Formation des Managers à la Méthodologie ConceptSAV pour transformer un SAV en centre de profit, véritable atout commercial et

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Luc Dupuis
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Formation des Managers à la Méthodologie ConceptSAV pour transformer un SAV en centre de profit, véritable atout commercial et financier pour l entreprise Réf.

1 Formation des Managers à la Méthodologie ConceptSAV pour transformer un SAV en centre de profit, véritable atout commercial et financier pour l entreprise Réf. CD-04-R ServAcademy Agitateur de compétences et de rentabilité ConceptSAV, la méthodologie pour apprendre à créer, organiser et développer un SAV en centre de profits 4 rue des Deux Moulins PLOEREN Tél. +33 (0) Fax +33 (0) Organisme de formation continue enregistré sous le numéro Siret Filiale de CEPHEUS GROUP Formateurs : Christophe PICOT Laurent MELLAH Mobile : Mobile : c.picot@cepheusgroup.com l.mellah@cepheusgroup.com Site web :

Cepheus Group Présentation de Cepheus Group «Gagner de nouveaux clients est une tâche toujours plus difficile, d autant plus en période de crise.

2 Cepheus Group Présentation de Cepheus Group «Gagner de nouveaux clients est une tâche toujours plus difficile, d autant plus en période de crise. Les entreprises concentrent l'essentiel, si ce n'est tous leurs moyens uniquement sur ce poste! Quand toutes les analyses montrent que gagner un nouveau client coûte de 5 à 10 fois plus cher que de conserver un client existant, ne serait-il pas plus pertinent de consacrer de sérieux moyens à développer de l activité avec la base des clients actuels? C est certainement un exercice beaucoup plus rentable (retour sur investissement plus court et résultat net plus élevé).» Et qui mieux que le Service Après-Vente (SAV) est en pôle position pour être l acteur majeur d une relation durable avec les clients? CEPHEUS GROUP est une entreprise dont la vocation est de transformer le SAV et la relation clients, en réels atouts commerciaux et financiers, tout en plaçant l'humain au cœur de l'organisation. CEPHEUS GROUP anime un réseau de plus de 40 intervenants spécialisés en Management des Services et des Technologies. Forts de notre expertise du Service Clients dans tous les secteurs de l industrie, depuis plus de 20 ans, nous accompagnons les entreprises. Notre vision stratégique des activités de services nous conduit à développer des outils et méthodes de travail uniques en Europe afin de former et d accompagner les entreprises. Au-delà du SAV, la structure du groupe permet de répondre à toutes les problématiques d organisation, d optimisation et de développement d une entreprise. Les filiales du groupe SERV&SENS - «Amplificateur de performances» Audit, conseils, accompagnement, recrutement, déploiement de systèmes informatiques, démarche qualité, gestion de projets SERV ACADEMY - «Agitateur de compétences et de rentabilité» Centre de formations : une approche pédagogique, surprenante et décalée, et une offre originale d acquisition de compétences et de méthodologies opérationnelles VALEUR AGITEE - «Accepter le changement, ensemble» Illustrations interactives et coaching : une équipe de consultants, de coachs certifiés et de comédiens pour illustrer, révéler et faire évoluer les hommes CEPHEUS EDITIONS - «Trouver les sources d inspiration et de progrès» Toutes les publications sur le management des services, l innovation, la performance opérationnelle et l excellence relationnelle ServAcademy Agitateur de compétences et de rentabilité Page 2

3 I Présentation de la Méthodologie ConceptSAV Un SAV/Service Clients nécessite des compétences qui vont au-delà des seuls compétences techniques. Il faut avoir des compétences en finance, management, ressources humaines, logistique, commerce, relation clients, organisation La Méthodologie ConceptSAV répond à l ensemble des besoins en compétences d un SAV. Cet outil permet d impliquer l ensemble du personnel dans le projet de développement du SAV. De plus, c est un véritable arsenal méthodologique, composé d outils pragmatiques et efficaces. Vos collaborateurs vont devenir les moteurs du projet d optimisation du SAV, à la fois pilotes et acteurs, porteurs et ambassadeurs. Avec notre méthodologie, le SAV va être construit sous forme de briques. Une brique représente une activité du service, telle que les interventions, la garantie, la prise d appel, l installation Pour chaque brique, des indicateurs sont mis en place afin de maîtriser les coûts. L objectif est que chaque brique soit au moins à l équilibre rapidement. Les équipes développent une politique et une stratégie de développement pour qu à moyen terme chaque brique soit un apport de rentabilité et de chiffre d affaires supplémentaires. La responsabilité de chaque brique est déléguée à une ou plusieurs personnes. Ces personnes sont nommées «pilotes». Chaque pilote doit impliquer des collaborateurs dans sa brique. III.2 La formation CD-04-R : «Développer un SAV en centre de profit» L activité formation est gérée par notre filiale ServAcademy. Cette formation permet de : Apprendre à utiliser et maîtriser la méthodologie ConceptSAV ; Apprendre des outils d Intelligence Collective (outils d implication des équipes, exprimer les problématiques, trouver les causes et les solutions ) ; Impliquer le personnel de l entreprise dans le projet de développement du service, en intégrant une culture «financière» ; Manager un projet, et particulièrement un projet de service ; Développer la GPEC du service (Gestion prévisionnelle des emplois et compétences) ; Définir les méthodes et processus de travail du service ; Créer le modèle économique du SAV de votre entreprise ; Construire une stratégie de développement sur 3 ans ; Développer des prestations pour fidéliser les clients ; Définir les indicateurs pour maîtriser les coûts. Nota : de nombreux ateliers ponctuent la formation ; chaque atelier est un travail sur le service de votre entreprise. ServAcademy Agitateur de compétences et de rentabilité Page 3

4 Nos méthodes se basent sur une pédagogie décalée «comportementaliste, participative et progressive» : Un formateur-expert en Service Clients avec une approche psychologique ; Un co-animateur, acteur professionnel, dont l objectif est d'amener les participants à ressentir et éprouver les concepts, avant d en découvrir la théorie. Il sera présent sur la seconde session. Organisation : L organisation de la formation se déroule sur 2 sessions, de 3 jours chacune. Programme : «Comment créer, organiser et développer un SAV en Centre de Profits». La durée de la formation est de 42h00 par stagiaire. Entre chacune des 2 sessions, les stagiaires devront effectuer un travail sur le développement du SAV selon un carnet de route. La première session sera basée sur la partie technique de la méthodologie. Les éléments abordés sont des outils pour mieux appréhender la complexité d un SAV, développer une culture financière, développer une organisation, des outils méthodologiques afin d être capable de prendre du recul, des outils d Intelligence Collective Programme détaillé : Session 1 - Jour 1 : La Théorie de la Rentabilité Accueil : Exercice de présentation des stagiaires Présentation de la formation Atelier sur les missions et le rôle d un SAV : Quels est le rôle d un SAV? Quels sont les objectifs d un SAV? Présentation de la Méthodologie Concept SAV La position du client dans l entreprise Identification des rôles et des missions du personnel du SAV Définition d un SAV : rôle et missions au sein de l entreprise Construction des «briques» de votre SAV Théorie de la Rentabilité : Identification de la théorie au travers du rôle et des missions du SAV Définition de la théorie de la rentabilité Application de la Théorie de la Rentabilité à votre SAV : Méthode et calcul des principaux coûts d un SAV : tableaux de chiffrages Méthode et identification des principaux indicateurs Méthode et création des tableaux de bord Méthode de la construction des «briques» de votre SAV Atelier : construction d un SAV ServAcademy Agitateur de compétences et de rentabilité Page 4

5 Session 1 - Jour 2 : Les outils de l Intelligence Collective Comment impliquer le personnel dans le projet : Questionnaire d analyse Théorie du Côté Obscur Cube de recherche des causes Cubes de recherche des solutions Tableau de la créativité Le «Brainstorming» Animer une réunion d I.C. Un plan d actions (Méthode pour construire un politique et stratégie de développement à 3 ans) Session 1 - Jour 3 : Le modèle économique Construire son modèle économique Construire un tableau de bord Construire un tableau de reporting Construire un compte d Exploitation Construire un Business Plan Atelier : construction du modèle économique SAV Conclusion de la journée - Conclusion de la session - Définition du carnet de route jusqu à la prochaine session. Session 2 - Jour 1 : La relation humaine Définition de la communication Savoir décoder un message : Intelligence émotionnelle Sur le fond et la forme Le «non verbal» L écoute active La reformulation Ateliers de mise en pratique Le QI et le QE L écoute active avec atelier de mise en pratique Session 2 - Jour 2 : La relation humaine L interaction interpersonnelle : Positionnement du «moi» - Adopter le positionnement adéquat La manipulation positive Savoir vendre des objectifs, un projet La gestion des conflits Des ateliers de mise en pratique ponctueront la journée Session 2 - Jour 3 : La relation humaine Les différents types de management Comment impliquer les salariés? L entretien de recadrage Les entretiens annuels Des ateliers de mise en pratique ponctueront la journée Conclusion de la journée Conclusion du stage - Définition du carnet de route ServAcademy Agitateur de compétences et de rentabilité Page 5

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