MEMOIRE DE FIN D ETUDES COMPETENCES ET EXPERIENCES POUR UNE VERITABLE POLYVALENCE PROFESSIONNELLE

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1 INSTITUT de FORMATION en SOINS INFIRMIERS 2, AVENUE DES LOMBARDS. BP TROYES cedex MEMOIRE DE FIN D ETUDES COMPETENCES ET EXPERIENCES POUR UNE VERITABLE POLYVALENCE PROFESSIONNELLE BERESFORD-WOOD Orane Sous la guidance de Mme TASSAN-ZANIN ANNEE

2 «Nos réflexions. Elles sont le fruit de notre commerce avec les autres, du frottement de notre intelligence avec la leur et du travail souterrain que nos lectures et nos conversations effectuent en nous.» Pierre Assouline, Vive la conversation «Vous deviendrez les soignants que vous voulez devenir.» Isabelle Rigault

3 REMERCIEMENTS Je tiens vivement à remercier, Madame Tassan, Pour sa patience, sa bienveillance et tout ce qu elle m a transmis et apporté durant ces trois intenses années, Monsieur Le Nalbaut, Pour le temps qu il a pris à me fournir de précieux documents, Les professionnelles rencontrées, Pour m avoir donné de leur temps et de leur savoir, Les cadres de santé des différents services, Pour avoir accepté de m accueillir, Ma famille, Pour son immense soutien, sans faille, sa patience à toute épreuve et son amour, Ma colocataire, Pour sa constance à mon égard, ses conseils et notre complicité, Olivier, Pour ses encouragements et sa présence, Et tous ceux qui ont apporté leur contribution, petite ou grande, à mon mémoire de fin d études.

4 SOMMAIRE Remerciements Introduction page 1 I Présentation page 3 I 1 Situation de départ page 3 I 2 Questionnement relatif à la situation de départ page 4 II Cadre théorique page 7 II 1 La polyvalence page 7 II 1 a Définitions et concepts page7 II 1 b La polyvalence sous différents aspects page 9 L aspect humain page 9 L aspect économique page 10 L aspect management page 10 II 2 L infirmière page 12 II 2 a Définitions et concepts page 12 II 2 b La législation relative au métier page 13 II 3 La prise en charge d un patient page 14 II 3 a Niveau relationnel page 14 II 3 b Niveau technique page 16 III L exploration page 17 III 1 L outil méthodologique page 17 III 2 Analyse des entretiens confrontée aux concepts page 21 III 3 Discussion et hypothèses page 24

5 III 3 a Discussion, les concepts confrontés à l analyse page 24 III 3 b Emission d hypothèses par rapport à la question de recherche page 28 Conclusion page 30 Glossaire Bibliographie Annexes

6 INTRODUCTION Nous avons choisi un sujet concernant notre exercice professionnel car nous avons conscience que lorsque nous aurons obtenu notre diplôme, nous ne serons pas apte à exercer. Nous entendons par cela que toute notre expérience reste à fonder ainsi que notre dextérité et nos réflexes. Jeunes diplômés, nous ne pouvons pas affirmer tout savoir. Or, commencer à se questionner dès aujourd hui sur la manière de nous améliorer, d approfondir et de perfectionner notre diplôme d Etat est une manière de nous projeter dans nos futures pratiques. Lors de notre stage de chirurgie, nous nous sommes immergés dans le monde professionnel, auquel nous allons nous confronter d ici quelques mois. Nous avons pu appréhender toutes les dimensions de la prise en charge globale d un patient médicale, infirmière, socio-culturelle, économique et ainsi mettre en œuvre les diverses théories apprises en institut de formation en soins infirmiers. Cependant, nous avons pu voir aussi les nombreux biais que rencontre une infirmière pendant sa prise de poste et qui font toute la complexité de notre métier. Parmi eux, celui qui nous a le plus interpellés est l incidence de la polyvalence de l infirmière sur la prise en charge d un patient, d autant plus lorsqu il s agit d un patient différent du domaine du service. Nous avons voulu nous pencher sur cet aspect pour essayer de comprendre ce qui démarque la pratique d une infirmière dite polyvalente de celle plus spécialisée. Nous allons tout d abord vous présenter la situation de départ, véritable point de départ de ce sujet de recherche par le questionnement qu elle a suscitée en nous. Ensuite, nous nous attacherons au cadre conceptuel visant à définir les différents concepts de ce sujet avec l appui d auteurs reconnus. Puis, nous irons à la rencontre de professionnelles du terrain à travers l exploration, - 1 -

7 en analysant les données recueillies et en les confrontant aux concepts étudiés pour aboutir à une question de recherche et plusieurs hypothèses

8 I Présentation I 1 Situation de départ Durant ma deuxième année d école d infirmières, j ai effectué le stage du semestre 4 de 10 semaines en service orthopédique dans une clinique. Lorsqu une infirmière postule pour travailler dans cette clinique, elle est affectée par la directrice des soins à un étage qui va définir sa spécialité et son lieu de travail. Un jour, en milieu de matinée, au moment des soins techniques, la directrice des soins a téléphoné au service où j étais en stage. Elle annonçait qu un patient relevant de l urgence, provenant de l autre clinique de la ville, arrivait. L infirmière recevant l appel a transmis l information à sa collègue et aux aides-soignantes pour préparer une chambre rapidement. Le patient est arrivé pendant midi. Il s est avéré que le patient présentait un diagnostic de coliques néphrétiques, relevant du domaine de la néphrologie. Il devait, initialement, être hospitalisé dans la deuxième clinique, mais par manque de lits et en collaboration avec la première clinique, il fut transféré dans notre service. Les deux infirmières présentes ont verbalisé leur difficulté face à cette prise en charge qui divergeait de leur domaine de chirurgie et leur mécontentement de devoir prendre en soin ce patient. Elles ne comprenaient pas pourquoi leur service avait été choisi plutôt qu un autre étage. De plus, plusieurs questionnements sont apparus : comment allons-nous faire? Qui va s occuper de ce patient? Combien de temps va-t-il rester? Pourquoi dans notre service? Qui sait quels sont les éléments de surveillance? Les risques? etc. Les deux professionnelles étaient inquiètes et stressées face à ce patient car elles ne se sentaient pas capables de le prendre en charge. En effet, elles ont parlé des connaissances acquises à l école sur ce sujet mais elles ont clairement indiqué que cette acquisition était éloignée du moment présent et - 3 -

9 qu elles ne se sentaient plus du tout capables de pallier aux difficultés qu elles rencontraient avec ce patient. Le patient est arrivé avec une ordonnance provenant de la clinique d origine, le diagnostic ayant été émis là-bas. Cependant, aucune thérapeutique ne lui avait été déjà administrée sauf une automédication de paracétamol à domicile. L antalgique prescrit lui a été administré par voie veineuse peu de temps après, au sein de notre service. De plus, un autre problème s est présenté, le patient n avait pas de docteur référent à la clinique, ce qui a rajouté du stress aux infirmières, qui n avaient aucun point de repère en cas de questions et/ou urgences. La directrice des soins en a été informée et a demandé à un chirurgien viscéral de s en occuper. Nous n avons visité le patient que lorsque nous devions faire le tour des patients revenant du bloc opératoire. Ce sont surtout les aides-soignantes qui ont pris ce monsieur en charge alors qu il était demandeur, algique et préoccupé par son état de santé. Lors des transmissions, son cas fut rapidement évoqué mais sans grande précision. L infirmière qui faisait les transmissions a seulement ajouté qu il «allait bien». Le lendemain, le patient a quitté la clinique comme convenu avec le docteur (pour le cas, un chirurgien vasculaire) qui l a pris en charge et l équipe n en a plus reparlé. I 2 Questionnements autour de la situation de départ A travers cette situation, plusieurs questionnements sont ressortis, notamment pour approfondir et comprendre le contexte. Premièrement, nous pouvons nous poser la question suivante : comment une infirmière 1 exerçant dans un service spécialisé gère-t-elle un patient relevant d un autre domaine que le sien? En effet, sa formation initiale théorique lui confère des aptitudes pour pouvoir gérer normalement tout type de pathologie. De plus, lorsque 1 Le mot «infirmière» désigne autant un homme qu une femme dans tout le texte

10 les professionnels travaillent depuis un certain temps dans le même service, ils acquièrent des habiletés propres à leur secteur. Cependant, cette acquisition de compétences n est propre qu au service dans lequel ils travaillent. Alors, comment prendre en charge un patient inconnu et qui présente des soins inhabituels? Quel impact a le choix de leur carrière sur la polyvalence du professionnel? Nous pouvons aussi nous questionner sur les compétences particulières et les qualités nécessaires pour qu une infirmière puisse prendre en charge correctement et en toute sécurité un patient différant de son domaine de spécialité. Si elle accepte de prendre en charge un patient mais qu elle sait pertinemment qu elle va rencontrer des difficultés et qu elle risque de ne pas pouvoir le prendre en charge de manière optimale, quelles vont en être les conséquences? A quels niveaux va-t-elle engager sa responsabilité? Le patient qui arrive en service recherche une prise en charge globale et irréprochable. Bien souvent, maintenant et de plus en plus, les usagers savent et peuvent se retourner judiciairement contre l institution qui les a accueillis et les soignants qui les ont pris en soins. Il est donc nécessaire pour la soignante de savoir faire face à ce dilemme : prendre ou ne pas prendre en charge lorsque l on ne sait pas mais que l établissement exerce une pression économique (rentabilité des lits), psychique (faire ses preuves face à la difficulté) et professionnelle (jugement de nos propres capacités d exercice) sur nos épaules. De plus, en quoi une infirmière travaillant dans un service hyperspécialisé, type service de soins intensifs en cardiologie ou de réanimation adulte, diffère-t-elle d une infirmière qui travaille en service plus polyvalent type service d accueil des urgences ou de consultations externes? Qu est-ce qui fait au niveau de l exercice professionnel que l infirmière sera plus apte à tel ou tel poste? - 5 -

11 Lorsque l infirmière d un service X est confrontée à l arrivée d un patient relevant d un domaine Y, quelles stratégies d adaptation doit-elle mettre en place pour prendre en charge cette personne? En quoi, dans quelles mesures doit-elle adapter la prise en charge du patient différent du domaine du service où elle travaille? Quel va être son cheminement intellectuel et pratique? Vis-àvis de la formation initiale qu elle a reçue durant trois années à l IFSI (cf. glossaire), quels vont être les mécanismes et les savoirs remobilisés face à cette situation? Quelle est la part de l expérience et quelle est la part de formation initiale dans une prise en charge telle que celle décrite? Nous pouvons aussi nous interroger sur les éléments favorisants ou les freins à une prise en charge de qualité dans ce contexte. A travers ce travail, nous ciblerons plus particulièrement l impact de la polyvalence dans une prise en charge dite particulière. EN QUOI LA POLYVALENCE DE L INFIRMIERE INFLUENCE LA PRISE EN CHARGE D UN PATIENT HOSPITALISE RELEVANT D UNE SPECIALITE MEDICALE AUTRE QUE CELLE OU ELLE EXERCE? Suite à l exposition de la situation de départ et au questionnement émergeant de celle-ci, nous allons étudier le cadre conceptuel relatif aux notions ressortant de cette première partie

12 II Cadre théorique Dans cette partie, nous allons vous exposer différents concepts. Tout d abord celui de polyvalence, puis celui de l infirmière et enfin celui de la prise en charge d un patient. II 1 La polyvalence II 1 a Définitions et concepts Selon le dictionnaire Le Petit Larousse Illustré, la polyvalence désigne «caractère de ce qui est polyvalent 2» mais aussi «caractère de quelqu un qui a plusieurs spécialités, plusieurs compétences 3». De là, nous pouvons explorer la signification de l adjectif polyvalent. La définition retenue parmi celle du dictionnaire précédemment cité, nous paraissant la plus judicieuse est «qui possède des aptitudes, des capacités variées 4». Dans le dictionnaire Hachette encyclopédique, le mot «polyvalent» est «doué de capacités diverses, de talents variés. 5». Jean-Charles Erny, dans son article de la revue Soins Cadres, définit la polyvalence telle que «la qualité d un individu qui a plusieurs spécialités 6» et le mot polyvalent comme «possède plusieurs compétences 7». C est ainsi que nous pouvons faire un lien avec la compétence. Marie- Agnès Morel, infirmière, cadre de santé, énonce dans l ouvrage Les concepts 2 Le Petit Larousse Illustré, sous la direction générale d Isabelle Jeuge-Maynart, éd. Larousse, Paris, 2008, p Ibid. 4 Ibid. 5 Dictionnaire Hachette encyclopédique, sous la responsabilité d Emmanuel Fouquet, éd. Hachette Livre, Paris, 2001, p Erny, Jean-Charles, «A propos du processus de construction du sentiment d efficacité personnelle des infirmiers d un pôle», Soins cadres, numéro 80, novembre 2011, pp Ibid

13 en Sciences infirmières 8, que la compétence est un concept encore vague et peu établi mais fourmillant d idées. Ce concept est apparu dans les années 80, dans le domaine économique puis s est rattaché à d autres domaines tels que la santé. Ce terme vient du bas latin, «competentia» qui veut dire «juste rapport», «proportion, rapport exact». Il peut aussi être découpé étymologiquement : «cum» qui signifie «avec» et «petere» qui renvoie au mot «pétition». D après le Petit Robert, dictionnaire de la langue française, la compétence est «une connaissance, une expérience qu une personne a acquise dans tel ou tel domaine et qui lui donne qualité pour bien juger 9». La compétence est aussi définie telle que la «capacité reconnue en telle ou telle matière, et qui donne le droit d en juger 10» dans le dictionnaire le Larousse. C est ainsi qu une personne dite compétente est une personne «qui a des compétences approfondies dans une matière, qui est capable d en bien juger 11». Selon Cateau, cela indique «un mouvement d action en commun 12». La compétence intervient alors dans trois domaines, le savoir-faire, le savoir-être et le savoir, qui font d un professionnel, un professionnel averti et compétent. Philippe Zarifian exprime que «la compétence est une intelligence pratique des situations qui s appuie sur des connaissances acquises et les transforme avec d autant plus de force que la diversité des situations augmentent 13». Pour Guy Le Boterf 14, la compétence est l initiative plus la polyvalence. Ce savoir-être et savoir-faire permet à l infirmière de faire face à l imprévu, d innover et de décider dans des situations inhabituelles. 8 Les concepts en Sciences infirmières, sous la direction de Monique Formarier et Ljiljana Jovic, ARSI, Editions Mallet Conseil, Lyon, pp Le Petit Robert, rédaction générale Rey, A. et Rey-Debove J., Ed. Société du Nouveau Littré, Paris-XI ème, 1978, p Le Petit Larousse Illustré, sous la direction générale d Isabelle Jeuge-Maynart, éd. Larousse, Paris, 2008, p Ibid. 12 Cateau, C., «A propos des compétences collectives», Dossier : Les compétences de l individuel au collectif, Soins Cadres, numéro 41, 2002, p Zarifian, Philippe, Objectif compétence. Pour une nouvelle logique. Ed. Liaisons, Paris, 1999, pp Le Boterf, Guy, Ingénierie et évaluation des compétences (4 ème édition), éd. Les Editions d Organisation, Paris, 2002, pp

14 C est ainsi que nous pouvons faire le lien avec la polyvalence. Selon nous, il n y a pas de polyvalence sans compétence et vice versa. En effet, la compétence confère des aptitudes et la polyvalence donne de la qualité, de l assurance et de la profondeur à ces aptitudes, qui dans un cercle vertueux accentue la compétence professionnelle. Si le professionnel est polyvalent, il sera confronté à différentes et nombreuses expériences professionnelles qui le rendront encore plus polyvalent. Cela augmentera sa capacité à être polyvalent et donc compétent. La compétence et la polyvalence sont deux notions étroitement liées qui ne peuvent s améliorer l une sans l autre. Nous pouvons donc, suite aux définitions de ces termes, en déduire qu une infirmière polyvalente est donc compétente car elle possède des facultés lui permettant d avoir un panel de capacités variées et approfondies. C est aussi une professionnelle qui connaît particulièrement et précisément le domaine (le service) dans lequel elle intervient. II 1 b La polyvalence sous différents aspects L aspect humain René Magnon, infirmier, a écrit que «cette polyvalence ne rend pas apte immédiatement tous les étudiants à exercer avec expertise. 15». Nous pouvons donc en déduire que notre diplôme d Etat nous confère des aptitudes, des acquis théoriques et pratiques mais non l expérience. Ce sont la pluralité et la diversité des situations vécues qui vont donner cette expertise dont René Magnon parle. La première ressource que l infirmier novice trouvera pour acquérir de l expertise sera le temps de doublure mis en place à son arrivée dans le service. Dans son article, Nadine Fiez parle de la pénurie de personnel 15 Magnon, René, Les infirmières : identité, spécificité et soins infirmiers : le bilan d un siècle, éd. Masson, Paris, 2003, p

15 soignant dans les établissements de santé. Elle met en avant l impact de ce phénomène et avance une hypothèse : «la situation actuelle facilite la mobilité interne et externe des infirmières 16». Cette mobilité a des conséquences et des origines autant personnelles que professionnelles selon l auteure. En outre, ces mouvements sont «l occasion de mesurer leur capacité d adaptation et de développer de nouvelles compétences. 17». L aspect économique Dans le contexte actuel de difficulté économique, les directeurs d établissements sont toujours plus attentifs à la moindre économie réalisée. Ils ont mis en place des pôles d activité par secteur (cancérologie, soins d urgence ). Les cadres de santé recrutent alors des professionnels de santé capables d évoluer dans tous les services très régulièrement. Cependant, les infirmières novices sont en proie à un stress accru quand elles commencent pour la première fois leur exercice : sans expérience, elles ne se sentent pas la capacité de remplir leur poste malgré l aptitude donnée par leur diplôme d état. Géraldine Devret 18 énonce l idée d une rémunération du statut de l infirmière polyvalente pour ainsi valoriser leurs compétences. L aspect management Dans son article, Guy Le Boterf dit que «la compétence d un professionnel se reconnaît à sa capacité à gérer efficacement un ensemble de situations professionnelles. Pour cela, il devra savoir combiner et mobiliser plusieurs compétences 16 Fiez, Nadine, «Mobilité des infirmières», Objectifs soins, numéro 150, novembre 2006, p Ibid. 18 Drevet, Géraldine, «Management, polyvalence infirmière dans les unités de soins», Objectifs soins, numéro 111, décembre 2002, pp. XIV

16 ou ressources. 19». Dans un autre ouvrage, cet auteur énonce qu une personne compétente «sait combiner et mobiliser un ensemble de ressources pertinentes, pour réaliser, dans un contexte particulier, des activités professionnelles selon certaines exigences professionnelles, afin de produire des résultats satisfaisant à certains critères de performance pour un destinataire. 20». Selon Marie-Agnès Morel 21, le concept de polyvalence est transférable dans le domaine des ressources humaines, notamment pour l évaluation annuelle des pratiques professionnelles. Mais aussi pour la bonne compréhension de chaque partie employeur et employé des compétences nécessaires et attendues lors d une embauche. De plus, Nadia Avvanzino et Fabienne Terraneo 22 disent dans leur article que le travail d équipe est une chose primordiale, mais n existe pas sans les compétences individuelles. En Angleterre, la vision est différente comme cela est expliqué dans l article «What is a clinical nurse specialist?». 23 La conception anglaise consiste à considérer une infirmière spécialisée comme étant une professionnelle des plus polyvalentes dans le domaine de la santé. Elle estime que c est la spécialité qui confère la polyvalence car la professionnelle est surqualifiée donc elle est capable de réagir dans un grand nombre de situations. 19 Le Boterf, Guy, «De quel concept avons-nous besoin?» Dossier : les compétences de l individuel au collectif, Soins cadres, numéro 41, 2002, p Le Boterf, Guy, Construire les compétences individuelles et collectives, éd. D organisation, Paris, 2008, p Les concepts en Sciences infirmières, sous la direction de Monique Formarier et Ljiljana Jovic, ARSI, Editions Mallet Conseil, Lyon, pp Avvanzino, Nadia, Terraneo, Fabienne, «Le concept de compétence en regard de l évolution du travail : définitions et perspectives», Recherche en soins infirmiers, numéro 87, décembre 2006, pp RN, «Clinical Nurse Specialist What is a clinical nurse specialist?», Registered Nurse RN, 04 octobre 2011, consulté le 10 décembre 2011,

17 II 2 L infirmière II 2 a Définitions et concepts Le dictionnaire le Larousse définit l infirmière comme une «personne habilitée à assurer la surveillance des malades et à les soigner sur prescription médicale. 24». Dans le dictionnaire Hachette encyclopédique, l infirmière est «une personne habilitée à donner aux malades les soins nécessités par leur état et à participer à diverses actions liées à la préservation de la santé. 25». Ce sont des définitions succinctes que nous allons développer par la suite. Selon le référentiel de formation, défini dans l arrêté du 31 juillet 2009, une infirmière est «toute personne qui donne habituellement des soins infirmiers sur prescription ou conseil médical, ou en application du rôle propre qui lui est dévolu. 26». C est aussi une professionnelle de santé qui «participe à différentes actions, notamment en matière de prévention, éducation de la santé et de formation ou d encadrement. 27». L un des articles du référentiel illustre toute la dimension du métier d infirmière : «l exercice de la profession d infirmier ou d infirmière comporte l analyse, l organisation, la réalisation de soins infirmiers et leur évaluation 28». Ce même article insiste sur la complexité de la profession en légiférant les missions de l infirmière, «l exercice de la profession d infirmier ou d infirmière comporte [ ] la contribution au recueil de données cliniques et épidémiologiques et la participation à des actions de prévention, de dépistage, de formation et d éducation à la 24 Le Petit Larousse Illustré, sous la direction générale d Isabelle Jeuge-Maynart, éd. Larousse, Paris, 2008, p Dictionnaire Hachette encyclopédique, sous la responsabilité d Emmanuel Fouquet, éd. Hachette Livre, Paris, 2001, p Journal Officiel, arrêté du 31 juillet 2009, art. L , p Ibid. 28 Journal Officiel, arrêté du 31 juillet 2009, art. R , p

18 compétence. 29» Ces notions sont retrouvées dans les différentes compétences relatives à la formation au diplôme d état, vues ci-après (annexe). Grâce à cet article, la loi place l infirmière en tant que professionnelle de la santé à part entière tout en l inscrivant dans un rôle pivot de l équipe soignante, dans une attitude professionnelle «multi-tâches» et dans une démarche pluridisciplinaire. II 2 b La législation relative au métier La formation de l infirmière diplômée d état est définie dans l arrêté du 31 juillet selon dix compétences. Les dix compétences sont déclinées autour de deux axes : le cœur de métier et le contenu transverse, contributif au métier. Pour être diplômé d Etat, il faut que ces dix compétences soient évaluées et certifiées dans leur globalité. Selon le référentiel de formation, l infirmière a un large champ d action, que ce soit en public, en privé et/ou en libéral ou en secteur de la santé, du social ou de l éducatif. Cette multitude d opportunités est synonyme de possibilités de travailler en polyvalence. Mis à part le référentiel de formation qui traite des compétences, la législation en parle aussi, «l infirmier ou l infirmière, a compétence pour prendre les initiatives et accomplir les soins qu il juge nécessaire 31», «l infirmier ou l infirmière n accomplit que les actes professionnels qui relèvent de sa compétence 32». L exercice professionnel est réglementé avec précision. Plusieurs articles législatifs cadrent les fonctions et les limites du champ professionnel de l infirmière. Cela est clairement édicté dans l article R , «l infirmier ou l infirmière est personnellement responsable des actes professionnels qu il est habilité à 29 Ibid. 30 Journal Officiel, arrêté du 31 juillet Journal Officiel, arrêté du 31 juillet 2009, art. R , p Journal Officiel, arrêté du 31 juillet 2009, art. R , p

19 effectuer 33». Il est aussi dit que «l infirmier ou l infirmière agit en toute circonstance dans l intérêt du patient. 34». Nous pouvons donc en déduire que si nous proposons à la professionnelle de pourvoir à un poste dit polyvalent, elle doit effectuer les actes confiés en connaissance de cause et selon ses capacités car elle en est légalement et personnellement responsable. La loi réglemente aussi la qualité des soins qui doit être prodiguée par l infirmière. Il est question de «qualité technique et qualité des relations avec le malade. 35» mais aussi «en tenant compte de l évolution des sciences et des techniques. 36» ainsi que «l infirmière a le devoir d actualiser et de perfectionner ses connaissances professionnelles. 37». Cette dernière notion nous rapproche du concept de polyvalence. En effet, le fait de devoir sans cesse être au plus proche des progrès concernant sa propre profession, permet à la professionnelle de faire face à tout type de patient rencontré et de s adapter aux nouvelles situations de la science médicale. II 3 La prise en charge d un patient II 3 a Niveau relationnel Nous nous attacherons plus particulièrement à la relation d aide, pilier du rôle propre de l infirmière. Alexandre Manoukian définit la relation d aide telle qu «un moyen d aider le patient à vivre sa maladie et ses conséquences sur la vie personnelle, familiale, sociale et éventuellement professionnelle. 38». Comme il l explique, la relation d aide n est pas un outil technique proprement dit mais 33 Journal Officiel, arrêté du 31 juillet 2009, art. R , p Journal Officiel, arrêté du 31 juillet 2009, art , p Journal Officiel, arrêté du 31 juillet 2009, art. R , p Ibid. 37 Journal Officiel, arrêté du 31 juillet 2009, art. R , p Manoukian, Alexandre, avec la collaboration d Anne Massebeuf, La relation soignant-soigné (3 ème édition), éd. Lamarre, Rueil-Malmaison, 2008, p

20 une relation soignant/soigné basée sur la confiance. Il met alors en avant quatre postulats : la considération positive, l authenticité, l empathie et l absence de jugement. La considération positive et l absence de jugement sont regroupées au sein d un même concept, l acceptation positive inconditionnelle, c est-à-dire «le soignant accepte le patient tel qu il est, sans jugement sur ce qu il fait ou dit. 39». L authenticité est établie telle qu une «relation honnête, c est-à-dire franche, sans mensonge ni artifice. 40» alors que l empathie, c est «le résultat d une relation suffisamment proche entre deux personnes pour qu elles ressentent, de l intérieur, le vécu de l autre. 41». Cette approche relationnelle de la prise en charge d un patient a été développée dans les programmes de formation au sein des IFSI. En effet, l une des dix compétences, la numéro six 42, du référentiel de compétences est dédiée au relationnel. Cependant l auteur indique dans son ouvrage que «la relative pénurie d infirmières dans beaucoup de services pousse à l exécution des tâches techniques avant tout et parfois au détriment des relations 43». Dans cette phrase, nous pouvons rejoindre l aspect économique de la polyvalence, précédemment traité. Il ajoute aussi que le progrès médical permet de réduire la durée d hospitalisation et donc aussi la possibilité pour le soignant de nouer une relation d aide de qualité. 39 Manoukian, Alexandre, avec la collaboration d Anne Massebeuf, La relation soignant-soigné (3 ème édition), éd. Lamarre, Rueil-Malmaison, 2008, p Manoukian, Alexandre, avec la collaboration d Anne Massebeuf, La relation soignant-soigné (3 ème édition), éd. Lamarre, Rueil-Malmaison, 2008, p Ibid. 42 Compétence 6 «Communiquer et conduire une relation dans un contexte de soins». 43 Manoukian, Alexandre, avec la collaboration d Anne Massebeuf, La relation soignant-soigné (3 ème édition), éd. Lamarre, Rueil-Malmaison, 2008, p

21 II 3 b Niveau technique Marie-Agnès Morel, infirmière, cadre de santé, précédemment citée, parle de la qualité des soins en tant que «talent, aptitude particulière. Synonyme capacité. 44» mais aussi et surtout pour notre cas, ici, «bonne ou mauvaise manière d être de quelque chose ou de quelqu un. 45». Nous pouvons donc tout à fait rattacher la qualité technique des soins à une capacité de faisabilité des soins, nécessitant de la polyvalence ou de la compétence. La deuxième partie de phrase nous renvoie au contentement du patient grâce à une bonne prise en charge. La qualité des soins s exprime surtout à travers la certification des établissements de santé, consultable par le grand public et les professionnels sur le site internet de la Haute Autorité de Santé 46. De plus, la législation cadre les actes techniques dispensés par l infirmière dans les articles suivants, R à R (cf. annexe I). Maintenant que nous avons défini les différents concepts que comprend le cadre théorique de ce sujet de mémoire, nous allons nous attacher à l exploration de ce même sujet. 44 Les concepts en sciences infirmières, Formarier, Monique (sous la direction de), Jovic, Ljiljana, ARSI, éd. Mallet Conseil, Lyon, 2009, pp Ibid. 46 Anaes (HAS) «Manuel d accréditation Management et gestion au service du patient», référence numéro 8, sur le site HosmaT, février 1999, consulté le 08 février 2012,