RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE DU CRÉDIT AGRICOLE PROVENCE CÔTE D'AZUR

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1 2015 RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE DU CRÉDIT AGRICOLE PROVENCE CÔTE D'AZUR

2 ///SOMMAIRE EDITO FICHE D IDENTITÉ DE LA CAISSE RÉGIONALE PROVENCE CÔTE D AZUR CHAPITRE 1. ATTEINDRE L EXCELLENCE DANS NOS RELATIONS AVEC NOS SOCIÉTAIRES ET CLIENTS 1.1 La densité du maillage territorial 1.2 Vers une banque de proximité 100% en ligne 1.3 Un conseil en solutions immobilières résolument loyal 1.4 Le non-commissionnement des conseillers, garantie d un conseil objectif 1.5 Une clarté de l information permettant un choix réfléchi 1.6 Une proposition de produits réellement adaptée aux besoins de chaque client 1.7 Le droit de changer d avis 1.8 Une prévention active de la fraude 1.9 Un traitement attentif des réclamations clients 1.10 Des mesures régulières de la satisfaction CHAPITRE 2. CONTRIBUER AU DÉVELOPPEMENT ÉCONOMIQUE DES TERRITOIRES ET À L'ENVIRONNEMENT 2.1 Des achats résolument responsables 2.2 Une banque au service de l économie réelle 2.3 L accompagnement des entreprises du territoire 2.4 Une large gamme de produits concourant à la RSE 2.5 Sensibilisation de tous les acteurs aux bonnes pratiques 2.6 Une politique énergétique soutenue 2.7 Une volonté affichée de réduire les déplacements 2.8 Une gestion attentive des déchets P 3 P 7 P 8 P 8 P 8 P 9 P 9 P 9 P 9 P 10 P 11 P 12 P 13 P 13 P 14 P 15 P 15 P 16 P 16 CHAPITRE 3. AFFIRMER NOTRE GOUVERNANCE COOPÉRATIVE ET MUTUALISTE POUR PRIVILÉGIER LE BIEN COMMUN 3.1 Une organisation mutualiste inégalée 3.2 Une implication des sociétaires en progression notable 3.3 Des clients sociétaires reconnus et valorisés P 17 P 19 P 20 CHAPITRE 4. PARTAGER DES PRATIQUES SOCIALES RESPONSABLES AVEC NOS COLLABORATEURS 4.1 Un recrutement local et durable 4.2 Une entreprise ouverte à l apprentissage et à l accueil des stagiaires 4.3 Un investissement en formation important et permanent 4.4 Des salariés associés aux orientations et résultats de l entreprise 4.5 Un pacte social qui promeut la diversité 4.6 Une attention particulière portée à la protection et la santé des salariés 4.7 Un dialogue social structuré P 22 P 23 P 23 P 24 P 24 P 25 P 26 CHAPITRE 5. METTRE EN OEUVRE UNE RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE FORTE SURLES TERRITOIRES 5. 1 Une Fondation d Entreprise Provence Côte d Azur active P Un soutien permanent à la valorisation du patrimoine architectural P Les caisses locales en appui des initiatives de proximité P Un accompagnement attentif des personnes fragilisées P 28 CONCLUSION P 29 2

3 EDITO Banques coopératives et mutualistes, les caisses régionales de Crédit Agricole n ont pas attendu les réglementations RSE pour agir en la matière. La responsabilité de l entreprise fait partie de leur ADN et s avère être dans le droit fil de leurs valeurs : elles se sentent responsables des territoires sur lesquels elles sont implantées et veulent être utile à l économie, ainsi qu à leurs clients, sociétaires et collaborateurs. C est pourquoi, elles ont entrepris une démarche plus ambitieuse que le simple respect des obligations RSE. Lors du Congrès de Bruxelles en 2012, elles ont adopté un Pacte Coopératif et Territorial portant sur 5 grands domaines d engagements : L excellence dans leur relation avec les sociétaires et clients, le développement économique des territoires et l environnement, la gouvernance d entreprise, leurs pratiques ressources humaines et sociales et enfin, leur responsabilité sociétale sur les territoires. A Provence Côte d Azur, ces 5 axes sont quotidiennement relayés par les 52 Caisses locales, 635 administrateurs et 2380 collaborateurs qui, véritables acteurs citoyens, témoignent de l engagement de la banque sur son territoire. Ce 2ème rapport du Pacte Coopératif et Territorial a vocation à illustrer le rôle majeur de la caisse régionale dans le développement de son territoire ainsi que de présenter les principales initiatives menées en Andrée SAMAT Présidente de la caisse régionale Provence Côte d Azur, Philippe BRASSAC Secrétaire Général de la FNCA Directeur Général de la caisse régionale Provence Côte d Azur, 3

4 LES SPÉCIFICITÉS D UNE BANQUE RÉGIONALE, COOPÉRATIVE ET MUTUALISTE, «UN HOMME, UNE VOIX» Le Crédit Agricole Provence Côte d Azur est une banque régionale, leader sur les territoires des Alpes de Haute-Provence, des Alpes-Maritimes et du Var, desquels elle est historiquement issue et auxquels elle est statutairement attachée. Elle exerce également au sein de la Principauté de Monaco. Son organisation coopérative (52 caisses locales et 635 administrateurs élus) et une représentation de ses sociétaires au sein de toutes les entités de gouvernance de la banque, lui assurent des relais d écoute efficaces et inégalés. Chaque sociétaire peut exprimer sa vision, «un homme, une voix». La densité de ses réseaux d agences (227 agences de proximité et un réseau d'agences spécialisées) lui permet d offrir à ses clients et sociétaires, tous les services bancaires en proximité. Avec près d 1,8 Md de fonds propres, constitués de parts sociales et de réserves inaliénables, le Crédit Agricole Provence Côte d Azur satisfait à toutes les exigences réglementaires et constitue une banque solide et sûre. UNE ATTRACTIVITÉ LIÉE À SA CAPACITÉ À ÊTRE UTILE À TOUTES LES CLIENTÈLES, À RÉPONDRE À TOUS LES MARCHÉS Le Crédit Agricole Provence Côte d Azur intervient sur tous les marchés et propose ses expertises à tous les types de clientèles, particuliers, professionnels, agriculteurs, entreprises et collectivités publiques. Il peut aussi recourir en appui aux expertises du Groupe Crédit Agricole. Ces attributs lui confèrent une forte attractivité. C est ainsi qu en 2014, nouveaux clients lui ont fait confiance et clients sont devenus sociétaires, preuve d une adhésion renouvelée à un modèle de banque différent. Cette dynamique se traduit dans l'évolution de ses parts de marché (22,20% en collecte, 27,19% en crédit). La caisse régionale Provence Côte d Azur totalise clients dont sociétaires. Désormais plus d un client particulier sur deux est sociétaire du Crédit Agricole Provence Côte d Azur. L ambition de compter 75% de sociétaires parmi ses clients à fin 2020 est en bonne voie. 4

5 UNE INNOVATION PERMANENTE DANS SES OFFRES DE PRODUITS ET SERVICES Le Crédit Agricole Provence Côte d Azur est une banque d intermédiation qui collecte des dépôts et de l épargne pour financer les projets de ses clients. En 2014, la caisse régionale complète son offre par des produits innovants avec le lancement du DAT Sociétaire, de l'offre Verte et la reconnaissance de la fidélité. En complément, le Crédit Agricole Provence Côte d Azur apporte à ses clients des solutions d assurances des biens et des personnes (décès, accidents de la vie, complémentaire santé). La Caisse Régionale veille en permanence au niveau d'expertises de ses conseillers. Ainsi 900 collaborateurs ont été formés à l'offre Santé Collective. Il propose enfin à ses clients des services pour la gestion de leur patrimoine immobilier : recherche de biens (résidence principale ou locative), gestion locative avec un réseau de 29 agences immobilières «Square Habitat» présentes sur les secteurs de Nice, Cannes, Antibes, Saint- Raphaël, Brignoles et Manosque. En 2014, Square Habitat Provence Côte d'azur a intégré les méthodes commerciales Loyales mises en oeuvre depuis plusieurs années au niveau de l'activité bancaire. Elle a pris envers ses clients 6 engagements de service. UNE DÉMARCHE RSE, AU CŒUR DE SON PROJET D ENTREPRISE Le Crédit Agricole Provence Côte d Azur a, dès 2007, décidé d amplifier cette dynamique en renforçant dans son Projet d Entreprise les démarches et actions à conduire dans le cadre de la RSE. Cela s est traduit par une organisation transversale dédiée, avec un Comité de Pilotage, présidé par un membre de la Direction Générale et au sein duquel chaque Direction est représentée. Au total 11 membres se sont réunis 7 fois en Son rôle est de formaliser le plan d action annuel RSE dans le respect de la stratégie établie par la Direction Générale, d en assurer la coordination, l animation et la diffusion au sein de l entreprise. Sa mission est aussi de mesurer régulièrement les impacts des actions mises en œuvre grâce au pilotage d indicateurs spécifiques, construits sur la base 5

6 des exigences de l'article L du code de commerce issu du Grenelle II et des indicateurs GRI (Global Reporting Initiative). Ce management permet d'inscrire les actions RSE dans une démarche de progrès permanent. Il constitue un gage de performance sur le long terme, mesurable par exemple par le renforcement des fonds propres (réserves, parts sociales, FRBG) à hauteur d'environ 130 Millions d'euros. En 2014, le Crédit Agricole Provence Côte d'azur a publié son premier Rapport RSE et l'a mis à disposition en libre consultation sur son site internet L ORIGINALITÉ D UNE ACTION COLLECTIVE STRUCTURÉE, LE «PACTE COOPÉRATIF ET TERRITORIAL» Les caisses régionales de Crédit Agricole Mutuel portent historiquement par leur organisation coopérative et par leurs valeurs mutualistes (proximité, responsabilité, solidarité) les principaux fondements d une politique de RSE. Ces engagements ont été revisités en 2013 par les 39 caisses régionales sous l appellation «Pacte Coopératif Territorial», dont les 5 axes d'engagement sont : atteindre l'excellence dans nos relations avec nos sociétaires et clients, contribuer au développement économique des territoires et à l'environnement, affirmer notre gouvernance coopérative et mutualiste pour privilégier le bien commun, partager des pratiques sociales responsables avec nos collaborateurs, mettre en oeuvre une responsabilité sociétale forte sur les territoires. Le Crédit Agricole Provence Côte d'azur s'est résolument inscrit dans cette démarche et a contribué à structurer les travaux au niveau national. 6

7 CHAPITRE 1. ATTEINDRE L EXCELLENCE DANS NOS RELATIONS AVEC NOS SOCIÉTAIRES ET CLIENTS Agir dans l intérêt du client constitue un engagement constant du Crédit Agricole Provence Côte d Azur. En 2013, la caisse régionale a été reconnue par AFNOR Certification pour la qualité de sa démarche conseil en épargne. En 2014 cette certification a été reconduite. C'est la 1 ère et seule banque certifiée sur le territoire. 1.1 LA DENSITÉ DU MAILLAGE TERRITORIAL Depuis sa création, la caisse régionale Provence Côte d Azur a adopté une stratégie de développement actif de son réseau commercial : 20 agences ont été créées depuis 1998 et 184 ont été transformées en Concept Azur Espace depuis Elle a également créé en 2014 un réseau de 12 Agences Entrepreneurs. En 2014, les services aux clients sont assurés par : 227 agences bancaires de proximité 1 succursale à Monaco 6 Centres d Affaires Entrepreneurs dont 1 centre multi-activités à Puget 2 pôles Banque Privée (Nice Félix Faure/Cannes Mougins et Toulon Colbert/ Puget-Sur-Argens) 1 cellule ingéniérie patrimoniale 5 agences Habitat Conseil 3 plate-formes téléphoniques 1 agence Collectivités Territoriales 1 agence Promotion Immobilière 1 agence de gestion de la clientèle à distance Mobile Banque 1 réseau d'agences immobilières (31 agences) - Square Habitat Provence Côte d'azur Cette offre d'accès en direct est renforcée par "Banque en ligne" Le réseau d agences est complété par 94 «Points verts» situés chez des commerçants partenaires et 676 distributeurs de billets permettant d accéder aux services de banque partout sur le territoire. La densité de ce maillage permet d offrir un service bancaire de proximité partout sur le territoire, des zones les plus riches au moins riches, des plus peuplées au moins peuplées. 7

8 1.2 VERS UNE BANQUE DE PROXIMITÉ 100% EN LIGNE Le Crédit Agricole Provence Côte d Azur répond aux nouvelles attentes de ses clients et imagine la banque "connectée" de demain : Une banque qui met toute la technologie au service de ses clients pour qu'ils puissent réaliser l'ensemble de leurs opérations en ligne. Une banque qui permet un suivi personnalisé en mettant à disposition de chaque client un conseiller dédié, joignable directement avec un numéro de téléphone non surtaxé. Une banque qui élargie ses 91,7% des clients interrogés horaires, sur des territoires d'agences, sont satisfaits du délai de rétractation de 30 jours pour renoncer à leurs souscriptions de pour mieux répondre aux rythmes de vie produits d épargne de ses clients. 93,1% 92,5% des clients interrogés des clients interrogés Cette nouvelle banque, en test en 2014 sur 3 Directions de Secteur, sera déployée sur l'ensemble des agences mi UN CONSEIL EN SOLUTIONS IMMOBILIÈRES RÉSOLUMENT LOYAL En complément de son offre bancaire et assurance, la caisse régionale propose à ses clients des services pour la gestion de leur patrimoine immobilier : recherche de biens (résidence principale ou locative), gestion locative au travers de sa filiale spécialisée Square Habitat Provence Côte d'azur, avec un réseau de 31 agences immobilières, dont les méthodes commerciales sont analogues à celles de la banque, c'est-à-dire loyales. recommanderaient le Crédit Agricole compte tenu de leur satisfaction concernant cet entretien 94,6% des clients interrogés sont satisfaits du temps consacré par leur conseiller pour faire le point sur leur situation et mettre à jour les informations les concernant sont satisfaits de la transparence des informations reçues : les avantages et les limites des différentes solutions de placement proposées 91,7% des clients interrogés 87,0% des clients interrogés Sont globalement satisfaits de l Entretien Conseil en épargne sont satisfaits des solutions présentées par leur conseiller. Elles correspondent aux projets exprimés, et à leurs besoins RÉSULTATS de l'enquête menée en 2014 auprès de 1357 clients ayant bénéficé d'un entretien certifié Epargne. 1.4 LE NON-COMMISSIONNEMENT DES CONSEILLERS, GARANTIE D UN CONSEIL OBJECTIF En 2001, le Crédit Agricole Provence Côte d Azur a résolument orienté son Projet d Entreprise vers l utilité client. Au cœur de ce Projet, la volonté de devenir la «Banque Personnalisée Pour Tous», c'est-à-dire, une banque au service de tous, présente sur tous les territoires et accompagnant ses clients dans tous les moments de leur vie, les bons comme les moins bons. Un de ses engagements forts est le noncommissionnement de ses conseillers. Ceux-ci n ont aucune incitation financière à proposer un produit plutôt qu un autre,ils peuvent ainsi délivrer en toute objectivité le conseil adapté à leurs clients. 8

9 1.5 UNE CLARTÉ DE L INFORMATION PERMETTANT UN CHOIX RÉFLÉCHI Lors des entretiens, les conseillers exposent à leurs clients les avantages et les limites de chacun des produits proposés. Ils leur remettent des fiches Mémo qui résument l essentiel à savoir sur chaque produit. Les clients peuvent ainsi choisir en toute connaissance de cause. 1.6 UNE PROPOSITION DE PRODUITS RÉELLEMENT ADAPTÉE AUX BESOINS DE CHAQUE CLIENT La démarche de conseil est organisée autour : d une approche globale des besoins, en élargissant l'offre de produits et de services sur les domaines de la Banque, Assurance, Prévoyance et Immobilier. d une approche personnalisée dans le conseil, avec des méthodes de vente fondées sur des solutions personnalisées à la situation de chaque client pour proposer «le bon produit, au bon client, au bon moment», d une approche sur le long terme, car en s assurant de la qualité du conseil on s engage dans une relation durable avec ses clients. C est pourquoi, le Crédit Agricole Provence Côte d Azur s engage à proposer à ses clients plusieurs solutions en veillant à respecter les exigences du législateur en matière de conformité. 1.7 LE DROIT DE CHANGER D AVIS Après souscription d'un produit ou d'un service, les clients sont libres de revenir sur leur décision, sans aucune incidence financière, dans un délai de 30 jours. Ce délai, supérieur au délai légal de rétractation de 14 jours, est étendu à la majorité des produits (banque au quotidien, épargne et assurances). En raison de délais réglementaires spécifiques, certains produits comme les crédits, les produits d assurance vie, les assurances garantie décès et les garanties obsèques ne peuvent en bénéficier. 1.8 UNE PRÉVENTION ACTIVE DE LA FRAUDE Plusieurs dispositifs sont en place à la caisse régionale Provence Côte d Azur pour se prémunir contre la fraude. Ils sont décrits dans ce qui constitue le corpus des règles d éthique de la caisse régionale (Règlement Intérieur, règles de déontologie, etc.). 9

10 Tous les nouveaux embauchés suivent une formation sur la prévention de la fraude (e-learning, plus une session en présentiel). Les nouveaux Managers et les CGP bénéficient d un rappel des règles déontologiques et d éthique lors des sessions de formation. Quelques éléments : - tous les collaborateurs Siège et Réseau titulaires d un CDI ou d un CDD de plus d un mois sont formés à la lutte anti-blanchiment ainsi que les collaborateurs de la filière immobilières et ceux de la succursale de MONACO. Au total, 94,42% du personnel est formé à la lutteanti-blanchiment personnes ont été formées à la conformité et 179 personnes à la prévention de la Fraude. Au total, 91,73% des collaborateurs ont été formés sur ces 2 items 1.9 UN TRAITEMENT ATTENTIF DES RÉCLAMATIONS CLIENTS Au Crédit Agricole Provence Côte d Azur, le traitement des réclamations s effectue avec un a priori de confiance envers les clients. Interlocuteurs privilégiés, les collaborateurs des agences ont pour mission la prise en charge et le traitement rapide des réclamations. Si la réponse apportée par l agence n apparaît pas satisfaisante, le client peut adresser sa réclamation au Service Client qui prend alors le relais. Les réclamations peuvent être formulées par différents moyens : courrier (Crédit Agricole Provence Côte d Azur Service Client 422 avenue du Maréchal Juin BP Manosque Cedex), site rubrique «contacts et coordonnées» puis «réclamation», ou mail à Le Service Client analyse la réclamation en relation avec les services experts concernés et l agence. Il traite entre 2000 et 2200 dossiers par an. En 2014, le délai moyen de réponse est de 8 jours et 100% des réclamations sont traitées. Le dispositif a été renforcé en 2014 en s'appuyant sur les recommandations de l'acpr (Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution). Ainsi l'outil de suivi des réclamations a été adapté, notamment pour les réclamations reçues en agence. Une réflexion a également été engagée pour renforcer le rôle des Administrateurs dans la médiation avec les clients. Si les échanges avec l agence et le service client n ont pas abouti à la résolution du litige, le client peut adresser sa demande au Médiateur bancaire : Monsieur Le Médiateur auprès de Crédit Agricole Provence Côte d Azur, BP Draguignan Cedex. # SECONDE ÉTAPE LE TRAITEMENT DE VOTRE RÉCLAMATION ET LA RÉPONSE APPORTÉE L analyse de votre réclamation peut demander l intervention de différents interlocuteurs, en fonction de son objet ou de son degré de complexité. Le Crédit Agricole Provence Côte d Azur s engage à traiter votre réclamation dans les meilleurs délais, et à vous apporter une réponse sous un délai maximum de deux mois comme le stipule la règlementation en vigueur. Le cas d une résolution complexe peut entraîner un délai de traitement supérieur. Vous serez alors informé par écrit de ce retard dans la gestion de votre demande et de ses causes. # TROISIÈME ÉTAPE L INTERVENTION DU MÉDIATEUR Si aucune solution n est ressortie de vos échanges avec votre agence puis avec le Service Client, vous pouvez faire appel au médiateur du Crédit Agricole Provence Côte d Azur. Le recours à ce médiateur indépendant est confi dentiel et gratuit. Votre dossier sera traité dans un délai maximum de 2 mois. Son champ de compétences couvre non seulement les litiges relatifs à la gestion du compte bancaire, des moyens de paiement et des opérations courantes, mais également ceux qui peuvent apparaître dans la gestion des contrats de prêt et d épargne (hors assurance-vie et assurances dommages). Le médiateur n a jamais compétence pour un litige relevant d un refus de prêt ou du niveau des prix des services. Il intervient uniquement dans le cadre de réclamations émanant de clients particuliers (entendu comme des personnes physiques n agissant pas pour des besoins professionnels) Le recours au médiateur n est pas possible si une procédure judiciaire est engagée. Enfi n, le médiateur n acceptera généralement pas votre dossier si les recours auprès de l agence et du Service Client n ont pas été épuisés. Si votre dossier est recevable, la compétence et l impartialité du médiateur faciliteront la recherche d une ultime solution amiable. Après examen du dossier, il prononcera un avis et le soumettra à l accord des deux parties. Il s agit toutefois d une proposition de solution que ni vous ni le Crédit Agricole Provence Côte d Azur n êtes obligés d accepter. Caisse Régionale de Crédit Agricole Mutuel Provence Côte d Azur. Société coopérative à capital variable, agréée en tant qu établissement de crédit. Siège social situé Avenue Paul Arène - Les Négadis DRAGUIGNAN. RCS DRAGUIGNAN Société de courtage d assurance immatriculée au Registre des Intermédiaires en Assurance sous le n et consultable sur - MAM COM6 03/ REF COMDEP271 Le traitement de votre réclamation VOTRE DIRECTEUR D AGENCE LE SERVICE CLIENT LE MÉDIATEUR LES INTERLOCUTEURS À VOTRE ÉCOUTE 10

11 1.10 DES MESURES RÉGULIÈRES DE LA SATISFACTION Le Crédit Agricole Provence Côte d Azur mène différents types d enquêtes via internet ou par téléphone : l'irc stratégique régional : enquête de satisfaction par téléphone pour mesurer l indice de recommandation clients global pour la caisse régionale face à ses concurrents (enquête auprès de clients et de non-clients). I'IRC événementiel : enquête de satisfaction par Internet auprès des clients ayant vécu un des 3 événements avec la caisse régionale : > Entretiens Conseils : 9451 mails envoyés, 1587 réponses > Souscription de Parts Sociales : mails envoyés, 1103 réponses > Entrées en relation : 7581 mails envoyés, 813 réponses les enquêtes de satisfaction «réseaux spécialisés» : elles sont réalisées annuellement et par mail auprès des clients de la Banque Privée et des Agences entreprises. l'enquête qualité de service en agence : elle est réalisée par mail auprès de l ensemble des clients et vise à mesurer la qualité de service perçue lors des visites en agence. Au total sur la période : > clients sollicités au travers d une enquête de satisfaction. > Pour l IRC stratégique régional : le Crédit Agricole Provence Côte d Azur classé 3 ème caisse régionale en 2014, depuis 3 ans dans le TOP 5 des Caisses Régionales > Pour l IRC événementiel : clients contactés suite à une entrée en relation, une souscription de parts sociales ou un entretien conseil en épargne. > Enquête qualité de service en agence : mails envoyés pour un taux de réponse de 6.39%. Sur l ensemble des questions (réactivité, qualité de conseil, perception globale de la relation avec le Crédit Agricole), la caisse régionale a progressé. La note moyenne se situe à 7,76/10 > Enquêtes de satisfaction "réseaux spécialisés" : - Banque Privée : 1842 mails envoyés pour un taux de réponse de 14,46% et une note moyenne de 7,85/10 - Agences Entreprises : 792 mails envoyés pour un taux de réponse de 26,77% et une note moyenne de 8,84/10 Ces mesures sont systématiquement analysées et permettent la mise en œuvre de plans d actions pour améliorer la qualité de service. Citons par exemple la mise en place d'une gestion des ressources humaines permettant une plus grande stabilité des collaborateurs en agence suite à des demandes clients. 11

12 CHAPITRE 2. CONTRIBUER AU DÉVELOPPEMENT ÉCONOMIQUE DES TERRITOIRES ET À L'ENVIRONNEMENT 2.1 DES ACHATS RÉSOLUMENT RESPONSABLES La politique d achat de la caisse régionale définit que chaque appel d offre doit faire l objet d une analyse responsable des soumissionnaires, sous l angle RSE avec des critères d appréciation liés à la prise en compte de l environnement, de la dimension sociale, de l ancrage territorial, etc.. En 2014, la caisse régionale a décidé de faire évoluer sa politique d achat en intégrant une consultation systématique, quand le marché le permet, à des entreprises adaptées et ainsi participer à créer des emplois qualifiants et durables pour des personnels en situation d handicap. Quelques exemples d achats responsables : Sous-traitance auprès d entreprises adaptées pour un contrat de 3 ans : Gestion des archives : 4 personnes sur Draguignan. Hôtesse d accueil : 1 personne au siège social de Draguignan. Fonction coursier : 2 mi-temps sur le siège administratif de Saint-Laurent du Var. Sous-traitance auprès d une entreprise adaptée pour des travaux de câblage nécessaires à la mise en œuvre de la signature électronique dans l'ensemble de nos agences. Depuis 2013, la caisse régionale s attache à choisir ses consommables et fournitures (imprimés, bobines pour les distributeurs automatiques, pour les terminaux de paiement, porte-cartes, porte-chéquiers) sans produit nocif pour l homme et la nature : Papier sans phénol pour les bobines GAB et TPE. PVC recyclé pour les porte-cartes et les porte-chéquiers. Tous les achats de papiers sont labellisés PEFC/FSC (gestion durable des forêts). Comme pour les achats de consommables, la caisse régionale fait appel, depuis des années, à des établissements d'aide par le travail (ESAT) pour réaliser l entretien de ses espaces verts sur ses sites administratifs et pour quelques agences. Sur Draguignan, l ESAT met à à disposition de la caisse régionale, une équipe de 15 personnes qui œuvre quotidiennement dans les locaux du siège Social, et réalise de nombreuses tâches administratives sur l ensemble du domaine bancaire (archivage, numérisation.. etc). 12

13 2.2 UNE BANQUE AU SERVICE DE L ÉCONOMIE RÉELLE En tant que banque régionale, le rôle du Crédit Agricole Provence Côte d Azur est d être au service de l économie réelle. C est pourquoi l épargne qu il collecte sur son territoire permet de financer le développement local. Sur 2 ans, ses encours de crédit se sont accrus de plus d'1,2 milliard d'euros. A fin 2013, les parts de marché d'encours crédits étaient de 26,59%. Elles s'établissent à 26,85% en Le ratio de solvabilité du Crédit Agricole Provence Côte d Azur est bien au-delà des minima règlementaires. En 2014, il se chiffre à 17,36%. Il se mesure en rapportant les Fonds Propres aux Crédits. Très concrètement, ce ratio détermine le niveau de Fonds Propres dont une banque doit disposer pour pouvoir octroyer 100 euros de crédits. Comme l essentiel de son résultat est conservé, les fonds propres sont en constante progression depuis 10 ans (1774 Millions d'euros en 2014). Le Crédit Agricole Provence Côte d Azur renforce ainsi, année après année, sa capacité à servir le développement local. 2.3 L ACCOMPAGNEMENT DES ENTREPRISES DU TERRITOIRE Le Crédit Agricole Provence Côte d Azur s est doté en 2013 d un Fonds d intervention en Capital Risque, CREAZUR, filiale à 100% de la caisse régionale, dont la mission est d accompagner par des prises de participation minoritaires, le développement de jeunes entreprises innovantes de son territoire. Dotée, d un capital initial de 1M, CREAZUR, a réalisé en 2014 ses deux premières prises de participation dans de jeunes entreprises installées dans le Var et les Alpes-Maritimes. Une dizaine de projets, émanant des trois départements du territoire, sont à l'étude. La caisse régionale s appuie par ailleurs sur sa filiale commune SOFIPACA avec la caisse régionale Alpes-Provence pour apporter aux entreprises en développement de la région des solutions de capital développement complémentaires aux solutions bancaires. Depuis sa création 22 millions d'euros ont été injectés et ont permis de soutenir plus de 50 entreprises. Le Crédit Agricole Provence Côte d'azur a renforcé son réseau dédié aux entreprises en créant en 2014, 12 Agences Entrepreneurs réparties sur son territoire. 13

14 2.4 UNE LARGE GAMME DE PRODUITS CONCOURANT À LA RSE Offre verte La Caisse propose un prêt auto valable pour l'achat de tout véhicule neuf ou occasion émettant au maximum 105 grammes de CO2 par km parcouru, ou tout autre véhicule hybride ou électrique (durée maximum de 84 mois et montant de euros maximum). Les prêts Environnement La caisse régionale propose une large offre de prêts destinée à financer les investissements environnementaux sur tous les marchés (particuliers, professionnels, agriculteurs, entreprises et collectivités publiques). Pour les particuliers, elle distribue les éco-prêts à taux zéro résultant des dispositions de la loi Grenelle de l environnement. En complément, elle propose le prêt Economie d Energie destiné aux travaux dans les logements de plus de 2 ans. Sur les autres marchés, elle finance les investissements des énergies renouvelables (photovoltaïque, éolien, méthanisation, biomasse, solaire thermique, ). CRÉDIT 2,50% TAEG FIXE MAXIMUM (1) pour votre véhicule moins polluant (3) 59 mensualités de 177,34 et une dernière ajustée de Global Fixe de 2,50% soit 177,39. Taux Annuel Effec un montant total dû de tif engage et doit être remb 0,45 (2). Un créd oursé. Vérifiez vos capa de vous engager. cités de remboursementit vous avant (1) Offre réservée aux particuliers majeurs et valable du 23/12/14 d étude et d acceptation définitive au 31/03/15 pour un prêt PAC Vert auto ou PAC Vert Autres Véhicules (2) Exemple pour un prêt personnelde votre dossier par votre Caisse Régionale, prêteur. d une durée maximale de 84 mois d un montant de maximum. débiteur fixe de 2,47% soit un TAEG de , d une durée totale de 60 mois : remboursement Sous réserve en 59 échéances de 177,34 et Décès et Perte Totale et Irréversible de 2,50%, soit(4) un montant total dû de ,45 dont intérêts une dernière échéance ajustée de d Autonomie est de 5 euros par de 640,45, hors assurance facultative, 177,39 par l emprunteur au titre de l assurance, mois, pas de frais de dossier. Le coût (première échéance à 30 jours). Taux annuel sur la durée totale du prêt sera de et s ajoute à l échéance de remboursement du crédit si vous standard de l assurance incluant l avez 180 euros les garanties pour un T aux Annuel se renseigner auprès d un conseiller. Effectif de l Assurance (TAEA) de souscrite. Le TAEG est calculé selon la méthode en vigueur. 1,16%. Le coût de l assurance peut Le montant total dû Les conditions et événements garantis varier en fonction de votre situation (3) Offre valable sur tout véhicule sont indiqués au contrat. Vous disposez personnelle, neuf émettant au maximum 105g d un droit légal de rétractation. de CO2 par Km parcouru ou tout Conditions en vigueur au 15/12/14. (4) Les contrats d assurance en autre véhicule hybride ou électrique. entièrement libéré couverture de prêt sont souscrits auprès de CNP ASSURANCES RCS paris - Siège social : 4 place, SA Procession Paris. Entreprise Raoul Dautry, Paris Cédex au capital de euros entièrement libéré conditions figurent au contrat. La régie par le Code des assurances. Autorité chargée du contrôle 15 et PREDICA - SA au capital de euros entièrement062 RCS Paris, CNP IAM, SA au capital de euros Convention AERAS (s Assurer et Emprunter des assureurs : Autorité de Contrôle libéré. référent : Référent assurance emprunteur Prudentiel (ACP), 61 rue Taitbout, RCS Paris Siège social rue de la Paris cédex 09. Les événements AERAS, téléphone : avec un Risque Aggravé de Santé) élargit les conditions d accès (numéro vert). à l emprunt et à l assurance des emprunteurs garantis et les * Prêteur : Caisse Régionale de présentant un risque de santé. Votre Crédit Agricole Mutuel Provence Côte d Azur. Société coopérative immatriculée au Registre des à capital Le Livret de Développement Durable Cette solution d épargne pour les Particuliers permet le financement du logement social, des travaux d économie d énergie et des investissements des PME. A fin 2014, les encours de Livret Développement Durable se montent à 909 millions d euros. Intermédiaires en Assurance sous le n et consultable variable, agréée en tant qu établissemen t de crédit. Siège social situé Avenue sur Image : Thinkstock Paul Arène - Les Négadis photos - 01/ COMAFF310 DRAGUIGNAN. RCSDRAGUIGNAN Société de courtage d assurance Une offre spécifique de la caisse régionale au profit de l agriculture Biologique La caisse régionale propose une offre aux agriculteurs ayant entrepris une reconversion de l agriculture conventionnelle vers l agriculture biologique. Cette offre est constituée de 2 types de financement : une aide à la trésorerie la 1ère année de conversion pour le financement des consommables et un prêt pour l achat de matériels permettant de passer à l agriculture BIO pendant les 3 premières années de la conversion. Le livret sociétaire A fin 2014, ce livret représente un encours de 287,4 millions d'euros, qui sont réinvestis dans le financement local. 14

15 Accompagnement des collectivités territoriales La caisse régionale finance à des taux préférentiels les projets "Développement Durable" (énergies renouvelables, eau et assainissement...) et "Revitalisation Rurale" (pôle de santé public ou pôle culturel en zone rurale, bistrot de pays...). 80 dossiers Collectivités Publiques ont été réalisés pour un montant de euros en utilisant ces barèmes préférentiels. 2.5 SENSIBILISATION DE TOUS LES ACTEURS AUX BONNES PRATIQUES Le Crédit Agricole Provence Côte d Azur s est engagé dans une démarche environnementale avec comme objectif la réduction de son empreinte carbone de l ordre de 3% par an. Afin de pouvoir piloter son plan d actions et d en mesurer l efficacité, le Crédit Agricole Provence Côte d Azur s est doté d un outil de mesure, compatible avec les exigences réglementaires. Par ailleurs, la caisse régionale participe à la sensibilisation de ses collaborateurs avec une présence médiatique accrue lors de la semaine du développement durable. Concernant ses fournisseurs, elle a intégré cette préoccupation dans le cadre de ses achats responsables dans son processus budgétaire. 2.6 UNE POLITIQUE ÉNERGÉTIQUE SOUTENUE En 2014, la caisse régionale a poursuivi ses efforts en matière de politique énergétique : - Comme elle l a déjà réalisé sur son site de Draguignan, la caisse régionale a engagé sur les deux prochaines années, un projet de rénovation de son site de Saint-Laurent du Var (13500 m 2 ) avec comme objectif majeur, le remplacement de ses équipements de production de chaud et de froid par une technologie de type pompe à chaleur. Ce dispositif permet une production de froid et de chaud en simultanée et une récupération des calories rejetées. A terme, le site (3 bâtiments) sera géré et piloté par un système de gestion technique centralisée des bâtiments, identique à celui mis en œuvre en 2013 sur le siège de Draguignan. Ce dispositif permet une meilleure régulation et une optimisation des consommations tout en favorisant le confort des occupants. - Elle a conçu un nouveau centre multi-activités de plus de 1000 m 2 à Puget-sur-Argens avec l utilisation de matériaux et matériels «écologiques», ce qui a permis d obtenir le label Bâtiment Durable Méditerranéen (BDM). Ce bâtiment sera également géré et piloté par le même dispositif de gestion technique centralisée. - Elle a mis en place des luminaires de type LED dans toutes les zones de circulation et les sous-sols du site de Saint-Laurent du Var, les gains estimés sont de l ordre de kwh/an (données EDF). 15

16 2.7 UNE VOLONTÉ AFFICHÉE DE RÉDUIRE LES DÉPLACEMENTS En 2014, la caisse régionale poursuit ses efforts en matière de déplacement : Pour réduire les risques routiers et limiter les déplacements de ses salariés, elle organise et définit de nouvelles règles en privilégiant l usage de nouvelles technologies quand cela est possible : co-voiturage pour les réunions physiques ou les formations, audio ou visioconférence. Environ 600 postes de travail ont été équipés de webcam. Elle a mis en place en mai 2014 un véhicule unique pour les livraisons des fournitures de bureau et de l économat dans les agences sur les départements des Alpes de Haute-Provence, du Var et des Alpes- Maritimes, avec une seule livraison par mois. Elle a adopté une politique de remplacement des véhicules diesel par des véhicules hybrides. Elle s'est engagée auprès de la préfecture des Alpes-Maritimes et du Var (sur l'aire Toulonnaise pour laquelle la Caisse Régionale n'a aucune obligation) sur la prise en compte en 2015 du plan de déplacement entreprise. 2.8 UNE GESTION ATTENTIVE DES DÉCHETS La caisse régionale poursuit la récupération de ses déchets pour les recycler et les valoriser : - consommables informatiques (cartouches d encre), - fournitures de bureau, DVD, chéquiers, cartes bancaires - papier : en 2014, 110 tonnes de papier récupérées et recyclées permettant de sauver 1375 arbres. - mise en place du recyclage des cartes bancaires depuis juillet 2014 : 22 bacs récupérés pour un total de près de 170 kg (plus de cartes récupérées). - collecte des bouchons et des piles 16

17 CHAPITRE 3. AFFIRMER NOTRE GOUVERNANCE COOPÉRATIVE ET MUTUALISTE POUR PRIVILÉGIER LE BIEN COMMUN 3.1 UNE ORGANISATION MUTUALISTE INÉGALÉE Une gouvernance démocratique et des valeurs qui placent l Homme au cœur de l action Les principes coopératifs et mutualistes du Crédit Agricole lui confèrent une gouvernance toute particulière puisque ses sociétaires sont associés au destin de leur banque. A tous les échelons de son organisation, des représentants des sociétaires participent aux orientations qui sont prises. Cette organisation spécifique permet la conjugaison de la structure mutualiste, de la structure bancaire et une complémentarité des regards: celui de l élu qui a reçu un mandat de représentant des sociétaires, porteur des attentes du territoire, et celui du professionnel de la banque qui a reçu la formation et les agréments nécessaires pour exercer son métier. Cette complémentarité est reproduite à chaque niveau de l organisation. Les administrateurs de Caisse Locale élisent leur Président qui élit, avec ses pairs, les membres du conseil d'administration de la caisse régionale. Une structure profondément coopérative et mutualiste Au Crédit Agricole Provence Côte d Azur, le sociétaire s engage aux côtés de sa banque. Au 31 Décembre 2014, sociétaires constituent le socle de son organisation coopérative et mutualiste, un chiffre en croissance de 10%. En détenant une partie du capital social, le sociétaire s implique dans la vie de l entreprise selon le principe mutualiste et démocratique «1 homme = 1 voix», quel que soit le montant du capital souscrit. C est la traduction de la primauté de l homme sur le capital. Les valeurs mutualistes partagées sont garantes de l équilibre de l ensemble : proximité, responsabilité, solidarité. Les Caisses Locales Les 52 Caisses Locales du Crédit Agricole Provence Côte d Azur regroupent l ensemble des sociétaires du territoire. Elles sont animées par un Conseil d Administration. Elus pour 3 ans, les administrateurs sont un trait d union entre les sociétaires, les clients et la Caisse Locale. Relais d information, ils sont à l écoute de leur environnement. Ils assurent la remontée d information auprès de la caisse régionale, sur la vie locale ou encore sur les projets économiques. Leur connaissance du terrain, de l environnement économique et social, leur expertise professionnelle, leur contribution au développement local et aux dispositifs de solidarité sont autant de facteurs qui les investissent dans la responsabilité sociale du Crédit Agricole Provence Côte d Azur. En 2014, 34 nouveaux administrateurs ont rejoint les Conseils d Administration. L implication des Administrateurs dans la vie de leur Caisse Locale est réelle avec plus de 76% de participation moyenne aux réunions des Conseils d Administration. Elle a été renforcée en 2013 par l élaboration d une Charte de l Administrateur qui reprend l ensemble des engagements, des missions, droits et devoirs des Administrateurs. Tous les Administrateurs doivent signer cette charte. 17

18 Le Conseil d Administration Les 21 Administrateurs de la caisse régionale sont directement élus par les Caisses Locales représentées par leur Président. Le Conseil d Administration de la caisse régionale se réunit chaque mois autour de sa Présidente, du Directeur Général et des représentants du Personnel. Il participe à la définition des orientations et valide la stratégie de l entreprise sur son territoire. Sous son égide, ont été mis en place : les 2 Comités de Prêts «Grande Clientèle» et «Banque de Détail», composés de 8 membres chacun, qui se réunissent toutes les semaines pour l analyse des dossiers complexes les 6 Commissions dont le périmètre des missions est défini par le Règlement Intérieur du Conseil d Administration : > La Commission Gouvernance et Sociétariat (7 membres) traite des thèmes suivants : animation du sociétariat, politique d interventions, d animation et de partenariats des Caisses Locales et des Commissions, fonctionnement des structures coopératives, communication mutualiste, plan et contenus de formation annuelle des élus > La Commission Territoire et Investissements (7 membres) traite des thèmes suivants : relations avec les institutionnels, dispositifs de remontées des informations du terrain et accompagnements éventuels, contribution à la démarche de Responsabilité sociétale et environnementale de la Caisse, contribution aux dossiers de la Fondation d Entreprise > La Commission Audit, Finance et Risques (7 membres) traite des thèmes suivants : processus d'élaboration de l'information financière, fficacité des systèmes de contrôle interne et de gestion des risques > Les 3 Commissions d Echelon Départemental composées des Présidents de Caisse Locale traitent des thèmes suivants : remontée des informations du terrain concernant le développement économique, les projets ou problèmes locaux, participation au suivi et à la coordination des activités et des missions des Caisses Locales du département, participation à la gestion des élus (recrutement, formation, mouvements, renouvellements) Les administrateurs de Caisses Locales sont régulièrement formés aux métiers de la banque. Une nouveauté en 2014 : des formations à distance (en visio-conférences) sont dispensées pour les administrateurs, permettant d'optimiser leur temps et de réduire les risques routiers. En 2014, le Crédit Agricole Provence Côte d Azur a mis en place un groupe de travail, piloté par la Présidence et la Direction Générale sur le thème «le Crédit Agricole influent sur ses territoires», avec l objectif de définir et écrire les missions contemporaines des Caisses Locales. Des administrateurs et des présidents de Caisse Locale ont mis en commun leurs réflexions sur la vision du Crédit Agricole à dix-vingt ans en tentant de définir le rôle des Caisses Locales en synergie avec celui des agences. Ils ont été aidés dans leurs travaux par l apport de deux experts : 18

19 - Mme Richez-Battesti Chercheur au CNRS et Professeur à Aix Marseille Université sur le thème «Banques coopératives et Territoires : quels enjeux?» - Mr Sempels Professeur à SKEMA Business School sur le thème «appréhender des territoires en mutation pour mieux définir son rôle et sa posture». En terme d orientation, le groupe de travail a défini 3 priorités, dont la mise en œuvre est prévue en 2015 : - Assumer une mission d intermédiaire pour les crédits complexes - Assumer également une mission de Tiers de confiance en matière de loyauté du conseil - Assumer une mission de partenariat économique avec l aide à la création de micro-entreprises 3.2 UNE IMPLICATION DES SOCIÉTAIRES EN PROGRESSION NOTABLE Les assemblées générales de Caisses Locales, le temps de l écoute et du dialogue Les assemblées générales sont un temps fort de la vie de l entreprise. Ce rendez-vous est aussi et surtout un espace d échanges et d écoute que toute l entreprise ouvre chaque année à l ensemble de ses sociétaires. En y participant, ils ont la possibilité d être informés directement sur l actualité de leur banque, de son implication sur son territoire, de dialoguer avec ses dirigeants et de prendre part aux décisions selon le principe équitable «un homme, une voix». Tous les sociétaires ont été invités à participer aux AG de Caisses Locales qui se sont tenues du 12 mars au 11 avril dans les départements des Alpes-Maritimes, des Alpes de Haute- Provence et du Var sociétaires ont participé aux réunions d'information (+ 12,4 % par rapport à 2013) dont le thème d échange était : «Provence Côte d'azur innove et amplifie son Projet d'entreprise». Les caisses locales ont organisé des rencontres sur quelques thématiques : 4 caisses locales ont réalisé, respectivement, une réunion d information à destination des associations de leurs territoires, pour notamment présenter le dispositif des «TOOKETS» ; Un deuxième temps sociétaires a été mis en œuvre par 3 Caisses Locales conjointement avec l intervention de M. Joël Gayet (Directeur de la Chaire «Attractivité et marketing territorial» de l IEP d Aix-en-Provence), sur le thème «Territoires : de nouvelles initiatives de développement» ; 19

20 3 Caisses Locales ont invité leurs sociétaires à une réunion d information sur le thème «Comment orienter son épargne en période de taux bas» avec l intervention de trois membres de la Direction Générale du Crédit Agricole Provence Côte d Azur. Les sociétaires ont exprimé leur grande satisfaction de participer à ces différents évènements organisés pour leur information. 3.3 DES CLIENTS SOCIÉTAIRES RECONNUS ET VALORISÉS Avec 8,3 millions de sociétaires, le Groupe Crédit Agricole est la 1 ère Banque Coopérative en France. Après avoir fêté en mai 2013 son ème sociétaire, la Caisse Régionale Provence Côte d'azur a accueilli, à fin 2014, le ème sociétaire, se situant ainsi au 3 ème rang des Caisses Régionales. En 5 ans, plus de sociétaires ont rejoint Provence Côte d Azur, soit un accroissement de 50 %. Le Crédit Agricole Provence Côte d Azur, prend 6 engagements envers ses sociétaires : - avoir des solutions et des services qui leur sont réservés (carte sociétaire, compte sur livret sociétaire avec les Tookets, DAT sociétaire, Nouveau Coup de Pouce Mutualiste), avec des avantages tarifaires liés à la reconnaissance de la fidélité (exemple : l offre Uni-Editions avec réduction de 30 % pérenne sur 5 revues au choix) ; - délivrer une information dédiée aux sociétaires sur les actions témoignant de l'engagement de la caisse régionale au cœur des territoires (lettre aux sociétaires, site «lebonsenscooperatif», site de la Fondation, CA Pocket) ; - solliciter l avis des sociétaires sur les solutions et les services qui leur sont proposés afin de mieux s'adapter à leurs besoins ; - faire participer les sociétaires aux grandes décisions de l entreprise, en élisant les administrateurs de la Banque et en apportant leur vote sur les projets locaux dans les territoires ; - informer les sociétaires sur la gestion, les résultats et les orientations du Crédit Agricole Provence Côte d Azur, au cours des Assemblées Générales annuelles, par le site internet et au travers du rapport annuel du Pacte Coopératif et Territorial ; - permettre aux sociétaires de rencontrer les dirigeants de la Caisse Régionale, chaque année au cours des Assemblées Générales, favorisant ainsi des temps essentiels d échanges. 20

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