François Sivardière, Agence Locale de l Énergie et du Climat de l agglomération grenobloise (ALEC)

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2 François Sivardière, Agence Locale de l Énergie et du Climat de l agglomération grenobloise (ALEC) d énergies renouvelables. Leurs conseillers info-énergie peuvent vous aider à étudier votre projet, tant sur le plan technique que financier, que vous viviez en maison individuelle ou en appartement. Photo : F. Sivadière / ALEC. A gauche : façade avant les travaux d isolation par l extérieur et à droite : façade après les travaux. Les 33 millions de logements français absorbent près de 30 % de l énergie (dite finale) consommée dans notre pays. La lutte contre les changements climatiques et contre l augmentation du coût de l énergie et de la précarité énergétique (dues à l épuisement des ressources) ne pourra se faire sans que maisons et appartements fassent l objet d une attention particulière, notamment en termes d isolation thermique. En effet, le chauffage représente en moyenne 65 à 70 % de l énergie utilisée dans les habitations. Une nouvelle Réglementation Thermique concernant les bâtiments neufs est entrée en vigueur au 1er janvier 2013, en particulier pour les logements privés. Elle ne suffira cependant pas à faire diminuer s ign if ic a t iv e m e n t la consommation énergétique du secteur. Le nombre annuel de constructions neuves est en effet de l ordre de 1% du parc existant et celui des démolitions de 0,1 %. Les efforts d efficacité énergétique dans les logements doivent donc surtout porter sur la rénovation. Tant notre Président : «La rénovation thermique des logements sera l une des grandes priorités de mon quinquennat», que son Premier Ministre : «La rénovation du parc immobilier est donc une priorité absolue», semblent en avoir conscience ; et ce dernier d annoncer par la même occasion «l amélioration des dispositifs d aides qui existent déjà pour la rénovation des logements privés», notamment crédit d impôt et écoprêt à taux zéro. Pour le Président, «l'objectif est de mettre aux normes énergétiques un million de logements par an», ce qui correspond à un minimum de logements rénovés chaque année. Un objectif particulièrement ambitieux quand on le compare aux actuelles rénovations annuelles allemandes, soutenues par un dispositif d aides aux ménages particulièrement incitatif. D autant que le relèvement de la TVA française de 7 à 10 % pour les travaux de rénovation à l horizon 2014 est d ores et déjà acté Heureusement le «guichet unique de la rénovation [ ], chargé de conseiller les ménages», que le Premier Ministre appelle de ses vœux, existe déjà au moins pour l essentiel. Il s agit de l ALEC dans l agglomération grenobloise et de l AGEDEN pour le reste du département de l Isère. Ces organismes, neutres et indépendants, dispensent gratuitement des conseils aux particuliers, en matière d économies d énergie et Toitures, murs extérieurs, planchers, fenêtres, chauffage, eau chaude et ventilation : les postes de déperditions thermiques sont nombreux mais bien identifiés. Dans les bâtiments construits avant la première réglementation thermique de 1975, donc non isolés, la toiture des maisons individuelles et les murs extérieurs des immeubles sont généralement les postes à traiter en priorité, car les plus déperditifs. Des solutions techniques performantes existent et permettent des économies d énergie dépassant 60 % quand on traite un bâtiment dans son ensemble. Plusieurs principes doivent vous guider : d abord bien isoler son logement (l énergie la moins chère est celle qu on ne consomme pas) avant de changer la chaudière ; toujours traiter un poste «à fond» pour ne pas tuer le gisement d économies ; traiter le plus de postes possible simultanément pour profiter des synergies techniques, thermiques et financières. Dans la majeure partie des cas, malgré des investissements conséquents de plusieurs milliers d euros (mais de substantielles aides existent, notamment pour les ménages les plus modestes), une rénovation thermique poussée est une bonne opération : économies significatives d énergie de chauffage, donc financières (et protection contre les augmentations certaines du coût de l énergie), amélioration très sensible du confort, hiver comme été, et valorisation du patrimoine seront au rendez-vous.

3 Pourquoi et comment isoler son logement en copropriété? Maison individuelle et copropriété : deux contextes différents, notamment sur les plans technique, juridique, socio-économique, financier et humain. Le premier est plus fréquemment évoqué car il représente, en France, environ deux fois plus de résidences principales privées que le second. Cependant, en ville, le logement en copropriété est souvent prépondérant : plus de 60 % dans l agglomération grenobloise par exemple. Faute d informations adaptées à leur contexte, les propriétaires d appartements souhaitant s engager dans une démarche d amélioration énergétique peuvent être déroutés par des conseils valables surtout pour les maisons. C est pour cette raison que l Agence Locale de l Énergie et du Climat de l agglomération grenobloise (ALEC) et l AGEDEN (pour le reste du département de l Isère) proposent en 2013 des séances d informations gratuites sur la rénovation thermique spécifiquement dédiées aux copropriétés. Vous commencez à peine à y réfléchir ou vous avez déjà un projet en cours? Retrouvez le calendrier des formations, leur lieu et leur thématique sur : ou au ; ou au Toutes les citations sont extraites des discours d ouverture et de clôture de la Conférence Environnementale des 14 et 15 septembre Les adhérents de l'ufc-que CHOISIR DE GRENOBLE sont invités à : mardi 9 avril 2013 à 19 h (accueil à partir de 18 h 30) Maison des Associations 6 rue Berthe de Boissieux à Grenoble salle de conférence (rez-de-chaussée) Ordre du jour : rapport moral d'activités et d'orientation, rapport financier, élection du Conseil d'administration, projets d activités et vie de l association, questions diverses. et à 20h30, conférence sur les Assurances complémentaires de santé. N.B. : Les candidatures au Conseil d'administration (sous conditions) doivent être adressées au Président au plus tard huit jours avant l'assemblée Générale. L'élection des membres s'effectue à bulletin secret. Pouvoir : Si vous ne pouvez pas assister à cette Assemblée, merci de photocopier ou recopier ce pouvoir et nous l'adresser (au plus tard une semaine avant l'assemblée Générale) : Je soussigné(e) (nom, prénom et adresse).... donne pouvoir à (nom et prénom)... pour les votes et délibérations de l'assemblée Générale ordinaire de l'ufc-que Choisir de Grenoble qui aura lieu mardi 9 avril 2013 à 19 h au 6 rue Berthe de Boissieux à Grenoble. Fait à... le... signature

4 Assemblée Générale de l'ufc-que Choisir de Bourgoin-Jallieu : Nous invitons nos adhérents à participer à notre Assemblée Générale qui aura lieu le vendredi 29 mars 2013 à 18 H 00, à la salle banalisée de Champaret, boulevard de Champaret à Bourgoin-Jallieu (salle de réunion située derrière la salle polyvalente de Bourgoin-Jallieu). Ce n est pas le tout d acheter un véhicule, il y a d autres coûts qui viennent s ajouter à la note : son assurance, sa consommation de carburant, son parking, son entretien La révision automobile fait souvent mal au portemonnaie, tout en étant un passage obligé pour entretenir son véhicule et espérer qu il nous conduise longtemps C est à ce poste de dépenses automobiles que nous avons voulu nous intéresser. Du 9 au 23 juin 2012, nous nous sommes rendus dans 24 garages automobiles en Isère (concessions, garages affiliés ou non à un réseau et centres autos) pour vérifier l affichage des prix (toutes prestations confondues), les taux horaires de main d œuvre (T1, T2 et T3), les prix de la révision pour 2 véhicules (Peugeot HDI et Renault Clio 1.5 dci 90). L affichage des tarifs : Les tarifs ne se cachent pas, ils sont présents mais ils ne le sont pas toujours en plusieurs endroits. Nous les avons vus soit à l extérieur du garage, soit à l intérieur mais plus rarement à ces 2 endroits à la fois alors que l arrêté du 27 mars 1987 prévoit «un affichage à l entrée de l établissement» et un autre, «dans les mêmes conditions, au lieu de réception de la clientèle» (voir encadré ci-contre). Il n y a que 4 établissements dans lesquels cette obligation était respectée dans les 2 lieux (FEU VERT et SPEEDY à Saint Martin d Hères, GALTIER LIBERATION à Echirolles et ROADY CHANAS. Chez FORD MAZDA à Vienne, dès que nous avons cité que nous voulions connaître les tarifs de révision pour un véhicule Peugeot et un véhicule Renault, nous avons été (rapidement) reconduits vers la sortie. Nous n avons pas eu le temps d apercevoir un tarif. Une information sur les prix avant la prestation : Les entreprises qui effectuent des prestations d entretien ou de réparation de véhicules sont tenues de procéder à un affichage à l entrée de l établissement, visible et lisible de l extérieur, des taux horaires TTC et des prix TTC des différentes prestations forfaitaires proposées. Cet affichage doit par ailleurs être effectué, dans les mêmes conditions, au lieu de réception de la clientèle. Le garagiste doit ainsi indiquer les taux horaires de main d œuvre, en précisant le mode de calcul utilisé (référence au temps passé ou au barème de temps consultable au garage). Pour les prestations forfaitaires, l affichage doit indiquer la possibilité pour la clientèle de consulter la liste détaillée des opérations comprises dans le forfait ainsi que des pièces et fournitures éventuellement incluses. (arrêté du 27 mars 1987). Une facture avant le paiement du prix : Dès que la prestation a été rendue et en tout état de cause avant le paiement du prix, le garagiste doit vous remettre une note (une facture) lorsque le prix de sa prestation est supérieur ou égal à 25 euros TTC. Cette facture doit indiquer notamment les noms et coordonnées de l établissement et du client, le décompte détaillé en quantité et en prix de chaque prestation fournie et chaque produit vendu ou, en cas de prestation forfaitaire, la liste détaillée des opérations, des pièces et fournitures comprises dans le forfait, sans nécessité d en mentionner le coût unitaire, la somme totale à payer hors taxes et toutes taxes comprises. Toutefois, le décompte détaillé est facultatif lorsque la prestation de service a donné lieu, préalablement à son exécution, à l établissement d un devis descriptif et détaillé, accepté par le client et conforme aux travaux exécutés. (arrêté du 3 octobre 1983 modifié par l arrêté du 15 juillet 2010).

5 Les tarifs horaires de main d œuvre : Au nombre de 3 pour la mécanique (hors carrosserie), des opérations les plus simples au plus complexes : T1 appliqué aux travaux courants qui ne nécessitent pas de compétences particulières ni d outillage spécifique, T2 appliqué aux travaux de difficulté moyenne qui nécessitent un savoir-faire et du matériel spécifique (ex. distribution avec réglage de la tension de la courroie avec un outil de contrôle de tension électronique), T3 appliqué aux travaux qui nécessitent des compétences élevées et du matériel spécifique (ex. interventions sur les systèmes électroniques). Le tarif T1 de main d œuvre commence à 48 euros à ROADY CHANAS, reste modéré à moins de 55 euros dans les centres NORAUTO visités pour notre enquête et euros à PEUGEOT CHIORINO AUTOMOBILES à La Tour du Pin et s envole jusqu à euros à RENAULT GIRARD à Bourgoin Jallieu. Le tarif T2 de main d œuvre va de 58 euros à ROADY CHANAS (encore lui!), euros à NORAUTO à Salaise sur Sanne et grimpe à euros à RENAULT GIRARD (encore lui!). Le tarif T3 de main d œuvre est inférieur à 65 euros dans les centres NORAUTO que nous avons visités, est de euros à PEUGEOT CHIORINO AUTOMOBILES à La Tour du Pin et atteint le sommet de euros à RENAULT GIRARD (encore lui!). On se rend vite compte que le prix de l entretien de votre véhicule peut être très différent d un établissement à l autre. Peu importe le niveau de complexité de l intervention, les écarts de tarifs de main d œuvre sont conséquents, que les soins à apporter à votre véhicule soient banals (ex. vidange, changement des amortisseurs, des pneus, du pot d échappement ) ou très techniques et nécessitent du personnel qualifié. Ce n est pas la difficulté de l intervention qui creuse les écarts. Faut-il chercher des explications dans une célèbre publicité qui nous interrogeait sur «qui mieux que RENAULT peut entretenir votre voiture?», ce qui expliquerait le prix? C est vrai que dans notre enquête, tous les établissements reliés à RENAULT (concessions ou agents) ont la main lourde sur les tarifs de main d œuvre. Les réseaux des constructeurs peuvent expliquer des tarifs plus élevés en arguant que, en cas de panne, ils sont les mieux placés et les plus qualifiés pour réparer les véhicules de la marque qu ils représentent car ils reçoivent des informations continues de la part des constructeurs et ont reçu une formation pour chaque nouveau modèle mis sur le marché. Peutêtre mais ça n explique pas tous les écarts de prix de main d œuvre, notamment pour des opérations de base en tarifs T1. Les centres autos, quand on a pu décrypter leurs tarifs horaires de main d oeuvre, ont affiché des prix plus modérés. Cependant, on les sollicite principalement pour des prestations courantes d entretien ; pour des interventions plus techniques et lourdes (réglages électroniques, remplacement de l embrayage, de la courroie), on se tourne souvent vers d autres garages. Combien coûte la révision d une Peugeot HDI et d une Renault Clio 1.5 dci 90? Nous avons demandé aux garages de la marque et aux autres. La révision des km de la Renault Clio : Son prix est modéré à ROADY CHANAS (85 euros), dans les centres autos SPEEDY à L Isle d Abeau et Saint Martin d Hères ( euros) et beaucoup, beaucoup plus élevé à FEU VERT à Chasse sur Rhône et à la Carrosserie BERMOND (Agent PEUGEOT) à La Côte Saint André (300 euros). La révision des km de la Renault Clio : Au point où elle en est, la Carrosserie BERMOND (Agent PEUGEOT) à La Côte Saint André fait monter la note à 440 euros, contre 149 euros annoncés au centre auto ROADY CHANAS et 150 euros chez SPEEDY à Echirolles. La révision des km de la Peugeot 207 : FEU VERT à Chasse sur Rhône est prêt à réclamer 370 euros pour faire la révision d un véhicule qui a pourtant encore bien peu roulé. SPEEDY à L Isle d Abeau et Saint Martin d Hères nous ont présenté des tarifs bien plus raisonnables entre 95 et euros comme pour la Renault Clio qui avait km de plus au compteur. La révision des km de la Peugeot 207 : Les records de prix viennent des agents PEUGEOT comme la CARROSSERIE BERMOND à La Côte Saint André qui a annoncé un tarif de révision à 390 euros et BARBIER AUTOMOBILES à Vienne à 350 euros. Encore une fois, les centres autos SPEEDY ont annoncé des tarifs nettement moins élevés ( euros), suivis de près par le centre auto ROADY CHANAS qui nous a proposé la révision de notre Peugeot 207 à 189 euros. (voir tableau ci-après et suite en page 8)

6 Affichage de tarifs Tarif T1 Tarif T2 Tarif T3 FEU VERT Centre Commercial Carrefour avenue Salvador Allende voie 24 Echirolles FEU VERT 99 avenue Gabriel Péri Saint Martin d Hères NORAUTO Centre Commercial Grand Place 23 avenue Salvator Allende Echirolles NORAUTO Centre Commercial Cap 38 ZA des Isles Saint Egrève SPEEDY 9/11 avenue Gabriel Péri Saint Martin d Hères SPEEDY Espace Comboire Echirolles GARAGE DU POLYGONE (PEUGEOT) 2 impasse Charvet ZI de l Argentière Fontaine GALTIER LIBERATION (RENAULT) 19 rue Jean Pierre Timbaud Echirolles PERCEVALIERE AUTOMOBILE (Agent RENAULT) 11 rue de la Tuilerie ZA Tuillerie Seyssinet Pariset RENAULT GALTIER LIBERATION 73 cours de la Libération Grenoble FEU VERT - AUTO STOP ZAC de La Maladière 9 rue Léon Serpollet Bourgoin Jallieu SPEEDY ZAC Saint Hubert Centre Commercial Carrefour 25 rue des Sayes L Isle d Abeau AUBAX GARAGE MANGIONE (Agent PEUGEOT) 150 rue d Italie La Tour du Pin CARROSSERIE BERMOND (agent PEUGEOT) 60 rue Elsa Triollet - ZA Meunières La Côte Saint André PEUGEOT CHIORINO AUTOMOBILES 1 place Carnot La Tour du Pin RENAULT GIRARD 88 rue Henri Barbusse Bourgoin Jallieu FEU VERT Centre Commercial 1620 avenue Frédéric Mistral Chasse Sur Rhône NORAUTO Centre Commercial Carrefour - ZC de Jonchain Salaise Sur Sanne ROADY CHANAS Lot. Parc du Soleil LD les Etises Chanas FORD MAZDA 5 avenue Berthelot Vienne GARAGE DES SPORTS (réseau GARAGE AD) 83 avenue Général Leclerc Vienne et à l intérieur affichés à l intérieur 54,26 64,50 affichés à l intérieur 53,50 64,90 et à l intérieur affichés à l intérieur 58 et à l intérieur 78, ,39 68,95 76,25 88,50 affichés à l intérieur 78, ,39 affichés à l intérieur 58,60 69,37 70,74 affichés à l intérieur 55,16 63,38 65,78 affichés à l intérieur 80,07 92,03 103,99 53,50 58,50 64,90 et à l intérieur non oui (sans autre précision)

7 Renault Clio - révision à km (TTC) Renault Clio - révision à km (TTC) Peugeot révision à km (TTC) Peugeot révision à km (TTC) Amabilité très aimable très aimable très aimable assez aimable 96, , très aimable assez aimable très aimable 200 (pour une révision à km) 200 pour une révision à km) très aimable très aimable très aimable très aimable assez aimable très aimable peu aimable peu aimable très aimable très aimable peu aimable très aimable peu aimable très aimable

8 Affichage des tarifs Tarif T1 Tarif T2 Tarif T3 BARBIER AUTOMOBILES (Agent PEUGEOT) 140 avenue Général Leclerc Vienne GUILLON AUTOMOBILES (Agent RENAULT) 5 rue Daniel Balavoine - ZA Champ Rolland Salaise sur Sanne La plupart des centres autos n ont pas eu de mal à nous donner des tarifs de révision, quelle que soit la marque de notre véhicule. Cela a été un peu plus dur pour FEU VERT à Chasse sur Rhône, qui a pu nous annoncer des tarifs pour une première révision à km mais qui a trouvé la tâche plus ardue pour un véhicule ayant atteint km, et cela a été encore plus dur pour NORAUTO à Salaise Sur Sanne, qui est resté muet sur toute la ligne. Le même silence a été observé par le GARAGE DES SPORTS (du réseau AD) à Vienne qui ne voulait pas parler sans la présentation de la carte grise du véhicule. Mais là où les difficultés ont été les plus grandes pour obtenir des tarifs de révision, c est bien dans Les constructeurs ne peuvent pas vous imposer de faire entretenir votre véhicule dans leur réseau. Selon les règles européennes instaurées le 1er juin 2010, les constructeurs ne peuvent plus subordonner l application de la garantie (contractuelle ou légale) à la réalisation de tous les travaux d entretien (ex. vidanges ou autres interventions courantes) exclusivement dans leur réseau de réparateurs agrées. Les tribunaux s étaient déjà prononcés plusieurs fois en ce sens, notamment dans des procédures judiciaires initiées par l UFC-Que Choisir 38. Dans une de ces procédures, par un arrêt du 14 novembre 2006, la Cour de Cassation avait ainsi affirmé que le constructeur automobile ne peut pas s exonérer de sa garantie contractuelle au seul motif que l automobiliste a fait entretenir son véhicule hors du réseau. L automobiliste a bel et bien le choix de faire entretenir sa voiture où bon lui semble, quel que soit l âge de son véhicule et que la période de garantie soit en cours ou non. Il faut juste que le professionnel choisi utilise des pièces d origine ou de qualité équivalente. Comme la Commission Européenne l a également précisé, les constructeurs peuvent seulement exiger que les réparations couvertes par la garantie, dont ils assument le coût, soient réalisées au sein de leur réseau agréé. 57,40 70,56 les concessions et garages affiliés au réseau d une marque. Aucun n a pu (ou voulu) nous fournir tous les tarifs demandés. L une des raisons est que dans les garages affiliés aux marques, on n aime pas trop s occuper des voitures des autres... Chez FORD MAZDA, à la simple évocation des véhicules Peugeot et Renault, ça n a fait ni une ni deux, nous avons été priés de nous adresser ailleurs, dans les garages des marques concernées. Chez l agent RENAULT GUILLON AUTOMOBILES à Salaise sur Sanne, on nous a resservi l argument de la nécessité de consulter la carte grise du véhicule pour donner des tarifs de révision. Chez PEUGEOT CHIORINO AUTOMOBILES à La Tour du Pin, nos demandes n ont simplement pas obtenu de réponse, alors que chez l agent RENAULT PERCEVALIERE AUTOMOBILE à Seyssinet Pariset, les tentatives de réponses étaient si approximatives que nous n en avons rien gardé. Quand nous avons réussi à obtenir des tarifs de révision dans les concessions RENAULT (RENAULT GIRARD à Bourgoin Jallieu et RENAULT GALTIER LIBERATION à Grenoble), ils n ont valu que pour le véhicule Clio de la marque (nous n avons pas obtenu de tarifs pour le véhicule Peugeot). Au passage, RENAULT GALTIER LIBERATION a choisi de réaménager notre enquête, en nous expliquant que les révisions devant être faites tous les km, les prix annoncés à 200 euros l étaient pour une révision de la Clio à km puis à km. L agent PEUGEOT BARBIER AUTOMOBILES à Vienne s est également limité à donner des tarifs uniquement pour la révision du véhicule de sa marque Peugeot. Dans notre tableau, vous constaterez que même si tous les garages n ont pas voulu donner beaucoup d informations sur leurs tarifs, ils ont su généralement rester aimables. Mais certains qui ont été très peu bavards ont réussi à ajouter un manque d amabilité, qui était peut-être censé nous inciter à ne pas y revenir.

9 Renault Clio - révision à km (TTC) Renault Clio - révision à km (TTC) Peugeot révision à km (TTC) Peugeot révision à km (TTC) Amabilité assez aimable peu aimable Enquête réalisée grâce au concours de nos bénévoles. A lire également les résultats au niveau national dans Que Choisir n 507 octobre Même chèrement entretenu un véhicule peut connaître des défaillances, qui ne font pas toujours se mobiliser le constructeur Sur son site Internet, le Groupe RENAULT affiche une mobilisation à toute épreuve pour satisfaire ses clients et garantir la qualité de ses véhicules. Il avance notamment que : «L objectif du groupe Renault est d être reconnu par ses clients et par le public comme faisant partie des meilleurs constructeurs automobiles mondiaux en termes de qualité de produit et de services, dans chaque région et sur chaque segment de marché. ( ) Le groupe Renault veille ainsi à proposer à ses clients des véhicules et des services leur garantissant, dans leur relation avec la marque, une complète sérénité et une totale satisfaction». Le Directeur de la Qualité du groupe Renault ajoute que : «La qualité reste une priorité stratégique pour le groupe et une valeur au service de l image de nos marques. Professionnalisme, compétence, expertise, rigueur et exigence : Renault applique ces valeurs à chaque étape de la vie d un véhicule pour offrir au client la meilleure qualité tant au niveau du produit que du service et s'assurer ainsi de sa pleine satisfaction». Certains clients de RENAULT sont revenus de ces belles promesses de satisfaction et de qualité, qui n ont pas fait long feu quand leur véhicule a connu des problèmes Monsieur B. en fait partie. En novembre 2008, AUTO- DAUPHINE à Saint Martin d Hères (concessionnaire RENAULT) a changé la direction du véhicule Mégane Scénic de Monsieur B., qui n avait alors que km affiché au compteur. Monsieur B. a réglé une facture de euros. A cette époque, face à cette panne importante, Monsieur B. a demandé une participation financière au siège de RENAULT, qui lui a été refusée au motif que le véhicule avait plus de 8 ans. Ensuite, Monsieur B. a signalé à de nombreuses reprises à AUTO-DAUPHINE des «claquements au braquage», «des bruits au braquage» sur son véhicule, qui ont été mentionnés sur plusieurs ordres de réparations. Au fil des ans, AUTO- DAUPHINE a fait plusieurs réparations coûteuses sur le véhicule de Monsieur B. (toutes entièrement à sa charge), sans parvenir à corriger ces défauts. Lors du dernier examen du véhicule en septembre 2012, AUTO-DAUPHINE a averti Monsieur B. qu il fallait (de nouveau) changer la crémaillère (la direction)! Depuis le précédent changement de la direction par AUTO- DAUPHINE le véhicule de Monsieur B. n a parcouru que km Comme précédemment, Monsieur B. a interpellé le siège de RENAULT qui, cette fois, lui a proposé «une participation commerciale à hauteur de 60% des frais de remise en état du véhicule». Monsieur B. a trouvé que c était bien peu et a demandé notre intervention. Nous avons rappelé à AUTO- DAUPHINE qu il est tenu d une obligation de résultat dans le cadre de ses réparations, en application de l article 1147 du Code Civil, et que, en conséquence, il doit prendre à sa charge le coût de la réparation utile pour corriger les désordres du véhicule qui ont suivi ses interventions inefficaces et coûteuses.

10 Ça n a pas plu à AUTO- DAUPHINE qui nous a répondu : «Nous déplorons l incident survenu sur son véhicule, mais nous ne pouvons être tenus pour responsables. ( ) Nous avions envisagé en relation avec le service clientèle de RENAULT une prise en charge à titre commercial et exceptionnel de 60%. ( ) Nous pouvons regretter que cette offre n ait pas convenu à Monsieur B. et, de ce fait, elle est devenue caduque»!! Si ce n est pas ce qu on appelle une marque d intérêt et de respect de la clientèle! En désespoir de cause, Monsieur B. a remis son dossier entre les mains d un avocat ; ce qui a décidé RENAULT a changé de discours. Monsieur B. nous a avisés que RENAULT a finalement pris en charge la totalité de la réparation et a accepté de lui fournir un véhicule de prêt pendant le temps de l intervention. Preuve qu une solution convenable pouvait être trouvée. Monsieur G. a également failli perdre sa sérénité, pourtant garantie par RENAULT... Monsieur G. est propriétaire d un véhicule Mégane Scénic 2. En juillet 2010, en manoeuvrant la vitre arrière droite de ce véhicule, le mécanisme a lâché, la vitre a glissé et il a été impossible de la rétablir en position fermée (sauf en la scotchant à son encadrement). Monsieur G. a fait faire les réparations par un garage proche de chez lui, qui lui ont coûté euros. A cette époque, il n a rien demandé à RENAULT. En juillet 2012, le même phénomène s est reproduit sur l autre vitre arrière (la gauche donc)! Monsieur G. a fait faire les réparations sur son lieu de vacances par un garage Agent Renault à Marseillan, qui lui ont coûté euros. Cette fois, Monsieur G. a alerté RENAULT. En retour, il a reçu deux courriers du même Chargé de la Relation Client à la Direction Commerciale de RENAULT, tous les deux datés du même jour, l un lui apportant une réponse négative, l autre lui accordant «une participation commerciale de 50% sur les frais de remise en état» correspondant à la deuxième facture!? Monsieur G. a ensuite reçu un règlement. Or cette «participation commerciale» est bien maigre au regard des obligations légales du constructeur Nous avons rappelé à RENAULT qu il est tenu de la garantie des vices cachés, en application des dispositions de l article 1641 et suivants du Code Civil. Cette garantie légale prévoit la prise en charge par le constructeur (ou le vendeur) des réparations des désordres du véhicule qui remettent en cause son usage normal et qui au surplus sont si bien avérés qu ils se répètent. Après deux interventions, un nouveau Chargé de la Relation Client à la Direction Commerciale de RENAULT nous a expliqué que «la prise en charge totale des réparations s effectue uniquement lorsque le véhicule est encore sous Garantie Constructeur...». Mais il a proposé à Monsieur G. «à titre co mmercial un remboursement par bon d achat à hauteur de 210 euros, utilisable dans le réseau RENAULT...». RENAULT fait fi des articles de loi, fait semblant de se mettre en quatre «à titre commercial» et tente de reprendre d une main dans son réseau ce qu il donne difficilement de l autre Monsieur G., qui a bien senti que la route allait être longue s il voulait obtenir plus, a demandé à RENAULT de faire au moins un remboursement, non pas en bon d achat, mais par chèque. RENAULT a fini par accepter cette issue minimale. Monsieur S. n a pas eu non plus de chance avec son véhicule RENAULT. Monsieur S. a acheté un véhicule d occasion Renault Laguna DCI 120 Confort Expression en avril 2008 à AUTO-DAUPHINE à Saint Martin d Hères, au prix de euros. Monsieur S. a financé cet achat à l aide d un crédit souscrit auprès de la DIAC, qui prévoyait une «Garantie Présence».

11 Monsieur S. n a pas tardé à avoir besoin de cette garantie supplémentaire Il explique ainsi que son véhicule a présenté successivement 4 fois des désordres au niveau de son injection, dont AUTO- DAUPHINE a pris en charge les réparations. Son véhicule a ensuite eu des problèmes au niveau de son réservoir, qui ont nécessité une nouvelle intervention d AUTO- DAUPHINE, mais cette fois qui a été mise à la charge de Monsieur S., suivant une facture de mai 2011 de euros. Ça ne s arrête pas là En juin 2012, le tableau de bord du véhicule a commencé à se détacher et, depuis août, la vitre avant passager ne peut plus rester en position relevée! Monsieur S. a rapidement interpellé la DIAC, qui a répondu que la «Garantie Présence» était expirée!?. Monsieur S. vient de l apprendre! I l n e m p ê c h e q u e, indépendamment de toute garantie contractuelle, AUTO- DAUPHINE a des obligations légales concernant le fonctionnement du véhicule qu il a vendu En application de son obligation de résultat suivant l article 1147 du Code Civil, AUTO- DAUPHINE doit réussir ses interventions pour remettre en état le véhicule sans qu il soit besoin de les recommencer. AUTO-DAUPHINE est également tenu de la garantie légale des vices cachés en application des articles 1641 et suivants du Code Civil, qui prévoient la prise en charge des réparations des graves désordres du véhicule. Pendant qu AUTO-DAUPHINE réfléchit pour savoir si cela le concerne, Monsieur S. se retrouve avec un véhicule qui affiche km au compteur, dont l usage est compromis et qui est invendable... Après quelques mois de réflexion, AUTO-DAUPHINE, «avec l accord du Service Clients RENAULT, consent à titre exceptionnel et commercial» à proposer à Monsieur S. «une participation de 50% sur l ensemble des réparations», tout en précisant que cela «ne saurait constituer une quelconque reconnaissance de responsabilité de RENAULT ou de son réseau...». On est rassuré. On a craint un instant que RENAULT puisse se sentir responsable! Monsieur G., lui, possède un véhicule RENAULT Clio III, qui a moins de 5 ans. Progressivement, le revêtement en cuir du volant de son véhicule s est dégradé. Outre que cette dégradation est inesthétique, elle rend également l usage du volant plus délicat puisqu il n est plus uniforme en tout point, ce qui gêne la conduite de Monsieur G. Monsieur G. a demandé à RENAULT de prendre à sa charge la remise en état du volant. Dans un premier courrier, RENAULT semble prendre la mesure du problème, mais limite sa participation «à titre commercial, à hauteur de 60% du montant total de l intervention» ; ce qui est appréciable mais insuffisant. Monsieur G. choisit alors de nous saisir. Alors que nous rappelons à RENAULT (encore une fois) qu il est tenu d une garantie légale sur ses véhicules, un Chargé Relation Client de la Direction Commerciale France de RENAULT (à Boulogne Billancourt) nous répond : «Nous vous rappelons qu après la période de garantie contractuelle, nous n avons aucune obligation. En cela, nous fonctionnons comme tous les fabricants de produits manufacturés»!! En d autres termes, RENAULT n a aucune obligation légale née du Code de la Consommation, ou du Code Civil! En dehors de ses seules conditions de garantie contractuelle, qu il rédige luimême, RENAULT se considère complètement libre de faire comme il veut! Comme si nous n avions pas des contacts réguliers avec RENAULT concernant des clients qui ont des difficultés avec leurs véhicules et que nous ne relevions pas, aussi régulièrement dans nos courriers, les obligations de garantie légale applicables à RENAULT, comme aux autres fabricants de produits manufacturés d ailleurs! Mais quand RENAULT ne veut rien savoir...

12 «Illimité : qui n'a pas de bornes, de limites ; qui n'est pas limité, dont la grandeur n'est pas fixée. Contraire : limité, déterminé» (définition du Petit Robert). Dans la vie courante, on n'accepterait pas de quiconque l'utilisation d'un mot, pour signifier exactement le contraire. Mais dans la publicité, c'est non seulement possible, mais encore, cela semble bien fonctionner! Pour SFR, dans les petites lignes de sa publicité en décembre, «appels illimités» signifie «3h max/appel, puis 0,38 /min, métropolitains, hors n spéciaux...», «SMS/MMS illimités» signifie «200 destinataires différents par 24h, métropolitains, non surtaxés...», «Internet et Mails» «dans la limite des zones couvertes par les réseaux SFR. Accès Internet bloqué au-delà de 500 Mo de données/mois...». Le tarif annoncé 19,99 est «réservé à tout nouvel abonné SFR et valable pour une durée de 12 mois, pour souscription d'un Carré 24h/24, avec engagement de 12 mois mini». Au-delà, le prix est de 34,99 (en petit dans la publicité), mais cela peut être davantage, puisque les petites lignes précisent «facturation au tarif mensuel en vigueur». On notera le centime en moins, qui évite d'annoncer 20 et 35! Lorsqu'il s'agit d'une publicité «en ligne», il ne faut omettre aucun mot dans la lecture et surtout décrypter les conditions générales de vente, dans lesquelles les clauses abusives peuvent pulluler (ne pas oublier d'imprimer le texte, le jour d'une éventuelle commande, pour se ménager des preuves, en cas de problème ultérieur). Pour VIRGIN MOBILE, le forfait est de 4h et SMS illimités signifie «vers 99 destinataires différents/mois maximum, pour des SMS métropolitains hors SMS spéciaux surtaxés». Quant aux 98,99 de réduction en caisse, ils le seront «dans la limite de 500 appareils concernés par l'opération, pour l'ensemble de la France métropolitaine». Foncez donc, sans réfléchir! Attention à ce type de publicité qui vous promet que pour 7 par mois, vous bénéficierez d'un bouquet de chaînes pendant deux mois, Ensuite, multipliez tout simplement par deux, soit 14 mensuels. Par ailleurs, les astérisques doivent être recherchés et étudiés Publicités très attentivement : dans le meilleur des cas, ils renvoient à floues des petites lignes, à lire avec une loupe, mais de plus en plus, presque ton sur ton, quelquefois sur le côté, il est indiqué «voir conditions sur tel site Internet». Or, toute la population n'a pas accès à Internet (heureusement ce n est pas une obligation légale!) et pour les autres, les surprises peuvent être grandes, en découvrant les exclusions et les précisions, qui peuvent être en opposition avec les termes de la publicité elle-même. Une publicité propose, en page 1, de recevoir un lot gratuit de 2 éthylotests aux normes NF, avec prix barré de 4,99. En page 2, il est spécifié : «accès à 2 éthylotests chaque mois, nouveau permis de conduire en cas de perte (à hauteur de 500 ), stage de récupération de vos points (à hauteur de 240 ), frais engendrés par une action en justice jusqu'à ». Ensuite... «première semaine d'essai gratuite, puis 4,99 par semaine, sans engagement». Ah bon! Les conditions de vente précisent : «A tout moment, pendant la semaine d'essai gratuite, le client peut résilier son abonnement faute d'avoir résilié pendant cette période, le client est alors engagé pour un abonnement payant mensuel avec un engagement minimum de 3 mois, avec un préavis de 3 mois complets, étant entendu que le mois qui est en cours reste acquis à la Société et n'est pas comptabilisé dans le mois de préavis». Mieux vaut lire cela avant de passer commande et avant de cocher la case «je reconnais avoir pris connaissance et accepte les conditions générales de vente». Suivent nombre de clauses pour le moins bizarres, parmi lesquelles «les informations accessibles sur le site sont données à titre indicatif». On peut aussi, en ligne, acheter du «savon crème de Lourdes» pour «guérir l'âme et le corps, composé à partir de l'eau de source de la grotte de Lourdes, reconnu pour son activité psychosomatique et spirituelle Sur cette terre divine, un article unique se démarque, utile, authentique, artisanal associant l'eau de source de la grotte de Lourdes, dont les vertus thérapeutiques essentiellement d'essence religieuse, ont participé à des événements miraculeux». Le savon de 100 g coûte 19,90 et le savon liquide 300 ml coûte 29,90, une bougie 24,90, un galet crème 39,90! Par bonheur, «l'eau de source de la grotte de Lourdes est gracieusement rajoutée dans les cosmétiques»! Bien sûr, si un produit ne convient pas, il doit être retourné «intact, en Colissimo suivi». Seront remboursés ou échangés les produits «défectueux ou non conformes», mais il faudra deviner leur état, puisque les «produits retournés ouverts, incomplets, abîmés, endommagés ou salis par le client ne seront pas repris»!

13 Les pages du site fourmillent d'informations abracadabrantes, pour ne pas dire illégales et pour finir, ces fameux produits de Lourdes (Hautes- Pyrénées) ont un siège social dans le département du Gers. Sachant que toute allégation concernant des produits doit pouvoir être prouvée, gageons que les DDPP concernées (Directions Départementales de Protection des Populations) se mettront en quête des preuves de guérison de l'âme et du corps susdites, auprès du fabricant et qu'elles ne manqueront pas de les obtenir! Pour terminer, est-ce une impression ou les professionnels nous réduisent-ils à la première syllabe de notre entité de consommateurs, lorsqu'ils publient des catalogues comportant exclusivement des prix auxquels il manque 1 centime, pour enjoliver la réalité de ce prix? Dans ces cas, les euros sont démesurés et les centimes minuscules : 19,99 / 59,99 / 89,99. Si l'achat est réalisé en espèces, l'acheteur se rend-il compte, au rendu de 1 centime, qu'il s'agit, en réalité, de 20, 60, 90, ou a-t-il déjà pris l'habitude d'arrondir au chiffre rond supérieur, dès la lecture? Qui se laissera encore prendre à ce jeu de professionnels qui se fichent de nous? (euphémisme!). Consommation, consom'action, L'acte suppose réflexion : Suivre aveuglément ses envies Peut engendrer nombre d'ennuis... Avant l'achat ou la commande, Que le consommateur quémande Conditions de vente et les prix, Bloqués en signant un devis. Qu'il garde toujours sa raison, Délaissant les pubs à foison Qui multiplient les astérisques, Pour laisser libre cours aux risques. Lorsqu'il existe des devoirs S'informer, comparer, savoir Les droits, eux, sont-ils respectés? Pas beaucoup, peut-on constater! Que le consommateur apprenne Qu'au quotidien, il faut qu'il prenne Précaution de se prémunir : Consommer, ou CONSOM'AGIR! Le mercredi 14 novembre, la clé casse dans la serrure! Le serrurier connu dans le quartier ne peut pas intervenir immédiatement. Contact avec la société «Dépan' Express Habitat», qui arrive à 18h30. A l'aide d'une perceuse, intervention sur le barillet, mise en place d'un nouveau : 15 minutes. Le professionnel annonce un tarif forfaitaire de de déplacement et prévoit de revenir le lendemain jeudi 15, à 8h30, afin de changer la serrure. La cliente se renseigne auprès d'une personne de sa connaissance, membre de l'association UFC-Que Choisir. Lors d un dépannage à domicile, un devis détaillé doit être obligatoirement établi et signé avant travaux, dès lors que leur montant estimé est supérieur à 150 euros. Une facture est obligatoire (lorsque le prix de la prestation est supérieure ou égale à 25 euros TTC - cf. encadré en page 4). Le jeudi matin, après une intervention de 15 minutes, le professionnel demande en paiement les 180 de la veille, 120 de forfait travail du jeudi, 130 de fournitures (serrure un point), soit 430 HT. Rappel lui ayant été fait du manque de devis avant travaux et après une longue et difficile discussion, il consentira 120 de «remise commerciale», ainsi que 30 de déplacement «offerts» ; ce qui aboutit à une facture de 310 HT, soit 331,70 TTC. A noter, le professionnel ne parle que de forfait, pas de temps passé, pas de taux horaire mais devant l'étonnement quant au montant, il précise qu'il est «le moins cher de la région»! «Facture», non! En réalité, «devis», puisque c'est le terme encadré, en haut du document! En signant, «la victime» n'a pas vu que le professionnel prévoyant a rajouté, en bleu, sur petites lignes bleues «devis reçu avant l'exécution des travaux», mais par manque de prévoyance (il est difficile de fignoler un vrai faux en dernière minute), la date notée est celle du 15, donc le deuxième jour des travaux

14 Après réclamation de la facture, «la victime» apprend que celle-ci sera envoyée par la Poste. Au moment de la rédaction de cet article, soit deux mois plus tard, la facture n'est toujours pas arrivée On a tout lieu de supposer qu'en temps normal, le document rédigé tient lieu de facture et qu'à nulle secrétaire n'échoit la tâche de cette rédaction. En conclusion, se payer une nuit d'hôtel et faire intervenir un professionnel traditionnel, peut représenter une économie certaine! Méfiance pour des interventions 7j/7-24h/24. Attention à certains documents distribués dans votre boîte, citant le nom de votre commune, qui comportent le téléphone d'un «plombier, serrurier, électricien, vitrier, débouchage», puis de la «mairie, gendarmerie, préfecture, pompiers, SAMU carte bleue volée». Mieux vaut faire intervenir un artisan que vous connaissez, ou que des amis ont testé et surtout exigez un devis avant toute intervention. Commande à distance Vous avez décidé d acheter, sans vous déplacer, votre canapé, votre électroménager ou encore la dernière paire de chaussures à la mode. Si acheter à distance offre certains avantages pratiques (absence de déplacement, choix des produits à tête reposée, droit à l erreur ), il peut surgir des difficultés, notamment au moment de la livraison. Petit tour d horizon des règles concernant la vente à distance La vente à distance est une méthode de vente qui fait appel à de nombreux supports : catalogue, téléphone, Internet, télévision (téléachat), radio L offre d achat ou de prestation de services est transmise à distance, sans que vous soyez en présence de votre vendeur. La vente à distance est réglementée par le Code de la consommation (articles L et suivants) qui vous protège dans le cadre de vos transactions. Vous avez ainsi le droit de changer d avis et de revenir sur votre achat ou sur votre engagement. 7 jours pour changer d avis Le produit ne vous plaît pas ou vous changez tout simplement d avis? La loi vous autorise à retourner votre achat ou à renoncer à votre engagement, sans avoir à donner de motifs, ni à payer de pénalités, sauf éventuellement les frais de retour, dans un délai de 7 jours francs (*) à compter de la réception du bien ou de l acceptation de l offre pour les prestations de services (article L du Code de la consommation). (*) : Lorsque le délai de 7 jours expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prorogé jusqu'au premier jour ouvrable suivant). Ce droit de rétractation (plus communément appelé «droit de retour») s applique aussi pour les produits soldés, d occasion ou déstockés. Cependant, vous n avez pas de droit de rétractation dans les cas suivants (article L du Code de la consommation) : la fourniture de produits périssables ou confectionnés «sur mesure»; la vente de journaux, périodiques ou magazines ; la fourniture d'enregistrements audio ou vidéo (cassettes vidéo, CD, DVD) ou de logiciels informatiques si vous les avez descellés ; la fourniture de services de paris ou de loteries autorisées ; la fourniture de biens ou de services dont le prix est fonction des fluctuations des taux du marché financier (achat d actions ) ; les contrats de fourniture de services (abonnement à un fournisseur d accès à Internet) dont l'exécution a commencé, avec votre accord, avant la fin du délai de 7 jours ; les contrats de prestations de services d hébergement, de transport (billets de train ou d avion), de restauration et de loisirs (billets de spectacle ). Quand la distance nous sépare Vous n êtes pas livré En août 2012, Monsieur P. a acheté une table basse sur le site Internet ATYLIA.COM, au prix de euros. Le montant de la commande a été débité sur son compte bancaire le lendemain même. Seulement, Monsieur P. n a jamais vu arriver sa table basse. Monsieur P. en a bien averti par mails ATYLIA.COM, qui n a pas bougé.

15 Las, Monsieur P. a fini par demander l annulation de sa commande et le remboursement de la somme versée par une lettre recommandée avec accusé de réception, à laquelle les services d ATYLIA.COM ont répondu le 6 octobre 2012 que la commande venait d être expédiée! trop tard. Monsieur P. n a pas lâché et a finalement obtenu l annulation de sa commande et le remboursement de celle-ci le 30 octobre En matière de vente à distance, l offre de contrat doit notamment préciser les modalités de livraison du produit ou d exécution de la prestation (article L du Code de la consommation). Le vendeur doit également indiquer, avant la conclusion du contrat, la date limite à laquelle il s'engage à livrer le bien ou à exécuter la prestation de services. A défaut, il est réputé devoir délivrer le bien ou exécuter la prestation dès la conclusion du contrat. En cas de non-respect de cette date limite, vous pouvez demander l annulation de votre commande et son remboursement. Le vendeur doit alors vous rembourser les sommes versées dans les 30 jours qui suivent (article L du Code de la consommation). Votre vendeur affirme vous avoir livré le bien commandé Le colis que vous attendiez tant n est jamais arrivé et votre vendeur affirme vous l avoir livré Que faire? Un colis adressé par voie postale ou acheminé par un transporteur peut avoir été livré à une mauvaise adresse, avoir été perdu, volé. Suivant l article L du Code de la consommation, «le professionnel est responsable de plein droit à l'égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient à exécuter par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par d'autres prestataires de services». Si le vendeur soutient que le produit vous a été remis, c est à lui de le prouver et, le cas échéant de se retourner vers les prestataires qui étaient chargés d acheminer la marchandise (la Poste ou autres). Si votre vendeur ne retrouve pas la trace de votre article, il devra soit vous en expédier un nouveau, soit procéder à son remboursement. A la livraison, rien ne va plus Le matériel que vous avez reçu n est pas celui que vous avez commandé ou est défectueux. Suivant l article L du Code de la consommation, «le vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance». Dans le cas d une livraison non conforme à la commande (erreur de produit, produit abîmé ), vous devez réexpédier le produit, de préférence dans son emballage d origine (les frais de retour ne doivent pas être à votre charge et si vous en avez fait l avance, ils doivent vous être remboursés) (article L du Code de la consommation). En cas de défaut de délivrance conforme, vous pouvez exiger une nouvelle livraison respectant la commande. En cas de défaut de conformité, vous avez le choix entre la réparation et le remplacement du bien. Si ces solutions sont impossibles, vous pouvez réclamer la restitution du prix. (articles L et L du Code de la consommation). Si, dès la livraison, vous vous rendez compte que le colis est endommagé, vous avez la possibilité de le refuser en indiquant les motifs de refus sur le bon de livraison. Vous pouvez ensuite réclamer au vendeur, par lettre recommandée avec accusé de réception, une nouvelle livraison conforme ou le remboursement du bien commandé. Si les problèmes persistent, vous pouvez consulter vos associations locales de l Isère, dont les coordonnées figurent au dos du journal. L UFC-Que Choisir de Grenoble vous propose : Son Guide Anti-pièges pour bien construire une maison individuelle, en vente pendant ses permanences au 24 bis rue Mallifaud à Grenoble au prix de 10 ( de frais d envoi si vous souhaitez qu il vous soit adressé).

16 SOMMAIRE : La rénovation thermique des logements p. 2 Assemblée Générale de l UFC-Que Choisir de Grenoble p. 3 Assemblée Générale de l UFC-Que Choisir de Bourgoin Jallieu p. 4 Le coût de l entretien automobile p. 4 Litiges automobiles p. 9 Les abus de la publicité p. 12 Poème p. 13 Dépannage à domicile p. 13 Les règles de l achat à distance p. 14