HelpDesk Partie A: Quel est le terme français équivalent à HelpDesk? Le terme français équivalent à HelpDesk est Centre d Assistance. Donnez une définition du HelpDesk. HelpDesk correspond, au service chargé de répondre aux demandes d assistance qui proviennent des utilisateurs de produits ou de services. Suivant l urgence et la complexité du problème, le centre d assistance peut donner une réponse, un conseil ou bien transmettre le problème à un spécialiste. Celui-ci est le point de contact entre le DSI (Direction du Système d Information et les utilisateurs. Quelle sont les fonctionnalités que peut offrir une solution de HelpDesk? Les fonctionnalités que peut offrir une solution de HelpDesk sont: Le logiciel est full-web et simple d utilisation. Il contient des vidéos d instructions et de textes d aide avec explication et conseils sur les diverses fonctions. Recherche de solutions accessible par le client. Enregistrement et gestion rapides des tickets. Création de formulaires de tickets flexibles. Composition relative aux tickets, par e-mails. Adaptation à chaque situation. Prise de décision simplifiée grâce aux rapports. Quelles solutions de HelpDesk trouve-t-on sur le marché actuellement? 1
Actuellement HelpDesk propose plusieurs solutions: HelpDesk Light HelpDesk Standard HelpDesk Entreprise Et aussi des packs supplémentaires 2
Quel est le coût financier des solutions que vous proposez? Dans un premier temps il faut savoir que HelpDesk est possible à l achat directement, mais aussi à la location. HelpDesk Light: 900 à l achat et 80 par mois à la location. HelpDesk Standard: 2250 à l achat et 160 par mois à la location. HelpDesk Entreprise: 4500 à l achat et 270 par mois à la location. Pack supplémentaire: 900 par pack à l achat et 40 par mois et par pack à la location. L achat d un logiciel HelpDesk s accompagne toujours d une garantie d un an, à compter de sa date de facturation, mais il est aussi possible de souscrire à l Accord de Services qui comporte le support technique et les mises à jour. Ce service coûte 150 par an pour la version Light, 450 par an pour la version Standard, 900 par an pour la version Entreprise et 150 par an pour chaque pack supplémentaire. Quels besoins en formation faut-il mettre en place? HelpDesk propose des formations via Internet ou directement chez le client, selon les besoins allant d une heure, une demi-journée et même une journée complète. Est-il possible d externalisé le HelpDesk? Quels sont les avantages? Quels sont les inconvénients? Oui, il est possible d externaliser HelpDesk mais délicat car, il faut s assurer que les partenaires présentent toutes les garanties que vous souhaitez. Les avantages sont: L externalisation permet à l entreprise d exploiter une nouvelle source d informations, qui permet aussi de contribuer à la capitalisation des connaissances sur les applications métiers. Permet de garantir la meilleure visibilité des coûts. Permet aussi de ne pas avoir à gérer la question des ressources humaines et du suivi de carrière des salariés affectés à ces tâches. Les inconvénients: Si les entreprises ne sont pas prudents dans l embauche d un fournisseur de 3
services, ils dépenseront beaucoup d argent et d efforts pour rien. Les barrières de communication qui peut être un problème qui pourrait apporter des résultats négatifs. L externalisation des services dans d autres pays, ceux qui peut poser problème avec l accent, ce qui pourrait décourager les clients. 4
Partie B Oui, il est possible d associer HelpDesk à OCS Inventory NG 2.0 pour windowssans faire double emploi grâce à l appliance «full web» qui permet de gérer son parc informatique (inventaire,helpdesk ). Elle intègre les logiciels GLPI et OCS Inventory NG et est basée sur le système d exploitation FreeBSD. Ceci mais présenté par Siprossii Park Management Appliance. http://www.quelsoft.com/fiche/siprossii-park-management-appliance-c12-83-1515.html Partie C Monsieur le Directeur des Systèmes d Information, Je pense que intégrer HelpDesk à votre société serait un atout considérable car, helpdesk est un service qui fournit aide et assistance aux utilisateurs d'un réseau informatique. Les cellules de helpdesk et de support sont un point névralgique pour le bon fonctionnement de votre infra-structure informatique. De leur capacité à réagir rapidement aux alertes et à anticiper les problèmes dépend la satisfaction des utilisateurs, des usagers et des clients. En faisant partager à l'ensemble des acteurs de la chaîne les mêmes outils et les mêmes bases de connaissances, ce système organise globalement les traitements des problèmes des clients. Les pertes d'informations sont minimisées et la qualité des réponses en terme de délai et de pertinence est optimisée. Ce suivi tire partie de ce système pour instaurer un climat idéal de confiance entre l'entreprise et ses clients. De plus il n y à pas pour besoin de créer un double emploi car HelpDesk est intégrer dans OCS Inventory NG. Cordialement, DAUDÉ Benoît Liens Web Sources: 5
http://www.journaldunet.com/solutions/0601/060113_implementation-help-desk.shtml http://www.artologik.com/fr/helpdesk/a-propos-du-logiciel/documents.aspx http://fr.wikipedia.org/wiki/centre_d%27assistance http://www.francecontenu.com/contenu/avantages-et-inconvenients-de-help-desk-outsourcing.html 6