Questionnaire d autoévaluation

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1 Questionnaire d autoévaluation Bientraitance des personnes handicapées mentales Denel

2 Sommaire Avant-propos page 02 Introduction page 03 Chapitre I. Les fondements page 04 1 Les objectifs page 05 2 Quelques conseils avant de se lancer page 07 3 Le vade-mecum pour la conduite d entretien page 08 4 Bibliographie et sélection de publications page 09 Chapitre II. Le questionnaire d autoévaluation Bientraitance page 11 Explication des mots utilisés dans le questionnaire page 26 1

3 Avant-propos Depuis de nombreuses années, notre Mouvement déclare que la personne handicapée est au centre de nos préoccupations, nous affirmons notre volonté de la voir reconnue comme citoyen à part entière, aujourd hui nous voulons l associer pleinement aux réflexions et aux décisions qui la concernent. C est un enjeu essentiel pour notre Mouvement. Cependant, comment cette pratique se traduit-elle concrètement dans la vie quotidienne de la personne? Comment «l évaluation» des modalités de mise en œuvre de la participation des usagers peut-elle être pensée? Nous vous proposons un début de réponse avec ce questionnaire, sur une thématique essentielle pour les personnes que nous accompagnons, la bientraitance. Régis Devoldère, Président de l Unapei 2

4 Introduction Dans le cadre de l opération «Bientraitance des personnes âgées accueillies en établissement» annoncée par le Secrétariat d Etat à la Solidarité en octobre 2008, Madame Valérie Létard a souhaité que les établissements d hébergement pour personnes âgées dépendantes (Ehpad) s inscrivent dans une démarche d autoévaluation de leurs pratiques de bientraitance. En ce sens ont été élaborés par l Agence nationale de l évaluation et de la qualité des établissements sociaux et médicosociaux (Anesm), un questionnaire d «autoévaluation de la bientraitance des personnes âgées accueillies en établissement» ainsi qu un guide de remplissage dans le cadre de travaux largement ouverts à la concertation des fédérations, professionnels et usagers des établissements. Nous avons souhaité rebondir sur cette mesure pour les personnes âgées en proposant un outil simple en direction des personnes handicapées mentales. Ce questionnaire se veut une base de réflexion et d échange. Il peut être complété et/ou modifié suivant les objectifs que vous souhaitez atteindre et les spécificités de la population que vous accompagnez. Ce questionnaire a été élaboré avec des personnes accompagnées par des associations et structures médico-sociales. 90 personnes accueillies ont testé ce questionnaire. Nous tenons donc à remercier pour leur aide précieuse et leur implication, les personnes et les professionnels, notamment les ESAT des Papillons Blancs de Lille et en particulier Madame Marie Morot, Directrice de l ESAT de Seclin et Action Territoriale pour son action de coordination sur ce projet. Christelle Moulié, Responsable Service Vie sociale, Unapei Yann Le Berre, Responsable Evaluation-Qualité, Unapei 3

5 Chapitre I Les fondements Denel

6 Les objectifs Cet outil répond à la nécessité de sensibiliser et informer les personnes accueillies dans les établissements et services sur les questions de bientraitance et d accompagner les professionnels et les élus associatifs dans cette démarche. En ce sens, son élaboration correspond également aux objectifs de la cellule de veille «maltraitance bientraitance». Ce questionnaire est l un des moyens qui permet aux personnes handicapées d être actrice des démarches évaluatives. Il vient en complément des supports élaborés dans Promap (questionnaire de satisfaction plus généraliste). Il répond ainsi aux objectifs de la démarche d évaluation. Ce questionnaire permet de poursuivre les travaux entamés par l association «Nous-Aussi» sur l enquête CVS (1600 retours) et plus précisément sur l effectivité de l expression et de la participation des personnes accueillies. L analyse de cette enquête nous montre que les personnes handicapées sont dans l attente de ce type d outil. Cet outil permet de relayer la recommandation de bonnes pratiques professionnelles de l Anesm sur la thématique de la bientraitance en proposant un outil concret et innovant. En effet, la recommandation identifie 4 repères de mise en œuvre de la bientraitance. Les professionnels des établissements et services devront s approprier cette recommandation, identifier et développer les bonnes pratiques. L élaboration d un questionnaire de satisfaction les aidera à s approprier les repères de mise en œuvre mais aussi et surtout à amorcer un travail de réflexion sur la bientraitance. Cet outil peut être intégré comme support pédagogique et outil concret de sensibilisation/ formation sur cette thématique. Comment définir la bientraitance et la maltraitance? La recommandation de l Anesm sur la bientraitance propose des éléments de définition. La bientraitance ne peut avoir de définition définitive ; en effet il s agit bien d individualiser, de personnaliser la prestation, l accompagnement. Bientraiter c est promouvoir le bien-être de la personne. Pour cela, les intentions et les actes des professionnels se situent dans un horizon d amélioration continue des pratiques. Il est toutefois indispensable de garder en mémoire le risque de maltraitance. 5

7 Les fondamentaux de la bientraitance relevés dans la recommandation sont : une culture du respect de la personne et de son histoire, de sa dignité, de sa singularité une posture professionnelle soucieuse de l autre, réactive à ses besoins et à ses demandes. Un cadre institutionnel stable avec des règles claires et sécurisantes pour tous participe au développement de la culture de la bientraitance. Une valorisation de l expression des usagers Une culture du questionnement permanent pour l amélioration des pratiques Une démarche continue d adaptation à une situation donnée : recherche de la meilleure réponse possible à un besoin identifié à un moment donné. La bientraitance est donc à la fois une démarche positive et une mémoire du risque. Les risques de maltraitance sont identifiés dans le guide de gestion des risques de maltraitance en établissement élaboré par le Comité national de vigilance contre la maltraitance des personnes âgées et des adultes handicapés (guide téléchargeable sur La maltraitance, définie par le Conseil de l Europe est une violence se caractérisant par tout acte ou omission commis par une personne, s il porte à la vie, à l intégrité d une autre personne ou compromet gravement le développement de sa personnalité et/ou nuit à sa sécurité financière. Une typologie précise ce que sont les actes de maltraitance : - violences physiques : coups, brûlures, ligotages, soins brusques sans information ou préparation, non satisfaction des demandes pour des besoins physiologiques, violences sexuelles, meurtres (dont euthanasie) - violences psychiques ou morales : langage irrespectueux ou dévalorisant, absence de considération, chantage, abus d autorité, comportements d infantilisation, non respect de l intimité, injonctions paradoxales - violences matérielles et financières : vols, exigence de pourboires, escroqueries diverses, locaux inadaptés - violences médicales ou médicamenteuses : manque de soins de base, non-information sur les traitements ou les soins, abus de traitements sédatifs ou neuroleptiques, défaut de soins de rééducation, non prise en compte de la douleur - privation ou violation de droits : limitation de la liberté de la personne, privation de l exercice des droits civiques, d une pratique religieuse - négligences actives : toutes formes de sévices, abus, abandons, manquements pratiqués avec la conscience de nuire... - négligences passives : négligences relevant de l ignorance, de l inattention de l entourage. 6

8 Quelques conseils avant de se lancer Avant d entreprendre cette démarche, il est nécessaire de se poser quelques questions. Bien fixer l objectif de cette enquête : que voulons- nous connaître? Nous ne pouvons pas tout savoir, il est donc nécessaire d avoir un champ limité de questions. Un questionnaire ponctuel ou périodique? Comment garantir l anonymat? Quelles modalités de réalisation : enquêteur interne ou externe à la structure? Quelles sont les modalités de traitement des résultats? Quelles publications des résultats : à qui? comment? Pour chacune de ses questions, il est donc nécessaire d avoir une procédure bien établie et écrite qui servira de cadre à cette enquête. En ce qui concerne les questionnaires destinés aux personnes handicapées mentales, quelques vigilances s imposent : - Pour les enquêtes destinées aux personnes handicapées mentales, il est recommandé de ne pas multiplier les questions. Administrer un questionnaire peut prendre du temps, il faut tenir compte de la fatigabilité des personnes et leurs capacités de concentration. - Ne pas oublier que si une personne ne souhaite pas répondre, il ne faut pas la forcer. - Garantir l anonymat des personnes handicapées : les personnes handicapées doivent être rassurées sur le fait que leurs réponses ne seront pas répétées à leur famille, à leur éducateur référent. Sur ce point, nous vous conseillons un enquêteur externe à la structure qui sera plus neutre. Dans le cadre d un stage, un étudiant pourra très bien administrer cette enquête. Cet enquêteur pourra reformuler les questions ou modifier l ordre des questions pour prendre en compte la déficience de la personne. - Evidemment, demander l avis des personnes rend incontournable la communication des résultats globaux. - Laisser à la fin de l enquête une question plus ouverte donnant ainsi la possibilité à la personne de s exprimer sur un sujet lui tenant à cœur. L informatique Pour traiter l ensemble des très nombreuses informations, il est nécessaire de disposer d outils informatiques. Ils permettent, notamment, d établir des bilans qualitatifs lisibles et cohérents et d en assurer le suivi dans le temps. 7

9 Avant l entretien - Expliquer la démarche auprès des professionnels de l établissement ou du service - Expliquer la démarche auprès de l ensemble des personnes accueillies - S approprier le questionnaire afin de connaître les thématiques et les questions associées et de s interroger sur les reformulations possibles n influençant pas l «enquête». - Adapter les questions aux termes utilisés couramment dans l établissement. Par exemple, le projet d accompagnement personnalisé peut se nommer projet individualisé ou projet de parcours selon les établissements. - Demander un lieu pour le bon déroulement de l entretien. Préparer la table et les chaises avant que la personne arrive. Lors de l entretien - Accueillir la personne : vous présenter, demander à la personne de se présenter. Expliquer la démarche et l importance du concours de la personne. Indiquer que vous souhaitez connaître son avis et que celui-ci est important (pas de bonnes ou mauvaises réponses) et que ses réponses seront anonymes. - Commencer par des questions d ordre général (nom, prénom, date d arrivée dans l établissement, poste de travail, ). - Expliquer les pictogrammes utilisés dans le questionnaire. - Parler lentement. - Laisser la personne le remplir elle-même si elle le souhaite. - Ne pas finir le questionnaire à tout prix : la personne peut vouloir mettre fin à l entretien. - Ne pas influencer l enquêté. - Laisser à la personne le temps de réfléchir, reformuler si nécessaire (avec des mots simples). Fin de l entretien - Remercier la personne - Lui rappeler que les résultats seront communiqués - Raccompagner la personne Le vade-mecum pour la conduite d entretien 8

10 Bibliographie et sélection de publications Les recommandations de l Anesm La bientraitance : définition et repères pour la mise en œuvre Les attentes de la personne et le projet personnalisé Expression et participation des usagers des établissements relevant du secteur de l inclusion sociale Mission du responsable d établissement et rôle de l encadrement dans la prévention et le traitement de la maltraitance Les recommandations de bonnes pratiques professionnelles sont disponibles sur le site internet de l Anesm : Des études et des ouvrages - Associer la personne handicapée à la conception et à la mise en œuvre de son projet individuel : des compétences nouvelles pour des exigences nouvelles? - Les cahiers de l Unapei La participation des usagers dans les établissements et services médico-sociaux : enjeux et méthodes- Les cahiers de l Unapei (en partenariat avec l Andesi) - mai «L évaluation de la satisfaction dans le secteur médico-social : paroles d usagers et démarche qualité», Sylvie Faugeras, édition Séli Arslan, mars La participation de la personne handicapée intellectuelle à son projet de vie et aux décisions qui la concernent Les cahiers de l Unapei

11 - Maltraitance des personnes handicapées mentales dans la famille, les institutions, la société : prévenir, repérer, agir - Livre Blanc Unapei Des articles - «Bientraiter, une ambition partagée» - Vivrensemble, bimestriel Unapei - n 88 janvier «Du langage à la communication, la loi du 2 janvier 2002 accessible aux usagers» - Revue hospitalière de France n 502 février/ mars «Le droit des usagers en action» Vivre Ensemble, bimestriel Unapei - n 73 mars «Des projets individuels, oui mais comment?» - Vivrensemble, bimestriel Unapei - n 70 août «À vous de jouer» Vivrensemble, bimestriel Unapei n 64 mai 2003 Des référentiels - Les référentiels de l Unapei (Gouvernance associative & Promap), outils d aide aux plans d action - octobre 2008 Site internet de l Unapei : 10

12 Chapitre II Le questionnaire d autoévaluation Denel

13 A quoi sert ce questionnaire? Ce questionnaire permet d'évaluer certains aspects de l'accompagnement. Tous les sujets ne sont pas abordés. Mais il permet de réfléchir ensemble sur la bientraitance. Les mots utilisés dans le questionnaire Les personnes peuvent avoir des difficultés avec certains mots utilisés dans le questionnaire. A la fin du questionnaire, des mots sont expliqués comme par exemple «Livret d accueil» ou «compte-rendu» (page 26). 12

14 Un exemple pour expliquer comment on remplit le questionnaire Question : Est-ce que vous avez passé de bonnes vacances? J ai passé de bonnes vacances, j ai visité plein de beaux endroits mais il n a pas fait très beau. Légende des pictogrammes Très bien Bien Pas très bien Pas du tout Je ne sais pas 13

15 Questionnaire LES DROITS Le livret d accueil Question : Est-ce que vous avez participé à la fabrication du livret d accueil de l établissement? Question : Est-ce que vous connaissez le livret d accueil? Question : Est-ce que vous comprenez le livret d accueil? 14

16 Le règlement de fonctionnement Question : Est-ce que vous avez participé à la fabrication du règlement de fonctionnement? Question : Est-ce que vous connaissez le règlement de fonctionnement? Question : Est-ce que vous comprenez le règlement de fonctionnement? 15

17 Le Conseil de la Vie sociale (CVS) Si vous faites partie du Conseil de la Vie sociale (CVS) Question : Est-ce que vous avez le temps de préparer les Conseils de la Vie sociale? Question : Pendant la réunion des Conseils de la Vie sociale, est-ce qu on vous demande assez votre avis? Question : Est-ce que vous avez le temps de faire le compte-rendu pour les autres personnes? 16

18 Si vous ne faites pas partie du Conseil de la Vie sociale (CVS) Question : Savez-vous ce que font les personnes au Conseil de la Vie sociale (CVS)? Question : Est-ce que les élus du Conseil de la Vie Sociale demandent votre avis avant la réunion? Question : Est-ce que les élus vous expliquent ce qui a été dit en réunion? 17

19 Votre projet Question : Est-ce que vous donnez votre avis pour construire votre projet d accompagnement personnalisé? Question : Est-ce que vos demandes sont entendues sur le projet d accompagnement personnalisé? Question : Les réponses à vos demandes sont-elles satisfaisantes? Très satisfaisant Satisfaisant Pas très satisfaisant Pas du tout satisfaisant Je ne sais pas 18

20 VOTRE VIE QUOTIDIENNE Vous travaillez en Esat Question : Votre avis est-il pris en compte sur les activités de soutien proposées par l ESAT? Question : Etes-vous content de votre travail? Question : Vous sentez-vous écouté dans la fabrication de votre contrat de soutien et d aide par le travail? 19

21 Question : Est-ce que vous avez l impression que l ESAT s adapte à votre rythme? Question : Avez-vous pu choisir votre atelier de travail? Question : Pouvez-vous demander à changer de poste de travail? 20

22 Vous vivez en foyer Question : Votre avis est-il pris en compte sur les activités proposées par le foyer? Question : Vous sentez-vous écouté dans la fabrication de votre contrat de séjour? Question : Est-ce que vous avez l impression que le foyer s adapte à votre rythme? 21

23 Question : Avez-vous pu choisir la décoration de votre chambre? Question : Pouvez-vous recevoir un ami dans votre chambre? Quand vous êtes arrivés dans l établissement (foyer ou ESAT) Question : Avez-vous été bien accueilli par les encadrants, professionnels? 22

24 Question : Avez-vous été bien reçu par les autres résidants, travailleurs? Les réunions au sein de l établissement Question : Est-ce qu il y a des réunions sur la vie quotidienne de l établissement? Question : Est-ce qu on vous demande votre avis lors de ces réunions? 23

25 Question : Est-ce qu on prend en compte votre avis? Vos relations Question : Comment se passent les relations avec les personnes qui vivent avec vous? Question : Comment se passent les relations avec les encadrants, les professionnels? 24

26 Question : Quand vous n allez pas bien, est ce que les professionnels vous écoutent? Question : Est-ce que vous vous sentez en sécurité dans l établissement? Pour terminer, mettez une croix sur la ligne pour dire comment vous vous sentez dans l établissement. 25

27 Explication des mots utilisés dans le questionnaire Le livret d accueil Le livret d accueil est remis aux personnes nouvelles qui arrivent dans l établissement. Il donne toutes les informations sur le fonctionnement de l établissement. On y trouve : - le plan pour arriver jusqu à l établissement, - le nom du directeur et de toute l équipe, - les activités proposées par l établissement, - les informations sur le transport, - la liste des papiers à donner à l arrivée dans l établissement, - les informations sur ce que la personne doit payer - les informations sur les visites - Le règlement de fonctionnement Le règlement de fonctionnement est un document qui présente les règles de vie dans l établissement : les horaires, le fonctionnement de la semaine et du week end, les transports, les visites. Il rappelle les droits et les devoirs, par exemple ce qui est interdit (violence), et ce que je dois faire dans l établissement (participation pour l entretien de la chambre par exemple). 26

28 Le Conseil de la Vie Sociale (CVS) Le conseil de la vie sociale est un groupe qui fait obligatoirement des réunions au moins 3 fois par an pour discuter de la vie de l établissement. Le CVS doit donner son avis sur : - le projet de l établissement, c'est-à-dire ce que veut faire l établissement pour les personnes accueillies et comment - le règlement de fonctionnement qui définit les règles de vie dans l établissement Il donne son avis sur : - l organisation et la vie de l établissement - les travaux - les équipements - l utilisation et l entretien des locaux collectifs Il donne son avis sur ce que fait l établissement pour les personnes accueillies et combien ça coûte. Par exemple : salle de psychomotricité, hébergement, repas, atelier cuisine. Il donne son avis sur les activités et les animations à l extérieur. Il y a des délégués. Les personnes accueillies peuvent aller les voir pour leur dire leurs demandes. Les délégués en parleront au conseil de la vie sociale. Un compte-rendu C est expliquer ce qui s est dit lors d une réunion 27

29 Le projet d accompagnement personnalisé Le projet d accompagnement personnalisé peut s appeler aussi projet individuel ou projet personnalisé C est le document qui définit les objectifs de l accompagnement. On dit qu il est individualisé car il doit correspondre aux attentes, aux demandes, aux besoins de la personne. La personne doit donner son avis sur son projet. C est le sien. Le contrat de séjour ou de soutien d aide par le travail Le contrat de séjour (ou de soutien par le travail) est un document qui doit être signé par la personne accueillie. La personne doit donc donner son avis et donner son accord. Ce document doit indiquer : - la définition des objectifs et de la nature de la prise en charge, - la liste et la nature des prestations offertes ainsi que leur coût prévisionnel. Réunions sur la vie quotidienne dans l établissement Les réunions sur la vie quotidienne peuvent être des réunions d atelier, des réunions avec l ensemble des personnes accueillies. On peut y parler de l organisation de la semaine, des activités prévues. Cela peut être un moment pour rappeler les règles. Les relations avec les personnes à l extérieur de l établissement Ce sont les personnes rencontrées lors des prestations de service, lors des activités de loisirs, 28

30 UNION NATIONALE DES ASSOCIATIONS DE PARENTS, DE PERSONNES HANDICAPÉES MENTALES ET DE LEURS AMIS 15, rue Coysevox Paris Cedex 18 Tél : Fax : Courriel : public@unapei.org - Site internet :