RAPPORT D ACTIVITÉS 2011

Transcription

1 RAPPORT D ACTIVITÉS 2011

2 Message de Rik Vandenberghe, CEO d ING Luxembourg 3 Chiffres clés de l année Conseil d Administration 6 Comité de Direction 7 Orange Essence 9 Corporate Social Responsibility 11 Top Employer 13 Operational Excellence 15 Customer Centricity 17 e-banking 19 Net Promoter Score (NPS) 21 Comité Consultatif Externe 23 Corporate & Institutional Banking 27 Contact ING Luxembourg 52, route d Esch L-1470 Luxembourg Adresse postale L-2965 Luxembourg T F Financial Markets 29 Domestic Retail Banking 31 Private Banking 33 ING Lease Luxembourg 35 Agences ING au Grand-Duché de Luxembourg 36 Swift : CELLLULL 1

3 Chères lectrices, chers lecteurs, En 2011, nos résultats globaux ont été bons pour l ensemble de l année, même si nos objectifs ont été difficiles à atteindre! Fin juin en effet, contrairement à nos habitudes, nous étions en retard sur nos prévisions. Mais nous nous sommes accrochés, nous nous sommes battus, nous y avons cru et finalement, en novembre, nous avons atteint notre objectif de résultat «avant impôts» de toute l année 2011! MANAGING Cela nous permet de maintenir notre confiance dans l avenir et dans la mise en place de notre stratégie qui est de faire d ING Luxembourg, à l horizon 2015, le partenaire financier le plus recommandé pour nos clients existants et futurs, particuliers et professionnels. Tous les métiers d ING Luxembourg ont contribué à la performance. En particulier, ce sont nos départements Private Banking, Retail Banking et Commercial Banking qui ont stabilisé ou amélioré leur contribution au résultat de l entreprise. Financial Markets a, pour sa part, délivré de bons résultats, dans un contexte de marchés agités. Quant au Groupe ING, il a annoncé des résultats 2011 qui reflètent une progression : son bénéfice net sous-jacent s inscrit en effet en hausse de 15,1 % à 3,675 milliards EUR, dans un contexte d aggravation de la crise de la dette en Europe qui l a conduite à opter pour un «de-risking» et à tout mettre en œuvre pour la préservation de son capital. Au niveau global, ING Bank continue d ailleurs à afficher un ratio de solvabilité solide avec un «Core Tier One» stable à 9,6 %. Pour ce groupe fort de collaborateurs et de 67 millions de clients, le Luxembourg est d abord un marché domestique, un marché-clé, au même titre que les Pays-Bas ou la Belgique. Nous y sommes présents avec l ensemble des métiers d une banque universelle. ING continue d ailleurs à renforcer sa présence locale : il est un partenaire actif dans de nombreux événements et institutions culturelles, sociales ou sportives telles que l ING europe-marathon, lors des expositions à la Villa Vauban ou des concerts à la Rockhal. Notre entreprise s est également distinguée pour sa gestion des ressources humaines en se classant 2ème dans le palmarès «Best Workplaces» 2011 à Luxembourg. ING, une banque locale, solide et innovante! Le Luxembourg est vraiment un marché clé pour le Groupe ING : parmi les contributeurs aux résultats du Groupe, ING Luxembourg se classe dans le peloton de tête après les Pays-Bas, la Belgique et l Allemagne C est la solidité du Groupe ING et de notre performance qui nous met en position de continuer notre développement. ING Luxembourg est d ailleurs une entreprise locale en développement constant et qui participe activement, via toutes ses activités, au financement de l économie luxembourgeoise, comme le montre le volume des crédits accordés en 2011, en progression de 16%! Enfin, ING Luxembourg est une banque innovante qui recherche constamment des solutions nouvelles pour améliorer son service au client. En 2011, le meilleur exemple fut le lancement de l ING Orange Account, le 1er compte online gratuit au Grand-Duché ; sur la lancée du développement de son offre e-banking, ING a lancé une solution très conviviale de mobile banking. 2 3

4 Fin 2011, le résultat net d ING Luxembourg a atteint 109,636 millions EUR. Tous les chiffres présentés dans ce rapport sont conformes aux normes comptables IFRS DISCLAIMER Les comptes annuels d ING Luxembourg sont établis conformément aux «Normes Internationales d Informations Financières» adoptées par l Union européenne ( IFRS-EU ). Les principes comptables appliqués pour calculer l information financière reprise dans ce document, sont les mêmes que ceux appliqués pour les comptes intérimaires établis par ING Luxembourg pour le 1er semestre La certification des comptes est en cours d élaboration et pourrait faire l objet d ajustements compte tenu d événements survenus ultérieurement à la fin de l exercice comptable. Les chiffres mentionnés dans ce document n ont pas encore fait l objet d un audit par un réviseur d entreprises. Des différences dues à des arrondis sont dès lors possibles. Certaines des informations contenues dans la présente ne constituent pas des faits historiques et ne doivent pas être regardées de façon exhaustive ; elles incluent, de manière non limitative, des attentes futures et des états prévisionnels basés sur la situation actuelle et les hypothèses du management, et impliquent des risques connus et non connus, de même que des incertitudes qui pourraient engendrer des différences matérielles entre les résultats, performances et événements actuels de ceux exprimés ou suggérés dans la présente déclaration. Les résultats, performances et événements actuels peuvent différer matériellement de ceux repris dans ces déclarations pour les raisons (non limitatives) suivantes : (1) modification des conditions économiques générales, en particulier les conditions économiques des marchés principaux d ING Luxembourg, (2) changements dans la performance des marchés financiers, en ce compris les marchés en voie de développement, (3) conséquences de la suppression de l euro, (4) la mise en place d un plan de restructuration d ING Luxembourg en vue de séparer les opérations de banque et d assurance, (5) des changements dans la disponibilité, et dans les coûts y étant associés, des sources de liquidités tels que le financement interbancaire, de même que les conditions dans les marchés de crédit en général, y compris les modifications de solvabilité de l emprunteur et des contreparties, (6) la fréquence et la sévérité des sinistres assurés, (7) changements affectant les niveaux et tendances de mortalité, (8) modifications affectant les niveaux de persistance, (9) changements affectant les niveaux de taux d intérêt, (10) modifications dans le comportement du consommateur et du preneur d assurance, (11) changements dans les facteurs concurrentiels en général, (13) modifications dans les lois et réglementations, (14) changements dans la politique des gouvernements et/ou autorités de régulation, (15) conclusions concernant des notions et méthodologies comptables d achat, (16) changements dans la détention qui pourrait affecter la disponibilité future de la perte nette d exploitation, capital net et pertes reportées intégrées, et (17) la capacité d ING Luxembourg à atteindre les synergies opérationnelles envisagées. ING Luxembourg ne s impose aucune obligation d actualiser ou réviser, de manière publique, quelque état prévisionnel que ce soit suite à des nouvelles informations ou pour toute autre raison. Ce document ne constitue ni une offre de vente de titres ni une sollicitation d en acheter. Même si les revenus sont inférieurs à ceux de 2009 (historiquement les plus élevés d ING Luxembourg) et 2010, les résultats 2011 sont bons quand on prend en compte l impact des taux d intérêt, celui du transfert chez ING Investment Management Luxembourg des activités de banque dépositaire et de «transfer agent» pour les fonds d investissement d ING Investment Management Luxembourg et celui lié à des contraintes de réglementation en matière de liquidité. Tous les métiers ont contribué à la performance : Le Private Banking maintient son niveau de contribution de 2010 et délivre des performances correctes malgré un contexte chahuté sur les marchés et un environnement réglementaire en mutation. Le défi important que constituait l adaptation aux mutations du cadre réglementaire a été relevé, comme l atteste la récompense de l Institut Euromoney 2011, qui désigne ING Private Banking comme «la meilleure banque du Luxembourg en termes de services de conseils fiscaux (tax services)». Quant au Domestic Retail Banking, qui regroupe les activités de banque de détail au Luxembourg, il continue à délivrer une contribution très appréciable aux résultats. On constate en outre une augmentation des volumes commerciaux et on note cette année une progression record du portefeuille de clients. Ce segment bénéficie également du succès rencontré par le compte online gratuit d ING Luxembourg, l ING Orange Account. Au sein du Corporate & Institutional Banking, on constate un renforcement de la position au niveau local. Grâce à la confiance de nouveaux clients au Luxembourg, le Corporate and Institutional Banking a augmenté ses parts de marché dans ses différentes activités. Le modèle de services et la confiance octroyée par les clients luxembourgeois et internationaux ont permis à ces différentes activités d enregistrer une importance croissante. Financial Markets a réalisé une année excellente, durant laquelle les impacts de la gestion de liquidité ont été isolés de la gestion globale «Financial Markets» depuis mi Ces impacts, ensemble avec quelques asymétries IFRS, ont généré un résultat moins élevé qu en 2010, sans que cela n impacte la performance totale de Financial Markets. ING Lease Luxembourg, filiale à 100% d ING Luxembourg depuis avril 2011, bénéficie de son intégration plus poussée au sein de la Banque et continue plus que jamais à contribuer au financement de l économie locale. 4 5

5 Administrateurs Philippe Masset Président, Administrateur délégué d ING Belgique, Bruxelles Hubert Clasen Administrateur, Administrateur délégué des Caves Bernard-Massard Luxembourg Colette Dierick Administrateur, Administrateur délégué d ING Belgique, Bruxelles Rik Vandenberghe Président Managing Director Commercial Banking, General Secretariat & Human Resources, Strategic Projects & Customer Care, Marketing & Communications, Corporate Audit Services Alain Cordenier General Manager (depuis le 15 avril 2011) Risks : Credit Risk Management, Market Risk Management, Non-Financial Risks Management (Legal, Compliance, Operational Risk) Guy Beniada Vice-Président, Administrateur délégué d ING Belgique, Bruxelles Bernard Coucke Administrateur, Manager Retail Bank International, Amsterdam Paul Mousel Administrateur, Avocat à la Cour, Luxembourg Dirk Adriaenssens General Manager Retail & Private Banking : Domestic Retail, PB Network, PB Wealth Management, Product Management & Sales Support, Portfolio Management Eric Lombaert General Manager (jusqu au 30 avril 2012) Finance : Accounting Policies, Methodology & Controls, Financial Accounting, Financial Control, Finance Projects, Corporate Tax Administrateurs honoraires Rik Vandenberghe Administrateur délégué d ING Luxembourg Claude Pescatore Pierre Guillon Jean Hamilius Maurice Hennequin Eugène Muller Josy Welter Robert Dennewald Administrateur, Président de la FEDIL - Business Federation Luxembourg et d Eurobéton Luxembourg Alex Schmitt Administrateur, Avocat à la Cour, Luxembourg Koen Hermans General Manager Operations : Client Administration, Financial Markets Support, Payments, Securities IT Department, Facility Management, Orange Bricks project, Operational Excellence Jean-Philippe Fohal General Manager Succèdera à Eric Lombaert à compter du

6 PERFORMING Que signifie «Orange Essence»? Toutes les actions entreprises par ING Luxembourg en 2011 ont été possibles grâce à l ensemble des employés et grâce à leur esprit commun, l Esprit Orange. Concrètement, ING est perçue de plus en plus, par ses clients et partenaires, comme une entreprise moderne, dynamique, transparente et positive. L Orange nous va si bien! Stimulant, plein de vitalité, volontaire et engagé! Cet esprit, nous allons le mettre encore plus en avant tout au long de 2012, à travers notre objectif, notre vision, nos priorités stratégiques et nos valeurs. Notre Objectif Créer de la valeur à long terme pour nos partenaires en gagnant leur confiance et leur fidélité. Notre Vision Etre la banque la plus recommandée par nos clients à l horizon 2015! Nos 3 Priorités Stratégiques 1. Operational Excellence 2. Customer Centricity 3. Top Employer. Nos Valeurs «Orange Essence» 1. Nous travaillons avec passion 2. Nous sommes entrepreneurs 3. Nous sommes guidés par le bon sens. Nos Valeurs «Business Principles» ou Principes d Affaires 1. Nous agissons en toute intégrité 2. Nous sommes clairs et ouverts 3. Nous nous respectons mutuellement 4. Nous agissons en tenant compte de notre responsabilité sociale et environnementale. 8 9

7 De manière volontaire, ING Luxembourg a décidé de s inscrire, depuis 2009, dans une démarche d entreprise socialement responsable. Consciente de sa responsabilité, ING Luxembourg estime que son développement doit se faire dans le plus grand respect de l environnement et de la société. Tant en interne qu en externe, elle adopte donc un comportement transparent et éthique. RESPECTING La RSE (Responsabilité Sociale des Entreprises ou «CSR» pour Corporate & Social Responsibility) est au cœur de la stratégie d ING Luxembourg et de ses principes d affaires. La démarche est soutenue par la Direction et Stéphanie Deitz, CSR & Diversity Coordinator, assume la responsabilité de la coordination de tous les projets. Elle s appuie sur des équipes qui œuvrent de manière organisée dans les 3 axes-clés que sont «Business», «Environnement» et «People & Community». Leurs actions touchent tous les intervenants de la Banque : employés, clients et fournisseurs. Pour le volet «People & Community», ING Luxembourg a mis en place des démarches concrètes de soutien à l enfance : cela fait plusieurs années que le programme «ING Chances for Children» participe activement, avec l UNICEF, à la scolarisation et à la délivrance de soins médicaux aux enfants. Depuis 2010, ING Luxembourg stimule et soutient également les actions caritatives de ses employés. Elle a d ailleurs créé le «Prix ING de la Solidarité» par lequel elle apporte son soutien aux projets caritatifs dans lesquels ses employés s investissent personnellement. En mars, ING a organisé un «CSR Day» et récolté plus de EUR pour diverses associations caritatives. En juillet, ING Group a donné EUR pour La Corne de l Afrique les employés d ING Luxembourg ont participé à cette action d urgence soutenue par le Groupe. En novembre et décembre, des lunchs ont été organisés au profit d Unicef : EUR ont été récoltés, EUR versés à UNICEF Luxembourg ; par ailleurs, près de jouets ont été collectés pour 9 centres d accueil de la Grande Région. En ce qui concerne le volet «Business», ING Luxembourg a décidé de lancer, en janvier 2011, la première action CSR (Corporate Social Responsibility) en rapport avec les produits d ING Luxembourg : pour chaque transaction effectuée avec la carte «Visa ING Luxembourg», ING s est engagé à verser un centime d euro à l ASBL «Service de Rééducation Précoce Hëllef fir de Puppelchen» Cette aide a permis d augmenter l infrastructure de soins gratuits apportés aux enfants souffrant d un retard de développement, grâce un chèque de EUR, qui correspond au nombre de transactions Visa effectuées en 2011, arrondi au millier supérieur. En matière de placements, ING propose également une gamme de fonds «sustainable growth» à ses clients souhaitant investir de manière «socialement responsable». Enfin, pour le volet «Environnement», ING Luxembourg, consciente de l impact de ses décisions sur l environnement, a remporté le «GreenLight Partner Award 2011» : ING Luxembourg fut lauréat au concours de la Commission européenne pour le Grand-Duché et se classe 2ème au niveau européen parmi les 9 lauréats de cette catégorie, ayant réussi à réduire de 85% sa consommation d énergie dans le domaine de l éclairage. Par des mesures concrètes prises en 2011 et au cours des prochaines années, la démarche CSR permettra à notre entreprise de renforcer la confiance que ses clients lui témoignent, tout en améliorant le bien-être des employés et en minimisant l impact de son activité sur l environnement

8 Pour réaliser son objectif 2015 qui est de devenir le partenaire financier le plus recommandé pour ses clients existants et futurs, particuliers et professionnels, ING Luxembourg s appuie sur les compétences pointues de son personnel et sur ses capacités d innovation et de développement. TEAMWORKING La stratégie «Ressources Humaines» d ING Luxembourg a d ailleurs été élaborée sur base de cette vision stratégique : l organisation s est fixé comme but d être en 2015 l employeur le plus recommandé du Grand-Duché. En 2011, pour assurer sa croissance, ING Luxembourg a procédé au recrutement d une trentaine de collaborateurs pour des fonctions bien spécifiques et ce, dans le cadre du développement de ses activités commerciales. Par ailleurs, ING Luxembourg se caractérise par l engagement particulièrement élevé de son personnel pour l entreprise (62% en 2009, 68% en 2010 et 63% en 2011). L entreprise mise aussi sur la diversité en son sein, reflétant ainsi fidèlement l évolution de la société luxembourgeoise (action en faveur de la diversité reconnue par le prix décerné le 11 octobre 2010 par la Ministre de l Egalité des Chances du Grand-Duché de Luxembourg). Great Place to Work Luxembourg 2011 : ING se classe deuxième! Dans le cadre du sondage réalisé début 2011 par le «Great Place to work Institute» au sein de plusieurs entreprises du Grand-Duché, 64% des employés ont considéré ING Luxembourg comme une entreprise où il fait bon travailler. Ce score lui a permis de se classer dans le Top 5 au sein du 1er Palmarès 2011 «Great Place To Work» et plus exactement à la 2ème place. Il convient de souligner qu ING est la seule institution financière figurant dans ce classement

9 L Excellence Opérationnelle est l un des 3 piliers qui soutiennent la stratégie d ING. Moins visible que ses deux voisins (Customer Centricity et Top Employer), il n en est pas moins un contributeur indispensable pour aider ING Luxembourg à devenir la Banque la plus recommandée. SIMPLIFYING La satisfaction des clients va en effet de pair avec l Excellence Opérationnelle, une notion qui fait référence à nos processus. Nous ne pourrons tenir nos promesses vis-à-vis de nos clients que si nos processus sont performants. C est la raison pour laquelle nous procédons à une analyse critique de ces derniers pour les adapter radicalement là où cela s avère nécessaire. First time right doit être, plus que jamais, notre devise. En 2011, des réalisations significatives ont été mises sur pied, grâce à l implication de toutes les équipes de l entreprise qui ont notamment permis d identifier un total de 100 «quick wins». L objectif du pilier «Operational Excellence» au sein de la stratégie d ING Luxembourg est de développer une culture d excellence chez ING Luxembourg en utilisant non seulement les moyens de communication disponibles mais également en développant la formation du personnel en la matière, notamment en formant de nouveaux «Green Belts». Les «Green Belts» sont les spécialistes en excellence opérationnelle chez ING Luxembourg : il s agit de pas moins de 70 personnes, formées et en formation, qui sont ou seront bientôt certifiées Green Belt LeanSixSigma. Ils se voient confier des projets grâce auxquels ils peuvent à nouveau utiliser leurs connaissances. Les «Green Belts» seront les acteurs du changement et de l amélioration continue. Grâce à toute une série de projets menés au sein de la banque, ce développement devrait conduire in fine à une simplification des processus chez ING Luxembourg, qui permettra de réduire les risques opérationnels tout en maximisant la valeur ajoutée pour les clients et en gardant les coûts sous contrôle

10 Pour réaliser son objectif 2015 qui est de devenir le partenaire financier le plus recommandé pour ses clients existants et futurs, particuliers et professionnels, ING Luxembourg concentre également toute son énergie sur l augmentation de la satisfaction de ses clients. Un exemple concret de cette mise en œuvre est le lancement, en mars 2011 de l ING Orange Account. Le concept de ce produit online est simple : pour ouvrir un ING Orange Account, il suffit de se rendre sur ; la gestion du compte se fait ensuite exclusivement online. Grâce à cette dématérialisation, le client ne paie ni frais de tenue de compte, ni frais d extraits (reçus via le site transactionnel «My ING»). Chaque titulaire d un ING Orange Account a également la possibilité de souscrire gratuitement à une carte Maestro ainsi qu à une Visa Cyber Card, qui lui permet d effectuer ses achats sur Internet en toute sécurité. Ce compte est destiné aux particuliers résidant au Luxembourg mais aussi en Belgique, France, Allemagne et Pays-Bas. Son processus d ouverture simple et rapide permet désormais à tout visiteur du site satisfaisant aux conditions de souscription, d ouvrir son ING Orange Account en ligne! Par son accessibilité et sa simplicité, ce nouveau produit répond parfaitement aux attentes des clients bancaires d aujourd hui! SATISFYING 16 17

11 La solution d e-banking d ING Luxembourg, «My ING» permet de gérer ses comptes et son portefeuille boursier, rapidement, facilement, n importe quand, n importe où CONNECTING Cet espace transactionnel est non seulement accessible 24h sur 24 et 7 jours sur 7 mais son système de sécurisation permet de vous connecter de n importe quel ordinateur ou smart phone Lancement d ING Mobile Depuis début 2012, les clients d ING Luxembourg peuvent télécharger gratuitement l application ING Mobile avec leur iphone ou ipad dans l App Store (via itunes sur leur ordinateur ou directement via leur appareil) des pays suivants : Luxembourg, Belgique, France, Allemagne et Pays-Bas en saisissant ING Mobile. Il leur est désormais possible de réaliser leurs opérations à tout instant et de n importe quel endroit, via une interface intuitive et ergonomique. ING Luxembourg franchit ainsi un cap supplémentaire dans sa stratégie qui vise à permettre à ses clients d effectuer leurs opérations bancaires où, quand et comme ils le souhaitent. L application a été développée en mettant l accent sur la facilité d utilisation et en tenant compte de l avis de la clientèle. Un panel de clients a d ailleurs été invité à tester l application ING Mobile et son avis a été pris en compte pour y apporter des améliorations. La possibilité de créditer son compte Visa en ligne constitue un exemple frappant de cette facilité d utilisation. Si un client désire effectuer un achat qui dépasse la ligne de crédit dont il dispose sur son compte au moment de cet achat, il lui suffit de lancer l application ING Mobile sur son smartphone ou sur sa tablette ; ensuite, il encodera son virement pour le montant nécessaire à partir d un de ses comptes, lui permettant d augmenter ainsi temporairement sa ligne de crédit Visa! 18 19

12 Afin de mesurer l état d avancement de la réalisation de son ambitieux objectif 2015, ING utilise désormais un outil, le Net Promoter Score (NPS), qui sert à évaluer dans quelle mesure ses clients sont prêts à recommander la Banque à leurs proches. MEASURING En quoi consiste le Net Promoter Score? Pour mesurer la satisfaction des clients, rien de tel que de leur demander leur avis. Le NPS consiste à envoyer à ces clients des questionnaires sur des thématiques précises (ouverture de compte, electronic banking, produits de placement...). Ce concept est intégré dans la stratégie du Groupe ING et toutes les entités ING ont développé le programme NPS. Dans une première phase, ce sont les clients du segment Retail Banking qui ont été concernés. En 2011, ils ont été interrogés sur différents thèmes et points de contacts (appelés aussi «touch points») tels que le crédit logement, le prêt personnel, l e-banking «My ING», l ouverture d un Orange Account et l ouverture d un compte en agence. L objectif premier est d améliorer leur satisfaction en répondant à leurs attentes, par le biais de leurs retours d expérience. Pour ce faire, leurs réponses ainsi que leurs commentaires sont analysés et des plans d actions sont mis en place afin d améliorer les processus au sein d ING. Une véritable culture du feedback! Par contre, NPS ne s arrêtera pas à la réalisation des enquêtes lancées en Il s agit, en effet, de mettre en place un processus continu de récolte et d analyse stratégique de la voix du client. Toutes les informations récoltées grâce à ces enquêtes sont intégrées dans un outil de gestion de la relation clients, permettant aux commerciaux de disposer d un maximum d informations sur les clients qu ils rencontrent. Ils pourront ainsi mieux répondre à leurs attentes. NPS est au centre de cette culture du feedback clients chez ING Luxembourg. D ailleurs en 2012, les enquêtes NPS vont être étendues aux clients du segment «Commercial Banking». A noter que les enquêtes envoyées aux clients ont rencontré un franc succès avec un taux de réponses très important. Les clients sont agréablement surpris par la démarche d ING Luxembourg

13 Le comité consultatif externe est à l écoute des entreprises. Ce comité est composé de 11 chefs d entreprises en vue au Grand-Duché, de Damien Degros, Head of Corporate & Institutional Banking et est présidé par Rik Vandenberghe, CEO d ING Luxembourg. Il se réunit 5 fois par an et donne l opportunité de présenter certains projets et idées. De leur côté, les membres du comité nous donnent leur avis et nous parlent également de leur stratégie. Si ce comité consultatif externe a pu voir le jour, c est grâce à l ancrage local d ING Luxembourg. LISTENING 22 23

14 Membres du Comité consultatif externe Michèle Detaille Administrateur Délégué, No-Nail Boxes. A la tête d un petit groupe d entreprises actives dans l emballage industriel : No-Nail Boxes (fabrication de caisses pliantes en contreplaqué), Allpack Services et dans le levage : Codipro (anneaux de levage articulés) et Lifteurop (accessoires de levage), elle est également membre du Conseil d Administration de la Fedil. Site web : Julie De Nul Responsable des Ressources Humaines au sein de Jan de Nul Group, société établie à Alost en Belgique, leader mondial dans le dragage et également active dans le génie civil et les travaux environnementaux. Site web : Charles-Louis Ackermann Président de la Poudrerie de Luxembourg, Charles Louis Ackermann poursuit depuis 30 ans le développement du groupe international Accumalux, spécialisé dans le moulage par injection pour l industrie de la batterie. Charles Louis Ackermann est également Administrateur de la Fedil et du Cercle Munster. Site web : Fernand Pesch Président du Conseil d Administration de la CLE et administrateur de sociétés. Fernand Pesch est aussi administrateur général honoraire du Gouvernement et ancien Président de l établissement public «Fonds d Urbanisation et d Aménagement du Plateau de Kirchberg» qu il a dirigé de 1981 à A ce titre, il a su donner au plateau de Kirchberg sa physionomie actuelle. Par ailleurs, il est le premier Président des établissements publics «Fonds de la Vieille Ville» et «Fonds Belval» ainsi que Président d honneur de la société «Luxenergie S.A.» et de la «société immobilière des Foires Internationales S.A.» Site web : Dominique Robyns CEO d Alter Domus. Alter Domus est une société indépendante spécialisée tant dans les services de gestion et d administration de sociétés que dans l administration de fonds et de reporting financier. Etabli à l origine à Luxembourg, Alter Domus est aujourd hui présent dans une dizaine de pays. Site Web : Michel Rodenbourg Président Fondateur chez ECOTREL, Michel Rodenbourg est aussi président d honneur de la CLC (Confédération Luxembourgeoise du Commerce). Il est en outre associé gérant chez Spark Energy Solutions et associé gérant de L Epicerie s.à r.l. Site web : Laurent Schonckert Administrateur Directeur du Groupe Cactus, Laurent Schonckert est aussi vice-président de la CLC (Confédération Lux. du Commerce). Site web : Claude Zimmer Fondateur de Lux Global Trust Services S.A et de la fiduciaire Zimmer&Partners SA., après avoir été associé n 1 chez BDO Compagnie Fiduciaire. Spécialiste du droit fiscal, il a créé en 2010 Lux Global Trust Services, une entreprise indépendante spécialisée dans la domiciliation de sociétés et fonds d investissements. Zimmer&Partners SA. de son côté est actif dans le domaine de l expertise comptable, du conseil fiscal national et international et du secrétariat social. Claude Zimmer est également membre du Conseil de la Banque Centrale. Site web : Hubert Jacobs van Merlen Président & CEO d IEE, société fondée en 1989 et leader dans le développement de capteurs pour l industrie automobile, utilisés pour accroître la sécurité des véhicules. IEE est aussi active dans le secteur des infrastructures, dans celui des biens électroniques de consommation, dans le secteur médical et des soins de santé ainsi que dans celui de l automatisation et de la logistique. Site web : François Masquelier Senior Vice President Treasury and Corporate Finance de RTL Group, groupe international actif dans les médias. Président de l ATEL (Association des Trésoriers d Entreprise Luxembourg). Site web : René Closter Président de Luxembourg Air Rescue, association dont l objectif est de sauver des vies humaines et de préserver la santé de personnes en détresse par le biais d hélicoptères de sauvetage et d avions sanitaires, 365 jours par an, dans le monde entier. Site web :

15 BUILDING Bilan 2011 En 2011, le département Corporate and Institutional Banking d ING Luxembourg a enregistré une progression importante de ses résultats (+16%) liée à une croissance des actifs. Grâce à la confiance de nouveaux clients à Luxembourg, le Corporate and Institutional Banking a augmenté ses parts de marché dans différents segments d activité. De nouvelles initiatives ont été lancées, en particulier avec de nouveaux produits de placement, en vue d étendre la gamme des services proposés aux entreprises luxembourgeoises. La proactivité commerciale, la qualité des conseils prodigués aux clients, l offre de services adaptée aux entreprises et la perception positive des entrepreneurs sur ING Luxembourg sont à la base de la croissance des dépôts et des crédits, qui ont permis d augmenter les revenus d intérêts dans un contexte financier qui est resté difficile. L activité en 2011 a connu à nouveau une hausse importante du nombre de transactions au niveau des paiements domestiques et internationaux. Le modèle de services et la confiance octroyée par les clients luxembourgeois et internationaux ont permis aux différents segments d activité d enregistrer une importance croissante. Le département Corporate & Institutional Banking souhaite d ailleurs être créatif et investit dans le développement de solutions Direct Banking pour les entreprises à Luxembourg, Dans ce cadre, ING Luxembourg propose une solution de transfert des extraits de compte bancaire vers le site Internet sécurisé du client. Perspectives 2012 et Vision 2015 Le département Corporate and Institutional Banking s inscrit parfaitement dans la Vision 2015 d ING Luxembourg de devenir la banque la plus recommandée. Cette vision a été traduite en un plan stratégique 2013 pour les activités «Entreprises» dont les axes principaux sont : la proactivité et la rapidité, l expertise et la créativité et enfin le soutien au développement des activités internationales des entreprises luxembourgeoises. Les résultats positifs et l augmentation du nombre de nouvelles relations commerciales constituent de véritables encouragements donnés par les clients à poursuivre dans cette voie. En 2012, le département Corporate & Institutional Banking d ING Luxembourg et l ensemble de ses employés seront présents aux côtés des entreprises pour devenir leur banquier de référence

16 Bilan 2011 ING Luxembourg a réduit son profil de risque en 2011 : sa situation bilantaire s en trouve désormais davantage assainie mais son revenu s en est trouvé impacté 2011 fut, pour le département Financial Markets, une année qui a vu la mise en place d outils structurels et de procédures en vue de préparer l avenir, conformément aux changements réglementaires imminents. En ce qui concerne l ALM ( Asset and Liabilities Management ), Financial Markets s est concentré sur l isolation du P&L liquidités, sur les corrections à y apporter après la séparation des activités d ING Investment Management et sur les investissements en avoirs solides qui contrebalancent la qualité du passif de la Banque. Grâce à son positionnement adapté, ING a réussi à réaliser un résultat très positif. L activité Sales a achevé avec succès son processus de réorganisation. Tant l activité orientée vers les clients internes que celle destinée aux clients externes a dépassé les attentes déjà très élevées. L accent fut mis non seulement sur les produits d investissement mais fut ensuite élargi, avec succès, vers les produits de couverture à destination des clients «corporate». Cela a pu être réalisé grâce à une collaboration étroite avec le département Corporate and Institutional Banking. Perspectives 2012 L année 2012 sera elle aussi, pleine de défis! Le suivi de la mise en oeuvre adéquate de la réglementation internationale restera fondamentale et ce, en accord tant avec le régulateur luxembourgeois, qu avec le régulateur belge ou le régulateur néerlandais. Financial Markets maintient sa stratégie et va continuer à se focaliser sur les activités d intermédiation via sa force de vente, en se concentrant sur l externalisation de ses efforts de vente pour atteindre une couverture réelle de ses clients locaux par les équipes locales. Vision 2015 Dans les années qui viennent, Financial Markets va opter pour une approche plus globale en ce qui concerne l ALM (Assets and Liability Management), la Trésorerie et la Gestion de la Liquidité. Cela va se traduire par une organisation plus efficiente et de partage de la connaissance qui fera du Groupe ING une institution encore plus efficace et transparente, ce qui permettra à la clientèle de comprendre plus facilement et d apprécier davantage la solidité du Groupe dans son ensemble. Cela constituera un incitant important pour la crédibilité et la confiance que les clients continueront à accorder à ING pour leurs opérations. TRADING Les activités Forex et Trésorerie se sont avérées, une fois encore, être de réels atouts et hautement profitables, comme ce fut le cas pour l activité ALM. La partie Fixed Income, qui intègre la gestion des credit bonds, a pu générer un résultat positif, malgré les turbulences semblables à celles vécues en 2008 sur les marchés des crédits

17 GROWING En 2011, le segment «Domestic Banking» du Retail a enregistré, comme en 2010, une augmentation significative de ses volumes commerciaux. Cela se confirme par une augmentation jamais réalisée au niveau de la croissance nette de son portefeuille clients fut l année du lancement de l ING Orange Account, le compte online totalement gratuit d ING, qui fut un grand succès auprès de la clientèle, si l on en juge par son impact très important sur la croissance des nouveaux clients au sein du Retail. En ce qui concerne la croissance des encours et des nouvelles entrées en relation, il faut souligner la progression du segment «Entreprises» au sein du département «Domestic Retail Banking», qui confirme pour 2011 une focalisation plus importante sur ce type de clients. ING continue à occuper de plus en plus le terrain au niveau local, en participant à de nombreuses manifestations que la Banque soutient en étant leur partenaire privilégié. Grâce à ce soutien, l image Orange est de plus en plus importante à Luxembourg et ING s impose davantage comme un acteur local important au niveau des banques universelles de la place. En 2011, ING a décidé d investir des montants importants dans tout ce qui concerne la Banque Directe afin d être la Banque la plus proche pour ses clients. Cela a permis de faire évoluer le site public et transactionnel pour tous les clients qui utilisent l outil e-banking. ING fut la première banque universelle du Grand-Duché à lancer l ouverture de compte entièrement online, évitant au client de devoir passer à l agence. Toutes ces évolutions des canaux alternatifs s inscrivent dans une stratégie qui s intègre totalement au sein du réseau d agences d ING en étant un support pour cette activité traditionnelle. Perspectives 2012 & Vision 2015 Le DRB veut continuer à être un acteur important pour aider ING à devenir la Banque la plus recommandée en Pour y arriver, des initiatives seront prises pour améliorer le service aux clients afin d augmenter encore leur taux de satisfaction par rapport aux services prestés. En 2012, ING va revoir l ensemble de son organisation au sein du département «Retail» pour mieux répondre à l évolution des besoins de la clientèle. Cette nouvelle approche sera construite au départ d une réflexion profonde des attentes de cette clientèle et décidera de la future organisation de l entreprise. Des montants seront consacrés à la formation afin d améliorer encore le niveau du service en agences. ING se démarquera de la concurrence par une organisation encore plus centrée sur le client et ses besoins. Cela amènera par exemple un meilleur encadrement du client pour la gestion de son épargne en lui offrant un conseil fiscal en relation avec son lieu de résidence. En 2012, ING va continuer à investir des montants importants dans tout ce qui concerne l Internet Banking. Cela permettra de faire évoluer son offre e-banking et la dernière nouveauté en la matière est le lancement, la semaine dernière, de l application bancaire mobile, ING Mobile. Si en 2011, on a constaté une progression du segment «Entreprises» au sein du «Domestic Retail Banking», 2012 verra une focalisation plus importante sur ce type de clients. ING souhaite continuer à occuper de plus en plus le terrain au niveau local, en s investissant toujours davantage dans le tissu économique local, dans le développement de l économie luxembourgeoise. Grâce à cet accent mis sur les entreprises locales, l image Orange sera de plus en plus importante à Luxembourg et ING veut s imposer davantage comme un acteur local important au niveau des banques universelles de la place

18 PERSONALIZING Bilan 2011 L évolution défavorable des marchés financiers liée aux incertitudes concernant le règlement de la problématique de la dette en Europe et au contexte de ralentissement économique mondial, aura marqué 2011, une année qui peut être qualifiée de difficile. A cela se sont ajoutées la mutation du cadre réglementaire avec la mise en application des conventions fiscales ratifiées, d une part et l évolution des directives européennes, d autre part. Le défi important que constituait l adaptation aux mutations du cadre réglementaire a été relevé, comme l atteste la récompense de l Institut Euromoney 2011, qui désigne ING Private Banking comme «la meilleure banque du Luxembourg en termes de services de conseils fiscaux (tax services)». Cette 1ère place confirme ING dans sa volonté de poursuivre son développement comme centre d excellence international «Private Banking» au sein du Groupe. L aspect «tax guidance and services» constitue en effet un facteur de différenciation pour ING Private Banking Luxembourg. Toutefois, l évolution des bourses mondiales en 2011 a laissé des traces ; les revenus s établissent en baisse de 6% par rapport à l objectif défini et le développement commercial ne permet pas, pour la première fois, de compenser l érosion naturelle nettement amplifiée par l effet de marché. Dans ce contexte, ING a adopté une attitude simple, mais claire et volontariste avec pour objectif d aider au maximum ses clients à réduire autant que possible les risques dans leurs portefeuilles. Mais avant tout, ING a multiplié les contacts pour être présent et disponible aux côtés des clients et d atténuer quelque peu l incertitude qui est souvent amplifiée quand il y a un manque d information. Pour ING, en 2011, les thèmes de transparence, accessibilité, ouverture et clarté ont été les maîtres mots de la relation clientèle. Perspectives 2012 Dans le prolongement des actions prises en 2011, l année 2012 sera marquée par trois grands axes de développement. Tout d abord, la spécialisation continue des équipes et de l offre de services d ING Private Banking sera au centre des préoccupations d ING Private Banking. Dans cette optique, il faut souligner une volonté clairement affichée de continuer à développer les compétences en termes de gestion patrimoniale (renforcement des équipes d ingénieurs patrimoniaux) et en termes de gestion de portefeuille et de développer notre offre de financement sur les marchés limitrophes. Le positionnement renforcé sur la clientèle UHNWI et celui sur la clientèle des entrepreneurs constituent deux pôles de croissance indéniables. ING Private Banking continuera donc à investir dans l amélioration de nos outils internes, notamment en termes de reporting. Enfin, la stratégie de diversification et de déploiement sur de nouveaux marchés sera poursuivie, principalement en partenariat avec les autres entités ING de Banque Privée. Cette volonté de diversification des sources de revenus constitue une étape décisive dans le positionnement de demain d ING Private Banking. Vision 2015 L objectif d ING Luxembourg est clair : «être le partenaire financier le plus recommandé par ses clients en 2015» nécessite de continuer à définir la stratégie eu égard aux besoins définis des clients, ce qui sous-entend d être en permanence à l écoute et de proposer une offre de services continuellement adaptée répondant à leurs exigences. Pour devenir ce partenaire financier privilégié, l accent sera également mis sur l individualisation des offres financières, sur l excellence opérationnelle que tout client est en droit d attendre et sur la transparence, source même d une confiance à long terme

19 LEASING Bilan 2011 Dans un souci de simplification de la structure et des procédures, ING Lease Luxembourg appartient désormais à 100% à ING Luxembourg et ce depuis le 1er avril Grâce à cette importante étape stratégique, les processus de commercialisation ont pu être simplifiés et optimisés pour augmenter le niveau de services aux clients. Inversement, ce rapprochement a permis à la banque d utiliser le leasing comme produit d appel et d augmenter sa part de marché dans le segment des entreprises et des indépendants. Forte de sa structure légère et du réseau commercial de la banque, le volume d affaires d ING Lease Luxembourg a sensiblement progressé en 2011 (production dépassant EUR 120 millions càd +21 % par rapport à 2010), de même que le nombre de demandes de leasing (à soit +4% par rapport à 2010). Grâce à une gestion rigoureuse, ING Lease Luxembourg a réalisé de solides résultats financiers. En ligne avec les directives du Groupe, les coûts de fonctionnement ont été maintenus à un niveau inférieur au budget prévu. Cette rigueur permet à ING Lease Luxembourg d offrir à ses clients des prix compétitifs. Les revenus nets d intérêts et de commission ont dépassé les EUR 4,5 millions. Le résultat avant impôts a augmenté de 7% pour dépasser EUR 2,6 millions (sur 12 mois!). Cette stratégie permettra de poursuivre la croissance commerciale et financière d ING Lease Luxembourg. Perspectives 2012 & Vision 2015 Après l «Orchestration model» développé en 2010 et mis en place à partir du 1er janvier 2011, ING Lease Luxembourg a lancé, conjointement avec la banque, un programme de système de décision leasing automatique (scoring) et d édition des contrats de leasing de façon quasi immédiate, directement par la banque. Le but de ce projet est de permettre un traitement plus rapide des demandes de leasing afin de proposer un service de haut niveau. Ce projet a été finalisé en décembre et est entré en application fin Cette nouvelle façon de servir nos clients s inscrit dans l objectif de la banque d être, à l horizon 2015, le partenaire financier le plus recommandé. Grâce à une stratégie de diversification de ses canaux de vente (réseau ING Luxembourg, Groupe ING, partenaires externes), ING Lease Luxembourg a su proposer davantage de solutions sur mesure à ses clients (par exemple, solutions de vendor lease proposées par nos partenaires distributeurs). En effet, ING Lease Luxembourg a joué la carte du partenaire financier fiable, surtout dans des périodes difficiles. En 2011, ING Lease Luxembourg a atteint une production dépassant EUR 120 millions, soutenant ainsi l activité économique et les investissements des entreprises luxembourgeoises. L intégration au sein d ING L permettra de stimuler encore plus la croissance de l activité et de financer davantage l économie du GDL

20 Luxembourg-Ville et Strassen Centre et Nord Siège Alfa Grand-Rue Cloche d Or Strassen Kirchberg 52, route d Esch L-2965 Luxembourg , place de la Gare L-1616 Luxembourg , Grand-Rue L-1660 Luxembourg , rue Jean Piret L-2965 Luxembourg , route d Arlon L-8008 Strassen , rue Edward Steichen L-2540 Luxembourg Mersch Ettelbruck Diekirch Wiltz Troisvierges 8, avenue G.-D. Charlotte L-7520 Mersch , Grand-Rue L-9050 Ettelbruck , place Guillaume L-9237 Diekirch , avenue G.-D. Charlotte L-9515 Wiltz , rue de Binsfeld L-9912 Troisvierges Sud Est Esch-sur-Alzette Dudelange Differdange Rodange 27, rue Boltgen L-4038 Esch-sur-Alzette , rue de la Libération L-3510 Dudelange , avenue de la Liberté L-4601 Differdange , route de Longwy L-4830 Rodange Echternach 10, place du Marché L-6460 Echternach