Livre blanc ekomi. Obtenez un meilleur taux de conversion dans Google grâce aux avis clients. Novembre 2012

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1 Livre blanc ekomi Obtenez un meilleur taux de conversion dans Google grâce aux avis clients Novembre 2012

2 Introduction : l époque où les clients croyaient aveuglément aux promesses des vendeurs en ligne est révolue ekomi, The Feedback Company est le plus grand prestataire indépendant européen proposant des avis et des évaluations basés sur les transactions. Plus de entreprises tirent profit de la plateforme ekomi. Cette plateforme de Social Commerce, qui utilise une technologie Cloud, permettant aux e-commerçants d augmenter leurs ventes, de réduire leur nombre de retours et de générer du contenu généré par les utilisateurs de façon continue (UGC). Cette technologie novatrice permet aux e-commerçants d afficher des avis clients et produits, des évaluations, des recommandations sur leur site et de créer un effet viral sur les réseaux sociaux et les moteurs de recherche. Le principe est simple : lorsqu un client potentiel constate que les acheteurs précédents sont satisfaits, il va naturellement penser que sont expérience d achat sera elle aussi positive. Pour collecter plus, soyez proactif. Aujourd hui, c est un élément essentiel pour tout modèle d entreprise1. Récolter des avis clients de façon proactive, analyser les tendances grâce à ces informations, les publier et générer du contenu de qualité peut améliorer votre e-commerce. Les avis clients dans le SEM & L activité principale d ekomi est la récolte d avis clients. Il est important que le système ne soit pas manipulable, que ce soit par société évaluée ou par les tiers. C est pour cela qu ekomi a développé un logiciel intelligent, utilisé internationalement par plusieurs centaines de prestataires en ligne. Seuls les véritables clients sont autorisés par le logiciel à déposer un commentaire, et ce, après vérification qu il y a bien eu transaction avec le site en question. Une utilisation efficace des retours clients permet d augmenter votre taux de conversion, d améliorer vos ventes et de fidéliser votre clientèle. Une fois générés, les avis clients doivent être utilisés de façon efficace afin d être aussi bénéfiques que possible. Pour traiter les avis clients, vous avez besoin : - D un stockage optimal et sécurisé de votre feedback - D un contrôle de tous les avis - D une différentiation entre avis positifs et critiques - D action de suivi par votre service clients Nous remercions tous les utilisateurs après réception leurs avis, cependant les avis clients critiques nécessitent plus d attention. C est pour cela qu ekomi a développé la procédure de médiation. 1

3 Procédure pour les avis négatifs et neutres La procédure de médiation a été développée par ekomi afin d éclaircir les situations compliquées, protéger contre les avis critiques infondés et promouvoir la communication entre les consommateurs et les entreprises (l expérience a montré que 70 % des avis critiques résultent d un manque de communication). Le saviez-vous : 95% des clients insatisfaits reviendront vers vous si leur problème est résolu rapidement et de façon efficace. Dans le cas où l e-commerçant et le client ne parviennent pas à trouver une solution, ekomi joue le rôle d arbitre, conformément à ses directives. L intégration des avis dans Google : SEM & SEA Les étoiles Google (Google Seller Ratings) Les extensions d annonces Google permettent d identifier plus aisément les marchands. Ces évaluations, sont affichées sous forme d étoiles, et permettent aux internautes de remarquer plus facilement le sérieux les vendeurs. En moyenne, en affichant ces étoiles, les sites concernés constatent une augmentation de 17% du taux de clics via Adwords (CTR) 1. Pour publier vos étoiles sur Google, vous avez besoin : - D au moins 30 avis disponibles récoltés lors des 12 derniers mois - D une note moyenne d au moins 4 sur 5 - D un outil de feedback comme ekomi Une fois ces conditions remplies, les avis seront automatiquement ajoutés au compte Adwords. L objectif principal est de récolter le plus grand nombre de commentaires possible afin de se démarquer de la concurrence. L affichage des avisaciones L affichage d avis sur votre site marchand améliorera votre SEO, entrainant un meilleur positionnement et donc plus de ventes. Image 1 : Page d avis clients ekomi optimisée SEO avec recherche du mot-clé «Avis client siteweb X» Image 2 : Visibilité améliorée via l affichage du profil de vente et des étoiles associées. Plus votre contenu sera qualitatif et quantitatif, plus votre Quality Score sera élevé. Avec ekomi, ce sont les avis sur le commerçant et mais plus encore les avis produits qui génèrent du contenu, mis à jour régulièrement. ² 2

4 Enfin, ekomi n oublie pas l importance des réseaux sociaux. C est pourquoi nous proposons une application Facebook. Les fans de votre site peuvent voir les avis clients ekomi directement sur votre page. De plus, tous les clients peuvent vous recommander à leurs amis via l outil «Social recommandation»(ekomi Pro Plus ou supérieur). Image 3 : ekomi propose une application permettant d afficher la page d avis clients sur la Fan Page Figure 4 : Recommandation via Facebook Les avis ekomi et les Rich SnippetsSnippets Jusqu à présent, dans les résultats de recherche organique dans Google, il n était possible d afficher que les informations les plus basiques, comme le titre de la page, un court résumé descriptif et bien sûr l URL. Les Rich Snippets sont donc un moyen révolutionnaire d afficher les résultats naturels car : - Ils catégorisent les résultats naturels et les rendent plus facile á comprendre - Ils permettent d afficher des informations plus détaillées En mettant en place les Rich Snippets, vous afficherez également vos avis clients dans les résultats Google Search et encouragerez les internautes à cliquer sur votre lien. Amélioration du SEO grâce aux avis produits Intégration des avis produits dans Google Shopping La création d un compte (Google Merchant Account) est une autre façon d augmenter ses ventes grâce à Google. Quand un produit est mis en ligne, il est listé par Google Shopping, et donc disponible sur cette plateforme. Avoir des avis produits listés permettent plus de visibilité. Pour intégrer les avis produits il vous faut : - Un compte Google Shopping - Un flux de données ou un lien vers Google (par exemple via ekomi) - Un compte client chez ekomi avec signature de la politique Google (extension des termes du centre marchand) - Des données de feedback disponibles dans un format défini (Product Feed) - Une zone réservée à l affichage des avis produits sur votre site avis produits récoltés sur l ensemble du catalogue 3

5 L affichage des avis produits L affichage des avis produits est un moyen de partager l expérience d achat et d aiguiller vos visiteurs. Grâce au système ekomi, Les clients peuvent évaluer les produits qu ils ont achetés. Vous avez alors la possibilité de les afficher sur votre site. Google propose un profil individuel pour chaque commerçant, composé de tous les avis et de leur source, ce qui donne au client final un rapide aperçu de la qualité offerte par l e-commerçant et donc une base excellente pour motiver un achat. (Exemple: Image 4 : Avis clients Image 5 :...triés par source Réputation en ligne et réseaux sociaux Les clients visitant un site marchand aujourd hui font preuve de prudence. Le fait de proposer des avis clients sur votre site permetde montre votre sérieux tout au long du processus d achat. 2 Une plateforme de feedback non indépendante gérée de façon interne et/ou n affichant que des avis positifs ne mettra pas le client en confiance et risque même d avoir l effet inverse. Si les visiteurs ne sont pas convaincus de l authenticité des avis, ces derniers seront moins efficaces. Les éléments suivants garantissent un feedback client crédible et efficace : - La récolte et la gestion des avis clients sont effectuées par un prestataire indépendant - L e-commerçant ne peut pas manipuler les avis le concernant - Les avis clients sont présentés de façon claire et lisible et dans un format attractif Les réseaux sociaux peuvent vous aider dans votre stratégie marketing Être présent sur les réseaux sociaux peut être très utile à votre stratégie marketing. Voici quelques avantages : - Diminution des coûts marketing - Expansion (plus de 500 millions d utilisateurs à travers le monde) - Possibilité de choisir où vos avis sont affichés - Échange plus vivant avec vos clients. 2 Il a été prouvé que les clients insatisfaits reviennent rarement faire un nouvel achat (il y a plus de chances qu ils publient à l encontre de vos produits et services via les blogs ou autres médias en ligne, ce qui peut gravement porter atteinte à votre réputation). 4

6 Retour sur Investissement De récentes études menées par WorldPay ont montré que le taux de fraude sur Internet s élève à 14% au niveau mondial. C est pour cela que 63% des acheteurs en ligne placent la sécurité au coeur de leurs préoccupations. D où l importance de rassurer les clients potentiels. C est ce que les partenaires ekomi ont compris en intégrant notre solution. Le fait de renforcer la confiance accordée par le client final a pour conséquence joue directement sur vos ventes. Voici une étude interne réalisée auprès de nos clients : Image 7 : Parmi les clients dont le nombre de commandes a augmenté suite à la mise en place d ekomi, on constate que dans 89% des cas, cette augmentation est supérieure à 10% et même supérieure à 30 % dans 58% des cas. Image 8 : Quant au nombre de visites, il s avère que son augmentation est dans 83% des cas supérieure à 10%. 54% des clients ont même constaté une augmentation du trafic sur leur site supérieure à 30%. 5

7 À propos d ekomi Avec plus de clients dans le monde, ekomi, The Feedback Company a été créé en 2008 à Berlin. Leader du marché allemand et partenaire Google, ekomi propose un service intelligent de récolte d avis clients, qui permet aux entreprises et aux consommateurs de réaliser des transactions de manière sûres et transparentes, en utilisant les informations récoltées pour les intégrer aux campagnes Adwords et Shopping. Actuellement, ekomi a récolté plus de 6 millions d avis pour quelques milliers de commerces en ligne sur un total de 8 pays, s imposant comme une des entreprises leaders sur le marché des avis clients. Contatez-nous ekomi, The Feedback Company Markgrafenstr Berlin Allemagne Tél. : Web : 6

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