Enquête de satisfaction auprès des assurés de la CNMSS

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Basile Chabot
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2 ENQUÊTE ASSURÉS Novembre 2006 Assurés de la CNMSS, êtes-vous s de nous? Dans le cadre de la convention d objectifs et de développement (COD) et du système de management de la qualité, la CNMSS a réalisé une enquête de satisfaction auprès de ses assurés. Les objectifs de cette enquête sont de mesurer la satisfaction des assurés et de déterminer leurs attentes dans le but d apporter des éléments à la direction questionnaires ont étés adressés aux assurés entre le 23 et le 25 novembre pour une date limite de retour fixée au 14 décembre Les assurés avaient la possibilité de répondre sur le questionnaire papier ou de se connecter sur le site de la CNMSS, et d accéder à un lien pour répondre au questionnaire en ligne. L échantillon a été tiré sur toute la population à l exception des assurés résidant à l étranger, dans les DOM-TOM ou à une adresse militaire, du personnel de la CNMSS, des stagiaires étrangers, des légionnaires et des assurés sous tutelle questionnaires papier et 146 questionnaires sur Internet ont été enregistrés, soit un taux de retour global de 26%. 190 plis ont été retournés pour le motif n habite pas à l adresse indiquée, soit 1,6%. La répartition de l échantillon de réponse par armée est proche de la population de référence. 2

Les objectifs de cette enquête sont de mesurer la satisfaction des assurés et de déterminer leurs attentes dans le but d apporter des éléments à la direction.

3 LES CONTACTS + CNMSS 20 Des échanges fréquents : une forte proportion d assurés a eut récemment un contact avec la CNMSS. 20% 18,7% 15 13,3% Téléphone 10 Courrier reçu 5 Courrier envoyé Courriel 0 7,3 % LA LA CARTE VITALE Les délais d obtention des cartes vitales sont très appréciés. 4,3% 7% 60,5% 28,2% LES RELEVES DE PAIEMENT La mise en oeuvre d envois rapides des relevés de paiement est probante. 2% 13,6% 10,2% 74,2% 3 Relevé de paiement envoyé sans délai lorsqu une somme importante reste à la charge de l assuré.

4 LA LES DELAIS DE REMBOURSEMENT, VITALE ET PAPIER Des délais de remboursements mal aisés à estimer : les estimations sont souvent supérieures aux délais réels, les délais sont affichés sur le site internet. 1 semaine 2 semaines 3 semaines 4 semaines ou + Ne sait pas % 33,3% 24,8% VITALE 14,4% 10 9,5% 5 0 Quel est, selon vous le délai moyen de remboursement? 15,3% 3,9% 17,5% Satisfaisant 63,3% Ce délai vous paraît-il? 4

1 semaine 2 semaines 3 semaines 4 semaines ou + Ne sait pas 35 30 25 20 15 18% 33,3% 24,8% VITALE 14,4% 10

5 LA 1 semaine 2 semaines 3 semaines ,7% PAPIER 4 semaines ou + Ne sait pas ,7% 26,1% 2 s 3 sem 10 7,8% 0 0,7% Quel est, selon vous le délai moyen de remboursement des feuilles de soins papier? 3% 20,4% Satisfaisant 27,5% 49,1% Ce délai vous paraît-il? 5

est, selon vous le délai moyen de remboursement des feuilles de

6 LA L ACCUEIL TELEPHONIQUE L accueil téléphonique est efficace : 94,1% de taux de satisfaction globale. La CNMSS a mis en service une plateforme téléphonique début 2005 ce qui a permis l élargissement de la période d ouverture et de diminuer les temps d attente. 4,1% 9,4% 19,1% 5,7% 10,9% 16,7% 67,4% 66,7% Temps d attente pour obtenir la CNMSS Temps d attente pour obtenir le bon interlocuteur 1,7% 3,4% 37.1% 1,4% 8,2% 33,3% 57,9% 57,1% Amabilité au téléphone Qualité des réponses au téléphone 6

7 LA LES COURRIERS Plébiscité pour les courriers : 94,8% de taux de satisfaction globale. 77% délai de réponse au courrier 78% efficacité de traitement des réponses. L INFORMATION ET LA COMMUNICATION CARTE VITALE Encore des progrès à faire sur l information. Je ne sais pas 19,7% Non 31,5% Oui 48,8% INTERNET Un site pourtant complet mais sous-utilisé. Près de 58% des assurés interrogés déclarent avoir un accès à Internet (plus de 80% chez les ans). 28% des assurés se sont connectés sur le site de la CNMSS au cours des 6 derniers mois, 40% ne se sont jamais connectés, 22% ne connaissent pas le site. LA COMMUNICATION Une variété des moyens d informations, mais avec une prédominance du papier. Si votre situation personnelle ou familiale a changé, la Caisse vous a-t-elle informé de la nécessité de mettre à jour votre carte?. Correspondant d'unité Internet 3,1% 4% Presse spécialisée 4,6% Livret pratique 12,8% Relevé de paiement 21,5% Notice jointe au relevé de paiement 47,2% 7 Moyen d information le mieux connu des assurés

Près de 58% des assurés interrogés déclarent avoir un accès à Internet (plus de 80% chez les 35-44 ans).

8 L INFORMATION ET LA COMMUNICATION LES ATTENTES des attentes essentiellement liées aux remboursements. Délais de remboursement 2217 Fiabilité des remboursements 1902 Clarté du relevé de paiement 1317 Délai de réponse aux courriers Délai de réception du relevé de paiement Qualité des réponses au téléphone Temps d'attente au téléphone Qualité de la réponse aux courriers Ouverture de la plage horaire téléphonique Site internet Qualité des réponses aux courriels Délai de réponse aux courriels

Délai de réception du relevé de paiement Qualité des réponses au téléphone Temps d'attente au téléphone Qualité de la réponse aux

9 UN NIVEAU DE ELEVE CONCLUSION 5,8% 0,3% 17,7% 76,2% Quel est votre niveau de satisfaction globale? ET UNE IMAGE DE MODERNITÉ ET DE DYNAMISME Non, plutôt pas 11% Non, pas du tout 0,4% Oui, tout à fait 18% Non, plutôt pas 7,5% Non, pas du tout 0,5% Oui, tout à fait 20,2 % Oui, plutôt 70,6% Oui, plutôt 71,8% Globalement, vous considérez que votre caisse est dynamique? Globalement, vous considérez que votre caisse est moderne? 9

Non, plutôt pas 7,5% Non, pas du tout 0,5% Oui, tout à fait 20,2 % Oui, plutôt 70,6% Oui, plutôt 71,8%

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