REGARDS AILANCY SUR LA DISTRIBUTION BANCAIRE

REGARDS AILANCY SUR LA DISTRIBUTION BANCAIRE «Quel nuveau suffle pur vtre banque à distance?» Etude du cabinet Ailancy Juin 2011

En préambule 2 Ailancy est un jeune cabinet de cnseil en rganisatin spécialiste du dmaine bancaire, qui cmpte à ce jur de multiples références parmi les principales institutins bancaires et financières de la Place Nus avns suhaité adresser le thème de la distributin multi-canal avec une cllectin «Regards Ailancy sur la distributin bancaire» dnt la quatrième étude est intitulée : «Quel nuveau suffle pur vtre banque à distance?» Nus bservns que, dans un cntexte de virtualisatin de la relatin client et de l acte d achat, les banques à distance juent un rôle primrdial de répnse à l appétence grandissante des clients pur les services en ligne, et cnstituent un levier d avenir significatif de captatin d une clientèle multibancarisée Quelle stratégie adpter? Quelles snt les frces en présence? Avec quels atuts? Quelle ffre de prduits et services? Quelle est la place de la banque à distance dans le dispsitif crss-canal, et cmment crdnner les canaux de distributin au sein même de la banque à distance? Quelles snt les perspectives d avenir et les enjeux? Nus avns suhaité répndre à ces questins en nus appuyant sur ns expériences et ntre cnnaissance des pratiques des établissements bancaires et financiers, ainsi que sur une analyse pussée du marché et de ses acteurs. Nus serins heureux de vus présenter ces travaux dans le cadre d une rencntre frmelle

Smmaire 3 1. Quelques mts sur Ailancy 2. Synthèse des grandes tendances sur la banque à distance 3. Présentatin des acteurs majeurs de la banque à distance 4. Ntre prpsitin de valeur

Quelques mts sur Ailancy Mieux nus cnnaître 4 Cabinet de cnseil en rganisatin et en management créé en 2008, spécialiste du dmaine banque, finance et assurance Une équipe qui intervient en «pure player» du cnseil principalement dans le dmaine bancaire et financier, qui cmpte à ce jur une sixantaine de cnsultants Ns références clients cmptent parmi les principales institutins de la Place Nus intervenns auprès de l ensemble des acteurs du secteur bancaire et financier Banques Etablissements de crédit Entreprises d investissement Sciétés de gestin d actifs Cmpagnies d assurance Institutins et rganismes de Place Ntre périmètre d interventin Cadrage et accmpagnement de prjets de dévelppement et de distributin Etude de marché et psitinnement stratégique Définitin et mise en œuvre de stratégies pératinnelles Refnte de prcessus et de l rganisatin Accmpagnement de restructuratins et fusins Recherche de partenariats, d utsurcing, et de synergies Schéma directeur infrmatique Améliratin de la perfrmance pératinnelle et de la rentabilité Optimisatin du risk management et du dispsitif de cnfrmité Adaptatin aux évlutins réglementaires Mise en place et animatin de frmatins (Ailancy est rganisme de frmatin agréé)

Quelques mts sur Ailancy Quelques références 5

Les activités de banque à distance snt en crissance cntinue depuis le milieu des années 90 7 Les premières initiatives de relatin à distance dans le secteur financier fnt leur apparitin en France au milieu des années 1990 : En 1992, la créatin de Direct Assurance par AXA En 1994, la créatin de Banque Direct par le grupe Paribas via la Cmpagnie Bancaire Le dévelppement des banques à distance se cnfirme au début des années 2000 avec des initiatives de pure players basées sur des ffres ciblées et lw cst (ex : ING Direct) plaçant la banque cmme le 2 ième u 3 ième banquier du client Malgré une clientèle peu encline à dévelpper un relatin 100% à distance, des initiatives d agence virtuelle snt également lancées, ntamment par LCL Le cncept de banque directe cnnaît un véritable décllage à partir de 2006 avec le rachat et la transfrmatin de «marques» de burse en ligne (Bursrama, Frtuné) u la créatin ex nihil de marques dédiées (Mnabanq) par des grands acteurs financiers Ils prfitent de la ntriété de la marque pur la transfrmer en banque Les assureurs investissent également le secteur en lançant des activités bancaires cmplémentaires de leurs activités traditinnelles d assureur Là encre, la stratégie repse sur un mdèle lw cst avec des tarificatins agressives et des prmtins pur capter des clients, l ffre bancaire étant limitée Les agences virtuelles u à distance apparaissent également au milieu des années 2000 D abrd avec des initiatives lcalisées chez certains mutualistes (Banques Ppulaires dès 2003, Crédit Agricle) En masse à partir de 2009 avec l émergence de cncepts natinaux (relance de l activité e.lcl, La Net Agence de BNPP, mnbanquierenligne de la CERA, bientôt généralisé au réseau des Caisses d Epargne) Ces cncepts s appuient sur une stratégie de cnfiance dans la marque et de prximité, en gmmant au maximum l absence de relatin physique directe, et avec un critère «prix» qui n est pas décisif dans le chix du client

et cmptent aujurd hui une 15 aine d acteurs majeurs qui représentent 2% du marché de la banque de détail 8 Les cncepts de banque à distance affinitaire snt plus récents et cherchent à rassembler les clients sur la ntin de «cmmunauté» Ces cncepts snt issus de réflexins lcales, généralement dans des Grupes mutualistes (ex : Britline du CA Nrmandie) Les banques prfitent du frmidable territire d expérimentatin que représente la distributin de prduits et services bancaires à distance et sur internet Le marché cmpte aujurd hui une quinzaine d acteurs et de marques majeurs avec le lancement récent de l Agence Directe de Sciété Générale et le dépliement de l e-banque Ppulaire sus frme d un cncept natinal Une dizaine de nuveaux acteurs u marques snt entrés sur ce marché depuis 2009 A fin 2011, les principaux grupes bancaires français aurnt une agence à distance sus leur marque (dans une lgique natinale u lcalement), à l exceptin ntable du Crédit Mutuel et de La Banque Pstale Les agences à distance représentent actuellement 2% du marché de la banque de détail Bursrama estime à 12 millins le nmbre de titulaires d un cmpte curant en ligne en 2020 (sit 15% du marché) Cette part de marché s accritra significativement dans les prchaines années, pussée à la fis par une ffre dynamisée (acteurs, prduits) et une demande accrue des cnsmmateurs pur une relatin à distance

La créatin et la prmtin de la banque à distance répndent à quatre bjectifs fndamentaux 9 Satisfaire la demande crissante des clients pur les services en ligne La baisse annuelle myenne de 5 à 8% de la fréquentatin des agences bancaires depuis les années 2000, l avènement de la banque à distance et le phénmène de multi-bancarisatin snt tris cnséquences d un besin crissant d une catégrie de clients qui privilégient un accès à des services bancaires autrement que par l agence physique et répndre à une appétence frte d une partie des clients pur les nuvelles technlgies, l intercnnexin entre les canaux devenant un enjeu majeur pur les banques S adapter à l évlutin du client et à ses nuveaux cmprtements d achat, avec une tendance crissante et sans dute durable à la cmparaisn des services et tarifs sur le Web, et à la recherche du meilleur prix à service équivalent (53% des internautes cmparent le prix des services bancaires sur internet et 45% y cmparent les prduits - Surce étude Mediamétrie Net Ratings 2010) Capter des niches de clientèle et limiter l attritin de clients en mbilité Mettre en place des labratires d expérimentatin à taille réelle qui permettent de tester et de mettre en marché, rapidement et à mindre frais : De nuvelles frmes de la relatin client/banque, de nuveaux mdes de cntact et de nuveaux médias Une cmmunicatin et un marketing direct innvants et plus présents De nuvelles ffres, cmme facteurs de différenciatin, avec des innvatins prduit, clés pur certains acteurs Des prcessus industrialisés et dématérialisés que les banques cnstruisent «à marche frcée» Le dévelppement des cncepts de banque à distance se traduit par une accélératin de l évlutin technlgique et par l adaptatin des mdes de fnctinnement à distance

La demande crissante pur les services en ligne est prégnante 10 Utilisatin grandissante d internet dans les fyers français et banalisatin de l achat à distance / en ligne 71% de la ppulatin a accès à l internet fixe à dmicile en 2010 cntre 38% en 2004 44% de la ppulatin a acheté en ligne en 2010 cntre 17% en 2004 Le temps myen passé sur internet par semaine sur internet est de 11h Virtualisatin de la relatin client/banque à travers les utils de banque à distance à travers la banque en ligne 75% des internautes cnsultent le site internet de leur banque 17% des clients utilisateurs des services BAD nt suscrit un prduit bancaire en ligne en 2010 cntre seulement 11% en 2008 2 millins de persnnes en France snt clientes de la banque en ligne Les clients de la banque en ligne représentent 2% du marché de la banque de détail 14% des français se disent prêt à uvrir un cmpte en ligne Surces : dnnées CREDOC, IPSOS, IFOP, Benchmark Grup, BVA

Tris mdèles de banque à distance avec des stratégies différenciées 11 Les pure players internet Les agences virtuelles u à distance Les banques à distance ciblées u affinitaires Dévelppement d une banque directe à travers une marque distincte et identifiée Le dévelppement se fait par rachat d une marque avec une ntriété frte sur le marché financier, suivi d une évlutin vers des activités bancaires Le mdèle d agence physique traditinnelle avec une relatin 100% à distance L ffre de prduits et services est cmplète et les structures de cûts relativement légères Créatin de sites transactinnels dédiés à une clientèle épargne / affinitaire et créatin d'une nuvelle marque Les banques affinitaires parient sur l identité cmmunautaire pur attirer le client et servent d expérimentatin pur de nuveaux mdèles de banque et de services Stratégie Lw cst caractérisée par un agressivité tarifaire très frte, et des investissements en cmmunicatin et en marketing direct significatifs Stratégie de cnfiance dans la marque et la prximité d une banque à réseau d agences Ces cncepts cherchent à limiter au maximum la désintermédiatin physique de la relatin Stratégie de niche u cmmunautaire visant des clientèles appartenant à une même cmmunauté et cherchant à créer du lien Ces cncepts cmplètent les initiatives plus anciennes de relatin à distance, via les utils u médias de banque à distance (internet, GAB, CRC, SVI)

Ces tris mdèles s appuient sur des chix stratégiques différenciants 12 Mdèle Stratégie / psitinnement Accessibilité Offre Tarificatin Organisatin Pure player Stratégie Lw cst Ntriété de la marque Budget marketing et cm. imprtant Vise des clients multibancarisés pur être la 2 ième u 3 ième banque Relatin 100% à distance (pas u peu de pints de cntact physique) Hraires d accueil très élargis Prximité limitée (pas de cnseiller dédié) Offre bancaire limitée avec évlutin vers une ffre cmplète (crédit ) Innvatin prduit frte Architecture uverte sur les prduits financiers Cmpétitive u très cmpétitive Offres prmtinnelles, avantages tarifaires, vire gratuité S appuie sur les structures du grupe pur ce qui est nn visible du client Prcessus de vente à distance rdés Agence virtuelle / à distance Stratégie de cnfiance Ntriété du grupe, légitimité sur le métier de la banque Cmplémentarité u prximité avec le réseau physique Relatin à distance avec accès au réseau physique pur certaines pératins Hraires d accueil élargis Cnseiller dédié et accès à une expertise à distance u dans le réseau Gamme de prduits et services généraliste et cmplète, identique à celle du réseau Tarificatin du réseau pur éviter tut effet de «cannibalisme» Quelques avantages tarifaires u prmtins limitées dans le temps S appuie sur les structures du grupe Dévelppement de médias et de prcessus adaptés Banque ciblée u affinitaire Stratégie de niche Identité cmmunautaire u répnse à un besin très ciblé Dévelppement de partenariats Relatin 100% à distance Services sur mesure adaptés à la clientèle ciblée (langue ) Offre bancaire cmplète et ciblée Accès aux prduits issus de partenariats Prmtins sur les prduits partenaires Une rganisatin dédiée peut être mise en place pur répndre aux besins spécifiques de la clientèle (Cnseillers angl-saxns )

Plusieurs évlutins récentes mntrent des signes de cnvergence des mdèles de banque à distance 13 Les pure players élargissent leur gamme de prduits et services pur se rapprcher de l ffre des banques généralistes Avec des prduits de bancarisatin classiques (cmpte curant, cartes bancaires, crédit cns ) dans le cadre d une stratégie tarifaire tujurs agressive Avec des prduits de rétentin et de fidélisatin tels que les crédits immbiliers Les pure players visent à devenir le «banquier principal» du client Ces mêmes pure players se dtent de pints de cntact physique afin de répndre à une demande de prximité de certains clients Bursrama pssède 15 agences physiques, Frtune en cmpte 2 et ING va uvrir des agences supplémentaires en 2011 (en plus de l ING Direct Café à Paris) Le nmbre et la densité des pints de vente restent très inférieurs à ceux des réseaux des banques généralistes Certaines agences à distance des réseaux généralistes ffrent des avantages tarifaires à leurs clients (carte gratuite pendant 1 an, frais de dssiers de crédit fferts ) juant ainsi sur le terrain des banques lw cst pur attirer le client, et investissent la cmmunicatin et le marketing direct pur cmpenser l absence de cntacts réguliers avec le client Depuis 2009, certains établissements élargissent leur cible de clientèle, en prpsant une ffre d agence à distance pur les assciatins de prximité HSBC a lancé HSBC Ass Direct, réservée aux assciatins avec un budget de 10 000 à 150 000 par an Ces ffres visent des clientèles dnt le cmprtement bancaire est prche de celui d un particulier, et pur qui une relatin 100% à distance n est pas cntraignante (peu de remises espèces )

Les banques à distance devrnt relever plusieurs enjeux dans les prchaines années, parmi lesquels 14 1 2 3 4 Démntrer aux clients qu une banque à distance est une «vraie» banque Pursuivre la démarche d expérimentatin et la recherche d innvatin Cmpenser la distance relatinnelle et gégraphique avec les clients Optimiser et industrialiser les mdes de fnctinnement Installer la cnfiance et la prximité dans la relatin du client avec sa banque : sécurité des pératins, prximité, qualité du service rendu au mins égale, vire supérieure à la qualité cnstatée en agence physique Offrir la gamme de prduits la plus cmplète pssible (30% des français pensent que la gamme des prduits et services en ligne diffère de celle prpsée en agence)* Expérimenter sur les axes de différenciatin : type de clientèle, marketing direct, médias, ffre ciblée, mix marketing ffre / tarificatin, cmmunicatin, innvatins technlgiques, dévelppement durable, partenariats grâce à des cûts de dévelppement réduits et à une frte réactivité Réussir l intégratin des utils et mdes de fnctinnement pur les agences physiques Détecter les mments clés de la vie du client, animer et rganiser la relatin afin de cmpenser l absence de lieu de cntact Utiliser les utils marketing et de cmmunicatin cmme «pumn» de la relatin, dans un équilibre entre cût, ROI et «lassitude» du client Créer et animer de véritables sites web vitrines Simplifier et industrialiser des prcessus de vente à distance encre récents et perfectibles (signature électrnique, intégratin / interfaçage au SI, dématérialisatin ) Favriser la relatin et la cmplémentarité entre les canaux de distributin, et ntamment entre les agences / banques à distance et les réseaux physiques Dévelpper les utils de banque à distance * Surce étude BVA

Panrama des acteurs de référence sur la banque à distance 16 12 acteurs bancaires majeurs nt été étudiés, ffrant un panrama représentatif des 3 grands mdèles de distributin de prduits et services bancaires à distance Les pure players Frtuné Banque (Crédit Mutuel Arkéa) Mnabanq (Crédit Mutuel-CIC) Bursrama Banque (Grupe Sciété Générale) ING Direct Les agences en ligne / à distance E.LCL (Grupe Crédit Agricle) La Net Agence de BNP Paribas Mnbanquierenligne des Caisses d épargne (BPCE) L Agence Directe de la Sciété Générale Les banques ciblées u affinitaires BfrBank (Grupe Crédit Agricle) Breizh Banque, la filiale des quatre Crédits Agricles bretns Britline, la prpsitin de banque anglphne du Crédit Agricle de Nrmandie TKam, la nuvelle banque accessible via les réseaux sciaux du Crédit Agricle Pyrénées Gascgne Nus avns également étudié les acteurs ffrant des services de banque à distance pur les assciatins de prximité 3 banques snt présentées ci-après Nus nus tenns à vtre dispsitin pur vus présenter l ensemble des fiches acteurs

Nus avns étudié 12 cncepts de banque distance 17 Banque Type Stratégie Cible Agence à distance avec accès au réseau LCL Agence à distance avec accès au réseau BNPP Accessibilité hraire et réseau, cm. sur la prximité et la sécurité Cmmunicatin frte, dispnibilité, simplicité des services fferts Jeunes cadres urbains qui résident en France Nb Clients Cnseil. dédié 35 000 OUI 18-35 ans nn clients de BNPP 10 000 OUI Hraires Sem. 9h-19h Sam. 9h-12h Sem. 8h-20h Sam. 8h-18h Offre / tarif Offre intégrale Tarif réseau Offre intégrale Tarif réseau Une agence à distance par Caisse d Epargne Hraires élargis, prximité (image CE), ffre cmplète Jeunes et particuliers en mbilité gégraphique 10 000 OUI Sem. 8h30-20h Sam. 9h-13h Offre intégrale Tarif réseau Agence 100% à distance Prximité, qualité de l ffre, cmmunicatin sur l image SG Clients sans besin d agence physique NC OUI Sem. 8h-20h Sam. 9h-17h Offre intégrale Tarif réseau Banque directe avec réseau physique Cmpétitivité prix, prmtins, expertise marchés financiers, innvatin Particuliers CSP+ cherchant une autnmie bancaire 160 000 NON Sem. 8h30-20h Sam. 9h-13h30 Offre élargie Tarif très cmpétitif Banque directe sans réseau physique Accessibilité, prximité et transparence sur la tarificatin, innvatin Jeune urbaine CSP+ 260 000 OUI Sem. 8h-22h Sam. 8h-20h Offre intégrale Tarif très cmpétitif Banque directe avec réseau physique Tarificatin, expertise banque et marchés financiers, certificatin AFAQ, innvatin Jeunes actifs CSP+ cherchant simplicité et écnmie 330 000 NON Sem. 8h-22h Sam. 8h45-16h30 Offre élargie Tarif très cmpétitif Banque directe avec 1 agence physique Cmmunicatin frte sur leadership et expérience, ffres prmtinnelles Clientèle CSP+ tute catégrie d âge 800 000 NON Sem. 8h-21h Sam. 8h-21h Offre limitée Tarif très cmpétitif Banque privée en ligne 100% à distance Autnmie du client, accès aux prduits cmplexes, tarifs préférentiels Clientèle CSP+ 35-55 ans ayant un patrimine à gérer 52 000 NON Sem. 8h-21h Sam. 9h-18h Offre ciblée Tarif cmpétitif Banque affinitaire des 4 CA bretns Cmmunauté et identité bretnnes, partenariats Jeune diaspra bretnne NC OUI Ma./Vend. 9h-19h Sam. 9h-13h Offre intégrale Tarif réseau Banque affinitaire/ciblée du CA Nrmandie Cnseillers angl-saxns, expertise patrimniale, qualité du service Extensin du cncept au Grupe CA? Britanniques prpriétaires en France, u venant en France régulièrement 65 000 NON Sem. 8h45-12h15/ 13h45-18h Fermé le samedi Offre intégrale Tarif réseau Agence en ligne via réseaux sciaux du CA Pyrénées Gascgne Cmmunicatin décntractée, agence labratire sur la relatin via réseaux sciaux, actin slidaire Internautes jeunes NC OUI Sem. 9h-19H30 Sam. 9h-16h Offre intégrale Tarif cmpétitif

«Une vraie banque 100% en ligne» 18 Présentatin e.lcl est l agence en ligne de LCL (grupe Crédit Agricle) lancée une première fis en 2000, puis relancée au début de l année 2009 A la relatin à distance s ajute un accès au réseau d agences de LCL, ntamment pur les pératins incmpatibles, et des antennes dans les 10 Directins Réginales Site internet : https://e.lcl.fr/vraie-banque-en-ligne/ CHIFFRES CLES 35 000 clients 10 000 clients cnquis en 2010 20 cnseillers e.lcl 1 900 agences LCL en France Psitinnement stratégique e.lcl capte des clients en prspectin, en particulier des jeunes cadres urbains (25-44 ans) e.lcl n est accessible qu aux persnnes majeures qui résident en France et dnt le dmicile fiscal est en France La banque cmmunique sur sn accessibilité 24h/24, sur la sécurité des pératins, et sur la relatin persnnalisée avec un cnseiller dédié AMBITION DE DEVELOPPEMENT 100 000 clients en 2012 150 000 clients en 2014 Marketing & Outils Un site vitrine, les pératins étant réalisées sur le site BAD Site : vidés sur les engagements e.lcl et le crédit immbilier, PLV de présentatin e.lcl en PDF, FAQ, guides pratiques, accès à un nglet transfert de cmptes Outils : simulateur de réductins "LCL à la carte", de crédits, et d épargne ; devis d'assurance Partenariats : nn Chat live et chat vidé sur Facebk (jur et date dnnés, 1000 participants) Tutes les vidés e.lcl sur Dailymtin (pubs, expertise, )

Appli i- phne Appli Andrid «Une vraie banque 100% en ligne» 19 Accès à la banque Cnseiller attitré «Cnseiller Persnnel» accessible sur ligne directe ; équipe de cnseillers pur répndre sur la plage hraire Accès à une expertise Gestin privée, experts crédit immbilier dispnibles en ligne, de la simulatin au déblcage Accès au réseau physique Opératins incmpatibles réalisées dans les agences LCL ; pas de RDV client CANAUX Tél. Web call SMS Mail Chat Visi back HORAIRES ACCUEIL ET TELEPHONE Semaine : 09h00-19h00 / Samedi : 09h00-12h00 Prspects : n Vert (gratuit) Clients : n Cristal (prix appel lcal) Mess. sécurisée Partage de dcs Autres utils Offre & Tarificatin Cmpte de dépôts Carte Bancaire Livrets d Epargne Assurance Vie OPCVM Assurance aut/habitatin Crédit cns Crédit immbilier OFFRE INTEGRALE Banque à distance gratuite Cmmentaire : ffre identique à celle du réseau TARIFICATION IDENTIQUE RESEAU Tarificatin glbalement identique à celle pratiquée en agence Un avantage tarifaire : abnnement à la BAD gratuit, cntre 21 / an en agence LCL à la carte : réductin des prix en fnctin du vlume de prduits achetés (ffre nn spécifique) Offre 1 / mis pur les étudiants Prêt immbilier en ligne avec une répnse de principe en 1h (+ engagement rappel en 24h) Devis d'assurance immédiat LES + PRODUIT - TARIFICATION Cnseiller jignable 7j/7 et 24h/24 par messagerie sécurisée (répnse sus 48h) Cnseiller accessible sur ligne directe

«Parlns vrai» 20 Présentatin Psitinnement stratégique La Net Agence est l agence en ligne du grupe BNP Paribas lancée en septembre 2009 A la relatin à distance s ajute un accès au réseau d agences physiques BNP Paribas Site internet : http://www.bnpparibas.net La NET Agence cible des prspects, jeunes actifs (myenne d âge de 35 ans) ; les transferts de clients ne représentent que 3% du prtefeuille de clients de La Net Agence 50% des entrées en relatin via la Net Agence snt cncrétisées ensuite sur le réseau La cmmunicatin, étendue sur une grande variété de réseaux, est axée sur la dispnibilité du cnseiller, la simplicité des services prpsés, l avantage tarifaire et la qualité du service client CHIFFRES CLES Effectif de 17 persnnes (dnt 15 cnseillers), spécialistes d'internet, de la banque au qutidien, de l'épargne u du crédit 10 000 clients 2 200 agences BNPP en France AMBITION DE DEVELOPPEMENT Faire de la Net Agence la 1ère agence BNP d ici à fin 2012 (sit 30 000 clients) Marketing & Outils Site : la net Agence est un nglet du site BAD BNPP. Les clients peuvent dnner leur avis directement sur le site, nter la qualité des services de la NET Agence, dépser des suggestins. Présentatin de l équipe Net Agence sur le site internet Outils : pas d utils spécifiques La Net Agence ; accès aux utils du site BAD BNPP Partenariats : nn BNPP recense 120 000 fans sur FB Jeux, vidés (pubs), spnsrs, actualités Service après-vente sur Twitter

Appli i- phne Appli Andrid «Parlns vrai» 21 Accès à la banque Cnseiller attitré Cnseiller jignable sur ligne directe, avec un binôme qui est également présenté au client Accès à une expertise Gestin privée en ligne, deux centres de cntact (Net épargne, Net crédit), pssibilité de rencntrer un expert dans une agence du réseau BNPP Accès au réseau physique Accès au réseau physique de BNPP pur réaliser des pératins u rencntrer un expert CANAUX Tél. Web call Mail Visi back HORAIRES ACCUEIL ET TELEPHONE Semaine : 08h00-20h00 / Samedi : 09h00-18h00 Accueil clients sur le n du CRC (0,12 ttc/min) Mess. sécurisée Partage de dcs Autres utils Offre & Tarificatin Cmpte de dépôts Carte Bancaire Livrets d Epargne Assurance Vie OPCVM Assurance aut/habitatin Crédit cns Crédit immbilier OFFRE INTEGRALE Banque à distance gratuite Cmmentaire : ffre identique à celle du réseau Applicatins I-PAD et autres tablettes TARIFICATION IDENTIQUE RESEAU Tarifs identiques aux tarifs pratiqués en agences Quelques avantages tarifaires : carte rembursée si achats > 10 K (CBI) u 20 K (CP), BAD gratuite, frais de dssier sur crédit cns fferts, drits d'entrée sur certains OPCVM fferts, 50% de réductin sur les drits d'entrée sur A-Vie Prmtins : TAEG à 2,5% sur crédit cns entre 4 et 6 K sur 12 mis Accès au réseau physique avec pssibilité de rencntrer un expert LES + PRODUIT - TARIFICATION Répnse de principe immédiate sur dssier de crédit immbilier Partage de dcuments, signature électrnique (limitée à certains prduits, dnt uverture de cmptes)

«L agence bancaire qui vus simplifie l agence» 22 Présentatin Mnbanquierenligne est le cncept de banque à distance du Grupe Caisse d Epargne (4 500 agences en France) créé en nvembre 2009 à la CERA, et en curs de généralisatin dans tutes les Caisses d Epargne Chaque Caisse dispse d une agence à distance répndant à des critères standardisés natinaux de prmesse client Site internet : www.mnbanquierenligne.fr CHIFFRES CLES 4 à 5 cllabrateurs par agence, dnt 1 DA Env. 10 000 clients 17 agences (1 par caisse) Psitinnement stratégique L agence cible une clientèle jeune, distanciée gégraphique et/u relatinnel, peu utilisatrice de l agence. La cmmunicatin est axée sur les hraires élargis, une ffre cmplète, et un cnseiller dédié Mnbanquierenligne s inscrit dans une stratégie de limitatin de l attritin et d activatin des clients des agences physiques L agence s appuie sur l image de la Caisse d Epargne pur prmuvir une relatin de prximité, même à distance, et cible aussi bien les clients des Caisses que les prspects AMBITION DE DEVELOPPEMENT En cible, 8 cllabrateurs / agence Les utils de l'e-@gence et les prcess VAD préfigurent la relatin et les mdes de cntact futurs du réseau Marketing Un site vitrine, les pératins étant réalisées sur le site BAD des Caisses ; pas de cntenu spécifique Site : film de présentatin de mnbanquierenligne, prmesse client, pssibilités de cntact, frmulaire d uverture de cmpte à distance, bannières et animatin sur les sites partenaires CE Outils : pas d utils spécifiques ; accès aux utils du site BAD des Caisses Partenariats : nn Pas de réseaux sciaux dédiés

Appli i- phne Appli Andrid «L agence bancaire qui vus simplifie l agence» 23 Accès à la banque Cnseiller attitré Les clients snt en PTF des cnseillers qui snt jignables sur ligne directe; binôme pur cuvrir l'intégralité des plages hraires Accès à une expertise Accès à un expert GP sur sllicitatin du client Accès au réseau physique Certaines Caisses identifient des agences de référence pur des pératins impssibles à distance CANAUX Tél. Web call SMS Mail Chat Visi back HORAIRES ACCUEIL ET TELEPHONE Mess. sécurisée Autres utils Semaine : 08h30-20h00 / Samedi : 09h00-13h00 N Vert u n Cristal (nn surtaxé) pur la majrité des Caisses pur les clients et les prspects Offre & Tarificatin Cmpte de dépôts Carte Bancaire Livrets d Epargne Assurance Vie OPCVM Assurance aut/habitatin Crédit cns Crédit immbilier OFFRE INTEGRALE Banque à distance gratuite Cmmentaire : ffre identique à celle du réseau Accès aux applicatins mbiles BAD des Caisse d Epargne TARIFICATION IDENTIQUE RESEAU Pas d'avantage tarifaire par rapprt au réseau CE Des prmtins tempraires dans certaines Caisses (carte gratuite 1 an ) Mise à dispsitin de dispsitifs pur faciliter la relatin (env. T ) Cnseiller dédié et accessible sur ligne directe Meilleur des agences traditinnelles et des services bancaires en ligne LES + PRODUIT - TARIFICATION Buquet Liberté (frfait à la carte) Palette cmplète d utils de cmmunicatin

«Tut sauf une agence virtuelle» 24 Présentatin L Agence Directe est l agence en ligne de la Sciété Générale lancée le 1 er avril 2011 L agence est accessible uniquement à distance mais un accès est pssible au réseau d agences physiques Sciété Générale Site internet : https://particuliers.scietegenerale.fr CHIFFRES CLES Basée à Paris, l équipe cmpte 9 cllabrateurs Sciété Générale cmpte 2 300 agences physiques en France Psitinnement stratégique L Agence Directe vise les clients qui ne suhaitent pas se déplacer en agence pur effectuer leurs pératins, mais qui restent sensibles à une relatin de prximité, même à distance Elle vise les prspects et les clients Sciété Générale L Agence Directe s appuie sur la marque Sciété Générale pur garantir la qualité des prduits et services fferts AMBITION DE DEVELOPPEMENT L Agence Directe s inscrit dans la stratégie multicanal de la Sciété Générale, mais ne cmmunique pas sur ses ambitins de dévelppement Marketing & Outils Site : page dédiée sur le site de BAD de la SG, articulé autur d une animatin en 3D cmme dans une agence physique : vidés de présentatin par l équipe, FAQ, présentatin du cncept Outils : utils du site internet BAD de la SG Partenariats : pas de partenariats spécifiques Pas de réseaux sciaux dédiés

Appli i- phne Appli Andrid «Tut sauf une agence virtuelle» 25 Accès à la banque Cnseiller attitré Cnseiller dispnible sur sa ligne directe Accès à une expertise Accès au réseau physique Pur les dépôts d espèces, de chèques, retrait de devises, mise à dispsitin de la carte et de dcuments lrs de l uverture de cmpte Le client ne peut rencntrer sn cnseiller en face à face Tél. Web call back Mail CANAUX Visi HORAIRES ACCUEIL ET TELEPHONE Semaine : 08h00-20h00 / Samedi : 09h00-17H00 Prspects : cût d un appel lcal Clients : cût d un appel lcal Mess. sécurisée Autres utils OFFRE INTEGRALE (identique réseau physique) TARIFICATION IDENTIQUE RESEAU Offre & Tarificatin Cmpte de dépôts Carte Bancaire Livrets d Epargne Assurance Vie OPCVM Assurance aut/habitatin Crédit cns Crédit immbilier Banque à distance gratuite Cmmentaire : ffre identique à celle distribuée dans le réseau Tarifs identiques à ceux pratiqués en agences Offre de bienvenue : -50% sur le frfait u sur la carte bancaire durant la première année Tus prduits banque et assurance Offre de bienvenue valable la première année sur la CB LES + PRODUIT - TARIFICATION Cnseiller attitré dispnible sur sa ligne directe Sécurisatin des échanges à distance

«Arrêtez de banquer» 26 Présentatin Frtuné est la banque directe du grupe Crédit Mutuel ARKEA lancée en 2009 La relatin à distance est cmplétée par une présence physique : le client a accès à 2 espaces Cnseil, un à Brest (service cmmercial et service après-vente) et un à Paris (expertise en gestin de patrimine) Site internet : www.frtune.fr CHIFFRES CLES 160 000 clients en 2010 6 espaces cnseil en France 162 persnnes en France en 2010 2 centres de relatin clients (Brest et Paris) Psitinnement stratégique Frtuné vise une clientèle de particuliers de type CSP+ qui recherche une autnmie bancaire par internet La cmpétitivité prix et les ffres prmtinnelles snt les atuts 1 ers de la banque pur attirer le client Frtuné cmmunique aussi sur sn expertise «marchés financiers» accessible ntamment dans le réseau AMBITION DE DEVELOPPEMENT 600 00 cmptes uverts et 300 000 clients d'ici à 2015 Marketing & Outils Un site axé finance : les infrmatins bursières et écnmiques, et les prduits financiers snt mis en avant dès la page d accueil On truve également des guides en ligne (banque, placements ), FAQ, mdes d'empli prduits, vidés, démnstratins, lexique de 450 définitins Outils : nmbreux simulateurs u utils sur instruments financiers (ex : warrant), devis assurance aut Partenariats : Yutube, Federal Finance, Suravenir, Pr Capital Facebk peu dévelppé (pub et infs prduits) : 140 fans Twitter : ffres prmtinnelles, ffres d empli, liens vidés et déms

Appli i- phne Appli Andrid «Arrêtez de banquer» 27 CANAUX Accès à la banque Cnseiller attitré Accès à une expertise Accès à un expert GP en espace cnseil Accès au réseau physique A Paris pur un expertise en gestin de patrimine, à Brest pur le SAV et le service cmmercial Tél. Mail NON HORAIRES ACCUEIL ET TELEPHONE Semaine : 08h30-20h00 / Samedi : 09h00-13h30 Prspect : n vert (gratuit) Client : n azur (cût d'1 appel lcal) Autres utils Offre & Tarificatin Cmpte de dépôts Carte Bancaire Livrets d Epargne Assurance Vie OPCVM Assurance aut/habitatin Crédit cns Crédit immbilier OFFRE ELARGIE Banque à distance gratuite Cmmentaire : applicatin I-PAD TARIFICATION TRES COMPETITIVE Nmbreux services gratuits : frais de tenue de cmpte, CB DI u DD (si dm. revenus), envi de chéquier, virements, prélèvements, pp. CB, retrait DAB (UE) Décuvert à taux préférentiel (8%) si dmiciliatin des revenus, ass. MdP à 18 Pas de drits d'entrée A-Vie, frais de gestin réduits (0,6% fd / 0,75% UC) Prmtins : 75 pur une 1ère uverture de cmpte, livret 5% sur 3 mis Offres prmtinnelles et tarificatin Chèque en ligne (émissin) Visuel CB persnnalisable LES + PRODUIT - TARIFICATION Cntrat à la carte Assurance aut Ordres de burse par téléphne jusqu'à 22h00 Offre tarifaire burse cmplète

«De lin, la banque la plus prche» 28 Présentatin Mnabanq est la banque directe du grupe Crédit Mutuel CIC lancée en 2006 C est une banque directe avec une relatin 100% à distance qui ne dispse pas de réseau physique Site internet : www.mnabanq.cm CHIFFRES CLES 260 000 clients 20 000 clients acquis en 2010 Mnabanq cmpte 400 salariés sur un seul site dans le Nrd 100 000 téléchargements i-phne Psitinnement stratégique Mnabanq cible une clientèle jeune urbaine CSP+ La cmmunicatin est axée sur la prximité et l accessibilité hraire afin de prmuvir des «frces» telles que l écute et la dispnibilité au service du client Mnabanq met également en avant la transparence de la tarificatin AMBITION DE DEVELOPPEMENT Infrmatin nn dispnible Marketing & Outils Site : vidé d accueil, mdule de frmatin aux prduits financiers, dcumentatin prduits, newsletter sur abnnement libre, FAQ, articles de presse, animatin pur présenter les spécificités de Mnabanq Outils : simulateurs de frais, cmparateurs de cartes, mnascpe (gestin budget), util expert investisseur (type PTF) Partenariats : nn Facebk (530 fans) : nuveautés de la banque, ffres prmtinnelles, sndages, ffres d empli, lien vers appli I-phne et vidés (pubs )

Appli i- phne Appli Andrid «De lin, la banque la plus prche» 29 Accès à la banque Cnseiller attitré Permanence des Cnseillers pur gérer les absences Accès à une expertise Accès à des cnseillers spécialisés par prduit sur ligne directe. Pas d accès à la gestin privée en ligne Accès au réseau physique Pas de réseau physique CANAUX Tél. Web call SMS Mail Chat Visi back HORAIRES ACCUEIL ET TELEPHONE Semaine : 08h00-22h00 / Samedi : 08h00-20h00 Clients et prspects : n Azur (cût d un appel lcal) Mess. sécurisée Partage de dcs Autres utils Offre & Tarificatin Cmpte de dépôts Carte Bancaire Livrets d Epargne Assurance Vie OPCVM Assurance aut/habitatin Crédit cns Crédit immbilier OFFRE INTEGRALE Banque à distance gratuite Cmmentaire : revlving dispnible, architecture uverte OPCVM (400 fnds) TARIFICATION TRES COMPETITIVE Nmbreux services gratuits : virements, envi de chéquier, kit transfert Cmpte tut cmpris et en illimité pur 6 / mis : retraits et paiements cartes dans le mnde, alertes SMS/mail, livret à 2,5% (dépôts entre 50 et 100K ) Prmtins : régulières (livret d épargne à taux bsté) Cmpte curant tut cmpris et en illimité à 6 / m Carte qui épargne, brdereau numérique Architectures uvertes sur OPCVM et A-Vie LES + PRODUIT - TARIFICATION Mnascan, espace dédié au pstage de dcument pendant 30 j pur l'entrée en relatin Signature électrnique pur tus les prduits

«La banque en ligne avec sn épque» 30 Présentatin Bursrama est la banque directe du Grupe Sciété Générale lancée en 2006 La relatin à distance est cmplétée par un accès à un réseau de 15 agences Bursrama grâce à l acquisitin de Caixa Banque France (15 agences cnservés sur 45) Site internet : www.bursrama.cm/banque-en-ligne/ CHIFFRES CLES 330 000 clients 65 000 clients gagnés en 2010 150 000 cmptes à vue 15 agences Bursrama banque Psitinnement stratégique Marketing & Outils Bursrama vise une clientèle de particuliers dnt les besins premiers snt la simplicité et l écnmie de cûts. Le client type de la banque est un actif de 30 ans appartenant à la catégrie CSP+ La cmmunicatin Bursrama est axée sur la tarificatin préférentielle, sur sn expertise en matière de banque et de marchés financiers, et sur sa légitimité à travers la certificatin AFAQ Webcert (respect d un cahier des charges validé par des prfessinnels d internet et des représentants de cnsmmateurs) Le site Bursrama banque est accessible par un nglet banque sur la page d accueil du site Bursrama Site : FAQ assurance-vie, infrmatin prduits limitée, frum SICAV/FCP, film sur un service innvant (Mney Center), dém «passez un rdre OPCVM», classements tarifaires entre différentes banques en ligne, établis par des magazines spécialisés Outils : utils marchés financiers, simulateurs crédit Partenariats : nn AMBITION DE DEVELOPPEMENT 700 000 clients d ici à 2015 500 000 cmptes à vue d ici à 2015 «Être la première des deuxièmes banques de ns clients» Réseau FB peu dévelppé : 500 fans Réseau Twitter : liens vers chats vidés, interviews, prduits

Appli i- phne «La banque en ligne avec sn épque» 31 CANAUX Accès à la banque Cnseiller attitré Accès à une expertise Accès aux cnseillers financiers dans les agences Pas d accès à une gestin privée Accès au réseau physique Accès aux 15 agences Bursrama Banque Tél. Web call back Mail NON HORAIRES ACCUEIL ET TELEPHONE Semaine : 08h00-22h00 / Samedi : 08h45-16h30 Clients : N privé (cût d un appel lcal) Prspects : N vert (gratuit) Autres utils Offre & Tarificatin Cmpte de dépôts Carte Bancaire Livrets d Epargne Assurance Vie OPCVM Assurance aut/habitatin Crédit cns Crédit immbilier OFFRE ELARGIE Banque à distance gratuite Cmmentaire : Architecture uverte A-vie (180 fnds) et OPCVM (1500 fnds) TARIFICATION TRES COMPETITIVE Nmbreux services gratuits : VISA premier, tenue et clôture de cmpte, envi chéquier à dmicile, virement, retraits en nmbre illimité, chèque de banque, dmiciliatin bancaire, frais OPCVM... Décuvert à taux préférentiel (8%) Pas de drits d'entrée A-Vie, frais de gestin réduits (0,6% fd / 0,85% UC) Prmtins : Crédit imm 14 ans, TAEG 3,5%, FDD fferts, pas de pénalité de rbt Mneycenter (centralisatin virtuelle de plusieurs cmptes), Easy chèque (émissin de chèques en ligne), livraisn à dmicile de devises et d'eurs, CB Bster LES + PRODUIT - TARIFICATION Architecture uverte OPCVM (accès à 1500 fnds) et UC Offre tarifaire burse cmplète Gestin A-Vie 100% en ligne, signature électrnique

«Numér 1 de la banque en ligne» 32 Présentatin ING Direct est une banque directe avec une relatin 100% à distance qui appartient au grupe ING ING direct France, créée en 2000, est précurseur dans la banque en ligne. Une agence physique a uvert à Paris en 2006 Site internet : www.ingdirect.fr CHIFFRES CLES 800 000 clients (leader) 40 000 clients cnquis en 2010 400 cllabrateurs 2 centres de relatin client : Paris et Reims Psitinnement stratégique ING direct cible une clientèle CSP+ sans se fcaliser sur un catégrie d âge spécifique (étudiant, actif, retraité) La cmmunicatin est axée sur l ffre prmtinnelle, la différenciatin, et la gratuité d une grande partie des prduits et services ING s appuie sur sn leadership/expérience et sur sa cmpétitivité pur alimenter sn attractivité AMBITION DE DEVELOPPEMENT Ouverture de plusieurs agences physiques en 2011 Crédit immbilier fin 2011 / déb. 2012 Marketing & Outils Site : FAQ, lexique bancaire, enquêtes de satisfactin, histire de la banque. Offres prmtinnelles sur la page d'accueil, présentatin des prduits, et vidé sur la «différence» ING Direct Outils : Budgetizer (simulateur de budget) Partenariats : Kadés, Mastercard Réseau FB (22 000 fans) : jeux, sndages, ffres d empli, actualités de la banque et bns plans, FAQ prduits

Appli i- phne Appli Andrid «Numér 1 de la banque en ligne» 33 Accès à la banque Cnseiller attitré Prmesse de cnseillers frmés Accès à une expertise Spécialisatin des cnseillers, mais pas de gestin privée Accès au réseau physique ING Café (09h00-19h00 en semaine et 10h00-16h00 le samedi) pur rencntrer des cnseillers et réaliser des pératins curantes Tél. Mail CANAUX HORAIRES ACCUEIL ET TELEPHONE Semaine et samedi : 08h00-21h00 Clients : n Vert (gratuit) Prspects : n Cristal (prix appel lcal) NON Autres utils Offre & Tarificatin Cmpte de dépôts Carte Bancaire Livrets d Epargne Assurance Vie OPCVM Assurance aut/habitatin Crédit cns Crédit immbilier OFFRE LIMITEE Banque à distance gratuite Cmmentaire : crédit imm dispnible fin 2011 / début 2012, architecture uverte OPCVM (3000 fnds), I-PAD TARIFICATION TRES COMPETITIVE Services gratuits : envi de chéquier, une carte pur chaque titulaire, virement, prélèvement, BAD, pas de frais de tenue de cmpte Décuvert à taux préférentiel si dmiciliatin des revenus Pas de drits de garde burse, pas de frais d'entrée sur fnds, pas de drits d'entrée sur A-Vie Retrait GAB gratuit en zne eur Agence physique: «ING café» LES + PRODUIT - TARIFICATION Offres prmtinnelles régulières Sélectin de 3000 fnds / SICAV en architecture uverte

Fcus sur la stratégie Marketing d ING (1/2) 34 ING utilise plusieurs canaux pur cmmuniquer avec ses clients : Téléphne : 2 call-centers (Bercy et Reims) permettent de garantir un temps d attente au standard de mins de 15 secndes dans 90% des cas + investissements sur la téléphnie sur IP Internet : le site Internet d ING Direct permet aux clients d avir accès 24h/24 et 7j/7 aux services de banque en ligne. Une navigatin facile et simple permet de créer un cmpte en mins de 6 minutes Currier pstal : les 13 000 curriers et dcuments reçus chaque jur snt numérisés et mis à dispsitin des chargés de clientèle et des chargés des pératins pur assurer une bnne qualité de service Guichet physique : un établissement, l «ING Direct Café», jue le rôle de guichet physique entre la banque et les clients, mais se présente cmme un cncept stre bancaire prpsant une nuvelle apprche de la relatin client : entrée libre, pas de sas, pas de prte, guichets uverts, libre service infrmatique L ING Direct Café reçit envirn 1 000 visites par semaine Segment de clientèle ciblé : À la créatin d ING Direct : trendsetters, déjà internautes au début des années 2000 Aujurd hui : CSP+, assumant pleinement le fait d avir de l argent et de vulir en gagner plus (aujurd hui, la myenne des dépôts sur le Livret Orange est de l rdre de 24 000 sit nettement plus que le niveau myen des dépôts sur Livret A) Stratégie de pénétratin des marchés : Parti pris : entrer sur les marchés avec un seul prduit à la fis et une stratégie de cmmunicatin de masse à chaque lancement Chaque prduit dit présenter un avantage cncurrentiel en termes de prix et dit être susceptible d intéresser le grand public

Fcus sur la stratégie Marketing d ING (2/2) 35 Gestin de la relatin client : Une plitique de mesure permanente de la satisfactin client : tus les mis, 300 à 400 clients snt interrgés pur mesurer la satisfactin glbale, le taux de recmmandatin, la cmparaisn avec les autres établissements, l image et les intentins du client vis-à-vis d ING Direct Une relatin client persnnalisée : Recurs à la segmentatin, au scring, au prfiling, pur ptimiser le rendement des ffres et mieux cibler Prestataire externe sur cette activité : Interwven Optimst, spécialisé sur la technique du «multivariable testing», qui permet de définir des segments d internautes en fnctin de leur cmprtement sur le site Chaque segment de client identifié reçit ensuite un cntenu adapté à sn prfil Stratégie de cmmunicatin : Un budget cmmunicatin 2008 de 58,3M pur la partie média Utilisatin de tus les médias (y cmpris les grands médias cmme la télévisin u l affichage) avec une utilisatin chérente des différents médias entre eux Plus de 15% du plan média a été investi sur le web depuis 2004 (via l achat d espaces et de liens prmtinnels et des partenariats nline ccasinnels u permanents), avec pur bjectif d acquérir 50% de ses nuveaux clients directement sur ce canal Prestataire externe pur cette activité Agence Rapp, qui a deux bjectifs : Optimiser le cût d acquisitin d un client Innver sur le secteur bancaire en termes de cmmunicatin tut en gardant un esprit décalé prpre à ING Direct

«Mn banquier, c'est mi» 36 Présentatin Lancée en ctbre 2009, BfrBank est la banque privée en ligne du grupe Crédit Agricle (85% détenus par les CR et 15% par CASA) ciblée sur la gestin de patrimine et l'épargne BfrBank prpse une relatin 100% à distance puisqu'elle ne pssède pas de réseau physique Site internet : http://www.bfrbank.cm CHIFFRES CLES 52 000 clients 25 cnseillers privés 20% des clients snt déjà client au Crédit Agricle Psitinnement stratégique BfrBank vise une clientèle CSP+ (35-55ans) ayant une vlnté d autnmie et des besins en matière de gestin patrimniale Sa cmmunicatin repse sur l autnmie du client dans la gestin de sn épargne, une tarificatin préférentielle et l accès à des prduits cmplexes en matière d investissement (architecture OPCVM uverte) AMBITION DE DEVELOPPEMENT Cnquête chaque année de 30 000 à 40 000 clients 250 000 clients d ici à 2015 Pint mrt prévu en 2014 Marketing & Outils Site : «à la une», accès blg (sujets patrimniaux, a-vie ) actualités ciblées (Les Echs), infs marchés, accès à une expertise (mail, vidé). Richesse d'infrmatins sur le site : nmbreux articles en ligne, pssibilité de pser des questins, vidés d'expert, guides pratiques... Outils : une quinzaine d utils dispnibles dnt plusieurs cmparateurs (livrets, slutins retraite, fnds) Partenariats : avec l'éditeur Francis Lefebvre Pas de réseaux sciaux dédiés

«Mn banquier, c'est mi» 37 Accès à la banque Cnseiller attitré Accès à une expertise 25 cnseillers privés, dnt certains dédiés épargne financière Accès au réseau physique Pas de réseau physique, relatin 100% à distance Tél. Mail CANAUX NON HORAIRES ACCUEIL ET TELEPHONE Autres utils Semaine : 08h00-21h00 / Samedi : 09h00-18h00 N cristal différenciés clients / prspects (appel nn surtaxé) Offre & Tarificatin Cmpte de dépôts Carte Bancaire Livrets d Epargne Assurance Vie OPCVM Assurance aut/habitatin Crédit cns Crédit immbilier OFFRE CIBLEE Banque à distance gratuite Cmmentaire : accès à 2 000 OPCVM en gestin directe TARIFICATION COMPETITIVE A-Vie : pas de drits d'entrée, frais de gestin réduits (0,6% fd / 0,85% UC) Titres : 2 000 fnds sans drits d'entrée, pas de drits de garde ni de cmmissin pur les grs investisseurs (> 30 rdres / mis) Prmtins : livret à 5% / 3 m, A-Vie à 4,3% nets, ffre de 150 pur uverture A-Vie, 500 de frais de curtage fferts, frais de transfert rembursés Prduits d A-vie dans une architecture uverte : 30 fnds sélectinnés (Edmnd de Rthschild AM, Carmignac Gestin, Mandarine Gestin, JP Mrgan AM...) LES + PRODUIT - TARIFICATION 2 000 fnds accessibles en gestin directe Richesse du cntenu sur le site

«Tute la Bretagne en un clic!» 38 Présentatin Breizh Banque est la banque en ligne des 4 Caisses bretnnes du Crédit Agricle (Mrbihan, Côtes d'armr, Finistère, Ille-et-Vilaine) lancée en ctbre 2009 Ave Breizh Banque, le Crédit Agricle expérimente l une des premières banques affinitaires en ligne Site internet : http://www.breizh-banque.cm CHIFFRES CLES 433 agences des 4 CA bretns 30 cnseillers 8 persnnes frmant l'équipe technique Psitinnement stratégique La Breizh Banque cible la jeune diaspra bretnne ayant besin de prduits et services à distance et ayant un sentiment frt d appartenance à la culture bretnne L axe principal de cmmunicatin est l accès privilégié via le site internet de Breizh à des prduits, services, infrmatins, réseaux liés à l identité bretnne AMBITION DE DEVELOPPEMENT Infrmatin nn dispnible Marketing & Outils Site : liens vers les prduits Crédit Agricle via les caisses réginales et espace interactif cmmunautaire : petites annnces (immbilier, empli...), fiches pratiques, blg, frum, chat, événements culturels et écnmiques, services pur les bretns éparpillés dans le mnde, prduits made in Bretagne Outils : pas d utils spécifiques ; utils de BAD des Caisses Partenariats : «Breizh Crner», membre de «Prduitenbretagne», liens vers des assciatins

Appli i- phne «Tute la Bretagne en un clic!» 39 CANAUX Accès à la banque Cnseiller attitré Accès à une expertise Pas d accès à une gestin privée Accès au réseau physique Accès au réseau des 4 CA bretns Tél. SMS Mail Chat Visi NON HORAIRES ACCUEIL ET TELEPHONE Semaine : 09h00-12h30 & 13h30-19h00 (sauf lundi) Samedi : 09h00-13h00 Clients : n Azur (prix d un appel lcal) Autres utils OFFRE INTEGRALE (identique réseau physique) TARIFICATION IDENTIQUE RESEAU Offre & Tarificatin Cmpte de dépôts Carte Bancaire Livrets d Epargne Assurance Vie OPCVM Assurance aut/habitatin Crédit cns Crédit immbilier Banque à distance gratuite Cmmentaire : Accès à la BAD de chaque CA Appli I-PAD Tarificatin identique à celle pratiquée en agence Offre mins de 26 ans : carte bancaire et assurance pur un eur Prmtins : sur les prduits issus des partenariats Le «Breizh Crner» Offres prmtinnelles sur les prduits bretns LES + PRODUIT - TARIFICATION Nmbreux partenariats lcaux

«The French Bank that makes french banking easy fr yu» 40 Présentatin Britline est la banque en ligne destinée aux britanniques créée en 1999 par le Crédit Agricle Nrmandie Elle est la seule initiative à ce jur de banque à distance dédiée à une ppulatin étrangère Site internet : http://www.britline.cm CHIFFRES CLES 65 000 clients anglais et irlandais 45 000 CAV et 8 000 livets A Dépôts 3 fis supérieurs aux crédits 45 cllabrateurs, dnt 30 anglsaxns Psitinnement stratégique Britline cible les britanniques prpriétaires et futurs prpriétaires en France, u séjurnant en France régulièrement La banque se psitinne cmme un facilitateur de l accès aux prduits et services bancaires français, ainsi qu à la législatin pur les britanniques. Les cllabrateurs angl-saxns snt clairement mis en avant Britline s appuie sur la prescriptin (50% des clients snt recmmandés) AMBITION DE DEVELOPPEMENT 1 500 nuveaux clients en 2010 Vlnté de faire de Britline une marque natinale étendue à l ensemble des Caisses de CA Marketing & Outils Site : site dédié et exclusivement en anglais rganisé par univers de besins. Dém sur la BAD, téléchargement de cntrats (uverture de cmpte, crédits), accès aux cmptes par la BAD du Crédit Agricle Nrmandie, test de cnnaissance des prduits français, fnctinnement au qutidien de la banque française Outils : pas d utils spécifiques Partenariats : nn Pas de réseaux sciaux dédiés

«The French Bank that makes french banking easy fr yu» 41 CANAUX Accès à la banque Cnseiller attitré Accès à une expertise Accès au réseau physique Accès au réseau physique de tutes les caisses du Crédit Agricle Tél. Web call back Mail NON HORAIRES ACCUEIL ET TELEPHONE Autres utils Semaine : 08h45-12h15 & 13h45-18h00 (french time) Samedi : fermeture Clients et prspects : n privé (prix d un appel lcal) OFFRE INTEGRALE & CIBLEE TARIFICATION IDENTIQUE RESEAU Offre & Tarificatin Cmpte de dépôts Carte Bancaire Livrets d Epargne Assurance Vie OPCVM Assurance aut/habitatin Crédit cns Crédit immbilier Banque à distance gratuite Cmmentaire : pas d accès à des prduits britanniques Tarificatin identique à celle pratiquée dans la caisse du Crédit Agricle Nrmandie Avantage tarifaire : virements bancaires en livres sterling gratuit Cllabrateurs angl-saxns Ouverture de cmpte pssible depuis la GB Site internet pédaggique LES + PRODUIT - TARIFICATION Pas de frais de cmmissins sur les virements en livres sterling Services axés sur la pédaggie de la législatin et du système bancaire français

«Elevé en liberté» 42 Présentatin TKam est une agence bancaire en ligne lancée le 1er avril par le Crédit Agricle Pyrénées Gascgne Il s agit de la première banque française dnt les cnseillers snt accessibles via les réseaux sciaux Site internet : http://www.tkam.cm CHIFFRES CLES 6 cllabrateurs Une seule équipe dédiée située dans la régin Midi-Pyrénées Le Crédit Agricle Pyrénées Gascgne cmpte 150 agences Psitinnement stratégique TKam vise une clientèle d internautes sucieuse d avir une relatin client en adéquatin avec le langage et les mdes d expressins d aujurd hui, et désireuse de cntribuer à une actin slidaire. Il s agit d une agence 100% à distance La cmmunicatin de la banque passe par un langage décntracté, décalé, vire humristique qui crée de la prximité avec le client AMBITION DE DEVELOPPEMENT TKam ne cmmunique pas sur ses bjectifs Labratire de l usage des médias sciaux dans la relatin entre la banque et ses clients Marketing & Outils Site vitrine avec un langage réslument jeune. La gestin de cmpte est accessible via le service banque en ligne du Crédit Agricle Pyrénées Gascgne Site : ffre TKam, blgs sur la hme page, chat, inscriptin à la newsletter, nglet «devenir client», agence vue en 3D, liens vers pages Twitter et Facebk Outils : pas d utils spécifiques (utils du CA Pyrénées Gascgne) Partenariats : nmbreuses assciatins (fiche d inscriptin dispnible en ligne pur devenir assciatin partenaire) Frte cmmunicatin virale FB (540 fans) : Chat live, lien vers le blg de la banque, actualité sur les assciatins partenaires

«Elevé en liberté» 43 Accès à la banque Cnseiller attitré Jignable par téléphne, mails persnnalisés. Système de binôme en cas d absence Accès à une expertise Accès à l expertise de l équipe dédiée (Epargne, Assurance, Prévyance, Crédit cns, ) Accès au réseau physique Accès au réseau physique du Crédit Agricle Pyrénées Gascgne (150 agences) Tél. Web call back Mail CANAUX Chat HORAIRES ACCUEIL ET TELEPHONE Interactins via les réseaux Facebk et Twitter Autres utils Semaine : 09h00-19h30 / Samedi : 09h00-16h00 Prspects : pas de numér de téléphne (seulement WCB) Clients : numér privé (cût d un appel lcal) Offre & Tarificatin Cmpte de dépôts Carte Bancaire Livrets d Epargne Assurance Vie OPCVM Assurance aut/habitatin Crédit cns Crédit immbilier OFFRE INTEGRALE & CIBLEE Banque à distance gratuite Cmmentaire : livret et carte spécifiques à Tkam TARIFICATION QUELQUES AVANTAGES Avantages tarifaires : Carte Bancaire à 1 eur, cmpte épargne bsté (6% pendant 3 mis) Services gratuits : gestin de cmpte, retraits et virements en zne eur, envis de chéquiers Tarificatin identique à celle pratiquée au CA Pyrénées Gascgne Tkets : créatin d une mnnaie slidaire et assciative versée mensuellement au client et reversée à des assciatins chisies par le client LES + PRODUIT - TARIFICATION Banque dispnible sur les réseaux sciaux Facebk et Twitter A chaque pératin avec la carte, le client épargne des qui sernt déduits de la ctisatin de l année suivante

Les banques affinitaires s appuient sur une stratégie différenciante 44 en ciblant une clientèle sensible au sentiment d appartenance à une cmmunauté La Breizh Banque cible la cmmunauté bretnne Britline vise une clientèle angl-saxnne ayant une résidence secndaire en France u se rendant régulièrement en France en ffrant une gamme de prduits et services bancaires u extra-bancaires en adéquatin avec l identité cmmunautaire ciblée Prduits et Services bancaires : banque 100% à distance pur une clientèle nmade (diaspra bretnne, cmmunauté anglsaxnne avec déplacements réguliers en France), cartes sciétaires, virements en sterling gratuits Prduits et services extra-bancaires : frum, blg, chat, petites annnces, infrmatins ciblées (bancaires, écnmiques, événementielles) en dévelppant des partenariats en lien avec la cmmunauté Tut en étant partenaire de Breizh Crner et du label «prduits en Bretagne», la Breizh banque se démarque en spnsrisant des événements (cncerts, salns), et en prpsant de nmbreux liens vers des sites externes A ce jur, le mdèle de banque en ligne affinitaire a été dévelppé principalement par le Grupe Crédit Agricle Ces cncepts permettent de cmpenser la dématérialisatin de la relatin cmmerciale par la créatin d un lien scial

«La première agence directe dédiée aux assciatins» 45 Présentatin HSBC Ass direct est la première agence 100% à distance dédiée uniquement aux assciatins lancée en mai 2010 La relatin à distance est cmplétée par un accès au réseau HSBC pur des dépôts de chèques u d espèces Site internet : www.hsbc.fr/assdirect CHIFFRES CLES 84% des assciatins en activité nt un budget inférieur à 100 000 eurs* HSBC France cmpte 380 agences Psitinnement stratégique L ffre HSBC Ass Direct est destinée à tutes les assciatins, quelle que sit leur activité, inscrites au jurnal fficiel et dnt le budget est cmpris entre 10 000 et 150 000 eurs, uniquement en prspectin La cmmunicatin repse sur la dispnibilité de chargés d affaires dédiés et qualifiés sur cette clientèle, et sur la gratuité d une grande partie des services prpsés HSBC mise sur la faible dispnibilité des bénévles assciatifs AMBITION DE DEVELOPPEMENT Ouverture de 1 000 cmptes dès la première année Marketing & Outils Pas de site dédié ; butns de cntact et nglet HSBC Ass Direct sur la page Assciatins du site HSBC Cntenu de la page : accès aux cmptes, plaquette tarifaire, «ass à la une», vidés, FAQ dédiée aux asss, lettre mensuelle HSBC assciatins Outils : pas d utils spécifiques Partenariats : «ass à la une» fait un fcus sur des assciatins Pas de réseaux sciaux dédiés * Surce INSEE

«La première agence directe dédiée aux assciatins» 46 Accès à la banque Cnseiller attitré Accès à une expertise Service d infrmatins juridiques dispnible par téléphne Aide à la gestin de l assciatin par une équipe frmée aux spécificités du secteur assciatif Accès au réseau physique Pur les dépôts de chèques et d espèces (2 par mis maximum) Tél. Web call back Mail CANAUX HORAIRES ACCUEIL ET TELEPHONE Semaine : 09h00-19h00 Fermeture le samedi et dimanche Clients et prspects : prix d un appel lcal NON Autres utils OFFRE LIMITEE TARIFICATION COMPETITIVE Offre & Tarificatin Cmpte bancaire Carte Bancaire Livrets d Epargne OST OPCVM Financement Cllecte de dns et ctisatins Banque à distance gratuite Cmmentaire : La gratuité prte sur un nmbre d pératins limité Nmbreux services gratuits : tenue de cmpte, frais d envi de chéquier, cmmissin de muvement, virement en zne eur, service d infrmatins juridique, pératins sur titres, drits de garde, assurance myens de paiement Carte Business DI à 38 / an Seule ffre sur le marché Accès au réseau physique Service d infrmatins juridiques gratuit LES + PRODUIT - TARIFICATION Une équipe de chargés d affaires dédiés et frmés pur répndre aux attentes spécifiques des assciatins Un accmpagnement du prjet assciatif et un cnseil sur les prblématiques prpres à la structure assciative

Smmaire 47 1. Quelques mts sur Ailancy. 2. Synthèse des grandes tendances sur la banque à distance 3. Présentatin des acteurs majeurs de la banque à distance 4. Ntre prpsitin de valeur

Ailancy peut vus éclairer sur vs axes d évlutin et vus prpser des rientatins d actins et des précnisatins 48 Cette synthèse s appuie sur ns expériences et ntre cnnaissance des pratiques des établissements bancaires et financiers que nus serins heureux de vus présenter dans le cadre d une rencntre frmelle Nus avns la capacité de vus accmpagner dans vs réflexins et vs prjets pératinnels, en réalisant des interventins de différentes natures : 1 Définitin de la stratégie Analyse de l existant et définitin de la stratégie de banque à distance, avec un éclairage des meilleurs pratiques de place des acteurs bancaires et des utils existants 2 3 Diagnstic du dispsitif de banque à distance Piltage de prjet Analyse de l existant (ciblage, prcessus, rganisatin, utils, ), identificatin des frces et des axes d améliratin et définitin d une trajectire d évlutin Cadrage et crdinatin des travaux, accmpagnement pératinnel sur le piltage et les sujets de fnd (rganisatin et prcessus, marketing / ciblage, cmmunicatin, infrmatique/util, juridique, technique ), assistance dans le cadre du pilte Pur ces interventins, nus puvns mbiliser un dispsitif Ailancy expérimenté alliant cnnaissance de la banque de détail et expertise sur les sujets de distributin et de dévelppement, ntamment sur les prjets de banque à distance

La créatin d une activité de banque à distance nécessite un questinnement sur plusieurs thèmes structurants (1/2) 49 Quel est l existant en matière d ffres et de services de banque à distance? Quel est le psitinnement de l ffre de BAD au regard de la cible clientèle? Quels snt les utils existants et l infrastructure technique, avec quelles fnctinnalités? Quelle est la stratégie de cmmunicatin? Quel est le psitinnement de ces ffres dans le dispsitif de distributin? Cmment interagissent les canaux? Existe-t-il des prcessus de vente à distance frmalisés, et pur quelle cuverture des pératins bancaires? Un util de suivi des ventes à distance a-t-il été dévelppé? Est-il intégré au SI? Cmment capitaliser sur cet existant pur la créatin d une activité dédiée de banque à distance? En qui l étude de la cncurrence apprte-t-elle un éclairage pur établir sa prpre stratégie? Quelles snt les slutins et les utils sur le marché qui permettent de créer une agence en ligne à mindre cût et dans un délai cntraint? Quelles snt la stratégie et l ffre de service pur une activité dédiée de banque à distance? Faut-il lancer une ffre très rapidement, en s appuyant sur l existant u des dévelppements snt-ils envisageables? Quels snt les délais et la trajectire pur le lancement de l activité? Faut-il créer une marque nuvelle u capitaliser sur une marque existante? Quelle stratégie de cmmunicatin autur de la marque : cmmunicatin de masse u ciblée? Cmment expliter les nuveaux médias (réseaux sciaux, campagnes de buzz, partenariats web )? Quelles cibles de clientèle viser : prspects et/u clients en prtefeuille, et pur quelle ambitin? Qui snt les clients appétents : en mbilité gégraphique u prfessinnelle, clients ayant peu de relatin avec leur banque? Quelles snt les mdalités de cntact des clients? Cmment gérer l effet de «cannibalisatin» des clients du réseau? Quelles snt les ambitins de cnquête et de rentabilité à curt et myen termes? Quelle équipe cnstituer? Cmment chisir et identifier les bns prfils de Cnseillers en fnctin de la clientèle ciblée? Cmment gérer et animer les Cnseillers (rémunératin, cmptabilisatin des ventes )

La créatin d une activité de banque à distance nécessite un questinnement sur plusieurs thèmes structurants (2/2) 50 Quelles snt la stratégie et l ffre de service pur une activité dédiée de banque à distance (suite)? L agence dit-elle être accessible sur des hraires étendus? Faut-il faire le chix d un cnseiller dédié et d un binôme, u d une équipe spécialisée? Le client purra-t-il accéder à une expertise, en ligne u dans le réseau? Les clients snt-ils en prtefeuille dans l agence u rattachés à une agence physique? Faut-il prévir un accès au réseau physique des clients de l agence à distance et pur quelles pératins? Cmment rganiser la relatin et partager les résultats avec le réseau pur éviter tut «frttement»? Quels snt les médias de relatin qui vnt être prpsés (mail, visi, chat )? Quels snt les utils existants sur le marché pur une mise en œuvre rapide? L ffre et la tarificatin des prduits et services divent-elles être les mêmes que dans le réseau physique? L ffre est-elle cmplète, et si ui, dès le démarrage? Faut-il mettre en place une plitique de prmtins pur attirer les prspects? Quelle est la prpsitin d innvatin u de «+ prduit» par rapprt à la cncurrence u au réseau? Quels snt les cûts et avec quel existant réaliser le prjet? Quels snt les structures, prcessus et utils existants et cmment capitaliser sur cet existant en fnctin de la stratégie visée et de l ambitin de dévelppement de la structure? Quels snt les cûts prjet, les investissements utils et les cûts de fnctinnement à budgéter : RH (frmatin, recrutement), utils (de cntacts, SI, util de VAD), immbilier et mbilier Certains cûts snt-ils mutualisables avec d autres entités? Quelles snt les grandes étapes et échéances du prjet et quelle rganisatin : dssier de chix et GO/NOGO, cadrage du prjet, définitin détaillée du cncept et cnstructin de la cible (marketing/client, rganisatin, RH, technique et lgistique), rganisatin du pilte Sur la base de ces éléments, un business plan et un dssier de chix (GO / NOGO) permettrnt d éclairer la Directin Générale pur décider la créatin d une agence à distance

Le diagnstic de l activité de banque à distance prte sur deux axes principaux 51 La mesure de l activité et de la rentabilité de l agence s appuie sur l analyse des résultats btenus, par cmparaisn aux bjectifs fixés et aux résultats du réseau, ainsi que sur l identificatin des frces et faiblesses du dispsitif, principalement sur deux axes : La perfrmance cmmerciale et le fnd de cmmerce La perfrmance des prcessus, de l rganisatin et des utils Analyse et évlutin du fnd de cmmerce : typlgie de clients, équipement, rentabilité, cmparaisn avec le réseau physique, flux, évlutin dans le temps Analyse de la pertinence des cibles visées et des mdalités de recrutement des clients Analyse de l activité cmmerciale : RDV, ventes réalisées par prduit, par Cnseiller Étude des actins de marketing direct et de leur rentabilité Impact des prmtins et des innvatins prduit Identificatin des pprtunités de diversificatin du prtefeuille Identificatin des prcessus à risque et des prcessus nn cuverts, identificatin des dysfnctinnements et surces de nn qualité Identificatin des pistes d industrialisatin/de dématérialisatin Analyse du fnctinnement de l agence et des interactins avec les autres canaux, étude et cmparaisn des utils (de BAD, de cmmunicatin, de gestin client) et des fnctinnalités ffertes L éclairage par les meilleures pratiques de place est cmplémentaire de l analyse de l existant, et permet de psitinner l activité par rapprt à la cncurrence Le diagnstic de l existant permettrait d identifier les frces et faiblesses du dispsitif, et d identifier axes d améliratin et trajectire d évlutin

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