Recommandation sociale : Véracité des avis

Transcription

1 Dossier de Webmarketing Recommandation sociale : Véracité des avis Par: Maëlle Hugon & Julie LESEURRE SRC 2012 / 2013

2 Recommandation sociale: Véracité des avis 2 Table des matières Introduction I) Avoir pleinement confiance aux avis des consommateurs A. Recommandation sociale et réseaux professionnels B. Les outils de la véracité II) Avis faussés par les entreprises et les internautes A. La fausse recommandation B. Fausses recommandations d entreprises C. Les agences d e- réputation : Faussaire professionnels 5-6 III) Comment être sûr de la véracité des avis? A. Faire la part des choses B. Certains sites contre le système C. Les règlementations Conclusion Glossaire Annexes Webographie

3 Recommandation sociale: Véracité des avis 3 Introduction La recommandation est un comportement naturel, sorte d instinct pour l Homme, elle permet d attirer un avis d un consommateur potentiel sur un produit. Lorsque l on a des affinités avec une personne et qu on connaît ses goûts il est plus simple de l'orienter vers des produits ou des services qui sont susceptibles de l intéresser. La recommandation sur internet est plus délicate, en tant qu internaute, il n est pas possible de connaître la personne qui donne son avis, on peut se demander si cette personne est experte dans le domaine, si nous avons les mêmes goûts et affinités. De nos jours, les réseaux sociaux ont une importance quasi primordiale, instinctive dans le comportement humain. Le partage des bonnes, comme des mauvaises informations. Présentement ces avis/recommandations sont postés un peu partout sur internet, mais comment prouver la véracité de ses avis? C est la question que nous nous sommes posées. Par exemple, pour une table basse, étrangement, les commentaires les moins valorisants, sont mis en dernière page, alors que les avis positifs sont mis en avant. On peut aussi constaté que les notes les plus élevés priment sur les notes négatives. La recommandation sociale, lorsqu elle est positive, permet d augmenter son estime, d être sur de soi, de ses actes. Il permet une mise en valeur de ses actes et pensées. Il en est de même pour les produits vendus en ligne, plus il est commenté positivement, plus les personnes auront tendance à aller vers celui- ci, sans pour autant l avoir testé. Dans la vie réelle / tactile cette question ne se pose pas, si une personne nous parle d un objet c est qu elle l a déjà testé et que l ont est plus ou moins proche d elle. Le fait d avoir confiance en cette personne nous pousse à la croire. Et si elle a pu, nous avons aussi l opportunité de tester cet objet. Néanmoins sur internet cette frontière s efface. Il suffit que se soit une personne qui ait acheté l objet que nous désirons pour que nous faisions confiance en la véracité de son avis. I) Avoir pleinement confiance aux avis des consommateurs. A. Recommandation sociale et réseaux professionnels Les recommandations sociales sur les réseaux tel que Viadeo ou Linkedin sont généralement présentes sur les profils de jeunes diplômés voulant rentrer dans la vie professionnelle, ou des jeunes salariés qui ont besoin de se faire un nom, une identité dans leur domaine d activité. De façon spontanée ou non les avis sur les stagiaires ou les jeunes salariés seront positifs afin de les valoriser, les aider dans leurs futures carrières. Ce qui revient toujours à un besoin de valoriser, une mise en valeur de la personne. Afin d envoyer un signal positif à l égard des potentiels employeurs ou clients. Pour illustrer ce propos, nous avons pris un exemple concret dans notre entourage. C est le cas de Valentin DAUPHIN, qui a eu recours à Viadeo pour la recherche d un stage. C est Monsieur Martin qui a, via ce réseau, validé les compétences de Valentin, ce qui a très certainement permis à Valentin de trouver un stage plus aisément.

4 Recommandation sociale: Véracité des avis 4 Il est vrai que se faire recommander par quelqu un de notre entourage est chose aisée, car ces personnes nous connaissent personnellement, ainsi ils sont plus aptes à nous juger que d autres, comme le font les professeurs pour des élèves voulant être admis dans des autres établissements, via des lettres de recommandation. Cependant, ces avis positifs sont- ils de la sur- valorisation? Il a une méfiance à avoir par rapport à ces avis. Nous allons voir comment peut- on prouver cette véracité. B. Les outils de la véracité Certaines sociétés en ont fait leur business, d autres entreprises suite à tous les doutes qui se présentent au client, certains ont décidés d en faire un business. Des outils en ligne permettent d être quasiment certain de la véracité des avis. Opinion System, anciennement TooteClaire.com est un site certifié par la CNIL et AFNOR permettant aux consommateurs du site de déposer un avis sur une entreprise chez qui ils ont été client. Il y a un processus de recueil et de contrôle des avis certifié par AFNOR CERTIFICATION. Le dépôt d avis se fait uniquement si la consommation du produit a été réelle. Mais il permet également aux entreprises de s engager dans une démarche de qualité d avis clients, et permet le développement de son marketing via du bouche à oreille numérique sur les médias les plus influents, Facebook, Twitter, Google. Le fait que cela soit certifié par de grands acteurs du droit sur le web donne une authenticité et une certaine crédibilité aux entreprises. Ils ont la possibilité de partager fièrement les avis des consommateurs sur les réseaux sociaux, ce qui augmente leur référencement naturel. Ce service est complet, puisqu ils ont un blog, des comptes Facebook, Twitter et Google. Ils proposent aux clients un suivi ainsi qu une aide dans la démarche et l utilisation du site. En définitive, tout est fait pour que les entreprises adhèrent à cet outil. II) Avis faussés par les entreprises et les internautes L adverposting, vrais avis ou fausses publicités? L adverposting un mélange entre advertising et posting publicité et poster. C est sous ce terme, les faux avis sont qualifiés de publicité.

5 Recommandation sociale: Véracité des avis 5 A. La fausse recommandation La véracité peut être interrogée pour toute chose, abordons maintenant la véracité sociale. Avec le marché du travail à l heure actuelle, certaines entreprises valorisent certains employés plutôt que d autres. Certains employés ou même patron d entreprise n hésitent pas à faire de fausse recommandation pour aider des personnes qu ils connaissent, cela peut être considéré comme une aide, ou un coup de main. Prenons le cas d un exemple déjà rencontré, un individu à la cherche un emploi saisonnier dans une grande surface, il envoie son CV ainsi que sa lettre de motivation en même temps qu un autre, moins qualifié. Cependant la personne moins qualifiée à été recommandé par une personne déjà rentrée dans l entreprise. Cette personne moins qualifiée obtient le boulot. Le piston peut donc être considéré au même titre que la fausse recommandation sociale, car la personne la plus qualifiée n a pas obtenu le travail, alors que celle pistonnée oui. Cette fausse recommandation peut faire perdre du temps à l entreprise, si la personne embauchée n est pas autant compétente. Certains patrons n hésitent pas à embaucher des personnes moins qualifiées que d autres, quitte à perdre du rendement, afin d engager une personne par piston. Les recommandations, même si elles sont fausses, influent beaucoup sur les comportements. B. Fausses recommandations d entreprises Il est vrai que les avis positifs sur un produit, incitent à l achat, et que par rapport au nombre d acheteur le nombre de commentaire est faible. Certaines entreprises ou vendeurs ont alors trouvé un moyen de pallier à cela, s écrire des avis favorables à l aide de comptes fictifs, ou mieux, engager des sociétés qui laisseront des avis positifs. Ce qui est un plus, puisque certaines entreprises ne feront pas appel à ces services, auront donc moins d avis positifs, alors moins de futurs acheteurs. Nonobstant, les gérants, vendeurs usent de cette confiance aveugle pour y placer de fausses recommandations. Ces faux avis, permettent de donner un ton au site, afin de se donner une image plus haut de gamme, les entreprises se mettent des avis favorables. Il n en est pas moins, que, cette technique de marketing constitue pour les entreprises qui la pratique une véritable publicité mensongère. C. Les agences d e- réputation : faussaires professionnels Ces pratiques frauduleuses constituent un nouveau marché sur internet puisque quantité de sociétés spécialisées en France et à l'étranger, notamment Madagascar ou à l'ile Maurice. Ses sociétés offshores fabriquent à la chaîne des avis, positifs ou négatifs, allant de 10 à 100 euros les vingt commentaires. Pour réaliser une petite étude Gwénola Lebrun, journaliste de Rue 89 a interrogé une dizaine d agences en e- réputation. En se faisant passé pour un client ils leur ont envoyé une demande de devis pour rédiger des commentaires factices. Cela pour le compte d un site sur le point d être créé qui compare de bonnes adresses d hôtels. Certaines se sont offusquées en citant le code de la consommation, mais d autres ont répondu favorablement, trois agences dont une à Paris et deux autres situées à Madagascar.

6 Recommandation sociale: Véracité des avis 6 Une des agences a répondu «Les commentaires faux avis sont passibles de poursuites en France par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.» mais ils y ont pourtant joint une grille de tarif. Ce service se retrouve également sur des sites, tel que Agence de faux avis, c est devenu une activité professionnelle. Les faux avis sont une forme de publicité déguisée qui trompe le consommateur. Effectivement, 77% des internautes prennent en compte les avis et les notes laissées par d autres sur des sites d achats, selon une étude Médiamétrie, publiée en juin III) Comment être sûr de véracité des avis? Malgré toute la méfiance que l ont peut avoir, il ne faut pas être totalement négatif, certains avis restent ceux de réels consommateurs. Ce mode de gestion de e- réputation est un moyen rependu, sans pour autant être légal... Néanmoins, il faut savoir faire la part des choses. A. Faire la part des choses Il ne faut pas oublier que lorsque l on nous dit une information, il faut faire attention et nuancer les propos. Il faut faire confiance aux avis avec une certaine méfiance, le conseil serait de comparer divers commentaires, c est alors que l ont remarque les commentaires de réels consommateurs des avis falsifiés. Pour pallier à ses faux avis et restaurer la confiance entre les internautes, il existe des forums de partage d avis. Ce forum a été mis en place sur le site d Amazon Les internautes s échangent des avis sur les produits proposés sur le site de vente en ligne, ce qui permet de se sentir plus proche d eux et plus en confiance avec les acheteurs du produit souhaité. Il existe aussi des sites recueillant les avis des consommateurs, son nom évocateur leguide.com propose de multiples avis, mais il a aussi son forum de discussion, où les internautes ont la possibilité d être en contact direct avec les marchands, de déposer leurs propres avis mais aussi de leurs poser des questions de dire où demander des conseils Bien sûr il ne faut pas se contenter de boire les avis des autres consommateurs mais se forger son propre avis.

7 Recommandation sociale: Véracité des avis 7 B. Forums de discussions et partage d informations entre amis La fin des faux avis?! Les répressions sont de plus en plus présentes. Il est important de notifier que certains sites ont eu la bonne idée de se démarquer du système actuel de commentaires et d avis de consommateurs en gérant eux mêmes les avis. Ces sites sont en marges du reste, gèrent le système d avis, c est le cas du site spécialisé dans la réserve de chambre d hôtel en autres. Après la venue du client, le site enregistre une adresse et envoi un courriel auprès des clients, sans ce message, personne ne peut donner son avis. Ainsi, on est sûr de trouver des avis de vrais consommateurs, car le site a enregistré les personnes qui ont vraiment été dans la chambre ou l hôtel et peuvent donc noter cet hôtel et non un autre. Un système parfait, puisque ce sont des avis réels qui sont publiés. On note également, le site dans le même domaine d activité pratique un système d avis similaires. Ces sites ont donc trouvé une bonne solution pour prouver la véracité des avis, les commentaires se font uniquement par des clients qui ont reçu un courriel au préalable. C. Les règlementations Pour toutes les administrations il existe des lois et des réglementations qui régissent les institutions. En ce qui concerne la véracité des avis, ces lois sont régies par certains organismes comme l AFNOR ou la DGCCRF et le Code de la consommation en France. Les principaux axes examinés par la DGGCCRF se font via le centre de surveillance du commerce électronique. La DGCCRF identifie les prestataires de services et de marketing susceptibles de proposer un service de publication massive de faux avis, elle vérifie auprès des gestionnaires de sites (voyagistes et comparateurs de prix), les méthodologies de contrôle de l'impartialité des avis et d'identification des faux avis (origine, intention et finalité) et elle examine les relations contractuelles de blogs bénéficiant d'une audience nationale avec leurs annonceurs, et évaluer les incidences sur les conseils d'achat donnés. Il a des lois de prévus contre cette dérive l'afnor a établit une norme afin de fiabilisé l'affichage des avis de consommateurs en ligne. Celle- ci devra permettre de certifier la démarche des sites de e- commerce qui ont une politique de contrôle des avis consommateurs mais aussi de rassurer les internautes parfois trop méfiant ou au contraire aveugle. En septembre 2013, la mise en place de cette norme devrait être acquise. Les avis consommateurs seront renforcés notamment par la vérification de l'identité numérique de l'émetteur, la possibilité de contacter l'auteur d'un avis, de consulter l'historique de ses commentaires. Le tout portant un logo. Nous avons recueillit le témoignage de Me. Anthony Bem, avocat spécialiste des nouvelles technologies. Celui ci rappelle à propos des faux avis que ces pratiques commerciales trompeuses sont punies d un emprisonnement de deux ans et d une amende de euros au plus, cette amende est quintuplée lorsqu il s agit de personnes morales telles que des sociétés( )

8 Recommandation sociale: Véracité des avis 8 Les avis recueillis: Harnold Paris : Sur Facebook le nombre de fan importe peu, le plus important est le ratio partage / amis. Si beaucoup de personne aime la page, mais qu aucune n en parle, qu aucune ne l anime : Il n y a pas grand intérêt. Il est plus dans ma politique d avoir de fan peut- être moins nombreux que d autres entreprises, mais non fictif, qui interagissent avec les publications et font vivre la page. Conclusion Il est bien entendu impossible de répondre définitivement et de manière tranchée à cette question, cependant nous savons qu il existe des dérives et des sites qui s émargent du système pour contrer celles ci. Des lois ont été mises en places et certaines sont encore en projet. Ce n est que dans quelques années que nous pourrons savoir si ces lois fonctionnent, il faudra peut être adopter ou réviser les lois en fonction de l avancée technologique constante. Glossaire AFNOR: Organisme né en 1926, qui certifie la qualité des produits par le sigle NF La norme AFNOR «Avis fiables des consommateurs sur Internet» DGCCRF: La Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes Offshore: Société non résidente exempte d impôt qui n est pas autorisée à s engager dans des affaires dans la juridiction de constitution.

9 Recommandation sociale: Véracité des avis 9 Annexes - Recommandation via les réseaux sociaux - Exemple de la table basse

10 Recommandation sociale: Véracité des avis 10 - Les avis négatifs - Les avis positifs

11 Recommandation sociale: Véracité des avis 11 Webographie Recommandation sociale: com.com/2013/02/20/ la- recommandation- sociale- est- elle- efficace- le- cas- de- lopen- graph- facebook Agence de e- réputation: eco/2012/10/27/faux- avis- comment- les- pros- dupent- les- internautes des- entreprises- francaises- fabriquent- et- vendent- de- faux- avis- sur- le- net / Site d avis sur internet: International (surtout américain) Risques juridiques et conseils : faux- avis- sur- internet- risques- juridiques- et- conseils sur- internet- le- projet- de- norme- afnor- ne- changera- rien/ medias/publicite/ trib /alerte- aux- faux- avis- de- consommateurs- en- plein- essor- sur- internet.html