La gestion de crise, ça concerne tout le monde!
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- Renée Roussel
- il y a 8 ans
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1 La gestion de crise, ça concerne tout le monde!
2 Objectifs Identifier les grands «joueurs» de la gestion de crise Présenter les avantages d une structure de gestion de crise intégrée Expliquer les éléments de bases d une structure de gestion de crise Groupe Conseil GSR 2
3 Cycle de gestion du risque Groupe Conseil GSR 3
4 Évolution de la perception des menaces Changements climatiques Pandémie Terrorisme Fraude Groupe Conseil GSR 4
5 Nouvelles conséquences Survie des organisations Répercussions mondiales Impacts socio-économiques Facteur humain Groupe Conseil GSR 5
6 La perception des menaces #1 - La perte de données critiques ou la perte de l accès à celles-ci #3 Panne électrique (+) #5 - Désastres naturels (++) #6 Incendie (-) (Envoy Worldwide Survey 2005) Groupe Conseil GSR 6
7 Nouvelle réalité Économie mondiale «Real-time enterprise» «Just-in time» Interrelations-interdépendances des réseaux et organisations Responsabilités partagées Groupe Conseil GSR 7
8 Quelques crises/sinistres notoires Tylenol Verglas 1998 (QC-ON) 9-11 SRAS Panne électrique de l est américain Tsunami Katrina Groupe Conseil GSR 8
9 Groupe Conseil GSR 9
10 Voyez-vous le problème? Groupe Conseil GSR 10
11 Les interrelations/dépendances Ressources Structure d écisionn elle Infrastructures Informations Groupe Conseil GSR 11
12 Mesures d urgence Continuité des opérations Unir les silos Opérations Sécurité physique Communications de crise Groupe Conseil GSR 12 Sécurité de l information Relève informatique
13 Pourquoi? Feux d Oakland «Les Magasins PT» Groupe Conseil GSR 13
14 Oakland, 20 octobre 1991 Températures record 5 ans de sécheresse Dépression immobile dans le pacifique Groupe Conseil GSR 14
15 Chronologie 20 octobre 10h47 Ignition Vents 40 km/h pompiers 10 avions citernes et 20 hélicoptères 767 policiers 170 agents de recherche et de sauvetage Maitrisé le 23 à 8h maisons détruites dans la première heure, 3354 total 25 morts, 150 blessés évacués, sinistrés 1,65 trillions en dommages (1991!) Groupe Conseil GSR 15
16 Sommaire Services d urgence et gouvernementaux dépassés dès les premiers moments Absence d un vocabulaire commun Problème de logistique Ressources insuffisantes, inadéquates, défectueuses Problèmes de juridiction Qui est en charge et de quoi? Trop de gens/organisations, Trop tard, Pas de travail d équipe / coordination Groupe Conseil GSR 16
17 Les magasins PT Chaîne nationale de magasin Équipe de gestion de crise corporative Directeur général locaux «formés» Groupe Conseil GSR 17
18 Incendie majeur dans une succursale Directeur général absent Sonnerie d alarme non respectée initialement Évacuation du magasin inefficace 9 blessés dont 8 employés Groupe Conseil GSR 18
19 Sommaire Pas de coordination locale préétablie Équipe corporative informée par les médias Problèmes de communications Directives et informations contradictoires Équipe corporative tente de prendre le contrôle Employés mal informés, fuites aux médias Image corporative locales affectée Groupe Conseil GSR 19
20 Et vous? Comment réagirait votre organisation si elle était sinistrée? Les bonne ressources seraient-elles alertées Qui prendrait charge et de quoi? Comment communiqueriez-vous entre vous et avec l extérieur? Avec qui communiqueriez-vous? Groupe Conseil GSR 20
21 La solution Une structure unifiée de gestion de crise Bénéfices : Concentrer les communications Faciliter l échange des informations Permettre une approche d équipe à la résolution de problèmes Concentrer en un endroit les informations et les outils de gestion Permettre aux gestionnaires de maintenir une vision d ensemble de l événement Profiter des expertises et réduire les accrochages Groupe Conseil GSR 21
22 Systèmes de gestion GSS ICS Gestion de Site de Sinistre Incident Command System NIMS - National Incident Management System SEMS -Standerdised Emergency Managemnent System UC Unified Command Groupe Conseil GSR 22
23 Les points communs Processus de mise en œuvre Équipes/composantes préétablies Vocabulaire commun Organisation flexible, modulaire Communications intégrées Arrimage des plans d intervention Centre de décisions et domaines de préoccupation Groupe Conseil GSR 23
24 Vocabulaire commun Essentiel si plusieurs organisations ou secteurs d une organisation Éviter les acronymes, abréviations et expressions sectorielles Groupe Conseil GSR 24
25 Organisation flexible, modulaire Organisation qui s ajuste à l événement Alerte systématique et mobilisation progressive Top-Down ou Bottom-up CGC CGC CCU CCU COU COU Groupe Conseil GSR 25
26 Communications intégrées Intra Inter - Extra organisationnelles Planification commune Validation des technologies Groupe Conseil GSR 26
27 Arrimage des plans d intervention Assurer une coopération inter-organisationnelle Cycle de communication au sein de la structure Gestion des ressources organisationnelles Utilisation des infrastructures org. Structure décisionnelle Gestion et partage des informations org. et externes Groupe Conseil GSR 27
28 Centres de décisions et domaines de préoccupation Politique Haute direction Stratégique Tactique / opérationnel Ou Corporatif Local Politiqu e H aute D ire ction H aute D irection Politique Haute Direction Politique Straté giq ue Corporatif Stratégiq ue Corporatif Straté giq ue Corporatif Tactique / O pérationnel Local Tactique / O pérationnel Local Tactique / O pération nel Local Groupe Conseil GSR 28
29 Rôles et responsabilités Coordination Opérations Unités d affaires / Services Soutien Ress. humaines Technologies de l information Ress. Matérielles Affaires légales Finances Communications Groupe Conseil GSR 29
30 Quand ça marche! Panne technologique majeure chez IF Impacts nationaux Nuit de semaine Groupe Conseil GSR 30
31 Chronologie Vers minuit panne technologique majeure Affecte les opérations à travers le pays Évaluation par les TI et alerte du centre de décision régional Alerte du centre national de gestion de crise Alerte des unités d affaires avant l ouverture des bureaux Préparation des consignes de travail par unité d affaire Préparation de messages et de directives pour les employés et partenaires Suivi régulier au niveau national de la progression de l incident Groupe Conseil GSR 31
32 Défis Disponibilité des ressources Taille des organisations Ressources limitées Relève / profondeur Expertises Groupe Conseil GSR 32
33 Sommaire Processus d alerte et de mobilisation efficace Structure flexible réponse progressive Processus de communication nationaux préétablis Information rapide des services affectés Directives et méthodes de travails alternatives mises en place avant le début de la journée Groupe Conseil GSR 33
34 Questions?
35 Merci de votre participation L équipe GSR Téléphone (514) Télécopieur (514) Courriel info@groupgsr.com
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