Programme GOUVERNANTE D ETAGE 8 mois

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1 Programme GOUVERNANTE D ETAGE 8 mois MATIERES VOLUME HORAIRE ACCUEIL, COMPORTEMENT 35H MANAGEMENT, GESTION DES CONFLITS 70H COMMUNICATION- CREDIBILITE- REMONTEE DES INFORMATIONS 105H DEGRE D AUTONOMIE - ORGANISATION 21H ENVIRONNEMENT HOTELIER- GESTES ET POSTURES -DECORATION FLORALE HYGIENE ET TECHNIQUE VISITE DES FOURNISSEURS 69H EVALUATION PROFESSIONNELLE 3H TOTAL 303 H

2 MODULE 1 CONTROLER Savoir contrôler l application des protocoles de nettoyage, du linge, du matériel, hygiène et sécurité Maîtriser les techniques de nettoyages Respecter les cahiers des charges Savoir réaliser les contrôles selon les check-lists Savoir évaluer les besoins matériels et fournitures Elaborer des plannings et encadrer des équipes de travail Mettre le client au centre de la finalité du travail d étages Travailler en autonomie Travaux pratiques Site d application - Garantir l application des normes d hygiène et de sécurité - Vérifier la bonne utilisation du matériel, produits, fournitures - Signaler les défauts constatés et suivre la remise en état (gestion des interfaces) - Contrôler le linge du point de vue qualitatif et quantitatif - Réaliser des contrôles selon les check-lists : chambres et parties communes liées à la propreté, l hygiène, le matériel, la maintenance des équipements, les tenues professionnelles, le comportement des équipes. - Encadrer des équipes - Evaluer la charge de travail en fonction des états prévisionnels et matériels - Gérer les aléas

3 - Mettre en place «le service accueil client» MODULE 1 Accueil, Comportement Savoir se Présenter de façon agréable, se comporter avec la clientèle et ses collègues Avoir un comportement adapté à la clientèle Exercices et travaux pratiques Jeux de rôles -Appliquer les règles de savoir-vivre (amabilité, discrétion) - communiquer de façon claire, précise, courtoise - avoir une présentation irréprochable - Savoir se présenter de façon agréable - Avoir un comportement égal et courtois, afin de permettre de créer ou de maintenir une ambiance sereine même en cas de litige ou de conflit avec la clientèle ou encore avec le personnel et les services de l établissement

4 MODULE 2 GESTION Maîtriser la gestion des stocks Savoir traiter le Réapprovisionnement et passation de commandes Savoir déterminer les besoins en matériel et produits Evaluer la productivité et son maintien à un niveau conforme aux objectifs Traiter les commandes liées à l ensemble des contrats de son secteur Exercices et travaux pratiques - Tenir la gestion courante des stocks de linge, produits, fournitures et procéder aux inventaires du service des étages. - Répartition des matériels en fonction de l activité. - Déterminer les besoins en matériels, produits et consommables nécessaires à l activité, dans le respect de son budget. - Etablissement de comparatives prévisions - consommations.

5 MODULE 3 COMMUNICATION Maîtriser les mécanismes de communication en entreprise. Maîtriser les situations de communication professionnelle Assurer le suivi de la clientèle Travaux pratiques Jeux de rôles - Suivi du client tout au long de son séjour - Suivi des relations avec la hiérarchie et les responsables des différents services - Assurer les relations avec les fournisseurs, les sous-traitants - Informer le personnel (réunions, briefings, propositions d amélioration..) répondre à ses demandes, réclamations

6 MODULE 4 MANAGEMENT Gestion d Equipe Savoir coordonner le travail d équipe Savoir établir un planning du personnel Maîtriser le prévisionnel des effectifs Recruter les membres de son équipe ( en accord avec sa hiérarchie). Rédaction des documents fonctionnels Savoir remplacer ponctuellement tout membre du personnel encadré Animation d équipe Recruter, savoir intégrer du personnel Savoir évaluer du personnel Traiter des problèmes et des conflits Exercices et travaux pratiques - organiser la coordination du travail d équipe - comment établir un planning du personnel en fonction de l activité présent - faire l inventaire des tâches quotidiennes et périodiques et les répartir - gérer prévisionnellement les effectifs - recruter le personnel d étage - Rédiger des documents administratifs (ex : fiches de présence, feuilles de congés, éléments variables des paies) - Information, formation et évaluation du personnel - Traiter des problèmes et des conflits

7 MODULE 5 HYGIENE ET SECURTIE Respecter les normes hygiène ISO, HACCP et les DLC Respecter les consignes de sécurité Connaître l utilisation progressive des produits durable L hygiène en hébergement Hôtelier ou Para Hôtelier Travaux pratiques Hôtel d application - - Utiliser correctement les produits d entretien - La qualité du service rendu par le service est conforme aux normes de qualité, d hygiène et de sécurité de l établissement - Les risques professionnels

8 Module 6 ANGLAIS Connaître le vocabulaire Hôtelier Comprendre un message et savoir traiter une information en anglais Prendre la parole spontanément Consolider les acquis grammaticaux Modalité Travaux et exercices pratiques Oraux Opératoire Durée : 3 heures, 2 fois par mois - Compréhension du message, l information, la demande transmise ou reçue

9 Module 7 Modalité ENVIRONNEMENT HOTELIER, DECO FLORAL, GESTES ET POSTURES Connaître l Environnement Hôtelier Connaître des bases en décoration Florale Avoir les bons gestes Travaux et exercices pratiques - les normes Hôtelières - Approche de la décoration florale - Gestes et postures LIEU DE LA FORMATION : 5, Rue de l Abbé Grégoire PARIS de la Formation : Gouvernante d hôtel Niveau IV Evaluation et Validation des compétences Professionnelles (3H)

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