Mesure, analyse et amélioration

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1 Procédure Qualité N o BPC Introduction... 3 Objet et buts poursuivis 3 Public visé 3 Glossaire 3 Champ de la procédure, rappel des objectifs 3 Mesure... 4 Tableau de bord du système de management de la qualité 4 Tableau de bord central (TBC) 4 Tableaux de bord locaux (TBL) 5 Analyse et amélioration... 5 Plans d amélioration de la Qualité de chaque entité 5 Revue du système Qualité par le Comité Qualité 5 Objectifs de revue conduite par le Comité Qualité 5 Modalités de participation et de fonctionnement 6 Compte rendu des revues et version du PAAQ pour accord du Comité de direction 6 Bilan qualité locaux (revue de direction locale) 6 Cycle annuel d actualisation du système de management de la Qualité 6 Version Nature des modifications Date 0.8 document en relecture Octobre 2003

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3 Introduction Objet et buts poursuivis Le CNRS construit de manière progressive son système de management de la qualité sur le champ de la valorisation 1 des résultats de la recherche (SMQV). La présente procédure procède de cette construction. Document vivant, elle sera actualisée périodiquement afin de refléter les progrès accomplis dans le déploiement de la démarche qualité. L amélioration régulière de l efficacité du SMQV passe par la surveillance, la mesure et l analyse périodique des produits et services issus de la valorisation. Pour aller dans ce sens, la présente procédure rappelle les objectifs affichés par la déclaration générale de politique Qualité, définit les indicateurs de suivi associés et expose les modalités de collecte des données nécessaires au suivi des indicateurs. Elle examine, aussi, les dispositions retenues pour l analyse des résultats et la définition des améliorations à planifier pour voir progresser la performance d ensemble. Public visé Cette procédure est destinée : à la délégation aux entreprises (DAE), aux services des délégations : service du partenariat et de la valorisation (SPV), service financier et comptable (SFC) et service du personnel et des ressources humaines (SPRH), aux départements scientifiques (DS). à trois entités du secrétariat général : la direction des affaires juridiques (DAJ), la direction des systèmes d information (DSI) et le bureau de pilotage et de coordination (BPC), aux unités de recherche, Glossaire Système de management de la qualité de la valorisation (SMQV) : ensemble des éléments corrélés permettant d orienter et de contrôler le CNRS en matière de qualité des produits et des services de la valorisation, tels : la politique qualité, la démarche d écoute des parties intéressées, l ensemble du système documentaire, l organisation de la qualité au niveau central et local, le plan annuel d amélioration de la qualité Parties intéressées : personnes ou groupes de personnes ayant un intérêt dans le fonctionnement du CNRS ; il s agit : de nos tutelles, de la direction générale, de nos partenaires, enseignement supérieur et entreprises, comme de l ensemble des acteurs internes, unités de recherche et personnels au sein des différents services. Qualité d un contrat de collaboration de recherche : mesure de l aptitude du contrat à donner satisfaction aux différentes parties intéressées par le contrat ; elle est nécessairement issue des arbitrages entre les attentes de ces parties, les missions de l établissement, les cadres réglementaires et les moyens mobilisables par les services. Champ de la procédure, rappel des objectifs Sur le champ de la valorisation la priorité a été donnée au partenariat avec les entreprises et dans un premier temps aux contrats de collaboration de recherche. La négociation et la signature de ces contrats est donc aujourd hui le premier processus auquel s applique la politique Qualité 2 énoncée par la direction générale. Cette politique définit le cadre et les principes gouvernant l amélioration des pratiques, tant au niveau des services du siège que des délégations et des unités. Elle témoigne également de la détermination des instances de direction à inscrire la nécessaire évolution de l organisation dans une logique de progrès continu pour les prochaines années. 1 Valorisation : ensemble des activités conduisant au travers de partenariats multiformes entre la communauté scientifique et le monde socio-économique, à donner une valeurajoutée économique, sociale ou culturelle aux résultats de la recherche. 2 Cf. Déclaration générale de politique pour le management de la Qualité, 3 mars 2003, disponible sur l intranet Qualité. PRQ BPC Version 0.8 3/7

4 Ainsi, parmi les priorités de progrès posées, quatre feront prioritairement l objet d une attention particulière : privilégier la protection des intérêts de la collectivité nationale et du CNRS par la maîtrise de la propriété intellectuelle ; préserver au niveau de chaque contrat les droits à publication des chercheurs tout en veillant à la protection de la propriété intellectuelle ; garantir une contribution équilibrée des partenaires aux coûts totaux des recherches engagées en collaboration ; maîtriser les délais internes au CNRS de négociation, rédaction et signature des contrats. Mesure Tableau de bord du système de management de la qualité Tableau de bord central (TBC) Tableau de suivi des objectifs Qualité Le responsable de la Modernisation et de la Qualité (RMQ) établit chaque année, en concertation avec la DAE, le tableau d ensemble de suivi des objectifs Qualité à partir des données disponibles dans la base de données Protocole et sur la base des indicateurs 3 quantitatifs indiqués ci-après. Objectif n 1 : Maîtriser la propriété intellectuelle % des contrats avec résultats en pleine propriété ou copropriété. Le but est que 100 % des contrats répondent à l impératif de pleine propriété ou copropriété. On ne peut ignorer que cette ambition se heurtera à certaines difficultés ponctuelles notamment du fait de l obsolescence de certains accords-cadres et de certains cas très particuliers liés à des opportunités spécifiques. Pour autant, et en l absence de données chiffrées sur l occurrence réelle de ces situations dérogatoires, l hypothèse haute de 100% est retenue. Objectif n 2 : Préserver au niveau de chaque contrat les droits à publication des chercheurs tout en veillant à la protection de la propriété intellectuelle % des contrats portant une clause préservant le droit à publication des chercheurs. Le but est que 100 % des contrats comportent cette clause. Objectif n 3 : Garantir une contribution équilibrée des partenaires aux coûts totaux des recherches engagées en collaboration % des contrats pour lesquels la contribution de l entreprise est exprimable en référence au coût complet. Le but est que dans 100 % des contrats figurent, à la fois, le coût complet du programme recherche et la participation financière du partenaire. Objectif n 4 : Maîtriser les délais internes au CNRS de négociation, rédaction et signature des contrats Délai de négociation et signature. L intention est ici de recenser pour chaque contrat la date de début de la négociation ainsi que la date de signature afin de connaître, simplement dans un premier temps, le délai moyen de signature. Il sera ensuite envisagé d affiner l analyse des différentes phases de la négociation afin de mieux répondre à l objectif de maîtrise des délais. Tableaux de suivi des fiches de progrès Les fiches de progrès ont pour finalité d améliorer, directement ou indirectement, la satisfaction des parties intéressées. Elles s attachent donc à identifier toute amélioration susceptible d avoir une incidence sur les processus mis en oeuvre pour réaliser les produits et les services associés (observation partie intéressée, évaluation d un partenaire, remarque système qualité, audit ),. 3 Indicateurs Qualité : les modalités de calcul de ces indicateurs sont disponibles sur l intranet Qualité 4/7 PRQ BPC Version 0.8

5 Le fonctionnement des fiches de progrès repose sur deux principes : tout agent peut émettre une fiche de progrès ; le responsable de l entité motive son avis ; Le responsable de la Modernisation et de la Qualité tire de la synthèse de ces fiches, tenues au niveau local, la matière des améliorations à promouvoir dans le cadre du plan annuel d amélioration de la qualité. Tableau de suivi des audits internes Le responsable de la Modernisation et de la Qualité (RMQ) établit chaque année un tableau de suivi des audits internes dans lequel il mentionne la date de l audit, le contenu de l observation, la mesure corrective mise en place, la fiche de progrès émise à cette occasion, la date de mise en application de la mesure corrective et son taux d efficacité. Il communique ce tableau aux entités chaque année. Tableaux de bord locaux (TBL) Les entités tiennent à l échelon local trois tableaux : objectifs Qualité, suivi des audits internes, fiches de progrès, Tableau de suivi des objectifs Qualité Ce tableau indique dans quelle proportion chacun des objectifs Qualité du CNRS a été atteint selon le ou les indicateurs dont il est assorti. Au cas où l entité (délégation, direction ) se serait fixé des objectifs Qualité complémentaires dans le cadre de sa démarche local d amélioration de la performence, il tient un tableau similaire. Ces deux tableaux sont communiqués au responsable de la Modernisation et de la Qualité chaque année. Tableau de suivi des fiches de progrès Chaque entité effectue, une fois par an, la synthèse, organisée selon différents axes (observation parties intéressées ), des fiches de progrès et la transmet au RMQ. L entité communique son propre tableau au RMQ chaque année. Analyse et amélioration Plans d amélioration de la Qualité de chaque entité Chaque entité établi chaque année un bilan qualité par lequel elle identifie les faiblesses du dispositif qualité local, les compléments de formation ou de sensibilisation à effectuer (et donc à programmer), les compléments de notes de service Qualité à réaliser, etc. Elle utilise ce document pour rédiger le plan local d amélioration de la qualité (PLAQ). Revue du système Qualité par le Comité Qualité Objectifs de revue conduite par le Comité Qualité La revue effectuée par le comité la qualité 4 poursuit deux grands objectifs : a) évaluer, l état du système de management de la qualité ; son adéquation en regard de la politique qualité ; l adéquation de la politique qualité par rapport aux missions, politiques et objectifs du CNRS ; b) arrêter le plan annuel d amélioration de la Qualité (PAAQ) élaboré et proposé par le responsable de la Modernisation et de la Qualité, en concertation avec la DAE, sur la base de deux documents : le tableau de bord central, et en particulier des éléments permettant d estimer dans quelle mesure les objectifs Qualité fixés l année précédente ont été atteints ; le bilan de l avancement des actions qualité conduites au niveau central. Tableau de suivi des audits internes Ce tableau, établi à partir du rapport d audit interne de chaque entité, lorsqu il existe, synthétise : la date des audits, la nature des observations effectuées, les mesures correctives mises en place, la fiche de progrès émise à cette occasion, le taux d efficacité. 4 La composition et les missions du Comité Qualité sont définies dans le manuel Qualité PRQ BPC Version 0.8 5/7

6 Modalités de participation et de fonctionnement La revue du système Qualité est effectuée par le comité Qualité au moins une fois par an. Le responsable de la Modernisation et de la Qualité (RMQ ) en fixe la date et l ordre du jour avec les coprésidents du comité puis convoque les participants. Compte rendu des revues et version du PAAQ pour accord du Comité de direction Le RMQ rédige le compte rendu de la revue effectuée par le comité Qualité ainsi que la version du PAAQ qui sera soumise au comité de direction pour accord, en y joignant les deux rapports susmentionnés. Après validation, le RMQ diffuse ces documents aux membres du comité Qualité et les insère sur l Intranet qualité. Il informe chaque entité de cette insertion par message. Celle-ci s assurent que les agents prennent connaissance du compte rendu. Bilan qualité locaux (revue de direction locale) Après la validation du PAAQ en comité de direction, l entité locale établit chaque année, un bilan qualité par lequel elle identifie les faiblesses du dispositif qualité local, les compléments de formation ou de sensibilisation à effectuer (et donc à programmer), les modifications de notes de service qualité à réaliser. Elle utilise ce document pour actualiser le plan local d amélioration de la qualité. Cycle annuel d actualisation du système de management de la Qualité Etape 1 : Recueil et analyse des données locales Le responsable du SPV : tient à jour, au fil de l eau, la base de données du système d information en collectant, au niveau de chaque contrat, les données nécessaires au calcul des indicateurs (ces données sont listées sur l intranet Qualité). établit, à partir des données du système d information et avec l aide de l infocentre, le tableau de suivi des objectifs Qualité, Chaque entité : suscite des suggestions d améliorations locales, coordonne la rédaction des fiches de progrès correspondantes et établit le tableau de synthèse, est associé à la conduite des audits et synthétise les recommandations dans le tableau de suivi des audits, constitue le tableau de bord local (TBL), organise, en concertation avec le responsable de la formation permanente, les actions de formation dérivées du plan annuel d amélioration de la qualité, analyse et organise l ensemble de ces données pour élaborer le plan local d amélioration de la Qualité (PLAQ) ; elle le met à jour à partir des conclusions de la revue du système Qualité effectuée par le comité de direction. Etape 2 : constituer le plan annuel d amélioration de la Qualité Le responsable de la Modernisation et de la Qualité, en concertation avec la DAE : conduit les actions de progrès du niveau national, constitue, à partir des données de Protocole et des tableaux de bord locaux, le tableau de bord central, réalise une synthèse qualitative et quantitative des différents éléments recueillis pour formuler le plan annuel d amélioration de la Qualité (PAAQ), Actualise ce plan après les décisions prises en comité de direction. Etape 3 : Effectuer la revue du PAAQ Le comité Qualité : arrête chaque année le plan annuel d amélioration de la qualité (PAAQ) qui sera soumis au comité de direction. Etape 4 : Valider le PAAQ Le comité de direction : amemde puis valide le plan annuel d amélioration de la Qualité. 6/7 PRQ BPC Version 0.8

7 Délégations régionales Siège Contrats Resp SPV 1 Elaborer le PLAQ saisie Protocole PLAQ + TBL extraction BPC/Resp M&Q 2 Etablir le PAAQ. Conduire les actions qualité nationale PAAQ + TBC Comité Qualité 3 Déterminer le PAAQ PAAQ Comité de direction 4 Valider le PAAQ PLAQ : plan local d'amélioration de la qualité ; TBL : tableau de bord local PAAQ : plan annuel d'amélioration de la qualité ; TBC : tableau de bord central PRQ BPC Version 0.8 7/7