REGARDS AILANCY SUR LA DISTRIBUTION BANCAIRE «Dynamiser sa relatin clientèle et ses ventes à distance grâce au téléphne» Etude du cabinet Ailancy Mai 2011
EN PREAMBULE 2 Ailancy est un jeune cabinet de cnseil en rganisatin spécialiste du dmaine bancaire, qui cmpte à ce jur déjà de multiples références parmi les principales institutins bancaires et financières de la Place Nus avns suhaité adresser le thème de la distributin multi-canal avec une cllectin «Regards Ailancy sur la distributin bancaire» dnt la première étude est intitulée : «Dynamiser sa relatin clientèle et ses ventes à distance grâce au téléphne» Nus bservns que dans un cntexte crissant de dématérialisatin de l acte d achat, le téléphne représente un levier décisif pur : Entretenir une relatin clientèle de prximité Cntribuer au dynamisme des ventes «à distance» Créer les cnditins d une distributin multi-canal intégrée et crdnnée Mais ce levier est-il dédié aux platefrmes téléphniques? Aux centres de relatins clientèles u multimédias? Quelle est sn utilité en agence? Quelle est sa cmplémentarité avec le prtail internet marchand? Nus dispsns d éléments cmplémentaires de benchmark et de best practices que nus purrns vus présenter dans le cadre d une rencntre frmelle Etude du cabinet Ailancy «Dynamiser sa relatin clientèle et ses ventes à distance grâce au téléphne» - Mai 2011
SOMMAIRE 3 1. Quelques mts sur Ailancy 2. Ns cnvictins en matière de relatin clientèle et de vente à distance par téléphne 3. Ns bservatins des pratiques actuelles de vente à distance par téléphne 4. Ntre visin des enjeux à venir cncernant la vente à distance par téléphne 5. Annexe fiches thématiques Etude du cabinet Ailancy «Dynamiser sa relatin clientèle et ses ventes à distance grâce au téléphne» - Mai 2011
QUELQUES MOTS SUR AILANCY Mieux nus cnnaître 4 Cabinet de cnseil en rganisatin et en management créé en 2008, spécialiste du dmaine banque, finance et assurance Une équipe qui intervient en «pure player» du cnseil principalement dans le dmaine bancaire et financier, qui cmpte à ce jur une sixantaine de cnsultants Ns références clients cmptent parmi les principales institutins de la Place Nus intervenns auprès de l ensemble des acteurs du secteur bancaire et financier Banques Etablissements de crédit Entreprises d investissement Sciétés de gestin d actifs Cmpagnies d assurance Institutins et rganismes de Place Ntre périmètre d interventin Cadrage et accmpagnement de prjets de dévelppement et de distributin Etude de marché et psitinnement stratégique Définitin et mise en œuvre de stratégies pératinnelles Refnte de prcessus et de l rganisatin Accmpagnement de restructuratins et fusins Recherche de partenariats, d utsurcing, et de synergies Schéma directeur infrmatique Améliratin de la perfrmance pératinnelle et de la rentabilité Optimisatin du risk management et du dispsitif de cnfrmité Adaptatin aux évlutins réglementaires Mise en place et animatin de frmatins (Ailancy est rganisme de frmatin agréé) Etude du cabinet Ailancy «Dynamiser sa relatin clientèle et ses ventes à distance grâce au téléphne» - Mai 2011
QUELQUES MOTS SUR AILANCY Quelques références 5 Etude du cabinet Ailancy «Dynamiser sa relatin clientèle et ses ventes à distance grâce au téléphne» - Mai 2011
SOMMAIRE 6 1. Quelques mts sur Ailancy 2. Ns cnvictins en matière de relatin clientèle et de vente à distance par téléphne 3. Ns bservatins des pratiques actuelles de vente à distance par téléphne 4. Ntre visin des enjeux à venir cncernant la vente à distance par téléphne 5. Annexe fiches thématiques Etude du cabinet Ailancy «Dynamiser sa relatin clientèle et ses ventes à distance grâce au téléphne» - Mai 2011
NOS CONVICTIONS En préambule 7 La vente à distance, tus canaux cnfndus, cnnaît une hausse cntinue de sn activité, supérieure à 15% l an Le téléphne et l internet s impsent cmme des canaux de cntact et de distributin distants incnturnables en chérence avec les nuveaux mdes de cnsmmatin des clients Dans un cntexte crissant de dématérialisatin de l acte d achat, le téléphne représente un levier décisif pur : 1 - Entretenir une relatin clientèle de prximité 2 - Cntribuer au dynamisme des ventes «à distance» 3 - Créer les cnditins d une distributin multi-canal intégrée et crdnnée Etude du cabinet Ailancy «Dynamiser sa relatin clientèle et ses ventes à distance grâce au téléphne» - Mai 2011
NOS CONVICTIONS Le téléphne s impse cmme un réel atut pur la relatin clientèle à distance et pur la vente à distance 8 Un canal de cntact apprécié par les clients Une préférence marquée pur le canal téléphne : - utilisé dans 83% des cntacts - privilégié pur 51% des clients - jugé satisfaisant par 77% des clients (en deuxième psitin après le cntact en face à face - 91% -) Un vlume d appels téléphniques en hausse de près de +20% en 2010 (+65% pur l e-mail entrant) De manière générale, tus secteurs cnfndus : Cmplémentaire d autres canaux de distributin Très largement utilisé en appui d un réseau physique : accueil, prise de rendez-vus, transactins simples Plébiscité par les clients lrs d achats sur le prtail internet : - en avant vente, si une questin devait être psée pur finaliser la transactin, 90% des entreprises estiment que le client préfèrerait passer par le téléphne - en après vente, 86% des questins cmplexes snt traitées par téléphne Offrant un ptentiel de ventes supplémentaires Avec des bjectifs initiaux d accueil et d infrmatins, le canal téléphne s riente vers le transactinnel : - une cuverture prduits et services élargie - le panier myen réalisé par téléphne est de 21% supérieur à celui enregistré via le prtail internet Dans le secteur bancaire : dans un cntexte de diminutin cnstante de la fréquentatin des agences de près de 8% par an ces dernières années et d augmentatin des ventes hrs agences qui représenteraient 20% d ici 3 ans, le téléphne s affiche cmme un levier incnturnable de relatin clientèle et de vente à distance Surces : dnnées FEVAD, Benchmark Grup, CCA internatinal, IFOP, BVA, Olyver Wyman Etude du cabinet Ailancy «Dynamiser sa relatin clientèle et ses ventes à distance grâce au téléphne» - Mai 2011
NOS CONVICTIONS Le téléphne est mis à cntributin par plusieurs canaux de distributin 9 Les activités liées à l utilisatin du téléphne s élargissent aussi : Platefrmes téléphniques / Centres de Relatin Clientèle Prtail internet Agences physiques et u virtuelles Marketing direct Relatin clientèle à distance Accueil téléphnique, renseignements sur appels entrants Opératins simples (dnnées clients) Avant vente (prspectin sur appels srtants, campagne cmmerciale, prise de rendez-vus) Après-vente Accmpagnement de l internaute dans sn circuit d achat Avant vente (renseignements) Après-vente Accueil téléphnique, renseignements sur appels entrants Avant vente (prspectin sur appels srtants, campagne cmmerciale, prise de rendez-vus) Après-vente Cmmunicatin événement clients / prduits (par SMS) Vente à distance Vente (pératins financières simples et cmplexes) Prise en charge / Relances téléphniques pur finaliser les pératins initiées sur un autre canal Vente (traitement des questins cmplexes en vue de finaliser l achat sur internet) Vente (pératins financières simples et cmplexes) Enjeu frt Nécessité de bien répartir les rôles entre les différents canaux (ntamment agences et platefrmes téléphniques) pur le ciblage prduits / clients Etude du cabinet Ailancy «Dynamiser sa relatin clientèle et ses ventes à distance grâce au téléphne» - Mai 2011
NOS CONVICTIONS La vente à distance par téléphne en agence, une réelle pprtunité de «vendre mieux et plus» 10 Descriptin La vente par téléphne à partir de l'agence cnsiste à dnner l pprtunité au cnseiller clientèle de cncrétiser des ventes de prduits et de services par téléphne en maitrisant sn temps («vente rapide») et en respectant la législatin relative au démarchage La vente par téléphne est pertinente lrsque le rendez-vus en face à face n est pas indispensable La pratique de la vente par téléphne est généralisée au sein de l ensemble des banques de réseau mais n est pas réellement nrmée (réalisée de manière «archaïque» la plupart du temps, en déturnant les prcédures de vente en face à face) Enjeux Pur une relatin client de qualité : Suivre l évlutin des cmprtements clients et de leurs mdes de cnsmmatin Faire preuve d innvatin Vers une perfrmance cmmerciale ptimisée : Animer en dynamique le prtefeuille des clients affectés Accritre les cntacts clients et les pprtunités de vente Assurer un taux de cncrétisatin maximale (appétence cmmerciaux au techniques de vente par téléphne) Accritre l efficacité cmmerciale en libérant du temps cmmercial Situatins prpices (seln flux d échange) Appels entrants (si appels à destinatin des agences nn rutés vers la platefrme téléphnique) : Suite à une demande d infrmatins du client, rebnd en lien avec l infrmatin désirée u sur tut autre chse Lrs d une demande de prise de rendez-vus du client, prpsitin de prcéder à une vente par téléphne Appels srtants : Lrs de séances de phning rganisées par l agence Après un rendez-vus en face à face, appels srtants vers le client rencntré il y a peu pur rebndir sur un autre sujet Le temps cmmercial ainsi libéré dit être mis à prfit par le Cnseiller en agence pur apprter de la valeur au client rencntré en face à face Impacts cmmerciaux et rganisatinnels Le cmmercial : Un plan d actins cmmercial fcalisé sur des prduits apprpriés (épargne de placement et de prjet, prduits simples, cartes bancaires, crédit à la cnsmmatin) Une animatin marketing et un accmpagnement des cmmerciaux dans leur apprpriatin des techniques de vente par téléphne L rganisatin : Des prcessus en chérence avec la réglementatin en matière de vente à distance (délai de rétractin, éditique, relance) Un dispsitif industrialisé (qui peut être centralisé) de gestin des tâches administratives («gardien du temple» de la réglementatin de vente à distance) Etude du cabinet Ailancy «Dynamiser sa relatin clientèle et ses ventes à distance grâce au téléphne» - Mai 2011
NOS CONVICTIONS La vente à distance par téléphne en agence, une réelle pprtunité de «vendre mieux et plus» Un exemple de prcessus de vente par téléphne en agence : Initialisatin de la vente par le cmmercial en agence Dénuement de la vente par une cellule de gestin (par exemple un middle-ffice centralisé) 11 Le Client Le cnseiller en Agence Le Middle Office 1 2 Cntact téléphnique : - Argumentaire - Saisie de la vente Ouverture immédiate u différé (VPC) seln prduits 4 Réceptin du dssier d uverture/ suscriptin Outil partagé avec wrkflw 3 Envi du dssier d uverture au client 5 Retur du cntrat 6 signé et les pièces justificatives 7 Réceptin du dssier envyé par le client Ouverture dans le SI pur les prduits VPC Des règles snt à respecter ntamment pur la vente à distance par le cnseiller clientèle de certains prduits bancaires : Ouverture immédiate sans retur cntrat pur de nmbreux services - Abnnements internet, e-relevés Ouverture immédiate avec retur cntrat pur une grande majrité de prduits simples - Livrets, assurances, cartes Ouverture différée en attente du retur cntrat* pur certains prduits - Prêts persnnels, revlving, décuverts * Vente par crrespndance (VPC) Etude du cabinet Ailancy «Dynamiser sa relatin clientèle et ses ventes à distance grâce au téléphne» - Mai 2011
NOS CONVICTIONS Le téléphne en supprt du prtail internet marchand pur injecter de la prximité dans la relatin virtuelle 12 Descriptin Le téléphne en supprt du prtail internet dnne la pssibilité au client internaute de slliciter une assistance humaine à distance à tut mment lrs de sn circuit d achat sur internet Plusieurs prcédés snt mis à dispsitin du client internaute : La mise à dispsitin d un numér dédié Le clic t call Le call-back Les prtails internet ne snt pas «aut-suffisants», le client internaute a besin d être accmpagné dans sn acte d achat Enjeux Pur une relatin client de qualité : Préserver la prximité client dans une relatin virtuelle S appuyer sur une persnnalisatin frte de la relatin client Vers une perfrmance cmmerciale ptimisée : Frmer les cnseillers pur une cmbinaisn ptimale des canaux Permettre de «ruter» un client internaute vers un autre canal plus apprprié au regard de ses besins (exemple : le téléphne pur les prduits plus cmplexes) Situatins prpices (seln cycle d achat) Avant vente Lrs de l étape précédant la vente durant laquelle le client est en recherche d infrmatins cmplémentaires Vente Pur mettre le client en cnfiance et lui permettre de cncrétiser sn achat (lever les bjectins) Après vente Pur un suivi persnnalisé après la vente, en cas de prblème u d imprévu, et prpser des prduits cmplémentaires Impacts cmmerciaux et rganisatinnels Le cmmercial En parallèle à la sphisticatin des ffres sur le prtail internet marchand, mise en place d utils de prise de cntact (chat, espaces persnnels, agents cnversatinnels) L rganisatin Des utils perfrmants pur recnnaitre le client, le suivre dans sn circuit Une équipe de cnseillers au sein d un dispsitif centralisé Un interactivité des canaux distants téléphne et internet Etude du cabinet Ailancy «Dynamiser sa relatin clientèle et ses ventes à distance grâce au téléphne» - Mai 2011
SOMMAIRE 13 1. Quelques mts sur Ailancy 2. Ns cnvictins en matière de relatin clientèle et de vente à distance par téléphne 3. Ns bservatins des pratiques actuelles de vente à distance par téléphne 4. Ntre visin des enjeux à venir cncernant la vente à distance par téléphne 5. Annexe fiches thématiques Etude du cabinet Ailancy «Dynamiser sa relatin clientèle et ses ventes à distance grâce au téléphne» - Mai 2011
1 2 NOS OBSERVATIONS DES PRATIQUES ACTUELLES Deux types de vente à distance par téléphne se distinguent Accès : Prise de cntact par téléphne Saisie du frmulaire Cntexte : Client cnnu et prduit nn sensible Type de vente : uverture immédiate sans retur de cntrat Cntexte : Client incnnu u/et prduit sensible Type de vente : uverture différée au retur cntrat (en prcessus numérisé) Enregistrement de la cnversatin téléphnique, script d appel, rebnd u relais cmmercial si appel entrant Saisie par le télécnseiller Accrd verbal du client Saisie en ligne par le télécnseiller u client 14 3 Réceptin du dssier Envi au client d un duplicata du cntrat Téléchargement d un PDF Signature électrnique 4 Renvi du frmulaire Mise à dispsitin sur l espace client/mail /currier 5 Renvi des justificatifs Mise à dispsitin sur l espace client/mail /currier 6 Réceptin par l établissement Instantanément sur l espace client u à réceptin mail/currier 7 Mise en place du prduit Mise en place immédiate du prduit Mise en place à réceptin des dcuments 8 Activatin Activatin immédiate Activatin au 1 er versement* * Le versement peut être effectué au mment de l envi du frmulaire u ultérieurement Etude du cabinet Ailancy «Dynamiser sa relatin clientèle et ses ventes à distance grâce au téléphne» - Mai 2011
1 2 NOS OBSERVATIONS DES PRATIQUES ACTUELLES Synthèse par prduit : cmpte curant Prise de cntact Saisie infrmatins client Par le client en ligne avec l aide du télécnseiller Best Practice Accueil et infrmatin par un télécnseiller Par le télécnseiller 15 Les banques en ligne nt ptimisé le prcess d uverture de cmpte, que la cible sit déjà client nn bancarisé, u pur prspect. Les pièces justificatives demandées : Best player(s) Carte d identité / passeprt Justificatif de dmicile RIB à sn nm (Bursrama uniquement) 1 er versement avec mntant minimum Autres justificatifs puvant être demandés : le dernier bulletin de salaire, u l avis d impsitin. 3 Réceptin dssier papier Réceptin du dssier sur l espace dédié u par mail Réceptin du dssier par currier 4 5 6 Acceptatin client et renvi des pièces justificatives Mise en place du prduit Activatin du prduit Signature électrnique et mise en ligne des justificatifs Créatin du cmpte curant 1 er versement par chèque Envi du dssier imprimé et justificatifs par currier Autres pratiques La Net Agence recueille la signature du client sur un cartn de signature à télécharger suite à la mise à dispsitin des pièces jintes. Les banques nline usent de mesures incitatives pur s assurer de l activatin rapide du prduit. Pur les clients nn bancarisés, ING dérule un prcess similaire à celui de la Net Agence mais les justificatifs ne peuvent pas être dépsés sur le site de la banque. L entrée en relatin étant un prcess sensible, les banques traditinnelles prpsent essentiellement de la vente par crrespndance u un rendez-vus en agence. La mise à dispsitin des myens de paiement se fait, seln les établissements par currier simple, par recmmandé u à retirer en agence. Etude du cabinet Ailancy «Dynamiser sa relatin clientèle et ses ventes à distance grâce au téléphne» - Mai 2011 Etapes ptimisant le prcess
1 2 3 NOS OBSERVATIONS DES PRATIQUES ACTUELLES Synthèse par prduit : assurance vie Prise de cntact Saisie infrmatins client Réceptin dssier papier Saisie par le client en ligne avec l aide du télécnseiller Validatin en ligne et téléchargement Best Practice Accueil et infrmatin par un télécnseiller Par le télécnseiller Réceptin du dssier par currier Qu'il s agisse d un client u d un prspect, ING redemande l intégralité des pièces justificatives qui sernt furnies à l assureur. Lrs de la saisie de la suscriptin, plusieurs chix de supprt snt pssibles : Obligatins eurs, diversifié Actins et Obligatins, Actins France. Les pièces justificatives demandées : Best player(s) Bulletin de suscriptin cmplété et signé Justificatif de dmicile RIB à sn nm (Bursrama uniquement) Chèque égal au mntant initial investi 16 4 Acceptatin client et renvi des pièces justificatives Envi du cntrat par currier et justificatifs par mail Envi du cntrat et justificatifs par currier Autres pratiques 5 6 Mise en place du prduit Activatin du prduit 1 er versement par virement en ligne (à partir du cmpte curant), si client cmpte curant Créatin du cmpte 1 er versement par chèque Il n existe pas de suscriptin 100% à distance pur ce type de prduit. Du côté de BFrBank, un prfilage unique est réalisé à l entrée en relatin, il s agit d un questinnaire englbant tus les prduits d épargne de précautin et de placement, l bjectif est une cnvergence des questinnaires (validatin par l AMF). Etude du cabinet Ailancy «Dynamiser sa relatin clientèle et ses ventes à distance grâce au téléphne» - Mai 2011 Etapes ptimisant le prcess
NOS OBSERVATIONS DES PRATIQUES ACTUELLES Autres synthèses par prduit 17 Nus nus tenns à vtre dispsitin pur vus présenter plus en avant les synthèses par prduit suivantes : Synthèse par prduit Cmpte curant Livret d épargne (pur un client) Assurance-vie Crédit immbilier (pur un client) Crédit cns (pur les prspects) Assurance aut et MRH Etude du cabinet Ailancy «Dynamiser sa relatin clientèle et ses ventes à distance grâce au téléphne» - Mai 2011
SOMMAIRE 18 1. Quelques mts sur Ailancy 2. Ns cnvictins en matière de relatin clientèle et de vente à distance par téléphne 3. Ns bservatins des pratiques actuelles de vente à distance par téléphne 4. Ntre visin des enjeux à venir cncernant la vente à distance par téléphne 5. Annexe fiches thématiques Etude du cabinet Ailancy «Dynamiser sa relatin clientèle et ses ventes à distance grâce au téléphne» - Mai 2011
NOTRE VISION DES ENJEUX À VENIR Le téléphne au cœur d une distributin multi-canal intégrée et crdnnée 19 Le téléphne peut : Permettre au client de cnserver un cntact humain de prximité dans une relatin distante Cnstituer une passerelle efficace entre différents canaux de distributin (dans une lgique crss-canal) Le client peut cntacter par téléphne au chix la platefrme téléphnique (télécnseiller) u sn cnseiller clientèle pur effectuer tut type d pératins (infrmatins / transactins) Le client «internaute» peut cntacter par téléphne un télécnseiller pur être assisté dans sn achat sur internet (seln cycle d achat). Le télécnseiller peut effectuer lui-même la vente u initier un rendez vus en face à face entre le client internaute et le cnseiller en agence Le client Le cnseiller en agence Le télécnseiller Le client internaute Le cnseiller en agence Le télécnseiller A cet effet, les principaux défis à relever par les établissements bancaires : Amélirer la qualité de l interactin entre le client et le télécnseiller Se dter d utils permettant d amélirer la perfrmance des cnseillers (CRM, utils d aide à l argumentatin ) Frmer les cnseillers (mntée en cmpétence) Enjeu frt Permettre au client le libre chix de sn canal et de sn média en fnctin de sn cycle d achat (exemple : pssibilité, pur les clients utilisant le téléphne, de recevir via le canal internet (mail, espace client sécurisé) des dcuments cntractuels et de puvir les returner par ce même canal u par currier Etude du cabinet Ailancy «Dynamiser sa relatin clientèle et ses ventes à distance grâce au téléphne» - Mai 2011
NOTRE VISION DES ENJEUX À VENIR Un «circuit cmmercial type» de vente par téléphne s appuyant sur une intégratin des canaux distants, téléphne - internet 20 1 Prise de cntact, décuverte client/prspect et prpsitin cmmerciale par le télécnseiller 2 3 Accrd frmel du client/prspect Identificatin et authentificatin du client/prspect Différents prcédés : mt de passe, cde SMS En appel entrant (rebnds u relais cmmerciaux) En appel srtant (seln ciblage) Cnversatin téléphnique enregistrée Seln script prédéfini Ouverture immédiate du prduit sans retur cntrat Seln nature du prduit, nécessité de cllecte de pièces justificatives 4 Indicatins par le télécnseiller sur les cnditins générales de vente 5 Ouverture du prduit 6 Précisin sur le prcessus de vente à distance Lecture du cntrat Envi au client du cntrat et de la liste des pièces justificatives bligatire Par mail avec en parallèle mise à dispsitin sur l espace client persnnel sécurisé) Le cas échéant, si demande client, par currier Retur cntrat papier signé uniquement pur prduits type crédits 7 Plusieurs pssibilités : signature électrnique, signature vcale 8 Validatin par le client Envi par le client des pièces justificatives bligatires Au chix du client : Pstage en ligne sur espace client persnnel sécurisé des pièces justificatives Envi par mail au cnseiller dédié sécurisé des pièces justificatives Envi par currier au cnseiller dédié sécurisé des pièces justificatives Légende : Passerelle entre canaux 9 Validatin définitive de la vente Etude du cabinet Ailancy «Dynamiser sa relatin clientèle et ses ventes à distance grâce au téléphne» - Mai 2011
NOTRE VISION DES ENJEUX À VENIR Une applicatin cmbinée de plusieurs cncepts d efficacité et d innvatin au service de ce «circuit cmmercial type» 21 Enjeux «Prximité» Enjeux «Rapidité» Enjeux «Sécurité» Hraires étendus Cnseillers dédiés Ouverture immédiate sans retur currier du cntrat Cnditins d rdre rganisatinnel Prfils spécialisés avec expertise Technique de vente par téléphne (mntée en cmpétence) : En appel entrant : situatins prpices au rebnd/relais cmmercial En appel srtant : attitude, argumentaire de vente Cntrat numérique / Signature électrnique Système d identificatin / d authentificatin Espace client persnnel sécurisé Cnditins d rdre technique Messagerie électrnique persnnelle prpriétaire : mail sécurisé accessible dans l'espace client persnnel pur dialguer avec l'agence en tute cnfidentialité. Pssibilité d'échanger des fichiers jints. Intégratin des canaux (partage de l infrmatin entre les différents canaux) Interactivité des canaux (visualisatin en temps réel u a psteriri des simulatins faites par le client sur le site internet) Etude du cabinet Ailancy «Dynamiser sa relatin clientèle et ses ventes à distance grâce au téléphne» - Mai 2011
SOMMAIRE 22 1. Quelques mts sur Ailancy 2. Ns cnvictins en matière de relatin clientèle et de vente à distance par téléphne 3. Ns bservatins des pratiques actuelles de vente à distance par téléphne 4. Ntre visin des enjeux à venir cncernant la vente à distance par téléphne 5. Annexe fiches thématiques Etude du cabinet Ailancy «Dynamiser sa relatin clientèle et ses ventes à distance grâce au téléphne» - Mai 2011
FICHES THEMATIQUES Amaguiz 23 Signalétique Stratégie Organisatin Canaux de distributin Assureur en ligne depuis 2008, spécialisé prduits IARD, filiale de Grupama Cncept : vente en ligne de prduits d assurance cuplée avec un service client téléphnique Clientèle : particuliers CSP+ urbaine et plutôt jeune Tarificatin : prix cmpétitif (-35 % en myenne ) Une quarantaine de salariés basée à Nantes Internet Platefrme téléphnique (appel gratuit depuis un pste fixe; plage hraire : du lundi au vendredi, de 8h30 à 20h30 et le samedi de 9h15 à 17h30) Offre de prduits Assurance aut («au km près»), Assurance habitatin et Prévyance (à cmpter du 11 ctbre 2010) Pssibilité de résilier à tut mment sans mtif Pratiques vente à distance Entrée en relatin bligatirement par internet avec créatin d un espace client persnnalisé Service client téléphnique pur infrmatin u pur aide à la saisie sur internet Pssibilité de call-back si renseignement crdnnées effectué sur la page d accueil internet www.amaguiz.cm Pssibilité de cmmunicatin par mail Dès espace client persnnalisé créé, au chix suscriptin en ligne u par téléphne (cnversatin téléphnique enregistrée) Vente en uverture immédiate avec cntrat à prise d effet immédiat (u à date désirée) mais définitivement validé si après remise des pièces justificatives (à dépser sur espace client, à envyer par mail u, le cas échéant, à envyer par currier) retur accrd cntrat sur internet par signature électrnique Pur prise d effet immédiat : prise du n carte bleue sur système sécurisé Grupama (avec envi par mail du reçu CB) Un cnseiller dédié (mise à dispsitin du mail persnnel et de la ligne directe) Etude du cabinet Ailancy «Dynamiser sa relatin clientèle et ses ventes à distance grâce au téléphne» - Mai 2011
FICHES THEMATIQUES Amaguiz : Suscriptin Assurance Aut / Prspect 24 Cinématique (visin Client) Règles de gestin 1 Prise de cntact J (1h pur la saisie) Accueil et infrmatin par un télécnseiller Date chisie 1. Le prspect cntacte la platefrme téléphnique pur effectuer une demande de devis d assurance autmbile : en amnt la créatin d un espace client persnnel (infs pers) sur internet est un pré-requis (mt de passe cmmuniqué par mail), le télécnseiller demande au prspect d uvrir sn espace sur Internet en maintenant la cnversatin téléphnique. 2 3 4 5 6 Saisie infrmatins client Réceptin dssier papier Acceptatin client et renvi des pièces justificatives Mise en place du prduit Activatin du prduit Saisie par le télécnseiller des infrmatins prspect et du devis Validatin du devis sur l espace client (signature électrnique) Créatin du cntrat d assurance Validatin définitive à partir du premier prélèvement 2. Le télécnseiller saisit les infrmatins demandées au prspect. Par téléphne, le mntant du devis est cmmuniqué en temps réel ainsi que les garanties assciées. Le devis est systématiquement archivé dans l espace client (envyé par mail également en frmat PDF). 3. Aucun dssier papier envyé au prspect. 4. Le prspect signifie sn acceptatin (signature électrnique) et lance le prcess d uverture avec mise en gestin immédiate, en cmmuniquant sn numér de carte bleue. 5. Les dcuments cntractuels snt cmmuniqués par mail et archivés dans l espace client. Le prspect reçit une nte de cuverture attestant la prise d effet de l assurance autmbile (valable 1 mis, délai dans lequel le client dit transmettre en ligne le relevé d infrmatin du véhicule remis par le précédent assureur). Si les dcuments ne snt pas transmis dans les délais, le cntrat est clôturé 6. La validatin définitive du cntrat s effectue au 1er prélèvement de l échéance a lieu à la date chisie par le client. Etude du cabinet Ailancy «Dynamiser sa relatin clientèle et ses ventes à distance grâce au téléphne» - Mai 2011
FICHES THEMATIQUES Autres fiches acteurs et descriptin de prcessus 25 Nus nus tenns à vtre dispsitin pur vus présenter plus en avant les fiches thématiques suivantes : Acteurs Prcessus BNP Paribas Ouverture PEA (client) La Net Agence Ouverture cmpte curant (prspect) LCL E-LCL Ouverture LDD (client) Mdificatin de décuvert autrisé(client) Ouverture cmpte curant (prspect) Ouverture crédit immbilier (prspect) La Banque Pstale Ouverture cmpte curant (prspect) Bursrama Banque Ouverture cmpte curant (prspect) Mdificatin de décuvert autrisé (client) BfrBank Ouverture PEA (prspect) Frtune ING Direct France Mnabanq Ouverture cmpte curant (prspect) Ouverture cmpte titres (prspect) Ouverture cmpte curant (client) Suscriptin assurance-vie (client) Ouverture livret épargne range / Prspect Ouverture cmpte curant (prspect) Suscriptin assurance-vie (prspect) Amaguiz Suscriptin assurance habitatin(prspect) Axa Banque Ouverture crédit cns et CDD (prspect) Cetelem Ouverture crédit cns (prspect) Etude du cabinet Ailancy «Dynamiser sa relatin clientèle et ses ventes à distance grâce au téléphne» - Mai 2011
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