Comment les TIC servent et transforment l organisation : l exemple de la MAIF

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1 Comment les TIC servent et transforment l organisation : l exemple de la MAIF Créée en 1934 par des instituteurs, la MAIF est rapidement devenue la mutuelle d assurance de référence du monde enseignant. Au fil du temps, son sociétariat s est diversifié et le groupe MAIF compte actuellement plus de 2,9 millions de sociétaires et adhérents. 1 La MAIF se démarque de ses concurrents dans le monde de l assurance par une organisation humaine originale. En effet, des «militants» (administrateurs, correspondants départementaux et délégués) travaillent aux côtés des «salariés» (professionnels de l'assurance, de l informatique, de la comptabilité, de la logistique, etc.). Par ailleurs, le Conseil d administration de la MAIF est composé de 24 membres dont 21 sont élus par les sociétaires et les 3 autres par le personnel. Les sociétaires sont donc au cœur de la vie démocratique de la mutuelle. Ils maîtrisent les choix d orientation de la MAIF et contrôlent la mise en œuvre de leurs décisions par l intermédiaire de leurs élus. Tout en conservant cette originalité, la MAIF a vu évoluer la pratique du métier d assureur avec l usage généralisé des Technologies de l'information et de la Communication (TIC). Comme dans d autres organisations, les évolutions actuelles sont en partie la poursuite d évolutions organisationnelles déjà largement engagées. Cependant, on assiste aujourd hui également à une véritable rupture organisationnelle liée aux technologies de coordination. À la MAIF en particulier, ce sont les relations mêmes avec les sociétaires qui ont changé avec la généralisation de l usage des TIC. En effet, que ce soit au niveau de l assurance des biens et des personnes ou à celui de l assistance, les techniques de communication ont permis à l organisation de s affranchir de l espace. Dans un objectif de réactivité, de meilleure qualité de service et de meilleure coordination, la MAIF cherche actuellement à accompagner les changements organisationnels liés aux TIC pour continuer à exercer son métier tout en respectant les valeurs qui lui sont chères. Pour illustrer les démarches mises en œuvre à la MAIF afin d'intégrer les TIC à l'organisation tout en servant ses objectifs, nous nous intéressons ici à deux outils dont les usages ont été récemment modifiés : l'échange de données informatisées et l'expertise à distance (EAD), puis la mise en place d'une coordination entre les appels téléphoniques et le traitement des dossiers sociétaires. De l'échange de données informatisées (EDI) à l expertise à distance (EAD) pour le traitement des sinistres automobiles : la suite d une évolution déjà largement engagée Description de l outil Depuis plus de 10 ans, la MAIF utilise les services de l entreprise D Arva 2 pour le traitement des dossiers de sinistre. D'Arva traite les messages échangés entre la MAIF, les réparateurs et les experts, par échange de données informatisées (EDI). L'expertise à distance (EAD) a été mise en place il y a trois ans environ, dans un souci d'optimisation du processus de réparation (lors de sinistres automobiles) par EDI. 1 L historique de la MAIF est consultable sur le site de la mutuelle. 2 L histoire de l entreprise D Arva est intéressante pour illustrer le phénomène d interdépendance des systèmes d information. En effet, elle a été créée, en 1988, par plusieurs sociétés d assurance (dont la MAIF, et MACIF, MAAF, MATMUT), dans le but de développer l'échange de données informatisées pour le compte de ces sociétés avec leurs partenaires extérieurs. Aujourd hui, d autres compagnies moins mutualistes sont venues les rejoindre (Alliance, Groupe Azur, PFA, Le Continent, Les Mutuelles du Mans). D Arva représente actuellement 60% des échanges sinistres automobiles et offre une large gamme de services en ligne. Voir aussi: D Arva et l indice GEMA : Educnet 1

2 Pour décrire la façon dont se déroule un échange sur un dossier de sinistre, il est utile de présenter les acteurs qui interviennent dans le processus. Prenons l exemple d un accrochage en voiture. Le sociétaire victime du sinistre dépose son véhicule pour réparation chez un garagiste (agréé) où un technicien le prend en charge. Le garage est missionné par la MAIF (donneur d ordre) ; il constate le sinistre et effectue des clichés grâce à un appareil-photo numérique (un cliché pour les renseignements administratifs du véhicule, les autres pour le dommage déclaré). Le dossier sinistre est donc constitué chez le garagiste; il comporte des photos et un chiffrage du montant des réparations à réaliser. Le dossier est ensuite transmis via D Arva à un expert (ou unité d expertise). Le cabinet d expertise étudie le dossier numérique (photos et éléments d identification) et valide le chiffrage. Dans la grande majorité des cas, il retourne le dossier au réparateur dans la demi-journée du lendemain après réception des photos. Cependant, si le chiffrage n est pas validé ou si la nature des dommages ne permet pas l expertise à distance (très faibles rayures ou dommages de structure par exemple), l'expert doit se déplacer. D un point de vue fonctionnel, les flux échangés peuvent être représentés de la façon suivante : Ordre de mission garage sociétaire Signale le sinistre Gestion des sinistres «VE» 3 à la MAIF Compte-rendu Accord Photos + chiffrage Validation chiffrage Rapport d'expertise Unité d'expertise Modèle de contexte du domaine «Gestion des sinistres Véhicules endommagés» 3 Les flux d'information liés à l'utilisation de la technique de l'ead sont ceux échangés entre le garage et l'expert. Ils ont été ici notés en pointillés car ils représentent des flux échangés entre deux acteurs externes et ne sont pas en relation directe avec le domaine d étude. Il est cependant intéressant de les faire apparaître sur ce schéma pour illustrer le fait que la technique de l EAD ne modifie pas la nature des flux échangés entre la MAIF et ses partenaires. En effet, avant l'utilisation de l'ead, il y avait un chiffrage des réparations à effectuer par le garagiste (si les réparations n'excédaient pas un certain seuil) ou une demande d'expertise pour le chiffrage. L EAD ne change donc pas les flux d information du point de vue du donneur d'ordre pour gérer les sinistres. Le recours à l'ead a pourtant des effets conséquents à la MAIF : L expertise à distance permet d accélérer le processus en optimisant les traitements opérés lors des échanges entre le garage et l expert. Par ailleurs, il y a systématiquement une expertise (à distance ou pas) alors qu'avant, l'expertise n'avait lieu que pour les réparations dépassant un certain montant. 3 Il existe plusieurs types de cas de prise en charge d un véhicule par un expert, définis par la loi (Code de la route) : - VE : véhicules endommagés (articles L à 327-6) ; - VGA : véhicules gravement accidentés (articles R à R 327-5) ; - VEI : véhicules économiquement irréparables (articles R327-6 et 327-9). Educnet 2

3 Enfin, le nombre de dossiers «à problème» pour lesquels la MAIF doit s intéresser de près au rapport d expertise est limité (la majorité des petits sinistres étant réglés par EAD entre le garage et l'expert). Bien qu'indirects, les avantages du système pour le donneur d'ordre sont donc nombreux. Ils s'expriment en termes de rapidité et d'exhaustivité de traitement. Ceci permet de comprendre pourquoi la MAIF est une des premières mutuelles à avoir instrumentalisé l EAD via D Arva. D un point de vue technique, l échange des données de sinistre entre la MAIF, le réparateur et l expert se fait via D Arva. Le schéma ci-dessous représente les principales opérations réalisées pour l EDI : Soumission Contrôle Télétransmission Retransmission Réception Importation Acteur A (ex : expert) Serveur D Arva Acteur B (ex : MAIF) Le cabinet d expertise par exemple saisit le rapport d expertise. Son système informatique est équipé d un logiciel de gestion adapté aux services EDI. Il s agit de la soumission des messages émis au logiciel EDITEL de D Arva, via un fichier intermédiaire «EXPORT». Le logiciel de gestion du cabinet d expertise utilise des procédures de soumission à EDITEL. Le logiciel EDITEL de D Arva contrôle les messages (contrôle des formats, des données et des codes). Remarque : la plupart des «rejets» sont liés à des dysfonctionnements des logiciels de gestion utilisés par l entreprise ce qui a conduit la société D Arva à proposer la certification des logiciels de gestion. Les messages contrôlés sont transmis au serveur D Arva, qui les archive. Remarque : l émetteur du message reste tout de même le propriétaire des données soumises. Le serveur se charge, si besoin, de la traduction du message émis en fonction du protocole de télétransmission exigé par le destinataire. Avant la retransmission, les messages réémis sont archivés. Remarque : le destinataire devient propriétaire des messages qui lui sont destinés. D Arva transmet le message vers le destinataire. C est le logiciel EDITEL de D Arva qui réceptionne les messages transmis et les enregistre dans un fichier «IMPORT». Le fichier «IMPORT» est pris en compte par le logiciel de gestion du destinataire. Le rapport d expertise est consultable à la MAIF Remarque : Les opérations 3 à 7 sont sous la responsabilité de D Arva. Educnet 3

4 Les facteurs à l origine du passage à l'ead La MAIF utilise l expertise à distance (EAD) depuis maintenant plus de trois ans. Dès le départ, elle a mesuré les enjeux de cette solution et a eu une démarche volontaire dans sa mise en application (d autres assureurs étaient plus réticents). Les facteurs à l origine de ce choix sont de plusieurs types : Des facteurs endogènes et voulus : Le recours à l'ead pour renforcer l efficience des ressources : Ainsi que cela a été décrit dans la première partie, l EAD a permis à la MAIF d automatiser la majorité des traitements relatifs au traitement des sinistres VE - véhicules endommagés (jusqu au paiement des garagistes). Les gains de productivité réalisés ont permis de reporter des ressources sur des tâches plus lourdes comme le traitement des dossiers en anomalie ou plus stratégiques comme le soutien et le conseil aux sociétaires. Le recours à l'ead pour asseoir sa stratégie : Si les avantages de l EAD pour le sociétaire sont évidents (gain de temps, pas d immobilisation systématique du véhicule sinistré), ils existent aussi pour la MAIF, donneur d ordre : - amélioration du service au sociétaire (réduction des délais, rapidité des travaux ), - réduction des délais d immobilisation du véhicule, - réduction des délais des rapports d expertise. Dans une stratégie de réaffirmation de sa dimension mutualiste, la MAIF renforce le lien avec ses sociétaires en leur proposant des services de meilleure qualité, recentrés sur le conseil. Le recours à l'ead s'inscrit également dans une volonté du groupe de contrôler les déclarations de sinistre et les coûts. Globalement, il semble que la baisse des coûts d'expertise liée à la diminution de frais de déplacement compense l'augmentation due au fait que tous les véhicules sont désormais étudiés par un expert (par photo ou déplacement). Des facteurs exogènes et subis : Parmi les changements environnementaux à l origine du recours à l EAD, il est intéressant de s intéresser aux évolutions de la technologie automobile et de la sinistralité. En effet, le marché automobile en constante évolution conduit à la mise en circulation de véhicules de plus en plus complexes, qui donnent lieu à des réparations de plus en plus conséquentes. Par ailleurs, depuis une dizaine d années, suite à une forte politique de prévention et de répression routière, on constate une diminution des «gros» sinistres (identifiés VGA pour «Véhicules gravement endommagés» et VEI pour «Véhicules économiquement irréparables») au profit des «petits» (identifiés VE pour «Véhicules endommagés»). La réduction des délais de traitement de ce type de sinistre était un réel enjeu pour la MAIF. Le recours à l expertise à distance s est donc imposé comme une évolution nécessaire de l'outil basé sur l'edi. Aujourd hui le recours à l'expertise à distance se généralise chaque jour un peu plus parmi les professionnels de la gestion des sinistres sur véhicules automobiles. Educnet 4

5 Les moyens de cette évolution Si la MAIF avait pressenti les enjeux et les avantages de l EAD pour l optimisation du processus de gestion de sinistre, la phase de mise en œuvre ne s est pas faite sans quelques réticences, notamment de la part des partenaires. La communication en mode EDI repose en effet sur plusieurs conditions, et notamment l'existence d'un langage commun (norme commune) et de réseaux. C'est cependant D'Arva qui a eu (et a encore) en charge la mission de normalisation et de certification EAD pour assurer l'interopérabilité des solutions présentes sur le marché. Du côté des cabinets d expertise et des garages, il y a eu une adaptation des procédures et des outils. Ils doivent en effet disposer, pour la mise en œuvre de l expertise à distance, d outils de gestion particuliers : logiciels d exploitation intégrant la gestion de photographies, logiciel de communication D Arva, appareils photos numériques. Du point de vue de la MAIF, le passage à l EAD a consisté en un travail d'accompagnement et de communication pour assurer la continuité des relations avec les partenaires puisqu ils travaillaient déjà avec D Arva avant l EAD. Il a fallu en particulier expliciter, en étroite collaboration avec D'Arva, la phase de normalisation. Du côté des réparateurs Les réparateurs «agréés MAIF» sont des garages avec lesquels la MAIF signe des conventions. La transition au système EAD s est donc progressivement imposée à eux, mais les avantages de leur point de vue sont vite apparus : - réduction des délais d'immobilisation du véhicule sinistré, - possibilité de gérer les rendez-vous sans tenir compte des jours de passage de l expert en automobile, - accélération du traitement de l'expertise, - satisfaction des clients. L EAD permet aux réparateurs de s adapter aux évolutions du marché (leur chiffre d affaires étant aujourd hui constitué à plus de 90 % de petites et moyennes réparations). Ils s'orientent actuellement vers des processus plus automatisés, aussi bien pour la partie administrative (réception, planification, informatique, ), que pour la partie atelier afin de suivre l'évolution de la sinistralité et des services clients. Du côté des experts Les experts avec lesquels la MAIF travaillent sont des cabinets libéraux. Des conventions tarifaires sont signées avec eux. Ce sont eux qui ont montré le plus de réticences au passage à l'expertise à distance. En effet, quand un expert signe un rapport d'expertise, il engage sa responsabilité. Travailler sur photos change la façon de travailler et se pose la question de la faisabilité de l'exercice d'expertise et de la définition du rôle de l' «expert EAD». Il a fallu définir clairement ce rôle ainsi que la capacité d'action de l'expert lors de l'utilisation de l'ead. À n'importe quel moment, dès qu'il a un doute, l'expert peut être amené à se déplacer. Il reste le seul habilité à décider s'il doit ou non se déplacer. Finalement, à la MAIF, le passage à l'ead semble s'être inscrit, sans rupture, dans la continuité logique d'une évolution débutée il y a plus de 10 ans avec la mise en place de l'edi et la création de D'Arva. Le processus de suivi des sinistres entre les différents acteurs avait déjà été réorganisé à ce moment là. Le passage à l'ead marque un pas de plus dans l'homogénéisation des pratiques au sein du réseau MAIF. La difficulté a surtout été de faire changer les façons de travailler avec les partenaires en évitant de mécaniser d'anciennes pratiques : l'expertise à distance ne remplace pas l'expertise, elle permet de traiter des cas nombreux et adaptés à l'outil dans une optique de rationalisation. Educnet 5

6 Le suivi sociétaire grâce à la coordination des appels et des dossiers informatisés : la rupture organisationnelle Description de l'outil La MAIF est une grande entreprise organisée en 145 délégations départementales et en 12 centres de gestion (le siège social est situé à Niort). 7 centres d accueil téléphonique - CSAT - répartis sur l ensemble du territoire national permettent d organiser l assistance téléphonique. En outre, les délégations sont interconnectées. L'utilisation du téléphone est au cœur de la relation avec les sociétaires. Le téléphone est en effet un moyen d'accès à l'information rapide et personnalisé. Ces critères sont décisifs lorsqu'il s'agit d'assurance et d'assistance. Pour illustrer l'importance de ce moyen de communication, on peut s'intéresser à la part des appels téléphoniques dans les flux entrants. À titre d'exemple, voici les chiffres concernant une délégation en région parisienne : Nature des flux entrants Part des flux entrants en novembre 2007 Appels téléphoniques traités 47% Visites 12% D'Arva 23% Traitements 18% L'utilisation des centres d'appels (CSAT) et la mise en interconnexion des délégations a permis à la MAIF de gérer des flux téléphoniques de plus en plus nombreux tout en optimisant les ressources. Lorsqu'un sociétaire téléphone à sa délégation, son appel peut effectivement aboutir à la délégation mais il a une chance sur trois d être redirigé vers un centre d appels. Son dossier est également traité dans les deux cas. Comment cela est-il réalisé? D'un point de vue technique Les CSAT et les délégations sont équipés d'un autocommutateur privé (PABX - Private Automatic Branch exchange) et d'un serveur Genesys pour la TAO (Téléphonie Assistée par Ordinateur). La gestion des appels se fait entre autres grâce à un logiciel de gestion des appels (ACD : Automatic Call Distribution). Pour chaque numéro (par exemple, celui d'une délégation) ont été définies des règles de distribution. Lorsqu'un sociétaire téléphone à ce numéro, son appel est pris en compte en fonction des disponibilités des opérateurs et des règles de priorité déterminées. Il y a ainsi peu de risques que son appel soit non traité. D'un point de vue organisationnel À la distribution automatique des appels, vient s'ajouter la possibilité pour les collaborateurs d'agir sur les dossiers sociétaires, même lorsqu'ils sont éloignés géographiquement de la délégation responsable du dossier sociétaire. L'organisation des plateaux téléphoniques n'est pas récente. En revanche, depuis peu de temps (2007), tous les opérateurs, où qu'ils soient, ont la possibilité d'agir sur le dossier sociétaire dès lors qu'ils ont pris l'appel en charge. Cette récente évolution permet de coupler la téléphonie, principal canal de communication avec le sociétaire, et le système informatique de la MAIF, source de connaissance du sociétaire (couplage téléphonie-informatique). Educnet 6

7 Les raisons de ce changement La création des CSAT et la mise en interconnexion des délégations ont essentiellement été des réponses à la croissance explosive des flux téléphoniques. La modification des attributions données aux opérateurs, plus récente relève d'un projet plus vaste et entraîne de véritables bouleversements organisationnels. Des facteurs exogènes et subis L'explosion de la téléphonie mobile : assez récemment, une diminution du taux de prise d'appel a été constatée (alors que ce taux avait été amélioré il y a 5 ans). La gestion des flux téléphoniques s'est en effet vue bouleversée par l'utilisation massive des téléphones mobiles. Désormais, les sociétaires contactent la MAIF à n'importe quel moment de la journée et de l'année. À titre d'exemple : il y a une quinzaine d'années, dans les délégations, les flux téléphoniques étaient très faibles pendant les vacances. Aujourd'hui, seule une très légère diminution des flux entrants est enregistrée au tout début du mois d'août. Avec une concurrence accrue des compagnies d'assurance et des «bancassurances», les sociétaires sont demandeurs d une plus grande accessibilité de l entreprise, et leurs besoins ont évolué. Dans ce contexte, l'organisation en CSAT a permis de gagner en souplesse dans les horaires. Il est par exemple possible, désormais, de rappeler des sociétaires vers 18h30. Des facteurs endogènes et voulus Pour renforcer l efficience des ressources : Il y a 5 ou 6 ans, le taux de prise d'appel était en deçà des attentes (environ 60 %). La création des CSAT a permis de le porter à 80 %. L'interconnexion des délégations permet en outre une optimisation des ressources pour apporter une réponse au sociétaire. Ainsi, lorsqu'une délégation prévoit une réunion, tous les appels peuvent être redirigés vers une autre délégation. Outre le couplage téléphonie-informatique, les centres d'appels se caractérisent par une organisation du travail particulière. Les tendances actuelles s orientent vers une meilleure qualité de service des opérateurs des centres ainsi qu'une diversification de leur activité, par l intégration de services web (Web Call Back par exemple) et de messagerie électronique. Pour asseoir sa stratégie : Le recours au couplage téléphonie-informatique s'inscrit comme outil de réalisation d'un certain nombre d'objectifs stratégiques : «L'ambition à 10 ans» présentée en 2004 fixe comme objectif primordial la satisfaction des assurés. Extrait du rapport annuel 2006 : «D'ici à 2014, le groupe doit trouver des réponses innovantes à l évolution de leurs besoins. [...] Pour enrichir son service de base, l assurance, la MAIF investit de nouveaux territoires : le conseil, l entraide, les services à la personne et les services financiers». Développer les compétences des collaborateurs, où qu'ils soient et qui qu ils soient, pour répondre aux demandes des sociétaires semble s'inscrire dans ce projet. La «Nouvelle donne sociale» : il s'agit d'un projet initié en 2006 qui a pour objectif de faire évoluer le modèle social d'ici Donner plus de responsabilités aux collaborateurs dans le suivi sociétaire paraît s'inscrire dans cette démarche. Extrait du rapport annuel 2006 : «La Nouvelle donne sociale doit aboutir en 2008 à l émergence d un nouveau modèle, capable de préserver les équilibres économiques et de servir les objectifs stratégiques du groupe, mais cela dans le plus grand respect des intérêts des salariés. Il est impératif que les bénéfices de cette nouvelle donne soient partagés. Les sociétaires étant demandeurs d une plus grande accessibilité de l entreprise, l enjeu pour le groupe est d adapter sa politique sociale aux nouvelles exigences du marché, sans trahir pour autant son identité. C est comme cela que le Educnet 7

8 groupe pourra offrir le meilleur service possible à ses assurés, et se développer. Mais, pour relever ce défi, il a besoin de ses salariés. Ce n est qu en reconnaissant leurs qualités et leur professionnalisme, en valorisant les compétences, les talents et les résultats obtenus que la MAIF pourra s adjoindre les meilleurs collaborateurs. Les nouvelles règles du jeu doivent donc leur garantir que leur travail sera récompensé et que l on saura leur proposer de véritables perspectives d évolution et d épanouissement professionnel.» Les moyens mis en œuvre pour accompagner ce changement La création des CSAT puis la mise en interconnexion des délégations est une réponse aux récents bouleversements de la gestion des flux téléphoniques. L'optimisation de ces ressources a conduit à la mise en place d'un couplage téléphonie-informatique pour lequel le choix a été fait de donner plus de responsabilités aux collaborateurs en leur permettant d'agir sur les dossiers sociétaires. Cela conduit à une prise en charge systématique de l'appel sociétaire par un collaborateur, même décentré, sans avoir à router à nouveau son appel. Cette évolution est en fait une véritable rupture par rapport aux pratiques d'il y a 15 ans, où chacun gérait «son» dossier. Le suivi du sociétaire dépendait alors essentiellement des disponibilités de son gestionnaire. Aujourd'hui, le suivi du dossier sociétaire est continu, sans perte d'information puisqu'il est partagé. Cela constitue un gain énorme pour le sociétaire. Cette rupture organisationnelle s'est faite en deux étapes : En 2003/2004, cela a débuté par la possibilité de lire à distance les dossiers locaux des autres entités. Ainsi, le sociétaire en demande pouvait être informé, même en l'absence de son responsable. Son dossier ne pouvait cependant pas être modifié par d autres entités. Depuis 2007, n'importe quel collaborateur a la possibilité d'incrémenter un dossier sociétaire, lorsque son appel aboutit ailleurs que dans sa délégation. Actuellement, un opérateur situé dans un CSAT a la possibilité de modifier des contrats ou de renseigner des dossiers de sinistre. Entre ces deux étapes, plusieurs années ont été nécessaires pour harmoniser les pratiques. En effet, plus que technique ou informatique, ce passage a été essentiellement organisationnel. Il est vrai que les technologies d'accès et de partage des bases de données sont quelque peu en contradiction avec les logiques de séparation des fonctions et de contrôle. À la MAIF, le couplage téléphonie-informatique s'est accompagné d'un bouleversement des pratiques : accorder des droits d'opération sur les données sociétaires à un plus grand nombre de collaborateurs du groupe afin que le suivi sociétaire soit optimisé a conduit à une redistribution des rôles et des responsabilités, notamment en termes d'encadrement et de contrôle. En effet, ces pratiques reposent sur des principes plus coopératifs que hiérarchiques. Cette évolution technologique a dû être intégrée à l'organisation par un ensemble de mesures visant à accompagner les bouleversements organisationnels liés. Sous une apparente dilution des responsabilités, une réelle politique mise en œuvre par la hiérarchie a constitué en un ajustement de la présentation des dossiers sociétaires afin qu'ils soient exploitables par tous les opérateurs ainsi qu'en une harmonisation des pratiques. Cet encadrement par le centre de décision s'est avéré très structurant et a conduit à mettre en place : des tests de process sur quelques délégations, menés afin d'appréhender la faisabilité du projet ; des formations, après les tests, avec recours aux avis des opérateurs devenus «utilisateurs» lors des tests. D'après les responsables, cette étape de formation est décisive et les témoignages d'utilisateurs ont une grande valeur dans l'accompagnement du changement ; la présentation de la généralisation des pratiques s'est faite en partie par des acteurs des phases test. Corollaire de ce changement, la formation et l'harmonisation des pratiques ont conduit les équipes d'encadrement à accompagner les techniciens. La récente étape d'incrémentation des dossiers sociétaires par les techniciens a largement modifié les attributions des cadres de proximité. Il a donc fallu repenser la fonction de contrôle et mettre en œuvre une nouvelle approche pour suivre et mesurer les contributions de chacun dans le cadre d'un travail partagé. Educnet 8

9 S'il est difficile de mesurer précisément les effets réels des TIC à la MAIF, il est néanmoins possible de les identifier. L'étude des deux outils «expertise à distance» et «couplage téléphonie-informatique» a mis en évidence les effets suivants : Ces outils ont transformé qualitativement les services rendus aux sociétaires. Cela explique peut-être en partie le fait que la MAIF se soit vu décerner le premier prix du podium national de la relation client 4 (catégorie assurance) pour la quatrième année consécutive en L'intégration de ces outils à l'organisation a nécessité un accompagnement pour que leur usage ne s'éloigne pas des objectifs recherchés. Le couplage téléphonie-informatique, basé sur des technologies de coordination, a entraîné des bouleversements organisationnels de l'ordre de la redéfinition des responsabilités et des attributions. L'expertise à distance s'inscrit quant à elle plus dans une évolution que dans une révolution organisationnelle. Il semble actuellement que les moyens mis en œuvre pour intégrer ces TIC à l'organisation ont permis de répondre à la problématique de la mutuelle qui cherche à exercer son métier en respectant des valeurs qui font partie intégrante de son image et de son identité. En effet, le recours à l'expertise à distance et le couplage téléphonie-informatique ont permis un recentrage des services rendus aux sociétaire sur le conseil et l'accompagnement. Par ailleurs, en enrichissant les activités des collaborateurs, la MAIF améliore la qualité de l'environnement de travail des salariés. Des étapes restent à franchir, dans la mise en place du couplage téléphonie-informatique et certaines problématiques liées apparaissent : la mise en œuvre des moyens de suivi du travail collaboratif ; l'évaluation de tâches réalisées en coordination. Par ailleurs, il serait intéressant d'évaluer les coûts réels de ces technologies (notamment en termes de formation et d'accompagnement) afin de les comparer aux résultats attendus de leur usage. Cela semble pourtant délicat étant donnée l'imbrication de plus en plus étroite entre la technologie et l'organisation. Article rédigé avec la collaboration de M. Beaugeois (correspondant départemental MAIF) 4 Ce classement est issu d'une enquête de satisfaction menée chaque année par les instituts TNS Sofres et Bearing Point, auprès d'un échantillon de consommateurs jugeant les pratiques d'une centaine d'entreprises. Educnet 9

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