Les soins et services à domicile au Canada Faire progresser l amélioration de la qualité et les soins intégrés

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1 Les soins et services à domicile au Canada Faire progresser l amélioration de la qualité et les soins intégrés Un rapport d Agrément Canada et de l Association canadienne des soins et services à domicile

2 Agrément Canada est un organisme indépendant, sans but lucratif, qui procède à l agrément d organismes de santé et de services sociaux au Canada et dans le monde entier. Ses programmes d agrément complets favorisent l amélioration continue de la qualité grâce à des normes fondées sur des données probantes et à un examen rigoureux effectué par des pairs. Agréé par la Société internationale pour la qualité des soins de santé (ISQua), Agrément Canada aide les organismes à améliorer la qualité des services de santé et la sécurité des usagers depuis plus de 55 ans. Pour en savoir davantage : Consultez le site d Agrément Canada à Composez le ou le Envoyez-nous un courriel à serenseigner@accreditation.ca Suivez-nous sur Twitter@AgrementCanada L Association canadienne de soins et services à domicile (ACSSD) est une association mutuelle sans but lucratif nationale qui s attache à assurer la disponibilité et l accessibilité de soins à domicile et de services de soutien à la collectivité, adaptés en fonction des besoins, afin de permettre aux personnes de demeurer chez elles en toute sécurité, tout en maintenant leur dignité, leur autonomie et leur qualité de vie. L ACSSD compte parmi ses membres des gouvernements, des organismes administratifs, des prestataires de services, des chercheurs, des enseignants et d autres intervenants en soins à domicile. À titre de porte-parole national des soins à domicile, l ACSSD fait la promotion de l excellence par le leadership, la défense d intérêts, la sensibilisation et la connaissance. Pour en savoir davantage : Consultez le site Web de l ACSSD à Composez le Suivez-nous sur (c) Agrément Canada et l Association canadienne des soins et services de santé à domicile, mai 2015

3 TABLE DES MATIÈRES Sommaire...2 L importance des soins et services à domicile au Canada...4 Les soins et services à domicile : composante d un système intégré...6 Principes harmonisés de l ACSSD et programme Qmentum d Agrément Canada...8 Quel est le rendement des organismes de soins et services à domicile canadiens?...10 Conformité en fonction des dimensions de la qualité Taux de conformité en fonction des ensembles de normes Pratiques organisationnelles requises...17 Outils d évaluation : résultats pour la gouvernance, la qualité de vie au travail et la culture de sécurité Pratiques exemplaires et pratiques à forte incidence...26 Outil d évaluation des politiques et programmes de soins à domicile de l ACSSD Réseau de savoirs de l ACSSD Carrefour des ressources d Agrément Canada...33 Regard sur l avenir...34 Références...35 Annexe : Les principes harmonisés en matière de soins à domicile de l ACSSD et le programme Qmentum d Agrément Canada...36

4 SOMMAIRE Le vieillissement de la population, l augmentation des maladies chroniques et la hausse de la demande de soins de santé qui en découle sont des problèmes pressants auxquels doit faire face le système de soins de santé canadien. Les soins et services à domicile sont essentiels dans une approche intégrée de santé et de bien-être. En assurant la prestation des soins pertinents au bon moment, les soins et services à domicile permettent de réduire les séjours à l hôpital et les admissions dans des foyers de soins de longue durée et offrent aux personnes âgées l autonomie et la dignité nécessaires pour rester à la maison le plus longtemps possible. Selon Statistique Canada, plus de deux millions de personnes comptaient sur les services de soutien à domicile en Les soins et services à domicile jouent un rôle essentiel dans la transformation vers un système de soins de santé intégré et centré sur l usager. Agrément Canada et l Association canadienne de soins et services à domicile (ACSSD) ont tous deux pour mandat de faire progresser l excellence dans les soins et services à domicile à l échelle nationale en contribuant à l élaboration des programmes et politiques et en y exerçant une influence. Les deux organismes appuient l uniformité et l équité dans les services de santé, facilitent l analyse comparative et le partage des meilleures pratiques et contribuent à l amélioration continue de la qualité. L Association canadienne de soins et services à domicile (ACSSD) définit les soins à domicile comme une gamme de services destinés à des personnes de tous âges, fournis au domicile ou dans la collectivité et qui englobent la promotion de la santé, l enseignement, l intervention thérapeutique, les soins de fin de vie, la réadaptation, le soutien et l entretien, l adaptation et l intégration sociales ainsi que le soutien aux aidants naturels (familiaux). LE PRÉSENT RAPPORT DE COLLABORATION MET EN ÉVIDENCE DES RÉSULTATS RECUEILLIS DANS LE CADRE DU PROGRAMME QMENTUM D AGRÉMENT CANADA ET AUPRÈS DE L ACSSD. Partout au Canada, les prestataires de soins et services à domicile et de soins communautaires, publics et indépendants, ont atteint un taux de conformité élevé aux exigences du programme Qmentum d Agrément Canada. Ce programme comporte des normes exhaustives, une autoévaluation approfondie, un processus de visite adapté aux organismes et des rapports d agrément détaillés précisant les points forts et les possibilités d amélioration. Dans l examen pancanadien des soins et services à domicile de l ACSSD, Portraits des soins à domicile au Canada (2013), tant les administrateurs que les prestataires de soins et services à domicile ont démontré un fort attachement aux méthodes d amélioration de la qualité qui favorisent de meilleurs soins, de meilleurs résultats et une plus grande rentabilité. Pour ce qui est de la sécurité, la pratique organisationnelle requise (POR) Bilan comparatif des médicaments à l admission et la POR Bilan comparatif des médicaments au transfert ou au congé représentaient des possibilités d amélioration pour les prestataires de soins et services à domicile et de soins communautaires, tant publics qu indépendants. Cette conclusion a été soulignée durant une table ronde réunissant des experts sur la sécurité à domicile organisée par l ACSSD en L Outil d évaluation du fonctionnement de la gouvernance est un questionnaire de 37 éléments conçu 2 Les soins et services à domicile au Canada Faire progresser l amélioration de la qualité et les soins intégrés

5 pour évaluer l efficacité de la structure et des processus de gouvernance d un organisme. Les membres du conseil d administration d organismes indépendants de soins et services à domicile ont affirmé : Nos rencontres ont lieu assez fréquemment pour nous permettre de prendre des décisions en temps opportun et nos règlements et nos politiques traitent de la confidentialité et des conflits d intérêts. Les possibilités d amélioration suivantes ont été cernées : Il existe un processus pour améliorer l efficacité individuelle lorsque le faible rendement d un membre pose un problème, et il faut augmenter la rétroaction que les membres du conseil d administration reçoivent au sujet de leur contribution. Le Sondage canadien sur la culture de sécurité des usagers (anciennement appelé Sondage sur la culture de sécurité des usagers), qui est rempli par les prestataires de soins directs, met l accent sur la perception qu ont les répondants de la culture de sécurité dans leur organisme. Les répondants des organismes indépendants de soins et services à domicile ont déterminé que la culture d apprentissage sur la sécurité des usagers et le soutien de la haute direction en matière de sécurité étaient des points forts. Réduire les obstacles à la communication de façon à ce qu il soit plus facile de parler des erreurs a été défini comme une possibilité d amélioration. Le Sondage Pulse sur la qualité de vie au travail, qui est rempli par les prestataires de soins directs et les membres du personnel, évalue la qualité du milieu de travail. Les répondants des organismes indépendants de soins et services à domicile ont indiqué que les environnements sécuritaires et la clarté des rôles (c.-à-d. des attentes claires pour chaque poste) étaient des points forts. Les possibilités d amélioration relevées étaient les suivantes : accroître la participation des membres du personnel à la prise de décisions au sein de l organisme et diminuer les exigences de l emploi (c.-à-d. donner assez de temps pour que le travail soit adéquatement réalisé). VOICI DES PRATIQUES PROMETTEUSES RETENUES PAR L ACSSD ET AGRÉMENT CANADA GRÂCE À LA PARTICIPATION DE PRESTATAIRES ET D ORGANISMES DE SOINS ET SERVICES À DOMICILE DE PARTOUT AU PAYS : Partage des pratiques et modèles à l échelle nationale : Les pratiques à forte incidence de l ACSSD 1 et les pratiques exemplaires d Agrément Canada 2 constituent de façons novatrices, décrites avec concision, de relever les défis auxquels font face les programmes de soins et services à domicile partout au pays. Répondre aux besoins complexes des personnes âgées fragiles, mettre en place des technologies innovatrices et former des équipes collaboratives intégrées sont des exemples de nouvelles approches de soins et services à domicile et de soins communautaires mises en œuvre et évaluées dans l ensemble du Canada. Mobilisation et collaboration : Agrément Canada et l ACSSD mettent au point des approches uniques pour faciliter la transmission du savoir et la collaboration. Le Réseau de savoirs de l ACSSD repérera, saisira, interprétera et recadrera systématiquement les connaissances fondées sur la recherche et l expérience et mobilisera les chefs de file des soins et services à domicile et les intervenants du milieu de la santé de partout au pays au moyen de deux composantes distinctes, bien que complémentaires : le Centre de connaissances et le Carrefour du réseau. Le Carrefour des ressources d Agrément Canada est le site que les organismes de santé et de services sociaux consultent en ligne pour partager des outils, des exemples et des conseils dans leur effort collectif d améliorer la qualité des soins de santé partout au Canada. Amélioration continue de la qualité : Les améliorations apportées au programme Qmentum d Agrément Canada comprennent l introduction d un nouveau but en matière de sécurité (ou POR) concernant les soins de la peau et des plaies, une version du Sondage canadien sur la culture de sécurité des usagers pour les organismes extrahospitaliers et une priorité renouvelée accordée aux soins centrés sur l usager et la famille. 1 Les pratiques à forte incidence de l ACSSD sont des pratiques novatrices et fondées sur des données probantes, adoptées par les secteurs des services communautaires et des soins à domicile afin d améliorer la qualité et l efficacité des services et, par conséquent, la qualité de vie des clients et de leur famille. 2 Les pratiques exemplaires d Agrément Canada sont des pratiques qui méritent d être soulignées en tant qu exemples d un leadership et d une prestation de services de grande qualité dans un milieu de soins précis ou dans le contexte d une difficulté particulière à relever liée aux soins de santé. Beaucoup de ces pratiques sont ingénieuses par leur simplicité et démontrent comment des stratégies innovatrices peuvent permettre d obtenir des résultats positifs à peu de frais. Les soins et services à domicile au Canada Faire progresser l amélioration de la qualité et les soins intégrés 3

6 L IMPORTANCE DES SOINS ET SERVICES À DOMICILE AU CANADA Les soins et services à domicile se définissent comme «une gamme de services destinés à des personnes de tous âges, fournis au domicile ou dans la collectivité et qui englobent la promotion de la santé, l enseignement, l intervention thérapeutique, les soins de fin de vie, la réadaptation, le soutien et l entretien ménager, l adaptation et l intégration sociales ainsi que le soutien aux aidants naturels (familiaux)» (ACSSD, 2013). Les programmes de soins et services à domicile provinciaux et territoriaux utilisent cette définition en y apportant des modifications selon l étendue des services assurés par le système public de santé. Les soins et services à domicile sont une composante importante des soins de santé pour tous les groupes de population et la demande pour ces services devance considérablement les ressources et le financement existants. La population canadienne vieillit et une grande proportion des personnes âgées présentent plusieurs problèmes de santé complexes comme le diabète, les maladies cardiaques, la dépression ou encore le déclin des fonctions cognitives ou physiques (ICIS, 2011; CCS, 2010). La vaste majorité des personnes âgées au Canada souhaitent vivre chez eux le plus longtemps possible (ICIS, 2011). Les soins et services à domicile sont donc devenus une option importante pour gérer les besoins de santé des aînés tout en optimisant le rapport coût-efficacité pour le système de santé (Hollander et coll., 2009). Le nombre de personnes âgées qui reçoivent des soins et services à domicile a considérablement augmenté; leur coût annuel s élève à 5,8 milliards de dollars (ICSP, 2013). L augmentation de la demande de soins et services à domicile se produit alors que les gouvernements ont besoin de limiter les coûts des soins de santé et d explorer des façons d optimiser l utilisation et la gestion des lits d hôpitaux. Dans l ensemble du Canada, environ lits dans les hôpitaux de soins courte durée (soit 14 % des lits) sont utilisés quotidiennement pour des soins qui ne sont pas de courte durée. Au cours d une seule année, l utilisation de lits dans des hôpitaux de soins de courte durée par des patients d un autre niveau de soins (ANS) 3 dépasse 2,4 millions de jours (FCASS, 2011). Les services de soutien à domicile sont importants pour les usagers des ANS qui reçoivent leur congé pour aller à la maison, puisque beaucoup d entre eux sont encore vulnérables et ont plus ou moins besoin d aide. Si les usagers n ont pas accès à des services de soutien pertinents lorsqu ils retournent à la maison, ils peuvent présenter un risque accru de réadmission à l hôpital ou avoir besoin des soins plus complexes offerts dans les établissements de soins de longue durée plus tôt qu il ne serait nécessaire. Les usagers reçoivent souvent leur congé des soins de courte durée pour retourner directement au domicile afin de réduire au minimum la durée du séjour à l hôpital (Madigan, 2007). Compte tenu de l augmentation continue de la demande de services et du vieillissement de la population, les soins et services à domicile sont de plus en plus considérés comme une composante essentielle au fonctionnement efficace du système de soins de santé canadien. 3 Le terme «autre niveau de soins» (ANS) sert à qualifier des patients qui ont terminé leur traitement en soins de courte durée, mais qui continuent d occuper un lit de soins de courte durée (ICIS, 2011b). On utilise aussi le terme «niveau de soins alternatif» (NSA) pour rendre cette notion. 4 Les soins et services à domicile au Canada Faire progresser l amélioration de la qualité et les soins intégrés

7 Les soins et services à domicile font partie d un système intégré de soins de santé. Les programmes de soins et services à domicile offrent aux usagers le soutien nécessaire pour rester à la maison en toute sécurité tout en conservant leur dignité, leur autonomie et leur qualité de vie. Ces programmes sont conçus pour s ajouter aux efforts, et non les remplacer, que déploient les personnes pour prendre soin d elles-mêmes avec l aide de la famille, des amis et de la communauté. De façon générale, voici les buts des soins et services à domicile : aider les gens à conserver leur santé, leur bien-être et leur autonomie à la maison et dans la communauté; prévenir ou retarder le besoin de services de soins de courte durée ou de longue durée ou servir de remplacement à ces services; faciliter l utilisation pertinente des services communautaires, y compris les services de santé et les services sociaux et les soins en résidence; reconnaître la valeur des soins dispensés par la famille, les amis et les autres services communautaires et s y ajouter. Qui a recours aux soins et services à domicile? Les soins et services à domicile sont dispensés à des personnes de tous âges. Toutefois, les personnes âgées sont le plus important groupe de bénéficiaires de ces services. En 2011, un aîné (personne âgée de 65 ans et plus) sur six recevait des services de soins à domicile. Selon Statistique Canada, en 2012, environ 2,2 millions de Canadiens dont beaucoup de personnes âgées et vulnérables dépendaient des services de soins à domicile pour pouvoir rester chez elles en toute sécurité tout en conservant leur dignité et leur qualité de vie (Statistique Canada, 2014). Dans le rapport de 2010 de la Société Alzheimer du Canada, Razdemarée : Impact de la maladie d Alzheimer et des affections connexes au Canada, on estimait que 68 % des Canadiens âgés de 65 ans et plus atteints d Alzheimer ou d une démence apparentée (quelque personnes) vivront dans leur propre demeure d ici 2038 presque le triple du nombre actuel. Ces défis auront des répercussions majeures sur les programmes de soins et services à domicile au cours de la prochaine décennie et au-delà. Les soins et services à domicile aident les aînés à vivre en sécurité et de façon autonome dans leur maison. Ils jouent un rôle clé dans les stratégies pour «vieillir chez soi», dans la gestion des maladies chroniques, dans la réduction des réadmissions à l hôpital, des visites répétées aux services des urgences et des listes d attente, ainsi que dans la prestation de soins de fin de vie de qualité. Les soins et services à domicile au Canada Faire progresser l amélioration de la qualité et les soins intégrés 5

8 L histoire des soins et services à domicile En tant que composante subventionnée par le système public de soins de santé du Canada, les soins et services à domicile ont été mis sur pied en 1970 en Ontario. En 1988, toutes les provinces et tous les territoires subventionnaient des programmes de soins et services à domicile, tant pour les besoins en matière de soins de courte durée que de longue durée. Le Programme pour l autonomie des anciens combattants a été le premier programme subventionné par le gouvernement fédéral, en En 1990, le gouvernement fédéral a mis sur pied des programmes à l intention des Premières Nations, des Inuits et de la Gendarmerie royale du Canada. Ces programmes s adressaient en majorité aux personnes âgées de 65 ans et plus et aux personnes handicapées. Depuis 2003, les programmes de soins et services à domicile visent à favoriser l accès aux soins, à élargir la gamme de services offerts, à faciliter la coordination et l intégration des soins et à faire connaître le rôle essentiel de l aidant membre de la famille. La Loi canadienne sur la santé (la Loi) reconnaît les soins et services à domicile comme des «services complémentaires de santé», soit comme des services ne faisant pas partie des services assurés auxquels les principes de la Loi s appliquent. Seules quatre provinces (Colombie-Britannique, Ontario, Manitoba et Île-du- Prince-Édouard) disposent de lois qui définissent et gouvernent la prestation des services de soins à domicile (ACSSD, 2013). LES SOINS ET SERVICES À DOMICILE : COMPOSANTE D UN SYSTÈME INTÉGRÉ Au cours des dernières années, le progrès vers une plus grande intégration des systèmes de soins de santé s est poursuivi. Les modèles de soins intégrés peuvent être considérés comme essentiels pour améliorer la qualité de vie et les résultats sur le plan de la santé tout comme l efficacité du système. Partout au pays, les exemples d intégration réussie se multiplient. Beaucoup de modèles de soins intégrés comprennent les soins et services à domicile. Ces modèles sont développés et reproduits dans d autres régions grâce à la publication de nouvelles données portées à la connaissance des praticiens et des décideurs. Qu il s agisse de la stratégie Home is Best MC de la Fraser Health Authority en Colombie-Britannique (désignée comme une pratique à forte incidence par l ACSSD), ou de l initiative d intégration des soins palliatifs de l Île-du-Prince-Édouard, le concept d intégration et la reconnaissance de ses avantages gagnent du terrain (ACSSD, 2012). Voir la page 28 pour plus de détails. Dans la plupart des programmes de soins et services à domicile, la demande de services peut être présentée par une personne, un membre de la famille, un médecin, un établissement de soins de longue durée ou un prestataire de services de santé communautaires. Ce sont toutefois les hôpitaux qui acheminent le plus d usagers. Cette situation renforce le rôle essentiel que jouent les soins et services à domicile lorsqu il s agit de faciliter le congé approprié, d offrir des solutions de rechange aux services des urgences et de relever le défi lié aux autres niveaux de soins (ANS). La gestion du défi lié aux ANS exige une approche globale et la collaboration entre les prestataires de l ensemble du continuum de soins pour s assurer que les patients reçoivent les soins pertinents au bon endroit. À l heure actuelle, comme l indique le tableau 1, les provinces et territoires du Canada élaborent et mettent en œuvre différentes stratégies pour relever le défi lié aux ANS en ayant recours aux soins et aux services à domicile comme élément clé. 6 Les soins et services à domicile au Canada Faire progresser l amélioration de la qualité et les soins intégrés

9 Qu il s agisse de la stratégie Home is Best MC de la Fraser Health Authority en Colombie-Britannique (désignée comme une pratique à forte incidence par l ACSSD), ou de l initiative d intégration des soins palliatifs de l Île-du-Prince-Édouard, le concept d intégration et la reconnaissance de ses avantages gagnent du terrain (ACSSD, 2012). TABLEAU 1 : Stratégies provinciales mettant l accent sur les services de soins à domicile PROVINCE Colombie- Britannique Alberta Saskatchewan Manitoba Ontario Québec Nouvelle-Écosse Terre-Neuve et Labrador Nouveau- Brunswick Île-du-Prince- Édouard STRATÉGIE / PROGRAMME L intégration des soins primaires et communautaires, ainsi que des partenaires, des usagers et des communautés, vise à améliorer les résultats en matière de santé, à augmenter la satisfaction et à atteindre la durabilité. Le programme ED2Home offre des services de soins à domicile améliorés pour garder les aînés en sécurité, en santé et autonomes dans leur maison. Il vise à réduire le nombre de visites évitables au service des urgences. La Saskatchewan Surgical Initiative vise l amélioration dans les services de chirurgie et la réduction des temps d attente en utilisant comme stratégies les services de soins à domicile et la réadaptation. Le projet d hôpital virtuel (Enhanced Home-Based Community Care Virtual Ward Project) est mis à l essai pour la gestion des cas complexes à domicile. Chez soi avant tout met l accent sur le retour des usagers âgés chez eux après un épisode aigu à l hôpital. Les services Chez soi avant tout comprennent les soins à domicile (soins infirmiers et services de soutien à la personne), le soutien communautaire (p. ex., les programmes de jour pour adultes et pour personnes semi-autonomes) et des lits de convalescence. Les services et les soins à domicile constituent la pierre angulaire de la politique interministérielle Vieillir et vivre ensemble, chez soi, dans sa communauté, au Québec qui oriente la mise sur pied de services aux aînés. L accent mis sur les habitudes de vie saines permet de faire face à la fragilité de la population vieillissante et souligne l importance des soins communautaires. Un meilleur accès aux services de thérapie et aux appareils et accessoires fonctionnels favorise l autonomie des aînés. D abord chez soi est une stratégie conçue pour favoriser un vieillissement en santé, améliorer les soins, et aider les aînés à conserver leur autonomie et à demeurer à la maison le plus longtemps possible. La Stratégie sur le vieillissement en santé repose sur cinq piliers, dont l amélioration de l accès à domicile des médicaments pour les soins palliatifs et l amélioration des soins à domicile. Les soins et services à domicile au Canada Faire progresser l amélioration de la qualité et les soins intégrés 7

10 PRINCIPES HARMONISÉS DE L ACSSD ET PROGRAMME QMENTUM D AGRÉMENT CANADA Agrément Canada et l ACSSD partagent le même objectif : faire progresser l excellence des soins et des services à domicile et la qualité des services de santé en vue d offrir les meilleurs soins possible aux Canadiens. Agrément Canada est un organisme indépendant sans but lucratif qui procède à l agrément d organismes de soins de santé et de services sociaux au Canada et dans le monde entier. Son programme d agrément complet utilise des normes fondées sur des données probantes et un processus rigoureux d examen par des pairs pour favoriser l amélioration continue de la qualité. Agréé par l International Society for Quality in Health Care (ISQua), Agrément Canada aide les organismes à améliorer la qualité des services de santé et la sécurité des usagers depuis 55 ans. L Association canadienne de soins et services à domicile (ACSSD) est une association mutuelle sans but lucratif nationale qui s attache à assurer la disponibilité et l accessibilité de soins à domicile et de services de soutien à la collectivité, adaptés en fonction des besoins, afin de permettre aux personnes de demeurer chez elles en toute sécurité, tout en maintenant leur dignité, leur autonomie et leur qualité de vie. L ACSSD fait la promotion de l excellence par : LE LEADERSHIP : en initiant les conversations qui catalysent le changement LA SENSIBILISATION : en facilitant la compréhension du rôle et de la valeur des services de soins à domicile LA DÉFENSE DES INTÉRÊTS : en éclairant les politiques et les pratiques et en exerçant une influence à ce chapitre LA CONNAISSANCE : en favorisant l apprentissage continu Les principes harmonisés des soins et services à domicile, établis par l ACSSD avec l appui d Agrément Canada, constituent les principes fondamentaux des soins et services à domicile sans pour autant prescrire leur mode de financement, d administration et de prestation. Mis au point au cours d une période de 18 mois au moyen d une approche itérative et consultative à laquelle participaient plus de 350 parties prenantes du milieu des soins de santé, les principes harmonisés favorisent la cohérence et l équité des soins et des services partout au pays. Les principes harmonisés orientent l élaboration de programmes et de politiques et facilitent l analyse comparative et la diffusion des meilleures pratiques. Bien que les décideurs reconnaissent la valeur des principes harmonisés, le défi est de les mettre en œuvre. Les normes pancanadiennes fondées sur des données probantes du programme Qmentum d Agrément Canada pour les soins et services à domicile et pour les services de soutien à domicile présentent et concrétisent les éléments essentiels des principes harmonisés. La participation au programme d agrément Qmentum aide les organismes de soins et services à domicile à démontrer leur engagement à se conformer aux principes harmonisés de l ACSSD et à assurer des services sécuritaires et de haute qualité. 8 Les soins et services à domicile au Canada Faire progresser l amélioration de la qualité et les soins intégrés

11 Les dimensions de la qualité d Agrément Canada Agrément Canada définit la qualité au moyen de huit dimensions sur lesquelles reposent les normes : accent sur la population, accessibilité, sécurité, qualité de vie au travail, services centrés sur l usager, continuité des services, efficience et efficacité. Chaque dimension représente une composante essentielle de la qualité. La conformité en fonction des dimensions de la qualité indique les points forts et les possibilités d amélioration relativement à ces thèmes. Le tableau 2 précise la correspondance entre les principes harmonisés de l ACSSD et le programme d agrément Qmentum, y compris pour ce qui est des dimensions de la qualité. Pour de l information plus détaillée sur l harmonisation des principes harmonisés et du programme Qmentum d Agrément Canada, voir l Annexe. TABLEAU 2: Principes harmonisés de l ACSSD en matière de soins à domicile et programme Qmentum d Agrément Canada PRINCIPES HARMONISÉS EN MATIÈRE DE SOINS À DOMICILE SOINS AXÉS SUR LE CLIENT ET LA FAMILLE PROGRAMME D AGRÉMENT QMENTUM SERVICES CENTRÉS SUR L USAGER Prodiguer des soins en toute sécurité en partenariat et en consultation avec l usager et la famille; respecter la vie privée, la dignité et l estime de soi; soutenir l autonomie et l indépendance. SOINS ACCESSIBLES ACCESSIBILITÉ Prodiguer des soins fiables, cohérents et personnalisés à tous ceux qui en ont besoin. SOINS RESPONSABLES ENGAGEMENT À L ÉGARD DE L AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ Surveiller la qualité des soins; en parler aux personnes concernées; s efforcer de l améliorer sans cesse. SOINS FONDÉS SUR DES DONNÉES PROBANTES EFFICACITÉ Prodiguer des soins fondés sur la recherche, des données probantes et des pratiques exemplaires; mettre en commun les connaissances et les idées innovatrices. SOINS INTÉGRÉS CONTINUITÉ DES SERVICES Coordonner les soins avec d autres services; rendre accessibles l information et les ressources. SOINS VIABLES ACCENT SUR LA POPULATION ET EFFICIENCE Promouvoir la santé et le bien-être au sein de la communauté; gérer les ressources de manière efficiente. Les soins et services à domicile au Canada Faire progresser l amélioration de la qualité et les soins intégrés 9

12 QUEL EST LE RENDEMENT DES ORGANISMES DE SOINS ET SERVICES À DOMICILE CANADIENS? La qualité, la sécurité et la reddition de comptes sont des priorités essentielles pour tous les programmes de soins et services à domicile au pays. Selon Portraits des soins à domicile (ACSSD, 2013), les provinces et les territoires mettent l accent sur la mise au point de stratégies et de mécanismes qui définissent les approches systémiques en matière de qualité et de sécurité. Cela comprend un engagement envers l agrément continu, la recherche et les conseils de gestion de la qualité provinciaux et territoriaux. Ces conseils offrent une perspective provinciale ou territoriale sur les questions relatives à la qualité et à la sécurité et appuient le Ministère, les autorités sanitaires et les prestataires dans la planification, l amélioration des processus et le renforcement des capacités. Le programme Qmentum d Agrément Canada (voir figure 1) se révèle un outil efficace pour évaluer les programmes publics et les organismes indépendants qui assurent des soins et services à domicile et des services de soutien à domicile. Durant la visite d agrément, des visiteurs, qui sont des pairs provenant d autres organismes agréés, évaluent le leadership, la gouvernance, les programmes cliniques et les services des organismes de soins de santé par rapport aux normes pancanadiennes d Agrément Canada. Ce travail d évaluation et de validation de la conformité contribue à l amélioration de la qualité et de la sécurité et favorise l efficacité organisationnelle en permettant de repérer les points forts et les possibilités d amélioration. 10 Les soins et services à domicile au Canada Faire progresser l amélioration de la qualité et les soins intégrés

13 FIGURE 1: Cycle d agrément du programme Qmentum CYCLE D AGRÉMENT DE QUATRE ANS 1 à 3 mois avant la visite d agrément Résultats des outils d évaluation et plans d action Sommaire des événements sentinelles Jusqu à 12 mois avant la visite d agrément 12 à 24 mois avant la visite d agrément Soumettre l information liée à l agrément Planifier les activités et les détails logistiques de la visite Remplir les outils d évaluations Formation, accompagnement et soutien continus Remplir les auto-évaluations (facultatif) Visite d agrément Recevoir le rapport et le type d agrément Consultation à mi-cycle 10 à 15 jours après la visite d agrément Soumettre des preuves pour l évaluation des progrès Soumettre des preuves pour l évaluation des progrès (s il y a lieu) Possibilité d améliorer le type d agrément Dans les 5 mois après la visite d agrément Dans les 17 mois après la visite d agrément À compter de 24 mois avant la visite d agrément Agrément de base Téléconférence avec la spécialiste en agrément 24 mois après la visite d agrément Les soins et services à domicile au Canada Faire progresser l amélioration de la qualité et les soins intégrés 11

14 Vous trouverez ci-dessous un aperçu du rendement des services publics de soins et de soutien à domicile et des organismes indépendants de soins et services à domicile par rapport aux exigences d agrément pancanadiennes de 2011 à Les résultats montrent le rendement des services de soins à domicile partout au Canada, permettent de bien comparer les différents types de prestataires et aident les intervenants dans la planification des services et l établissement des priorités. Au moment d effectuer des comparaisons ou d utiliser des analyses comparatives, il est important de savoir que la structure des systèmes de soins de santé diffère d une province ou d un territoire à un autre tout comme le nombre et le type d organismes visités par Agrément Canada chaque année. Si le nombre d organismes évalués est restreint, il sera difficile de généraliser et d établir des comparaisons. VISITES D AGRÉMENT DE 2011 À 2013 De 2011 à 2013, 122 autorités sanitaires et CSSS ont été évalués par rapport aux normes sur les soins et services à domicile et aux normes relatives aux services de soutien à domicile d Agrément Canada. Durant cette même période, 58 organismes indépendants de soins et services à domicile ont reçu une visite d agrément; la plupart de ces organismes se trouvent en Ontario. Le tableau 3 indique le nombre d organismes qui ont reçu une visite d agrément, par année et par région TABLEAU 3 : Organismes de soins et services à domicile visités par Agrément Canada par année et par région ( ) RÉGION AUTORITÉS SANITAIRES ET CSSS DISPENSANT DES SOINS ET SERVICES À DOMICILE ET DES SERVICES DE SOUTIEN À DOMICILE ORGANISMES INDÉPENDANTS DE SOINS ET SERVICES À DOMICILE* Ouest et Nord (Colombie-Britannique, Alberta, Saskatchewan, Manitoba et les territoires) Ontario Québec Provinces de l Atlantique (Nouveau Brunswick, Nouvelle-Écosse, Terre-Neuve-et-Labrador, Île-du-Prince-Édouard) ENSEMBLE DU CANADA * La plupart des organismes indépendants de soins et services à domicile se trouvent en Ontario. Nota : Pour la période de 2011 à 2013, les résultats d un organisme indépendant pancanadien de soins et services à domicile sont inclus dans la rangée «Ensemble du Canada». 4 Les résultats présentés dans les tableaux du présent rapport sont établis à partir d une moyenne pondérée des résultats de 2011 à Les soins et services à domicile au Canada Faire progresser l amélioration de la qualité et les soins intégrés

15 D après les consultations menées par l ACSSD auprès des intervenants du milieu des soins et services à domicile, il existe un nombre croissant d organismes de soins et services à domicile qui prennent part au programme d agrément. Cela démontre une reconnaissance accrue de l agrément externe comme moyen efficace pour les organismes de soins de santé d examiner et d améliorer de façon régulière et uniforme la qualité de leurs services et de se conformer à des normes de soins élevées. Le Tableau 4 indique les types d agrément attribués à 58 organismes indépendants de soins et services à domicile de partout au Canada de 2011 à TABLEAU 4 : Types d agrément attribués aux organismes indépendants de soins et services à domicile ( ) TYPE D AGRÉMENT ATTRIBUÉ NOMBRE D ORGANISMES Agréé (10%) Agréé avec mention (28%) Agréé avec mention d honneur (60%) Non agréé (2%) NOMBRE TOTAL D ORGANISMES VISITÉS Les soins et services à domicile au Canada Faire progresser l amélioration de la qualité et les soins intégrés 13

16 CONFORMITÉ EN FONCTION DES DIMENSIONS DE LA QUALITÉ Le tableau 5 indique que les autorités sanitaires et CSSS qui dispensent des soins et services à domicile et des services de soutien à domicile ont atteint un taux de conformité global de 94 % par rapport aux normes pancanadiennes d Agrément Canada de 2011 à La dimension de la qualité Services centrés sur l usager a atteint le plus haut taux de conformité, alors que la dimension Sécurité affichait le taux le plus faible. TABLEAU 5 : Conformité des autorités sanitaires et CSSS dispensant des soins et services à domicile et des services de soutien à domicile par dimension de la qualité ( ) CONFORMITÉ (%) DIMENSION DE LA QUALITÉ DÉFINITION Ouest et Nord (n=28) Québec (n=88) Provinces de l Atlantique (n=6) Canada (n=122) Accessibilité Offrir des services équitables, en temps opportun Services centrés sur l usager Penser d abord aux usagers et aux familles Continuité des services Offrir des services coordonnés et ininterrompus Efficacité Faire ce qu il faut pour atteindre les meilleurs résultats possible Efficience Utiliser les ressources le plus adéquatement possible Accent sur la population Travailler avec les collectivités pour prévoir les besoins et y répondre Sécurité Assurer la sécurité des gens Qualité de vie au travail Favoriser le bien-être en milieu de travail CONFORMITÉ GLOBALE Les soins et services à domicile au Canada Faire progresser l amélioration de la qualité et les soins intégrés

17 Comme l indique le Tableau 6, les organismes indépendants de soins et services à domicile indépendants ont eux aussi atteint un taux de conformité global élevé (97 %) de 2011 à L accessibilité (offrir des services équitables, en temps opportun) était un point particulièrement fort : le taux de conformité était le plus élevé parmi toutes les dimensions de la qualité. TABLEAU 6 : Conformité des organismes indépendants de soins et services à domicile indépendants par dimension de la qualité ( )* DIMENSION DE LA QUALITÉ DÉFINITION CONFORMITÉ (%) (N=58) Accessibilité Offrir des services équitables, en temps opportun 99 Services centrés sur l usager Penser d abord aux usagers et aux familles 98 Continuité des services Offrir des services coordonnés et ininterrompus 98 Efficacité Faire ce qu il faut pour atteindre les meilleurs résultats possible 96 Efficience Utiliser les ressources le plus adéquatement possible 97 Accent sur la population Travailler avec les collectivités pour prévoir les besoins et y répondre 97 Sécurité Assurer la sécurité des gens 96 Qualité de vie au travail Favoriser le bien-être en milieu de travail 97 CONFORMITÉ GLOBALE 97 * *Nota : Les résultats pour les organismes indépendants de soins et services à domicile ne sont pas affichés par région en raison du nombre restreint d organismes dans plusieurs régions. Les soins et services à domicile au Canada Faire progresser l amélioration de la qualité et les soins intégrés 15

18 TAUX DE CONFORMITÉ EN FONCTION DES ENSEMBLES DE NORMES Les normes pancanadiennes d Agrément Canada se rapportent au conseil d administration, au leadership, aux prestataires de soins et au personnel, de même qu aux services cliniques offerts aux usagers. Les autorités sanitaires et CSSS ont atteint un taux de conformité élevé par rapport aux normes sur les soins et services à domicile et aux normes relatives aux services de soutien à domicile (voir tableau 7). TABLEAU 7 : Conformité des autorités sanitaires et CSSS par rapport aux normes sur les soins et services à domicile et aux normes relatives aux services de soutien à domicile ( ) CONFORMITÉ (%) ENSEMBLE DE NORMES Ouest et Nord (n=28) Québec (n=88) Provinces de l Atlantique (n=6) Canada (n=122) Soins et services à domicile Services de soutien à domicile Comme l indique le tableau 8, les organismes de soins et services à domicile indépendants ont obtenu un taux de conformité élevé par rapport aux normes, notamment par rapport aux normes Services de gestion de cas. TABLEAU 8: Conformité aux normes pancanadiennes des organismes de soins et services à domicile indépendants ( ) NORMES DE BASE CONFORMITÉ (%) (N=58) NORMES SUR L EXCELLENCE DES SERVICES CONFORMITÉ (%) (N=58) Gouvernance 96 Services de gestion de cas* 100 Leadership 96 Soins et services à domicile 98 Prévention et contrôle des infections 98 Services de soutien à domicile 96 Gestion des médicaments 96 Services palliatifs et soins de fin de vie 97 *Ce sont surtout les centres d accès aux soins communautaires (CASC) de l Ontario qui utilisent les normes Services de gestion de cas. 16 Les soins et services à domicile au Canada Faire progresser l amélioration de la qualité et les soins intégrés

19 PRATIQUES ORGANISATIONNELLES REQUISES Les pratiques organisationnelles requises (POR) d Agrément Canada sont des pratiques essentielles fondées sur des données probantes que les organismes clients doivent mettre en place pour réduire les risques et contribuer à améliorer la qualité et la sécurité des services de santé. Les POR sont déterminées à partir des commentaires d experts du domaine de la santé, dont des praticiens, des chercheurs, des décideurs, des universitaires ainsi que les ministères de la Santé et les prestataires de soins de santé à l échelle provinciale, territoriale et nationale. Comme l indique la figure 2, les POR sont intégrées aux normes du programme Qmentum et sont classées sous six buts en matière de sécurité des usagers : culture de sécurité, communication, utilisation des médicaments, milieu de travail ou effectifs, prévention et contrôle des infections et évaluation des risques. Chaque POR est liée à des tests de conformité qui sont évalués par les visiteurs pendant la visite d agrément. Les organismes clients qui dispensent des soins et services à domicile sont évalués par rapport aux POR qui sont pertinentes pour leur secteur ou leurs services. Les organismes qui participent au programme Qmentum doivent se conformer aux POR; la non-conformité à des POR a une incidence sur le type d agrément qui est décerné à un organisme. FIGURE 2: POR d Agrément Canada CULTURE DE SÉCURITÉ Reddition de comptes en matière de qualité «Divulgation des événements indésirables Mécanisme de déclaration des événements indésirables Rapports trimestriels sur la sécurité des usagers Analyse prospective liée à la sécurité des usagers COMMUNICATION UTILISATION DES MÉDICAMENTS Rôle des usagers et des familles en ce qui concerne la sécurité Liste d abréviations qui ne doivent pas être utilisées Transfert de l information Bilan comparatif des médicaments : une priorité stratégique Gérance des antimicrobiens Électrolytes concentré v Sécurité liée à l héparine v Bilan comparatif des médicaments aux points de transition des soins Liste de contrôle d une chirurgie sécuritaire Deux identificateurs de l usager Médicaments de niveau d alerte élevé v Formation sur les pompes à perfusion Sécurité liée aux narcotiques v MILIEU DE TRAVAIL OU EFFECTIFS Cheminement des usagers «Sécurité des usagers : formation et perfectionnement Plan de sécurité des usagers Programme d entretien préventif Prévention de la violence en milieu de travail CONTRÔLE DES INFECTIONS Conformité aux pratiques d hygiène des mains t Formation et perfectionnement sur l hygiène des mains t Taux d infectiont Vaccin antipneumococcique Processus de retraitement ÉVALUATION DES RISQUES Stratégie de prévention des chutes Évaluation des risques en matière de sécurité à domicile Prévention des plaies de pression Soins de la peau et des plaies «Prévention du suicide Prophylaxie de la thrombo-embolie veineuse (TEV) «Nouveau pour les visites d agrément qui auront lieu à compter de janvier t Modifiée pour les visites d agrément qui auront lieu à compter de janvier v Modifiée pour les visites d agrément effectuées à compter de janvier 2014 ou de janvier 2015, selon l ensemble de normes utilisé. Les soins et services à domicile au Canada Faire progresser l amélioration de la qualité et les soins intégrés 17

20 Comme l indique le tableau 9, trois POR ayant obtenu un taux de conformité de plus de 90 % pour les autorités sanitaires et CSSS dispensant des soins et services à domicile et des services de soutien à domicile ont été cernées comme des points forts du but en matière de sécurité Communication : Assurer la transmission efficace de l information aux points de transition Former les usagers et leurs familles au sujet de leur rôle concernant la promotion de la sécurité Utiliser au moins deux identificateurs d usagers avant d administrer des médicaments Avec un taux de conformité de moins de 50 %, deux autres POR liées au but en matière de sécurité Communication ont été repérées comme des possibilités d amélioration : Établir le bilan comparatif des médicaments à l admission Établir le bilan comparatif des médicaments au moment du transfert ou du congé TABLEAU 9 : Conformité aux POR dans les autorités sanitaires et CSSS dispensant des soins et services à domicile et des services de soutien à domicile ( ) POR BUT EN MATIÈRE DE SÉCURITÉ DES USAGERS Ouest et Nord (n=28) CONFORMITÉ (%) Québec (n=88) Provinces de l Atlantique (n=6) Canada (n=122) Établir le bilan comparatif des médicaments à l admission Établir le bilan comparatif des médicaments au moment du transfert ou du congé Former les usagers et leurs familles au sujet de leur rôle concernant la promotion de la sécurité Communication Assurer la transmission efficace de l information aux points de transition Utiliser au moins deux identificateurs d usagers avant d administrer des médicaments Offrir une formation au sujet des pompes à perfusion Utilisation des médicaments Effectuer une évaluation des risques en matière de sécurité pour les usagers qui reçoivent des services à domicile Mettre en œuvre une stratégie de prévention des chutes Évaluation des risques Les points forts sont indiqués lorsque le taux de conformité pondéré aux POR pour est supérieur à 90 %. Les possibilités d amélioration sont indiquées lorsque le taux de conformité pondéré aux POR pour est inférieur à 50 %. 18 Les soins et services à domicile au Canada Faire progresser l amélioration de la qualité et les soins intégrés