Unité Informatique Unité Infrastructures HELPDESK. Guide d utilisation

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1 Unité Informatique Unité Infrastructures HELPDESK Guide d utilisation Informatique Tél : support@hepl.ch Page 1/16 JH/ag v

2 Table des matières 1 Introduction Connexion à l'interface web Détails du formulaire de nouvelle demande Liste des types de requêtes disponibles Base Unité informatique Unité infrastructures Mises à jour Exemple de nouvelle demande Faire une nouvelle demande par internet par Quittance de réception Réponse d'un technicien Répondre à technicien par internet par Résolution du problème Confirmer la résolution par internet par FAQ (Foire aux questions) Messages Profil Déconnexion Informatique Tél : support@hepl.ch Page 2/16 JH/ag v

3 1 Introduction Ce nouvel outil vous permet de faire vos demandes aux Unité Informatique et Infrastructures via internet ou et de pouvoir les suivre directement depuis votre navigateur internet. Il est réservé à l'usage des personnes ayant un compte personnel actif à la HEP (collaborateurs, formateurs et étudiants). L'adresse internet est Pour des raisons évidentes d'efficacité, nous vous recommandons dorénavant de faire vos demandes via cet outil. Merci pour votre compréhension. Si vous voulez utiliser l' , merci de diriger votre demande à l'unité concernée Unité Informatique Unité Infrastructures En cas de doute, utiliser l'interface web et le ticket sera automatiquement attribué à la bonne unité selon le type de votre requête. Les adresses et restent bien sûr actives comme point de contact principal de chaque Unité. 2 Connexion à l'interface web Inscrivez votre identifiant et votre mot de passe HEP pour vous connecter. Informatique Tél : support@hepl.ch Page 3/16 JH/ag v

4 3 Détails du formulaire de nouvelle demande B A C H D E G F A Choisir le type de requête correspondant à votre demande (Liste sur page suivante) Obligatoire B Entrer un sujet résumant votre demande. C Explications et précisions sur la requête. D Entrer une description détaillée de votre demande. Plus vous serez précis dans votre demande, plus cela nous facilitera la tâche pour y répondre. E Vous pouvez joindre un document ou une copie d'écran via ce bouton (Max 10 Mo). F Les champs Bâtiment et Local sont automatiquement remplis en fonction de la localisation de votre place de travail. Vous avez la possibilité de les modifier pour spécifier un autre lieu. G Choisir la priorité (Basse: aucune, : 5 jours, : 2 jours, : 8 heures) Il s'agit d'une évaluation et en aucun cas d'un délai ferme. Les Unités se réservent le droit de modifier la priorité. H Affichage des questions les plus fréquentes liés au type de demande que vous avez sélectionné. Remarque: Lors d'une demande faite par (c.f p.9), seules les rubriques Sujet et Détails de la requête sont renseignées, ce qui allongera le délai de traitement. Informatique Tél : support@hepl.ch Page 4/16 JH/ag v

5 3.1 Liste des types de requêtes disponibles Base Le système est utilisé actuellement par les unités Informatique ainsi qu'infrastructures. Chacune à son entrée dans la hiérarchie des demandes. 1. Informatique 2. Infrastructures Unité informatique 1. Support 01. Logiciel 02. Matériel/Déménagement/Mutation Applications centrales 01. IS-Academia 02. Extranet 03. Moodle 04. Educanet2 05. Site web 06. Horaire 07. Finances (AX) 08. Allegro 09. HEPi 10. Autres 05. Accès aux systèmes 1. Candidatures 2. Autres accès 06. Téléphonie 07. Audiovisuel 1. Auditoires 2. Beamer / Rack AV 3. Retroprojecteur 08. Impression 1. Collaborateurs 2. Etudiants 09. Réseau / Wifi 10. Autres incidents 2. Prêt de matériel 1. Audiovisuel 2. Informatique 1. Classroom 2. Portable 3. SIPO 3. Nouvelles demandes 1. Développement / Projets 2. Evénement / congrès 3. Logiciel / matériel 01. IS-Academia 02. AX 03. Allegro 04. Autres Informatique Tél : support@hepl.ch Page 5/16 JH/ag v

6 3.1.3 Unité infrastructures 1. Services 1. Déménagement/mutation 1. Déménagement 2. Nouvelle personne 3. Autres demandes 2. Système d'impression 1. Bourrage 2. Papier 3. Encre/toner 4. Agrafes 5. Autres demandes 3. Achats 1. Economat 2. Autres demandes 4. Courrier 5. Autres demandes 2. Conciergerie 1. Clés 2. Entretient du bâtiment 3. Mobilier 1. Meuble 2. Table/chaise 3. Clés mobilier 4. Modifications 5. Autres demandes 4. Autres demandes Mises à jour Ces schémas peuvent évoluer en fonction des besoins. Veuillez toujours vous référer à la dernière version du présent guide à disposition ici: Informatique Tél : support@hepl.ch Page 6/16 JH/ag v

7 4 Exemple de nouvelle demande Vous pouvez faire vos demandes par internet (interface web) ou par . Remarque: Le temps de traitement des demandes effectuées par peut être alongé dû à une étape supplémentaire dans l'attribution du ticket. Utilisation du webmail: Si vous travaillez par webmail, vous devez utiliser la méthode par internet ( Sinon, l'utilisation des liens contenus dans les s reçus par webmail aura pour effet de lancer votre logiciel de messagerie (Mail, Entourage, Outlook, ) 4.1 Faire une nouvelle demande par internet Cliquer le bouton Requête et remplir tout les champs avec le plus d'informations possible svp. Merci de préciser au mieux le Type de requête. Cliquer ensuite sur le bouton Sauver pour enregistrer votre demande. Un message de confirmation s'affiche. Pour suivre l'évolution via l'interface web, cliquer sur le bouton Historique Informatique Tél : support@hepl.ch Page 7/16 JH/ag v

8 Pour voir le détail, cliquer sur le numéro du ticket: A B A Vous pouvez annuler un ticket tant que celui-ci n'a pas été attribué à un technicien. Dans ce cas, une fenêtre pop-up demande confirmation: Puis un message confirme l'annulation. B Voici les différents statut qui peuvent être attribués au ticket Statut initial ou après réouverture. Indiquer que le traitement est en cours. Une validation est demandée sur la résolution du problème. Le ticket sera automatiquement fermé si il est validé ou réouvert dans le cas contraire. Le technicien attend une réponse de votre part. En attente de livraison Le ticket est désormais clos. Il peut néanmoins être réouvert si vous ajoutez une note. Le ticket a été annulé. Indiqué par un technicien lorsque la demande est à exécuter à une date fixée. Informatique Tél : support@hepl.ch Page 8/16 JH/ag v

9 4.1.2 par Préparer un nouveau message à l'attention de ou L'objet du mail sera utilisé comme Sujet et le corps du mail comme Détail de la requête. Attention à bien envoyer le message depuis votre adresse HEP. 4.2 Quittance de réception Vous recevrez ensuite un pour quittancer la réception de votre demande Informatique Tél : support@hepl.ch Page 9/16 JH/ag v

10 4.3 Réponse d'un technicien Un est envoyé lorsqu'un technicien répond à votre demande. A B 4.4 Répondre à technicien Vous pouvez répondre via l'interface web ou par par internet Cliquer sur le lien A pour être redirigé sur le ticket (il faudra peut-être se réauthentifier). Lorsque le HelpDesk répond, une pastille bleue apparaît à coté du numéro de la demande et une zone bleue affiche le début de la réponse. Informatique Tél : support@hepl.ch Page 10/16 JH/ag v

11 Pour voir le détail cliquer sur le numéro du ticket Cliquer sur le bouton Ajouter une note pour répondre Vous pouvez voir votre réponse dans l'historique par Cliquer sur le lien B du mail reçu (c.f. 4.3 p. 10), un nouveau message est préparé où il suffit de remplacer le texte par votre réponse. Le destinataire peut changer selon l'unité en charge du traitement. Attention à ne modifier ni le destinataire, ni l'objet du mail!! à Informatique Tél : support@hepl.ch Page 11/16 JH/ag v

12 4.5 Résolution du problème Lorsque le problème est résolu, vous recevrez un nouvel . La solution est encadrée en vert. C B D A Si le statut est Fermé, le cas est clos. Mais si le statut est A valider (A) vous êtes invité à confimer la solution pour fermer le ticket. Si le problème n'est pas résolu, vous devrez donner une explication, ce qui aura pour effet d'ajouter une note et de ré-ouvrir le ticket Informatique Tél : support@hepl.ch Page 12/16 JH/ag v

13 4.6 Confirmer la résolution par internet Cliquer sur le lien (C) reçu dans l' (il faudra peut-être vous réauthentifier), et cliquer sur le bouton Oui ou Non. Une fois validé, le ticket apparaît comme Fermé dans l'historique: par Cliquez sur les liens (D) proposé dans le mail dans le paragraphe Feedback. Attention à ne modifier ni le destinataire, ni l'objet du mail!! Si le problème est résolu, il suffit d'envoyer le mail généré Si le problème n'est pas résolu, remplacer le texte par votre message, ce qui aura pour effet de réouvrir le ticket. Informatique Tél : support@hepl.ch Page 13/16 JH/ag v

14 5 FAQ (Foire aux questions) Cette rubrique vous permet de faire des recherches sur les questions fréquemment posées. Elle sera constamment mise à jour, n'hésitez pas à la consulter avant de faire une nouvelle demande. Vous pouvez sélectionner une catégorie et/ou afiner votre recherche avec le champ Contient Exemple d'affichage après une recherche en utilisant le champ Catégories Vous pouvez donner une appréciation de 1 à 5 pour évaluer la pertinence de chaque FAQ. Informatique Tél : support@hepl.ch Page 14/16 JH/ag v

15 6 Messages Des messages d'information en relation avec le Helpdesk peuvent être diffusés via cette interface. Un nouveau message est signalé par une pastille sur l'icône Les messages publics sont affichés sur la page de connexion: 7 Profil Vous pouvez accéder à votre profil pour y voir les informations vous concernant. Les informations enregistrées ne sont pas accessibles au personnel non autorisé. Seules les informations nécessaires à la gestion sont enregistrées dans le système. Informatique Tél : support@hepl.ch Page 15/16 JH/ag v

16 8 Déconnexion Pour se déconnecter, aller sur le bouton vert en haut à droite qui deviendra rouge Un message confirme la déconnexion Remarque: La session expire après 30 minutes d'inactivité. Informatique Tél : support@hepl.ch Page 16/16 JH/ag v