bonus.ch sur la téléphonie mobile : de plus en plus de Suisses jugent les tarifs des opérateurs injustifiés

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1 bonus.ch sur la téléphonie mobile : de plus en plus de Suisses jugent les tarifs des opérateurs injustifiés L'étude de satisfaction annuelle réalisée par bonus.ch auprès de plus de 4500 personnes révèle que les Suisses sont toujours de fidèles clients. Malgré la stabilité de la fidélité des sondés aux opérateurs, 77.7% d'entre eux estiment que les prix sont encore trop élevés, un pourcentage en nette hausse (71% en 2015). Différence des tarifs suisses de téléphonie mobile par rapport aux pays voisins Non, elle me semble injustifiée 77.7% Oui, avant tout par le niveau général des prix en Suisse 9.4% Oui, par la concurrence trop faible qui règne sur le marché 4.9% Oui, avant tout par les infrastructures nécessaires (relief montagneux) 4.3% Oui, avant tout par la qualité des prestations 3.7% Somme mensuelle déboursée par les détenteurs d'abonnement % 23.8% 22.6% 8.4% 4.0% 2.1% Moins de CHF 40.- Entre CHF 40.- et CHF 80.- Entre CHF 80.- et CHF Entre CHF et CHF Entre CHF et CHF Plus de CHF Somme mensuelle déboursée par les bénéficiaires de services Prepaid % % Moins de CHF 15.- Entre CHF 15.- et CHF % Entre CHF 30.- et CHF % 1.0% 1.3% Entre CHF 45.- et CHF 60.- Entre CHF 60.- et CHF 75.- Plus de CHF 75.-

2 2.3% 1.5% 3.5% 5.2% 1.0% 21.2% 15.9% 16.4% 13.4% 10.8% 6.4% 1.9% 21.8% 20.7% 17.4% 12.1% 11.6% 19.0% 22.3% 22.7% 29.8% 24.8% 34.6% 63.7% Alors que plus de trois-quarts des interrogés estiment que les prix pratiqués dans le domaine de la téléphonie mobile sont injustifiés, on constate que plus de deux tiers des personnes interrogées sont affiliées auprès du même opérateur depuis plus de cinq ans. Comment interpréter la longévité des clients chez leur opérateur? Comme lors de notre précédente enquête, on constate que la peur du changement, celle de la paperasse à gérer et la perception du confort de l'offre combinée semblent inciter les consommateurs à rester chez le même opérateur, au détriment des économies qu'ils pourraient réaliser en changeant de prestataire. Temps d'affiliation Tous Abonnement Prepaid 8.6% 8.2% 15.7% 9.2% 8.5% 14.6% 6.4% 6.8% 20.2% 67.5% 67.7% 66.6% < 1 an 1-2 ans 2-5 ans Plus de 5 ans Fidélité par opérateur < 1 an 1-2 ans 2-5 ans Plus de 5 ans Swisscom Sunrise Salt. M-Budget Mobile CoopMobile Autres

3 La hausse de l'utilisation de smartphones de dernière génération, des mobiles qui sont de plus en plus onéreux, sophistiqués et inclus dans des offres de contrat à durée minimale pour en diluer le coût réel, fait croître le taux de fidélisation des consommateurs. Malgré l'arrivée de nouveaux types d'abonnement, les sondés semblent captifs des abonnements avec un engagement de durée de 24 mois. Répartition des appareils % 15.4% Smartphone de dernière génération Autre Smartphone 7.6% 19.8% Smartphone de dernière génération Autre Smartphone 76.6% Téléphone mobile standard 72.6% Téléphone mobile standard Répartition par genre et durée de contrat 100% 10 90% 80% 80% % 60% % 50% 5 40% 30% 10% 0% Abonnement Prepaid 16.7% 27.5% 1.1% 24 mois 12 mois Non Autre durée minimale Satisfaction Internet On relève également que la consommation des données Internet croît considérablement et induit une plus forte exigence de la part des abonnés qui ne sont que 36.7% à considérer que la qualité de l'utilisation d'internet sur leur mobile est très, voire totalement, satisfaisante. 34.2% 25.3% 16.7% 11.4% 7.6% 3.4% 1.4% Totalement satisfait Très satisfait Plutôt satisfait Ni satisfait ni insatisfait Plutôt pas satisfait Pas du tout satisfait Je n'utilise pas Internet sur mon mobile

4 En ce qui concerne l'utilisation de la téléphonie mobile à l'étranger, on relève que cette année encore trois-quarts des consommateurs n'utilisent leur mobile à l'étranger que pour moins de 10% de leur consommation totale, voire continuent à ne pas l'utiliser. Les tarifs toujours aussi élevés du roaming en sont la cause. Hormis le roaming qui pose toujours un problème majeur pour l'utilisation des prestations mobiles à l'étranger, la hotline du service client semble être le point à améliorer avec 47% encore des sondés pour lesquels la qualité de ce service n'atteint pas l'évaluation "bien". Utilisation du mobile à l'étranger Moins de 10% 55.8% 10% à 25% 11.8% 25% à 50% 3.2% 50% à 75% 1.8% Plus de 75% Mes prestations vers ou à l'étranger sont incluses dans mon forfait ou gratuites Je n'utilise jamais mon téléphone mobile pour des prestations vers ou à l'étranger 1.1% 5.4% 20.9% Avis mitigé sur les prestations mobiles (inférieur à bien) 70% 63% 60% 50% 40% 30% 10% 17% 0% Couverture réseau Qualité auditive Utilisation d'internet Avis mitigé sur le service client (inférieur à bien) 50% 47% 40% 38% 32% 30% 10% 0% Professionnalisme, compétences et approche client des collaborateurs Qualité de la hotline Informations et services online

5 Note globale de satisfaction en hausse L'étude a été élaborée à partir de questions ciblant les prestations proposées par les opérateurs, le service à la clientèle, le rapport qualité/prix, la gestion Prepaid et la gestion des abonnements, toutes notées sur une échelle de 1 à 6, 6 étant la meilleure note et 1 la moins bonne. Avec une augmentation de 0.2, la note globale de cette année est de "assez bien" - contre 4.7 l'an passé. La satisfaction des Suisses semble donc augmenter, inversement à leur satisfaction concernant les prix. Cette année, ce sont ALDI SUISSE mobile et upc cablecom qui arrivent en tête avec la note globale de "bien". Ils sont suivis de près par M-Budget Mobile et Lebara, respectivement 2 e et 3 e. La catégorie service client, catégorie la plus sévèrement notée par les utilisateurs, montre également une amélioration avec la note moyenne de 4.7, "assez bien", contre 4.42 en Ce sont également ALDI SUISSE mobile et upc cablecom qui arrivent premiers cette année avec la note de "bien". Note globale ALDI SUISSE mobile 5.1 upc cablecom 5.1 M-Budget Mobile 5.0 Lebara Mobile 4.9 Swisscom 4.9 TalkTalk 4.9 yallo 4.8 CoopMobile 4.8 Salt. 4.7 Sunrise 4.7 Service à la clientèle ALDI SUISSE mobile 5.0 upc cablecom 5.0 Swisscom 4.9 M-Budget Mobile 4.8 Lebara Mobile 4.7 TalkTalk 4.6 CoopMobile 4.5 Salt. 4.5 Sunrise 4.5 yallo 4.5 Prestations M-Budget Mobile 5.2 Swisscom 5.2 Lebara Mobile 5.0 ucp cablecom 5.0 CoopMobile 4.9 Salt. 4.9 Sunrise 4.9 yallo 4.9 ALDI SUISSE mobile 4.8 TalkTalk 4.8 Rapport qualité/prix ALDI SUISSE mobile 5.4 upc cablecom 5.3 Lebara Mobile 5.2 M-Budget Mobile 5.1 CoopMobile 5.0 yallo 5.0 TalkTalk 4.9 Sunrise 4.8 Salt. 4.6 Swisscom 4.6 Gestion Prepaid ALDI SUISSE mobile 5.1 M-Budget Mobile 5.1 Swisscom 5.0 TalkTalk 5.0 yallo 4.9 Sunrise 4.8 CoopMobile 4.7 Lebara Mobile 4.7 Salt. 4.7 Gestion des abonnements upc cablecom 5.1 TalkTalk 5.0 M-Budget Mobile 4.9 CoopMobile 4.9 Swisscom 4.9 Sunrise 4.7 yallo 4.7 Salt. 4.6

6 Accès aux notes de satisfaction sur la téléphonie mobile : Pour plus d'informations : bonus.ch SA Patrick Ducret Directeur Av. de Beaulieu Lausanne ducret(a)bonus.ch Lausanne, le 26 janvier 2016