Sommaire. 1. Finalité du métier Assistant(e) commercial(e) p 3 2. Sommaire des modules p 4

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "Sommaire. 1. Finalité du métier Assistant(e) commercial(e) p 3 2. Sommaire des modules p 4"

Transcription

1 Certificat de Qualification Professionnelle Assistant(e) commercial(e) Pierre CHARON

2 Sommaire 1. Finalité du métier Assistant(e) commercial(e) p 3 2. Sommaire des modules p 4 3. Comment obtenir un CQP de la Mutualité p 5 4. Parcours de professionnalisation p 6 a. Domaine de compétences 1 b. Domaine de compétences 2 c. Domaine de compétences 3 d. Domaine de compétences 4 e. Domaine de compétences 5 f. Accompagnement au jury p Formation tutorale p Evaluations formatives des domaines de compétences p Proposition tarifaire p 38 CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 2/38

3 La finalité du métier d assistant(e) commercial(e) est : d'assurer en agence l'accueil et l'orientation des assurés sociaux, clients-adhérents, prospects et partenaires, de prendre en charge différentes tâches de gestion dans le respect des règles et procédures en vigueur, de promouvoir en situation d'accueil les offres et les services de la mutuelle. Durée du parcours CQP : 28 jours soit 196 heures de formation réalisées idéalement dans un intervalle de 12 à 18 mois. Objectifs : Au terme de la formation, le gestionnaire titulaire du CQP Assistant(e) commercial(e) est capable : de prendre les rendez-vous pour les conseillers mutualistes, de gérer et suivre les agendas, d assurer les relances téléphoniques assorties d une argumentation commerciale. d assister le ou les conseiller(s) mutualiste(s) pour établir une relation et fournir des précisions techniques et administratives. d assurer des permanences pour apporter des informations nécessaires aux adhérents et aux prospects. d assurer le suivi par des contacts téléphoniques réguliers pour consolider et fidéliser la relation. de faire circuler l information utile à l équipe des commerciaux. d établir les contrats et d en assurer la transmission auprès des interlocuteurs concernés. d assurer la gestion et le suivi de ces contrats. A qui s adresse cette formation? Salariés de la branche exerçant le métier ou accédant au métier (dans le cadre, par exemple de périodes de professionnalisation) ; Jeunes ou adultes en contrat de professionnalisation. Le candidat au CQP doit maîtriser les pré-requis suivants : De niveau Bac à Bac +2 ou expérience équivalente. Accessible à tout salarié d une mutuelle, ayant ou non une expérience de conseiller ou chargée d accueil ; Pour les salariés en place : accès en fonction des pré-requis et avec possibilité d allègement de formation par la VAE. Durée et contenu de formation : 196 heures de formation dont 14 heures d accompagnement et de préparation au jury. Le programme de formation se décompose en 5 domaines que doit maîtriser parfaitement le titulaire du CQP. A savoir : Domaine 1 : 77 h : Organiser et suivre l activité commerciale d une équipe de conseillers en utilisant des outils bureautiques et électroniques. Domaine 2 : 63 h : Utiliser des techniques de communication adaptées en face-à-face et au téléphone auprès des particuliers et des entreprises. Domaine 3 : 14 h : : Valoriser l image de l entreprise mutualiste auprès des adhérents et des prospects en s appuyant sur sa connaissance du secteur des mutuelles. Domaine 4 : 14 h : Intégrer la réglementation liée au code de la mutualité, à la santé et à la prévoyance dans les contacts avec les adhérents et les prospects. Domaine 5 : 28 h : Informer les entreprises et les particuliers sur les produits de la mutuelle à partir de sa connaissance des produits et des bénéficiaires. Dont Accompagnement au jury : 14 h : Mettre le participant dans les meilleures conditions pour permettre la réussite de l examen oral. CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 3/38

4 Sommaire des modules DOMAINE 1 : 77h - Organiser et suivre l activité commerciale Module 1.1 : 14h - La gestion du temps et des priorités Module 1.2 : 7h - Les fonctions courantes du traitement de texte Module 1.3 : 7h - Les fonctions courantes du tableur Module 1.4 : 7h - Les fonctions courantes de PowerPoint Module 1.5 : 7h - Les fonctions courantes d internet et de la messagerie Module 1.6 : 7h - Les fonctions courantes de la base de données Module 1.7 : 14h - La prise de RDV qualifié efficace Module 1.8 : 7h - Communiquer et travailler en équipe Module 1.9 : 7h - Maitrise des techniques d organisation DOMAINE 2 : 63h - Les techniques de communication Module 2.1 : 7h - Les bases de la communication Communiquer avec aisance Module 2.2 : 14h - Les fondamentaux de la relation client en situation d accueil téléphonique et en face à face Module 2.3 : 14h - La communication verbale & non verbale Module 2.4 : 7h - Les techniques et comportements sur les situations difficiles Module 2.5 : 7h - Gérer les situations conflictuelles Module 2.6 : 14h - S affirmer dans la relation pour une meilleure communication DOMAINE 3 : 14h - Les connaissances du secteur des mutuelles Module 3.1 : 14h - Organisation et activités des mutuelles Connaissances historiques et valeurs Environnement institutionnel et juridique Environnement économique DOMAINE 4 : 14h - La réglementation de la mutualité et les systèmes de protection sociale Module 4.1 : 7h - La réglementation de la protection sociale, l assurance maladie et la prévoyance Module 4.2 : 7h - Le code de la mutualité DOMAINE 5 : 48h - La connaissance des produits et des bénéficiaires Module 5.1 : 14h - La connaissance des produits et services de la mutuelle Module 5.2 : 14h - Module d accompagnement au jury : La prise de parole en public CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 4/38

5 Obtenir un CQP de la Mutualité? Par un parcours de formation individualisé - pour développer les compétences des salariés exerçant le métier, - pour permettre aux nouveaux entrants d acquérir toutes les compétences du métier. L entretien d accueil et d orientation doit permettre d identifier les compétences déjà acquises qui pourront donner lieu directement à évaluation et les compétences à acquérir qui feront l objet d une formation comportant des modules de formation en centre et des périodes en entreprise. Le processus d évaluation comprend trois phases : 1. Renseignement par le candidat d un livret portant sur les activités réalisées en entreprise. Ce livret est transmis au jury. 2. Evaluation en entreprise par le responsable hiérarchique et un autre évaluateur (tuteur et/ou formateur interne et/ou autre professionnel expérimenté). 3. Entretien avec le jury qui dispose du livret rempli par le candidat et des résultats des évaluations. L ensemble de ces documents correspond à des outils mis en place par la branche professionnelle. Les évaluations faites par le jury final s appuieront sur ces outils. Entretien d accueil et d orientation Guide d entretien d accueil et de positionnement Elaboration d un parcours de formation individualisé Pour les compétences déjà acquises Pour les compétences à acquérir Formation en centre Evaluation formative Pratique en entreprise Livret de suivi de la formation Guide du tuteur Evaluation en entreprise des compétences acquises Renseignement par le candidat d un livret Livret d évaluation finale en entreprise Jury de branche : Entretien d évaluation Validation finale des compétences Guide pour le jury Délivrance totale ou partielle du CQP CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 5/38

6 Domaine 1 ORGANISER ET SUIVRE L ACTIVITE COMMERCIALE Durée : 77 heures Recueillir les informations permettant de planifier les activités commerciales de l équipe de conseillers Organiser et suivre les activités commerciales de l équipe de conseillers Assurer des activités commerciales en lien avec l équipe de conseillers : relance, prises de rendez-vous, premières informations, relais d information, suivi clientèle, Identifier et exploiter les ressources internes avec pertinence Communiquer en interne et travailler en équipe Module 1.1 : 14h La gestion du temps et des priorités Module 1.2 : 7h Les fonctions courantes du traitement de texte Module 1.3 : 7h Les fonctions courantes du tableur Module 1.4 : 7h Les fonctions courantes de PowerPoint Module 1.5 : 7h Les fonctions courantes d internet et de la messagerie Module 1.6 : 7h Les fonctions courantes de la base de données Module 1.7 : 14h - La prise de RDV qualifié efficace Module 1.8 : 7h Communiquer et travailler en équipe Module 1.9 : 7h Maitrise des techniques d organisation CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 6/38

7 Domaine 1 : Module 1.1 LA GESTION DU TEMPS ET DES PRIORITES DUREE : 2 jours soit 14H PUBLIC : Assistant(e) commercial(e) PREREQUIS : Aucun Atteindre ses objectifs en gérant à la fois son stress et son temps Prendre du recul sur sa manière de gérer son temps Avoir un regard critique sur son propre mode de fonctionnement Clarifier ses priorités et recentrer son activité sur sa mission et ses objectifs Mobiliser ses propres ressources personnelles et agir sur les facteurs induisant stress et problème de temps (temps perdu, temps investi à tort, temps éclaté, ) Organisation et connaissances des procédures internes Contribution du domaine 1 : Organiser et suivre l activité commerciale d une équipe de conseillers en utilisant des outils bureautiques et électroniques. Contenu de formation : Module 1.1 : La gestion du temps et des priorités (14 heures) Diagnostiquer votre style de gestion de temps et votre organisation personnelle Identifier les sources de perte de temps et les freins à une bonne gestion du temps Analyser votre utilisation du temps pour déterminer les gains de temps Courbe d efficacité Mise en lumière des dysfonctionnements et de leur origine Repérage des freins à l efficacité Identification de ses propres travers Repérer les facteurs porteurs d inefficacité Réussir à planifier son temps à court, moyen et long terme dans les domaines professionnels et personnels Règles de programmation d une journée Les notions d urgence et d importance par rapport aux objectifs Comment gérer les priorités, distinguer l'important et l'urgent Identifier les mangeurs de temps et les canaliser, apprendre à dire «non» Gérer son temps et sa relation avec les autres S affirmer et déléguer efficacement Anticiper les échéances Les outils d organisation et de gestion du temps Choisir les bons supports de gestion du temps Utiliser son temps et à son rythme en personnalisant et en s'appropriant son modèle Equilibrer sa vie professionnelle et personnelle Méthodes & moyens pédagogiques et évaluation : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant Consultant spécialisé dans les formations managériales, le développement personnel et le coaching Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 7/38

8 Domaine 1 : Module 1.2 MAITRISER LES FONCTIONS COURANTES DE LA BUREAUTIQUE DUREE : 1 jour soit 7H PUBLIC : Assistant(e) commercial(e) PREREQUIS : Aucun Fondamentaux de Word Etre capable de créer des documents simples et les mettre en forme Créer et mettre en forme et en page un document en vue de son impression Contribution du domaine 1 : Organiser et suivre l activité commerciale d une équipe de conseillers en utilisant des outils bureautiques et électroniques. Contenu de formation : Module 1.2 : Le traitement de texte (7 heures) Se familiariser avec l environnement de WORD Se repérer dans l écran : Règle, barre d'outils, barre d'état et menus Intégrer une méthode de conception d un document. Saisir, enregistrer, mettre en forme Manipuler du texte (sélectionner, insérer et supprimer, déplacer et copier, annuler une erreur ) Rappeler un fichier existant et sauvegarder le fichier Utiliser Compagnon Office et Assistant Courrier Bien présenter un document Mise en forme du texte : choisir les polices et leurs attributs Mise en forme de paragraphe : aérer le document, interligne, retraits, alignement, espacement, tabulations Enumération et Hiérarchie : liste à puces, numérotées, hiérarchisées Mettre en valeur un paragraphe : Encadrer, ombrer Insérer un en-tête et un pied de page. Paginer : bordure de page et sauts de page Mettre en page : marges et orientation L'aperçu avant impression et l impression Concevoir un courrier simple Positionner les différentes parties du courrier : références, adresses, corps du courrier... Définir un style commun pour tous, harmoniser Corriger un texte Vérifier l orthographe : correction automatique Vérifier la grammaire Méthodes & moyens pédagogiques et évaluation : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant Consultant spécialisé dans la formation et l accompagnement des écrits professionnels et dans l accompagnement des Hommes et des Entreprises Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 8/38

9 Domaine 1 : Module 1.3 MAITRISER LES FONCTIONS COURANTES DU TABLEUR DUREE : 1 jour soit 7H PUBLIC : Assistant(e) commercial(e) PREREQUIS : Aucun Fondamentaux d Excel Apprendre à se repérer dans l interface graphique Sélectionner des cellules Créer des formules et fonctions Créer des tableaux Réaliser des copier-coller Contribution du domaine 1 : Organiser et suivre l activité commerciale d une équipe de conseillers en utilisant des outils bureautiques et électroniques. Contenu de formation : Module 1.3 : Initiation Excel (7 heures) Découverte d'excel Ouvrir Excel sous Windows Créer un classeur Fermer un classeur Identifier les zones La cellule Coordonnées d'une cellule Sélectionner une cellule Activer une cellule Les actions de copier-coller Effacer le contenu d'une cellule La barre d'outils Accès rapide Présentation Modifier les raccourcis Ajouter une commande du ruban Calculs avec EXCEL Généralités sur les formules Les classeurs Définition Ouvrir un classeur Fermer un classeur Enregistrer un classeur Comment sélectionner des cellules Sélectionner les cellules d'une colonne Sélectionner une ligne Les barres de défilement Sélectionner avec la touche MAJ Sélectionner des cellules contiguës Système de notation des références Sélectionner des cellules discontinues Fonction SOMME Calcul d une SOMME Fonction MOYENNE Calcul d une MOYENNE Création de tableaux Gérer les lignes et les colonnes La feuille de calcul Le symbole d'erreur ### Appliquer des formats Mettre en forme le tableau Méthodes & moyens pédagogiques et évaluation : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant Consultant spécialisé dans la formation et l accompagnement des écrits professionnels et dans l accompagnement des Hommes et des Entreprises Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 9/38

10 Domaine 1 : Module 1.4 MAITRISER LES FONCTIONS COURANTES DE POWERPOINT DUREE : 1 jour soit 7H PUBLIC : Assistant(e) commercial(e) PRE-REQUIS : aucun Acquérir rapidement les compétences pour faire des présentations simples Création de présentation sur la base des modèles Insertion d'images Insertion de tableaux Insertion de logo dans le masque de diapositive Contribution du domaine 5 : Mettre en œuvre des actions de fidélisation. Contenu de formation : Module 1.4 : 7 h - Initiation Powerpoint A quoi sert POWERPOINT? Découvrir PowerPoint Ouvrir PowerPoint sous Windows Créer un diaporama avec un modèle Description de la fenêtre PowerPoint Les modes d'affichage Les volets du ruban L'onglet Fichier Mon premier diaporama La diapositive de titre Ajouter une diapositive Enregistrer le diaporama Fermer un diaporama Ouvrir un diaporama Compléter une présentation Modifier une diapositive Les effets de transitions Affichage mode trieuse Appliquer des transitions Appliquer une même transition aux diapositives Visionner le diaporama Défilement automatique Lancement du diaporama Modifier l'ordre des diapositives Ajouter un logo sur les diapositives Afficher le masque des diapositives Insérer une image Fermer le masque Imprimer un diaporama Les insertions Insérer une diapositive contenant une image Modifier une image Modifier le type d'une diapositive Insérer un tableau Ajouter une ligne au tableau Méthodes & moyens pédagogiques et évaluation : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Apports méthodologiques, Support de formation remis à chaque participant Réaliser une présentation PowerPoint Consultant spécialisé sur PowerPoint Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 10/38

11 DUREE : 1 jour soit 7H PUBLIC : Assistant(e) commercial(e) PREREQUIS : Aucun Contribution du domaine 1 : Organiser et suivre l activité commerciale d une équipe de conseillers en utilisant des outils bureautiques et électroniques. Contenu de formation : Utilisation des onglets Module : Initiation à Internet (3.5 heures) Généralités sur l'internet Présentation d'internet Quelques notions de base Se connecter à Internet Découverte de l'interface Les nouvelles commandes Afficher la barre de menus Le ruban principal D'autres navigateurs Internet Visiter un site L'adresse du site (URL) Les liens hypertextes (lien texte et image) Naviguer dans un site Afficher la page précédente Ouvrir un document PDF Enregistrer un document PDF Télécharger un fichier Exercice de révision Naviguer dans un site Se repérer sur Internet Explorer 10 Télécharger une image Enregistrer une image sur l'ordinateur Mettre une image en arrière-plan du bureau Domaine 1 : Module 1.5 MAITRISER LES FONCTIONS COURANTES D INTERNET & DE LA MESSAGERIE Utiliser & naviguer sur internet Faire des recherches sur le web Utilisation des onglets, des favoris et leur intérêt Comprendre et connaitre les différents moteurs de recherche Télécharger des images, des logiciels Utilisation de la messagerie électronique Maitriser la réception & l envoi d un message Utiliser l agenda & planifier des tâches D'autres moteurs de recherche Les favoris Exercices Télécharger un logiciel Bien choisir ses mots de recherche Module : Initiation à la messagerie (3.5 heures) Généralités de la messagerie Créer un compte Fermer la messagerie Se connecter à sa messagerie Ecrire un mail L'adresse du destinataire L'objet du message Le texte du mail Envoyer un Lutte contre les messages indésirables Voir les s envoyés Messages non délivrés Envoyer et recevoir des documents Pièces jointes Photos Gérer ses messages Supprimer des messages Vider la corbeille Créer des dossiers Utiliser les catégories pour filtrer Les courriers indésirables Déclarer un expéditeur indésirable Faire des recherches sur Internet Les Moteur de recherche Recherches simples D'autres pages de résultats Rechercher une image Rechercher un plan Affichage satellite Carnet d'adresse Itinéraire Ajouter un groupe de contact et un contact Recherches avancées Ecrire à un groupe de contact et un contact Recherche filtrée Modifier un contact ou le supprimer Recherche de termes exacts Envoyer un mail en copie CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 11/38

12 Messages personnalisés Mettre en forme un message Ajouter un lien hypertexte Enregistrer comme brouillon Ajouter et personnaliser une signature Utiliser l'agenda Ouvrir le calendrier Créer un rendez-vous Afficher les détails du rendez-vous Modifier le rappel Supprimer un rendez-vous Modifier l'affichage du calendrier Exercices Méthodes & moyens pédagogiques et évaluation : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant Rédiger un mail en réponse à un adhérent Consultant spécialisé dans la formation et l accompagnement des écrits professionnels et dans l accompagnement des Hommes et des Entreprises Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 12/38

13 Domaine 1 : Module 1.6 MAITRISER LES FONCTIONS COURANTES D UNE BASE DE DONNEES DUREE : 1 jour soit 7H PUBLIC : Assistant(e) commercial(e) PREREQUIS : Aucun Acquérir les méthodes et les outils pour exploiter ses bases de données marketing. Utiliser les sources d'information pour enrichir ses bases de données Connaître et utiliser les différentes fonctionnalités d un logiciel de bases de données Contribution du domaine 1 : Organiser et suivre l activité commerciale d une équipe de conseillers en utilisant des outils bureautiques et électroniques. Contenu de formation : Module 1.6 : Maîtrise de la base de données (7 heures) Qu'est-ce qu'une base de données? Quand et comment s en servir Comment interpréter les différentes informations/données contenues Lire, analyser et interpréter les informations contenues dans la base de données Savoir réutiliser ces informations Enrichir sa base de données Repérer les données à collecter Ajouter un nouvel adhérent Enrichir une fiche contact Enrichir la base de données Rechercher un contact dans la base de données Utiliser une application de gestion de bases de données Maîtriser le fonctionnement en tant qu utilisateur d une base de données Comprendre le fonctionnement d un outil de base de données Accéder et mettre en forme les données contenues dans une base de données Utiliser les données contenues dans une base de données : trier, saisir, filtrer Réaliser des requêtes Acquérir les méthodes et les outils Quel lien faire avec la nouvelle information/consultation sur les orientations stratégiques de l entreprise? Méthodes & moyens pédagogiques et évaluation : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant Consultant spécialisé dans la formation et l accompagnement l accompagnement des Hommes et des Entreprises Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité des écrits professionnels et dans CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 13/38

14 Domaine 1 : Module 1.7 LA PRISE DE RDV QUALIFIE EFFICACE DUREE : 2 jours soit 14H PUBLIC : Assistant(e) commercial(e) PREREQUIS : Aucun Développer leurs qualités relationnelles commerciales pour optimiser la prise de rdv et les ventes en ligne Maîtriser les techniques d un entretien téléphonique commercial Développer une image positive de votre mutuelle par la maîtrise d un vocabulaire professionnel, de techniques de communication adaptées et d une attitude positive Faire face à tous types d objections et situations rencontrées, de façon positive et constructive Conclure efficacement Se différencier «des autres» au-delà de la démarche commerciale Contribution du domaine 1 : Organiser et suivre l activité commerciale d une équipe de conseillers en utilisant des outils bureautiques et électroniques. Contenu de formation : Module 1.7 : La prise de rendez-vous qualifié (14 heures) Les objectifs et enjeux de la qualité relationnelle avec le prospect et/ou le client Développement de l image de marque et de la satisfaction client Les enjeux : Développement commercial et croissance des résultats commerciaux Organiser sa prospection : Objectifs et cibles Rétro-planning Estimer son capital prospection et visites en lien avec les conseillers assis ou terrain Qualification des fichiers Comprendre le comportement du prospect et/ou client : Comprendre le prospect, le client et ses réactions Les particularismes d un dirigeant d entreprise, d un DRH ou RRH selon la situation et la taille de l entreprise (TNS à TPE de +50 salariés) Les différents profils de dirigeants d entreprise (de l artisan au leader) et de DRH Comment identifier chaque profil? (taille, mode d action et mode de pensée du dirigeant, ) Attentes vis à vis d une prestation et niveau d exigence Comportement et disponibilité Barrage de la secrétaire Comment cela impacte-t-il notre approche commerciale? Cette partie nous permet de valider l importance de la prise de rendez-vous, qui comprend une dimension technique (structure d entretien), et une dimension relationnelle (l interlocuteur). Valoriser les véhicules de son propre comportement Les comportements à adopter et à proscrire avec le client ou prospect Valoriser les véhicules de mon comportement : voix, vocabulaire, attitude non verbale Se présenter avec assurance Les règles de bases du télémarketing et les techniques et astuces simples à utiliser Il s agit pour le stagiaire de prendre conscience de la nécessité de maîtriser la relation et l entretien, d en optimiser la durée, et d être actif dans la relation avec l interlocuteur. La technique des 3A est appliquée pour étudier chaque mise en situation Appréhender la mise en situation (descriptif de la situation) Analyser (l effet perçu et le résultat obtenu, les points forts / les points à améliorer) Agir (que dire, que proposer, ) CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 14/38

15 La grille d analyse des appels permet d évaluer chaque mise en situation en mettant l accent sur : La préparation des appels Rassembler les informations concernant le prospect Mettre au point un argumentaire adapté aux interlocuteurs (objections comprises) La prise de contact et l impact des premières secondes Se présenter, identifier l interlocuteur Transformer les «barrages» en «sésame» La phrase d accroche qui permet d introduire l objet de l appel Susciter la curiosité Recueillir les informations voulues pour valider des besoins Donner envie, spécifier l avantage d un rendez-vous L écoute active avec les signes d écoute Le questionnement et la reformulation : les différents principes du questionnement et ses objectifs La solution proposée en s assurant de sa bonne compréhension La synthèse permettant d obtenir l engagement de l interlocuteur et de conclure en «douceur» La prise de congé personnalisée et ouverte Conclure oralement et par un écrit, compléter le dossier client et suivre la vente et la négociation dans le respect des engagements client Se différencier «des autres» au-delà de la démarche commerciale Utiliser la recommandation (vu précédemment) Moyens pédagogiques : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Fiche technique des bonnes pratiques, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant Réaliser une prise de rdv qualifié efficace Consultant spécialisé en communication et dans le domaine de la relation client Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 15/38

16 Domaine 1 : Module 1.8 COMMUNIQUER ET TRAVAILLER EN EQUIPE DUREE : 1 jour soit 7H PUBLIC : Assistant(e) commercial(e) PREREQUIS : Aucun Utiliser les ressources internes et externes pour mettre en œuvre des actions particulières Créer une relation constructive avec l ensemble des acteurs internes et externes Contribution du domaine 1 : Organiser et suivre l activité commerciale d une équipe de conseillers en utilisant des outils bureautiques et électroniques. Contenu de formation : Module 1.8 : La communication interne et le travail en équipe (7 heures) Identification des tâches et des ressources à mobiliser sur une action commerciale L'organigramme des tâches La disponibilité des ressources (équipes, outils) Les affectations entre les tâches et les différents niveaux de ressources La gestion des coûts Définir le budget d une action Les relations internes Développer des relations de coopération : consulter, informer Soigner la communication au quotidien Anticiper et gérer les désaccords Rendre compte à son responsable Les relations ou partenaires externes Se mettre d'accord sur qui fait quoi et pour quand Définir des règles du jeu pour travailler avec l externe Assurer un suivi selon les échéanciers prévus Mettre au point la planification de l'action Construire un calendrier tenant compte des contraintes des autres interlocuteurs Mettre sur pied les outils de contrôle et de suivi des étapes Effectuer le suivi de l'action Repérer les écarts et alerter (échéance, coûts, résultats) Faire d'un écart un problème ordinaire à traiter en commun, ne pas "chercher le responsable" Communiquer l état d'avancement de l action Moyens pédagogiques : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Mise en situation, Apport des outils de gestion des ressources internes / externes, Support de formation remis à chaque participant Consultant spécialisé dans les formations managériales, le développement personnel et le coaching Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 16/38

17 Domaine 1 : Module 1.9 MAITRISE DES TECHNIQUES D ORGANISATION DUREE : 1 jour soit 7H PUBLIC : Assistant(e) commercial(e) PREREQUIS : Aucun Organiser et suivre les activités commerciales des conseillers mutualistes Définir les synergies Assurer des activités commerciales en lien avec l équipe de conseillers Mettre en œuvre des méthodes et outils d organisation personnelle et collective Identifier et exploiter les ressources internes Savoir communiquer en interne et travailler en équipe Contribution du domaine 1 : Organiser et suivre l activité commerciale d une équipe de conseillers en utilisant des outils bureautiques et électroniques. Contenu de formation : Module 1.9 : Les techniques d organisation (7 heures) Travailler en synergie avec l'équipe commerciale Les attentes d une équipe commerciale et la contribution de l assistant commercial Son rôle d'interface interne et externe, son rôle de facilitateur en termes d organisation Etre complémentaire et établir des procédures communes Chercher à simplifier et à résoudre les problèmes Les différents temps d une action commerciale et l apport d un assistant commercial La préparation d une action (ciblage sur fichier, outils de communication, gestion des ressources, ) Le lancement de l action (Création de la relation : mailing, Prise de RV,..) La relation client (Offre et négociation) Assurer une activité commerciale (relances, première informations, relais d informations, suivi clientèle ) le suivi de l action (Dossier client, échéances, dysfonctionnement, ) L analyse des résultats et ajustements (réunion, tableau de bord, ) Comment réussir Améliorer ses méthodes de travail Préparer son action Se concentrer sur l'essentiel Contrôler le résultat Aménager son espace de travail Connaître l'essentiel en ergonomie Faire le diagnostic de son "espace de travail" Collecter, diffuser des informations utiles Sélectionner et diffuser des informations validées, complètes, synthétiques Préparer des dossiers clients fiables et exploitables Gérer le classement de l'équipe Faciliter et valoriser la communication écrite de votre équipe Choisir le bon outil en fonction du destinataire Créer des "modèles" (lettres, messages,...) utiles pour toute l'équipe Assurer le suivi de l'activité commerciale Tenir le tableau de bord commercial Alerter sur les échéances et les risques de dérapage Moyens pédagogiques et évaluation : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Test d organisation personnelle, Echange et apport l organisation optimale et le travail d équipe, Support de formation remis à chaque participant Consultant spécialisé sur le secteur de la protection sociale Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 17/38

18 Domaine 2 LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION Durée : 63 heures Etablir une relation de qualité avec l interlocuteur en face à face ou au téléphone dans le cadre d un premier accueil Identifier les besoins de son interlocuteur par un questionnement approprié en face à face et au téléphone Faciliter l expression de son interlocuteur, écouter, expliciter Adapter sa communication à l interlocuteur Reformuler la demande d un interlocuteur Répondre aux préoccupations de son interlocuteur de façon appropriée Orienter l adhérent ou le prospect vers le bon interlocuteur Gérer les communications difficiles Module 2.1 : 7h - Les bases de la communication Communiquer avec aisance Module 2.2 : 14h - Les fondamentaux de la relation client en situation d accueil téléphonique et en face à face Module 2.3 : 14h - La communication verbale & non verbale Module 2.4 : 7h - Module 2.5 : 7h - Les techniques et comportements sur les situations difficiles Gérer les situations conflictuelles Module 2.6 : 14h - S affirmer dans la relation pour une meilleure communication CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 18/38

19 DUREE : 1 jour soit 7H PUBLIC : Assistant(e) commercial(e) PRE-REQUIS : aucun Contribution du domaine 2 : Utiliser des techniques de communication adaptées en face à face et au téléphone auprès des particuliers et des entreprises. Contenu de formation : Module 2.1 : Les bases de la communication (7 heures) Domaine 2 : Module 2.1 LES BASES DE LA COMMUNICATION Se connaître soi-même, identifier ses potentiels relationnels S exprimer avec clarté et efficacité Produire oralement un discours clair et convaincant Savoir gérer les langages verbaux et non-verbaux Faire preuve d empathie, d écoute et localiser le message de l interlocuteur Communiquer : une attitude d ouverture Travail de repérage des a priori qui conditionnent nos comportements Identification des éléments à prendre en compte pour établir une communication constructive qui me permet de vivre pleinement ma fonction, d être en cohérence avec mon entreprise et les valeurs affichées Ma capacité à optimiser l utilisation de mes ressources Analyse des capacités personnelles : Initiative, spontanéité, créativité/ capacité à trouver sa place / Savoir faire passer un message clair / Ecouter / S affirmer Elaboration de la «charte» des qualités de la communication professionnelle en relation avec les valeurs de l entreprise Le développement de mon expertise relationnelle L écoute active avec les signes d écoute La réponse accompagnée d une vraie valeur ajoutée en s assurant de sa bonne compréhension Etre actif dans la relation et porteur de solution La structuration de l échange L implication Produire un échange spontané : les pratiques d entretien Savoir produire un échange spontané, créatif, constructif. Les attitudes devant un dialogue non organisé Travail sur la maîtrise de soi-même, les moyens mis en œuvre pour obtenir une réponse satisfaisante et convaincante Maîtrise du souffle, des tensions physiques, des émotions, et des énergies par l OUVERTURE Définition d axes de progrès individuels Moyens et méthodes pédagogiques et évaluation : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Produire un discours structuré, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant Produire un discours structuré Consultant spécialisé en communication et dans le domaine de la relation client Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 19/38

20 Domaine 2 : Module 2.2 LES FONDAMENTAUX DE LA RELATION CLIENT EN SITUATION D ACCUEIL TELEPHONIQUE ET EN FACE A FACE DUREE : 2 jours soit 14H PUBLIC : Assistant(e) commercial(e) PRE-REQUIS : aucun Ma mission d accueil et le service optimal individualisé Connaître les règles de base de la relation téléphonée et/ou en face à face Maîtriser la conduite d entretien en toute situation standard Mettre en œuvre des méthodes et outils assurant une relation de qualité Contribution du domaine 2 : Utiliser des techniques de communication adaptées en face à face et au téléphone auprès des particuliers et des entreprises. Contenu de formation : Module 2.2 : Les fondamentaux de la relation client (14 heures) L impact de l accueil de la personne ou l accueil de qualité Un temps de réflexion est consacré à la représentation et aux attentes en matière «d accueil» que peut avoir une personne. Il s agit de comprendre l impact de cette représentation sur le comportement de la personne accueillie. Définition et sens de l accueil partagés par tous Lecture et prise en compte de la Charte d Accueil Valider avec le groupe la mission «accueil» assurée par chacun, Prendre conscience d une responsabilité à partager au quotidien. Attentes des participants et difficultés éprouvées à contribuer à un accueil de qualité Au travers de 2 ateliers portant sur 2 thèmes (La qualité de l accueil, le service optimal), les participants mènent une réflexion sur les engagements. La synthèse, temps collectif, est un temps de reformulation des engagements. Les techniques et comportements du métier accueil 1 : La maîtrise du plan d entretien et la conduite d entretien Il s agit pour les participants de prendre conscience de la nécessité de maîtriser la relation et l entretien afin d en maîtriser la durée et d être actif dans la relation avec l interlocuteur. Le groupe recherche les différentes étapes d un entretien en tenant compte des types d entretien possible : La prise de contact et l impact des premières secondes avec l identification du conseiller L écoute active avec les signes d écoute Le questionnement et la reformulation : les différents types de questionnement La réponse accompagnée d un service optimal en s assurant de sa bonne compréhension La synthèse permettant de conclure en «douceur» La prise de congé personnalisée 2 : La pratique de l écoute pour mieux répondre à la demande Des situations spécifiques identifiées en phase préparatoire ou émises par les participants seront travaillées. Les participants prennent ici conscience de l impact de leur propre comportement sur celui de leur interlocuteur. Un travail de fond est réalisé sur les attitudes négatives (agressivité, manipulation, passivité) et les comportements positifs d un accueil de qualité (affirmation de soi, empathie, disponibilité, patience). Nous profitons des situations abordées pour travailler les formulations adaptées et lister les mots «noirs» et expressions à éviter. CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 20/38

21 Se positionner en professionnel 1 : Les règles de base d un accueil téléphonique de qualité Les participants s entraînent à recevoir des appels téléphoniques selon des scénarii définis en appliquant un plan d entretien et en observant des comportements facilitant la relation. Le décroché téléphonique L identification de l appelant, La présentation du message, L écoute active avec les signes d écoute, Le questionnement et la reformulation, La réponse juste La synthèse permettant de valider la compréhension de l information et de conclure efficacement. La prise de congé personnalisée. Nous veillons à ce que chaque participant soit en mesure de mettre en œuvre : La rapidité du décrochage, Les identifications (professionnelle, personnelle), Le sourire, le dynamisme, L écoute de l interlocuteur, La maîtrise de l appel grâce au plan d entretien, Les différentes techniques de questionnement, La personnalisation de la communication, Les formulations adaptées. 2 : L entretien en accueil physique Pour pouvoir fournir ou obtenir des renseignements utiles avec le souci d être compris et de faciliter l accès ou la fourniture de l information, nous travaillons deux dimensions permettant de comprendre pour mieux répondre en ayant une attitude constructive. La technique des 3A est appliquée pour étudier chaque demande ou situation de la personne accueillie : Appréhender la situation (descriptif de la situation), Analyser les besoins et la situation personnelle, Agir (que proposer, que dire, ) Chaque participant met en œuvre les techniques de communication verbale et non verbale : l écoute la reformulation le questionnement la synthèse la gestuelle selon le plan d entretien défini. Lors de ces travaux, des fiches techniques sont élaborées. Des simulations permettent de mettre en œuvre les techniques d écoute et de questionnement avec le panel de personnes représentatives des publics accueillis. C est l occasion pour chaque participant de s appuyer sur l expertise de chacun pour progresser et valider ses propres connaissances. Moyens et méthodes pédagogiques et évaluation : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Jeux de rôle, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant Produire un discours structuré Réaliser un accueil de qualité au téléphone et en FAF Orienter l adhérent ou le prospect Consultant spécialisé en communication et dans le domaine de la relation client Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 21/38

22 Domaine 2 : Module 2.3 LA COMMUNICATION VERBALE & NON VERBALE DUREE : 1 jour soit 7H PUBLIC : Assistant(e) commercial(e) PRE REQUIS : aucun Acquérir les méthodes, techniques et outils de communication efficaces adaptés aux situations professionnelles Connaître et comprendre les différents styles de communication ; les états du Moi Transmettre un message clair S adapter à son interlocuteur Contribution du domaine 2 : Utiliser des techniques de communication adaptées en face à face et au téléphone auprès des particuliers et des entreprises. Les bases de la communication sont la production d un travail personnel pour une meilleure connaissance de soi : sa personnalité et son style de communication. Contenu de formation : Module 2.3 : Communiquer avec aisance (7 heures) La communication Le schéma de communication : comprendre le fonctionnement et les leviers de la communication Les styles de communication et profils de communicateur Travail de repérage des a priori qui conditionnent nos comportements o Identifier les croyances et perceptions, leurs effets induits à l égard de l autre o Utilité et limites pour chacun, o La prise de recul pour retrouver une plus grande adéquation aux situations et aux personnes. Les attitudes et comportements favorisant la communication : o Identification des éléments à prendre en compte pour établir une communication constructive qui me permet de vivre pleinement ma fonction. La communication verbale & la communication non verbale o Les différents niveaux de langage. o Fonction et impact des langages utilisés o La posture, la gestuelle et les expressions (Visage, jambes, mains ) L écoute active Le questionnement La reformulation Les attitudes d écoute La transmission d informations Informations descendantes, montantes et transversales Méthodes formatives : Apports de l intervenant Tests de connaissance de son propre style de communication Exercices de réflexion et d application ; Jeux de rôle et mises en situation Moyens et méthodes pédagogiques et évaluation : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Support de formation remis à chaque participant Mise en situation permettant de développer une argumentation en réponse à un besoin d un client, Consultant spécialisé en communication et dans le domaine de la relation client Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 22/38

23 Domaine 2 : Module 2.4 GERER LES SITUATIONS DIFFICILES & STRESSANTES DUREE : 1 jour soit 7H PUBLIC : Assistant(e) commercial(e) PREREQUIS : Aucun Développer des compétences en termes de gestion des situations difficiles Adapter leur positionnement et leur comportement face aux différents publics Améliorer les techniques d écoute pour diminuer tension et agressivité Gérer les situations difficiles dans le cadre des réclamations Contribution du domaine 2 : Utiliser des techniques de communication adaptées en face à face et au téléphone auprès des particuliers et des entreprises. Contenu de formation : Module 2.4 : 7 h - Les techniques et comportements sur les situations difficiles au téléphone Analyser les types de situations difficiles et stressantes La technique des 3A, utilisée régulièrement au cours de la formation, est ici appliquée pour étudier chaque situation. Appréhender la situation (descriptif de la situation) La formalisation de la situation à partir de la technique du QQOQCP (qui? quand? où? quoi? comment? pourquoi?) Analyser (se mettre à la place de l autre qui peut avoir des inquiétudes, des craintes) Agir (que dire, que proposer, ) Traitement, argumentation des choix (par exemple le passage de relais au service concerné) Engagements à prendre vis à vis de la prise en charge du client et de sa demande Les techniques de gestion des litiges et les attitudes gagnantes dans les situations délicates Ecouter, comprendre, proposer : Mise en œuvre pratique des techniques et traitements prédéfinis Clarifier le litige Ecouter, reformuler, comprendre, poser les bonnes questions Utiliser les mots justes, les expressions permettant de poursuivre une relation constructive Valoriser les points d accord avec le client S impliquer, dans le traitement de la demande, avec justesse A partir de situations clefs proposées, le groupe identifie l action à mener ou la proposition à faire et délimite son champ d intervention Elaborer une réponse juste et crédible Formaliser une réponse claire, précise avec diplomatie L interlocuteur doit avoir une image positive de l entretien téléphonique Rappeler l essentiel de l entretien pour que l interlocuteur puisse se dire «j ai été entendu» Rappeler les engagements pris ou les suites données à l appel Conclure un entretien par une invitation à poursuivre la coopération Moyens pédagogiques et évaluation : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Simulation d appels, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant Gérer les appels difficiles Consultant spécialisé en communication et dans le domaine de la relation client Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 23/38

24 Domaine 2 : Module 2.5 LA GESTION DES CONFLITS EN ACCUEIL DUREE : 1 jour soit 7H PUBLIC : Assistant(e) commercial(e) PREREQUIS : Aucun Contribution du domaine 2 : Utiliser des techniques de communication adaptées en face à face et au téléphone auprès des particuliers et des entreprises. Contenu de formation : Module 2.5 : Gérer les situations conflictuelles en accueil Connaitre les outils et méthodes d anticipation et de gestion des comportements conflictuels en tenant compte des spécificités liées aux publics et à chaque métier notamment celui des téléconseillers Elaborer une approche permettant de préserver une relation constructive, de gérer les situations conflictuelles Se définir une attitude à adopter face à des personnes au comportement différent Prévenir les situations conflictuelles au téléphone Etre attentifs à valoriser l'image de la mutuelle Mieux communiquer dans les situations conflictuelles Identifier ce que provoquent chez moi les attitudes agressives Se mettre en situation de sortir des schémas pré-établis Améliorer les techniques d écoute pour diminuer tension et agressivité Si nous sommes absorbés dans une situation relationnelle difficile, nous avons tendance à limiter notre espace de liberté et à restreindre nos possibilités de sortir de la situation conflictuelle S entraîner : La pratique de l empathie Dissocier le comportement de la personne Savoir désarmer la colère de l autre en permettant à l autre d exprimer la situation Désamorcer l agressivité ou traiter les situations pouvant déclencher des tensions Doser l affirmation de soi face à un adhérent agressif tout en maintenant la relation Adopter la position solidaire Lâcher les états d esprit qui mènent à l impuissance, sortir des à priori Cadrer l entretien, la réunion Formaliser une réponse claire, précise avec diplomatie L interlocuteur doit avoir une image positive de l entretien téléphonique Rappeler l essentiel de l entretien pour que l interlocuteur puisse se dire «j ai été entendu» Rappeler les engagements pris ou suites données à l appel Conclure un entretien par une invitation à poursuivre la coopération Moyens pédagogiques et évaluation : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Simulation d appels, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant Gérer les appels conflictuels savoir passer le relais Consultant spécialisé en communication et dans le domaine de la relation client Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 24/38

25 Domaine 2 : Module 2.6 S AFFIRMER DANS LA RELATION POUR UNE MEILLEURE COMMUNICATION DUREE : 2 jours soit 14H PUBLIC : Assistant(e) commercial(e) PREREQUIS : Aucun Affirmer sa posture professionnelle et responsable Consolider sa crédibilité et sa légitimité Mieux vivre et gérer les situations de tension S affirmer dans des situations délicates et développer la confiance en soi Etablir la bonne distance et le bon dosage devant les contraintes liées à la relation Contribution du domaine 2 : Utiliser des techniques de communication adaptées en face à face et au téléphone auprès des particuliers et des entreprises. Contenu de formation : Module 2.6 : S affirmer dans la relation pour une meilleure communication (14 heures) Etat des lieux Participant acteur de la formation Chaque participant exprime sa situation et ce qu il vient chercher dans cette formation Climat de confiance, participation, spontanéité et échanges facilités Le groupe est consolidé par un jeu collectif et les règles de confort sont définies ensemble Stabilité Discipline personnelle, stabilité et conscience de son équilibre corporel Exercice préparatoire d ancrage au sol et de canalisation de son énergie Mobilité, souplesse, canalisation, solidité Exercice inspiré de l Aïkido : recherche de maîtrise et positionnement solide face à un comportement déstabilisant voire agressif Dépassement de la peur du regard des autres et gain d autorité Improvisation «La première entrée du Clown» : se présenter seul devant les autres, se sentir à sa place, apprivoiser le regard des autres, exprimer ce qui vient librement et rebondir sur la réaction du public Pro-action Préférer la position pro-active à la position réactive Jeu de transmission rapide d un message et analyse des réflexes Canaliser ses émotions et prendre le temps nécessaire pour décider de sa réponse Jeu de répartie en duo et entrainement pour ajuster sa réponse Etat d adulte Passer d une relation Parent/Enfant à une relation Adulte/Adulte Théâtre Forum : mises en situation mettant en scène une relation d autorité et correction de son comportement vers une position adulte Sortir du triangle dramatique Victime/Persécuteur/Sauveur Théâtre Forum : mises en situation mettant en scène une relation de conflit et correction de son comportement vers une position adulte CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 25/38

26 Expression Détente, mise en confiance, placement de la voix Combinaison d exercices préparatoires : la place et le mouvement dans l espace, la respiration et la projection de la voix Illustrer un positionnement plus ouvert et plus favorable à la communication Théâtre image : représentation de tableaux vivants illustrant les difficultés d expression puis transformation du tableau vers un rétablissement de l équilibre Intégrer le non-dit dans le dialogue afin d assumer sa parole Exercice de La Bulle : mise en situation d un dialogue contenant un malentendu et possibilité d exprimer à voix haute pensées et ressentis non-dits Congruence Prendre conscience de la place majeure du non-verbal dans l expression Exercice de mots mimés et constat des différentes interprétations S exprimer en s assurant de la cohérence entre ses paroles et ses actes Déclaration et demande faite au groupe / feedback et degré de crédibilité / deuxième passage intégrant les conseils donnés vers une meilleure congruence Assertivité Evaluation de son positionnement personnel dans sa relation à l autre Test sur les 4 positions de vie / Bases de l Analyse Transactionnelle Trouver son aisance et sa place dans une confrontation Mises en situation de confrontations d enjeux entrainant les acteurs à se positionner en tenant compte de l enjeu de l autre vers une solution mutuellement bénéfique Plan d action personnel Répertoire des actions et pratiques identifiées comme permettant l atteinte dans le temps de son objectif fixé en démarrage de formation Synthèse des propositions issues des exercices réalisés et partage collectif des plans d actions personnel permettant encouragement et validation Approche pédagogique Approche par les actes Approche par les ressentis Approche par la réflexion Méthodes & moyens pédagogiques : Pratique du Coaching, Exercices d expression, Exercices de détente et d écoute de soi, Jeux d appréhension de l espace, de l environnement et des autres, Improvisations axées sur l enjeu et sur la confrontation des enjeux, Théâtre image et Théâtre Forum, Bases d Analyse Transactionnelle, Tests d affirmation, Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Support de formation remis à chaque participant Consultant coach spécialisé sur le secteur de la protection sociale Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 26/38

27 Domaine 3 LES CONNAISSANCES DU SECTEUR DES MUTUELLES Durée : 14 heures Prendre en compte l environnement interne et externe d une mutuelle dans les contacts avec les adhérents et les prospects Promouvoir et valoriser l image, les forces et les valeurs de l entreprise mutualiste auprès des adhérents et des prospects dans les activités d information Module 3.1 : 14h - Organisation et activités des mutuelles Connaissances historiques et valeurs Environnement institutionnel et juridique Environnement économique CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 27/38

28 Domaine 3 : Module 3.1 CONNAISSANCE DU SECTEUR DES MUTUELLES DUREE : 2 jours soit 14H PUBLIC : Assistant(e) commercial(e) PREREQUIS : Aucun Contribution du domaine 3 : Valoriser l image de l entreprise mutualiste auprès des adhérents et des prospects en s appuyant sur sa connaissance du secteur des mutuelles. Contenu de formation : Organisation des mutuelles, activités des mutuelles Connaitre l historique des mutuelles et les valeurs mutualistes Connaitre l environnement institutionnel et juridique de la mutualité Connaitre l environnement économique des activités des mutuelles Module : Organisation et activités de la mutuelle (3.5 heures) Module : Connaissances historiques des mutuelles, des valeurs mutualistes (2.5 heures) Contexte historique Mutualité comme acteur social Mutualité dans l économie sociale. Module : Environnement institutionnel et juridique de la Mutualité (3.5 heures) Le code de la Mutualité Les systèmes de protection sociale Les organes de contrôle. Module : Environnement économique des activités de la mutuelle (3.5 heures) Activités Acteurs Contexte économique Evolutions et enjeux Le positionnement des Mutuelles face à la concurrence. Quizz et QCM Méthodes & moyens pédagogiques et évaluation : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant Consultant spécialisé sur la protection sociale Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 28/38

29 Domaine 4 LA REGLEMENTATION DE LA MUTUALITE ET LES SYSTEMES DE PROTECTION SOCIALE Durée : 14 heures Prendre en compte l environnement interne et externe d une mutuelle dans les contacts avec les adhérents et les prospects Promouvoir et valoriser l image, les forces et les valeurs de l entreprise mutualiste auprès des adhérents et des prospects dans les activités d information Module 4.1 : 10,5h - La réglementation de la protection sociale, l assurance maladie et la prévoyance Module 4.2 : 3,5h - Le code de la mutualité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 29/38

30 Domaine 4 : Module 4.1 LA REGLEMENTATION DE LA PROTECTION SOCIALE, L ASSURANCE MALADIE & LA PREVOYANCE DUREE : 1.5 jours soit 10.5H PUBLIC : Assistant(e) commercial(e) PREREQUIS : aucun Contribution du domaine 4 : Intégrer la réglementation liée au code de la mutualité, à la santé et à la prévoyance dans les contacts avec les adhérents et les prospects. Contenu de formation Module : les dossiers complexes de la protection sociale et de l assurance maladie Module : les dossiers complexes (5.5 heures) prévoyance (5 heures) Les systèmes de protection sociale Processus de traitement des cotisations et La sécurité sociale : assurance maladie, retraite, prestations prévoyance allocations familiales Les différents régimes d assurance maladie Connaissances de base prévoyance Les régimes particuliers et délégués Spécificités des contrats individuels prévoyance Les Français à l étranger Spécificités des contrats collectifs prévoyance Les risques de base couvert par la sécurité sociale : Traitement des cotisations prévoyance prestations en nature, en espèces Traitement des prestations prévoyance Définition de l incapacité de travail, de l invalidité, du décès Mode de calcul des prestations Dossiers complexes prévoyance Connaissances de base prévoyance Que regroupe la prévoyance? Quelles garanties de base? Régime supplémentaire de prévoyance Quelles garanties apporter? Couverture décès Rente du conjoint, éducation Garanties complémentaires Couverture de l incapacité Couverture de l invalidité Forfait hospitalisation Couverture de frais professionnels Garanties exonération Acquérir une vue d ensemble sur l assurance maladie Appréhender la réglementation en matière de prestations et de gestion Savoir exploiter les informations publiées en la matière Appréhender les grands principes juridiques régissant la prévoyance Connaître le cadre d activités législatives des mutuelles et les aspects juridiques et réglementaires Connaître plus particulièrement la réglementation liée à la gestion et à la mise en place d un contrat groupe Appréhender la réglementation en matière de prestations et de gestion dans le cadre de la protection sociale et de l assurance maladie ainsi que le cadre juridique de la prévoyance La connaissance de l assurance maladie Principes généraux, organisation générale et cadre législatif Les professionnels de santé et leurs relations avec la sécurité sociale Les établissements de santé Le code de la sécurité sociale La réforme d août 2004 : rôle du médecin, dossier médical personnel, parcours de soins Actes et tarifs Les systèmes de protection sociale et l assurance maladie Les systèmes de protection sociale La connaissance de l assurance maladie Méthodes & moyens pédagogiques et évaluation : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Mise en situation, Indication des ouvrages de références, des revues et sites permettant d actualiser ses connaissances législatives et réglementaires, Support de formation remis à chaque participant Consultant spécialisé sur la protection sociale Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 30/38

31 Domaine 4 : Module 4.2 LE CODE DE LA MUTUALITE DUREE : 1/2 jour soit 3.5H PUBLIC : Assistant(e) commercial(e) PREREQUIS : Aucun Connaître le cadre d activités législatives des mutuelles et les aspects juridiques et réglementaires Connaître les ouvrages de référence et les canaux d information pour parfaire et actualiser ses connaissances dans une approche d auto formation Contribution du domaine 4 : Intégrer la réglementation liée au code de la mutualité, à la santé et à la prévoyance dans les contacts avec les adhérents et les prospects. Contenu de formation : Module 4.2 : Le code de la Mutualité (3.5 heures) La législation du nouveau code de la mutualité du 19 avril 2001 au travers la loi, les décrets en conseil d Etat, les décrets simples et les arrêtés Règles générales applicables à l ensemble des mutuelles, unions et fédérations Mutuelles et unions pratiquant des opérations d assurance et de capitalisation Mutuelles et unions pratiquant la prévention, l action sociale et la gestion de réalisations sanitaires et sociales Relations avec l Etat et les autres collectivités publiques Contrôles des mutuelles, unions et fédérations Les règles de fonctionnement des mutuelles Statuts, capacité civile et dispositions financières Règles particulières aux regroupements à caractère professionnel L action sociale Prévention et réalisations sociales Les relations avec l Etat et les collectivités publiques Le conseil supérieur de la Mutualité Les comités départementaux et régionaux de coordination de la Mutualité Méthodes & moyens pédagogiques et évaluation : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Indication des ouvrages de références, des revues et sites permettant d actualiser ses connaissances législatives et réglementaires, Support de formation remis à chaque participant un questionnaire écrit sur la réglementation et une étude de cas sur l application de la réglementation dans des situations d information et de conseil Consultant spécialisé sur la protection sociale Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 31/38

32 Domaine 5 LA CONNAISSANCE DES PRODUITS ET DES BENEFICIAIRES Durée : 48 heures Identifier la situation et les besoins de l adhérent ou du prospect par un questionnement adapté Recueillir les informations techniques nécessaires au traitement de la demande ou de la situation Fournir une information adaptée à la situation de l adhérent ou du prospect Identifier les limites de sa mission d information et les relais à mobiliser Module 5.1 : 14h - La connaissance des produits et services de la mutuelle Module 5.2 : 14h - Module d accompagnement au jury : La prise de parole en public CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 32/38

33 Domaine 5 : Module 5.1 LA CONNAISSANCE DES PRODUITS ET SERVICES DE LA MUTUELLE DUREE : 2 jours soit 14H PUBLIC : Assistant(e) commercial(e) PREREQUIS : Aucun Connaître les principes et la gamme des produits proposés par les mutuelles Déterminer les caractéristiques des produits et services en fonction des publics cibles Contribution du domaine5 : Informer les entreprises et les particuliers sur les produits de la mutuelle à partir de sa connaissance des produits et des bénéficiaires. Contenu de formation : Module 5.1 : La connaissance des produits et services de la mutuelle (14 heures) La gamme Particulier Etudier le profil de la personne et de sa famille : situation personnelle et familiale, couvertures existantes (individuelles et autres : collective par l employeur, assureur, banque) Souscription/adhésion individuelle par l intermédiaire du chef de famille Tarification en fonction du statut du bénéficiaire et de son âge (justification) Connaissance des garanties «mixtes» décès/vie Quelques exemples sur le marché Le cœur de métier : la complémentaire santé Les différents risques : hospitalisation, dentaire, Les taux de prise en charge de ces risques par le régime de base Les tarifs conventionnels Les dépassements et leur prise en charge Les conséquences de la réforme de l Assurance maladie Le tiers-payant : avantages et inconvénients Les garanties de maintien de revenus en cas d incapacité et d invalidité Définition de l incapacité partielle ou permanente de travail et de l invalidité Les règles d indemnisation des régimes de base pour les salariés et les indépendants Les obligations de l employeur : mensualisation, conventions collectives, accords de branche et accords d entreprise La prise en charge complémentaire au travers la prévoyance Régime fiscal et social des indemnités versées Circuit d indemnisation et le cas de la subrogation Les garanties en cas de décès Les mécanismes des différentes techniques : avantages et inconvénients Temporaire, Vie entière, Vie entière à effet différé Les garanties et options à proposer : capital décès, garantie obsèques Options incluses : o double effet, o rente de conjoint, o rente d éducation CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 33/38

34 Les garanties en cas de vie : retraite / épargne retraite Les mécanismes des différentes techniques : avantages et inconvénients Capital différé Rentes : immédiates, viagères, certaines, Les garanties à proposer Les produits retraite Rente éducation, rente enfants handicapés Rente dépendance Etudes de cas et exercices d appropriation pour susciter les bons réflexes au téléphone et en face à face Moyens pédagogiques et d évaluation : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Mise en situation permettant de développer une argumentation en réponse à un besoin d un client, Support de formation remis à chaque participant, Savoir présenter une gamme ou produit de la mutuelle Consultant spécialisé dans la protection sociale Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 34/38

35 DUREE : 2 jours soit 14H PUBLIC : Tout public PRE REQUIS : Fin de parcours de formation Domaine 5 : Module 5.2 Préparation au jury et jury blanc LA PRISE DE PAROLE EN PUBLIC Renforcer sa qualité relationnelle Faire un bilan de ses pratiques relationnelles : points forts et axes de progrès Mieux se connaître afin de mieux communiquer Harmoniser les pratiques relationnelles Formuler un discours clair, précis et efficace Choisir les «bons» mots et utiliser des points d appui verbaux Contribution du module : Permettre la réussite de son entretien à l oral devant le jury. Contenu de formation : Module 5.2 : Communiquer en public et s entrainer (14 heures) Les enjeux de la qualité relationnelle La pédagogie Les objectifs de la qualité relationnelle Identifier ses capacités de prise de parole Identification des situations professionnelles de prise de parole en public et des enjeux Présentation des mécanismes physiques et physiologiques liés aux situations de prise de parole en public Les réflexes d anticipation et de gestion du stress La préparation de sa prise de parole Se donner un plan d intervention Les risques du texte à lire Préparer quelques notes pour guider le propos tout en laissant la liberté d expression La communication et ses difficultés La perte d information La communication en face à face et au téléphone Le cadre de référence Les facteurs clés de succès Les comportements à privilégier Les techniques de communication Le poids des mots La gestion des objections L écoute active Empathie Utilisation de termes de liaisons Argumentation Un discours efficace S entraîner : placer sa voix, donner du rythme et du dynamisme à son intervention, maîtriser son phrasé S entraîner à parler lentement et à faire des phrases courtes Utiliser des supports d intervention qui serviront de fil conducteur La prise en compte de l auditoire Echanges et des questions Savoir rebondir Préparation au jury du CQP Finalisation des livrets d évaluation finale Le livret de la formation Préparation mentale à l examen oral Jury blanc Présentation orale par les candidats Débriefings des présentations PPP : Plan de progrès personnalisé des candidats en vue de l examen Méthodes & moyens pédagogiques et évaluation : Exercices d improvisation, Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant Consultant spécialisé dans la communication orale et dans l accompagnement des Hommes et des Entreprises Très bonne connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 35/38

36 FORMATION TUTORALE Comment contribuer à la réussite du CQP? DUREE : 3 jours soit 21H PUBLIC : Tuteur volontaire ayant une bonne expérience technique du métier Faire le point de ses points forts et points de vigilance en tant que Tuteur Acquérir des compétences tutorales = accueillir, transmettre, évaluer de manière factuelle, en articulation avec des acteurs de la formation initiale ou continue et service RH Outiller les tuteurs afin de faciliter leur pratique d évaluation des compétences et d analyse du besoin de formation au quotidien, en adaptant leur approche en fonction des personnes Le salarié tuteur, volontaire, s engage et devient responsable d une autre personne. Il aborde et anticipe l ensemble des situations auxquelles il peut être confronté face au salarié (jeune, senior, TH, stagiaire ). Il permet la transmission des savoirs, des compétences et des valeurs de l entreprise mutualiste. Le tutorat est indispensable pour préserver les richesses des Entreprises. La formation que nous vous proposons contribuera à une meilleure intégration des nouveaux salariés, à maximiser les relations du trio (tuteur, tutoré et OF) et permettre une meilleure réussite à l examen. Nous prendrons en compte également le fait que les tutorés sont généralement des jeunes et aborderons la psychologie des jeunes pour mieux les comprendre, faciliter le lien intergénérationnel et la transmission des savoirs et des compétences. Nous utiliserons les outils mis à disposition par l OEMM dans le référentiel du CQP. Introduction Tour de table de présentation et attentes des participants Présentation de la formation, des objectifs et du déroulement Contenu de formation : Module 1 : Les Certificats de Qualification professionnelle de la Mutualité Qu est-ce qu un CQP? Pourquoi des CQP «Mutualité»? Quels sont les objectifs des CQP de la Mutualité? Quel est le contenu des CQP de la Mutualité? Comment obtenir un CQP de la Mutualité? Quel est le rôle joué par les différents intervenants? Module 2 : Guide pratique du tuteur Accueillir le candidat La conception du parcours de formation en entreprise La formation en entreprise Le partenariat avec l organisme de formation Module 3 : Grilles d évaluation intermédiaires Utiliser les outils d évaluation du CQP Méthodes & moyens pédagogiques et évaluation : Vidéo projection, Présentation Powerpoint, Etude de cas, Mise en situation, Support de formation remis à chaque participant Savoir utiliser les outils du tutorat et accompagner le tutoré Consultant spécialisé sur la protection sociale Labellisé par l Observatoire des Métiers de la Mutualité Des centaines de salariés formés sur cette thématique Excellente connaissance de votre secteur d activité CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 36/38

37 Evaluation formative Les candidats à tout moment du parcours de professionnalisation pourront interpeller le consultantréférent de PIC Formation sur ce dispositif. Celui-ci sera présent du démarrage du CQP à la présentation oral au jury. Domaine 1 : Une étude de cas est proposée au candidat. A partir d informations éparses, il doit identifier les priorités et établir un outil de gestion du planning des conseillers. Un exercice pratique est proposé au candidat. Il réclame l utilisation de différents outils bureautiques en vue de la production de documents de travail. Domaine 2 : Une situation d entretien simulé est proposée au candidat. Il peut s agir d une situation d entretien téléphonique. Domaine 3 : L organisme de formation propose au candidat un questionnaire écrit sur l histoire, l environnement et le fonctionnement des mutuelles. Domaine 4 : Le candidat répond à un questionnaire écrit sur la réglementation. Domaine 5 : Une situation d entretien simulé est proposée au candidat, à qui est confiée nune mission d accueil et d information. CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 37/38

38 Propositions tarifaires Notre organisme est exonéré de tva sur les formations. Nos tarifs sont donc nets de taxes sur les CQP. Economie de la tva à 20% pour les Mutuelles qui ne récupèrent pas la tva. Proposition tarifaire en inter-entreprises : Formation en inter-entreprises : coût par participant pour un parcours complet : Région IDF : 196 heures (28 jours) à 25 de l heure nets de taxes soit nets de taxes Province : 196 heures (28 jours) à 22 de l heure nets de taxes soit nets de taxes (Démarrage avec 7 stagiaires minimum) Tarif moyen à valider en fonction du lieu de formation. (Hors coût de recrutement ou de présélection des candidats à la professionnalisation). Nos méthodes pédagogiques se veulent impliquantes et participatives et donc nous limiterons Le nombre de participants à maximum 12. En province des propositions d interventions sur Lille, Bordeaux, Lyon, Marseille et à la demande. Proposition tarifaire en intra-entreprise : Formation en intra-entreprise : coût d intervention en forfait jour à 1050 euros nets de taxes Formation collective : pour un parcours complet 28 jours à soit nets de taxes Formation tutorat : 3 jours en collectif et suivi personnalisé nets de taxes (Obligatoire si la mutuelle n a pas de tuteur déjà formé pour garantir la qualité du dispositif Durée variable en fonction du profil du tuteur) Entretien d accueil et de positionnement des participants : Forfait de 2h par participant à 1050 nets de taxes/ jour Phase préparatoire : 2 jours en intra entreprise à nets de taxes. En fonction du volume du dossier cette phase préparatoire peut-être réduite ou offerte. En intra-entreprise, les frais de déplacement, d hébergement et de restauration sont en sus sur présentation des justificatifs. Dans le souci d optimiser les budgets formations, notre organisme est très vigilant sur la gestion des frais annexes aux formations. Nos intervenants se déplacent en transport en commun à chaque fois que cela est possible. Train catégorie 2 e classe réservé le plus tôt possible pour vous garantir les meilleurs tarifs ou 1 er classe en prems réservé également à l avance. Les frais de repas sont plafonnés au plafond Urssaf et les frais d hôtel achetés chez un «discounter». Nous intervenons sur toute la France en ingénierie de projet sur-mesure. Contactez-nous! Reconnaissons la valeur humaine comme principale ressource de l'entreprise!! PIC Formation & Conseil Organisme de formation «enregistré sous le numéro auprès du préfet de région Rhône-Alpes. Cet enregistrement ne vaut pas agrément de l Etat» - Siren : CODE NAF 8559A FORMATION CONTINUE D ADULTES CPNEFP MUTUALITE / LABELLISATION CQP PAGE 38/38

Certificat de Qualification Professionnelle Conseiller(ère) mutualiste «Individuels»

Certificat de Qualification Professionnelle Conseiller(ère) mutualiste «Individuels» Certificat de Qualification Professionnelle Conseiller(ère) mutualiste «Individuels» Pierre CHARON 2014-2017 Sommaire 1. Finalité du métier de Conseiller(ère) Mutualiste «Individuel» p 3 2. Sommaire des

Plus en détail

Certificat de Qualification Professionnelle Spécialiste Prestations Santé - Prévoyance

Certificat de Qualification Professionnelle Spécialiste Prestations Santé - Prévoyance Certificat de Qualification Professionnelle Spécialiste Prestations Santé - Prévoyance Pierre CHARON 2014-2017 Sommaire 1. Finalité du métier Spécialiste prestations santé et prévoyance p 3 2. Sommaire

Plus en détail

Accompagner le changement et mieux communiquer

Accompagner le changement et mieux communiquer Accompagner le changement et mieux communiquer Catalogue Formations 2009/2010 Dédiées aux acteurs du monde de la communication Management opérationnel des équipes de communication Manager efficacement

Plus en détail

Catalogue de Formation Bureautique

Catalogue de Formation Bureautique Catalogue de Formation Bureautique Word Excel Access Outlook Powerpoint Les formations peuvent être réalisées chez le client ou chez nous (capacité d accueil maximum : 7 personnes) Nous réalisons également

Plus en détail

CATALOGUE DES FORMATIONS PROPOSÉES PAR LE RESEAU DES GRETA Année 2014-2015

CATALOGUE DES FORMATIONS PROPOSÉES PAR LE RESEAU DES GRETA Année 2014-2015 CATALOGUE DES FORMATIONS PROPOSÉES PAR LE RESEAU DES GRETA Année 2014-2015 Dispositif de à l insertion professionnelle des personnels en contrat aidé Assistant Scolaire aux Enfants Handicapés (ASEH) Assistant

Plus en détail

PROGRAMME DE FORMATION SAVOIR VENDRE AVEC EFFICACITÉ

PROGRAMME DE FORMATION SAVOIR VENDRE AVEC EFFICACITÉ CV315 SAVOIR VENDRE AVEC EFFICACITÉ 1. Identifier les objectifs commerciaux Les 4 objectifs clés du commercial L esprit de conquête, clé de la performance La psychologie du vendeur face à l acheteur 2.

Plus en détail

L essentiel de la bureautique

L essentiel de la bureautique Marjorie LABERTRANDE Formatrice Indépendante Tel : 06.17.91.68.18 e-mail : mlformation.var@free.fr Programme Formation L essentiel de la bureautique Pack Office 2007/2010 Windows, Messagerie, Internet

Plus en détail

Aucun prérequis Toute personne devant prendre en charge les missions d Assistant(e) Commercial(e) Assistant(e) Commercial(e) déjà en poste

Aucun prérequis Toute personne devant prendre en charge les missions d Assistant(e) Commercial(e) Assistant(e) Commercial(e) déjà en poste REUSSIR SA FONCTION ASSISTANT(E) 2015 COMMERCIAL(E) DUREE 5 jours (35 Heures) COUT 1290 HT par personne OBJECTIFS Connaître les missions de l Assistant(e) Commercial(e) Savoir communiquer Optimiser son

Plus en détail

WORD Base OBJECTIFS DETAILLES : Documents. Mises en valeur

WORD Base OBJECTIFS DETAILLES : Documents. Mises en valeur WORD Base Objectifs principaux : Formation destinée à acquérir des connaissances de base sur les documents, les mises en valeur, les tableaux, les objectifs graphiques et la gestion des textes. Documents

Plus en détail

Thèmes : Ateliers Bureautiques F2+ dans le cadre du DIF

Thèmes : Ateliers Bureautiques F2+ dans le cadre du DIF Thèmes : Ateliers Bureautiques F2+ dans le cadre du DIF Prise en main de l outil micro / Word / Excel / Internet : 20 h Perfectionnement de l outil micro : Word / Excel / Internet : 20 h Perfectionnement

Plus en détail

Bibliothèque des Compétences clés

Bibliothèque des Compétences clés Bibliothèque des Compétences clés Modules Jours Heures S exprimer oralement 3 21 S exprimer à l écrit 4 28 Manipuler les chiffres et les ordres de grandeur 5 35 Utiliser les principaux outils bureautiques

Plus en détail

LES MODULES BUREAUTIQUE

LES MODULES BUREAUTIQUE PRISE EN MAIN D UN MICRO-ORDINATEUR ET DES OUTILS BUREAUTIQUE LES PLUS FREQUEMMENT UTILISES Environnement WIINDOWS Navigateur INTERNET EXPLORER / FIIREFOX Messagerie OUTLOOK & THUNDERBIIRD Traitement de

Plus en détail

Ateliers de formation

Ateliers de formation Ateliers de formation Donnez de la hauteur à vos managers et commerciaux! Efficacité managériale Efficacité individuelle Intelligence relationnelle Efficacité commerciale Efficacité managériale S ADAPTER

Plus en détail

Remise à niveau Windows, Word, Excel, PowerPoint, Outlook

Remise à niveau Windows, Word, Excel, PowerPoint, Outlook Durée 7 jours (49 heures) Objectifs S approprier la nouvelle interface et les nouvelles fonctionnalités. Maîtriser les fonctions de base d Excel afin de créer, d'exploiter des tableaux simples et manipuler

Plus en détail

formations Informatique

formations Informatique formations Informatique de créer et de rédiger des documents avec une présentation simple et de saisir du texte en tableau. Avoir une bonne connaissance de base de l outil informatique. Cette formation

Plus en détail

Programme Detaille. Intitulé de la formation. Suite bureautique du logiciel OFFICE 2007 / 2010

Programme Detaille. Intitulé de la formation. Suite bureautique du logiciel OFFICE 2007 / 2010 Programme Detaille Intitulé de la formation Suite bureautique du logiciel OFFICE 2007 / 2010 Les objectifs Prendre ses repères dans Office 2007 / 2010 S approprier et exploiter toutes les nouveautés Maitriser

Plus en détail

CONSEIL INGENIERIE FORMATION RESSOURCES HUMAINES

CONSEIL INGENIERIE FORMATION RESSOURCES HUMAINES RESSOURCES HUMAINES Optimiser sa communication et ses relations de travail Communiquer face à des situations difficiles Développer et optimiser les capacités de sa mémoire Gérer son temps Gérer et anticiper

Plus en détail

Plan de formation des Personnels en CUI-CAE Année 2013-2014

Plan de formation des Personnels en CUI-CAE Année 2013-2014 Plan de formation des Personnels en CUI-CAE Année 2013-2014 DIFOR2-CAFA Plan de formation des personnels en contrat aide ou contrat unique d insertion Contenu I. Développement personnel... 2 A. Développer

Plus en détail

Formation Tutorée A Distance (FTAD) en BUREAUTIQUE

Formation Tutorée A Distance (FTAD) en BUREAUTIQUE Durée : 20 heures (Sur 2 mois maximum) Positionnement et parcours individuel de formation. Plate-forme de formation incluant cours, exercices et évaluation en ligne, disponibles 24 H/24, 7 j/7. 4 cours

Plus en détail

Maîtrise des outils bureautiques et environnement de travail en cabinet comptable.

Maîtrise des outils bureautiques et environnement de travail en cabinet comptable. DONNEZ-VOUS LES MOYENS D EVOLUER Maîtrise des outils bureautiques et environnement de travail en cabinet comptable. L évolution rapide des NTIC (nouvelles technologies de l information et de la communication)

Plus en détail

DURÉE PUBLIC CONCERNÉ PRÉ-REQUIS 1 jour / 7 heures Tous publics, en particulier les personnes ne Aucun pré-requis n est nécessaire

DURÉE PUBLIC CONCERNÉ PRÉ-REQUIS 1 jour / 7 heures Tous publics, en particulier les personnes ne Aucun pré-requis n est nécessaire 38 A-005 1 jour / 7 heures Tous publics, en particulier les personnes ne Aucun pré-requis n est nécessaire maîtrisant pas du tout l outil informatique OUTIL PÉDAGOGIQUE Méthode pédagogique dite «Découverte»,

Plus en détail

Évaluation des compétences. Identification du contenu des évaluations. Septembre 2014

Évaluation des compétences. Identification du contenu des évaluations. Septembre 2014 Identification du contenu des évaluations Septembre 2014 Tous droits réservés : Université de Montréal Direction des ressources humaines Table des matières Excel Base version 2010... 1 Excel intermédiaire

Plus en détail

ÊTRE PROFESSIONNEL DANS L ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE ET PHYSIQUE

ÊTRE PROFESSIONNEL DANS L ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE ET PHYSIQUE ÊTRE PROFESSIONNEL DANS L ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE ET PHYSIQUE Durée : 2J / 14H Groupe de : 6 max Formateur : Consultant expert en communication et management. Formateur confirmé. Formation à la relation directe

Plus en détail

Siège social : ACF Audit Conseil Formation 16 allée François Villon - 38130 Echirolles Etablissement secondaire : 87 rue Général Mangin 38000

Siège social : ACF Audit Conseil Formation 16 allée François Villon - 38130 Echirolles Etablissement secondaire : 87 rue Général Mangin 38000 Catalogue de formation bureautique 2007 Migrations vers 2007 Catalogue préparatoire au PCIE. Passeport des Compétences Informatique Européens 1 Solution d auto-formation bureautique accompagnée d'un tuteur

Plus en détail

ALIDORO CONSULTANTS NOTRE OFFRE DE FORMATION 2015

ALIDORO CONSULTANTS NOTRE OFFRE DE FORMATION 2015 ALIDORO CONSULTANTS NOTRE OFFRE DE FORMATION 2015 SOMMAIRE NOTRE CONCEPTION DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE Notre approche pédagogique et déontologique page 1 Valeur ajoutée d Alidoro Consultants page

Plus en détail

M2S. Formation Management. formation. Animer son équipe Le management de proximité. Manager ses équipes à distance Nouveau manager

M2S. Formation Management. formation. Animer son équipe Le management de proximité. Manager ses équipes à distance Nouveau manager Formation Management M2S formation Animer son équipe Le management de proximité Manager ses équipes à distance Nouveau manager Coacher ses équipes pour mieux manager Déléguer et Organiser le temps de travail

Plus en détail

«A LA DECOUVERTE DE WINDOWS»

«A LA DECOUVERTE DE WINDOWS» «A LA DECOUVERTE DE WINDOWS» Découverte de l'environnement informatique et des manipulations de base. A l'issue de cette session, chaque participant : Maîtrise les fonctions élémentaires de Windows, Lance

Plus en détail

Maison Familiale de Chessy les Mines. Formations bureautiques pour les salariés CATALOGUE

Maison Familiale de Chessy les Mines. Formations bureautiques pour les salariés CATALOGUE Maison Familiale de Chessy les Mines Formations bureautiques pour les salariés CATALOGUE 2012-2013 Word 1er niveau Word 2ème niveau Excel 1er niveau Excel 2ème niveau Excel 3ème niveau Publisher Power

Plus en détail

Se former pour réussir!

Se former pour réussir! Centre de Formation Professionnelle du Lycée Agricole http://www.lycee-agricole-laval.com/cfppa-formation-continue.html Catalogue Techniques Agricoles Se former pour réussir! «Si je pouvais être aidé,

Plus en détail

Certificat de Qualification Professionnelle Conseiller(ère) mutualiste. Dossier de recevabilité VAE

Certificat de Qualification Professionnelle Conseiller(ère) mutualiste. Dossier de recevabilité VAE COMMISSION PARITAIRE NATIONALE DE L EMPLOI ET DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE DE LA MUTUALITE Certificat de Qualification Professionnelle Conseiller(ère) mutualiste Dossier de recevabilité VAE Candidat

Plus en détail

Programme des formations au numérique 2015-2016. Personnel administratif et technique des établissements scolaires privés

Programme des formations au numérique 2015-2016. Personnel administratif et technique des établissements scolaires privés Programme des formations au numérique 2015-2016 Personnel administratif et technique des établissements scolaires privés 2 n de centre de formation : 82690588169 - siret : 41789555400026 code ape : 8559A

Plus en détail

Se former pour rester performant FORMATION BUREAUTIQUE. Organisme certifié. 04 99 133 500 www.orionsante.fr

Se former pour rester performant FORMATION BUREAUTIQUE. Organisme certifié. 04 99 133 500 www.orionsante.fr Se former pour rester performant FORMATION BUREAUTIQUE Organisme certifié 04 99 133 500 www.orionsante.fr Formation sur 4 logiciels Niveaux de difficulté Vous vous formez de chez vous à votre rythme et

Plus en détail

Sommaire. Nos engagements... Page 2. Découverte de l Ordinateur et de l Environnement Système... Page 3

Sommaire. Nos engagements... Page 2. Découverte de l Ordinateur et de l Environnement Système... Page 3 Formations Bureautique Sommaire Nos engagements... Page 2 Découverte de l Ordinateur et de l Environnement Système... Page 3 Initiation aux NOUVELLES TECHNOLOGIES... Page 5 Initiation à INTERNET... Page

Plus en détail

N d'agrément - 938 400 991 84

N d'agrément - 938 400 991 84 N d'agrément - 938 400 991 84 Formule INDIVIDUELLE Mise en place d'une session de stage pour 1 personne Avantages : Dates et horaires établis en fonction des disponibilités du stagiaire. Possibilité en

Plus en détail

Le programme SE CONNAITRE SOI- MEME ET AVOIR CONFIANCE EN SOI

Le programme SE CONNAITRE SOI- MEME ET AVOIR CONFIANCE EN SOI SE CONNAITRE SOI- MEME ET AVOIR CONFIANCE EN SOI OBJECTIF Développer la confiance en soi pour être plus à l aise dans sa vie personnelle et professionnelle. Adopter les comportements efficaces pour établir

Plus en détail

A - GESTION DU POSTE INFORMATIQUE

A - GESTION DU POSTE INFORMATIQUE GRILLE ACADEMIQUE DES EN INFORMATIQUE A - GESTION DU POSTE INFORMATIQUE 1 * GERER SON POSTE INFORMATIQUE Organiser les ressources du poste de travail sous interface graphique Utiliser, si la configuration

Plus en détail

PACK OFFICE : Excel, Word et PowerPoint

PACK OFFICE : Excel, Word et PowerPoint OBJECTIFS Découvrir les fonctionnalités de base du traitement de texte afin de produire des documents tels que notes, courriers Maitriser le tableur Excel pour concevoir des tableaux de calculs simples.

Plus en détail

MAÎTRISE DE L ENVIRONNEMENT WINDOWS VISTA

MAÎTRISE DE L ENVIRONNEMENT WINDOWS VISTA MAÎTRISE DE L ENVIRONNEMENT WINDOWS VISTA OBJECTIFS : manipuler les fenêtres et l environnement Windows, gérer ses fichiers et dossiers, lancer les applications bureautiques présentes sur son poste. PUBLIC

Plus en détail

Microsoft Word 2002 - Niveau débutant

Microsoft Word 2002 - Niveau débutant Liste des objectifs par niveau Microsoft Word 2002 - Niveau débutant...1 Microsoft Word 2002 - Niveau intermédiaire...2 Microsoft Word 2002 Niveau avancé... 3 Microsoft Excel 2002 - Niveau débutant...

Plus en détail

A travers nos formations, vous contribuez à votre valeur ajoutée.

A travers nos formations, vous contribuez à votre valeur ajoutée. Depuis plus de 10 ans, nous proposons des solutions adaptées à votre entreprise en mettant à votre disposition ses compétences pour développer le talent de vos collaborateurs par des méthodes originales,

Plus en détail

SOMMAIRE Thématique : Bureautique

SOMMAIRE Thématique : Bureautique SOMMAIRE Thématique : Bureautique Rubrique : Internet... 2 Rubrique : OpenOffice... 4 Rubrique : Pack Office (Word, Excel, Power point) présentiel ou e-learning...11 Rubrique : Support...48 1 SOMMAIRE

Plus en détail

FORMATION ASSISTANT(E) DE DIRECTION

FORMATION ASSISTANT(E) DE DIRECTION FORMATION ASSISTANT(E) DE DIRECTION OBJECTIFS Ce stage a pour objectifs de permettre aux participants de mieux se situer dans leur entreprise et y définir leur rôle, d'appréhender les spécificités de leur

Plus en détail

Maîtriser l'utilisation des outils bureautiques. Maîtriser le logiciel de traitement de texte - Word. Maitriser le logiciel tableur - Excel

Maîtriser l'utilisation des outils bureautiques. Maîtriser le logiciel de traitement de texte - Word. Maitriser le logiciel tableur - Excel Itinéraire de formation LES OUTILS BUREAUTIQUES Domaine ITINERAIRE THEMATIQUE But Maîtriser l'utilisation des outils bureautiques Maîtriser le logiciel de traitement de texte - Word Word 2003 niveau I

Plus en détail

La certification Microsoft Office Specialist. Word 2010 : Microsoft Office Specialist 77-881 ( 30% Théorie - 70% Pratique)

La certification Microsoft Office Specialist. Word 2010 : Microsoft Office Specialist 77-881 ( 30% Théorie - 70% Pratique) La certification Microsoft Office Specialist Word 2010 : Microsoft Office Specialist 77-881 ( 30% Théorie - 70% Pratique) Public :Toute personne souhaitant se certifier sur Word 2010. Objectifs :Passer

Plus en détail

Développement personnel

Développement personnel Développement personnel 50 REPÉRAGE DES TALENTS : COMPÉTENCES ET PERFORMANCE DE L'ENTREPRISE Repérer dans l'organisation les "talents" nécessaires à l'atteinte des objectifs de l'entreprise Construire

Plus en détail

CATALOGUE 2015. Parcours de Formations E-Learning BILAN FORMATION STAGE. e-learning

CATALOGUE 2015. Parcours de Formations E-Learning BILAN FORMATION STAGE. e-learning CATALOGUE 2015 Parcours de Formations E-Learning FORMATION Mise à niveau ACQUIS enseignement METIERS se former STAGE BILAN expérience APPRENTISSAGE projet emploi PROFESSIONNELLE évolution compétences e-learning

Plus en détail

CATALOGUE DES FORMATIONS

CATALOGUE DES FORMATIONS CATALOGUE DES FORMATIONS OUVERTURE ET BALISAGE DE CHEMINS DE RANDONNEE Acquérir des connaissances et des techniques adéquates pour réaliser un balisage efficace, propre et respectueux de l environnement.

Plus en détail

Formation BTS Assistant de gestion pme-pmi - 1 ère année

Formation BTS Assistant de gestion pme-pmi - 1 ère année Formation BTS Assistant de gestion pme-pmi - 1 ère année A1-A2 Gestion de la relation avec la clientèle et les fournisseurs ~ ~ Recherche de clientèle et contacts La connaissance de la clientèle Prospecter

Plus en détail

Catalogue des formations intra entreprise 2015/2016 ****************

Catalogue des formations intra entreprise 2015/2016 **************** Catalogue des formations intra entreprise 2015/2016 ****** Communication /Efficacité professionnelle AF1 - S affirmer dans ses relations professionnelles : Initiation à l assertivité Durée AF2 Maîtriser

Plus en détail

Premiers pas en informatique sur «PC»

Premiers pas en informatique sur «PC» 45 INTER I1 INTRA Premiers pas en informatique sur «PC» Apprendre aux participants : - les principaux éléments d'un micro-ordinateur : mémoire centrale, disquette, disque dur, CD Rom, imprimante, - à utiliser

Plus en détail

ATELIERS DYNAMIC EMPLOI/PROJET

ATELIERS DYNAMIC EMPLOI/PROJET ATELIERS DYNAMIC EMPLOI/PROJET Véritable parcours emploi en 10 modules 4 ATELIERS DE «TECHNIQUES DE RECHERCHE D EMPLOI» - Organiser sa recherche d emploi - CV : valoriser votre parcours - Parlez de vous

Plus en détail

Programme de Formation Office 2011 pour Mac Word, Excel, PowerPoint et Outlook 2011 pour Mac

Programme de Formation Office 2011 pour Mac Word, Excel, PowerPoint et Outlook 2011 pour Mac L'ENVIRONNEMENT Lancer/quitter une application Office 20 Utiliser/gérer le ruban Annuler/rétablir/répéter les manipulations Personnaliser les barres d outils FONCTIONS COMMUNES AUX APPLICATIONS Créer/ouvrir/enregistrer/fermer

Plus en détail

Office 2011 Word, Excel, PowerPoint et Outlook 2011 pour Mac

Office 2011 Word, Excel, PowerPoint et Outlook 2011 pour Mac L'environnement Lancer/quitter une application Office 20 11 Utiliser/gérer le ruban 12 Annuler/rétablir/répéter les manipulations 13 Personnaliser les barres d outils 15 Fonctions communes aux applications

Plus en détail

KIELA CONSULTING. Microsoft Office Open Office Windows - Internet. Formation sur mesure

KIELA CONSULTING. Microsoft Office Open Office Windows - Internet. Formation sur mesure KIELA CONSULTING Microsoft Office Open Office Windows - Internet Formation sur mesure Bureautique L outil informatique et la bureautique sont devenus quasiment incontournables quelque soit votre métier

Plus en détail

8 formations. carrément commerciales. Catalogue 2015

8 formations. carrément commerciales. Catalogue 2015 8 formations carrément commerciales Catalogue 2015 8 formations pour : vendre plus et mieux Vendre ses prestations intellectuelles page 4 La relation client dans la gestion de projet page 5 Apprendre à

Plus en détail

L ENTRETIEN DE PROSPECTION TÉLÉPHONIQUE EN BTOB

L ENTRETIEN DE PROSPECTION TÉLÉPHONIQUE EN BTOB L ENTRETIEN DE PROSPECTION TÉLÉPHONIQUE EN BTOB Durée : 2J / 14H Groupe de : 6 max Formateur : Consultant expert en relation client et management commercial. Formateur confirmé. Formation à la vente Objectifs

Plus en détail

Catalogue de formations transversales pour cadres

Catalogue de formations transversales pour cadres Cabinet de Conseil et de formation Agréé par le ministère de la formation et de l enseignement professionnel Catalogue de formations transversales pour cadres 42, Rue MAX MARCHAND GAMBETTA. Oran - Algérie

Plus en détail

Infocob niveau I : Piloter son activité

Infocob niveau I : Piloter son activité Formation Infocob Infocob 2008 Infocob niveau I : Piloter son activité Fiches Contacts Présentation des fiches contacts et interlocuteurs Personnalisation du contenu Création d une fiche contact Ajout

Plus en détail

LE TELEPHONE COMMERCIAL

LE TELEPHONE COMMERCIAL Mini CATALOGUE LE TELEPHONE COMMERCIAL SOMMAIRE Les relations téléphoniques performantes 2 La prise de rendez-vous en prospection 3 La négociation commerciale 5 La vente en émission d appel 6 Rebond et

Plus en détail

Calendrier des formations 2015 CERTIFICAT DE QUALIFICATION PROFESSIONNELLE EN MUTUALITE

Calendrier des formations 2015 CERTIFICAT DE QUALIFICATION PROFESSIONNELLE EN MUTUALITE Calendrier des formations 2015 CERTIFICAT DE QUALIFICATION PROFESSIONNELLE EN MUTUALITE CQP Télé conseiller 280 heures (40 jours) 2015 MARS Du lundi 23 (13h30) au vendredi 27 (12h15) MAI Du lundi 18 (13h30)

Plus en détail

Baccalauréat professionnel vente (prospection - négociation - suivi de clientèle) RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION

Baccalauréat professionnel vente (prospection - négociation - suivi de clientèle) RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION 16 I. COMPÉTENCES C1. PROSPECTER C11. Élaborer un projet de prospection C12. Organiser une opération de prospection C13. Réaliser une opération de prospection C14. Analyser

Plus en détail

LES ACTIVITES TYPES ET LES COMPETENCES TYPES DE L EMPLOI

LES ACTIVITES TYPES ET LES COMPETENCES TYPES DE L EMPLOI LES ACTIVITES TYPES ET LES COMPETENCES TYPES DE L EMPLOI Secrétaire Assistante. CCP AT Compétences types Modules suivis (correspondent aux actions à évaluer) AT1 Assurer les travaux courants de secrétariat

Plus en détail

Mes formations : @telier. @telier Informatique : PROGRAMME FORMATIONS INFORMATIQUES 2011 11 JANVIER 02 AVRIL JANVIER - 02

Mes formations : @telier. @telier Informatique : PROGRAMME FORMATIONS INFORMATIQUES 2011 11 JANVIER 02 AVRIL JANVIER - 02 Mes formations : A conserver par vos soins pour retenir les dates et horaires. Je me suis inscrit(e) pour... Date et horaire :. Date et horaire : Date et horaire : FORMATIONS INFORMATIQUES 2011 11 11 JANVIER

Plus en détail

L ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE

L ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE L ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE 800 HT/jour Prendre conscience de l'importance et des enjeux d'un accueil physique et téléphonique de qualité Maîtriser les techniques de communication pour optimiser

Plus en détail

Commission Paritaire Nationale de l Emploi et de la Formation Professionnelle de la Mutualité

Commission Paritaire Nationale de l Emploi et de la Formation Professionnelle de la Mutualité Commission Paritaire Nationale de l Emploi et de la Formation Professionnelle de la Mutualité Guide Certificat de Qualification Professionnelle : Assistant(e) commercial(e) Version d Avril 2008 Partie

Plus en détail

CYCLE LES FONDAMENTAUX DE LA BUREAUTIQUE

CYCLE LES FONDAMENTAUX DE LA BUREAUTIQUE CYCLE LES FONDAMENTAUX DE LA BUREAUTIQUE - Se familiariser avec les principaux outils du pack office que sont Word, Excel, Outlook et Powerpoint - Mesurer ses compétences en bureautique sur les logiciels

Plus en détail

INTER-ENTREPRISES 2014

INTER-ENTREPRISES 2014 Votre prochaine formation MANAGEMENT COMMUNICATION ORALE EFFICACITÉ RELATIONNELLE COMMERCIAL RELATION CLIENT TÉLÉMARKETING... AGENDA FORMATION INTER-ENTREPRISES paris - Lyon MANAGEMENT A travailler, même

Plus en détail

TELE- CONSEILLER CENTRE D APPELS

TELE- CONSEILLER CENTRE D APPELS ROYAUME DU MAROC Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail OFPPT DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION GUIDE D EVALUATION TELE- CONSEILLER CENTRE D APPELS Formation

Plus en détail

Parcours FOAD Formation WORD 2010

Parcours FOAD Formation WORD 2010 Parcours FOAD Formation WORD 2010 PLATE-FORME E-LEARNING DELTA ANNEE SCOLAIRE 2013/2014 Pôle national de compétences FOAD Formation Ouverte et A Distance https://foad.orion.education.fr Livret de formation

Plus en détail

COMMISSION PARITAIRE NATIONALE DE L EMPLOI ET DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE DE LA MUTUALITE

COMMISSION PARITAIRE NATIONALE DE L EMPLOI ET DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE DE LA MUTUALITE COMMISSION PARITAIRE NATIONALE DE L EMPLOI ET DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE DE LA MUTUALITE Guide Certificat de Qualification Professionnelle : Assistant(e) commercial(e) Guide CQP Assistant(e) commercial(e)

Plus en détail

Plus d'infos sur www.demai.fr

Plus d'infos sur www.demai.fr Plus d'infos sur www.demai.fr L'Administration des Ventes au Service du Client 3 jours (24 heures) Comprendre les nouveaux enjeux de l'adv ; développer les compétences du service commercial grâce à la

Plus en détail

Centre de formation CIPS 26340 SAILLANS déclaration d'activité n 82 26 02006 26

Centre de formation CIPS 26340 SAILLANS déclaration d'activité n 82 26 02006 26 PIA Passeport Informatique Adulte Centre de formation CIPS 26340 SAILLANS SOMMAIRE 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. WORD / Libre Office niveau 1 WORD/ Libre Office niveau 2 GIMP graphisme PHOTO EXCEL niveau

Plus en détail

Votre contact : Marjorie CHYLA. Immeuble les Cyclades 74, avenue d Andrézieux 42340 VEAUCHE. Tél. 04 77 94 70 48 www.decisionformation.

Votre contact : Marjorie CHYLA. Immeuble les Cyclades 74, avenue d Andrézieux 42340 VEAUCHE. Tél. 04 77 94 70 48 www.decisionformation. Faîtes la différence, PCIE Valorisez vos compétences! Immeuble les Cyclades 74, avenue d Andrézieux 42340 VEAUCHE Tél. 04 77 94 70 48 www.decisionformation.fr CODE CPF => 146867 Votre contact : Marjorie

Plus en détail

Nouveaute s Office 2013 (Word, Excel, Powerpoint, Outlook, OneNote)

Nouveaute s Office 2013 (Word, Excel, Powerpoint, Outlook, OneNote) Nouveaute s Office 2013 (Word, Excel, Powerpoint, Outlook, OneNote) Objectif Découvrir les nouvelles fonctionnalités d'office 2013 Public Utilisateur régulier d une version antérieure de Word, Excel, PowerPoint

Plus en détail

Pack Office perfectionnement

Pack Office perfectionnement Pack Office perfectionnement Objectif: Apprendre et maîtriser les fonctions avancées de Word, Excel, Power point et Outlook. Pré requis : Avoir des notions sur le pack Office PROGRAMME DE LA FORMATION

Plus en détail

FORMATIONS 2011-2012 INFORMATIQUE

FORMATIONS 2011-2012 INFORMATIQUE ALPEN Formation Site de Combloux FORMATIONS 2011-2012 INFORMATIQUE Vous souhaitez plus de renseignements? Vous souhaitez vous inscrire? Contactez-nous : combloux.formation@laposte.net 04.50.58.69.10 Découverte

Plus en détail

F0RMAT I0N BUREAUTIQUE

F0RMAT I0N BUREAUTIQUE F0RMAT I0N BUREAUTIQUE Initiation & Perfectionnement wwwmegarunfr - info@megarunfr INIT IAT I0N INF0RMAT IQUE Pré requis : Aucun Objectif : Découvrir l'outil informatique Durée : 4 jours Présentation de

Plus en détail

M2S. Formation Développement personnel. formation. La confiance en soi Gestion du stress

M2S. Formation Développement personnel. formation. La confiance en soi Gestion du stress Formation Développement personnel M2S formation La confiance en soi Gestion du stress Gestion du temps et gestion du stress Gestion des tensions et des conflits Gestion des conflits et de l agressivité

Plus en détail

Les formations 2014 en bureautique

Les formations 2014 en bureautique Les formations 2014 en bureautique Parcours Excel Parcours PowerPoint Utiliser Excel au quotidien 1 jour mercredi 21/05 Concevoir une présentation réussie et efficace 1,5 jour lundi 26/05 et mardi 27/05

Plus en détail

CONSEIL INGENIERIE FORMATION MANAGEMENT

CONSEIL INGENIERIE FORMATION MANAGEMENT CONSEIL MANAGEMENT Assurer la responsabilité opérationnelle d une équipe Développer son leadership au sein d une équipe Pratiquer la délégation Conduire une réunion Conduire un entretien individuel-professionnel

Plus en détail

Programme «Pack Office et Internet : les fondamentaux»

Programme «Pack Office et Internet : les fondamentaux» 06 34 19 29 70 contact@merasnetwork.com Programme «Pack Office et Internet : les fondamentaux» 5 jours 35 heures Pack Intra 8 participants maximum POUR QUI? Toute personne déjà initiée à l'utilisation

Plus en détail

Catalogue des formations

Catalogue des formations Centre de Formation Catalogue des formations 2014 Ilot Grammont - BP 62-01300 BELLEY - Tél. 04 79 81 45 24 E mail : alc@accents-langcom.com RCS Bourg en Bresse 500 108 600 - NAF 8559A - SIRET 500 108 600

Plus en détail

COMMISSION PARITAIRE NATIONALE DE L EMPLOI ET DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE DE LA MUTUALITE

COMMISSION PARITAIRE NATIONALE DE L EMPLOI ET DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE DE LA MUTUALITE COMMISSION PARITAIRE NATIONALE DE L EMPLOI ET DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE DE LA MUTUALITE Guide Certificat de Qualification Professionnelle : Téléconseiller Guide CQP Téléconseiller Version août 2009

Plus en détail

Listes des formations proposées par ALIA Formation à Paris Saint Lazare

Listes des formations proposées par ALIA Formation à Paris Saint Lazare Listes des formations proposées par ALIA Formation à Paris Saint Lazare Informations pratiques... 2 Word... 3 Word Perfectionnement... 4 Excel... 5 Excel Perfectionnement... 6 Macros d Excel... 7 Access...

Plus en détail

EXPRESSION ECRITE - ADMINISTRATIF/COMMERCIAL

EXPRESSION ECRITE - ADMINISTRATIF/COMMERCIAL CATALOGUE FORMATION EXPRESSION ECRITE - ADMINISTRATIF/COMMERCIAL NOS FORMATIONS 1. COMMUNICATION ECRITE-PRISE DE NOTE COMPTE RENDU DE REUNION 2. SECRETARIAT ADMINISTRATIF 3. SECRETARIAT COMMERCIAL 4. CREER

Plus en détail

1 OpenOffice.org 3.0... 15

1 OpenOffice.org 3.0... 15 1 OpenOffice.org 3.0... 15 1.1. Lancer l application générale... 16 1.2. Démarrer une application spécifique d OpenOffice.org... 19 Créer un raccourci sur le Bureau... 20 1.3. Les barres principales...

Plus en détail

PRESENTATION DE NOS PRESTATIONS 2014/2015 Bien-être et efficacité au travail

PRESENTATION DE NOS PRESTATIONS 2014/2015 Bien-être et efficacité au travail MANAGEMENT - CONSEIL - COACHING - THERAPIE Une expertise unique en Psychologie et Communication PRESENTATION DE NOS PRESTATIONS 2014/2015 Bien-être et efficacité au travail Corinne Allouche Dirigeante

Plus en détail

CATALOGUE FORMATIONS BUREAUTIQUE

CATALOGUE FORMATIONS BUREAUTIQUE 228 rue Georges Lèques Normandie B.P. 4712 98847 NOUMEA cedex Enregistrement DFPC 988/0469/135 Email : contact@licence-pc.nc Site : www.licence-pc.nc Tél : 43 72 92 CATALOGUE FORMATIONS BUREAUTIQUE Référence

Plus en détail

BUREAUTIQUE. 1 Journée. Maîtriser les fonctions de base du logiciel

BUREAUTIQUE. 1 Journée. Maîtriser les fonctions de base du logiciel BUREAUTIQUE Maîtriser les fonctions de base du logiciel Premiers pas dans Word - Présentation de l interface - Mode affichage écran - Méthode de Sélection, de Déplacement - La gestion crante des documents

Plus en détail

Maîtriser Pack Office (Excel, Word, PowerPoint, Publisher et Outlook) Option assistant(e) commercial(e)

Maîtriser Pack Office (Excel, Word, PowerPoint, Publisher et Outlook) Option assistant(e) commercial(e) OBJECTIFS Être autonome dans l utilisation des logiciels du Pack Office (Word, Excel, PowerPoint, Publisher et Outlook) Être capable de travailler à l aide du logiciel Excel, de façon autonome sur des

Plus en détail

GUIDE DE FORMATION 2015 FORMATION INTRA OU INTER ENTREPRISE INDIVIDUELLE ET COLLECTIVE

GUIDE DE FORMATION 2015 FORMATION INTRA OU INTER ENTREPRISE INDIVIDUELLE ET COLLECTIVE GUIDE DE FORMATION 2015 FORMATION INTRA OU INTER ENTREPRISE INDIVIDUELLE ET COLLECTIVE EFFICACITE COMMERCIALE MANAGEMENT & LEADERSHIP CAP VERS LA FORMATION PERSONNALISÉE VB FORMATION - Organisme de formation

Plus en détail

COMMISSION PARITAIRE NATIONALE DE L EMPLOI ET DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE DE LA MUTUALITE

COMMISSION PARITAIRE NATIONALE DE L EMPLOI ET DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE DE LA MUTUALITE COMMISSION PARITAIRE NATIONALE DE L EMPLOI ET DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE DE LA MUTUALITE Guide Certificat de Qualification Professionnelle : Conseiller(ère) mutualiste Guide CQP Conseiller mutualiste

Plus en détail

Conform. Le Manager Coach Le Coach Professionnel

Conform. Le Manager Coach Le Coach Professionnel Conform Le Manager Coach Le Coach Professionnel 1 : Le Leadership Identifier les clés essentielles du leadership Exercer son leadership au quotidien Stimuler et mettre en mouvement ses équipes grâce à

Plus en détail

Le cercle de formations à distance C.F.A.D. Livret de la formule Bureautique

Le cercle de formations à distance C.F.A.D. Livret de la formule Bureautique C.F.A.D Livret de la formule Bureautique L objectif Acquérir les compétences nécessaires dans l exploitation générale d un ordinateur en milieu professionnel. Les domaines étudiés correspondent aux besoins

Plus en détail

Artisans et conjoints d artisans, salariés et tout autre public

Artisans et conjoints d artisans, salariés et tout autre public Public : Pré-requis : Artisans et conjoints d artisans, salariés et tout autre public Aucun Objectif(s) : Améliorer l utilisation de l outil informatique en acquérant progressivement les compétences clés.

Plus en détail

Programme de Formation Word 2011 pour Mac

Programme de Formation Word 2011 pour Mac MICROSOFT WORD 2011 ENVIRONNEMENT Lancer/quitter Word 2011 Utiliser/gérer le ruban Annuler/rétablir/répéter les manipulations Afficher/masquer les caractères non imprimables Modifier le zoom d affichage

Plus en détail

Notre credo : Votre Réussite!

Notre credo : Votre Réussite! Entrepreneurs, Vous souhaitez optimiser votre communication, améliorer vos performances commerciales, acquérir de l aisance en langues étrangères, développer votre entreprise à l export, maîtriser les

Plus en détail

Suivi de la formation

Suivi de la formation Suivi de la formation PowerPoint 2013 Nom : xxxxxxxx Prénom : xxxxxxxxx Suivi de la formation : PowerPoint 2013 Contenu Niveau 1 : durée 4h19... 3 Etape 1. Découvrez PowerPoint... 3 Etape 2. Créez vos

Plus en détail

SOMMAIRE Thématique : Bureautique

SOMMAIRE Thématique : Bureautique SOMMAIRE Rubrique : Internet... 2... 4 Rubrique : Support...24 1 SOMMAIRE Rubrique : Internet Naviguer et communiquer avec Internet... 3 2 Rubrique : Internet Naviguer et communiquer avec Internet Edition

Plus en détail

Programme de formation informatique. Plan de cours

Programme de formation informatique. Plan de cours Programme de formation informatique Plan de cours Dernière mise à jour : le 28 août 2006 Version 1.0 2 Introduction Le Programme de formation informatique (PFI) de l Institut national de la magistrature

Plus en détail