Former ses fournisseurs à la qualité. AFNOR COMPETENCES Claudine Vallon 11/2010

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1 Former ses fournisseurs à la qualité AFNOR COMPETENCES Claudine Vallon 11/2010

2 Le rôle des fournisseurs dans l entreprise La qualité des produits et services est intimement liée à celle des fournisseurs La fonction achat et en particulier la gestion des fournisseurs ont un rôle fondamental pour la stratégie de l entreprise Un bonne gestion de ses fournisseurs permet de: S adapter facilement pour conquérir de nouveaux marchés Introduire de l innovation dans l entreprise Etre plus compétitif en gagnant en productivité Avoir une autonomie technique et financière Mieux satisfaire ses clients en répondant à leurs besoin

3 Le rôle des fournisseurs dans un système de management de la qualité La démarche qualité et le système de management de la qualité d un organisme recouvrent toute l organisation depuis la réception des produits entrants y compris la partie «relation avec les fournisseurs» jusqu à la satisfaction client La gestion des fournisseurs et le processus achat sont des éléments fondamentaux pour l efficacité et les performances de l entreprise

4 Que disent les normes? ISO Achats Processus d achat L'organisme doit assurer que le produit acheté est conforme aux exigences d'achat spécifiées. Le type et l étendue de la maîtrise appliquée au fournisseur et au produit acheté doivent dépendre de l'incidence du produit acheté sur la réalisation ultérieure du produit ou sur le produit final. L'organisme doit évaluer et sélectionner les fournisseurs en fonction de leur aptitude à fournir un produit conforme aux exigences de l'organisme. Les critères de sélection, d'évaluation et de réévaluation doivent être établis. Les enregistrements des résultats des évaluations et de toutes les actions nécessaires résultant de l'évaluation doivent être conservés (voir 4.2.4).

5 Que disent les normes? ISO Achats Informations relatives aux achats Les informations relatives aux achats doivent décrire le produit à acheter, y compris, selon le cas : a) les exigences pour l'approbation du produit, des procédures, des processus et des équipements ; b) les exigences pour la qualification du personnel ; c) les exigences relatives au système de management de la qualité. L'organisme doit assurer l'adéquation des exigences d'achat spécifiées avant de les communiquer au fournisseur.

6 Que disent les normes? ISO Achats Vérification du produit acheté L'organisme doit établir et mettre en œuvre le contrôle ou autres activités nécessaires pour assurer que le produit acheté satisfait aux exigences d'achat spécifiées. Lorsque l'organisme ou son client a l'intention d'effectuer des vérifications chez le fournisseur, l'organisme doit faire état, dans les informations relatives aux achats, des dispositions pour la vérification et des modalités de libération du produit prévues.

7 Le niveau d implication, de sensibilisation et d exigences au niveau du fournisseur dépend de l importance des produits livrés En résumé? Je dois informer et communiquer avec mes fournisseurs de manière transparente Les contrôles doivent être réalisés à la fois au niveau des produits mais aussi au niveau du fonctionnement du fournisseur et de sa capacité à donner confiance et à répondre aux critères exigés

8 Que disent les normes? ISO ième principe de la qualité : Une relation mutuellement bénéfique avec les fournisseurs Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur. 8. Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

9 En résumé : Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs Établir des relations qui équilibrent les gains à court terme et des considérations à long terme Mise en commun des acquis et des ressources avec les partenaires Identifier et choisir les fournisseurs clés Communication claire et ouverte Partage d'information et des plans futurs Établir des activités communes de développement et d'amélioration Inspirer, encourager et reconnaître les améliorations et les réalisations des fournisseurs

10 2 Grandes approches de la relation - fournisseur La logique «interventionniste» qui vous place en position d assistanat La logique «responsabilisante» qui place l organisme dans une position d animateur La position d animateur implique nécessairement de former, d accompagner ses fournisseurs

11 Mais avant de former, avoir une communication claire Identifier et Préciser l importance des produits fournis dans les produits finis destinés aux clients Se mettre d accord et déterminer le circuit de communication (interne et externe) Expliquer la démarche d évaluation, de sélection et de suivi des performances Savoir écouter ses fournisseurs, les expériences, l existant

12 Communiquer et informer tout au long de la relation avec ses fournisseurs Signifier les résultats des contrôles et les décisions Communiquer sur les insatisfaction clients, les problèmes rencontrés Informer des évolutions à venir Proposer des plans d actions partagés et les suivre

13 Sur quoi faut il former ses fournisseurs Pour les fournisseurs clés il est important que le personnel soit sensibilisé et puisse Partager les principes et les concepts de la démarche qualité : approche processus, principe d amélioration continue, satisfaction clients Avoir une vision pragmatique, simple et de bon sens de la qualité Appréhender l essence des principes de la qualité, recycler les idées reçues et se forger sa propre opinion de la qualité Avoir une vision cohérente d un système qualité Parler le même langage pour bien se comprendre

14 La qualité analyse et mesure les faits et non les individus Sur quoi faut il former ses fournisseurs? L esprit «Qualité»

15 Sur quoi faut il former ses fournisseurs? Les leviers de la qualité OBJECTIFS Pertinence Efficacité MOYENS Efficience RESULTATS

16 Sur quoi faut il former ses fournisseurs? L importance des contrôles Pas de qualité sans contrôle Pas de contrôle sans mesure : savoir mettre en place des indicateurs pertinents Pas de mesure sans enregistrement : notion de traçabilité Pas d enregistrement sans analyse : savoir exploiter les éléments Pas d analyse sans actions correctives : capitaliser et s améliorer

17 Sur quoi faut il former ses fournisseurs? La spirale de la réactivité

18 Sur quoi faut il former ses fournisseurs? L amélioration continue ou PDCA Prévoir les moyens, planifier, Déployer les moyens prévus, Contrôler, vérifier les réalisations prévues, mesurer, Ajuster, analyser les problèmes rencontrés, élaborer et suivre les plans d actions. A SMQ P La roue de DEMING C

19 Sur quoi faut il former ses fournisseurs? les outils de résolution de problèmes Les outils de résolutions de problème pour Mettre en place des actions correctives afin de supprimer les dysfonctionnements et d éviter qu ils ne réapparaissent: 5 M 8D QQOQCPC La mise en place de plans d actions partagés

20 Comment former ses fournisseurs? Nécessité de définir les ressources chez le fournisseur et en interne : Qui Quoi Mettre à disposition des éléments formalisés ou des approches ludiques (dessin, images, BD selon le public) Travailler une charte commune Utiliser et profiter des réunions /évaluation pour rappeler des messages

21 Allez plus loin et viser l entreprise élargie pour une compétitivité durable? Schéma extrait du FD X

22 L entreprise élargie pour une compétitivité durable On parle d «entreprise élargie», lorsque plusieurs d organismes socialement indépendants décident de se donner: un objectif commun, la réalisation d une prestation ou d une suite de prestations ; un certain nombre de ressources partagées de fonctionnement et de production pour des réalisations communes ; un certain nombre de règles d éthique régissant les relations entre eux et les relations avec les organismes extérieurs.

23 Petit QUIZZ? Former les fournisseurs à la qualité Indiquer V pour Vrai et F pour faux La formation à la qualité des fournisseurs est obligatoire dans le système de management de la qualité Sensibiliser ses fournisseurs aux principes de la qualité est une façon d impliquer ses fournisseurs Dans le cadre de son processus d achats, l organisme doit établir des critères d'évaluation des fournisseurs L approche dite «responsabilisante» passe par la formation et l implication des fournisseurs Tous les fournisseurs, sans exception, doivent être évalués Il est inutile que les fournisseurs et leurs personnels partagent les mêmes concepts et principes de la qualité, seule la qualité des produits doit être exigée

24 Former les fournisseurs à la qualité Indiquer V pour Vrai et F pour faux La formation à la qualité des fournisseurs est obligatoire dans le système de management de la qualité Sensibiliser ses fournisseurs aux principes de la qualité est une façon d impliquer ses fournisseurs F V Dans le cadre de son processus d achats, l organisme doit établir des critères d'évaluation des fournisseurs v L approche dite «responsabilisante» passe par la formation et l implication des fournisseurs v Tous les fournisseurs, sans exception, doivent être évalués Il est inutile que les fournisseurs et leurs personnels partagent les mêmes concepts et principes de la qualité, seule la qualité des produits doit être exigée F F

25 AFNOR COMPETENCES filiale du groupe ANFOR leader des formations au système de management et à l audit c est 380 titres de formation dont 60 formations nouvelles en 2011 Plus de stagiaires 1000 sessions programmées dans nos centres de formation Des solutions de e-learning, parcours blended learning, formations certifiantes, éligibles au DIF Des inscriptions toujours possibles 24h/24, Plus de 95 % des stagiaires mettent en avant le côté opérationnel de leur formation 98 % des stagiaires soulignent la capacité de nos formateurs à bien s'adapter à leur groupe Besoin d un complément d information ou d un renseignement vous pouvez nous contacter par mail : info.formation@afnor.org Contacter le service relation commercial par téléphone au Découvrir notre site : Accéder à notre catalogue de de formation 2011: