Les enjeux de l internationalisation e-commerce. Table ronde d expert

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1 Les enjeux de l internationalisation e-commerce Table ronde d expert DAVID CHAOUAT CHANNEL MANAGER INGENICO MIKAEL LE GALLO DIRECTEUR, E-TRANSLATION BY MILEGA TIMOTHÉE RAYMOND DIRECTEUR GÉNÉRAL, EQUINOA

2 Agenda Introduction Traduction localisation : bonnes pratiques et outils Choix techniques pour réussir son déploiement Moyens de Paiement en ligne questions / réponses

3 Introduction

4 Can t Read, Won t Buy: Why Language Matters on Global Websites 9/10 42% 13% 9 internautes sur 10, quand ils ont le choix, vont toujours consulter un site dans leur langue native des internautes européens ne vont pas visiter un site qui n est pas dans leur langue native) des internautes abandonnent l achat si le paiement se fait dans une devise étrangère Source : Eurobarometer (EU commision), Statista, common sense Advisory, LISA 4

5 A l international : un ou plusieurs sites? Deux stratégies possibles : Je veux simplement répondre à une demande locale, sans volonté de conquête : j ai besoin d un site correctement traduit, et qui propose éventuellement le paiement en devise Je veux prendre pied sur un marché étranger avec de vraies ambitions : j ai besoin d un site local en tous points : Dans la/les langue(s) locale(s) Qui propose le paiement dans la devise et les moyens de paiement du pays Qui propose des bons modes de livraison Qui est hébergé localement 5

6 Identifier les contraintes à l international Ventes à l étranger % Des adaptations nécessaires pour réussir S adapter aux coutumes Locales Encaisser localement au niveau international Maitriser les risques de fraude Adresser les clients avec leur moyen de paiement préféré Adresser les clients dans leur langue Adresser les clients dans leur devise Exportations Implantations à l étranger 6

7 1 Traduction Localisation

8 Traduire un site web = Localisation ( L10) OBJECTIF : Obtenir un site «natif». L internaute ne doit pas se rendre compte qu il s agit d un site traduit. Conventions culturelles à adapter (religion, coutumes, couleurs utilisés, etc.) Fuseau horaire / Système et format horaire Format de date Monnaie internationale Système de poids et mesures (pouces - centimètres, livres - grammes, milles kilomètres, etc.) Codage de caractères (par exemple Unicode) Format de nombres (séparateurs décimaux, etc.) 8

9 Les questions à se poser Pourquoi traduire son site? En quelle langue traduire? : quel continent? quelle cible? Qu avez-vous besoin de traduire? Stratégie SEO (identification mots clés étrangers) De quelles ressources disposez vous? (traducteurs, webmaster, experts SEO---) 9

10 Identifier une solution technique d extraction et d intégrations des contenus. Ne pas travailler sur CMS plateforme (hausse du coût, baisse qualité ) Extraire les contenus (XML, html, csv ). Identifier les nouveaux outils sur le marché : Plugin, API Identifier une solution de traitement des actualisations (fiches produits) Réduire le worflow 10

11 Des nouveaux outils : API et Plugin pour CMS Extraction des contenus (XML ) Intégration des traductions Identification et traitements des actualisations Prestashop / Magento / wordpress / Joomla/ Drupal / Sitefinity/ Kentico / EpiServer 11

12 Identifier le fournisseur de traduction adapté à votre nécessité Entreprise de traduction automatique Traducteur freelance /traducteur interne Places de marché Agence de traduction Entreprise linguistique globale 12

13 Outils indispensables : éditeur de traduction profesionnel / mémoire de traduction Traitement direct des différents formats (xls, csv ppt, xlsx, pptx, html, xml, php, inx, idml, po ) Réductions de tarifs dues aux répétitions Possibilité d insérer des mots clés définis dans les traductions Délais de livraison réduits Contrôles de qualité avancés Cohérence terminologique pour futures fiches produits 13

14 Traduction optimisés SEO ATTENTION : Les mots et expression clés doivent faire l objet d un travail préparatoire. Exemple : Mot clé français «voyager pas cher» Traduction littérale (ou traduction automatique ) = viajar no caro Traduction adaptée / optimisée = viajar barato Comparer sur ces deux expressions espagnoles 14

15 2 Choix techniques pour réussir son déploiement

16 Site multilingue ou plusieurs sites : l enjeu de la gestion Avoir un site en plusieurs langues ou plusieurs sites, alors qu on a toujours des ressources humaines limitées pose le problème de l optimisation de la gestion. Pour cela, la bonne approche : Lister tous les contenus et éléments de structure du site et décider ceux qu on va faire varier localement et ceux qui seront communs à toutes les versions. Ex. : mon catalogue ne va pas varier, il sera le même pour tout le monde, mais les prix seront différents selon le territoire Choisir une solution technique qui me permet d avoir certains éléments en commun et certains éléments différenciés Ne pas oublier de réfléchir à la gestion quotidienne des sites : gestion centralisée ou gestion par une filiale ou équipe locale Un mauvais choix au départ peut avoir des conséquences très négatives sur le projet (choix de structure). 16

17 Votre site international : comment choisir la plateforme Il n y a pas UNE bonne plateforme pour votre site, cette dernière dépend de facteurs qui vous sont propres. Cependant, pour vous lancer à l international, plusieurs points sont à vérifier sur la plateforme de votre choix. En effet, peut elle : Gérer du contenu multilingue dans plusieurs alphabets? Vendre dans plusieurs devises différentes? D ouvrir plusieurs «boutiques»? D intégrer des moyens de paiement ou de livraison locaux? D utiliser un CDN? D offrir un compte client réellement international? De gérer conversion des unités de mesure? 17

18 Un site local : comment gérer l hébergement? L hébergement est un enjeu de votre stratégie d internationalisation à deux titres : Le confort (la rapidité) de la navigation pour vos clients étrangers Le référencement naturel Néanmoins, il est impensable d avoir un hébergement différent, pour chaque territoire que l on cible. On peut donc adresser ces deux problèmes grâce aux solutions suivantes : L utilisation d un CDN (content delivery network) permet d héberger tous les contenus statiques (images notamment) Le taggage du territoire cible de votre site dans Google Webmaster Tools, ainsi que des adresses IP géolocalisées pour votre site Un nom de domaine local (extension nationale) aidera à créer de la confiance chez les clients ciblés 18

19 Un niveau de service à la hauteur des attentes du pays et qui créé la confiance Comme les moyens de paiement, les modes de livraison doivent impérativement être adaptés aux habitudes du pays que vous ciblez : Niveau d exigence vis-à-vis du délai de livraison Modes de livraison proposés Gestion des retours Souvent, pour expédier dans un délai raisonnable sur un marché étranger, il faut envisager un stock, au moins partiel, local Si vous expédiez tout de votre siège, attention aux règles douanières (même dans les pays proches, par exemple la Suisse) 19

20 Un site local : créer de la confiance Si vous avez l ambition de devenir un acteur local qui compte, vous devez créer de la confiance sur votre marché local. Pour cela, n oubliez pas de : Proposer un vrai service client dans la langue cible (au moins par ) Proposer un site en règle avec la législation locale Etre transparent sur l acteur qui est derrière le site 20

21 Investir pour réussir Après avoir construit un magnifique site local, parfaitement adapté aux habitudes de votre cible, le travail n est pas terminé! Si vous voulez décoller, il va falloir investir, sinon, inutile de faire tout cela. Pour construire un plan marketing local, il va falloir : Avoir une stratégie de référencement naturel, à discuter avec le partenaire traduction bien en amont pour garder une cohérence sémantique, et pour parler au client avec les bons mots! Prévoir un budget et une stratégie pour les leviers d acquisition classiques Constituer une base de données s locale (attention à la législation) et l animer spécifiquement Tenir compte des temps forts commerciaux locaux (Halloween ou 4th of July aux US par exemple), des vacances et des évènements du pays concerné Choisir ses leviers en fonction de la sensibilité locale (certains pays n utilisent pas Google, comme la Chine par exemple, d autres sont moins sensibles aux s que votre marché d origine) 21

22 3 Moyens de paiement

23 23 Connexion avec le bon acquéreur

24 Proposer le moyen de paiement adapté Moyens de paiement alternatifs 24

25 Proposer le moyen de paiement adapté 27% 28% 55% 25

26 Sécurisez vos transactions sans impacter votre taux de conversion Chaque pays, chaque secteur est frappé par des pratiques frauduleuses spécifiques. Et la fraude évolue constamment Assurez vous d utiliser un outil modulaire et qui s adapte de manière autonome aux nouveaux comportements frauduleux. Les «must have» d une solution efficace : Des règles sectorielle / Installation et gestion automatique des profils de risque spécifique pour chaque secteur d activité Intelligence globale/ Mutualisation des connaissances et transactions frauduleuses Empreinte numérique / Identification du terminal unique utilisé pour des transactionsfrauduleuses. Flex3DS / Optimisation de la conversion par la désactivation possible de 3-D Secure sur base de Critères défini (montant, pays carte ) Géo localisation/ Classement des transactions légitimes et suspectes en identifiant la localisation exacte de l acheteur. Contrôles à paramètres multiples / Détection des comportements suspects grâce à plusieurs règles et contrôles de vélocités 26

27 3-D Secure / une adoption diverse impacte la conversion Déploiement 3-D Secure (% des transactions) Réussite d authentification (% des transactions) 95-95% 96-97% 97-98% >98% Transaction 3-D Secure Transaction sans 3-D Secure 27

28 Flex3DS / exemples pratiques Exemples de configurations*: Je désactive 3-D Secure si la carte utilisée est française ou allemande Augmentation potentielle de la conversion où ces pays souffrent d une adoption limitée de 3-D Secure Je désactive 3-D Secure si les montants sont inférieurs 30 Pour encourager les achats «impulsifs» dans certains secteurs Je désactive 3-D Secure pour toutes les commandes «non risquées» (en fonction de la config. de détection des fraudes) Optimise la conversion pour la majorité des transactions Minimise le risque et transfert la responsabilité pour les transactions identifiées comme risquées Note : Lorsque l identification 3-D Secure se déroule avec succès, vous pouvez définir une règle pour réduire le risque de la transaction ou décider de forcer l acceptation de la commande quelque soit le facteur de risque identifié. *Ces exemples sont uniquement donnés à titre d illustration et ne sont pas des recommandations. Des recommandations adaptées à votre activité peuvent vous être données en fonction d une analyse plus approfondie à votre demande. 28

29 En conclusion Se développer à l étranger est un projet statégique, qui demande une bonne préparation Posez vous les bonnes questions Entourez vous des bonnes personnes. 29

30 Merci pour votre attention Q&A David Chaouat Channel Manager Ingenico / david.chaouat@ingenico.com Mikaël le Gallo Directeur, E-translation (0034) mikael@milega-translation.com Timothée Raymond Directeur Général Equinoa t.raymond@equinoa.com 30