Appel à prpsitins Etude pur établir une ffre de frmatin adaptée pur les métiers de la Relatin client Opcalia 27 rue Mgadr 75 009 PARIS 01 76 53 55 03 01 76 53 55 01 Page 1 sur 7
Préambule Cette étude a été cmmanditée par le Cmité d Orientatin Opératinnelle de l INRC qui est le Cmité Paritaire Interprfessinnel de la filière Relatin Client. 1 Objet et périmètre de la cnsultatin 1.1 La filière Relatin Client La filière de la relatin client est multi sectrielle. Au delà des cmpétences prpres à chaque secteur d activité, les métiers de la relatin client s exprtent dnc facilement quel que sit le secteur d activité. La Relatin Client est ainsi une filière métier à part entière. Répnse à la nécessité pur les entreprises de cnquérir de nuveaux clients, de les accmpagner et de les fidéliser, la filière prfite également des évlutins technlgiques récentes, et ntamment de la diversificatin des myens de cmmunicatin. La filière des métiers de la relatin client regrupe un certain nmbre de secteurs : elle cuvre tutes les activités de la relatin client en face à face et à distance, à savir : Télécmmunicatins, internet, média; Banques, distributin, vente à distance, e cmmerce et le service publique; Assurances, mutuelles, santé, industrie, infrmatique, transprt, turisme; Energie, eau, l envirnnement Dans ces métiers se retruvent des cmpétences similaires, cmme par exemple peut le démntrer le guide des métiers de la relatin client à distance de 2012 (téléchargeable sur : http://inrc.fr/lafiliere/les metiers/). L riginalité de la filière Relatin Client réside dans le fait que ses métiers peuvent être exercés dans des secteurs d activité très variés ; au delà des cmpétences prpres à la filière. 1 2. Les principaux enjeux de la filière dans les années à venir et impacts sur les métiers Les métiers de la Relatin client présentent un frt enjeu de dévelppement. L heure est à la fidélisatin de clients de plus en plus «zappeurs», exigeants et experts. Dans ce cntexte, les stratégies de fidélisatin et de relatin client deviennent un élément décisif de la stratégie des entreprises. Cette questin revêt un caractère d autant plus préccupant que la relatin client est un des pints clés de la prmesse de valeur des pérateurs. Côté fidélisatin, si la questin semblait secndaire il y a encre quelques années, frce est de cnstater qu elle devient centrale cmpte tenu d une plus grande vlatilité des prtefeuilles et de la plus grande nécessité «d ptimiser» la valeur client. Les nuveaux enjeux de dévelppement des métiers de la relatin client se situent entre accmpagnement et lgiques servicielles, et s analysent ntamment au regard de la démultiplicatin des dispsitifs de cntact et de vente. La multiplicatin des canaux par lesquels le client entre en relatin avec l'entreprise (centre de services clients, agences d'accueil, sites Internet...) a de frts impacts sur les plitiques de distributin, ntamment dans les métiers de service. Cette apprche, dite «multicanal», fait émerger un nuveau mdèle de vente et de fidélisatin fndé sur l'ptimisatin de la gestin des cntacts clients et la qualité de service. Il en ressrt que pur les 5 prchaines années : Les entreprises vnt devir adapter les prfils des ressurces existantes aux évlutins des métiers. La prblématique des tendances d évlutin pressenties qui snt aujurd hui difficiles à caractériser. Page 2 sur 7
La nécessité de préparer jeunes diplômés à psséder les cmpétences adaptées aux besins des entreprises sur ces prchaines années mais également d être en capacité d intégrer les évlutins à venir. En 2016/2017 le prjet sera de lancer une étude apprfndie pur Anticiper les évlutins des nuveaux mdes de cnsmmatin et d usage de la RC dans une apprche multi canal et les impacts en termes de cmpétences et de métiers à lng terme au delà de 2020 2 Finalités pursuivies et bjectifs assignés Les travaux menés nt pur finalité de répndre aux besins des entreprises sur le territire et ainsi de favriser le dévelppement des cmpétences pur amélirer la cmpétitivité des entreprises et également de créer une dynamique débuchant sur des emplis. L enjeu de ce travail est de cnstruire une ffre de frmatin adaptée pur ces métiers dans les années à venir. Cette ingénierie est cmmanditée par Opcalia pur le cmpte de l INRC. Le piltage, le suivi et la crdinatin de l étude est assuré par l INRC. Dans ce cadre, Opcalia assiste à la maitrise d uvrage et à la maitrise d œuvre Un cmité de piltage assurera le suivi des travaux. Sur la base du présent cahier des charges, il est fait appel à un cnsultant externe. Opcalia et l INRC pilternt le prestataire retenu. Le prestataire s appuiera sur les études qui nt été réalisées et les actualisera si nécessaire. La première prtant sur une cartgraphie de frmatins liées aux métiers de la relatin sur l ensemble du territire natinal (base de dnnées accessible via le site de l INRC http://inrc.fr/la filiere/les frmatins/ explitant les dnnées de l étude d Alixi sur l ffre de frmatin), la secnde prtant sur le guide des métiers et la trisième prtant la mutatin de ces métiers définissant les besins de demain (étude prspective réalisée par Eurgrup Cnsulting) Les livrables attendus snt les suivants : Livrables intermédiaires Actualiser le référentiel de cmpétences des métiers de la filière Caractériser les tendances d évlutin des métiers à curt terme et à myen terme Actualiser la cartgraphie des frmatins liées aux métiers de la relatin client Analyse critique rapprt d étnnement des répnses de frmatin actuelles Livrable final L ffre de frmatin attendue sus frme de cartgraphie type structurée avec articulatin, lgique de parcurs cuvrant frmatin initiale et cntinue à l hrizn de la péride 2016 2020 Dmaine / Sus dmaine / Intitulé avec bjectif pédaggique / mdalité pédaggique / furchette de vlume hraire / flux stagiaire annuel / Zne territriale du besin caratérisé / Frmatin(s) existante(s), la plus prche à faire évluer Le livrable final être rendu au plus tard le 30 juin 2015. Cette étude devra permettre à l INRC, et ses partenaires (Etat, les partenaires sciaux, les partenaires réginaux, ) de travailler sur les pssibilités de mise en œuvre de cette ffre de frmatin adaptée. Page 3 sur 7
La Réceptin de la Prestatin est prnncée de manière prvisire à chaque étape cnvenue par les Parties. La Réceptin définitive de l ensemble de la Prestatin aura lieu à l issue de sn exécutin cmplète. Les cnditins de réceptin des prestatins sernt présentées au prestataire retenu. 3 Attentes vis à vis du sumissinnaire dans le cadre de cet appel à prpsitins Le sumissinnaire précisera dans sa répnse le nmbre d entreprises, la typlgie variée des acteurs à interrger qu il estime nécessaire pur btenir une cnnaissance représentative des besins des acteurs. Il indiquera clairement les myens et mdalités méthdlgiques qui sernt mis en œuvre lrs des rencntres avec les entreprises, ainsi que les prfils prfessinnels, fnctins des persnnes qui devrnt être interrgées. Le sumissinnaire sera frce de prpsitin et justifiera les utils qu il prpse. Ces utils devrnt puvir être mis en œuvre de manière adaptée aux cntraintes du mnde prfessinnel et en tenant cmpte du public cible. Il est attendu du sumissinnaire : - de s appuyer sur les dcuments de référence, - de fixer un rythme, calendrier de travail adapté, - de prduire les trames d échanges, - de cnduire les réunins de travail avec les experts identifiés, - de livrer à chaque étape les cmptes rendus des échanges, - d argumenter les éventuels arbitrages, - d identifier les attentes des entreprises et des salariés en termes de capacité de mbilisatin et de mise en œuvre, - d bserver et mener des entretiens au curs de visites d entreprises identifiées, - de livrer l étude sur les besins de frmatin des entreprises à curt, et myen ainsi que les tendances à lng terme (versin cmplète et versin synthétique puvant être utilisée à des fins de cmmunicatin), - de transmettre les livrables au frmat actualisable - de rendre cmpte régulièrement de l avancée des travaux 4 Cnditin de recevabilité d une ffre La répnse écrite de cet appel à prpsitins devra faire la preuve des exigences et apprts suivants : Présentatin générale du sumissinnaire (N SIRET, psitinnement client, lcalisatin, périmètre et zne d interventin habituel) ; Expertise en ingénierie de certificatin (références à détailler) ; Expertise en animatin de réunin, c prductin ; Expertise sur l envirnnement de la filière Relatin Client ; CV de chaque cnsultant qui sera mbilisé, il sera précisé : le rapprt avec les références des cnsultants et leur expertise en ingénierie de frmatin et de certificatin, Page 4 sur 7
le statut et lien juridique avec le cabinet, L étude devra être finalisée et présentée aux partenaires sciaux d ici fin juin 2015. Le rétrplanning prpsé devra tenir cmpte de ces délais, le sumissinnaire garantira sa dispnibilité. Prpsitin financière glbale et frfaitaire par livrable sera à établir en Eurs Hrs Taxe et TTC. Il est demandé aux Sumissinnaires d inclure dans leur répnse : Une prpsitin frfaitaire par livrable: le Sumissinnaire répndra bligatirement à l ensemble des livrables (intermédiaires et final), une ffre incmplète purra cnduire à l éliminatin du Sumissinnaire. Une prpsitin de tarificatin par prfil d intervenant, qui servira de base à la cntractualisatin des éventuelles prestatins cmplémentaires au prjet Dans le cadre de cette prestatin au frfait, le Prestataire retenu est respnsable de l rganisatin de ses équipes pur satisfaire à l bligatin de résultat en lien avec les livrables qu il s est engagé à prduire. Les livrables présentés ci dessus crrespndent à des attentes de l INRC. Il appartient au Sumissinnaire de cmpléter et de préciser si nécessaire le cntenu de chacun, vire d'ajuter d'autres livrables. Le Sumissinnaire précise pur chaque livrable, les charges prévues, tant le cncernant que cncernant l INRC (u ses autres Prestataires et en particulier les cntributeurs des prjets) et le calendrier asscié. La mise en place des prestatins se cnclut par la signature d un prcès verbal de réceptin pur le périmètre initial des prestatins. L ensemble des livrables sera établi seln les mdèles et nrmes de présentatin en vigueur à l INRC. Les livrables sernt remis au fur et à mesure de l exécutin de la prestatin y cmpris dans des versins intermédiaires : ils sernt envyés sus frme électrnique par la messagerie de l entreprise. Pur chaque livrable, le Sumissinnaire précisera dans sn ffre : détail des tâches à réaliser : principales activités et bjectifs visés ; méthdes et utils prpsés ; descriptin des supprts prpsés ; Indicateurs permettant de mesurer l avancement de la phase. L ffre budgétaire devra être la plus détaillée pssible par livrables : une ffre frfaitaire par livrable avec la décmpsitin des charges par prfils d intervenants Le Prestataire nmmera un interlcuteur dédié dnt le rôle sera de veiller au fnctinnement pératinnel des prestatins et d assister les équipes internes de l INRC Le Prestataire devra garantir la pérennité des ressurces qu'il affectera aux Prestatins. Le dcument de répnse ne devra pas excéder 30 pages (hrs annexes éventuelles). L ffre devra être rédigée en français et être valable pur une péride de 6 mis Page 5 sur 7
5 Mdalités de répnse de l appel à prpsitins Cet appel à prpsitins est uvert du 12 janvier 2015 au 4 février 2015. Le sumissinnaire intéressé dit frmuler sa prpsitin : en précisant sn intérêt pur la prestatin ; en démntrant qu'il a l expertise attendue ; En jignant les prfils de l équipe en précisant la répartitin des attendus, leurs niveaux de sénirité, leurs expériences, leurs rôles et respnsabilité ; En présentant la méthdlgie de travail, le dérulé et mde pératire, les livrables et leurs frmats, le rétr planning détaillé ; Prpser un nmbre d entreprises à mbiliser : qui (nm, taille, secteur, fnctin suhaité de l interlcuteur), cmbien de temps, purqui, cmment En détaillant sa prpsitin tarifaire, seln un nmbre de jurs chérent vis à vis d un dérulé et d étapes vis à vis des attendus énncés. Les prpsitins sernt examinées par un cmité technique. Une auditin est prévue mi février 2015 Les sumissinnaires qui aurnt répndu à l appel à prpsitins, sernt infrmés de la suite dnnée à leur candidature. Le dssier cmplet dit être envyé au plus tard le 4 février 2015 Par mail à : samira.amette@institut rc.fr emilie.madigu@pcalia.cm cpies : emmanuelle.frank@pcalia.cm Page 6 sur 7
Annexe 1 : mdèle de grille financière livrable 1 Prfils d'intervenants vlume en jurs taux jurnalier Prix ttal frfaitaire eurs HTVA ETAPE 1 (*préciser) * préciser par niveau de sénirité SOUS TOTAL étape 1 0 ETAPE 2 (*préciser) * préciser par niveau de sénirité SOUS TOTAL étape 2 0 TOTAL 0 0 Page 7 sur 7