Comment vendre L'assurance dépendance Frédéric Serrière

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1 Comment vendre L'assurance dépendance Frédéric Serrière

2 Senior Strategic Société d'étude et de conseil en Stratégie sur le marché des Seniors depuis 1999* Un réseau international d'experts Utilisation de sites d'informations dont lemarchedesseniors.com, thematuremarket.com, AgetimesEurope.com...

3 AgeVIPNetwork Réseau social Internet pour les leaders d'opinions sur les questions économiques et stratégiques du vieillissement démographique : pdg, dg, présidents d'instituts, ministres, experts reconnus... Profils, forums, groupes de discussions, tchats, analyses...

4 Sommaire CERNER LES ATTENTES ET LES BESOINS DES SENIORS Quelle perception ont les Seniors de la perte d autonomie Les Seniors, une cible hétérogène aux attentes différentes Quelles sont les principaux facteurs d entrée en dépendance Aujourd hui, quels sont leurs besoins Les attentes des 50 ans et plus en termes d assurance dépendance Présentation et analyse : étude qualitative et quantitative réalisée en 2011 Les attentes des seniors en termes de produits et services Comment se comporteraient-ils dans le cas d'une assurance privée obligatoire et de la mise en place d'une nouvelle branche de la Sécurité sociale (5ème risque) Copyrights : AgeVIPNetwork

5 Sommaire SAISIR LES OPPORTUNITES D UN MARCHE EN DEVELOPPEMENT Décrypter les pratiques commerciales qui fonctionnent Benchmark des différentes pratiques chez les acteurs du marché français Benchmark des systèmes existants à l étranger Trouver l argumentaire et les mots justes pour parler d assurance dépendance Comprendre les processus de décisions pour souscrire un contrat d assurance Quels sont les argumentaires à privilégier Connaître les canaux de renseignements Adopter les modes de communication qui fonctionnent 17H30 Fin de journée Copyrights : AgeVIPNetwork

6 CERNER LES ATTENTES ET LES BESOINS DES SENIORS

7 Quelle perception ont les Seniors de la perte d autonomie Les Seniors, une cible hétérogène aux attentes différentes

8 En nombre : personnes

9 Les 50plus Une multitude d'âges, situations, besoins, envies, revenus, états de santé, patrimoines, rapports au vieillissement, situations familiales...

10 Dépenses et revenus Euros Ressources totales Consommation < 29 ans Source: insee ans ans ans ans ans > 80 ans

11 Niveaux de vie (revenu dispo. / nbre unités ds foyer) < 24 ans Source: insee ans ans ans ans ans ans > 80 ans

12 Le patrimoine Euros < 29 ans Source : Credoc ans ans ans ans ans > 80 ans Moyenne

13 Les générations 50plus Naissance Valeurs et préoccupations 66 ans Baby boomers Jeunes Seniors Seniors Grands Seniors et et et 1935 Avant 1923 Hédonisme, liberté, individualisme, nostalgie, jeunesse Utilitarisme, ordre, statut social, bénévolat, innovation, vision globale Religion, respect de l autorité, histoire, tradition, rationalisme Sécurité, camaraderie, complicité entre amis

14 Des stades de vie à prendre en compte Forme schématique de la pyramide des âges Baby-boom ans : âge moyen de début ménopause 60 58,9 ans Retraite Départ du dernier enfant du foyer Perception du premier héritage important Fin du remboursement du principal emprunt Naissance des petits-enfants 70 { 40 { Déficit de naissances de la 1e guerre mondiale ans : dépendance «forte» (maison de retraite ) 75 ans : espérance de vie de l homme Premiers incidents importants de santé Age

15 Les Baby boomers, La génération qui va tout changer «Tous pour un, tous pour moi!» Mai 68 : «Soyons réaliste, demandons l impossible!» Valeurs et préoccupations Hédonisme, liberté, individualisme, éducation Satisfaction IMMÉDIATE Nostalgie et jeunesse Comportement d achat Sensibles à la qualité, aux nouveautés, à l authentique Ils désirent vivre des expériences Le service est primordial

16 Les Baby boomers, La génération qui va tout changer Il s agit d une génération : A profité de sa jeunesse et des efforts des «parents» Née avec la télévision et la société de consommation Connaît maintenant des difficultés dans le travail. (34% des ans ont un emploi) Nostalgique. Refuse dans sa majorité le vieillissement mais aussi qu on tiennent compte des effets du vieillissement. «Design Réaliste»

17 Les Seniors Valeurs et préoccupations Utilitarisme, ordre, statut social, bénévolat, innovation, vision globale Comportement d achat Consommateurs vigilants, privilégient le coté utile et pratique, recherchent la qualité. Les marques ont tendance à les rassurer

18 Les Seniors Il s agit d une génération : Silencieuse. Moins de personnalités fortes Généralement sans enfant à charge La première génération à connaître la retraite en bonne santé Sont nés pendant la guerre et ont grandi pendant la période de restriction. C est la génération qui est en train de changer le plus et de vouloir enfin penser à elle

19 Les rapports avec la famille Baby boomers : génération pivot Passer des valeurs, des connaissances et pas forcément de l'argent, Les petites enfants si je le veux Distance par rapport à la famille Les parents avec des besoins Soumis à leurs parents & sensibles aux dires de leurs enfants

20 Leur rapport avec le vieillissement 17% de fashion victimes Age subjectif, Rapport à la mort différent On est vieux toujours 10 ans de plus que son âge Retour à la réalité des choses avec les premiers ennuis de santé 70% des ans refuse d'être appelé Senior

21 Age subjectif -20 Age

22 Quelle perception ont les Seniors de la perte d autonomie Quelles sont les principaux facteurs d entrée en dépendance

23 Quelles sont les principaux facteurs d entrée en dépendance La perte d autonomie est causée par la déficience d un organe une déficience physique (perte de sa mobilité habituelle) et/ou une déficience cérébrale (perte progressive du contact avec le réel) l évolution progressive de l arthrose, la maladie d Alzheimer, une fracture du col de fémur S ensuit au fil des jours et des mois la perte accrue de ses capacités. On entre alors dans le processus de la dépendance. Insidieusement, le phénomène s'installe dans nos vies. Presque anodin les premiers temps : on a du mal à enfiler ses vêtements, on ne se rappelle plus très bien certains numéros, on réduit ses déplacements par peur de tomber, engendrant petit à petit une atrophie musculaire

24 Quelles sont les principaux facteurs d entrée en dépendance Maladie d'alzheimer cas et de troubles apparentés. Le nombre de personnes touchées pourrait atteindre 1,3 million en 2020 et 2,1 millions en 2040 Accidents vasculaires cérébraux personnes, âgées de 70 ans en moyenne, constituent la première cause de handicap moteur acquis chez l'adulte. Environ la moitié des personnes ayant souffert d'un AVC en garderaient des séquelles. Chutes et fractures du col du fémur personnes âgées font une chute accidentelle. Près de personnes en décèdent. Une chute sur douze provoquerait une fracture, et celleci toucherait le col du fémur une fois sur trois. On estime à le nombre de fractures du col du fémur chaque année en France. Maladie de Parkinson personnes en France

25 Les contrats en chiffre 5,5 millions de personnes couvertes contre la dépendance Collecte des cotisations au titre de cette garantie s'élève à 538 millions d'euros en Prestations versées aux personnes en état de dépendance lourde ou partielle : 166 millions d'euros en 2010 (en affaires directes). 3,6 milliards d'euros qui ont été provisionnés à l'issue de 2011 pour faire face aux engagements futurs des assureurs, mutuelles et institutions de prévoyance. 1,6 million de personnes ont souscrit leur contrat auprès de sociétés d'assurances 3,6 millions auprès de mutuelles «45» auprès d'institutions de prévoyance.

26 Type de contrats Un quart des contrats en cours fin 2010 ont été souscrits à titre individuel et facultatif trois-quarts résultent d'une démarche de souscription effectuée dans le cadre de l'entreprise Parmi les contrats souscrits auprès d'une société d'assurance, 90 % ont pour garantie principale la garantie dépendance. Pour les 10 % restant, il s'agit d'une autre catégorie de contrats - pour lesquels, par exemple, la garantie dépendance est couplée à une autre garantie qui peut être soit une garantie santé, décès ou encore d'épargne. 1,4 million de personnes sont couvertes par un contrat dont la garantie dépendance est la garantie principale. Ces personnes couvertes se répartissent pour 77 % au titre des contrats à adhésion individuelle et facultative ( personnes) et pour 23 % au titre des contrats collectifs obligatoires ( personnes).

27 Une souscription à 60 ans en moyenne L'âge minimum de souscription varie généralement de 18 ans à 50 ans. Au-delà de 78 ans, il n'est plus possible de souscrire un contrat dépendance. Certaines sociétés ont abaissé cet âge maximum de souscription à 70 ans. Et pour une société, il est même de 65 ans. Si un grand nombre de contrats proposés sur le marché proposent un âge minimum de souscription de 50 ans (cas de 14 contrats parmi les 32 toujours commercialisés fin 2010), l'âge moyen réel de souscription se situe à 60 ans. Cet âge moyen réel de souscription s'est légèrement rajeuni puisque si l'on considère les seuls contrats fermés aux affaires nouvelles en 2010 mais toujours en portefeuille, cet âge moyen était de 64 ans. Une entrée en dépendance à 79 ans en moyenne L'âge moyen de souscription est de 60 ans, l'âge d'entrée en dépendance est, quant à lui, de 79 ans en moyenne.

28 Une cotisation mensuelle de 29 euros en moyenne Une cotisation mensuelle de 29 euros en moyenne Les personnes couvertes se sont acquittées d'une cotisation annuelle de 345 en moyenne en 2010, soit 29 par mois. Ce montant est en baisse par rapport à celui de Cette cotisation annuelle atteint 403 (34 mensuels) lorsque les personnes assurées ont opté pour des contrats ou formules de contrats couvrant à la fois la dépendance lourde et partielle. Lorsqu'elles ont choisi des contrats ou formules offrant une couverture réduite à la seule dépendance lourde, la cotisation moyenne annuelle est plus faible et atteint 322 (27 par mois) en Ainsi la couverture de la dépendance partielle a un coût supplémentaire de l'ordre de 25 % par rapport à la couverture de la seule dépendance lourde.

29 Les attentes des 50 ans et plus en termes d'assurance dépendance Aujourd hui, quels sont leurs besoins

30 Développer l'assurance dépendance : Les français face à la dépendance

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41 Assurance dépendance Entretiens individuels Génération des BOOMERS Novembre 2011

42 3 lieux (La Rochelle, Colmar, Nice) 32 personnes Âges entre 52 et 64 ans 14 femmes / 16 hommes 20 actifs + 10 retraités + 2 recherche d'emploi CSP 3 = 10. CSP 4 = 10. CSP 5/6 = minutes / 1 heure par personne 15 en phase de renseignements de dépendance 15 ayant souscrits depuis moins de 6 mois 42

43 100 Evitement Interne Besoin d'être rassuré / peur Rural Marque Evitement Interne / Externe Peur d'être laisé Refus Seniors mais... CSP- Rapprochement Interne Charismatique Décision seul Propriétaire Sav Fabricants Acceptation Seniors Rapprochement Interne / Externe Rester chez soi Qualité / Prix Forte comparaison Peu fidèle Diagnostique Varité / Authenticité Critiques «validées» Refus Seniors CSP+ lemarchedugrandae.com lemarchedesseniors.com lemarchedugrandage.com lemarchedesseniors.com

44 15 ayant souscrits depuis moins de 6 mois 3 lieux (La Rochelle, Colmar, Nice) 15 personnes Âges entre 53 et 64 ans 8 femmes / 7 hommes 8 actifs + 7 retraités CSP 3 = 5. CSP 4 = 5. CSP 5/6 = 5 40 minutes / 1 heure par personne 44

45 Motif de déclenchement à l achat de la dépendance. Pourquoi avez-vous souscrit une assurance dépendance? - 1/ Essentiellement un problème de dépendance ou de santé dans la famille (12 personnnes) ou dans les amis proches (3 personnes) - 2/ Eviter d'être à la charge des enfants (3 seulement égocentrisme + jeune) - 3/ Publicités et informations (1 personne) Grandes différences entre les CSP CSP + : essentiellement 1/ et 2/ CSP - : 2/ et 3/ Eviter les problèmes financiers plus tard vis à vis d'eux-mêmes. Notion d'égocentrisme 8 ont des notions sur les services accompagnants. La volonté est d'être serein Maintenant. «nous voulons rêglé les problèmes et ensuite vivre notre retraite» 45

46 Qui a pris la décision d acheter? En couple? Qui a poussé à la décision d acheter? Influence des enfants? Les femmes déclarent majoritairement en couple. Les hommes s'attribuent la décision mais reconnaissent que leur femme a donné un avis. 7 sur les 15, ont souscrit seul une assurance dépendance (sans le conjoint) Dans 6 cas, ils ont choisi des assurances dans des compagnies différentes ou avec des options différentes. Les femmes disent souscrire les montants plus élevés. Pas d'influence directe des enfants «nos enfants ne comprennent pas ce qu'est la dépendance» La CSP influence les connaissances des produits et des services 46

47 Qu'est-ce qui a été important pour vous. Classés par ordre général d'importance. C'est un achat perçu comme important Les CSP+ : - les garanties (surtout chez ceux qui ont souscrit en dernier. Méfiance vis à vis des assureurs et des banquiers) - assureurs habituels - recommandation par des amis / famille - prix avec la possibilité de changer le montant de souscription - possibilité d'arrêter - contenu des assurances (peu ont vraiment étudié le contenu) Les CSP - : - assureurs habituels - prix (ne regarde pas la possibilité de faire varier) - recommandation par les amis / famille

48 A quel âge ont-ils pris conscience du risque dépendance? Dans quelle circonstance? Les plus âgés - la dépendance dans la famille. 6/7 sont des aidants Les plus jeunes - la peur de la dépendance avec des cas dans l'entourage. 3 ont un collègue de bureau qui est aidant.

49 Combien de temps entre la prise de conscience et la souscription? Pourquoi? Qu'aurait-il fallu faire pour aller plus vite? Que manquait-il pour cela? Entre le début de renseignement et la souscription : 3 mois Entre le début de réflexion et la souscription : 9 mois Chez les 6 aidants - 4 mois - 6 mois Chez les plus âgés - 3 mois - 7 mois Chez les plus jeunes (phénomène de procrastination) - 5 mois - 12 mois Raisons de ces délais : «c'est un sujet important pour notre avenir», «il n'y a pas assez d'informations objectives»

50 Comment avez-vous faire pour connaître l'assurance dépendance? Avez-vous compris tout de suite de quoi il s'agissait? En général, ils ont tous compris le principe rapidement. Par contre, la plupart a mis plus longtemps à comprendre : l'inclusion de services, la priorité sur certains services, le montant réellement payé... Sauf les aidants qui ont compris le plus grand nombre d'éléments. Ici aussi certains pensent qu'une assurance vie (ou autre produit) aurait été une autre solution possible.

51 Après la prise de conscience du risque dépendance, qu'avec vous fait? Par ordre : - Renseignements sur Internet (sauf chez les 3 plus âgés) : 12 personnes - Demande auprès de leur assureur : 8 personnes - Renseignements dans des revues : 12 personnes - Renseignements auprès d'amis : 4 (les plus âgés) Note : il y a deux notions de renseignements : 1/ discret pour savoir pour obtenir des informations 2/ plus direct Les plus âgés font plus confiance à leur assureur mais moins que les 65 ans et plus. 6 ont pris des renseignements dans des revus de type La Tribune, Que Choisir...

52 Ont-ils fait plusieurs devis pour souscrire? ont-ils comparés? (si oui à quoi? Raisons du choix?, influence de la famille? En moyenne 7 demandes de renseignements mais pas vraiment de devis Seulement 1 personne a souscrit sans comparer et le regrette. Pas d'influence directe de la famille (c'est un sujet trop sensible)

53 Avez-vous rencontré des difficultés pour comparer et choisir? Oui pour ceux qui ont comparé. «Quand on lit les détails, cela devient impossible à comparer et cela ralentit notre décision». Grande difficulté pour comprendre le contenu de l'assurance qu'ils ont choisi. Très forts reproches. C'est la frustration.

54 Avez-vous rencontré une personne qui vous a présenté de manière excellente le produit? Qu'a-t-elle fait pour cela? Qu'est-ce qui a été important? Ont apprécié : - les conseillers qui ont présenté un produit le plus objectivement possible - les conseillers qui les ont aidé à savoir ce qui était important pour eux N'ont pas aimé : - les conseillers qui leur ont proposé un produit unique - les conseillers qui ne savaient pas répondre à leurs questions - les conseillers qui leur ont imposé une méthode de vente (pas d'écoute et d'adaptation) Les courtiers (5) ont été très appréciés Les agents généraux (3) moins Les conseillers banque et assurance : pas de confiance. «Ce sont des vendeurs et pas des conseillers»

55 Où avez-vous souscrit? (banque, assurance, courtier...) (comprendre les circonstances, le chemin pour y arriver...) Courtier : 5 Agent général : 3 Assureur directement : 4 Banque : 2 Caisse de retraite : 1 Les CSP- ont tendance à souscrire chez leur assureur habituel

56 Où avez-vous souscrit? (banque, assurance, courtier...) (comprendre les circonstances, le chemin pour y arriver...) Reconstitution d'un parcours type - Discussion dans le couple - Renseignement «discret» auprès d'amis - Presque tous demandent une documentation à leur assureur. - Renseignement sur Internet (Site de l'assureur qu'ils connaissent) Ici la plupart se plaignent que les sites ne soient ni clairs, ni complets Demande d'une documentation - Renseignement sur Internet pour se renseigner sur l'assurance dépendance. (C'est cette étape qui dure le plus longtemps) (La plupart voudrait un guide d'explications et surtout d'aide au choix) - Rendez-vous chez leur assureur. - Demande d'informations chez les autres assureurs

57 Comment le conseiller vous a présenté le produit? Présentation du produit dépendance au sein d'autres produits ou d'une discussion portant sur plusieurs produits pour 4 personnes. Les autres, le conseiller a présenté le produit seul. 3 ont eu un bilan pour connaître leurs besoins. Les autres, pas de bilan, le produit a été présenté directement. La plupart critique le manque d'objectivité de la présentation. (Ils s'en sont apperçus en comparant les offres). 2 ont eu une présentation avec les risques détaillés et les coûts. 13 ont une présentation en évitement. 9 n'ont pas apprécié ce mode de présentation.

58 Comment aurez-vous aimé que le conseiller vous présente le produit? Présentation type - Ecoute des besoins et attentes - Présentation de la dépendance avec plus cas concrets - Eléments importants de choix - Présentation de plusieurs produits (obligatoire si on veut éviter la mise en concurrence) - 2 ou 3 devis» - Remise d'un document explicatif des éléments sur l'assurance dépendance.

59 Avez le recul, maintenant que feriez-vous différemment pour vous renseigner? Pour choisir? D'une manière générale, ils ne changeraient rien. Seul 3 se renseigneraient plus. Si vous deviez convaincre une amie de souscrire que feriez-vous? Demander le plus d'avis possibles. Imposer au conseiller d'expliquer les éléments importants avec objectivité

60 Environnement : prix du service des aidants : aide ménagère Le prix : perception? Les prix sont perçus généralement corrects. Explications : tendance à comparer par rapport aux prix des maisons de retraite. Si vous ne pouvez plus payer, savez-vous se passe t-il? 6 répondent qu'ils ne savent pas (1ère réaction) 12 réduiraient leur souscription 3 arrêteraient leur contrat

61 Image de la dépendance : qu est ce que la dépendance? La dépendance fait peur aux personnes qui ne sont pas aidants. L'image est très mauvaise. Seuls 4 ont parlé à leur famille proche qu'ils avaient souscrit. Si on deviez changer le terme dépendance par un autre, que proposeriez-vous? Autonomie, maintien des activités, assurance Grand Age, indépendance... Ils proposent une notion de : maintenir la vie, l'indépendance

62 Concepts - Assurance Prévoyance dépendance totale et partielle et services d assistance : PREDICA, La banque Postale, April : c'est un produit de prévoyance pur à fond perdu. Si je ne tombe pas dépendant, le client meurt sans récupérer ses cotisations. En revanche s'il tombe dépendant, la rentabilité de l'opération est totale. L'intérêt de ce produit est d'avoir avec une faible cotisation l'accès à une rente dépendance. Ce produit prévoit le cas de la dépendance totale et partielle (GIR 3 et GIR4) - Assurance Prévoyance dépendance totale sans partielle (GIR 1 et GIR 2). Moins chère que le précédent mais des garanties moindres. - Epargne Dépendance : MAAF il faut épargner pour percevoir une rente en cas de dépendance de /an. Produit positionné sur du haut de gamme. - Assistance seule : LCL il n'y a pas de rentes financières versés juste des services pour coordonner la dépendance

63 Réactions générales 7 personnes ont découvert les différents concepts et se sont montrées en colère. (sentiment de frustration probable) Souscriptions Concept 1 : 8 (4 hésitent) Concept 2 : 3 Concept 3 : 0 Concept 4 : 1 3 ne savent pas répondre.

64 Réactions générales 4 personnes ne connaissaient pas la notion de GIR Seules 2 ont su l'expliquer sans faute. 3 personnes seulement ont calculé si elles auraient ou pas l'apa. Le terme «fond perdu» fait peur Le concept 1 est préféré car «le coût d'une personne dépendante est élévé». Les aidants s'orientent clairement vers le concept 1. «Le concept 3 n'est pas du tout suffisant»

65 15 en phase de renseignements 3 lieux (La Rochelle, Colmar, Nice) 15 personnes Âges entre 52 et 62 ans 8 femmes / 7 hommes 9 actifs + 6 retraités CSP 3 = 5. CSP 4 = 5. CSP 5/6 = 5 40 minutes / 1 heure par personne 4 au début de leur recherche < 1 mois & 6 > 8 mois

66 Motif de déclenchement de la réflexion Pourquoi vous renseignez-vous souscrit une assurance dépendance? - 1/ Essentiellement un problème de dépendance ou de santé dans la famille (13 personnnes) - 2/ Publicités et informations (2 personnes) 1/ Eviter les problèmes financiers plus tard vis à vis d'eux-mêmes. Notion d'égocentrisme (10) 2 / La volonté est d'être serein (2) 3/ Pour simplement se renseigner (3) Note : Il semble que les plus jeunes soient les plus inquiets de l'ensemble de l'étude. Profil en évitement très marqué.

67 Qui a pris la décision de se renseigner? en couple? qui a poussé à la décision? influence des enfants? 8 personnes ont commencé leur recherche seule. Pas d'influence des enfants La décision sera prise ensemble au final pour 9 personnes. Dans 12 cas, c'est une idée de la femme mais 8 cas c'est l'homme qui cherchent les informations

68 Qu'est-ce qui a est important pour vous à cette étape de votre recherche Classé par ordre général d'importance. C'est un achat perçu comme important Les CSP+ : - recommandation par des amis / familles - les garanties (chez ceux qui sont les plus avancés dans leurs recherches) - assureurs habituels - prix avec la possibilité de changer le montant de souscription - contenu des assurances (chez ceux qui sont les plus avancés dans leurs recherches Mais cet aspect n'était pas évident pour la plupart) Les CSP - : - assureurs habituels - prix

69 A quel âge ont-ils pris conscience du risque dépendance? Dans quelle circonstance? Les plus âgés - vers l'âge de 50 ans mais procrastination. D'abord par les médias. - la prise de conscience : avec une personne dépendante dans la famille Les plus jeunes - vers l'âge de 50 ans. - la prise de conscience réelle des enjeux est moins forte. Chez les jeunes : les personnes en «évitement» sont les plus sensibilisées et motivées Il semble que l'élément de prise de conscience : une personne dépendante dans la famille ou un ami proche. Au delà, c'est une perception «intellectuelle».

70 Quand pensent-ils prendre une décision? faire pour aller plus vite? Que manquait-il pour cela? Chez les plus jeunes - dans moins d'une semaine : 0 - dans plus d'un mois : 4 Chez les plus âgées - dans moins d'une semaine : 0 - dans plus d'un mois : 2 Les plus âgés semblent vouloir souscrire plus rapidement. Les jeunes veulent prendre leur temps. Les plus âgés sont les plus critiques (effet de génération probable)

71 Comment avez-vous faire pour connaître l'assurance dépendance? Avezvous compris tout de suite de quoi il s'agissait? Ils pensent avoir compris tout de suite. Par la suite, ils comprennent l'étendue des paramêtres. Il semble y avoir : - une première période : où la volonté de souscrire rapidement est forte - une deuxième période : de réalisation des paramètres qui freinent l'avancée. 4 veulent d'ailleurs remettre leur décision à plus tard. Sentiment de frustration. Ici 3 ont dit que si le conseiller les avait bien renseignés et «rassurés», ils auraient souscrit plus rapidement. (note ce sujet n'a pas été abordé avec les autres. Arrivé vers la fin de l'étude)

72 Après la prise de conscience du risque dépendance, qu'avec vous fait? Par ordre : - Renseignements sur Internet - Renseignements auprès de leurs assureurs 5 cherchent un guide d'achat. 2 ont réussi à en trouver un..

73 Ont-ils fait plusieurs devis pour souscrire? ont-ils comparés? (si oui à quoi? Raisons du choix?, influence de la famille? En moyenne, ils comparent 5 assurances. Mais se renseignent au délà de l'assurance dépendance même. La prise en compte de l'image de l'assureur est forte chez presque toutes les personnes interviewées.

74 Avez-vous rencontré des difficultés pour vous faire un avis? Oui, c'est très difficile car j'ai compris seulement après plusieurs semaines, qu'il existait différents concepts d'assurances dépendance, et aucun conseiller ne m'a aidé à comprendre cela». Seules 2 personnes ne rencontrent pas de difficulté. Ce sont deux aidants «Les conseillers font leur travail, ils vendent et ne s'intéressent plus à nos besoins. C'est dommage».

75 Avez-vous rencontré une personne qui vous a présenté de manière excellente le produit? Qu'a-t-elle fait pour cela? Qu'est-ce qui a été important? Seule deux personnes ont une présentation «excellente» - Conseiller de la Macif. Le conseiller avant plus de 40 ans. Il semble avoir beaucoup écouté la personne et avoir expliqué l'environnement de «manière neutre» de la dépendance. C'est le seul qui semble avoir rassuré la personne et avoir expliqué les limites de l'assurance dépendance. Il a listé des éléments importants pour aider la personne à faire son choix - Conseiller du Crédit Agricole. Le conseiller semblait à l'aise émotionnellement avec le sujet. Il a parlé d'autres personnes en story telling pour éviter à la personne d'avoir peur. Il semble avoir d'abord présenter les problèmes et ensuite proposer une solution.

76 Où vous êtes-vous renseignés? (banque, assurance, courtier...) (comprendre les circonstances, le chemin pour y arriver...) Les aidants vont directement chez leur assureur Les autres : - Renseignement «discrets» auprès d'amis - Internet pour 100% des moins de 60 ans Note : ne vont à un rendez-vous avec un conseiller que si ils ont déjà beaucoup d'informations. «pour ne pas se faire avoir par le vendeur». Très grand méfiance vis à vis des banques. Plus grande confiance vis à vis des mutuelles. Banque : 4 Assurance : 14 Courtier : 6

77 Comment le conseiller vous a présenté le produit? «Le conseiller nous a présenté l'assurance dépendance avec des schémas sur les risques» «Je n'ai reçu que des documentations qui ne répondent pas à mes interrogations» 2 personnes ont eu des conseillers (1 courtier et 1 agent) qui ont fait une sorte de bilan. 5 personnes ont eu une présentation de l'assurance dépendance avec la prévoyance obsèque (3 ont jugé cette façon mauvaise) > D'une manière générale, ils se plaignent du manque de détails, d'explications et de comparaisons. > Seuls 4 ont eu plusieurs propositions du même conseiller

78 Comment aurez-vous aimé que le conseiller vous présente le produit? «le conseiller devrait comprendre notre situation de manière globale et nos besoins pour ensuite nous proposer différentes solutions possibles» «l'assureur devrait expliquer les différents types de contrats et non pas essayer de nous vendre le seul qu'il sait vendre» dit par une personne après avoir donné son avis sur les différents concepts proposés. «le sujet est important, et ils nous faut des informations neutres et vraies». «donner le choix» «nous aider à mieux comprendre la situation» > A noter que ceux qui ont tendance à lire les clauses des contrats, reportent leur décision de souscription.

79 70% des personnes dépendantes ont Alzheimer. Si vous apprenez qu'un médicament est trouvé dans 6 ans, pensez-vous toujours souscrire? Aucune personne interrogées n'avait pensé à cela. Réponse : 9 personnes disent qu'elles ne souscriraient pas 2 personnes continueraient de se renseigner 4 personnes souscriraient quand même «la dépendance, c'est aussi les chutes»

80 Que faudrait-il faire pour que vous preniez une décision plus rapidement? «un guide explicatif et exhautif sur la dépendance, les coûts» «un comparatif neutre sur les différents types de contrat» «un conseiller neutre mais ce n'est pas possible, ce sont des vendeurs» «la possibilité pour les services sociaux de la mairie de nous orienter» Il y a une forte méfiance vis à vis des assureurs chez 11 personnes. «Ce n'est pas comme un contrat d'assurance auto, la dépendance est un sujet important et les assureurs ne donnent pas d'information neutre». > on retrouve un grand classique des Boomers : méfiance et volonté d'obtenir des informations objectives.

81 Environnement : prix du service des aidants : aide ménagère Le prix : perception? Les aidants ont une vision claire des prix (aides ménégères, adaptation de la maison, téléassistance, infirmière...) et des aides (apa). Les autres, savent que «la situation de dépendance engendre des coûts élevés» sans pour autant les chiffrer précisément.>> Ils voudraient savoir. Les personnes qui connaissent le coût de la situation de dépendance, considèrent la souscription peu chère. Les autres disent tous «la souscription est chère». Il y a une référence à un chiffre souvent cité dans les médias : 2000 euros pour une maison de retraite. Si vous ne pouvez plus payer, savez-vous que se passe t-il? 9 répondent qu'ils ne savent pas 5 réduiraient leur souscription 1 arrêterait le contrat