SODIAC. Etude satisfaction locataire Rapport Final. Janvier 2014

Transcription

1 SODIAC Etude locataire 2013 Rapport Final Janvier 2014

2 Présentation de l él étude 1

3 Objectifs de l étude La a souhaité au travers de cette étude Interroger ses locataires pour... Mesurer leur vis-à-vis de leur bailleur, de leur logement et de leur environnement de vie Déterminer Les points forts et les points faibles des prestations fournies à ses locataires Mettre en place un tableau de bord de suivi de la qualité Sur les différentes prestations fournies 2

4 Dispositif mis en œuvre Etude quantitative sondage téléphonique 434 locataires, représentatifs des locataires de la SODIAC, soit environ 20% de la clientèle interrogée par téléphone. L échantillon de locataires est représentatif des locataires de la SODIAC selon les critères de représentativité suivants : -Opération -Ancienneté du logement et du locataire -Type de logement (T1, T2, T3,...) -Implantation en ZUS et hors ZUS -Commune. A l issue de l enquête, une procédure de redressement a été effectuée, visant à corriger les différences résiduelles entre échantillon théorique et échantillon final. Cette procédure permet de pouvoir extrapoler les résultats à l ensemble des ménages locataires de la SODIAC. La personne interrogée = celle responsable des relations avec la SODIAC dans le ménage. Période de réalisation : Novembre / décembre

5 Principaux enseignements 4

6 Principaux enseignements Satisfaction générale Satisfaction globale vis-à-vis de la SODIAC 84% La résidence ou du groupe d habitation 81% recommandation de la SODIAC 80% Le rapport qualité/prix du logement 71% Satisfaction vis-à-vis de l'intérieur du logement Réseau électrique du logement 80% Agencement, la conception du logement 79% Portes et fenêtres dans votre logement 71% Insonorisation du logement 62% Qualité du revêtement des sols 50% Déclare subir des problèmes de... de plomberies dans le logement 38% d'odeurs dans le logement 48% d'infiltrations provenant de l'extérieur 51% d'insectes ou autres nuisibles 63% 5

7 Principaux enseignements Satisfaction vis-à-vis des parties communes L'entretien des espaces verts 76% La propreté générale des parties communes de l'immeuble La propreté des abords extérieurs de l immeuble / du logement La propreté du local ou emplacement des poubelles 69% 55% 55% La propreté de la cage d escalier 54% La propreté du hall d entrée 52% Le parking du groupe de logement 47% La propreté de l ascenseur 39% Déclare subir des problèmes de... Problèmes de chiens errants 34% d'odeurs dans les parties communes 46% Pénétration d'eau de pluie en cas d'averse dans les parties communes 52% Satisfaction vis-à-vis de la maintenance dans les parties communes L'éclairage dans les parties communes 75% Le fonctionnement de l'antenne collective 75% La maintenance générale des parties communes 66% Le fonctionnement général de l ascenseur 51% Le fonctionnement des accès automatiques 44% Sentiment de sécurité Se sent en sécurité dans son immeuble 74% dans son quartier en général 73% aux abords de son immeuble 68% 1 locataire sur 4 (23 %) déclare que lui-même ou un proche a déjà été victime de vol ou de vandalisme sur un véhicule. 13 % des locataires déclarent qu eux--mêmes ou un proche ont déjà été victimes d une agression ou d un vol à proximité de l immeuble. 6

8 Principaux enseignements Satisfaction vis-à-vis des visites physiques dans les agences SODIAC (Base % : S'est rendu dans une agence SODIAC au cours des 12 derniers mois) L'accueil du personnel 95% Le temps d'attente avant qu'on ne s'occupe de vous 90% La disponibilité du personnel 88% L écoute de la part de votre interlocuteur 88% Des informations ou explications que l on vous a fournies 84% Satisfaction vis-à-vis de l'information de la SODIAC sur... Le fonctionnement des équipements collectifs Le fonctionnement des équipements individuels dans le logement Les travaux prévus dans les parties communes S'estime bien informé sur... 63% 63% 55% Les travaux prévus au sein du logement 52% Satisfaction vis-à-vis des appels téléphoniques à la SODIAC (Base % : A appelé la SODIAC au cours des 12 derniers mois) L'accueil du personnel 90% La disponibilité du personnel 83% Le temps d'attente avant d avoir quelqu un en ligne 80% L écoute de la part de votre interlocuteur 76% Des informations ou explications que l on vous a fournies 75% Satisfaction vis-à-vis du traitement des réclamations (Base % : Clients déclarant avoir déjà fait part de réclamations à la SODIAC) L'écoute de la part de votre interlocuteur 44% La compréhension de votre problème lors de la réclamation 43% Le règlement de votre problème 30% Le suivi de la réclamation 26% Le délai dintervention 26% Le retour d information 25% 7