CLUB RPS. Violences externes, agressions, incivilités Quels enjeux pour l entreprise? Comment agir en prévention?

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1 CLUB RPS Violences externes, agressions, incivilités Quels enjeux pour l entreprise? Comment agir en prévention? Le Phare de la Méditerranée Palavas-Les-Flots 13 octobre

2 > OUVERTURE DE LA JOURNÉE Bernard BOUDON, Responsable du département Prévention Tarification Carsat L-R 2

3 Nous sommes : L ASSUREUR, LE PREVENTEUR PRESCRIPTEUR 3

4 > OBJECTIFS DU CLUB RPS - Promouvoir la prévention par un retour sur les pratiques. - Fédérer les actions régionales par des rencontres régulières. - Mettre en oeuvre des stratégies innovantes. - Echanger entre acteurs internes et externes. - Capitaliser avec des intervenants spécialisés. 4

5 > MODALITES DE FONCTIONNEMENT Journée plénière annuelle autour d un thème : «RPS et DU, RPS et TPE, RPS dans un contexte de fusion / restructuration, RPS et Management, Organisation et NTIC..» Apport d expertise, témoignages de réalisations, ateliers d échanges et table ronde. Appui d un réseau pérenne : groupes pluridisciplinaires de médecins de santé au travail, Direccte, intervenants extérieurs spécialisés, 5

6 > PROGRAMME DE LA JOURNÉE Ouverture de la journée Bernard BOUDON, Ingénieur-Conseil Régional Carsat L-R Retour sur les journées 2011 à 2014 Joëlle PACCHIARINI, Ingénieur-Conseil Carsat L-R Violences externes : définitions et prévention (T16 et T89) Joëlle PACCHIARINI, Ingénieur-Conseil Carsat L-R Volet social du développement durable en entreprise Dominique LUSSAN, ethnologue, psychosociologue Témoignages d entreprise ACM Habitat Social Echanges Déjeuner libre Ateliers de travail sur les chapitres de la T16 Restitution des travaux Synthèse de la journée Prochaine rencontre 6

7 > LES 3 NIVEAUX DE PRÉVENTION DES RISQUES SOURCE INRS 7

8 8 >RETOUR SUR LES PRÉCÉDENTES RÉUNIONS DU CLUB RPS

9 > PREMIERE REUNION DE LANCEMENT LE 21 AVRIL 2011 Un lancement réussi avec 215 participants, sous l égide de la pluridisciplinarité. Les acteurs de prévention régionaux présentent leur positionnement : DIRECCTE, SIST, OPPBTP, ARACT, ENTREPRISES 9

10 > RENCONTRE DU 18 OCTOBRE 2011 «RPS et document unique : quelle approche?» personnes étaient présentes. Dr Nicolas SANDRET, MIRT, Consultation de pathologie professionnelle - une «philosophie» de l homme au travail : jugement de beauté, d utilité - ateliers autour d un témoignage filmé : «Les indices précoces, la détection et la prise en compte dans le document unique d évaluation des risques professionnels» Valérie LANGEVIN, INRS, département Expertise et Conseil Technique présente un outil en cours d élaboration ED 6140 l outil RPS / DU Evaluer les risques psychosociaux ED 6139 vos questions, nos réponses 10

11 > RENCONTRE DU 6 JUIN 2012 «Les évolutions du travail et du management : quels enjeux pour le changement?» 155 personnes étaient présentes. Danièle LINHART, Sociologue au CNRS - table ronde : 1. Management de proximité et RPS. 2. Poids de l'automatisation et de la flexibilité de la main d'oeuvre sur les RPS. 3. Entreprise et "soutenabilité" dans certains métiers. 4. Chaîne sociale pour le salarié "exclu" du travail : éclairage sur le coût des RPS. 5. Valeurs de l'homme au travail, différences entre générations, liens avec les RPS. 6. Représentation de la santé des salariés du point de vue de l'employeur, impact sur les RPS. 11

12 > RENCONTRE DU 25 JUIN 2013 «RPS et TIC (Technologies de l Information et de la Communication): leur impact dans le monde du travail,» Plus de 150 personnes sont inscrites. Daniel RATIER, Direction Générale du Travail (DGT), expert coordonnateur du rapport : «L impact des TIC sur les conditions de travail», rapport 2010 du Centre d Analyse Stratégique Ateliers : 1. Intégration et impact sur les conditions de travail (logiciels, progiciels) 2. Gestion des réseaux de communication dans l entreprise Virginie GOVAERE, INRS : le voice picking Jacques TOUCHON, Hôpital Gui de Chauliac - Montpellier Laurent THEVENY, INRS, mission nationale tertiaire 12

13 > RENCONTRE DU 22 MAI 2014 Petites et moyennes organisations : Quelle approche pour mieux être au travail? 150 personnes étaient présentes. Marc MALENFER, chargé de mission TPE à l INRS, est intervenu sur les spécificités des TPE. Les Drs SMALLWOOD, PST66, et BUCH, CMIST Alès, ont fait un point sur l enquête régionale des inaptitudes. Présentation de l outils «Faire le point». Ateliers de travail sur le thème du «mieux-être au travail et évaluation des risques professionnels» : 1. Etat des lieux 2. Propositions et bonnes pratiques 13

14 > LE PUBLIC INSCRIT -- 2/3 des participants : entreprises et collectivités territoriales % : SIST - 10 % : institutionnels - 9 % : organismes privés spécialisés, partenaires 14

15 > VIOLENCES EXTERNES : DÉFINITIONS ET PRÉVENTION «Prévention du risque d agression des salariés en contact avec le public» Recommandation régionale actualisée et Guide de bonnes pratiques Joëlle PACCHIARINI, Ingénieur-Conseil Carsat L-R 15

16 T16 - Mise à jour en 2015 Guide de bonnes pratiques T89 pour la mise en œuvre de la recommandation T16

17 Une recommandation de prévention transversale Pour prévenir le risque de violences externes : analyser systématiquement les agressions, adapter l organisation du travail, former les salariés et l encadrement en contact avec le public, concevoir et aménager des lieux de travail adaptés.

18 Recommandation régionale T16 définitions des violences externes sur la base des publications INRS/BILBAO champ d application actualisé données juridiques, décret sur le Document Unique rappel des principes de prévention sélection de ce qui est applicable toutes activités confondues réalisation d un Guide pratique de mise en œuvre avec la recommandation annexée incitation à faire les déclarations des agressions en ligne via «net-entreprises» actualisation de la bibliographie DES MESURES DE PREVENTION PLUS INCITATIVES!

19 Recommandation régionale T16 Un risque professionnel à part entière La violence : un fait de société Les effets sur la santé et sur l entreprise Champ d application «Les violences externes sont des insultes, menaces, agressions physiques ou psychologiques, exercées contre une personne sur son lieu de travail, par des personnes extérieures à l entreprise, y compris des clients, et qui mettent en péril sa santé, sa sécurité ou son bien-être.» INRS/BILBAO 2002 Entreprises relevant du régime général de la Sécurité Sociale avec une partie des salariés directement en contact avec le public. Les métiers particulièrement concernés : - les agents d accueil, hôtes de caisse, téléopérateurs, - les agents de sécurité, - les commerciaux sédentaires ou non, - les conducteurs de transports de biens ou de personnes, - les personnels du secteur sanitaire, médico-social et action sociale, - les personnels des secteurs : enseignement, formation, animation éducative et culturelle Un risque professionnel à évaluer

20 Organisation du document T16

21 Recommandation régionale T16 Pour prévenir le risque de violences externes : Une nécessaire réflexion sur l organisation du travail Analyser systématiquement les agressions, Déclaration à la CPAM Analyse de l agression Adapter l organisation du travail, Informer le public sur le service ou contrat Permettre aux salariés de réaliser le contrat (amplitude horaire, durée de traitement, ) Formaliser une procédure d alerte avec les salariés et l encadrement concernés Réaliser des partenariats avec les instances locales Former les salariés et l encadrement en contact avec le public, Accueil des nouveaux Prévoir des recyclages Former les concepteurs, les acheteurs

22 Recommandation régionale T16 Une nécessaire réflexion sur l organisation du travail Concevoir et aménager des lieux de travail adaptés Dès la conception Zones public / zones salariés Salles d attente et organisation de l accueil Evacuation possible du personnel Sas / évacuation fréquente des fonds Limiter le travail isolé / moyens d alerte. Formaliser une procédure de prise en charge des salariés victimes d agression Une nécessité pour faire face à l urgence des situations et prévenir les effets possibles immédiats et/ou différés sur la santé des salariés.

23 ETAT DES LIEUX REALISE EN 2013 PAR LA CARSAT L-R : UNE CENTAINE D ETABLISSEMENTS PRIVES ET COLLECTIVITES PUBLIQUES ET TERRITORIALES Accompagnement sur le terrain d entreprises ciblées en 2014 Formation action pour apporter les éléments méthodologiques Club RPS en 2015 (350 adhérents)

24 Guide de bonnes pratiques T89 pour la mise en œuvre de la recommandation CONTENU DU GUIDE : Le «Guide de bonnes pratiques pour la mise en œuvre de la recommandation T16» propose un ensemble de précisions, d exemples, de méthodologies et de moyens adaptés pour illustrer et approfondir chaque point du chapitre 5 «mesures de prévention» de la recommandation T16 jointe en annexes.

25 Guide de bonnes pratiques T89 pour la mise en œuvre de la recommandation Analyse systématique des agressions, Organisation du travail, Gestion de l évènement de type violences externes, Relevé des agressions/incivilités souvent «oral», «informel» Manque d information des salariés sur l intérêt de rechercher les causes, confusion avec le débriefing pour prise en charge des victimes Des écarts entre l annonce au public et la procédure réellement applicable par le salarié. Des rotations de personnel inadaptées Procédure de gestion de l évènement informelle ou personnes /fonction «obsolètes»

26 Guide de bonnes pratiques T89 pour la mise en œuvre de la recommandation Formation des référents et des salariés, Une formation très centrée sur l individu / déconnectée d une procédure collective Conception et aménagement des lieux de travail (CLST), Procédure pour la prise en charge des salariés victimes d agression. Des objets amovibles possiblement utilisables comme projectiles, Une prise en charge des victimes souvent déconnectée du contexte, sans reconnaissance de l accident comme acte de travail.

27 Guide de bonnes pratiques T89 pour la mise en œuvre de la recommandation ORGANISATION DES RUBRIQUES Conseils : -Formaliser la procédure de déclaration des incidents par le salarié, procédure connue de l ensemble des salariés. -Informer le salarié (différence avec la gestion du stress) sur les possibilités d enregistrement et l intérêt d une analyse....exemples : Les exemples liés au transport sont issus d un groupe de travail mené avec des professionnels du transport, la Fédération Nationale des Transports de Voyageurs (FNTV) et la Carsat L-R. Un exemple de démarche de prévention réussi : Témoignage de

28 Guide de bonnes pratiques T89 pour la mise en œuvre de la recommandation Contenu Document Unique et Outil Faire le Point pour les TPE 6 familles de facteurs de risque de Gollac [1] permettent d évaluer les expositions : L intensité du travail et le temps de travail Les exigences émotionnelles Le manque d autonomie La mauvaise qualité des rapports sociaux au travail La souffrance éthique L insécurité au travail Un exemple de résultats obtenus Thème Impact des RPS sur l'entreprise et les salariés Intensité et temps de travail Exigences émotionnelles Autonomie Rapports sociaux au travail Sens du travail Insécurité de la situation de travail Contexte de prévention dans l'entreprise Niveau d'intensité du risque Faible Modéré Faible Modéré Faible Modéré Modéré Faible [1] Rapport d expertise de M. Gollac, avril 2011, cf. bibliographie T16

29 Guide de bonnes pratiques T89 pour la mise en œuvre de la recommandation Contenu : analyse a posteriori de l évènement indésirable de type agression «Arbre des causes» -Accepter comme principe de base la multi causalité des risques en lien avec le travail et considérer que l organisation du travail peut être un facteur potentiellement générateur ou aggravant d un risque d agression. -Avoir une approche centrée sur le travail, basée sur les faits et l observation de l activité réelle, ce qui contribue à identifier les causes possibles du risque dans le travail. Facteurs Potentiels d Agressions identifiés (FPA) Le client dit «être dans son droit» : précédemment, pas de demande de procuration Règles du «secret professionnel» non acceptées et/ou non reconnues par tiers/ assuré Non respect du principe des règles par les salariés. Comment dès lors souscrire ensemble, conseillers et clients, à la règle? Les mesures de prévention proposées et validées par le groupe de travail La relation de service avec les clients effectuer une revue des procédures existantes. clarifier ce qui diffère dans l exécution («la procuration»).

30 Guide de bonnes pratiques T89 pour la mise en œuvre de la recommandation Contenu : convention de partenariat avec les instances locales dans le transport de voyageur principe du dispositif : améliorer la sécurité des lignes desservant les plages et prévenir les troubles pouvant être commis par les usagers rôle de chacun des acteurs : des contrôleurs et des médiateurs de la société de transport des polices municipales de la gendarmerie des conducteurs Modalités de déclenchement de l'intervention gendarmerie en cas de troubles : - appel - transmission du niveau de menace selon le code suivant : Niveau 1 : non-respect du règlement entraînant un blocage du bus Niveau 2 : incivilité Niveau 3 : agression physique situation incontrôlée Texte : «ici conducteur ligne nnn, je suis (localisation), code (1,2,3)» de la société de transport réunion d échange modalités d'évaluation de la convention

31 Guide de bonnes pratiques T89 pour la mise en œuvre de la recommandation Contenu formation des référents et des salariés Pour la formation de référent, réaliser : -Un cahier des charges de la formation : Afin qu une formation puisse être efficace, il faut que chaque participant soit persuadé de la nécessité d accomplir une formation spécifique telle celle de la gestion de situation de violence. Pour cela, le contenu du cahier des charges doit être partagé afin d éviter le choix d une formation «catalogue» qui a de fortes chances de ne pas correspondre à la demande et aux attentes des salariés dans ce domaine. Pour la formation des salariés : -S appuyer sur des retours d expérience sur événements : Donner des moyens et du temps dédiés permettant la réflexion et l élaboration d actions de formation et de prévention échanges de pratiques transmissions de compétences/stratégies fonction de régulation sur complexité fonctionnement -Participer à une formation «analyse de la pratique» : Par un intervenant extérieur diplômé spécifiquement pour cette technique.

32 Guide de bonnes pratiques T89 pour la mise en œuvre de la recommandation Contenu schéma de salle d attente avec plan de circulation des flux de clients et salariés 1. La localisation de l entreprise 2. Les accès, la circulation des usagers 3. Les locaux en général 4. Les locaux particuliers comme l accueil, la banque d accueil, la (ou les) salle(s) d attente, les bureaux de réception.

33 Guide de bonnes pratiques T89 pour la mise en œuvre de la recommandation Contenu prise en charge des salariés victimes d agression Conduite de l entretien : Prendre le temps de faire exprimer les propos tenus par l agresseur soutien et réconfort au salarié...avec bienveillance sans jugement. Les régulations voir sanctions vis-à-vis de l agresseur contribuent aussi à ce sentiment de reconnaissance fort du salarié victime par son organisme. Inscrire systématiquement les faits d agression dans une main courante et les noter dans un registre de sécurité interne. L organisme montre ainsi au salarié victime, une reconnaissance de l événement comme étant en lien avec le travail, ce qui contribue à la perception d un soutien social fort. Les principaux facteurs de risque professionnels à prendre en compte pour les Etat de Stress Post Traumatique (EPTS) Le facteur déterminant à prendre en compte pour établir l origine professionnelle de l EPST est la survenue d un, voire de plusieurs événements traumatiques caractérisés, dans le cadre professionnel. Par ailleurs, le manque de soutien social (notamment l absence de reconnaissance du traumatisme par l employeur ou les collègues) à la suite de l événement constitue un facteur de risque.

34 > PREVENTION PRIMAIRE ET RPS 34

35 > VOLET SOCIAL DU DÉVELOPPEMENT DURABLE EN ENTREPRISE Politique de valorisation des collaborateurs par la création de valeur humaine dans l entreprise Dominique Lussan, ethnologue, psychosociologue 35

36 > TÉMOIGNAGE D UNE ENTREPRISE ACM HABITAT SOCIAL «Comment mettre en œuvre une politique de prévention des violences externes?» 36

37 > TÉMOIGNAGE D UNE ENTREPRISE ACM HABITAT SOCIAL 1- ACM UNE ENTREPRISE EN MOUVEMENT 2- IMPACT SUR LE CONTENU DU TRAVAIL DU CHSCT : - EN 7 ANS, DE QUESTIONS TECHNIQUES A LA PRISE EN COMPTE DES INCIVILITÉS Cyril BUFFAT, Président du CHSCT 3- PROBLEMATIQUE SANTE SECURITE DE L ENTREPRISE Laurent NAVARRO, animateur santé sécurité 4- LE DIALOGUE SOCIAL : UNE PRÉVENTION DES RPS RÉUSSIE Anne DUMONT-LAUVERGNE, DRH et Jean-Marc ARRIGHI, secrétaire du CHSCT 5- ACCOMPAGNEMENT DES SALARIES VICTIMES : DES SOLUTIONS EN PREVENTION PRIMAIRE Evelyne BONNEVAY, thérapeute 6- ACCOMPAGNEMENT EN PREVENTION Jacqueline LAVICTOIRE, contrôleur de sécurité, Carsat L-R 7- L INTERVENTION EXTERIEURE Gregory KOUCHIT, Psychologue du travail et des organisations, Cabinet Géométrie Variable ECHANGES AVEC LA SALLE Joëlle PACCHIARINI, Ingénieur-conseil, Carsat L-R 37

38 > TÉMOIGNAGE D UNE ENTREPRISE ACM HABITAT SOCIAL ACM Habitat Social : quelle est son activité? 1- ACM UNE ENTREPRISE EN MOUVEMENT Forte évolution réglementaire Nouvelle classification avec introduction de la polyvalence Mise en place d un service de la relation client (SRC) 80% du personnel impacté par le contenu de travail Modification de la politique de rémunération et évolution des Entretiens Annuels d Evaluation avec la notion d objectifs Absorption d une entreprise de 3000 logements et 20 salariés Tout ceci entre 2009 et 2012 = 100% des salariés impactés par le changement 2- IMPACT SUR LE CONTENU DU TRAVAIL DU CHSCT : - EN 7 ANS, DES QUESTIONS TECHNIQUES. AUX INCIVILITÉS Un CHSCT autour de problématiques techniques et ambiances physiques de travail Vers un CHSCT qui traite de la santé psychologique et qui fait de la prospective - EN LIEN AVEC LE MÉDECIN DU TRAVAIL 38

39 > TÉMOIGNAGE D UNE ENTREPRISE ACM HABITAT SOCIAL Laurent NAVARRO, animateur santé sécurité 3- PROBLEMATIQUE SANTE SECURITE DE L ENTREPRISE L entreprise passe un cap en créant le poste en 2010 Promotion et formation d un salarié en interne 150 h Reprise du DUERP avec prise en compte des RPS Création d un groupe paritaire de travail sur les agressions Elaboration d une plaquette de sensibilisation Mise en place d outil d aide aux victimes et à la prevention des agressions Communication et Pédagogie «Agressions : Ne nous taisons plus!» Conclusion : les trois types de prévention sont pris en compte chez ACM Habitat. 39

40 > TÉMOIGNAGE D UNE ENTREPRISE ACM HABITAT SOCIAL Anne DUMONT-LAUVERGNE, DRH et Jean-Marc ARRIGUI, secrétaire du CHSCT 4- LE DIALOGUE SOCIAL : UNE PREVENTION DES RPS REUSSIE De positions divergentes et de vérités contraires à un constat commun RH et CHSCT De l expertise CHSCT, du droit d alerte et du droit de retrait à une position commune sur le traitement des situations de travail difficiles Une valeur partagée : préserver la santé des salariés Un constat commun: nécessité de mettre en place une démarche RPS ciblée sur la violence externe Co Construction d un cahier des charges CHSCT/DS/DIRECTION Partenariats externes «seul on arrive à rien» Une hypothèse : quel lien existe -t-il entre violences externes et violences internes? 40

41 > TÉMOIGNAGE D UNE ENTREPRISE ACM HABITAT SOCIAL Evelyne BONNEVAY, thérapeute 5- ACCOMPAGNEMENT DES SALARIES VICTIMES : VERS DES SOLUTIONS EN PREVENTION PRIMAIRE PARTENARIAT ACM : 2012 UNE CONVENTION Prise en charge de salariés en difficulté et dans des situations graves Séances individuelles ou débriefing de salariés Fortement affectés et victimes de RPS, Pour la plupart en relation avec un public difficile, confronté à la souffrance, exposé à la violence verbale, menaces et incivilités VIOLENCES EXTERNES : Atteintes à la santé psychologique et physique La violence interne peut provoquer la violence externe La violence externe peut nourrir la violence interne INTERVENTION DE TYPE TERTIAIRE : Consiste en la prise en compte rapide de la souffrance ressentie, puis son traitement PREMIER TEMPS : RÔLE DE «RÉPARATION» Répondre à la demande du salarié et de l institution : reprise du travail opérationnelle SECOND TEMPS : RENFORCEMENT DES RESSOURCES INDIVIDUELLES ET COLLECTIVES Pour mieux faire face à l activité 41

42 > TÉMOIGNAGE D UNE ENTREPRISE ACM HABITAT SOCIAL 5- ACCOMPAGNEMENT DES SALARIES VICTIMES : DES SOLUTIONS EN PREVENTION PRIMAIRE SUITE COMPREHENSION DES SOURCES DE DIFFICULTES Distanciation et éclairage sur les causes Propositions de solutions ou mesures de prévention ROLE DE TEMOIN ET D IDENTIFICATEUR Centrée sur la personne et pas sur la situation de travail Des indicateurs. DERRIERE LES QUESTIONS DE SANTE IL Y A DES CONTEXTES Fonctionnement et historique de l entreprise Violences internes Arbitrage vécu comme injuste rapports sociaux dégradés conflits de valeurs manque d entraide et de coopération indifférence du collectif sentiment d insécurité Violences externes Agressivité violences verbales menaces incivilités insultes sentiment d insécurité ROLE D IDENTIFICATEUR DES BESOINS : VALEURS ET ATTENTES DES SALARIES Evaluation par le thérapeute et le médecin du travail Une bonne prévention est une prévention articulée entre l urgence et le structurel, le traitement du symptôme et la prise en compte des causes réelles Il existe une dynamique L intervention de type tertiaire permet aux acteurs d engager une réflexion plus sereine 42

43 > TÉMOIGNAGE D UNE ENTREPRISE ACM HABITAT SOCIAL Jacqueline LAVICTOIRE, contrôleur de sécurité Carsat L-R 6- ACCOMPAGNEMENT EN PREVENTION POUR ALLER PLUS LOIN ANALYSE DES AGRESSIONS Engagement en prévention et dialogue social Pour aller plus loin : l analyse des évènements (facteurs, ressorts, mécanismes) par l ADC Des évènements à considérer comme tout autre accident du travail? Grégory KOUCHIT, consultant intervenant référent sur ce projet 7- L INTERVENTION EXTERIEURE : DU CAHIER DES CHARGES AUX POINTS CLÉS DE L ACTION DE DIAGNOSTIC LA DEMANDE SPÉCIFIQUE DE ACM HABITAT SOCIAL Constat : une forte sinistralité et une démarche de prévention déjà conséquente Replacer le sens de la mission au cœur de la relation salarié-client Lien entre violences externes violences internes Parier sur l organisation & l intelligence collective 43

44 > TÉMOIGNAGE D UNE ENTREPRISE ACM HABITAT SOCIAL Cyril BUFFAT, Président du CHSCT Laurent NAVARRO, animateur santé sécurité Anne DUMONT-LAUVERGNE, DRH et Jean-Marc ARRIGHI, secrétaire du CHSCT Evelyne BONNEVAY, thérapeute Jacqueline LAVICTOIRE, contrôleur de sécurité, Carsat L-R Gregory KOUCHIT, Psychologue du travail et des organisations, Cabinet Géométrie Variable ECHANGES AVEC LA SALLE Joëlle PACCHIARINI, Ingénieur-conseil, Carsat L-R 44

45 > ATELIERS DE TRAVAIL 14 H 00 Ateliers de travail sur des chapitres de la T16 o1-analyse des agressions et gestion de l évènement : VAN CELST Nathalie, Eric THOMAS, Dr DUPUIS o2-organisation du travail : communication,incivilités, cultures management, Caroline Adé, Isabelle SZYMCZACK o3-formation de référents et prise en charge des victimes : Véronique Bénard, Dr Christine ARNO, Dr SCHAEFER o4-conception des Lieux et Situations de Travail : Michèle BLANC, Jean-Luc Reinero 15H30 Restitution des ateliers et réponse à leur questionnement Joëlle PACCHIARINI, Ingénieur Conseil et membre du réseau Carsat L-R 45

46 > RESTITUTION : QUESTIONS / REPONSES 14 H 00 Ateliers de travail sur des chapitres de la T16 o1-analyse des agressions et gestion de l évènement : VAN CELST Nathalie, Eric THOMAS, Dr DUPUIS o2-organisation du travail : communication,incivilités, cultures management, Caroline Adé, Isabelle SZYMCZACK o3-formation de référents et prise en charge des victimes : Véronique Bénard, Dr Christine ARNO, Dr SCHAEFER o4-conception des Lieux et Situations de Travail : Michèle BLANC, Jean-Luc Reinero 15H30 Restitution des ateliers et réponse à leur questionnement Joëlle PACCHIARINI, Ingénieur Conseil et membre du réseau Carsat L-R 46

47 >SYNTHÈSE DE LA JOURNÉE PROCHAINE RENCONTRE 47

48 48 > Merci