin et infrmatins pur la prchaine réunin. Si nécessaire, faire le pint sur le fnctinnement pur la prchaine réunin. FAIRE (u faire faire) LE COMPTE RENDU LE DISTRIBUER DEMOSTHENE 2005 2

L E R OLE D ES P AR T I C I P AN T S D AN S L A R E U N I ON UNE EXIGENCE CE QUI SIGNIFIE SIGNES A PRODUIRE Permettre que chacun sit écuté 1 La prise en cmpte de ce que dit l'autre et l'aider à préciser sa pensée 1/ La recnnaissance de ce qu'il a à apprter pur que ntre appréhensin du prblème sit cmplète 2/ La recnnaissance de ce que l'autre est un paramètre de la situatin qu'n respecte - Faire parler - Chercher à cmprendre - Faire préciser - Faire référence aux autres dans sa prpre expressin Exprimer pur les autres Vulir que sn expressin apprte aux autres 2 1/ Il y a vlnté réelle de cmmunicatin et pas seulement affirmatin de si 2/ Ce n'est pas seulement le prblème qui génère l'expressin mais l'existence des autres dans le prblème - Inclure dans les mêmes phrases le "je" et le "vus" - Mettre en rapprt ce qu'n dit avec ce que disent les autres 3 Intégratin dans un "nus" en rapprt avec un trisième pôle Viser l'bjectif cmmun 1/ On n'est pas dans un rapprt - d'affrntement 2/ Rester impliqué dans la recherche cmmune 3/ Le but transcende et n cnstruit ensemble - Mettre en rapprt ce qu'n fait avec la but à atteindre - Faire de l'échange une recherche cmmune vers une slutin ù chacun se retruve DEMOSTHENE 2005 3

R É U N I ON D 'INFORM AT I O N D E S CENDAN T E 1. ACCUEIL ET DEMARRAGE Préciser : bjectifs règle du jeu dérulement et fnctinnement de la réunin méthde de travail gestin du temps 2. TRANSMISSION DE L'INFORMATION L'infrmatin dit répndre aux attentes des participants. Structurer les messages et suivre le plan. Langage adapté à l'auditire. Utiliser des supprts visuels. Vérifier la bnne cmpréhensin des messages. 3. DEMANDES D'INFORMATION SUPPLEMENTAIRE Tur de table u de façn spntanée 4. REPONSES AUX DEMANDES D'INFORMATION SUPPLEMENTAIRE Traiter seulement les questins en rapprt avec le sujet. Répndre de façn neutre Différer les questins hrs cadre Prendre nte si répnse immédiate impssible 5. CONCLUSION Refrmuler l'essentiel du message. Remercier DEMOSTHENE 2005 4

R É U N I ON D 'INFORM AT I O N AS C E N D ANTE 1. ACCUEIL ET DEMARRAGE Préciser : bjectifs règle du jeu dérulement et fnctinnement de la réunin méthde de travail gestin du temps 2. RECUEIL DE L'INFORMATION Pser une questin uverte afin de déclencher l'échange Réguler le débat = Permettre l'expressin de tus Vérifier la bnne cmpréhensin de l'infrmatin par la refrmulatin Relancer le dialgue par de nuvelles questins Nter, sans jugement, tute infrmatin en rapprt avec le sujet Éviter tute dérive, Recentrer sur l'bjectif 3. CONCLUSION Préciser ce qu'il adviendra de l'infrmatin Remercier DEMOSTHENE 2005 5

R É U N I ON D E R É S OLUTION D E P R OBLÈME E T / OU D E PRISE DE DÉCISION 1. ACCUEIL ET DEMARRAGE Préciser : bjectifs règle du jeu dérulement et fnctinnement de la réunin méthde de travail gestin du temps 2. S'INFORMER Recueillir un maximum d'infrmatins cncernant la situatin dans laquelle se pse le prblème. Pser le prblème en terme d'écart à réduire entre le suhaitable et le réel. Prendre en cmpte tus les éléments de la situatin pur cette frmulatin. 3. ANALYSER LES CAUSES Cette étape n'est pas indispensable lrsqu'il n'y a pas de véritable dysfnctinnement; par exemple, lrs de la créatin d'un nuvel util d'rganisatin. 4. TROUVER LES SOLUTIONS Les participants prcèdent par brainstrming et évitent tute autcensure. Ils prcèdent par technique d'inventaire, par lgique et intuitin. 5. DECIDER Les participants déterminent la valeur privilégiée, le critère le plus imprtant et chisissent la slutin qui répnd le mieux à cette valeur privilégiée. Le grupe réfléchit à l'améliratin de la slutin retenue pur répndre à d'autres critères déterminants. 6. CONCLUSION Déterminer un plan d'actin : les acteurs - les délais - les myens - les mdalités de suivi - les réajustements Remercier DEMOSTHENE 2005 6

R É U N I ON D E S U I VI D E PROJET 1. ACCUEIL ET DEMARRAGE Préciser : bjectifs règle du jeu dérulement et fnctinnement de la réunin méthde de travail gestin du temps 2. ECHANGE D'INFORMATION Pint sur l'état d'évlutin du prjet. Faire s'exprimer tus les participants sur leur perceptin de cet état d'évlutin. Vérifier la bnne cmpréhensin et l'exactitude des infrmatins. Nter les prblèmes qui émergent. Demander des prpsitins d'améliratin u slutins. Prcéder par synthèses partielles à chaque étape du dérulement. 3. CONCLUSION Synthèse finale. Définir un plan d'actin. Définir la prchaine étape et la date de prchaine réunin de suivi. Remercier. DEMOSTHENE 2005 7

R E U N I ON D E N E GOCI AT I ON E T R E C H E RCHE D E C ONSENSUS 1. ACCUEIL ET DEMARRAGE Préciser : bjectif règle du jeu dérulement et fnctinnement de la réunin méthde de travail gestin du temps 2. DEFINIR LE PROBLEME ET/OU L'OBJET DE LA NEGOCIATION Il est imprtant d'établir de façn claire la perceptin de la prblématique pur tus les participants. 3. PRECISER LES OBJECTIFS QUE TOUS LES PARTICIPANTS VEULENT ATTEINDRE Les participants expsent à quel critère u bjectif la slutin dit puvir répndre. Ils indiquent également les cntraintes et exigences particulières. On détermine les marges de manœuvre de la négciatin. 4. RECHERCHE DE SOLUTIONS DANS LA ZONE DE NEGOCIATION Envisager les différents angles d'apprche du prblème. Déterminer les slutins qui répndent aux critères cmmuns et celles cmpatibles avec les exigences des uns et des autres. 5. DETERMINER UNE SOLUTION REALISTE ET ACCEPTABLE POUR TOUS Chaque participant dit truver sn cmpte dans la slutin retenue pur garantir un accrd fiable. 6. CONCLUSION Définitin et rédactin d'un plan d'actin accepté qui engage tus les acteurs cnfrntés au prblème. DEMOSTHENE 2005 8

L E S O B S T AC L E S A L A C O M M U N I C AT I O N LES DIFFÉRENCES DE PERCEPTION Suvent les cmmunicants épruvent des difficultés à accepter le pint de vue du jurnaliste, ainsi que sn angle d attaque et les questins embarrassantes qui en déculent. Déstabilisé, le cmmunicant a alrs l impressin que le jurnaliste cherche le sensatinnel, qu il est agressif u qu il est de mauvaise fi. Il est imprtant de se rappeler que nus n'avns qu'une perceptin partielle de la réalité à partir de ntre pint de vue. Il s'agit dnc d'être lucide, de s'interrger sur la validité et les limites de ns prpres perceptins et de cmmuniquer à l'autre sur qui ns pinins se fndent. Aussi devns-nus interrger l'autre pur cmprendre ce qui fnde sn pinin et sur quelles perceptins elles s appuient. Cette démarche nus permet la cnstructin d une visin plus glbale. Il ne s agit dnc plus de se dire que l un u l autre dit avir raisn, mais que l un et l autre détiennent une part de vérité sur le sujet. Oppsitins et cntradictins peuvent éventuellement devenir des idées cmplémentaires cncernant une réalité cmplexe. Au cmmunicant d être assertif et de défendre sn pint de vue en suplesse par des recadrages indispensables afin de passer le message vulu, tut en prenant en cmpte les pinins de sn interlcuteur. L'ILLUSION D'ÉVIDENCE Un message n'est efficace que lrsque les infrmatins nt un sens pur l'autre. Il est imprtant de prendre en cmpte que les jurnalistes ne snt pas tujurs des spécialistes et que l usager, la cible ultime, n a pas les prérequis pur cmprendre le langage des techniciens. Le cmmunicant, en bn pédaggue, dit se demander : Qui est-il? Que sait-il? Quelle est sn attitude? (vis à vis du message et par rapprt à mi) Ainsi : 1 - Je me mets à la place de l'autre. 2 - Je crée le message cmme un itinéraire, étape par étape, vers l'bjectif. 3 - Je vérifie la bnne cmpréhensin à chaque étape avant de passer à la suivante. DEMOSTHENE 2005 9

L E S O B S T AC L E S A L A C O M M U N I C AT I O N LA DOUBLE FONCTION DE L'EXPRESSION La prise de parle remplit deux fnctins pur chacun d'entre nus : 1 - Le désir de cmmuniquer un message efficace (vlnté d'atteindre un résultat chez le destinataire : intégratin de nuvelles infrmatins, mdificatin du cmprtement ) 2 - L'envie de satisfaire un besin d'expressin qui n a plus rien à vir avec ntre intentin initiale de cmmunicatin. L expressin inadaptée qui en résulte est la cnséquence de ntre fnctinnement naturel : a) ns assciatins d idées peuvent nus cnduire à dévelpper un message qui n est plus en adéquatin avec les besins et les attentes de l interlcuteur u de la cible. Ainsi, nus prvquns l impatience u l exaspératin. b) ns émtins nus amènent suvent à délivrer un message dnt les signes nnverbaux (vix, intnatins et autres signes cmprtementaux : gestes, mimiques ) snt in-cngruents u cntradictires par rapprt à l expressin verbale (les mts utilisés). Dans ce cas nus prvquns la cnfusin u la méfiance. C SOLUTION POUR MAITRISER L EXPRESSION VERBALE : se pser les questins : 1 - est-ce utile? 2 - est-ce le bn mment? 3 - est-ce la bnne frmulatin? c) Après avir "filtré" l'expressin verbale de cette façn, il est imprtant de cntrôler sn expressin nn-verbale par la distanciatin et l analyse de sa véritable vlnté, de ses sentiments, de sn attitude. L'atteinte du résultat escmpté auprès de sn interlcuteur permettra une satisfactin différée, grâce au prcessus d'autcensure et de cntrôle. SOLUTIONS POUR MAITRISER L EXPRESSION NON-VERBALE : 1. Syez clair quant à vs bjectifs. 2. Quelle est vtre vlnté cnsciente et quelle purrait être vtre attitude incnsciente? Agressivité, évitement, sumissin, manipulatin? 3. Vérifiez le feed-back, la rétr-actin chez vtre interlcuteur. Si vus vyez des changements sudains dans sn cmprtement, demandez-vus si vus les avez prvqués et de quelle manière. COMMENT REAGIR A L EXPRESSION NON-VERBALE DE VOTRE INTERLOCUTEUR au cas ù celle-ci est déstabilisante pur vus. 1. Interrgez-le de manière bienveillante pur btenir plus d infrmatins afin de clarifier sn attitude, sn message. 2. Sinn, lrsqu il est difficile de clarifier le nn-dit, seln la situatin : a) Rester imperturbable en négligeant le nn-dit b) Rester imperturbable en mntrant que l n n est pas dupe c) Ne pas accepter la situatin et prvquer l interlcuteur afin qu il délivre le message sus-entendu. DEMOSTHENE 2005 10

L E S O B S T AC L E S A L A C O M M U N I C AT I O N L ECOUTE ACTIVE : UNE ATTITUDE NON-NATURELLE L écute active mntre une vlnté réelle de cmprendre ce qui fnde l pinin de l autre. Ecuter est tut d abrd une attitude fndée sur 3 justificatins : La lucidité persnnelle (cnscience du caractère partiel de sa perceptin) L élabratin de stratégie (il n y a de stratégie que dans l adaptatin au terrain et l écute en est l élément essentiel d explratin) La qualité de la relatin (elle signifie pur l autre la recnnaissance de sn existence dans le prblème et la cnsidératin pur ce qu il a à dire). Ecuter implique dnc : Le désir u la vlnté de chercher à cmprendre la pensée de sn interlcuteur (explrer au-delà des mts) Le cntrôle de sn besin d expressin (se taire, faire le silence dans sa tête) Pur être pérante, l écute dit se prlnger en technique : Questins pur faire préciser le «qui», cmprendre le «purqui», mesurer le «jusqu ù», etc Refrmulatin afin d éviter le piège de «crire cmprendre» et faire préciser la pensée. Refrmuler = exprimer ce que l n a cru cmprendre avec d autres mts et demander accrd. Exigence persnnelle Exigence stratégique Exigence relatinnelle Enrichir sa perceptin et gagner en lucidité Cnnaître le système de référence de l autre pur s adapter Dnner des signes de recnnaissance et de cnsidératin Ecute active = attitude Chercher à cmprendre et cntrôler le besin persnnel d expressin Questins afin d explrer les znes d mbre PRATIQUE Refrmulatin afin d éviter le «crire cmprendre» et pur faire préciser la pensée DEMOSTHENE 2005 11

CONSULTATION ET INVESTIGATION : SAVOIR POSER LES QUESTIONS CINQ TYPES DE QUESTIONS A UTILISER QUESTIONS EXEMPLES EFFETS FERMEES OUVERTES EXPLICATION «RELAIS» EXPLICITATION «MIROIR» REFORMULATION SUGGESTIVES Alternative : - est-ce que? - avez-vus? - êtes-vus? A chix multiple : - payez-vus cmptant, à crédit u en leasing? - n se recntacte jeudi, vendredi u la semaine prchaine? Infrmative : - qui est respnsable de? - quand avez-vus acheté? - ù avez-vus installé? - purqui? pur quelles raisns? - cmment? de quelle façn? - qu est-ce que? quel? que pensez-vus de? - de qui s agit-il? - parlez-mi de expliquezmi, dites-mi je vus écute - en qui? en quel sens? sur quel plan? par exemple? dans quel dmaine? c est-à-dire? - ah ui? vraiment? - «Les cnditins de financement ne snt pas celles que j attendais» - Pas celles que vus attendiez? - «Le mieux serait que nus démarrins le 15 de ce mis» - Ne truvez-vus pas les délais un peu curts? - Ne pensez-vus pas que la cncurrence va réagir vite? - Persnne ne veut plus rien ajuter? Elles snt précises, utiles Elles servent à btenir de l infrmatin u à vérifier quelque chse Elles créent le dialgue Elles incitent à s exprimer Elles servent à apprfndir et à relancer en repartant d une répnse à des questins uvertes u fermées Elles servent à entrer dans la lgique de l autre en l amenant à s exprimer de sn pint de vue Elles visent à influencer La fiabilité des répnses n est pas assurée DEMOSTHENE 2005 12

CHECK-LIST PREPARATION DE LA PRISE DE PAROLE LE FOND 1. Maîtrise glbale du sujet 2. Définitin du cntenu : cadre du sujet : les différents aspects que l n veut dévelpper angle de vue sur le sujet 3. Quel est l bjectif persnnel de l acte de cmmunicatin 4. Le raisnnement, la lgique, l argumentatin, la descriptin LE PUBLIC 5. Qui est-il? Quelle est sn attitude vis à vis de l émetteur? Vis à vis du sujet traité? Quelles snt ses cnnaissances? Ses attentes? se mettre à sa place pur éviter l illusin d évidence lui dnner les pints de repère nécessaires cnstruire le message cmme un itinéraire, étape par étape, jusqu à la cnclusin 6. Quelle est vtre stratégie de cmmunicatin : bjectifs, sus-bjectifs, étapes, myens, tactiques DEFINITION DE L OBJECTIF STRATEGIQUE Cmmuniquer c est la vlnté d atteindre un résultat chez le récepteur et nn pas satisfaire un besin d expressin. Chisir (c est renncer!) en se psant les questins : est-ce utile? est-ce le bn mment? est-ce la bnne frmulatin? 3 4 Persuader «nus» Faire adhérer par rapprt à ses valeurs et ses enjeux et l entraîner à l actin 2 Mtiver «vtre» Par rapprt à ses mtivatins prfessinnelles et persnnelles 1 Sensibiliser «vus» Par rapprt aux besins et centres d intérêts d une cllectivité Pur atteindre le résultat chez le destinataire Cnvaincre «ça» «je» Infrmer, expliquer par des raisnnements et des arguments techniques et ratinnels DEMOSTHENE 2005 13

LE CHOIX DU PLAN Pur être cmprises et adptées, vs idées divent s rganiser autur d un plan lgique et clair. Existe-t-il un plan type? Heureusement nn : chisissez le plan qui répnd le mieux à vtre bjectif, à vtre auditire et à vtre cœur de message. Quelques exemples de plans : 1. Le plan «3QO2C2P» Répndez aux questins suivantes de manière factuelle en définissant vs prirités : Qui, Qui, Quand, Où, Cmment, Cmbien, Purqui (fait référence aux causes) et Purqui faire (fait référence aux bjectifs u avantages) 2. Le plan «expsé» Il s articule autur de quelques grandes idées (énumérées). Le plan «expsé» ne cnvient que pur une infrmatin technique. Il lasse vite, se mémrise mal et mbilise peu. 3. Le plan «prgressif» Il fcalise sur une idée et va du général au particulier. 4. Le plan «jurnalistique» Il remnte du particulier au général, l événement démntre le cncept. 5. Le plan «dynamique» O bjectif et prblème psé S lutin (principe) I nfrmatins arguments A vantages : l actin gagnante Le plan «dynamique» (O.S.I.A.) est le plus mbilisateur. O. S. I. A. : PLAN prgressif AVANTAGES INFORMATIONS Cnclure SOLUTION Argumenter OBJECTIF Dnner le principe Pser le prblème Et annncer l bjectif DEMOSTHENE 2005 14

COMMUNIQUER EN SITUATION DIFFICILE Quelques règles de cmmunicatin L ETAT D ESPRIT Accepter la situatin Accepter les faits Affrnter la situatin Vir le prblème cmme une pprtunité Accepter les interlcuteurs cmme valables Dispnibilité et uverture LE DISCOURS Psitiver (Utiliser la frme psitive le plus pssible.) Recnnaître la situatin Recnnaissance psitive des acteurs Ouverture (ni fuite, ni défense, ni attaque, ni manipulatin) Energique (intéressé, cncerné par le prblème) Laisser s exprimer les interlcuteurs. Pratiquer l écute active : questinnement et refrmulatin Garder tujurs une prte uverte ( de srtie) S engager = s impliquer (dans sn rôle et dans la limite de sa marge de manœuvre) Ne jamais faire perdre la face L ATTITUDE NON VERBALE Debut, attitude uverte (pas les bras crisés) Si assis, en avant (pas en arrière avec psitin faussement «décntractée») Tête drite, nn relevée (prvcatin!) Une attitude, une gestuelle sbre. Les mains et les bras dans une gestuelle d uverture, d élargissement. Eviter les gestes en avant, vers l interlcuteur, qui agressent. Regarder les interlcuteurs sans les fixer trp lngtemps (balayage) DEMOSTHENE 2005 15

LA NEGOCIATION Instaurer la relatin de cnfiance en insistant sur l interdépendance des parties S engager sur des pints autres que matériels Ne pas s engager trp vite sur des éléments cncrets (sinn vus risquez de manquer d éléments à avancer dans les phases ultérieures) S engager sur des pints que l n peut tenir Inscrire la situatin, le prblème, dans un cntexte plus large, dans une prblématique générale Savir explrer les différents aspects d une réalité cmplexe Mnter que l n est capable de cmprendre le pint de vue de l autre, ce qui ne veut pas dire que l n est d accrd u que l n accepte Savir se taire pur créer un impact FAIRE FACE A L AGRESSIVITE Ecuter l autre pur le recnnaître, chercher à le cmprendre Accepter le sentiment des interlcuteurs Cmprendre le besin des interlcuteurs Analyser le prblème et l abrder de manière ratinnelle Truver des issues, des slutins nuvelles, des slutins de rechange, des palliatifs DEMOSTHENE 2005 16

Gérer la situatin émtinnelle Recnnaître l autre dans sn sentiment. Faire en srte qu il se sente accepté dans sn sentiment. Dire : «Je cmprends ce que vus ressentez» Le besin exprimé par la manifestatin de l émtin : COLERE Besin de changement JOIE Besin de réitérer PEUR Besin d être rassuré TRISTESSE Besin d être cnslé A FAIRE MANIFESTATION DE L ACCEPTATION A EVITER MANIFESTATION DU DENI Valriser la chérence du grupe Valriser les interlcuteurs Valriser l actin mise en place Mntrer que l inquiétude est légitime Ne pas mécnnaître le risque Jie «Cntinuez, si ça vus fait plaisir» «Faites-vus plaisir!» Peur «Rassurez vus» «N ayez pas peur» Mécnnaître le risque Clère Mntrer que la clère est légitime «Calmez vus» Ce n est pas la peine de s énerver «Je cmprends que c est difficile» «Je cmprends que c est dur» Tristesse «Cnslez vus» «Ce n est pas si grave, tut ça» A EVITER EN GENERAL Dénier (la situatin, les persnnes, les faits, le prblème, les évidences) : «Ce n est pas grave, n en verra d autres, n en a vu d autres». Se Mettre en cmpétitin, en rivalité : «Nus, n faisait cmme ça», «Mi, c était pire!». DEMOSTHENE 2005 17

Les mts nirs, «barbelés», négatifs mntrent Déni du prblème Désintérêt Blcage Incapacité à changer Dévalrisatin Apprche apprximative Les mts d r, d uverture, psitifs mntrent Acceptatin intellectuelle et émtinnelle Acceptatin des faits Cmpréhensin même lngueur d nde Acceptatin humaine incnditinnelle Recherche d issue REPONDRE EFFICACEMENT A LA COLERE Cela implique : 1 - De DISSOCIER l attitude de la persnne (clère) et le prblème. De RECONNAITRE le sentiment de l'autre (sa clère) car c'est le premier vrai prblème : "Je cmprends que vus syez en clère" "J'entends bien que vus êtes mécntent" "Une situatin pareille justifie vtre énervement" "A vtre place je serais en clère". 2 - De REGLER, dans un deuxième temps, le PROBLEME technique : analyse de la situatin, définitin du prblème, de sn envirnnement, de ses slutins. 3 - Quelqu'un qui s'emprte veut du CHANGEMENT : prpser une évlutin, une alternative, des SOLUTIONS. EVITEZ : De lui dire "VOUS avez trt" "VOUS ne cmprenez rien" u "JE n'ai rien à faire de vtre prblème". De mécnnaître la clère. D'accrcher à sn sentiment de clère, par la peur u la clère en retur. DEMOSTHENE 2005 18

COMMUNIQUER EN SITUATION DIFFICILE Autur d une décisin imppulaire Avec l bligatin d impser le nn- négciable Préparer l interventin Rechercher tutes les infs dans une démarche cnsultative Préparer l argumentatin cncernant la prise de décisin : - Expser le prblème - Faire la synthèse de vtre analyse de la situatin - Définir les critères de satisfactin, les bjectifs - Envisager les différentes slutins pssibles - Définir le critère, l bjectif privilégié. Référer aux lis, décrets, directives - Démntrer de quelle manière la slutin retenue répnd à ce critère u bjectif Prévir les bjectins pssibles et l argumentaire des interlcuteurs Préparer la cntre-argumentatin en référant aux cnséquences du raisnnement de la partie adverse. Mntrer les limites de leur raisnnement, leur visin partielle sur la cmplexité du prblème. Définir vtre psitinnement par rapprt à leurs intérêts, leurs pinins, leurs psitins. Faire preuve d empathie par rapprt à la pénalisatin encurue. Chercher des slutins de rechange, des améliratins de la slutin, des palliatifs. Définir cmment créer l uverture vers une évlutin dans le futur. Définir cmment vus allez gardez le lien avec vs interlcuteurs. DEMOSTHENE 2005 19

Cnduire l interventin Créer les cnditins ptimums d échange Accueillir et installer si pssible une relatin de cnfiance. Définir les mdalités de l échange, le dérulement, si vus cnduisez la réunin : - Installer et faire valider la règle du jeu - Prpser une méthde avec ses étapes pur la réunin Juger s il est préférable de cmmencer par une phase d écute (exutire) u par une prise de parle. Si vus décidez d écuter d abrd : - Ne vus ppsez pas - Psez des questins et pratiquez la refrmulatin - Mntrez vtre cmpréhensin, cela ne veut pas dire que vus êtes d accrd Délivrer sn message Si vus décidez de prendre la parle en premier : - Précisez l bjectif, le suhaitable - Cntextualisez l bjectif - Analysez la situatin, le réel et ses cntraintes (les myens, le cadre légal) - Faites part de la décisin prise, de la slutin retenue - Cnstatez les cnséquences, les manques de cette slutin mntrez que vus êtes lucide et que vus prenez en cmpte le pint de vue de l autre - Prpsez des palliatifs, mntrez que vus y réfléchissez Ecutez le feed-back et ne vus mettez pas en ppsitin. Prenez en cmpte la réactin en dissciant le factuel et le ressenti. Recentrez sur le différent, ne jugez pas les persnnes et leurs pinins. Annncez clairement que vus cmprenez le ressenti, le mécntentement. Démntrez de manière factuelle les raisns qui précisent le nn-négciable. Envisagez l évlutin de la situatin dans le futur. Créez l uverture et maintenez si pssible le lien, la relatin, avec les interlcuteurs. Garantissez la remntée d infrmatin vers vs supérieurs. Remerciez en mntrant que vus êtes déslé, mais restez ferme. Envisagez, si nécessaire, une nuvelle rencntre, pur un nuveau pint d étape DEMOSTHENE 2005 20

GESTION DE CONFLIT ET COMMUNICATION NON-VIOLENTE MODIFIER LA VISION PAR UNE ANALYSE FACTUELLE Au lieu de se cncentrer sur le désaccrd en amplifiant le cnflit Désaccrd Chercher les cnvergences, les éléments d accrd. Prvqué en grande partie le désaccrd. Accrd Désaccrd Puis, cmmuniquer pur élucider les malentendus qui Ont prvqué en grande partie le désaccrd. Désaccrd Accrd Malentendus Vus truvez une visin mdifiée du cnflit puisque, les malentendus écartés, vus élargissez le champ des cnvergences. Désaccrd Ensuite, séparez la relatin et le différend et passez à une réslutin de prblème cmmune ù les deux parties juent gagnant-gagnant. Accrd DEMOSTHENE 2005 21

LA COMMUNICATION NON VIOLENTE (Cndensé d après : «les mts snt des fenêtres» de Marshall B. ROSENBERG, éditins SYROS) Ntre cnditinnement culturel et les émtins qui en déculent fnt que nus nus cncentrns sur le cnflit, le désaccrd. Ainsi nus avns tendance à renfrcer le cnflit. Pur augmenter ntre chance à résudre le cnflit il faut d abrd se décentrer, penser différemment. Au lieu d être d un côté et de l autre d une barrière, venez du même côté et vyez le prblème à résudre avec distance. Pensez également que l autre fait partie, ainsi que vus, du prblème à résudre. 1. Fcaliser sur ce qui peut nus livrer ce que nus recherchns : bienveillance, cnfiance, cmpréhensin. Au lieu de fcaliser sur le désaccrd, fcaliser sur ce qui permet l accrd partiel. 2. Cmmuniquer et faire cmmuniquer : a) des bservatins factuelles, bjectives, qui snt à l rigine du cnflit, au lieu de prcéder par des jugements b) les sentiments prvqués par la situatin c) les besins u désirs que chacun ressent d) une demande claire à partir du besin le plus essentiel. Vus verrez qu une grande partie du désaccrd prvient d une accumulatin de malentendus. Syez vigilants quant à la qualité d écute, respectez l interlcuteur et pratiquez l empathie. Refrmulez ce que vus avez cmpris. Ce sera le myen de recnnaître l autre, ses sentiments et ses besins. Attentin : recnnaître ne veut pas dire dnner raisn sur tute la ligne! Sachez faire la différence : - Ns jugements de valeur snt des qualités auxquelles n attache de l imprtance. Ils reflètent ns cnvictins sur la façn de servir au mieux la vie. - Ns jugements mralisants prtent sur des gens et des cmprtements qui ne snt pas dans la lignée de ns jugements de valeur. Les jugements mralisants favrisent la vilence. Dans ce prcessus, nus pratiquns presque tujurs la généralisatin à partir de faits cnstatés, ce qui nus fait «nircir le tableau». Revenez dnc aux faits et gardez-vus de les interpréter sans vérificatin. Diffusé par IEN Mnt-de-Marsan Haute Lande Dcument élabré par l agence de cmmunicatin DEMOSTHENE en 2005

Assumez la respnsabilité de vs pensées, de vs actes et de vs sentiments. Evitez : «Vyez ce que vus me faites faire!» «Vus me mettez dans un état de nerfs!» Les actes d autrui peuvent être le déclencheur, mais jamais la cause de vs actes et de vs sentiments. Sachez qu il n est pas en vtre puvir de faire faire quelque chse à quelqu un. S il ne le fait pas parce qu il le veut, l autre aura le myen de vus faire regretter vtre passage en frce. Il dit abslument y truver un intérêt. Cmment allez-vus dnc cnvaincre l autre que ce que vus vulez est bénéfique pur lui? Apprenez à bserver sans évaluer, sinn vtre interlcuteur risque d entendre une critique et chisira sit de se prtéger, sit de vus attaquer à sn tur. Identifiez et exprimez les sentiments : - Exprimer ntre vulnérabilité peut aider à résudre les cnflits - Faites la distinctin entre vs sentiments et vs pensées : «Je sens que cela ne sert à rien.» devient : «Je pense que cela ne sert à rien et cela me décurage, cela me rend triste.» «Je me sens vraiment nul à la guitare.» devient : «Je suis déçu par mes talents de guitariste.» «Je suis impatient de prgresser.» «Je suis mécntent de la façn dnt je jue.» DEMOSTHENE 2005 23

MODE DE COMMUNICATION OBSERVATION MELEE D EVALUATION CONSTAT FACTUEL + INTERPRETATION 1. Empli du verbe être sans indiquer qu il s agit d un jugement. Tu es trp généreux. Quand je te vis dnner tut tn argent de pche, je pense que tu es trp généreux. 2. Empli de verbes à cnntatin évaluative. Pierre traîne dans sn travail. Pierre ne cmmence à réviser qu à la veille des examens. 3. Prpensin à cnsidérer ntre évaluatin des pensées, sentiments, intentins u désirs d autrui cmme la seule pssible. Elle ne rendra pas sn travail. Je ne pense pas qu elle rende sn travail, Ou Elle a dit : «Je ne rendrai pas mn travail.» 4. Cnfusin entre prédictin et certitude. Si tu ne prends pas des repas équilibrés, tu auras des prblèmes de santé. Si tu ne prends pas des repas équilibrés, je crains que tu n aies des prblèmes de santé. 5. Empli de référents trp vagues. Les immigrés ne savent pas entretenir leur jardin. Je n ai pas vu ns visins immigrés tndre leur peluse. 6. Empli de mts exprimant l aptitude u l inaptitude à agir sans indiquer qu il s agit d un jugement. Jacques est un mauvais ftballeur. En vingt matchs, je n ai pas vu Jacques marquer un seul but. 7. Empli d adverbes u d adjectifs sans indiquer qu il s agit d un jugement. Paul écrit très mal. Je n arrive pas à déchiffrer l écriture de Paul. DEMOSTHENE 2005 24

Quatre façns de réagir à un message négatif : 1. Se sentir fautif. 2. Rejeter la faute sur l autre. 3. Percevir ns sentiments et besins. 4. Chercher à percevir les sentiments et besins de l autre. PRINCIPES Vus n êtes ni respnsable, ni cupable des sentiments d autrui. Cette pensée peut vus libérer d une envie, d un besin de rejeter l autre. Prenez la respnsabilité de vs intentins et de vs actes. Sachez demander ce qui cntribuerait au bien-être. Sachez frmuler en langage d actin psitif ce que vus vulez vraiment, sinn la persnne risque d arrêter ce qu elle faisait, mais ne fera tujurs pas ce que vus suhaitez. Un langage imprécis qui ne permet pas de cmprendre clairement l intentin ne peut que semer la cnfusin. Lrsqu n n exprime que ns sentiments, ntre interlcuteur peut ne pas cmprendre ce que nus vulns de lui. Il faut dnc exprimer ntre besin. Les demandes qui ne snt pas accmpagnées des sentiments et besins de celui qui parle peuvent être entendues cmme des exigences. Dans ce cas, vtre interlcuteur a le chix entre la sumissin u la révlte. DEMANDES ET EXIGENCES Lrsque vtre interlcuteur entend une exigence, il ne vit que deux chix : la sumissin u la révlte. Vtre interlcuteur exprime-t-il une demande u une exigence? On le vit à la façn dnt il accueille une répnse négative. - C est une exigence s il prte alrs une critique u un jugement. - C est une exigence s il essaie de vus culpabiliser. - C est une demande s il manifeste de l empathie pur vs besins. Pur demander des infrmatins, cmmencez par exprimer les besins et les sentiments qui vus mtivent. SAVOIR DEMANDER UN RETOUR Pur assurer la bnne cmpréhensin du message, demandez à vtre interlcuteur de refrmuler ce qu il a cmpris et remerciez-le d avir restitué le message. Si la persnne refuse de restituer, mntrez de l empathie. Peut-être qu elle n accepte pas que vus dutiez de sa capacité de cmpréhensin, alrs rassurez-là. Spécifiez que vus vulez simplement savir si vus avez été clair lrs de l émissin de vtre message. Recevez et répndez avec empathie. Etre capable de vus mettre à la place de l autre ne veut pas dire que vus lui dnnez nécessairement raisn en tut. DEMOSTHENE 2005 25

ECOUTE ET EMPATHIE Ce qui nus empêche d ffrir à l autre une qualité d écute suffisante pur établir avec lui une relatin d empathie : Cnseiller : «Je pense que tu devrais» «Purqui n as-tu pas?» Surenchérir : «Oh, ce n est rien, ça. Regarde, mi» Mraliser : «Tu purrais tirer partie de cette expérience si tu» Cnsler : «Ce n était pas ta faute. Tu as fait de tn mieux.» Dévier sur des anecdtes : «Ca me rappelle l épque ù» Clre la questin ; «Allns, remets-ti. Ne fais pas cette tête.» Cmpatir : «Oh, mn pauvre» Interrger : «Quand est-ce que ça a cmmencé?» Justifier : «Je t aurais bien appelé, mais» Crriger : «Ca ne s est pas passé cmme ça.» LORSQUE VOUS VOUS SENTEZ AGRESSE Lrsque vtre interlcuteur frmule ce qu il pense de vus, au lieu de réagir à cela, cherchez plutôt sn besin. Sinn vus créez un cercle vicieux. Paraphrasez les messages qui cmprtent une frte charge émtinnelle. Paraphrasez seulement quand cela cntribue à plus de bienveillance et de cmpréhensin. Derrière les messages intimidants, il y a simplement des individus qui nus prient de satisfaire leurs besins. Un message difficile devient une ccasin de cntribuer au bien-être de quelqu un. Paraphraser fait gagner du temps à myen terme et lng terme, même si vus devez investir parfis beaucup de temps au début. DEMOSTHENE 2005 26