Excellent service, soins prodigués avec compassion

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1 Centre d accès aux soins communautaires du Centre Plan stratégique ( ) Sommaire Excellent service, soins prodigués avec compassion

2 EXCELLENT SERVICE, SOINS PRODIGUÉS AVEC COMPASSION Le Plan stratégique du CASC du Centre Excellent service, soins prodigués avec compassion repose sur une approche de soins axés sur le patient. Celle-ci va au-delà des services spécifiques et des employés en tant qu individus, puisqu elle est la force motrice et la pierre angulaire durable de notre culture organisationnelle. C est l optique à partir de laquelle nous établissons les priorités avec nos partenaires de la santé et des soins communautaires. Elle nous inspire tous à transformer notre façon de travailler ensemble pour mieux répondre aux besoins des patients. Les besoins changeants de nos patients nous obligent à redéfinir ce que sont des soins axés sur le patient. La population de la région à grande croissance que dessert le Réseau local d intégration des services de santé (RLISS) du Centre vieillit rapidement et devient de plus en plus diversifiée. Plus de 71 pour cent des patients du CASC du Centre ont des besoins très élevés ou élevés comparativement à 56 pour cent il y a à peine quatre ans. Par le passé, beaucoup de ces personnes auraient dû être hospitalisées ou recevoir des soins en établissement quelconques. Il est nécessaire de changer la façon dont le système de santé dispense des soins intégrés aux patients ayant des besoins complexes pour réduire le nombre de visites au service des urgences et les hospitalisations évitables et, pour diminuer les coûts. En toile de fond, ces changements se produisent dans un contexte de contraintes financières dans lequel les gouvernements et le public s attendent à ce que les organismes de soins de santé utilisent leurs ressources judicieusement pour dispenser des services de qualité et à ce qu ils soient une valeur manifeste pour le contribuable. Le travail du CASC du Centre s aligne sur les priorités provinciales et locales, qui appuient un rôle fort pour les CASC dans la coordination des soins et dans la navigation du système, particulièrement pour les patients à besoins élevés. Parmi les exemples, mentionnons le rôle en évolution du CASC du Centre pour ce qui est de fournir l évaluation et de déterminer l admissibilité aux programmes de jour pour adultes, à l aide à la vie autonome, aux classes d exercice et aux cours de prévention des chutes. Nous dirigeons aussi l élaboration de plans de soins intégrés, coordonnés individuellement, pour les patients des maillons santé de notre région et mettons à l essai la nouvelle approche de financement fondée sur les résultats pour les soins des plaies. Grâce à son engagement envers des soins axés sur le patient, à son expertise dans la coordination des soins et la navigation dans le système et aux forts liens qu il a tissés avec les fournisseurs de l ensemble du système de santé, le CASC du Centre est bien placé pour jouer un rôle de leadership lorsqu il s agit d offrir du soutien aux patients ayant des besoins complexes et aux malades chroniques pour leur permettre de demeurer à domicile et dans leur communauté. «La coordonnatrice de soins du CASC du Centre a été merveilleuse. Elle a vraiment écouté ce qui était important pour moi.» Janelle Patiente des Maillons santé 2

3 Qu entend-on par des soins axés sur le patient Dans le cadre des soins axés sur le patient, on reconnaît que la compréhension de l histoire personnelle du patient est la première étape d un excellent service et de soins prodigués avec compassion. Cela consiste à écouter ce qui compte le plus aux yeux de la personne et à respecter ses traditions, ses préférences, ses valeurs et son mode de vie. Des soins axés sur le patient mettent l accent sur l atteinte des meilleurs résultats possibles en matière de santé pour chaque personne. Cela signifie que les patients reçoivent des soins coordonnés qui sont sécuritaires et interrompus, qu eux et leurs proches sont inclus dans l équipe soignante et qu on leur donne les moyens d agir en leur fournissant de l information, des possibilités et une orientation pour maximiser leur autonomie, les aider à prendre des décisions éclairées et à gérer leur santé. La recherche révèle qu une approche de soins axés sur le patient entraîne de meilleurs soins pour les patients et augmente l efficacité et l efficience des organismes. Le CASC du Centre a directement constaté les bienfaits des soins axés sur le patient et adopte cette approche comme élément de base de son Plan stratégique en l intégrant comme force motrice dans ses priorités d action. L élaboration du Plan stratégique du CASC du Centre a été guidée par les perspectives, les analyses et les judicieux conseils d un comité consultatif représentant les patients et les aidants, le personnel et les membres du conseil d administration du CASC du Centre et les partenaires de la prestation des soins. Plus de 350 personnes ont aussi fait part de leurs suggestions et de leurs idées. Celles-ci sont au cœur du présent Plan stratégique. Nous remercions sincèrement tous ceux et celles qui ont contribué au Plan stratégique. Merci pour leur engagement à faire une différence dans la vie des patients et des familles au moyen de nos priorités d action. Le Plan stratégique du CASC du Centre Excellent service, soins prodigués avec compassion décrit les mesures que nous adopterons, les résultats que nous tenterons d atteindre et la différence que cela fera pour les patients et communautés que nous desservons. Le Plan comprend un résumé complet de ce que nous ont dit plus de 350 patients, aidants, partenaires de la santé et de la communauté et employés du CASC du Centre. Les patients et aidants avec qui nous avons parlé s attendent à être entendus et à ce que leurs propos soient considérés importants lorsqu il s agit de leur plan de soin. Ils veulent aussi que le processus de soins soit rationalisé et simplifié et, notamment, qu il y ait une seule personne avec qui communiquer pour parler du plan de soins. Nos partenaires ont reconnu que pour améliorer l accès à des soins de qualité, tous les fournisseurs devront atteindre de nouveaux niveaux de collaboration au sein du système de santé et avec les services sociaux et communautaires. Ils croient également que le CASC du Centre joue un rôle de leadership dans la coordination des soins des patients ayant des besoins élevés. Parallèlement, le personnel du CASC du Centre reconnaît que le rôle de l organisme continuera à changer et que la navigation dans le système ira croissante aider les patients à avoir accès aux soins de l ensemble du système de soins et de services communautaires pour veiller à ce que les patients reçoivent les bons services, au bon moment et au bon endroit. «Il est très important que les services de santé communautaire appuient les patients au fur et à mesure qu ils vieillissent et que leurs problèmes médicaux se compliquent. Le CASC du Centre jour un rôle majeur lorsqu il s agit d aider les gens à vivre de façon autonome.» D re Roshan Shafai chef du service médical, Southlake Regional Health Centre Cela exigera que le CASC du Centre restructure sa façon d organiser et de dispenser les soins aux patients ayant des besoins complexes et aux malades chroniques. 3

4 PRIORITÉS D ACTION «Par moi-même, je n y serais pas arrivée. Je crois sincèrement que sans le CASC, Matthew ne serait pas ici, à la maison avec moi.» Rose Mère d un patient du CASC du Centre Orienté par son but d offrir des soins axés sur le patient et par la réalité de la complexité croissante des soins dispensés dans la communauté, le Plan stratégique du CASC du Centre ( ) a trois priorités d action : La qualité passe par des soins intégrés La qualité passe par l accès aux soins et aux services La qualité passe par l optimisation des résultats pour le patient La qualité passe par des soins intégrés «Ma femme et moi sommes très satisfaits du soutien que nous a offert notre coordonnatrice de soins des Maillons santé du CASC du Centre. Dorénavant, tout le monde travaille ensemble en tant qu équipe. Nous apprécions que notre coordonnatrice de soins coordonne le plan de soins que nous avons mis au point.» Bob Mari d une patiente des Maillons santé Pour améliorer la planification des soins entre les multiples fournisseurs de façon à mieux répondre aux besoins complexes individuels des patients. Le CASC du Centre : dirigera l élaboration d un plan de soins individualisé pour les patients ayant des besoins de soins complexes. Tous les fournisseurs de soins, le patient et la famille feront partie intégrante de l équipe soignante. La qualité passe par l accès aux soins et aux services Pour améliorer l accès des patients et aidants aux soins de santé et aux services communautaires et sociaux en intégrant la navigation dans le système à titre de service central. Le CASC du Centre : donnera aux patients et aux aidants les moyens d agir en leur fournissant de l information, en leur présentant les choix qui s offrent à eux et en les guidant pour les aider à avoir accès aux ressources et aux services de santé, communautaires et sociaux qui répondent à leurs besoins. 4 mettra à profit ses liens avec les autres fournisseurs et ses connaissances approfondies des services de santé, communautaires et sociaux pour aider les patients et les aidants à avoir accès aux services et aux ressources qui répondent à leurs besoins individuels.

5 La qualité passe par l optimisation des résultats pour le patient «Quand on a appelé le CASC du Centre, la transition a commencé. Elle m a permis d être une personne autonome, plutôt que d être confinée à un lit pour le reste de ma vie dans un milieu de soins de longue durée.» Patricia Patiente du CASC du Centre Pour dispenser des soins et des services de haute qualité qui optimisent les résultats pour les patients. Le CASC du Centre : intégrera l information et les données pour appuyer l amélioration de la qualité et les meilleures pratiques; mettra au point et en œuvre une stratégie de réduction des risques pour favoriser de meilleurs résultats; fera équipe avec ses fournisseurs de services à contrat pour optimiser les résultats pour les patients. Mesurer le progrès Le CASC du Centre fera une différence pour les patients en adoptant les mesures suivantes et visant l atteinte des objectifs qui suivent : Priorité Soins intégrés Mesures Améliorer la satisfaction des patients face au CASC, aux fournisseurs de soins et aux services Augmenter le nombre de patients des soins de fin de vie qui décèdent à l endroit de leur choix Respecter le temps d attente provincial pour un service du CASC Améliorer la satisfaction des patients par rapport à l accès aux services de santé et communautaires par l entremise du CASC Accès aux soins Réduire le temps requis pour répondre aux demandes des et aux services patients pour des services de soutien communautaire précis (p. ex. programmes de jour pour adultes, aide à la vie autonome et physiothérapie) Optimisation des résultats pour les patients Réduire les chutes chez les patients Augmenter le nombre de patients de courte intervention ayant des plaies qui guérissent conformément aux meilleures pratiques Réduire les réadmissions à l hôpital Réduire les visites au service des urgences 5

6 Bureaux du CASC du Centre Newmarket 1100, rue Gorham, unité 1 Newmarket ON L3Y 8Y8 Richmond Hill 9050, rue Yonge, bureau 400 Richmond Hill ON L4C 9S6 Sheppard 45, ave Sheppard Est, bureau 700 North York ON M2N 5W9 Sans frais ATS Restez en contact avec nous Pour en savoir plus long sur les services de santé et communautaires, visitez Financé par Pour obtenir de l information au sujet du Plan stratégique du CASC du Centre ( ) - Excellent service, soins prodigués avec compassion, rendez-vous à ou appelez au , poste 2672.