DISPOSITIF D ASSISTANCE INFORMATIQUE FORMULAIRE EN LIGNE UTILISATION DU LOGICIEL DE GESTION DES DEMANDES

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1 DISPOSITIF D ASSISTANCE INFORMATIQUE FORMULAIRE EN LIGNE UTILISATION DU LOGICIEL DE GESTION DES DEMANDES Académies de Caen Nantes Rennes PREALABLE Le navigateur à utiliser est Internet Explorer version 5.5 minimum. L utilisation d autres navigateurs (Mozilla 1.7, Firefox 1.5) est possible mais provoque certains désagréments. Elle est donc déconseillée pour l instant mais une évolution est prévue. Les fenêtres «pop up» doivent être autorisées pour l adresse de connexion au site (voir adresse infra). Pour la totalité des choix dans les menus du logiciel, un seul clic sur la souris est nécessaire. La présente documentation a été réalisée lors d une diffusion sur l académie de Rennes. Les exemples font donc référence à cette académie mais le fond et la forme de la documentation sont applicables aux trois académies. IDENTIFICATION ET MOT DE PASSE L identifiant et le mot de passe sont affectés à chaque personnel à partir d une extraction de la messagerie Il ne s agit donc pas de l identifiant de la boite fonctionnelle de l établissement. L identifiant est le même que celui utilisé mais le mot de passe est spécifique au logiciel Ecare. Ce mot de passe pourra être modifié. La première opération à réaliser consiste donc à obtenir l identifiant et le mot de passe. Adresse de connexion au site : (ou nantes.fr ou rennes.fr). Vous pourrez installer cette adresse dans une icône sur votre bureau Windows. Après connexion au site, l écran suivant apparaît : Un clic sur le logo e-care enchaîne l écran suivant : Ce menu sera utilisé : - Pour obtenir vos identifiant et mot de passe lors de la première connexion. - Pour vous connecter au serveur de gestion des demandes d assistance. - Pour obtenir vos identifiant et mot de passe si vous avez oublié l un ou l autre. SERIA-A1 Plate-Forme 13/11/2006 1/11

2 Obtention des identifiant et mot de passe : Cliquez sur «Vous avez oublié votre mot de passe» Entrez votre adresse mèl personnelle puis validez Validez à nouveau L écran reste sur «valider» : sortir du logiciel en fermant le navigateur par la croix rouge en haut à droite. Vous recevrez dans les minutes qui suivent un mèl de la boîte «plateforme.assistance» sous la forme : Objet : e-care LOGIN : pdupuis PASSWORD : xxxxxxxx Après saisie des login et mot de passe en respectant la casse, l écran suivant apparaît : Bandeau d informations Gestion des demandes d assistance Gestion des délégations Accès à la base de connaissances Gestion du mot de passe Sortie du logiciel SERIA-A1 Plate-Forme 13/11/2006 2/11

3 BANDEAU D INFORMATIONS Dans ce bandeau défilent des informations générales comme ici les heures d ouverture de la Plate-forme. Il est important de consulter régulièrement ce bandeau d informations. Un clic sur le ouvre une fenêtre «MESSAGES»contenant la liste des informations qui défilent. La fenêtre doit ensuite être fermée par un clic sur «fermer» en haut à droite. GESTION DES DEMANDES D ASSISTANCE Cliquer sur le menu DEMANDE Cliquer ici pour créer une demande d assistance Cliquer ici pour visualiser les demandes d assistance déjà créées Menu Création demande Les champs renseignés ci-dessus sont remplis par défaut. SERIA-A1 Plate-Forme 13/11/2006 3/11

4 Vérifier impérativement l établissement. Si l établissement indiqué n est pas votre établissement d affectation : - noter l établissement indiqué - ne pas continuer la saisie de la demande (sortir du logiciel par QUITTER sans valider). - appeler la plate forme par téléphone pour signaler ce problème d identification et celui pour lequel vous désiriez faire la demande d intervention. Entrez un téléphone de rappel où la plate-forme pourra vous joindre directement ou corrigez le s il est inexact. Le champ Compte est à Etablissement par défaut. La majorité des demandes est relative à l établissement (ex : ordinateur de l établissement en panne, problème de réseau, problème applicatif). Les demandes «établissement» sont visualisables par les responsables de l établissement (chef d établissement, adjoint, agent comptable, gestionnaire). En revanche d autres demandes peuvent être personnelles (ex : blocage de problème de saisie dans une demande de mutation ). Dans ce cas modifiez le champ Compte. Les demandes «personnel» ne sont pas visibles par les responsables. Ne pas catégoriser «personnelles» des demandes relatives à l établissement. L objet doit obligatoirement être rempli mais de façon succincte. Indiquer d abord le sujet général puis le problème (ex : SCONET : problème de nomenclature) Décrivez ensuite le problème pour lequel vous sollicitez le dispositif d assistance de façon précise : Domaine, application ou matériel concerné ; Pour les matériels, type de matériel, marque, modèle, si possible année d acquisition, système d exploitation ; Pour les logiciels, nom du logiciel, version, système d exploitation de l ordinateur ; Dans tous les cas, description précise du problème, messages d erreurs précis Exemple de demande : Validez la demande pour transmission à la Plate-forme Vous pouvez insérer une pièce jointe sous forme de fichier. L écran suivant apparaît : Vous devez valider à nouveau. Toutefois si vous sortez sans valider à ce niveau, la demande est tout de même prise en compte. Aucun accusé réception n est envoyé lors des demandes par formulaire en ligne. L assurance de la transmission est acquise par le fait de la connexion directe sur le serveur d assistance et par l absence de message d erreur après validation. Vous pourrez vérifier la création de votre demande par le menu d accès aux demandes (chapitre suivant). SERIA-A1 Plate-Forme 13/11/2006 4/11

5 Menu Accès aux demandes La liste des demandes que vous avez transmises au dispositif d assistance s affiche. Seules s affichent les demandes que vous avez créées sous votre nom d utilisateur. L ensemble des demandes d un établissement n est visible que par le chef d établissement. Seules apparaissent les demandes non archivées (sont archivées à ce jour les demandes résolues antérieures au 1 er septembre 2004). Un clic sur le libellé en tête de colonne trie la liste sur le critère indiqué (ex : CREATION pour date de création). Utilisez les ascenseurs vertical et horizontal pour vous déplacer dans l écran. Dans l écran suivant, l ascenseur horizontal a permis de faire apparaître la colonne «ETAT» à droite. Celleci est très importante puisqu elle vous indique l état dans le quel se trouve votre demande : SERIA-A1 Plate-Forme 13/11/2006 5/11

6 Signification de l état d une demande : INIT : demande qui vient juste d être transmise par mèl ou formulaire en ligne et sur la quelle personne n est encore intervenu. EN ATTENTE : demande mise en attente pour complément d information. EN COURS : demande prise en compte, en cours de traitement SUR SITE : demande prise en compte, en cours de traitement par les équipes de proximité CLOS : demande résolue ou close après indication du moyen de résolution (ex : indication de s adresser à l éditeur pour un logiciel non géré par le dispositif d assistance). SANS SUITE : demande classée sans suite car sans objet avec le dispositif d assistance (ex : demande de dépannage de chauffe biberon, de solde de compte en banque ), test du logiciel de gestion des demandes, demandes générées par spam ou message contenant un virus, demandes redondantes Dans la liste, un clic sur la rubrique de gauche (soulignée) ouvre la demande correspondante : (le fond de l exemple ci-dessous est spécifique académie de Rennes) Pour revenir à la liste des demandes On retrouve ici la description du problème telle que saisie lors de la création de la demande. La catégorisation a été saisie par le premier intervenant sur la demande VOUS DEVEZ CONSULTER VOS FICHES CAR ELLES PEUVENT CONTENIR DES DEMANDES D INFORMATIONS COMPLEMENTAIRES OU VOUS DONNER DES INDICATIONS IMPORTANTES SUR LE DEROULEMENT DE LA RESOLUTION DE VOTRE PROBLEME. La zone «échanges» sert à transmettre des informations de l intervenant vers le demandeur d assistance. Cependant, celui-ci ne peut pas y entrer de texte car cette possibilité ne fonctionne que dans un sens. SERIA-A1 Plate-Forme 13/11/2006 6/11

7 GESTION DES DELEGATIONS La délégation permet : - De détenir un droit de visualisation sur l ensemble des demandes d un établissement (demandes dont le champ «compte» a été laissé à «établissement»). - De créer des demandes au titre de chaque établissement sur lequel on possède la délégation. La délégation est attribuée au chef d établissement, à l adjoint, à l agent comptable et au gestionnaire. Création demande : le choix de l établissement pour lequel la demande sera créée est réalisé dans la fenêtre «établissement» du menu (voir menu page 4). Visualisation de l ensemble des demandes des établissements pour lesquels il y a délégation. Seules les demandes postérieures au 31 août 2004 seront visibles, les autres étant archivées. En création comme en accès aux demandes, les écrans suivants sont identiques à ceux du menu «DEMANDE». ACCES A LA BASE DE CONNAISSANCES La base de connaissances est utilisée exclusivement pour la résolution d incidents. Elle ne contient en aucun cas les modes d emploi des applications. Toutes le connaissances ne sont pas accessibles aux demandeurs d assistance. En particulier, ne sont pas accessibles les connaissances dont les modes de résolution présentent un caractère délicat ou risqué lors de la mise en œ uvre. Accès aux connaissances documentaires Accès aux connaissances par diagnostic : non utilisé pour l instant SERIA-A1 Plate-Forme 13/11/2006 7/11

8 Accès aux connaissances documentaires : La recherche par ces 4 rubriques se fait sur la chaîne de caractères entrée. Il s agit d une recherche plein texte dans le corps des connaissances ou dans les champs objet, description ou résolution du problème. Si donc une connaissance ne contient pas la chaîne de caractères que vous indiquez, celle-ci n apparaîtra pas. Seule la recherche à partir de la catégorisation est exhaustive Recherche sur les rubriques Objet, Description, Résolution : Exemple : en saisissant «GEP» dans la zone Objet, la liste de connaissances renvoyées est la suivante : En saisissant «GEP» dans la zone Résolution, il y a plus de connaissances retournées : Nota : ces listes ne sont montrées qu à titre d exemple et ne préjugent pas des connaissances réellement présentes dans la base de données. SERIA-A1 Plate-Forme 13/11/2006 8/11

9 Recherche en utilisant la catégorisation : Un clic sur la loupe ouvre l écran suivant : La catégorisation est un sous ensemble de la base de données. Elle est structurée sous forme d arborescence dont vous avez ici le premier niveau. Il va donc falloir la déployer niveau par niveau pour atteindre le choix correspondant au problème que vous rencontrez. Mieux qu une liste fastidieuse, vous déploierez cette arborescence pour la découvrir. Pour information, les rubriques relatives à la messagerie et au web se trouvent dans «applis trans» (c'est-à-dire applis transversales concernant à la fois la gestion et la pédagogie). L exemple qui suit suppose que l on a cliqué sur «applis gestion» où se trouve l application GEP. Le premier niveau Applis gestion a été ouvert à partir de l écran précédent. Un clic sur les + successifs ont ouvert Applis gestion puis Etablissements. On trouve dans Etablissements le sous ensemble GEP. Si on clique sur GEP sans l ouvrir, apparaîtront toutes les connaissances catégorisées à ce niveau et aux niveaux en dessous. Pour affiner la recherche il faudrait descendre dans GEP par un clic sur +. Mais dans ce cas les connaissances catégorisées directement au niveau GEP ne seraient plus visualisées. SERIA-A1 Plate-Forme 13/11/2006 9/11

10 1 - Un clic direct sur GEP l a affiché dans la fenêtre «éléments sélectionnés» 2 - Il faut ensuite valider pour accéder à l écran suivant Ecran suivant : En cliquant sur RECHERCHER on ouvre la fenêtre de liste des connaissances catégorisées GEP et sous l arborescence GEP. La liste obtenue sera du même type que celle visée plus haut mais devrait contenir plus d éléments. L exemple ci-dessous a bien sûr été tronqué : SERIA-A1 Plate-Forme 13/11/ /11

11 ATTENTION : pour l heure, la recherche de connaissances ne fonctionne pas avec d autres navigateurs qu Internet Explorer. Modification prévue. Dans tous les cas de recherche un clic sur le champ souligné de la ligne provoque l ouverture de la connaissance qui apparaît sous cette forme : PROFIL Ce menu sert exclusivement à modifier le mot de passe Attention à la sécurité car : - pas de contrôle de sécurité par demande de l ancien mot de passe - saisie du mot de passe en clair - pas de confirmation du nouveau mot de passe (risque en cas de saisie erronée) Entrez votre nouveau mot de passe puis validez SERIA-A1 Plate-Forme 13/11/ /11