GUIDE UTILISATEUR VULCO.COM

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1 2 GUIDE UTILISATEUR VULCO.COM «ADHERENTS» V 22 jan. 0

2 SOMMAIRE Introduction A. Rappel procédure de prise de commande en ligne par l internaute B. Procédure gestion d une commande en ligne pour l adhérent 1. Etape 1 : Avant le RDV a. Mail de demande de RDV b. Mail de confirmation de RDV c. Réception pneus d. Mail rappel de RDV 2. Etape 2 : Le RDV client 3. Etape 3 : L après RDV 4. Récapitulatif 5. Gestion des cas particuliers C. FAQ Questions fréquentes Annexes 1

3 Introduction Avec notre nouveau site internet, vous disposez d une vitrine professionnelle et qualitative pour votre entreprise, au sein de l offre Vulco. Cette carte de visite digitale est une façon moderne et riche de possibilités de vous présenter, d expliquer votre activité, de développer vos points forts. ETRE AU BON ENDROIT AU BON MOMENT Voici la raison essentielle de l évolution de notre site Vulco.com. 85% des achats feront très prochainement l objet d une recherche en amont sur internet. La présence en ligne est indispensable au développement de votre activité, les entreprises qui réussissent aujourd hui sont celles qui ont pris le virage internet au bon moment. La présence du Réseau Vulco sur Internet a trois objectifs : - imposer notre marque en mettant en valeur notre réseau et notre expertise - générer du trafic dans vos centres - ne pas nous laisser distancer par la concurrence Les applications en ligne permettent d offrir à l internaute un accès permanent à notre offre, en temps réel pour la consultation ou l achat de prestations. Nous profitons de cet espace pour mettre en avant l expertise métier et la proximité de nos services. Le Service Client Vulco est à votre disposition pour répondre à toutes vos questions. Ce guide vous aidera également à utiliser au mieux le site et à comprendre son fonctionnement pour une relation client renforcée. Pour conclure, je réitère mes remerciements à la Commission e-commerce et aux membres du Comité opérationnel pour leur contribution au développement de ce nouveau service. Bienvenu sur Vulco.com Hervé Dabin Président Directeur Général Vulco Développement 2

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5 A. Rappel de la procédure de prise de commande en ligne par l internaute 4

6 B. Procédure gestion de commande pour l adhérent Voici les étapes du déroulement de la gestion de la commande internet vue du côté adhérent. Attention, tous les échanges se feront exclusivement sur votre adresse vulco.fr En cas d utilisation d une autre adresse, interrogez votre animateur 5

7 1) Etape 1 : Demande de RDV et confirmation a) Vous recevrez un premier dans votre boite aux lettres contenant : - Le numéro de commande Gettygo - Le numéro de commande internet du client - Son nom, prénom, adresse, téléphone, mail - Le nom du produit, sa taille et la quantité demandée - Les éventuelles prestations additionnelles commandées et payées en ligne - 3 créneaux possibles pour réaliser la prestation 6

8 Il est impératif d y répondre dans les 24 heures. Cas 1 : Acceptation de l une des 3 dates demandées Vous confirmez d un clic le créneau qui vous convient 7

9 Schéma des Flux 8

10 Cas 2 : Aucun créneau demandé ne vous convient Nous vous demandons de faire le maximum pour accepter l une des 3 propositions. Si toutefois les horaires demandés par l internaute ne vous conviennent pas, vous pouvez proposer 2 nouveaux créneaux. - Cliquez d abord pour annuler les rendez-vous proposés - Cliquez sur le lien pour proposer vos nouveaux créneaux. Vous pouvez également contacter le Service client au Le service client Vulco appelle le client, fixe un nouveau RDV sur la base de vos propositions et vous le confirme Schéma des Flux 9

11 Cas 3 : Les créneaux horaires que vous proposez ne conviennent pas à l internaute Le service client Vulco procède à un nouvel échange téléphonique entre vous et le client pour valider un rendez-vous qui convienne à tout le monde. Schéma des Flux 1 0

12 b) Vous recevez un mail de confirmation du RDV (ainsi que le client) Noter le créneau retenu dans votre carnet de RDV. Le client devra vous apporter ce mail pour le signer et vous en laisser une copie. Procédure informatique : Pour les utilisateurs de l agenda Logiwin, voir annexe 2 étapes 1 & 2 1 1

13 c) Réception des pneus Gettygo est notre fournisseur toutes marques tous produits pour toutes les commandes passées sur Vulco.com. Les pneus seront livrés via un de ses grossistes. - Rapprochez le numéro de commande indiqué sur les pneus livrés (pas toujours le cas) avec le mail de confirmation de commande internet pour différencier les commandes des internautes de vos autres commandes. - Contrôler l état des pneumatiques. En cas de marchandise abimée ou non conforme au BL, refuser la livraison en annotant le BL, et prévenez le Service Client Vulco. Attention, vous n avez aucune entrée en stock à faire. 1 2

14 d) Vous recevez un mail de rappel 24h avant le RDV Assurez-vous que les pneus sont bien arrivés. Si ce n est pas le cas, il faut appeler le Service Client immédiatement

15 2) Etape 2 : Le RDV client Lors du rendez-vous, respectez les procédures Qualicert - Demandez au client son de confirmation de commande servant de bon d intervention - Créer un OR (pour ceux gérant l agenda électronique, basculer le RDV en OR) - Tour de la voiture, signature de l OR - Effectuer les travaux - Remettre au client la fiche diagnostic (en y indiquant immatriculation et kilométrage du véhicule) ainsi que le rapport de géométrie si effectué - Lui faire signer l reçu servant de bon d intervention qu il vous a apporté - Conserver le bon d intervention signé par le client comme preuve du travail effectué Le client Vulco.com est un client à fidéliser : Réservez lui le même accueil que vous le feriez pour un client «traditionnel» 1 4

16 3) Etape 3 : L après RDV a) La saisie comptable de la prestation Pour les utilisateurs de l agenda Logiwin, transformer l OR en facture (voir annexe 2 - étape 3) Pour tous les autres : Générer une facture «interne» comportant les codes prestation crées pour vulco.com (voir annexe 1) - Archivez le bon d intervention signé par le client, et le double de la fiche Diag. - Vous rapprocherez la facture des rétrocessions payées par avoir par Vulco Développement b) La confirmation de réalisation de la prestation 24h après le RDV, vous recevez un mail pour confirmer que la prestation a bien eu lieu. Cette validation confirme le travail et clôture le dossier. Pour déclencher la rétrocession de votre commission, vous devez envoyer une facture à : Vulco Développement 95, avenue de la Chataigneraie Rueil Malmaison. 1 5

17 4) Récapitulatif 1 6

18 5) Gestion des cas particuliers Démarches à suivre en cas d aléas logistiques : Le client arrive sans que vous ayez reçu un mail de commande Appeler le Le client arrive et les pneus n'ont pas été livrés Pneus livrés endommagés ou Erreur de livraison REFUSER LA COMMANDE puis Service client Les pneus sont livrés mais le client se rétracte (délai légal : 7 jours après la réception des produits) Le client appelle le Dans tous les cas, ce droit de rétractation n est plus valable dès que les pneus sont montés Le coût du retour est à la charge du client* (déduit du remboursement par Vulco Dev. de son achat en ligne) Service client *Retour pneus en cas d erreur du client à sa charge. Coût = A ce jour : 20 /colis de 2 pneus Le client souhaite monter plus de pneus que commandés Soit il les achète au centre au prix magasin Soit il passe une nouvelle commande sur vulco.com et reprend rendez-vous s il préfère payer le prix internet. Service client Vulco Tél : Lundi à vendredi de 9 à 12 heures et de 14 à 18 heures 1 7

19 - Le client n'a pas commandé les bons pneus pour son véhicule (le retour est à sa charge*) - Le client ne vient pas - Erreur de livraison (si non refusée) - Les pneus arrivent sans mail de commande => vérifier l existence de la commande Appeler le Service client Si le client change d avis, le retour est à sa charge. Dans tous les cas, appeler le service client pour les prévenir. *Retour pneus en cas d erreur du client à sa charge. Coût du retour : 20 /colis de 2 pneus Pas de frais de retour s il rachète les pneus chez vous. 1 8

20 C. FAQ QUESTIONS REPONSES Voici quelques propositions de réponses à apporter à vos clients Vulco.com. «J ai besoin de 2 pneus supplémentaires» ou «Je me suis trompé de pneus, pouvez-vous me les vendre au même prix que sur Internet?» (si les pneus en magasin sont plus chers) Malheureusement ce n est pas possible. Le site vulco.com propose des tarifs parfois différents du réseau Vulco. Nous n avons pas les mêmes coûts de fonctionnement et de stockage. S il vous manque des pneus vous pouvez soit les acheter ici au prix du magasin, soit les commander sur internet et reprendre un autre rendez-vous pour bénéficier des tarifs du site. Pourquoi vos tarifs prestations sont-ils moins chers que ceux que j ai payés sur Internet? C est la société Vulco Développement qui définit les prix indiqués en ligne selon leurs règles internes. Nous ne décidons pas des tarifs affichés pour nos prestations vendues sur vulco.com. Pourquoi vos tarifs pneus sont-ils plus chers que ceux que j ai payés sur Internet? Nous n avons pas les mêmes coûts qu une boutique en ligne, nos coûts internes (entreposage, main d œuvre, assurance) se répercutent sur ceux des pneus. De plus, tout au long de l année des campagnes promotionnelles ponctuelles sont mises en place sur le site ou dans les centres, les prix fluctuent donc parfois. Que comprennent les prix affichés sur le site vulco.com? Les prix comprennent la prestation complète à savoir l achat, la mise à disposition dans votre centre Vulco, le changement de valve, le montage et l équilibrage. Pour votre sécurité, tous les pneus achetés sur le site vulco.com sont obligatoirement montés dans un centre Vulco. Puis-je changer les pneus commandés sur vulco.com? Vous avez 7 jours pour changer d avis (avant le montage des pneus sur le véhicule). Le retour des pneus est à votre charge : 20 /colis de 2 pneus. 1 9

21 Pourquoi ne m a-t-on pas demandé ma carte Vulco pour mes achats en ligne? La carte Vulco n est pas un moyen de paiement, c est uniquement une carte de fidélité, cependant, vous pouvez l utiliser lors d achats dans votre centre Vulco. Vos propositions de FAQ? Si vous avez des questions récurrentes, vous pouvez nous les transmettre par mail à : serviceclients@vulco.fr Nous vous apporterons des idées de réponses. 2 0

22 ANNEXES Annexe 1 : Codes article rétrocessions Annexe 2 : Procédure LOGIWIN Annexe 3 : Procédure PSI Annexe 4 : Mail de demande de rendez-vous Annexe 5 : Mail de confirmation de rendez-vous Annexe 6 : Mail de rappel de rendez-vous (24 h avant) Annexe 7 : Mail de demande de rendez-vous depuis votre site adhérent (sans vente internet) Annexe 8 : Question reçue via votre site adhérent Annexe 9 : Mail de demande de confirmation de la prestation 2 1

23 Annexe 1 Codes articles rétrocessions Vulco.com Libellé Code article Tarif 1 (bas) HT Tarif 2 (médian) HT Tarif 3 (haut) HT Rétrocession Pneu/MEV 16" COMPN16 16,00 19,00 22,00 Rétrocession Pneu/MEV17/18" COMPN17 19,00 22,00 25,00 Rétrocession Pneu/MEV 19" COMPN19 23,00 26,00 29,00 Rétrocession Géométrie Tourisme COMGEOTO 52,59 56,15 59,70 Rétrocession Géométrie Ctte / 4x4 COMGEOCTTE 59,70 63,25 66,81 Rétrocession Permutation COMPERMUT 7,02 9,36 11,71 Rétrocession Gardiennage COMGARDIEN 3,51 3,51 3,51 Rétrocession Gonflage Azote COMAZOTE 2,34 2,34 2,34 Rétrocession Garantie <130 COMGAR<130 1,15 1,15 1,15 Rétrocession Garantie >130 COMGAR>130 2,96 2,96 2,96 2 2

24 Annexe 2 Procédure Logiwin Etape 1 : A l arrivée du mail de confirmation de RDV, saisie d un OR dans le menu Saisie Comptoir Etape 2 : Intégration de l OR dans le planning en saisissant le RDV Penser à rajouter les infos client/références pneus/n cde Internet + presta associées en commentaire 2 3

25 Etape 3 : A la fin des travaux : - Rappeler l OR dans le menu saisie comptoir, - Rajouter le Kilométrage du véhicule + n de commande internet - Valider en facture - Envoyer la facture à Vulco Développement - Classer en agence avec le double de la commande client + copie PI 2 4

26 Annexe 4 : Mail de demande de rendez-vous 2 5

27 Annexe 5 : Mail de confirmation de rendez-vous 2 6

28 Annexe 6 : Mail de rappel de rendez-vous 2 7

29 Annexe 7 : Mail de demande de rendez-vous depuis votre site adhérent (sans vente internet) 2 8

30 Annexe 8 : Question reçue via votre site adhérent 2 9

31 Annexe 9 : Mail de demande de confirmation de la prestation Objet : confirmez la prestation 3 0

32 NOTES 3 1