Partie I : données générales

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1 Partie I : données générales Annexes Année : Matricule : Nom de l organisme : Date d approbation du rapport et de son annexe par l organe délibérant (conseil d administration, conseil de surveillance) : Coordonnées de l interlocuteur de l ACP pour le contrôle des règles de protection de la clientèle : Nom/prénom : Téléphone : Adresse mail : Détails des activités exercées Type d activités réalisées/assurances proposées oui non Assurance de personnes * dont assurance vie/décès/obsèques * dont assurance de personnes hors vie Assurance de dommages * clientèle de particuliers * clientèle professionnelle (artisans, commerçants, professions libérales, associations, TPE) * entreprises (PME et grandes entreprises) Montant des cotisations collectées Observations Réseaux de distribution Répartition des cotisations collectées Agents généraux Courtiers autres qu EC* Mandataires (autres qu EC et qu agents généraux) Établissements de crédit Réseau salariés Autres (à préciser) * EC : établissements de crédit. En pourcentage Les organismes sont invités à répondre aux questions relatives au dispositif général de contrôle des règles de protection de la clientèle et au dispositif de traitement des réclamations. Les différentes questions fermées peuvent être complétées par des zones de commentaires proposées dans chaque partie. Outre ces différents commentaires, avez-vous d autres informations que vous souhaitez porter à la connaissance du Secrétariat général de l ACP? (champ ouvert) Secrétariat général de l Autorité de contrôle prudentiel 1

2 Partie II : dispositif général de contrôle des règles de protection de la clientèle Annexes Les règles de protection des assurés, adhérents, souscripteurs ou bénéficiaires sont contenues notamment dans le Code des assurances, le Code de la mutualité, le Code de la sécurité sociale, le Code civil, le Code de la consommation (livres I et III), les codes de conduite des associations professionnelles (homologués, approuvés ou non), les règles de bonnes pratiques constatées et les recommandations de l ACP en application de l article L II 3 du Code monétaire et financier. A. Procédures et moyens spécialement dédiés au contrôle du respect des règles de protection de la clientèle A. 1 Procédures et outils de maîtrise des risques 1) Votre organisme a-t-il identifié et recensé les règles de protection de la clientèle liées à ses différentes activités (dispositions législatives et réglementaires, codes de conduite, recommandations de l ACP, engagements professionnels)? a. Mise sur le marché des nouveaux contrats et conformité des documents contractuels (respect des procédures internes, régularité formelle) b. Documents commerciaux et publicitaires c. Respect des obligations d information d. Relation avec les intermédiaires en assurance e. Gestion des sinistres f. Clôture du contrat 2) Si votre organisme a fait une cartographie des risques, les risques relatifs aux règles de la protection de la clientèle y sont-ils intégrés? c. Sans objet 3) Commentaires sur la partie A. 1 Secrétariat général de l Autorité de contrôle prudentiel 2

3 A. 2 Élaboration, validation des contrats 4) Existe-t-il un processus de contrôle a priori des contrats au regard des règles de protection de la clientèle? a. En cas de création d un nouveau contrat? b. En cas de modification d un contrat? 5) Existe-t-il un processus de contrôle a priori en cas de proposition d une nouvelle unité de compte dans un contrat d assurance vie? c. Non concerné 6) Commentaires 7) Quel est le périmètre de ce processus? a. Documents contractuels b. Documents et dispositif d aide à la vente (argumentaires, formations, process de vente, etc.) c. Informations précontractuelles d. Informations en cours de contrat e. Documents/supports publicitaires 8) Ce processus est-il matérialisé par une procédure? 9) Votre organisme a-t-il mis en place un«comité nouveaux contrats»? 10) Commentaires 11) La procédure d approbation a-t-elle fait l objet de modification au cours de l exercice écoulé? 12) Préciser ces modifications (si réponse «oui» à la question précédente) Secrétariat général de l Autorité de contrôle prudentiel 3

4 13) Commentaires éventuels sur le dispositif d approbation de nouveaux contrats ou de la modification significative d un contrat préexistant : par exemple, y a-t-il un comité de suivi/accompagnement des nouveaux contrats pour suivre les éventuels dysfonctionnements liés à la distribution des nouveaux contrats (remarques des conseillers commerciaux, remontée des réclamations, etc.)? 14) Une convention avec vos distributeurs/intermédiaires détermine-t-elle le partage des responsabilités en matière de publicité en assurance vie? 15) Avez-vous étendu ce partage des responsabilités dans d autres domaines? a. Assurance santé b. Assurance de dommages c. Prévoyance d. Assurance emprunteur e. Autres (à préciser) 16) Commentaires sur la partie A. 2 A. 3 Veille réglementaire sur les règles de protection de la clientèle 17) Votre organisme a-t-il mis en œuvre une (des) veille(s) réglementaire(s) sur les règles de protection de la clientèle? 18) Quelle(s) unité(s) est/sont en charge? a. Direction juridique b. Direction de la conformité c. Direction commerciale d. Autres (à préciser) 19) Quels en sont les destinataires (plusieurs réponses possibles)? a. Filière juridique et conformité b. Filière métiers c. Filière informatique en charge du paramétrage des outils de production ou d aide à la vente d. Toutes filières 20) Quel est le principal mode de diffusion de cette veille au personnel en relation avec la clientèle? a. Note circularisée b. Renvoi vers le texte ou la décision c. Information en cours de réunion Secrétariat général de l Autorité de contrôle prudentiel 4

5 d. Autres (à préciser) 21) Votre organisme a-t-il mis à la disposition du personnel en relation avec la clientèle un référent ou hotline pouvant être saisi pour toute question portant sur des aspects juridiques, de conformité ou de déontologie? 22) Le dispositif de veille réglementaire relative aux règles de protection de la clientèle a-t-il fait l objet de modification au cours de l exercice écoulé? 23) Préciser ces modifications (si réponse «oui» à la question précédente) 24) Commentaires sur la partie A. 3 A. 4 Qualité de l information et du conseil délivré à la clientèle 25) Existe-t-il une procédure ayant pour objet le contrôle de la qualité du conseil délivré à la clientèle? 26) Existe-t-il une procédure ayant pour objet le contrôle de l exhaustivité des informations délivrées à la clientèle? A Formation 27) Votre organisme a-t-il mis en œuvre un dispositif de formation du personnel adapté au poste sur les règles de protection de la clientèle (autre que lutte contre le blanchiment, CNIL)? (plusieurs réponses possibles) a. Lors de l entrée en poste b. Au titre de la formation permanente c. Autres (à préciser) Secrétariat général de l Autorité de contrôle prudentiel 5

6 28) Ce dispositif de formation permanente concerne? a. Le réseau salarié de ventes b. Les gestionnaires sinistres c. Autres (à préciser) 29) Ce dispositif de formation est-il proposé aux? a. Agents généraux b. Courtiers autres que les établissements de crédit c. Mandataires autres que les établissements de crédit d. Établissements de crédit en tant qu intermédiaires en assurance e. Sans objet A Rémunération 30) Votre organisme s assure-t-il que son dispositif de rémunération ou d évaluation de ses salariés ne crée pas de situations contraires à l intérêt du client? 31) Le personnel en relation avec la clientèle bénéficie-t-il d une rémunération variable? 32) Commentaires : précisions sur la composition de la rémunération variable A Outils d aide à la vente 33) Votre organisme a-t-il mis en place des outils d aide à la vente intégrant les règles de protection de la clientèle (y compris le devoir de conseil) pour? a. Le réseau salarié b. Les agents généraux a. Les mandataires autres que les établissements de crédit et les agents généraux b. Les établissements de crédit en tant qu intermédiaires d assurance c. Sans objet 34) Commentaires sur la partie A. 4 Secrétariat général de l Autorité de contrôle prudentiel 6

7 A.5 Gestion des sinistres 35) Votre organisme a-t-il développé des procédures pour s assurer du suivi et de la gestion des sinistres intégrant les exigences réglementaires de protection de la clientèle suivantes? (plusieurs réponses possibles) a. Confidentialité b. Secret médical c. Autres (à préciser) 36) Votre organisme a-t-il développé des procédures pour s assurer de la qualité de la gestion des sinistres sur les sujets suivants? (plusieurs réponses possibles) a. Délai de traitement b. Processus d expertise c. Autres (à préciser) 37) Votre organisme a-t-il externalisé tout ou partie de la gestion des sinistres? 38) Auprès de qui a été externalisée la gestion des sinistres? a. Un intermédiaire b. Un autre gestionnaire de sinistre c. Les deux 39) Le gestionnaire délégué utilise-t-il votre outil de gestion? 40) Commentaires sur la partie A. 5 B. Dispositif permanent de contrôle interne mis en œuvre B. 1 Organisation 41) Le contrôle du respect des règles de protection de la clientèle est-il pris en charge par un département ou service identifié? a. Un seul b. Plusieurs c. Aucun Secrétariat général de l Autorité de contrôle prudentiel 7

8 42) Identification des intervenants en charge de ces contrôles (si réponse «oui» à question précédente) (plusieurs intervenants possibles) a) Désignation du département / service b) Nom de son responsable c) Rattachement hiérarchique de ce département/service et de son responsable d) Rattachement fonctionnel de ce département/service et de son responsable, le cas échéant Intervenant 1 Intervenant 2 Intervenant 3 43) L organisation du contrôle du respect des règles ou normes en matière de protection de la clientèle a-telle fait l objet de modification au cours de l exercice écoulé? 44) Préciser ces modifications (si réponse «oui» à la question précédente) 45) Commentaires éventuels sur l organisation du contrôle du respect des règles ou normes en matière de protection de la clientèle B. 2 Champ d intervention 46) Le dispositif permanent de contrôle interne de votre organisme couvre-t-il les différentes phases et aspects de la commercialisation des contrats et de la relation clientèle? a. Mise sur le marché des nouveaux contrats et conformité des documents contractuels (respect des procédures internes, régularité formelle) iii. Commentaire ou complément éventuel b. Documents commerciaux et publicitaires iii. Commentaire ou complément éventuel c. Respect des obligations d information Secrétariat général de l Autorité de contrôle prudentiel 8

9 iii. Commentaire ou complément éventuel d. Relation avec les intermédiaires en assurance iii. Commentaire ou complément éventuel e. Gestion des sinistres iii. Commentaire ou complément éventuel f. Cohérence des outils d aide à la vente avec le devoir de conseil iii. Commentaire ou complément éventuel 47) Le dispositif permanent de contrôle interne fait-il l objet de remontées d information par un reporting? a. À l organe exécutif b. À l organe délibérant c. Au comité d audit, s il existe d. Autres (à préciser) 48) Existe-t-il dans votre organisme un dispositif en charge de suivre les éventuels dysfonctionnements liés à la commercialisation de nouveaux contrats? 49) Si oui, qui est en charge de ce dispositif? a. «Comité nouveaux contrats» b. Direction commerciale c. Direction du contrôle interne ou de la conformité Secrétariat général de l Autorité de contrôle prudentiel 9

10 d. Autres (à préciser) 50) Commentaires sur la partie B. 2 B. 3 Actualités Les organismes non concernés par les questions suivantes compte tenu de leur activité sont invités à répondre «sans objet». B Recommandations/positions de l ACP 51) Les préconisations des textes suivants ont-elles été prises en compte dans le périmètre du dispositif permanent de contrôle interne? a. Recommandation 2011-R-04 de l Autorité de contrôle prudentiel sur la commercialisation des contrats d assurance vie liés au financement en prévision d obsèques iii. Sans objet b. Recommandation 2011-R-03 de l Autorité de contrôle prudentiel sur la commercialisation de contrats d assurance vie en unités de compte constituées de titres de créance émis par une entité liée financièrement à l organisme d assurance iii. Sans objet c. Recommandation 2011-R-02 de l Autorité de contrôle prudentiel portant sur les communications à caractère publicitaire des contrats d assurance vie en unités de compte composées de titres obligataires et autres titres de créance iii. Sans objet d. Recommandation 2010-R-01 de l Autorité de contrôle prudentiel portant sur la commercialisation des contrats d assurance sur la vie en unités de compte constituées d instruments financiers complexes, prise conformément au 3 du II de l article L du Code monétaire et financier iii. Sans objet 52) Pour la recommandation 2010-R-01, quels sont les moyens et procédures mis en place afin de maîtriser les risques de mauvaise commercialisation? Secrétariat général de l Autorité de contrôle prudentiel 10

11 B Contrats d assurance vie non réclamés 53) Votre organisme a-t-il prévu des critères de sélection dans sa procédure d identification des assurés décédés? c. Sans objet Une réponse «sans objet» à la question 53 annule les questions 54 à ) Si oui, liste des critères 55) Votre organisme a-t-il mis en place une procédure spécifique de recherche des bénéficiaires? 56) In fine, combien de contrats d assurance vie non réclamés ne sont pas réglés à défaut pour votre organisme d avoir retrouvé les bénéficiaires et pour quel montant? Nombre de contrats d assurance : Montant de ces contrats : 57) Quelle est la politique de votre organisme en matière de revalorisation post mortem du capital? 58) Quelle est la politique de votre organisme en matière de traitement des capitaux qui sont en déshérence (périmètre, pratiques, capitaux reversés sous forme de PB, montants reversés au FRR/FSV, évolution des procédures, etc.)? B Respect des dispositions de la loi Chatel/envoi des avis d échéance 59) Une procédure a-t-elle été mise en œuvre pour s assurer de la présence dans les avis d échéance des mentions relatives à la reconduction annuelle des contrats? c. Sans objet 60) Une procédure a-t-elle été mise en œuvre concernant l envoi des avis d échéance? c. Sans objet Secrétariat général de l Autorité de contrôle prudentiel 11

12 61) Commentaires ou compléments sur les questions 59 et 60 B Mise en œuvre de la convention AERAS révisée du 11 février ) Le dispositif de formation des personnels concernés comprend-il un module sur la convention AERAS? c. Sans objet Une réponse «sans objet» à la question 62 annule la question ) Votre organisme s assure-t-il de la mise en œuvre de la convention notamment en ce qui concerne? a. Le traitement des questionnaires santé (en particulier sur la confidentialité) b. Le respect des délais d instruction des dossiers et du délai de validité de l offre d assurance c. La mise en place de la couverture invalidité prévue par la convention d. Le respect du dispositif d écrêtement des surprimes e. L information adéquate du candidat à l assurance aux différents niveaux 64) Commentaires sur la partie B. 3 B. 4 Audit interne 65) Existe-t-il des audits internes ou contrôles périodiques sur les sujets suivants? a. Documents contractuels et précontractuels b. Pratiques commerciales (exemple de sujets : contrôle de la publicité et respect des obligations d information et de conseil à l égard des assurés, adhérents, souscripteurs et bénéficiaires ) c. Réseaux de commercialisation (non salariés) d. Gestion des sinistres e. Gestion en cours de vie du contrat Secrétariat général de l Autorité de contrôle prudentiel 12

13 66) Commentaires sur la question précédente 67) Nombre et fréquence des audits réalisés sur les trois dernières années concernant le respect de la protection clientèle (cf. sujets cités à la question 65) 68) Zone nombre : Zone fréquence : 69) La correction des éventuelles anomalies relevées à l occasion de ces audits a-t-elle été réalisée? b. En cours c. Non 70) Commentaires sur la question précédente Secrétariat général de l Autorité de contrôle prudentiel 13

14 Partie III : dispositif de traitement des réclamations Annexes A. Information de la clientèle et accessibilité du circuit de traitement des réclamations 71) Existe-t-il une information de l assuré, du candidat à l assurance et de toute personne intéressée au contrat sur les démarches/modalités à suivre en cas de réclamation? a. Dans les documents contractuels b. Dans les lieux d accueil c. Sur le site Internet 72) Quels sont les moyens proposés au réclamant pour formuler sa réclamation? a. Courrier b. Téléphone c. Lieux d accueil d. Internet 73) Existe-t-il une charte/un protocole/un règlement de la médiation s appliquant à votre organisme? 74) Commentaires 75) La charte/le protocole/le règlement est-elle/il mis(e) à disposition sur Internet? B. Organisation du traitement des réclamations 76) Les réclamations font-elles l objet d un accusé de réception? Secrétariat général de l Autorité de contrôle prudentiel 14

15 77) Existe-t-il un engagement sur le délai de traitement des réclamations? 78) L engagement sur le délai de traitement des réclamations est-il communiqué à la clientèle? 79) Quel est ce délai en jours ouvrés? 80) Quelles sont les coordonnées du responsable du service en charge du traitement des réclamations? Nom/prénom : Téléphone : Adresse mail : Adresse postale du service en charge du traitement des réclamations : 81) Quel est le rattachement hiérarchique du service en charge du traitement des réclamations? a. Direction du contrôle interne b. Direction de la conformité c. Direction juridique d. Direction commerciale e. Direction générale f. Autres (à préciser) 82) Quel est l effectif du service en charge du traitement des réclamations (en équivalent agents tempsplein)? Secrétariat général de l Autorité de contrôle prudentiel 15

16 83) Existe-t-il un outil unique de gestion informatisée des réclamations? 84) Coexiste-t-il plusieurs outils de gestion informatisée des réclamations? 85) Si oui, quel est le pourcentage de réclamations suivies à travers cet ou ces outils (période considérée : année sous revue)? 86) Lorsque la gestion de l un de vos contrats est confiée à un délégataire, celui-ci est-il en charge, pour votre compte, du traitement des réclamations? c. Sans objet C. Contrôle et suivi des réclamations 87) Existe-t-il une prise en compte par le dispositif permanent de contrôle interne des risques identifiés à travers les réclamations? a. Au niveau du contrôle de la conformité b. Au niveau des contrôles des mandataires ou délégataires c. Au niveau de la cartographie des risques 88) Quelle est la date du dernier contrôle de l audit interne sur le traitement des réclamations? 89) Quelle est la date du dernier contrôle de l audit interne sur le service en charge du traitement des réclamations? D. Dispositif de médiation 90) Existe-t-il un médiateur propre à l établissement 1? 91) Si oui, quelles sont les coordonnées du médiateur? 1. Joindre le rapport du médiateur, s il existe. Secrétariat général de l Autorité de contrôle prudentiel 16

17 Nom/prénom : Téléphone : Adresse mail : Adresse postale : 92) Avez-vous recours à un médiateur d une organisation professionnelle? 93) Si oui, laquelle? (FFSA, GEMA, CTIP ou FNMF) 94) Le cas échéant, le rapport du médiateur propre à l organisme est-il publié sur Internet? 95) Quel est le nombre de réclamations transmises au(x) médiateur(s) au cours de l exercice? 96) Quel est le pourcentage de réclamations inéligibles à la médiation au cours de l exercice? 97) Quel est le nombre d avis du/des médiateur(s) émis au cours de l exercice? 98) Parmi ces avis, combien ont été rendus en faveur du réclamant au cours de l exercice? 99) Parmi ces avis, combien ont été rendus en faveur de l organisme au cours de l exercice? 100) Parmi ces avis, quel est le nombre d avis partagés? 101) Existe-t-il une politique d acceptation systématique des décisions du/des médiateur(s) par l organisme? 102) Commentaires Secrétariat général de l Autorité de contrôle prudentiel 17

18 Analyse des réclamations par objet Branche Assurances de personnes Catégorie Prévoyance (total) Dont emprunteur (crédit immobilier) Dont emprunteur (crédit consommation) Dont dépendance Santé Vie (total) Dont contrats en unités de compte Dont obsèques Autres* Nombre de réclamations reçues au cours de l année sous revue Dont portant sur des contrats individuels Dont portant sur des contrats collectifs Pourcentage de réclamations concernant la souscription du contrat hors primes Pourcentage de réclamations concernant la prime/cotisation Pourcentage de réclamations concernant un sinistre/ une prise en charge Pourcentage de réclamations concernant la gestion du contrat Pourcentage de réclamations concernant la résiliation/ fin de contrat Assurances de dommages Sous-total Assistance Automobile Construction Assurance multirisques habitation Protection juridique Responsabilité civile professionnelle Risques Particuliers (total) Dont téléphone portable Dont moyens de paiement Autres* TOTAL Sous-total * Détailler. Secrétariat général de l Autorité de contrôle prudentiel 18

19 Analyse de l origine et du traitement des réclamations Clientèle Nombre de réclamations reçues au cours de l année sous revue Nombre de réponses apportées aux réclamations au cours de l année sous revue Positives (y compris règlement amiable proposé par l organisme) Négatives Saisines des tribunaux (en nombre) faisant suite à une réclamation Particuliers Clientèle professionnelle Autres TOTAL Secrétariat général de l Autorité de contrôle prudentiel 19