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1 Florent MAILLET Chef de projet e-commerce Projet de stage 2014

2 Analyse manuelle 60 sites actifs en avril 2014 avec paiement en ligne 4 secteurs clés *high-tech *enfants *voyages *mode Source : Observatoire Numérique Nouvelle-Calédonie, avril 2014

3 Analyse manuelle

4 Analyse opquast ANALYSE 5 CRITÈRES BAROMÈTRE

5 Analyse opquast 400 utilisabilité référencement qualité web vitesse accessibilité Voyage Enfants Mode High-tech

6 Nombre de fans Facebook

7

8 Adressés aux e-commerçants Equipement informatique Ordinateur, tablette, smartphone Boitier CB Combien d équipement informatique utilisez-vous, vousmême, pour gérer votre e-boutique? Ordinateur tablette smartphone Quelle solution d achat en ligne proposez-vous? Aucune (commande seulement) carte bancaire American express autres Avez-vous développer des solutions de mobile-commerce (m-commerce)? ne connait pas oui non c est prévu Site web Nom de domaine Hébergement Qualité de services web Référencement Où hébergez-vous votre site e-commerce? FAI local à l international autre Avec quelle capacité de stockage? Go Go Quels sont les noms de domaine de votre site web marchand? nc com org net autre: Quels types de référencement web privilégiez-vous? aucun naturel payant les deux Précisez. Sécurité/archivage Sauvegarde des données Solutions de sécurité Maintenance Architecture du site Cahier des charges Développement web Ergonomie web/mobile Quelle importance accordez-vous à la sécurité informatique dans le cadre de votre activité d e-commerçant? Pas assez Peu Moyennement beaucoup Quelles mesures de sécurité informatique sont prises pour vos clients? Mentions légales transactions sécurisées https Mention «Verysign» autres Avez-vous déjà eu des problèmes d affichage de votre site web (lié à des problèmes de serveur, de connexion, etc.)? Jamais pas souvent souvent trop souvent Avez-vous fait un cahier des charges pour la réalisation de votre site web marchand? oui non Qui a développé votre site web? Vous un ami un prestataire local un prestataire hors NC Comment évalueriez-vous l ergonomie actuelle de votre site web marchand? mauvais peut s améliorer bon très bon

9 Adressés aux e-commerçants Catalogue produit Relations fournisseurs Logistique d acheminement Gestion des garanties produits Avec combien de fournisseurs de marchandises êtes-vous en relation? 0 à 5 5 à à 20 >20 Quel est le nombre de visites mensuelle (en moyenne) sur votre site web marchand?. La livraison est t-elle incluse dans le prix de vente? oui non Comment de livraisons faites vous par semaine en moyenne? 0 à 5 5 à à 50 >50 Qui s occupe des livraisons vers les clients? un partenaire privé l OPT showroom uniquement Où livrez-vous? (plusieurs réponses possibles) Tout le territoire Grand Nouméa Nouméa seul Brousse Iles Achat en ligne Panier-client Module de paiement en ligne (paybox, pay pal) Quel est le taux de conversion/transformation (visite web convertie en acte d achat)?. Quel est le montant du panier moyen par client?.. Quel est le profil moyen de vos clients?.. Quelle part représente les commandes en ligne sans carte bancaire?.. Relation client Gestion commerciale Mentions légales Contacts, coordonnées Service après vente Les contacts (adresse, mail, téléphone) sont-ils visibles dès la page d accueil de votre web marchand? Oui non Avez-vous fait appel à une expertise juridique pour rédiger vos mentions légales et conditions générales de vente? Oui non Proposez-vous un service après vente (SAV)? téléphone, mail réseaux sociaux Publicité/marketing Affichage, papier Web et Web 2.0 E-réputation Qui a imaginé votre plan de communication? Personne vous un prestataire extérieur (patenté) une agence de communication Quels supports médias utilisez-vous pour faire connaître votre site web marchand? (choix multiples) aucun affichage presse radio TV web médias sociaux tous Votre commerce est-il sur Facebook? oui non Si oui, depuis quelle année :. avec combien de fans à ce jour:. Etes-vous sur d autres réseaux sociaux? Twitter Google+ Youtube LinkedIN Viadeo Autres Quels contenus partagez vous? Nouveaux produits, promotions jeux/concours autres

10 * Auto-administration : via Google Drive Cibles : une quarantaine de e-commerçants calédoniens Délai de mise en ligne : 1 semaine Taux de retour: 30 % soit 12 e-commerçants

11 * L équipement informatique des e-commerçants Solution de paiement en ligne Les 12 e-commerçants sont «multi-devices» Tous les e-commerçants ont un ordinateur fixe ou mobile, voir 2 7 ont un smartphones et 4 une tablette 10 proposent le paiement en ligne par CB Les paiements en chèque et espèce sont possibles en magasin Le module Paybox est le plus utilisé (> 80%) Suggestions et remarques des e-commerçants Opportunités - Permettre le paiement en espèces et chèque au retrait de la commande (ex : dans les Point relais) Freins - Commissions très élevés sur les paiements American Express - Paypal non disponible en CFP

12 * Degré d importance de la sécurité informatique Sur une échelle de 1 à 5, plus de 80% des réponses accordent une importance maximum (5) à la sécurité informatique Mesures de sécurité 11 e-commerçants sur 12 utilisent des protocoles sécurisés HTTPS (plus de 90% de l échantillon). Moins de 70% sont soucieux des mentions légales à afficher Solution informatique 66% (soit 8/12) des e-commerçants utilisent Prestashop 1 seul e-commerçant utilise Drupal Suggestions et remarques des e-commerçants 2,3 sur 5 c est la note moyenne attribuée par les e-commerçants sur la qualité d affichage de leur site web Parmi les problèmes évoqués : les hébergeurs, les serveurs, l OPT, la «lenteur de l Internet» local

13 * Hébergement du site internet 5 e-commerçants sur 12 hébergent leur site localement 6 e-commerçants sur 12 hébergent leur site à l international 1 n a pas précisé Capacité de stockage de leur serveur 7 e-commerçants sur 12 ne connaissent pas la capacité de stockage de leur hébergeur. Les autres ont répondu 1go, 2 go, 16go ou 20 go Noms de domaine 11 sites web marchands ont un nom de domaine en «.nc» 2 sont à la fois en.nc et en.com 1 seul est en «.com» Référencement naturel ou payant 2 e-commerçants utilisent le référencement naturel et payant 8 utilisent uniquement le référencement naturel 2 utilisent uniquement le référencement payant

14 * Cahier des charges 50% des e-commerçants ont rédigé un cahier des charges pour la réalisation de leur site web Développement site web Ergonomie du site web 7 e-commerçants sur 12 ont fait réalisé leur sites web marchand par un prestataire local. 1 seul par un prestataire extérieur à la NC. 4 e-commerçants l ont réalisé tout seul. Les e-commerçants ont globalement plutôt une image positive voir très positive de l ergonomie de leur site web. 7 d entre eux donnent une note de 4 à 5/5. Les 5 autres attribuent une note de 2 à 3/5 Suggestions et remarques des e-commerçants La qualité et l originalité des produits proposés est aussi importante que l ergonomie et la simplicité de navigation pour l internaute

15 * Fournisseurs 3 e-commerçants ont entre 0 et 5 fournisseurs, 3 autres entre 5 et 10 fournisseurs, 2 entre 10 et 15 fournisseurs 4 e-commerçants ont plus de 20 fournisseurs Visites mensuelles 5 e-commerçants enregistrent entre 8500 et visites mensuelles 5 e-commerçants enregistrent entre 50 et 1000 visites mensuelles. 2 ne se prononcent pas. Le coût et nombre de la livraisons Seuls 4 e-commerçants incluent le coût de la livraison dans le prix de vente 7 e-commerçants font entre 0 et 5 livraisons par semaine, 3 entre 10 et 15 livraisons/semaine, 2 font plus de 20 livraisons/semaine Mode et lieux de livraison 7 e-commercants utilisent des points relais pour délivrer les marchandises, dont : 4 s appuient sur le réseau logistique de l OPT. 4 autres ont recours à des partenaires privés. 3 précisent faire les livraisons eux-mêmes. Tous les e-commerçants, sauf un, livrent sur tout le territoire et certains hors NC.

16 * Le taux de conversion et panier moyen De manière générale, le taux de conversions est évalué à moins de 2% Le panier moyen par client dépend de la valeur des produits achetés. Sur les 10 e-commerçants ayant répondu à cette question: 4 ont répondu 5000F 4 ont répondu entre 8000 et F 1 seul a répondu F Moyen de paiement Pour 3 sites web marchands, toutes les transactions se font par CB Pour 5 sites web marchands, les transactions hors CB représentent 10 à 20% des ventes. Les achats sont payés directement dans les showroom et point relais. 2 sites web marchands annoncent plus de 70% des transactions hors CB. 2 n ont pas répondu. Profil type Le profil type de l acheteur calédonien est une femme active de 30 ans et plus

17 * Contact 8 e-commerçants sur 12 rendent visible leurs contacts dès la page d accueil Mentions légales et CGV 4 e-commerçants sur les 12 ont fait appel à un expert juridique pour rédiger leurs mentions légales et les conditions générales de vente. 3 d entre eux reconnaissent qu ils pourraient améliorer les informations sur les conditions générales de vente données aux clients. CNIL Service après vente 7 e-commerçants se sont renseignés sur la réglementation de la CNIL, concernant la gestion des données personnelles de leurs clients. Les autres ne l ont pas fait. 3 assurent un service après vente à la fois par téléphone et par mail. 10 uniquement par téléphone, 2 uniquement par mail 2 citent aussi les réseaux sociaux pour répondre aux demandes des clients

18 * Plan de communication 11 e-commerçants ont défini eux mêmes leur plan de communication 1 seul s est fait accompagné par une agence de communication. Publicité 6 e-commerçants ont cité les médias sociaux pour se faire connaître 3 s impliquent à la fois sur la presse, le web et les médias sociaux 1 n utilise aucun support de communication Réseaux sociaux Les e-commerçants sont TOUS sur Facebook. Certains utilisent d autres canaux tels que Youtube, Twitter ou LinkedIn Contenu partagé Les contenus partagés via les réseaux sociaux sont : Des nouveaux produits Des promotions Des événements Des informations E-COMMERCE - Analyse des sites web marchands & Questionnaire aux e-commerçants Florent MAILLET - Chef de projet e-commerce - Projet de stage 2014

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