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1 En savoir plus sur le support technique Octobre SPL

2 :// Le Support Technique en quelques mots Taux de décroché immédiat >90% Rappels chaque 48h sur tickets ouverts 15 jours de délais moyens pour résoudre un ticket ADSL + 12 techniciens «niveau 1/2» sur services TELEPHONIE ADSL - SDSL et FIBRE + 5 techniciens «niveau 3» sur services VPN - Collecte et PN + 10 techniciens «niveau 1/2» sur services HEBERGEMENT Accès support niveau 2 «Partenaires» pour les services ADSL Accès direct support niveau 2 pour les services Nerim SDSL, Fibre et PN 2

3 :// Les numéros à mémoriser Niveau 1 Services sur liaisons ADSL Services VoIP Niveau 2* Services sur liaisons ADSL/SDSL/FIBRE Service PN HEBERGEMENT Support Technique dédié Numéro d appel Uniquement pour les partenaires ayant signé un engagement de responsabilité (1) Périmètre Utilisateurs et Partenaires Partenaires sur liste V.I.P Utilisateurs et Partenaires (2) Heures d appels 24h/24, 7J/7 24h/24, 7J/7 24h/24, 7J/7 *Accès niveau 2 ADSL, sous réserve d acceptation de l engagement de responsabilité qui consiste en la réalisation de tests préalables de niveau 1 avant accès au service. (1) Contactez votre Commercial Ventes Indirectes afin d obtenir l engagement de responsabilité (2) Un numéros spécifique peut être communiqué en fonction de votre contrat 3

4 :// Comment ouvrir un ticket d incident sur un accès? Pour un accès ADSL Vous pouvez ouvrir un ticket d incident : par téléphone au (niveau 1)/ (niveau 2) par mail par le service en ligne HelpDesk (pour les partenaires marque blanche) 1. Veillez à nous communiquer le login de la ligne ADSL (ex : 2. Expliquez en détail le problème rencontré sur la connexion ainsi que les tests que vous avez déjà pu réaliser. Pour un accès SDSL ou Fibre Vous pouvez ouvrir un ticket d incident : par téléphone au (niveau 2) par le service en ligne HelpDesk (pour les partenaires marque blanche) 1. Munissez-vous du login de l accès SDSL ou Fibre (ex: 2. Expliquez en détail le problème rencontré sur la connexion. 4

5 :// Gestion des tickets d incident SDSL ou Fibre Procédure Le client prend contact par téléphone / via le HelpDesk avec le support technique pour signaler un incident sur sa liaison garantie (SDSL ou Fibre) Ouverture du ticket d'incident chez Nerim, la GTR 4H commence à ce moment précis Le support technique communique ensuite au client le numéro de ticket correspondant à la coupure de sa liaison Prise de contact de notre coté avec Orange/SFR/Completel/opérateur de RIP, ou interne si réseau Nerim, pour ouvrir un incident sur le lien Le client est ensuite informé du suivi du ticket d'incident par / téléphone ou via le service en ligne HelpDesk (pour les partenaires marque blanche) Une fois la liaison rétablie, nous demandons confirmation au client et l'informons de la cause de la coupure si l information nous est communiquée par l opérateur Le ticket est ensuite clôturé chez Nerim 5

6 :// Remarques sur les liaisons Internet Liaisons ADSL Les liaisons ADSL ne bénéficient pas de Garantie de Temps de Rétablissement (GTR). Ces solutions sont communément qualifiées de «Best Effort». En d autres termes, nous faisons notre maximum pour résoudre les problèmes constatés dans les plus brefs délais sans aucun engagement possible, si ce n est un délai légal de 21 jours ouvrés maximum. Nous avons l habitude de conseiller des connexions Internet Nerim incluant des GTR pour les clients qui ont un besoin vital de rester connecté en permanence à Internet et qui ne peuvent souffrir de déconnexion prolongée. Liaisons Fibre, SDSL, ADSL Trust Ces liaisons incluent en standard un certain niveau de GTR pouvant aller de 4h (liaisons SDSL/Fibre) à 1 journée (ADSL Trust). De plus, dans le cadre des liaisons SDSL et Fibre, Nerim procède sur-demande à une supervision proactive des équipements de connexion (CPE) fournis. Ainsi Nerim est capable de détecter des anomalies côté client (coupures franches) et est ainsi en mesure de contacter le client avant que celui-ci prenne contact avec nous pour déclarer son problème. 6

7 :// Les «GTR» Garantie de temps de rétablissement Nerim s engage sur le rétablissement du service des liaisons SDSL ou Fibre. Nous proposons une maintenance avec Garantie de Temps de Rétablissement (GTR) de l'accès en moins de 4 heures. Les 4 heures courent à partir de la signalisation de l'incident à nos services. Cet engagement est contractuel ; en cas de dépassement de ce délai, des pénalités s'appliquent (SLA). Nerim versera une indemnité libératoire par lien d accès concerné. La garantie est applicable en standard en heures ouvrables ("GTR simple"), ou en option en 24/7 ("GTR avancée"). GTR Simple En cas de rupture, votre ligne est remontée en moins de 4 heures. Nous intervenons en heures et jours ouvrables. Liaisons SDSL non dégroupées (Orange) : du lundi au samedi de 9h à 18h Liaisons SDSL dégroupées : du lundi au vendredi de 9h à 18h Liaisons Fibre Orange : du lundi au samedi de 9h à 18h Liaisons Fibre Completel ou RIP : du lundi au vendredi de 9h à 18h GTR Avancée En cas de rupture, votre ligne est remontée en moins de 4 heures. Nous intervenons 24h sur 24 et 7j/7 avec par défaut une supervision proactive du lien Nerim SDSL. 7

8 :// Support technique Support Niveau Support Niveau Services ADSL * Services VoIP Nerim En 24/7 *Accès niveau 2 optionnel sous réserve que le partenaire valide un engagement de responsabilité de tests à réaliser de niveau 1 Service ADSL Services SDSL/Fibre GTR simple : lundi au vendredi de 9 à 18h GTR avancée : 24h/24, 7j/7 pour coupures franches Support Hébergement En 24/7 mutualisé : serveurs : colocation : cloud : 8

9 :// Contacts Ligne directe Partenaires Suivi des commandes Plateforme Partenaires 9

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