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2 L e segment «vente au détail» du marché mondial de l assurance et des services financiers a de nombreux enjeux communs avec d autres entreprises qui vendent des produits et des services directement aux consommateurs. Les banques, sociétés d investissement et compagnies d assurance sont le siège de changements qui ne cessent de s accélérer depuis quelques dizaines d années, en partie sous l effet des innovations technologiques et de la progression rapide de la numérisation. Le consommateur contrôle de plus en plus le marché. Les clients d aujourd hui sont armés d informations actualisées et ils délaissent les agences où ils venaient se faire conseiller. Ils ont adopté les services bancaires et d investissement en ligne, et prennent de nombreuses décisions eux-mêmes, sans l aide des banquiers et bien souvent sans même les contacter. La bonne nouvelle, c est qu un marché numérisé offre de multiples opportunités de fonctionnement à moindre coût. Cependant, dans un marché où les services en ligne et de plus en plus mobiles sont la norme, il devient beaucoup plus difficile pour les entreprises de se différencier de la concurrence. Les clients accédant aisément à des données permettant de comparer les services, taux, conditions et tarifs, le service s avère un élément crucial de différenciation par rapport aux établissements concurrents. client a besoin d aide et de lui fournir cette aide en temps réel grâce au chat, au «co-browsing» et à d autres procédés innovants. Ces outils permettent aux établissements financiers d améliorer le taux de conversion des interactions clients en opportunités de création de revenus, de maximiser la valeur de chaque relation client, d optimiser l utilisation de leurs ressources marketing et de réduire considérablement leurs coûts. Ce livre blanc examine : le mouvement vers des services omnicanal, notamment des services financiers mobiles ; les avantages que procurent ces outils et ces méthodes dans les segments de la banque, de l investissement et de l assurance ; l impact des activités bancaires numériques omnicanal sur l avenir des agences physiques ; les possibilités d analyse intelligente du Big Data afin de mieux comprendre le comportement des consommateurs, d améliorer l expérience client et de maximiser les recettes ; et la valeur de la plateforme d engagement omnicanal intégrée de TouchCommerce pour les acteurs mondiaux de l assurance et des services financiers. Ce livre blanc explique la manière dont les acteurs avant-gardistes de l assurance et de la finance adoptent une stratégie omnicanal pour toucher leurs clients actuels et en acquérir de nouveaux en offrant une expérience client supérieure. La technologie permet aux clients qui préfèrent une expérience de service autonome de répondre aux besoins de gestion de leur compte et d effectuer des transactions plus facilement et plus efficacement via une solution en libre-service guidée et abondamment documentée, disponible en ligne, sur un appareil mobile ou même dans une agence bancaire. La technologie permet par ailleurs à la banque de détecter le moment où le

3 L e secteur des services financiers est pratiquement toujours en alerte. Les richesses vont et viennent à travers le monde, 24 h/24, 365 jours par an, et ce ballet est suivi par des réseaux mondiaux d ordinateurs interconnectés servant des banques, des sociétés d investissement et des compagnies d assurance. Les services financiers représentent à peu près 8 % du PIB aux États-Unis (soit environ milliards USD), ce pourcentage étant pratiquement équivalent pour les principaux marchés des capitaux en Europe et en Asie. Comme de nombreux commerces, les banques, les courtiers et les assureurs jouent un rôle extrêmement important dans la vie quotidienne des consommateurs. Les sociétés de l assurance et des services financiers ayant une activité de détail comprennent quelques-unes des enseignes les plus réputées au monde, telles que JPMorgan Chase, BNP Paribas, Barclays, Deutsche Bank, Bank of America, Citigroup, AXA, Prudential, Charles Schwab, Wells Fargo et bien d autres grands noms internationaux. Ces organisations doivent relever bon nombre des défis auxquels font face les autres activités commerciales en termes de marketing. S appuyant en grande partie sur des innovations technologiques, elles doivent se battre avec leurs concurrents au sein d un secteur mondialisé qui voit le changement s accélérer depuis plusieurs décennies. Pour les sociétés de l assurance et des services financiers ayant une activité de détail, comme pour la plupart des commerçants, le contrôle du marché est passé de manière abrupte au client. La technologie a donné davantage de pouvoir au consommateur en lui offrant des informations toujours plus complexes sur les opérations bancaires, les investissements et les assurances. Ce dernier peut, rapidement et de manière avisée, comparer les sociétés en termes de services, de taux, de conditions et de tarifs. Cette évolution reflète le développement généralisé de la dépendance du consommateur par rapport aux appareils numériques et sa confiance croissante en ses propres décisions d achat, basées sur les informations fournies par ces appareils. Selon un sondage de la société d études Temenos réalisé conjointement avec Accenture en septembre 2014, les cadres supérieurs des banques partagent de plus en plus l opinion que l une de leurs principales difficultés consiste à donner satisfaction à des clients toujours plus exigeants et à les retenir, plutôt que d en conquérir de nouveaux. 1 Les sociétés du secteur financier, comme les autres entreprises, doivent se démarquer de leurs concurrents. Bon nombre d entre elles sont convaincues qu offrir une meilleure expérience client constitue un élément puissant de différenciation. Elles adoptent des stratégies et des outils utilisés par d autres commerçants pour améliorer cette expérience et rendre les interactions plus rapides, plus simples et offrir une ergonomie plus agréable. De meilleures expériences client mènent à une augmentation des taux de conversion et du nombre de transactions et fournit des d opportunités plus nombreuses pour vendre de nouveaux services aux clients existants.

4 En 2013, la moitié de la population adulte des États- Unis avait adopté la banque en ligne. Ce chiffre devrait passer à plus de 60 % des Américains adultes (soit plus de 70 % des internautes adultes) d ici Les clients ont commencé par effectuer des processus relativement simples comme vérifier le solde de leur compte ou payer des factures. Les spécialistes du marketing des services financiers reconnaissent cependant que la généralisation de l adoption dépend de leur capacité à offrir des services plus sophistiqués en ligne. Au top des priorités pour les banques : permettre de créer un compte en ligne de manière totalement automatisée, fournir des offres personnalisées en ligne, déployer des outils personnels de gestion financière sur les sites Internet des banques et mettre en ligne des outils pour comparer différents produits financiers. Les banques, les sociétés d investissement et les compagnies d assurances adoptent progressivement des stratégies omnicanal (recouvrant les traditionnelles agences ainsi que les services bancaires en ligne et mobiles) afin d améliorer leurs services tout en réduisant les coûts, et de commercialiser de nouveaux services qu elles vendent à leurs clients existants. Elles peuvent ainsi satisfaire des consommateurs bien documentés qui optent pour des outils de self-service de plus en plus sophistiqués, préfèrent la commodité des expériences en ligne aux astreintes d un rendez-vous en agence, et souhaitent obtenir des informations et effectuer des transactions à tout moment et en tout lieu. Cette dernière exigence a accéléré l adoption des services bancaires mobiles, qui devraient devenir le mode d interaction principal en matière de services financiers avant la fin de cette décennie. Chaque interaction entre la société de services financiers et son client s appuie sur un nombre croissant d informations. La capacité d analyser des Big Data et de fournir des connaissances exploitables permet aux sociétés de services financiers de voir le comportement des clients et de découvrir les tendances de la demande, de proposer des offres de services en correspondance avec les profils des clients, de centrer la vente incitative sur les clients les plus enclins à acheter et de repérer les clients susceptibles de passer à la concurrence avant qu ils ne le fassent. Les technologies de l information aident par ailleurs les prestataires de services financiers à réduire considérablement leurs coûts, notamment dans des domaines tels que le service clients. Traditionnellement dépendantes des centres d appels où des agents répondent en direct, au téléphone, aux questions des clients, banques et compagnies d assurances constatent que des pourcentages élevés de ces appels peuvent être remplacés par des sessions de chat avec des conseillers qui peuvent fournir un meilleur service, étayé par une quantité supérieure d informations. En outre, ces agents peuvent gérer simultanément plusieurs clients pour une fraction du coût de fonctionnement des centres d appels.

5 Par ailleurs, les clients disposant des outils appropriés de self-service en ligne peuvent résoudre eux-mêmes une grande partie de leurs problèmes, ne recourant au chat ou à l interaction vocale que lorsque leur problème s avère plus complexe. De manière générale, ceci améliore les scores de satisfaction de la clientèle, les consommateurs appréciant de ne pas avoir à utiliser des systèmes de réponse vocale compliqués ou de prendre place dans une longue file d attente en agence. En outre, chaque session en ligne ou mobile fournit à la banque de nouvelles données sur les besoins et les préférences du client, et peut offrir une opportunité de vente incitative ciblée même si le client n interagit jamais avec un conseiller. L a société d études de marché emarketer estime que plus de 90 % des adultes recourant à des services bancaires numériques aux États-Unis utiliseront des outils de services bancaires mobiles d ici 2018, soit 54 % de l ensembles des adultes aux États-Unis. 4 Cette proportion ne prend pas en compte l utilisation d outils de paiement mobile tels que Google Wallet et Apple Pay il se rapporte à la suite complète des services bancaires numériques. Selon le service d études YouGov, en 2014, 22 % des internautes américains accédaient déjà au moins une fois par semaine à des services bancaires mobiles. D après emarketer, les jeunes utilisateurs sont déjà conquis ; les prévisions de croissance concernent principalement les adultes plus âgés, qui ont résisté jusqu ici aux attraits des services bancaires mobiles. Des applications mieux conçues et des écrans plus grands devraient les convaincre de céder et même si les inquiétudes relatives à la sécurisation des appareils mobiles représentent un frein à l adoption de ces services, elles ne devraient pas l entraver sérieusement. 5 En effet, les sociétés de services financiers augmentent considérablement leur budget marketing pour les services bancaires mobiles. Depuis 2013, les dépenses en publicité numérique engagées aux États- Unis pour des services financiers ont fortement augmenté ; selon les estimations d emarketer, les dépenses de publicité sur mobiles dépasseront les dépenses publicitaires sur ordinateur de bureau, et la publicité pour des services bancaires mobiles représentera plus du double des dépenses publicitaires numériques pour la promotion des services bancaires sur ordinateur de bureau. 6

6 recensait 16,1 millions d utilisateurs et Wells Fargo 13,7 millions. 8 Les sociétés de services financiers procèdent également aux investissements techniques nécessaires pour l adoption du mobile. Plus précisément, elles investissent dans le «responsive design» qui identifie le type d appareil utilisé par l internaute pour naviguer sur le site et fournit automatiquement une expérience numérique adaptée à cet appareil (par exemple, une expérience optimisée pour navigateur Internet, tablette ou smartphone). L optimisation recouvre l utilisation de mesures de sécurité spécifiquement conçues pour l ordinateur de bureau ou la plateforme mobile, ainsi que des fonctionnalités permettant de tirer parti des caractéristiques uniques de chaque plateforme, comme la possibilité de créer des actions sur le smartphone en tournant ou en secouant l appareil. D après une étude de Forrester Research, 38 % des sociétés de services financiers utilisent aujourd hui le «responsive design», et 50 % prévoient de le faire. 7 Outre le simple aspect pratique de l utilisation, il existe un autre facteur de différenciation des transactions mobiles par rapport aux transactions effectuées via un ordinateur de bureau : ces opérations peuvent être réalisées n importe où, le lieu pouvant également fournir une opportunité pour ajouter de la valeur au service, car la banque peut par exemple envoyer une offre adaptée à l utilisateur, l incitant à se rendre dans une agence à proximité ou un commerce tout proche avec lequel elle coopère. Au troisième trimestre 2014, la société JPMorgan Chase comptait 18,4 millions d utilisateurs de son application bancaire mobile. Bank of America Dans son étude comparative des services bancaires en ligne réalisée en 2014, Forrester Research a établi que les plus grandes banques, au moins aux États- Unis, proposent des services numériques extrêmement efficaces pour la gestion des comptes, permettant à leurs clients d accéder aux informations relatives à leurs comptes, d effectuer des virements entre leurs comptes, de payer des factures, de contrôler l activité sur leurs comptes, etc. Toutefois, en ce qui concerne les autres services bancaires traditionnels, tels que la gestion de l argent, et les pratiques de marketing numérique telles que la vente croisée et la vente incitative de services aux clients existants, même les plus grandes banques commencent juste à se lancer. 9 Le fait que des opportunités ne soient pas concrétisées n est pour certaines qu une question de maturité. Les banques commencent seulement à mettre en ligne des outils de gestion des finances assez complexes pour les rendre comparables aux services bancaires traditionnels. Ces outils vont évoluer. Dans l intervalle, des outils omnicanal sont toutefois disponibles au moins pour étoffer les conseils que les sites de banque numérique peuvent fournir aux clients intéressés par une aide à la gestion financière. En outre, les technologies omnicanal offrent les moyens, à court terme, d intensifier considérablement les ventes croisées et d améliorer l expérience client grâce à une solution de self-service et une aide professionnelle plus efficaces.

7 L e principal avantage opérationnel d une solution omnicanal est de fournir une vision du client continue, à 360, et de mettre à disposition de tous les professionnels de la banque en relation avec ce client (que ce soit en personne dans une agence, au téléphone, en ligne ou via un chat mobile, ou encore par visioconférence) les mêmes informations complètes et actualisées le concernant. Au fil des interactions avec ce client, y compris lorsque le client fournit des informations en utilisant une solution de self-service, l institution financière comprend mieux ses besoins. Elle est ainsi en mesure de lui offrir un service personnalisé et plus satisfaisant, et de tirer une valeur accrue de chaque relation avec le client grâce à des opportunités de ventes croisées et de ventes incitatives ciblées avec une grande précision. L histoire de la banque omnicanal s articule sur deux axes : Acquérir un client Si le visiteur n est pas un client existant, la banque entrera en contact avec lui sur un site Internet ou un site mobile. Quelqu un qui souhaite souscrire à des produits de services financiers sur un appareil mobile a généralement des questions à poser. Ajouter une fonctionnalité de self-service ou de chat au sein d un site Internet mobile peut augmenter les conversions mobiles. Conserver un client Si le consommateur est déjà client de la banque, il utilisera certainement l application mobile de la banque ou son application bancaire en ligne. Il est possible d intégrer le chat à l application. Le chat peut être proactif ou réactif. Un agent lance un chat proactif lorsqu il reçoit une notification de l arrivée d un client sur le site Internet de la banque, ou de l utilisation de l application mobile par le client, le scénario de navigation indiquant qu il a besoin d aide. Par exemple, le client est arrivé à la page descriptive d un produit pour lequel les gens posent habituellement des questions. Ou encore, la suite de pages qu il a parcourues suggère une certaine confusion. Le chat réactif est lancé par le client en cliquant sur un lien url present sur le site ou l application mobile. Ces liens peuvent être adaptés : ils peuvent par exemple n apparaître que sur les pages où les clients ont tendance à initier une conversation téléphonique, ou bien n être visibles qu aux heures où des agents de chat sont disponibles.

8 Les indicateurs de mesure de réussite incluent : Déviation d appel (volumes d appels réduits) Adoption du self-service (économies en service client) Ampleur de l adoption de ces technologies et process Économies au niveau des charges opérationnelles des centres d appel Scores élevés de satisfaction client Taux de conversion supérieurs (augmentation des transactions, des ouvertures de comptes, des demandes de prêts et des souscriptions de polices d'assurance.). L e mobile ne se limite plus à compléter d autres modèles commerciaux. Le commerce mobile est son propre modèle et représente une part croissante du trafic bancaire numérique. Le consommateur-type de services financiers mobiles est susceptible d utiliser un smartphone ou une tablette plusieurs fois par jour, à des moments que Forrester Research appelle des «moments mobiles», pour vérifier le solde de son compte et gérer son compte avant le petit-déjeuner, faire des achats en allant travailler et à nouveau au moment du déjeuner, ouvrir un nouveau compte lors d une pause l après-midi, chercher des renseignements et faire une demande de prêt le soir, et ainsi de suite. Pour les responsables de la promotion de ces services, les moments et lieux où un consommateur effectue des transactions (le «contexte» de ces transactions) fournissent de riches données analytiques sur ses habitudes de consommation, qui peuvent être exploitées pour offrir une expérience mobile personnalisée. 10 La personnalisation permet à la banque ou à la société d investissement de fournir des conseils, des informations et des offres plus ciblés à cette personne. Pour les adeptes, les avantages dépassent la simple commodité. Les services bancaires mobiles sont un phénomène récent, qui n est encore que partiellement compris. Il devrait conduire à la découverte des besoins du consommateur et au développement d opportunités de service que les spécialistes du marketing n avaient pas imaginées. Les sections suivantes illustrent la manière dont les technologies mobiles ont changé chaque métier des services financiers : Forrester Research souligne le fait que les moments mobiles, à la différence des expériences bancaires numériques sur un ordinateur de bureau, peuvent se produire n importe quand et n importe où. C est l élément essentiel de différenciation du phénomène des services financiers mobiles : une fois qu ils ont goûté à la liberté du service bancaire n importe quand - n importe où, ces utilisateurs sont susceptibles d en faire leur principal mode de d accès.

9 Services bancaires Aujourd hui, on accède plus souvent aux services bancaires mobiles via un smartphone que sur une tablette, ce qui reflète très probablement la fréquence et la simplicité des transactions bancaires mobiles. Cependant, cette habitude est en train de changer, et Forrester Research prévoit qu en 2015, la tablette prendra le pas sur le smartphone pour l utilisation de services bancaires, au moins aux États-Unis. 4 Il est possible que ceci traduise un accroissement de la confiance en la plateforme mobile pour l exécution de transactions plus complexes. Par exemple, une cliente cherchant à acquérir un logement pourrait voir une maison qui lui plaît et profiter de sa présence sur les lieux pour examiner les caractéristiques de la maison sur son smartphone et contacter la banque pour vérifier la possibilité d un crédit immobilier, y compris le montant du prêt pré-approuvé qu elle pourrait obtenir. Elle pourrait même lancer le processus de demande de prêt, mais il serait plus judicieux qu elle le fasse sur un appareil doté d un écran plus large, comme une tablette. Services d investissement Les sociétés de courtage rencontrent les mêmes difficultés que les banques en termes de service client. Elles doivent identifier les clients potentiels et distinguer les investisseurs occasionnels des clients disposant d un patrimoine à valeur élevée, ces derniers pouvant être ciblés pour des produits d investissement plus variés et plus sophistiqués. Le courtage en ligne progresse rapidement, aussi bien via ordinateurs de bureau que appareils mobiles. Les principaux courtiers en ligne permettent non seulement de gérer des comptes et de négocier sur un appareil mobile, mais mettent également à disposition de leurs clients des outils perfectionnés de courtage et d analyse sectorielle. Ces outils synthétisent les données et présentation visuelle est adaptée à un écran de taille réduite. Le coût par transaction est un facteur de différenciation essentiel et la technologie omnicanal a considérablement réduit les frais de courtage. 11 Les traders sont généralement de grands consommateurs d informations mais les produits d investissement peuvent être complexes et mystérieux, ce qui rend l investissement en ligne idéal en termes d accompagnement du client si l on intègre le self-

10 service, le chat et la navigation assistée aux sites Internet et aux applications. Assurances Le secteur des assurances a pris du retard en termes de développement de services numériques par rapport aux banques et aux sociétés d investissement, mais poursuit ses investissements considérables dans ce type d innovations. Si les services d assurance sont devenus accessibles sur les PC au terme d un processus évolutif, le mobile a, lui, le potentiel de révolutionner ce secteur d activité. La recherche d une assurance et l achat d une police sont plus complexes que bon nombre de transactions bancaires, ce qui peut largement expliquer le retard du secteur des assurances à adopter les solutions mobiles. Les transactions mobiles relatives aux assurances sont plus susceptibles d être effectuées sur une tablette que sur un smartphone, ce qui semble également refléter la relative complexité des transactions. (Les transactions bancaires mobiles sont au contraire généralement plus susceptibles de se faire à partir d un smartphone.) 12 Il s avère que la technologie mobile est particulièrement intéressante pour un domaine d application bien précis : la déclaration de sinistres. De nombreux assureurs proposent maintenant des applications exploitant judicieusement différentes fonctionnalités mobiles telles que l appareil photo, la géolocalisation et la commande vocale. Le client qui a subi une perte, dans un accident de voiture par exemple, peut directement remplir une déclaration de sinistre, l appareil mobile lui permettant de joindre

11 des photos de l accident et des dégâts, d indiquer avec précision l emplacement de l accident et de nombreux autres détails qui pourront ensuite être vérifiés par un expert dans le cadre de la police souscrite par le client. L a fréquentation des agences physiques continuant de baisser, les sociétés réfléchissent à l avenir de ces agences dans le paysage omnicanal des services financiers. Dans certaines zones géographiques, les agences bancaires constituent encore et toujours un lien essentiel pour les clients, comme c est le cas dans les campagnes. Même si les services bancaires en ligne sont un phénomène d envergure mondiale, bon nombre de pays en développement ne jouissent pas encore d une couverture Internet satisfaisante, et, dans ces pays, les agences physiques restent pour les particuliers des points de contact essentiels avec les sociétés du secteur assurance et services financiers. Par ailleurs, dans une bonne partie des pays développés, les agences évoluent en endossant de nouvelles fonctions ou en proposant de nouveaux services. Les sociétés du secteur font généralement la distinction entre les transactions de routine et les services plus complexes nécessitant un plus gros volume d informations. Ainsi, les opérations les plus simples seront probablement prises en charge de manière exclusive par les services bancaires numériques ou, pour les assurances, s effectueront via des outils numériques. À moyen ou à long terme, il semble quasi-certain que les services complexes de conseil conserveront leur place au sein d agences physiques où des professionnels des services financiers peuvent discuter avec les clients en face à face. Dans une étude réalisée conjointement par Efma et Infosys en 2014, des cadres supérieurs de la banque ont identifié les investissements technologiques prioritaires à faire en agence. Parmi les investissements essentiels identifiés, des services de conseil pour la vente croisée de produits financiers basés sur l analyse numérique, des outils de planification financière plus perfectionnés, permettant d offrir au client un service personnalisé, des solutions analytiques procurant au personnel de la banque une «vision à 360» des clients entrant dans l agence, des applications tactiles et sur tablette pour les conseillers financiers travaillant en agence, ainsi que des services de visioconférence. 13 Forrester Research prévoit que les acteurs des secteurs assurance et services financiers fermeront un grand nombre d agences et qu elles programmeront la disparition de leurs réseaux physiques fournissant tout l éventail des services,

12 tout en conservant des bureaux physiques spécialisés dans des endroits précis où des expériences client spécifiques sont nécessaires. Selon Forrester, quatre principaux modèles d agences bancaires émergeront : Les agences dédiées au conseil : spécialisées dans la vente et le service des prêts, des lignes de crédit et d autres services complexes, ainsi que dans la résolution des problèmes complexes. Les agences dédiées au self-service : avec du personnel, mais servant surtout de lieu de regroupement de GAB et d autres installations en libre-service. Elles peuvent également offrir un service de «téléprésence», avec des kiosques sur site permettant de contacter des agents en direct. Les agences commerciales : des agences fournissant tout l éventail des services, pour servir les communautés où la banque numérique n est pas encore adoptée, ou les clients plutôt réfractaires à l utilisation des nouvelles technologies. Les agences mobiles : des agences «pop-up», basées dans des camions ou des conteneurs mobiles, et ayant un caractère éphémère. Aux États-Unis, on les rencontre le plus souvent sur les sites d événements spéciaux ; dans les pays en développement, elles offrent des services bancaires aux communautés mal desservies, permettant par exemple à des personnes ne disposant pas de compte en banque de pouvoir malgré tout payer leurs factures. 14 Les points de vente représentant plus de la moitié des dépenses moyennes de fonctionnement d une banque, il est d importance cruciale de maximiser les ventes en agence. 15 L agence physique fait partie intégrante d une stratégie omnicanal. Les services numériques orienteront souvent les clients vers les agences pour effectuer les transactions complexes initiées dans le cadre du self-service client en ligne ou des sessions de chat. En outre, il existe des opportunités d amélioration de l expérience en agence via l appareil mobile du client. TouchCommerce offre une technologie qui permet aux clients devant patienter dans une file d attente d utiliser des services numériques au sein de l agence. Ils peuvent par exemple accéder à des informations sur un produit en scannant un code QR sur une signalétique placée dans la file d attente, naviguer en mode self-service ou lancer une session de chat (ou même de vidéochat) sur leur smartphone ou sur leur tablette. Si l agence reste le point de contact privilégié pour les transactions relativement complexes, le personnel d agence sera toujours le plus qualifié et ayant une rémunération reflétant cette expertise. Le coût moyen du personnel des agences pourrait augmenter et il est d autant plus important que ses compétences soient pleinement utilisées, afin d optimiser cet investissement. Malgré tout, la fréquentation des agences diminue. C est pourquoi, il serait astucieux que la banque optimise au mieux le temps de ses ressources expertes en permettant par exemple à un conseiller en investissement ou un spécialiste des crédits immobiliers basé à l agence de s entretenir avec des clients en ligne aussi bien qu en face à face. La banque peut utiliser son site web ou mobile pour permettre la prise de rendez-vous. Ceci peut être fait de façon automatisée ou bien par l intermédiaire d un agent de web chat. Le site ou l application peuvent fournir de nombreuses informations sur les prêts ou les investissements, et conseiller au client de rencontrer un spécialiste en face à face avec envoi automatique de notification à ce dernier. On peut imaginer qu un spécialiste des crédits immobiliers de l agence entre en communication avec ses clients par chat vidéo par exemple, par le biais du portail «agent» de TouchCommerce. Prenons l exemple d un client connecté à Internet ou en train d utiliser l application, et que le moteur de ciblage de TouchCommerce détecte qu il a besoin d aide. Malheureusement, tous les agents de chat du centre de contact sont occupés et ne peuvent lui venir en aide. Il se peut qu un conseiller d agence soit disponible et qu il ait les compétences nécessaires pour prendre en charge la transaction complexe que ce client souhaite effectuer. Grâce à cette solution, la banque peut optimiser ses capacités de vente en permettant à tous ses collaborateurs d interagir avec

13 les clients depuis un centre d appels, un centre de chat ou une agence (qui peut être physiquement éloignée de l endroit où se trouve le client), parce que tous ses collaborateurs sont connectés à une plateforme qui détecte leur disponibilité et les met en contact avec les clients ayant besoin d aide. G elon un rapport de Gartner Inc., l analyse, l informatique décisionnelle et l application du Big Data représentent la priorité numéro un en matière d investissement pour les directeurs des services informatiques bancaires. 16 TouchCommerce offre une plateforme technologique et des services professionnels orientés sur l analyse de données et s appuyant sur l infrastructure Big Data de votre entreprise pour effectuer le bilan des interactions avec les consommateurs et les exploiter afin d établir différents types de comportements (individuels et sous forme agrégée) qui serviront à identifier des moyens de fournir un service plus ciblé, ainsi que des opportunités de vente croisées. objectifs fixés sont actualisés en permanence. Chacun de nos clients dispose d un chargé de compte qui est le point de contact central et gère le programme d interactions clients. Les données analysées incluent la navigation et les autres activités des clients sur les sites web ou mobiles ou dans l application, y compris les schémas d utilisation en self-service, le chat et autres interactions voix avec le personnel d assistance. TouchCommerce exploite non seulement la date et les circonstances du chat d un client, mais également le script de ce dialogue par chat, analysant le texte afin de découvrir les problèmes, les centres d intérêt et les schémas de requête. En outre, la plateforme TouchCommerce présente de fréquentes enquêtes de satisfaction client, dont les données sont elles aussi analysées. La technologie et les services d accompagnement TouchCommerce permettent d analyser le comportement des clients, leur niveau d interaction, et d améliorer toutes les fonctions nécessaires autour de l engagement client. L optimisation est continue ; le plan d action et les

14 TouchCommerce peut aider les banques, les courtiers en placements et les compagnies d assurances à maximiser l interaction client omnicanal, en : T TouchCommerce fournit une plateforme de contact omnicanal intégrée qui répond parfaitement aux besoins des sociétés du secteur de l assurance et des services financiers ayant une activité de détail. Cette plateforme peut immédiatement améliorer le degré de satisfaction des clients, augmenter les taux de conversion et susciter des ventes incitatives et des ventes croisées grâce à l ajout d excellentes fonctionnalités de chat et de co-browsing au site Internet et aux applications mobiles du client. En outre, la plateforme offre des solutions puissantes de self-service pour les clients préférant ce type d interaction. L offre s appuyant sur un noyau de services analytiques, les outils de la plateforme TouchCommerce permettent d améliorer l expérience client en permanence, non seulement en ligne et via le canal mobile, mais également en agence. ajoutant un canal solide d interaction avec les clients, doté des fonctionnalités chat, voix, co-browsing et vidéo, incluant des outils de self-service client à ces points de contact (par ex. des questionnaires automatisés, appelés Guides, et des sondages), optimisant l utilisation des ressources humaines dans les agences, les collaborateurs disposant d outils pour interagir en ligne avec des clients et en offrant aux clients une meilleure expérience en agence : plutôt que d attendre pour être reçus par un conseiller en face à face, ils peuvent choisir de lancer un chat sur un smartphone ou une tablette, pour bénéficier d offres personnalisées ou recevoir l aide d un conseiller en ligne afin de résoudre un problème relativement complexe.

15 1. «Seventh Annual Survey of Challenges, Priorities And Trends In Financial Service Sector: Succeeding Through The Digital Revolution», Temenos/Accenture. 2. CapGemini et Efma : «2014 world retail banking report». 3. emarketer, Financial Services 2015 Outlook Mobile Comes into Focus (Webinaire, 12 novembre 2014) - Bryan Yeager 4. emarketer, US Digital and Mobile Banking 2014 Bryan Yeager 5. emarketer, Financial Services 2015 Outlook Mobile Comes into Focus (Webinaire, 12 novembre 2014) - Bryan Yeager 6. ibid. 7. Forrester Research: «How Should Financial Institutions Embrace Mobile?» Thomas Husson et Stephen Walker, 21 octbre emarketer, Financial Services 2015 Outlook Mobile Comes into Focus (Webinaire, 12 novembre) - Bryan Yeager 9. Forrester Research, "2014 US Online Banking Benchmark." Peter Wannemacher and Rachel Roizen, January 7, Forrester Research: "How Should Financial Institutions Embrace Mobile?" Thomas Husson and Stephen Walker, October 21, «Barron's 2015 Best Online Broker Ranking», Theresa W. Carey, 7 mars ranking-of-online-brokers ?mod=BOL_hp_mag 12. Forrester Research : «How Should Financial Institutions Embrace Mobile?» Thomas Husson et Stephen Walker, 21 octobre emarketer, Financial Services 2015 Outlook Mobile Comes into Focus (Webinaire, 12 novembre 2014) - Bryan Yeager 14. Forrester Research : «The Digital Bank Branch», Jost Hoppermann, 9 décembre McKinsey & Company : «Retail Banking Insights: Maximizing Frontline Sales in Retail Banking», juillet Gartner, Inc. «Market & Technology Trends In Banking, NA, 2015». Rajesh Kandaswamy, 20 janvier 2015.

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