OBJET :Mesures commerciales-mouvement social National du jeudi 13 juin 2013

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1 OBJET :Mesures commerciales-mouvement social National du jeudi 13 juin 2013 INFORMATION VOYAGEURS L état du trafic est consultable en temps réel, à partir de votre poste de vente sur SNCF DIRECT (Infolignes). Invitez également vos clients à se renseigner : - en appelant le (dites Trafic) ou le numéro vert (activé en principe en cas de perturbation nationale), - en se connectant sur SNCF Direct depuis leur ordinateur ( - ou en consultant l application SNCF Direct sur leur Smartphone. La Garantie Voyage est adaptée et les mesures commerciales applicables sont les suivantes : La Garantie Ponctualité s applique dans les conditions habituelles sur les trains prévus au Plan de Transport Adapté. UTILISATION DES BILLETS 1. Possibilité d utiliser le titre de transport jusqu à J+1 Tout billet avec réservation, valable pour la journée du mouvement social (à savoir du 12 juin h00 au 14 juin h00), est utilisable dans tout autre train, sur la relation considérée, sans surcoût et sans garantie de place assise, jusqu au 14 juin 2013 minuit. Les billets non échangeables (Prem s, Bons Plans du Net, Primes du Programme Voyageur) peuvent être utilisés dans les mêmes conditions. Cette mesure est également valable sur INTERCITES 100 % éco. Pour le confort de tous, il est déconseillé aux groupes de se reporter sur un autre train. Un report du voyage (avant départ) ou un remboursement est recommandé. 2. Obligation de compostage Le compostage est maintenu dans tous les cas pour les titres IATA.

2 3. Vente de billets ouverts interdite sur trains à résa obligatoire Il est formellement interdit de vendre des billets ouverts pour des trains à réservation obligatoire (TGV, INTERCITES), y compris lors d un mouvement social AFFICHAGE DES TRAINS 1. Sur Mosaïque Trains fermés /Trains complets Un Plan de Transport Adapté (Horaires adaptés) est mis en place : y apparaissent les trains circulant. Dans tous les cas, pour les trains à réservation obligatoire, la vente est impossible : - sur les trains fermés ou TF : ce sont les trains ne circulant pas - sur les trains complets ou TC : ce sont des trains circulant mais qui ne sont plus vendus afin de garder des capacités de replacement pour les clients ayant réservé sur des trains ne circulant pas. Pour visualiser les TC ou TF (trains complets ou fermés) lorsque vous affichez les disponibilités sur Mosaïque, procédez comme suit : - Activez la touche F3 (préférences vendeur). - Dans la rubrique «Affichage disponibilités», répondez «OUI» (afficher tous les trains). - Validez par F12. Une fois que cette fonctionnalité est activée, le système affichera les trains fermés (TF) et les trains complets (TC). 2. Sur BLS Seul le plan de transport théorique est affiché sur BLS. Lorsqu un client souhaite réserver sur un Train Fermé (ne circulant pas), un message «vente suspendue» apparaît, ce qui peut prêter à confusion : le client peut supposer que le train circule et que seule la vente a été arrêtée. Les autres trains, circulant mais ne pouvant être vendus, sont affichés «Trains complets».

3 MESURES COMMERCIALES 1. Remboursement Remboursement à l avance Afin de fluidifier le processus de demande de remboursement et de mieux satisfaire nos clients, vous pourrez exceptionnellement rembourser tous les billets de la journée du 13 juin 2013 dès le jeudi 6 juin si vos clients en font la demande. Remboursement sans frais quel que soit le tarif Vous devez procéder au remboursement sans frais, quel que soit le tarif, y compris des tarifs non échangeables/non remboursables tels que Prem s, en saisissant, sur votre poste de vente, le motif de non pénalité «grève nationale». Pour les clients ayant des billets aller-retour et ne pouvant effectuer l aller suite au mouvement social, vous devez, s ils vous le demandent, rembourser sans frais tous les segments du DV, quel que soit le tarif. Cette règle s applique sur titres IATA comme sur e-billet, que le client demande le remboursement avant ou après le départ du train sur lequel il avait réservé. Elle s applique également aux billets INTERCITES 100 % éco. 2. Echange Pour les clients qui souhaitent différer leur voyage à une autre date, vous devez procéder à un remboursement sans frais et à une nouvelle vente dans les limites des tarifs disponibles. Attention : s il y a un différentiel de prix entre le billet initial et le nouveau titre, celui-ci est à la charge du client. En aucun cas, les codes tarifs de replacement (RC00, CC00 et CD99) ne doivent être utilisés lors d un mouvement social. Rappel : les remboursements doivent être acceptés dès lors que le client est détenteur d un billet ou e-billet valable pour l une des journées du mouvement social et ils peuvent être effectués après la date de voyage indiqué sur le billet, sans dépasser la limite de validité règlementaire d un dossier voyage (61 jours).

4 PARTICULARITES 1. Abonnements Les principes retenus pour les abonnements sont les suivants : - pour tous les abonnements de travail et les abonnements scolaires (produits régionaux, AMT, AHT, AEEA, ASR...), les mesures d'après-vente sont décidées par les Autorités Organisatrices et vous seront communiquées par vos directions régionales respectives. - pour les abonnements Forfait, les mesures d après-vente seront communiquées à l'issue du mouvement social. Ces mesures sont déterminées en fonction de la durée du mouvement social. 2. Le billet imprimé en ligne Vous devez procéder au remboursement des Billets imprimés en ligne en respectant la procédure suivante : - Recherche DV et après vente. Saisissez manuellement la référence du DV. - Autres après-vente - Annulation manuelle DV - F12 - Une fois l annulation réalisée, rappelez le DV pour vérifier qu il est vide, puis - Remarques inscrites dans le DV - Ajoutez en remarque le texte «Remboursement pour grève du 13/06/2013» - Procédez à l annulation comptable via le pavé Comptabilité - Mouvements de compte - A régulariser débit (remboursement). Reprendre le Billet Imprimé en Ligne pour l intégralité de sa valeur - En identification du mouvement, saisissez «BIL 13/06» - Conservez le billet format A4, barrez-le en croix, apposez y le timbre à date et joignez le à vos DSV à destination du BCC.

5 3. Les billets Primes et Flexi Remboursement des billets primes Les clients GV, GV Plus et GV Le Club détenteurs de billets Prime doivent en demander le remboursement à l adresse suivante : Relation Client Programme de fidélité Voyageur - TSA ARRAS Cedex 9 Echange des primes (hors primes promo) : le client doit contacter sa Ligne Dédiée. Clients Grand Voyageur Le Club et Grand Voyageur Plus : (0,34 TTC / min, hors surcoût éventuel selon opérateur) de 7h à 22h du lundi au dimanche. Clients Grand Voyageur : (0,34 TTC / min, hors surcoût éventuel selon opérateur) de 8h à 20h du lundi au dimanche. 4. idtgv Les remboursements sont réalisés en bon d achat ou en re-créditant la carte ayant servi au paiement, sur demande client, sous un délai d'un mois. Ces après-ventes sont gérées directement par idtgv et ne doivent en aucun cas être traitées en gare. Toutefois, si un client idtgv doit impérativement voyager, il est invité à se rendre en gare et à se présenter avec son billet idtgv à l ASCT du train qu il souhaite emprunter. Ceci est possible uniquement pour la date de voyage indiquée sur son billet idtgv ou au plus tard jusqu au lendemain minuit, et pour la relation de voyage initialement commandée, sans garantie de place assise. Par contre, le billet idtgv ne peut en aucun cas être utilisé la veille du voyage initialement prévu. 5. AVIS Annulation de l'offre souple Pour les clients ayant souscrit à une offre souple AVIS et contraints d'annuler leur réservation Avis suite à la grève, vous devez procéder de la façon suivante : - faire une après-vente classique et annuler la réservation de voiture AVIS (et la réservation de train) - barrer en croix les 2 cartes de réservation Avis, y apposer la mention manuscrite "Annulé " ainsi que le timbre à date et redonner ces 2 cartes au client Annulation de l'offre prépayée et remboursement auprès d'avis Pour les clients ayant souscrit à une offre prépayée AVIS (y compris une offre promotionnelle "envie de partir", "500 d'avis"...) et contraints d'annuler leur réservation Avis suite à la grève, vous devez procéder de la façon suivante : - faire une après-vente classique et annuler la réservation de voiture AVIS (et la réservation de train) - barrer en croix les 2 cartes de réservation Avis, y apposer la mention manuscrite "Annulé " ainsi que le timbre à date et redonner les 2 cartes de réservation au client - inviter le client à se rapprocher d'avis pour être remboursé du paiement qu'il a déjà effectué. Il peut envoyer sa demande par mail au service.clients@avis-location.fr en précisant le motif de sa demande (grève) ou appeler le (prix d un appel local). Il devra communiquer son numéro de réservation (repris sur carte de réservation AVIS).

6 Client VSC : le client qui a effectué sur VSC la réservation de son véhicule de location Avis peut l'annuler sur VSC ou par téléphone au ACCOR Les clients qui ne peuvent pas honorer leur réservation hôtel ACCOR, devront prévenir l hôtel dès qu ils auront connaissance de leur impossibilité de voyager. Les dossiers de remboursement seront analysés au cas par cas au service clientèle. Les dossiers complets (originaux des billets, coupons d hôtel) sont : - à déposer au guichet : vous devrez dans ce cas faire remplir au client un imprimé de demande remboursement - peuvent être également envoyés directement par le client à : Service Relation Client SNCF ARRAS Cedex 9 7. Auto/Train Les trains Auto/Train suivants sont supprimés et la réservation a été fermée : Le mercredi 12/06/2013 : - Train n : Paris Briançon - Train n : Paris Bercy - Avignon - Train n : Paris Bercy - Marseille - Train n : Paris Bercy - Toulon - Fréjus - Nice - Train n : Paris Bercy - Brive - Toulouse - Narbonne - Train n : Paris Bercy - Bordeaux - Biarritz Le jeudi 13/06/2013 : - Train n : Briançon - Paris - Train n : Avignon - Paris Bercy - Train n : Marseille - Paris Bercy - Train n : Narbonne - Paris Bercy - Train n : Toulouse - Brive - Paris Bercy - Train n : Biarritz - Bordeaux - Paris Bercy

7 Auto/Train appelle les clients concernés dès aujourd hui pour leur proposer : - une anticipation à partir du 07/06 ou un report jusqu au 22/06, - ou une annulation. Les mesures : 1 er cas de figure : le client annule le transport de son véhicule - remboursement sans frais de tous les billets auto train, quel que soit leur tarif (y compris Prem s), pour motif «GREVE 13/06». - remboursement sans retenue de tous les billets voyageurs associés aux billets Auto/Train 2 ème cas de figure : le client anticipe son voyage au 07/06 ou reporte le transport de son véhicule à la circulation suivante (jusqu au 22/06/2013) - faire une nouvelle réservation pour le véhicule pour la destination/date souhaitée (en fonction des places disponibles) avec prise en charge de la différence de prix par virement BCC en sélectionnant le motif 4 (autres) et en saisissant comme motif la mention «GREVE 13/06» et reprise de la réservation du jour du train supprimé (exclusivement cette date) en diminution sur vente (sans retenue). - les billets voyageurs associés aux billets Auto/Train échangés sont repris sans retenue, avec prise en charge de la différence de prix du nouveau billet par virement BCC en sélectionnant le motif 4 (autres) et en saisissant comme motif la mention «GREVE 13/06» Important : lors de la création de la nouvelle réservation, avant de valider par F9, annotez le DV («Modifications DV» > «Remarques inscrites dans le DV» > «Ajout») de la remarque : «NE PAS REMBOURSER LA SOMME VIREE AU BCC CAUSE «GREVE 13/06» Si le client demande ultérieurement le remboursement du nouveau billet, celui-ci doit se faire en remboursant la valeur de reprise, moins la somme virée au BCC (elle apparaît dans le récapitulatif de la prestation lors du rappel du DV). Cette somme doit faire l objet d un virement BCC créditeur en sélectionnant le motif 4 (autres) et en saisissant comme motif la mention «GREVE 13/06». Cette procédure s applique tant pour l échange du billet auto que pour celui du ou des billets voyageurs associés. 3 ème cas de figure : tous les autres cas de report (demande de report au-delà du 22/06/2013) - faire une nouvelle réservation à la date demandée (en fonction de la disponibilité) sans prise en charge de la différence de prix. Seule la reprise du billet à la date du jour du mouvement social en diminution sur vente (sans retenue) est octroyée. Le client paye la différence de prix entre le billet initial et le nouveau billet. - les billets voyageurs associés aux billets auto train échangés doivent être repris sans retenue, mais sans prise en charge de la différence de prix du nouveau billet : le client paye la différence. En cas de prolongation du mouvement social, des directives complémentaires vous parviendront.