Normes d accessibilité pour les services à la clientèle

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1 Normes d accessibilité pour les services à la clientèle EN VIGUEUR À PARTIR DE : 1 NOVEMBRE 2012 Objectif MSC vise l excellence pour tout ce qui concerne le service à la clientèle, incluant les personnes touchées par un handicap. La présente politique vise à se conformer aux normes établies par la loi, incluant les Normes d accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l Ontario 429/07, basées sur la Loi de 2005 sur l accessibilité pour les personnes handicapées de l Ontario. Tous les biens, services et interactions fournis par MSC doivent respecter les principes de dignité, d indépendance, d intégration et d égalité des chances. Les employés doivent lire et comprendre l intégralité de cette politique. Chaque employé a la responsabilité de se familiariser avec cette politique et tout employé qui ne parviendra pas à se conformer aux normes mises en place dans ce cadre de cette politique sera visé par des mesures correctives qui peuvent inclure un renvoi immédiat ou éventuel. Il est aussi important de noter que le non-respect de certains termes de cette politique peut aussi constituer une violation de la loi et peut constituer un manquement aux responsabilités civiles. Portée a) Cette politique concerne la fourniture de biens et services et non les biens et services proprement dits. b) Cette politique concerne la fourniture de biens et services par MSC. c) Cette politique s applique à toutes les personnes qui travaillent pour MSC (incluant les employés, les agents et/ou les sous-traitants ou les tiers qui agissent au nom de MSC) et qui font affaire avec la clientèle canadienne, des tiers ou le public en général. d) La section de cette politique qui traite des chiens guides, des animaux d assistance et des chiens d assistance ne concerne que la fourniture de biens et services qui ont lieu sur les sites dont MSC est le propriétaire et l opérateur. e) Cette police s applique aussi toutes les personnes qui participent au développement des politiques de MSC, des pratiques et des procédures qui gouvernent la fourniture de biens et services à la clientèle canadienne, aux tiers et au public en général. Définitions Appareil fonctionnel Ce terme regroupe les appareils d assistance ou de communication ou tout autre instrument utilisé pour maintenir ou améliorer les habiletés fonctionnelles des personnes handicapées. Les appareils fonctionnels personnels sont typiquement des appareils d aide à l audition, la vue, la communication, le déplacement, la respiration, la mémoire et/ou la lecture.

2 Handicap Ce terme fait référence à : Tout degré de handicap physique, infirmité, malformation ou mutilation causés par une blessure, une anomalie congénitale ou une maladie, incluant, mais sans s y limiter, le diabète sucré, l épilepsie, les dommages cérébraux, tout degré de paralysie, l amputation, le manque de coordination physique, la cécité ou partielle ou totale, la surdité partielle ou totale, la mutité ou les troubles de la parole, ou la dépendance à un chien guide ou un autre animal, ou à un fauteuil roulant ou à un autre appareil d assistance fonctionnel; Une défaillance ou de handicap mental; Un trouble d apprentissage ou dysfonction dans un ou plusieurs processus impliqués dans la compréhension ou l utilisation de symboles ou du langage; Un trouble mental; Tout autre handicap reconnu par les lois applicables. Animal d assistance Ce terme désigne un animal dont la tâche consiste à aider une personne handicapée et que : Il est évident que l animal est utilisé par cette personne en rapport avec son handicap, ou la personne fournit une lettre d un médecin ou d un personnel médical confirmant que l animal répond à un besoin véritable en rapport avec le handicap de la personne. Personnel aidant Ce terme désigne la personne qui accompagne une personne handicapée afin de l assister dans ses besoins de communication, de mobilité, de soins personnels ou médicaux, ou pour accéder à des biens et services. Fourniture de biens et services aux personnes handicapées MSC déploiera des efforts raisonnables pour faire en sorte que ses politiques et procédures soient conformes aux principes de dignité, d indépendance, d intégration et d égalité des chances : En s assurant que tous les clients reçoivent des services de valeur et de qualité égales; En permettant aux clients handicapés d effectuer leurs tâches à leur manière et selon leurs capacités lorsqu ils utilisent les biens et services, dans la mesure où cela ne constitue pas un risque pour la sécurité; En utilisant des méthodes alternatives, lorsque cela est possible, afin de s assurer que les clients handicapés aient accès aux mêmes services, aux mêmes endroits et de manière semblable; En tenant compte des besoins individuels lors de la fourniture de biens et services et dans les méthodes de communications avec le client handicapé. Appareils d aide fonctionnels Les personnes handicapées peuvent utiliser leurs propres appareils d aide fonctionnels, au besoin, lorsqu ils reçoivent des biens ou des services de MSC. Dans les cas où l appareil d aide fonctionnel constitue un risque accru pour la sécurité ou lorsque l accessibilité pose un problème, d autres mesures raisonnables peuvent être mises en place pour favoriser l accès aux biens et services. Animal d assistance Un client handicapé accompagné d un animal d assistance doit avoir accès aux sites qui sont ouverts au public sauf là où la loi l interdit. Les politiques «Animaux interdits» ne s appliquent pas aux animaux d assistance.

3 Un client accompagné d un animal d assistance est responsable de l entretien et du contrôle de l animal en tout temps. Si l utilisation d un animal d assistance constitue un risque accru pour la santé ou la sécurité (dans un cas d allergie sévère par exemple), ou si la loi interdit l accès à un tel animal, MSC déploiera des efforts raisonnables pour répondre aux besoins particuliers du propriétaire de l animal. Lorsque cela est possible, MSC offrira des moyens alternatifs pour permettre à la personne handicapée d obtenir ou d utiliser les biens et services, par exemple en maintenant l animal dans un lieu approprié et en offrant une assistance convenable à la personne handicapée. Personnel aidant Si une personne handicapée est accompagnée de personnel aidant, MSC s assurera que les deux personnes soient admises sur le site ensemble et que le client handicapé puisse être accompagné par son personnel aidant. Dans le cas où des renseignements confidentiels doivent être divulgués en présence d un personnel aidant, MSC obtiendra le consentement du client avant que ces renseignements confidentiels soient divulgués. Avis d interruption de service Des interruptions de service peuvent survenir pour différentes raisons qui peuvent être sous le contrôle ou hors du contrôle de MSC. Si une interruption temporaire de service touche un site ou un service répondant aux besoins des personnes handicapées pour accéder aux biens et services offerts par MSC, des efforts raisonnables seront déployés pour aviser les clients. Dans certaines circonstances, comme lors d une interruption de service temporaire non planifiée, il ne sera pas possible de prévenir les clients. Un avis d interruption de service inclut les renseignements suivants, sauf lorsque de tels renseignements ne sont pas disponibles ou connus : Le bien ou service qui est interrompu ou indisponible; La raison de l interruption ou de l indisponibilité; La durée anticipée de l interruption ou de l indisponibilité; Une description des options ou services permettant de compenser pour les effets de l interruption. Lorsque survient une interruption de service, MSC avise les clients : En communiquant avec les clients qui ont des rendez-vous et/ou lorsqu ils prennent rendez-vous; En avisant les clients lorsqu ils communiquent avec MSC; En utilisant d autres moyens appropriés selon les circonstances Processus de rétroaction MSC doit fournir aux clients l opportunité de soumettre des commentaires sur les biens et services offerts par MSC aux clients handicapés. De tels commentaires peuvent être envoyés à MSC : Par téléphone, sans frais, au Par la poste, aux soins de : Département des relations avec la clientèle, 7350 route Transcanadienne, Saint-Laurent QUÉBEC H4T 1A3 Par courriel : msc.customer@mscservices.ca

4 Formation Une formation sera offerte : a) À tout le personnel de MSC (incluant les employés, les agents et/ou les sous-traitants ou les tiers qui agissent au nom de MSC) qui fait affaire avec la clientèle canadienne, des tiers ou le public en général. b) Toutes les personnes qui participent au développement ou à l approbation des politiques de MSC, des pratiques et des procédures qui gouvernent la fourniture de biens et services à la clientèle canadienne, aux tiers et au public en général Portée du programme de formation : Sans égard au format, le programme de formation traitera des sujets suivants : Survol des visées des lois applicables, incluant la Loi de 2005 sur l accessibilité pour les personnes handicapées de l Ontario. Un survol des exigences imposées par les Normes d accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l Ontario 429/07. Instructions sur la manière d interagir et de communiquer avec les personnes atteintes de différents types de handicaps et qui font appel à : un appareil d aide fonctionnel; un chien ou d un autre animal d accompagnement; du personnel aidant. Instructions concernant l utilisation d équipement ou d appareils disponibles sur nos sites ou fournis par MSC et qui peuvent aider à fournir des biens et services aux personnes handicapées. Marche à suivre lorsqu une personne handicapée éprouve de la difficulté à accéder aux services offerts par MSC. Un examen des politiques, procédures et méthodes de MSC qui concernent le service à la clientèle pour les personnes handicapées. Planification de la formation : MSC s assurera que toutes les personnes qui travaillent pour MSC aient reçu la formation prévue (incluant les employés, les agents et/ou les sous-traitants ou les tiers qui agissent au nom de MSC) et qui font affaire avec la clientèle canadienne, des tiers ou le public en général. Des séances de formation supplémentaires seront prévues si les lois, les procédures ou les politiques changent au fil du temps. Avis de disponibilité et format des documents Les clients peuvent avoir accès aux documents qui concernent les Normes d accessibilité pour les services à la clientèle sur demande, dans un format qui tient compte du handicap des clients. Un avis à ce sujet sera affiché dans des endroits facilement accessibles sur le site de MSC, le site web de MSC, et/ou par d autres moyens jugés raisonnables selon les circonstances.

5 Attestation et engagement Je confirme, par cette signature, avoir lu et compris la politique de MSC concernant les Normes d accessibilité pour les services à la clientèle. De plus, je consens à respecter cette politique et à m assurer que les employés qui sont sous ma responsabilité respectent aussi cette politique. Je suis conscient que le non-respect de cette Politique peut mener à des mesures correctives qui peuvent inclure un renvoi immédiat ou éventuel Nom : Signature : Date :