MASTER CTU "Aménagement et gouvernance dans les pays des suds"

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1 MASTER CTU "Aménagement et gouvernance dans les pays des suds" Unité : M1 S1 UE2 TIC et territoires : bilan, enjeux et perspectives pour les Pays des Suds Élément : EC2 : Politiques en matière d'information et de communication, Cyril Masselot Sommaire : 1. Information et Communication : principes théoriques Information & Communication : définitions Cycle de la communication Communication généralisée Conception Evaluation de la communication : Méthode COGITER Construction et moyens de traitement de l information Quelles informations pour le développement territorial? Système Communautaire d Intelligence Territoriale Production du sens Production de la relation Consommation des deux dimensions Matérialisation du sens Conclusion Information et documentation Analyse documentaire Métadonnées Méthodes de recherche d information : sources utiles La classification de Dewey Accès aux technologies de l information et de la communication Conclusion Bibliographie /55

2 MASTER CTU "Aménagement et gouvernance dans les pays des suds" Unité : M1 S1 UE2 TIC et territoires : bilan, enjeux et perspectives pour les Pays des Suds Élément : EC2 : Politiques en matière d'information et de communication, Cyril Masselot Introduction Générale : L objectif de ce cours est de comprendre et maîtriser les enjeux liés à l'accompagnement de l'aménagement et de la gouvernance par les sciences de l'information et de la communication, grâce à un bagage théorique outillé en pratiques. Des expériences de recherche action menées en France, en Espagne et en Europe dans le cadre du réseau européen de l intelligence territoriale (http://www.intelligence- territoriale.eu/) nourrissent ces réflexions. Seront alors convoquées diverses actions réalisées au niveau local comme européen. Elles ont démontré l'utilité et l'apport d'une approche pluridisciplinaire intégrant les Sciences de l Information et de la Communication (SIC), les Sciences du Langage, l'intelligence Territoriale, l'ergonomie etc. Elles ont aussi posé de nouvelles questions comme la place du médium dans les processus de communication. Les chapitres qui suivent prendront régulièrement comme exemple la méthodologie Catalyse (cf. site cité plus haut) et plusieurs de ses applications. Développée sur de multiples territoires aux configurations diverses, sa modélisation depuis 1990 environ a démontré son adaptabilité à des territoires aux contextes forts différents, et sa réplicabilité dans des environnements en développement. Elle contribue actuellement à fortement réinterroger la notion complexe de développement durable, de manière interdisciplinaire. Il s agira ici de comprendre les processus informationnels comme communicationnels, en repartant à la base des définitions de plusieurs concepts (en espérant ne pas décevoir le lecteur déjà au fait de ces disciplines), et de se pencher ensuite sur les aspects de construction et de traitement de l information (incluant celui des métadonnées). Ces points soulèveront la question des cultures informationnelles et communicationnelles, et de l accès aux technologies de l information et de la communication. 2/55

3 1. Information et Communication : principes théoriques Devenir acteur de sa communication : construire l information, la relation, penser et évaluer l usage. Introduction : Le binôme information et communication, souvent remis en cause, pose encore actuellement le problème épistémologique et ontologique de la définition des deux termes, et surtout de leur articulation. Loin de vouloir réduire notre propos à l une ou l autre des approches, il semble actuellement non constructif de prétendre parler d information sans prendre en compte les processus globaux d une instance de communication, tout comme il semble déraisonnable d aborder la communication sans penser la construction de l information. Sans dichotomie ni hiérarchisation, il est ici question de donner quelques définitions théoriques (somme toute générales, il s agit parfois de rappels théoriques en SIC) permettant de positionner une approche systémique de ces processus à la fois informationnels et communicationnels. Certains journalistes estiment par exemple que leur métier est de «produire», de «construire» de l information ; les mêmes journalistes définissent alors la communication comme étant (pour eux) de la publicité, du marketing. Vision réductrice en réalité, comme nous le verrons, mais surtout posture académique qui prend position pour une science pensée comme noble (le processus informationnel), contre une autre qui serait à dédaigner car vulgaire puisque répondant uniquement aux besoins du marché, implicitement désigné comme dangereux (ce qui constitue un jugement politique et non une argumentation scientifique). Rejoints ici par certains professionnels et chercheurs, cette dichotomie a la vie dure et pose régulièrement des difficultés d entente au sein des Sciences de l Information et de la Communication (SIC), que reflètent plusieurs programmes de formation : lorsque par exemple il est question des théories en information et documentation, les processus communicationnels sont souvent (trop souvent) écartés. D autre part, il est des chercheurs pour estimer que nous ne devrions plus parler à notre époque que de Sciences de la Communication, l Information faisant par essence partie des premières, intégrées dans ses processus. Au- delà d un débat épistémologique et ontologique, se profilent ici des difficultés de compréhension, de relations humaines, et d enjeux structurels non négligeables. Nous verrons donc qu ici nous tenterons d adopter une démarche systémique où les deux notions ont toute leur place sans hiérarchisation en terme d importance, et où elles s articulent, encore plus particulièrement lorsqu il s agit d accompagner le changement, vu à la manière du laboratoire Cimeos- Cosmos de l Université de Bourgogne (http://www.u- bourgogne.fr/cimeos/cosmos/index.php), qui a pour objectif : «de développer une approche informationnelle et communicationnelle des importants changements culturels et socio - économiques qui affectent notre société, dans ses identités, ses messages et ses activités. Ces changements sont considérés comme des processus et des productions de signification individuelle et collective, en tant que 3/55

4 témoignages du rapport que les individus, les groupes et les sociétés construisent et entretiennent avec une réalité mouvante et complexe. C est pourquoi les concepts de représentation, de valeur, d identité, de culture(s), de logiques d acteurs, de formes et de symboles, prennent ici une place importante pour traiter des rapports aux savoirs, aux usages et aux pratiques sociales et/ou professionnelles, aux projets, aux changements, aux messages et aux images.» 1.1. Information & Communication : définitions Information Communément, on pense que l acte d information, informer, c est communiquer un message, une connaissance, un savoir (dans l idée de donner, de transmettre). In- former, en séparant les deux composants, renvoi à l idée de donner une forme à une matière, d organiser cette matière, et les éléments entre eux. Selon Daniel Bougnoux [Bougnoux 2001], l'information "recouvre à la fois les données, les nouvelles et la connaissance", (ce que l on retrouve souvent en anglais sous la forme : data, news, knowledge). Cette définition a l avantage de poser au même niveau plusieurs vocables qui viennent naturellement à l esprit lorsque l on évoque cette notion, sans dogmatisme, plutôt dans un esprit de poser un espace au sein du monde des idées montrant ce qu elle recouvre. Les données renvoient précisément à la notion d observation : elles sont entendues ici comme résultat de l analyse d un fait que l on peut observer donc décrire, et qui se renouvelle, donc dont on peut vérifier la description obtenue, voire l améliorer. On dira même, en modèle mathématique de l information, que moins une observation est probable, plus son observation apporte d'information, ce qui se traduit par le théorème suivant : l'information est égale à la valeur moyenne du carré de la dérivée du logarithme de la loi de probabilité étudiée. Ceci devant rester une indication intéressante pour comprendre la suite mais non se révéler comme étant un axiome intangible. Cela aide aussi à imaginer que des faits qui n ont pas encore été observés, sont potentiellement riches en information ; prenant la situation dans le sens inverse, cela revient également à imaginer que si l on manque d informations sur un fait, un phénomène, sans renier son existence, c est qu il a été peu (ou pas) observé. Les nouvelles et les connaissances font allusion aux besoins inhérents à la survie de l humain : se passe- t- il quelque chose qui m est inconnu et qui potentiellement peut s avérer dangereux pour ma survie? Quel savoir, quelles connaissances dois- je acquérir afin de me protéger, ou de me nourrir? Bien entendu, ce sont des notions fortement convoquées dans des situations où la survie existentielle au sens propre n est pas forcément remise en cause Jacques Perriault [Perriault 1989] déclare qu'il s'agit d'"un ensemble de données formatées, d une certaine façon inertes ou inactives". Ces précisions sont ici fortement intéressantes : on retrouve tout d abord la notion de données, sur laquelle la plupart des 4/55

5 chercheurs en SIC semblent s accorder : pré- existe à l information un fait, observable, donc quantifiable, qualifiable, et interprétable. La précision importante réside ici dans le terme «formatée» : des faits, donc, à qui on a donné une forme. Où l on rejoint l idée première d informer, qui n est donc pas communiquer. La qualification d inertie et d inactivité de ces données formatées renforce la définition du fait originel : il existe, on peut l observer, il n a pas encore de forme, c est donc une donnée qui n est pas dynamique, vivante, inactive. Ce qui sous- entend donc que l acte de transformation ou plutôt de mise en forme donne vie à ce fait, à cette donnée. Notion que nous retrouvons plus loin Communication : Selon Daniel Bougnoux à nouveau [Bougnoux 2001], c'est «l'homme agissant sur (les représentations de) l'homme par le détour des signes. Où l on voit donc qu il s agit ici avant tout d une action, ainsi la communication est un acte de transformation de l autre : lorsque l on communique, on est dans une démarche de modification de l autre, qui sort «différent» de l acte de communication, changé : dans son stock de connaissance (par enrichissement), dans son comportement (par une modification de son jugement, de sa représentation du monde ). C est donc un acte comptant de lourdes responsabilités, comportant de lourds enjeux, ce dont nous ne sommes pas toujours conscients. C est un concept fondamental en SIC, qui posera donc les processus communicationnels comme faisant partie des gouvernances des relations humaines, incluant des conséquences éventuellement politiques. Le détour des signes pose ici une relation épistémologique avec d autres approches communicationnelles : le modèle langagier avec la linguistique et la définition du Signe selon Ferdinand de Saussure, revue et en quelque sorte augmentée par la sémiologie dans ce qui s appelle le triangle sémiotique. Notre propos doit dès lors suivre ces notions de signe sur le chemin de la communication! Saussure expliquait le signe comme étant la plus petite unité de sens d une langue et surtout comme l union d un signifiant (SA) et d un signifié (SE) [S = SA U SE]. Par exemple, le mot français arbre est un signe linguistique associant le concept d'arbre (SE) à la forme sonore /arbr/ (SA). Le Signifiant (SA) est alors l image sonore et mentale du son, l expression phonique : l image de l'arbre, de la table Le langage texto est un langage signifiant (seulement par les sons entendus qui donnent une image mentale du mot SE). Le Signifié (SE) est une idée générale, un concept, c est le sens du mot. La traduction est une illustration de cette notion de signe : le concept d arbre peut avoir la même définition en français, en anglais ou en espagnol, et prendre une forme sonore comme graphique différentes. Il y a deux sortes de signifiés : les dénotations et les connotations. La dénotation a le même sens pour tout le monde, c est la définition du dictionnaire. La connotation peut avoir plusieurs sens (secondaires, et contextuels). Le cas du symbole est intéressant : c est le sens dénoté plus (+) le sens connoté. La colombe est un oiseau, et pourtant, elle est aussi un symbole de paix. À cette première explication, la sémiologie ajoute un élément qui lui semble primordial : l objet réel, tangible, existant au même titre que les signifié et signifiant, en somme le référent (R), situé dans l univers extra- sémiotique, celui où le sens ne se créé pas ni ne s interprète : l objet est, sans plus. Reprenant l exemple classique de la traduction, on peut 5/55

6 objecter que non, le concept d arbre ne renverra pas exactement la même image mentale, en fonction des cultures non seulement linguistiques mais surtout individuelles. Demander à quelle image mentale renvoi l idée de l arbre à un Japonais, à un Français, ou à Sénégalais, donnera certainement des réponses fort différentes, liées aux expériences individuelles. Le concept général de l arbre restera le même (classification dans le monde de la flore et non de le faune, notions de racines, de troncs, branches, feuilles etc.) mais sa référence au monde réel, à l objet auquel il renvoi peut être fort différent. C est ce genre de divergences sur le rapport au réel qui est source de malentendus et d incompréhensions : la polysémie des signes provoque parfois de mauvais choix de référence, on ne parle pas de la même chose, du même sujet, du même objet (c est selon!) on n est pas sur la même longueur d onde, d où quiproquo. On observe alors une relation ternaire, représentable par un triangle relationnel, et non plus comme une relation d union binomiale. Cela implique que ces trois éléments, intimement liés, ne sont pas décomposables les uns des autres, et ont des rôles différents mais complémentaires. Leurs systèmes de relations servent différemment le processus de communication : les parcours entre ces trois pôles ne sont pas les mêmes lorsque l on opère un encodage ou un décodage, qu il soit linguistique ou iconique. 6/55

7 En parcours linguistique, l opération mentale de décodage va consister à choisir dans son propre référentiel de signifiés celui qui correspondra le mieux au signifiant décrypté (entendu, lu, senti, touché éprouvé). C est à partir de ce signifié que l on pourra se représenter le référent, le comprendre, et revenir à l objet premier. L encodage (production liunguistique) suivra le chemin inverse : le référent étant la base, l objet à décrire, on choisira le signifié adéquat, qui donnera le lien l associant au signifiant, afin de pouvoir articuler le son ou écrire la graphie correspondantes, par exemple. Le cheminement lorsqu il s agit d images et non plus de langue semble selon les sémioticiens différents : le décodage passe du signifiant au référent directement (certainement par un phénomène d analogie, cf. Watzlawick) avant de se relier au signifié. L encodage se produira directement du référent au signifiant, permettant ensuite d atteindre le signifié. Ces parcours forcément réducteurs n ont pas pour ambition de modéliser la construction de la réalité par les signes. Ce que Bougnoux exprime ici est plutôt l indication directe des outils dont l humain dispose pour réussir à «agir» sur l autre, sur ces représentations comme il est indiqué : communiquer modifie chez l autre sa manière de se représenter ce 7/55

8 qui l entoure, ce qu il est, son contexte. Il est bien question de construction du sens, le lien avec la sémiologie est avéré. Cherchant à pousser le positionnement de l information et de la communication vis à vis l une de l autre, Daniel Bougnoux encore [Bougnoux 2001] évoquera l opposition «données informationnelles vs "glu relationnelle"» : l expression données informationnelles faisant référence à sa définition de l information, la glu relationnelle représentant ici la communication. Il aborde ici une notion fondamentale, celle de la relation présente dans toute communication. Beaucoup de chercheurs vont dans ce sens, posant même que sa fonction première est de mettre en relation des humains entre eux, nous y reviendrons. La communication serait alors un procédé permettant de «coller» des humains entre eux, de servir la relation entre des individus, mais aussi (cf. ci- dessous) de faire coller des informations, à des humains. La communication serait la parure, l habillage donné à de l information afin de la mettre en relation avec des individus Cycle de la communication Poursuivant ces réflexions, on peut repositionner une vision de la gestion des données à l usage d un processus de communication empruntée à Alex Mucchielli, qui permet d envisager plusieurs étapes dans la construction globale d un acte de communication. Cet auteur, partant de l analogie avec le cycle de la consommation connu en économie comme en écologie, a établi une proposition de cycle de la communication : Cycle de la communication, A. Mucchielli 2003, Notre matière, ce sont les fameuses données telles que définies plus haut. Informes, inactives, ce sont des faits observables, non communicables en l état : il faut les mettre en forme si l on veut transmettre ce que l on a vu, vécu, notre expérience en somme, à quelqu un. Il faut donc créer de l information à partir de ces données, et cet acte de mise en MAGPS M1S1UE2EC2 : Politiques en matière d'information et de communication, C. Masselot 8/55

9 forme est une étape de production du sens. On assigne du sens à des données, créant ainsi de l information. À ce stade, le fait observé est décrit, cette description est mise en forme, du sens est produit. Rien de tout cela n est transmis au sens physique du terme à un autre humain. D où le quart de cercle suivant, débouchant sur la communication en fin d une étape où l on produit de la relation. Ce qui se travaille ici, selon cet auteur, c est bien la manière de mettre en relation des individus avec des informations, incluant au passage les supports qui vont le permettre. Si l on prend l image du journalisme, on pourrait décrire le processus ainsi : un incendie a lieu, un journaliste est sur place, constate par ses propres sens la réalité du fait, vit l événement, puis le transcrit (écrit, filme, photographie, raconte, peint ) ou plus exactement le représente, travaille sa représentation en cherchant à la mettre en relation avec un public, publie son papier dans le journal, qui est distribué ensuite. Le troisième quart de cercle va représenter alors l usage de ce produit complexe par le public, acte très important car ce qui est avancé ici est que cette étape représente la consommation des deux dimensions précédentes, celle de production de sens et celle de production de la relation. Ainsi le lecteur est amené à comprendre une partie de la situation de communication par la manière dont cela est amené, l autre partie résidant justement dans le «cela», l information produite initialement. La mise en relation peut faciliter la consommation de l information, ou au contraire en être un frein Le dernier quart de cercle justifie enfin qu à partir de ces deux éléments, on peut re- construire le monde de référence initial, les données, le fait, l incendie dans notre exemple : la matérialisation du sens Communication généralisée À partir de ces notions, on comprend alors que construire l information ne veut pas seulement dire collecter des données. Les opérations à effectuer sont souvent plus complexes, même si on les nomme souvent ainsi par raccourci usuel. Principalement, sans s appesantir tout de suite sur les méthodes et les outils, il convient de garder en mémoire que cette construction est une production de sens, de signification (en tout cas du point de vue de l émetteur, la réception sera impliquée ensuite). Et que cela est inséparable de la mise en relation, de la consommation, et des usages. Alex Mucchielli définit ainsi le concept de communication généralisée [Mucchielli 2001] : "on peut dire qu'une «communication» généralisée est une expression d'un acteur social, porteuse d'une intentionnalité, analysable du point de vue d'un observateur-lecteur capable d'en comprendre le sens, dans un contexte pertinent pour l'acteur concerné." Tout résultat d'un travail mené dans le cadre d une politique d aménagement est considéré comme une expression, inscrite dans un contexte, et produite au sein d une démarche procédurale. Non seulement les productions écrites comme les rapports d'activité, les bilans, les cartes, les procédures, sont des expressions, mais on doit prendre en compte également toute organisation logistique comme révélant des intentionnalités de communication (l aspect comportemental, non verbal), et, comme énoncé précédemment, 9/55

10 comme des manifestations du traitement de l'information, et du traitement de la communication dans laquelle nous baignons. Le caractère généralisé de cette communication réside d une part dans la prise en compte des quatre pôles présentés précédemment, et de l autre dans la prise de conscience des contextes l englobant : Contexte spatial : le sens est lié au lieu et à ses contraintes Contexte physique et sensoriel : le sens est en rapport avec nos sens : vue, ouïe, proprioception, odorat, toucher Contexte temporel : moment de l'énonciation, avant, après Contexte des positions respectives des acteurs : positionnement entre eux Contexte relationnel social immédiat : qualité de la relation et système interactionnel Contexte culturel ou subculturel : normes et règles collectivement partagées ou construites Contexte expressif des identités : ce que l'on sait ou ce qui est affiché des intentions et enjeux Ces contextes seront plus largement détaillés en deuxième année de Master. Plus loin, en citant E. Morin (1999), le même auteur précise que : "l'hollogrammatisme ou l'articulation des niveaux d'observation ( ) énonce qu'une partie d'un phénomène peut contenir, en réduction, la totalité du phénomène global auquel il appartient." Ce qui présuppose que l'on soit capable dans un premier temps d'imaginer la situation de communication dans son aspect global, systémique, et généralisé ; qu'on puisse ensuite en déterminer les composants, et les analyser séparément ; qu'on ait enfin la possibilité réflexive (en termes de théories, méthodes et outils) d effectuer un va et vient analytique et interprétatif entre les différents niveaux, sans en perdre l'articulation globale. Nous utilisons régulièrement cette théorie sans le savoir, sur le terrain, quand une réflexion d'un partenaire attire notre attention sur un fait non compris, une difficulté intervenant dans une étape, un manque de formation, ou au contraire un élément parfaitement intégré, une interprétation d'un phénomène pouvant être réplicable. Ce discernement demande une évaluation comparée, tant les situations professionnelles sont distinctes, et tant les compétences individuelles comme structurelles sont diverses : une étape totalement maîtrisée par un acteur en particulier ne signifie pas pour autant que tous ses collègues sont au même niveau ; la qualification d'un fait par quelqu'un demande à être examinée par le regard d'autres acteurs avant de pouvoir être validée. Maintenant, l'expérience montre que plusieurs situations de communication repérées à un niveau pouvaient être observées à nouveau dans un niveau englobant, et se répéter ainsi de manière identique. Il faudrait ici analyser idéalement les contextes et les situations dans une observation experte organisée, afin d'en extraire une modélisation efficace, ce qui a été fait plutôt de manière intuitive jusqu'à présent mais qui mériterait une recherche à part entière (si cela ouvre l appétit de quelqu un ce serait parfait!). 10/55

11 L hollogrammatisme a pour conséquence dans notre cas qu il est possible parfois de rationnaliser la communication : présenter académiquement un diagnostic territorial exhaustif et sérieux, dans l optique de faire comprendre un point précis, est peut- être dommageable. En extraire quelques parties, parler de tendances plutôt que de fatalité, montrer certains détails donnent suffisamment l idée du global, tout en respectant son auditoire. Eviter ainsi une surcharge cognitive est souvent facteur de meilleure compréhension, donc de meilleure appropriation. C est donc un des éléments pertinents de l évaluation des usages de la communication Conception Evaluation de la communication : Méthode COGITER Ces diverses réflexions m ont amené à penser l articulation des SIC dans la conception comme dans l évaluation des systèmes de communication intervenant dans la gouvernance des territoires (lato sensu), et des implications avec l intelligence territoriale ; j ai alors proposé la méthode COGITER (Communication, Gouvernance et Intelligence TERritoriale), dont l'innovation réside dans l'approche résolument pluridisciplinaire des problématiques liées à la conception, à l utilisation et à l appropriation de systèmes de communication au service de la gouvernance et de l intelligence territoriale. L'accompagnement au développement comme à l'évaluation des stratégies et plans de communication organisent l'intervention de plusieurs méthodes ci- dessous explicitées : analyse ergonomique, analyse sémiologique, analyse des usages, approche didactique, et évaluation qualitative des publics. Méthode d'analyse et d'évaluation «sémiocom» Il s'agit ici d'utiliser ce que la sémiologie et les sciences de l information et de la communication peuvent apporter à la conception et à l'analyse de systèmes d'informations et de communication multimédia, en exploitant les articulations et complémentarités possibles entre analyse ergonomique et analyse sémiocom. Dans cette optique, nous nous attachons à étudier la déclinaison des valeurs et du positionnement des contenus portés par l objet concerné en relation avec l'analyse des représentations renvoyées vers les utilisateurs, et de leur construction des connaissances. Fonctionnalités de ce média, degré d'interactivité, stratégies argumentatives, type(s) de relation(s) construites avec les destinataires de la communication, définition d'un territoire de communication : autant de points qui sont intégrés et discutés dans notre recherche. Nous nous appuyons principalement sur les récentes recommandations de Stockinger (MSH Paris), mais également sur les méthodes d analyse de l image fixe et/ou animée préconisée par Floch, le groupe µ, Eco etc. Par la structure narrative choisie, renforcée de certaines isotopies, se définit un territoire de communication où la déclinaison des valeurs et le positionnement des contenus sont questionnés. La mise en scène qui en découle construit la représentation que les acteurs (internautes, utilisateurs) ont de leur activité dans un contexte culturel et socio- économique 11/55

12 particulier ; il participe également à la construction des références du monde (social, culturel, économique ). Nous étudions les productions selon un angle sémiotique et systémique : le processus de conception d'un système d'information, et de communication en questionnant l'objectif de communication (son émergence, son élaboration, sa place dans l'appareil d'observation) et la réalisation concrète de ce système comme étant un acte de communication, enjeu d'une appropriation des systèmes informationnels et documentaires (appropriation méthodologique comme technologique) les objets de communication en résultant : ils dénotent une intention de communication particulière dont les enjeux peuvent être éclairés par l'analyse de l'activation des horizons d'attente (supposés) des publics concernés. la manière dont les objectifs institutionnels mettent en jeu les logiques de communication et d'information nécessaires à l'optimisation des pratiques. Méthodes d'analyse des usages L analyse s inspire ici des recherches les plus récentes en sociologie des usages (Jouet, Perriault) et sociopolitiques des usages (Vitalis, Vedel). Deux méthodes qualitatives sont plus particulièrement explorées : Une méthode centrée sur un travail d observation directe des usages, Une méthode centrée sur les usagers et leurs discours. La première méthode, inspirée de l ethnographie, est appliquée depuis plus de 20 ans à la sociologie des techniques. Elle permet d observer directement les pratiques et les usages mais également les détournements (de Certeau, Jouet) dont Internet fait l objet par les différents utilisateurs, notamment en fonction de leur profil sociologique et culturel et de leurs motivations (âge, cadre socioculturel ). La seconde méthode, complémentaire de la précédente, nécessite de mettre en place des entretiens de type semi- directifs approfondis avec un nombre important d utilisateurs des objets, choisis selon la méthode des quotas. Cela permet de mettre en évidence les conceptions des objet, les manières de faire et de s approprier l outil, les éventuelles attitudes de rejet Mais cette analyse de discours permet également d interroger le rapport au savoir de chacun et les stratégies d appropriation mises en œuvre dans ces contextes. Ces méthodes d analyse des usages et des discours utilisent le support de cartographie dynamiques et qualitatives des informations collectées lors des différentes étapes du projet (de type text- mining et map- mining). Approche didactique : la transposition des savoirs devient le savoir- faire des utilisateurs Il s'agit ici de favoriser la reconstruction de la compréhension du "contenu de savoir" par l'apprenant, dans son contexte propre. L'idéal didactique voudrait que l'apprenant redécouvre à son tour le savoir, par son propre cheminement intellectuel. La transposition 12/55

13 didactique (Chevallard 1994) entend re- penser le contenu de savoir, afin de faciliter les recherches individuelles et de permettre aux apprenants la modélisation structurant le savoir dans leurs schémas conceptuels. On dé- modélise, ou dé- structure un savoir, en fonction de multiples paramètres (public, besoins ), pour en faciliter l'approche. Méthodes d'évaluation ergonomique Les bonnes pratiques préconisées par les recherches en Interface Homme- Machine (IHM) et plus généralement en sémionet (sémiologie appliquée aux objets multimédia) jouent un rôle primordial dans l'accessibilité de l'information. Les systèmes d'information et de communication, basés sur le Web ou non, ont pour vocation d'être au service des utilisateurs ; structurant l'information, ils en organisent aussi son accès, ainsi que sa diffusion, ses évolutions, sa sauvegarde, sa consommation sa communication. Il est donc indispensable que ces systèmes obéissent à des règles de convivialité permettant d'en guider la réalisation, mais aussi de l'évaluer : les concepteurs comme les réalisateurs ont un besoin grandissant de méthodes et d'outils d'analyse pertinents, scientifiquement validés, clairs et concis, didactiquement travaillés, et rapidement opérationnels. Des méthodes ont vu le jour sur ce sujet, décrites ainsi par Bastien et Scapin (Bastien, J. M. C., & Scapin, D. L. (2001). Évaluation des systèmes d'information et Critères Ergonomiques. In C. Kolski (Ed.), Systèmes d'information et interactions homme- machine. Environnement évolués et évaluation de l'ihm. Interaction homme- machine pour les SI (Vol. 2, pp ). Paris : Hermès.) : «Une procédure éprouvée consiste à fournir à un panel d'utilisateurs une série d'objectifs à remplir (parcours, recherche d'information, identification d'un élément spécifique en un temps imparti, réalisation d'actions précises ) et d'évaluer par un dispositif d'observation directe et un recueil de données en temps réel permettant de mesurer comme de qualifier les tests effectués.» Les résultats sont ensuite traités selon les principes des techniques d'enquête et de l'analyse de données, commentés puis interprétés avant de donner lieu à un rapport d'observation prenant en compte le dispositif mis en place, les moyens utilisés, et les résultats obtenus dans ce contexte explicité. Chaque étape doit s'accompagner d'une phase d'auto- évaluation des activités réalisées (méthodes, déroulement, résultats, selon les critères recommandés par la Commission Européenne dans le cadre de l'évaluation des programmes européens). Une approche experte peut être menée en amont comme en aval à cette pratique centrée sur les usages : un professionnel de l'ergonomie, dit expert en la matière, mènera une analyse ergonomique à partir des recommandations en usage (cf. critères de Bastien et Scapin en particulier). 13/55

14 Observation des publics : Evaluation et validation des résultats par l'analyse des Données Les méthodes d'observation des usagers de type Catalyse (cf. plus loin) ont permis d'asseoir la nécessité : D'établir une typologie des usages (utilisation des principes de techniques d'enquête et d'analyse des données intégrant l'analyse Factorielle des Correspondances et la Classification Ascendante Hiérarchique), et une interprétation scientifique. D'établir avec les mêmes approches scientifiques un diagnostic des besoins des utilisateurs à mettre en lien avec les études préalables. Les typologies d usage et le diagnostic des besoins sont élaborés au moyen d analyses des cartographies d informations collectées via un portail et des questionnaires de satisfaction. Conclusion L'objectif est ici de construire et d'utiliser des critères pluridisciplinaires permettant d'utiliser ces méthodes d'observation et d'évaluation quantitative et qualitative selon une approche globale, aux divers moments du projet (pré, in et post). De manière transversale, nous prenons en compte des critères d'évaluation transversaux servant d'objectifs positifs à atteindre (recommandés par la Commission Européenne dans le cadre de l'évaluation des programmes européens) : Efficacité (atteindre l objectif fixé) Efficience (dépense de moyens pour atteindre l'objectif fixé) Pertinence (qualité de la relation entre l'objectif et les besoins adéquats), Cohérence (toutes les parties forment un ensemble et contribuent à sa réussite), Impact (résultats obtenus sont liés au projet et pas au contexte), Accessibilité (processus clair et compris par tous), Acceptabilité (freins, accompagnement au changement). Pérennité et reproductibilité (processus inscrit dans le temps, reproductible, et transférable) 14/55

15 2. Construction et moyens de traitement de l information Sens, relation, usage, matérialisation : maîtriser le cycle communicationnel Introduction Les TIC jouent un rôle important à la fois dans la collecte de données, et leur traitement. Le besoin initial de données, et d informations, est indéniable dans les problématiques liées à la gouvernance et à l aménagement des territoires. Il s agit d un besoin diachronique ; pour reprendre l image souvent utilisée, les acteurs territoriaux ont besoin d avoir une vidéo présentant les changements d un territoire plutôt que d une photo à un instant T. Nécessaire, cette vision synchronique doit déboucher sur une mise en perspective, incluant l évaluation des actions en cours et/ou mises en places. Dans cette perspective, il convient alors de structurer des processus informationnels et communicationnels prenant en considération la temporalité des réalités humaines. Les Sciences de l Information et de la Communication et l'intelligence Territoriale entretiennent aujourd'hui de multiples relations. Nous allons ici nous concentrer sur ces expériences pour aborder la problématique de la construction et du traitement de l information. La méthode d'observation territoriale Catalyse, portée par le réseau européen de l'intelligence Territoriale, propose une modélisation sous la forme de ce que Jean- Jacques Girardot appelle un système communautaire d'intelligence territoriale (SCIT) (Girardot 2008). C'est par l'organisation de la structuration de l'information, et par la conception des processus de communication, que ce type de système prend vie, et ce sont ces aspects que nous détaillons ici afin d'illustrer ce que les deux notions s'apportent mutuellement Quelles informations pour le développement territorial? Le constat effectué par les chercheurs au début des années 90 était que le monde du développement territorial (englobant une grande masse des acteurs territoriaux, des décideurs aux référents sociaux) était globalement peu enclin à utiliser les nouvelles technologies, mais surtout paraissait ne pas disposer de beaucoup d'informations, ni d'outils pour les traiter. Certes, de grands organismes chargés de recueillir des statistiques existaient, soit au niveau de l'etat (comme l'insee en France, l'instituto Nacional de Estadistica en Espagne par exemple), soit au niveau de certaines collectivités territoriales. Or la réalité des faits a maintes fois prouvé que même dans des villes de taille respectable, la collecte et le traitement de l'information est sujet à caution. La ville de Huelva, en Espagne (Andalousie) par exemple, compte environ habitants, et ses services municipaux effectuent un recueil d'information de type recensement de sa population tous les 2 ans (loi nationale) nommé "Padron". Celui de 1996 comptait un peu plus de 10% d'erreurs Première action à mener : améliorer la collecte, le traitement, la qualité ainsi que 15/55

16 l'accessibilité de l'information. Un des rôles d'un observatoire socio- économique Catalyse doit être de mener ce travail de fond sur les données contextuelles (indicateurs territoriaux). Connaître la situation sociale ou professionnelle de la population d'une ville comme Huelva a un intérêt non négligeable. Cependant, une association travaillant principalement sur un quartier défavorisé, dont le public est à 95% composé de jeunes issus de ce quartier, se rend bien compte que les informations dont elle dispose sont trop générales, concernant dans le meilleur des cas le quartier dans son ensemble, en général le périmètre urbain. Enfin, et surtout, ces informations générales ne permettent de se faire une idée que sur une série limitée d'indicateurs prédéterminés : les acteurs territoriaux manquent fatalement d'une série d'informations indispensables à leur intervention. Constat d'urgence : une association locale ne connaît pas ses usagers (bénéficiaires), et surtout ne connaît pas les besoins de la population concernée. Elle ne peut donc pas améliorer son intervention, l'éventail des actions possibles, évaluer ce qu'elle effectue chaque année Elle travaille en aveugle, ou plus exactement, à l'intuition. Cet observatoire Catalyse doit donc développer les méthodes et outils permettant d'élaborer un véritable diagnostic des besoins des populations cibles, ainsi que d'évaluer les actions réalisées. En développant une approche des besoins des populations, leur demande, il paraît logique de vouloir les confronter avec l'offre, avec les ressources disponibles sur un même territoire. Cette comparaison permet pour un acteur local d'améliorer son intervention, en sachant par exemple rapidement quel organisme, quelle action intervenant sur la même zone, pourra répondre à tel besoin d'un individu, ou d'un groupe d'usagers. Ce qui entraîne à nouveau la nécessité de qualité et d'accessibilité à l'information. De plus, cette comparaison offre / besoin permet aussi d'évaluer les possibilités, et surtout les manques, d'un territoire. Prenons l'exemple d'un travailleur social, en rendez- vous avec un usager, pour des questions de santé. Lors du diagnostic, il va réaliser que cette personne connaît de gros problèmes de logement, auxquels il ne sait pas répondre. Avoir à disposition l'information qualifiée lui permettra d'orienter l'individu vers une structure spécialisée dans cette problématique, dans la catégorie de population dont il fait partie (les besoins ne sont pas toujours les mêmes, mais surtout les aides possibles non plus), et dans la même zone géographique. Si notre travailleur social se rend compte qu'aucune réponse n'existe pour ce problème, il sera alors possible de mettre en route un travail d'élaboration d'actions de terrain pour pallier ce manque. C est une opération de diagnostic de l existant territorial primordiale dans l optique de l aménagement concerté et cohérent. Un observatoire Catalyse doit donc organiser un répertoire des ressources (structures, actions ) disponibles sur un territoire, et pouvant répondre à des besoins sociaux et économiques : ou information génère communication Cette méthode est schématisée ainsi : 16/55

17 2.2. Système Communautaire d Intelligence Territoriale L optique n est pas ici de présenter les fondements et détails de la méthode, ni de ce premier pôle, mais d attirer l attention sur la construction de l information nécessaire dans nos perspectives. La méthode, les trois pôles, les relations et les outils sont présentés par ailleurs. On aura compris qu il est parfois possible d acheter des données, voire des informations, selon diverses sources officielles. Il est cependant la plupart du temps indispensable de construire soi- même les informations nécessaires : soit elles ne sont pas disponibles à l échelle territoriale souhaitée (par protection par exemple, la granularité est encadrée par le respect de l intimité de l individu, ou encore par simple absence mais existantes à l échelle supérieure), soit les indicateurs nécessaires n ont pas été travaillés, soit la qualité de ce qui est disponible n est pas bonne, soit elles sont trop chères Bref, autant de situation qui obligent à «mettre les mains dans le cambouis»! Fondamentalement, la méthode Catalyse a été modélisée dans ce sens. 17/55

18 La mise en œuvre d'expériences de cet ordre prouve que les pratiques des acteurs sociaux intègrent désormais une démarche informationnelle et communicationnelle qui fait appel à différentes notions élaborées au sein du champ des SIC. La première plus- value de l'application de la méthode qu'ils constatent est la construction de partenariat, ce qui correspond à l'amélioration de la mise en relation et de la qualité de cette relation, donc à un processus communicationnel. Le deuxième apport identifié est une meilleure connaissance des besoins des citoyens, des ressources disponibles, du contexte territorial, et donc la définition de meilleures procédures de décisions et d'applications des politiques territoriales : où le sens (processus informationnel) reprend corps La méthode Catalyse organisée dans un SCIT s'intéresse tout d'abord à deux moments très précis d'un processus de communication : celui de la production de sens, qui a lieu lors de la formalisation des données en informations (redondance sémantique obligée ) puis lors de l'élaboration de la communication à proprement parler, en fonction des données initiales et des informations produites. Il convient donc de structurer ces étapes dans une visée communicationnelle, sans omettre pour autant la quatrième dimension des usages. Le schéma global des SCIT modélise donc une procédure d'observation territoriale, de la collecte des données à la diffusion des résultats (Girardot 2006, 2007 et 2008) : En résumé, à partir d'un questionnaire, nommé ici guide de diagnostic et d'évaluation, un observatoire organise sur un territoire (avant tout humain) la collecte des données brutes, qui sont alors saisies soit en ligne dans la brique logicielle repérée par «Icasit» sur le MAGPS M1S1UE2EC2 : Politiques en matière d'information et de communication, C. Masselot 18/55

19 schéma, soit dans une version hors ligne du logiciel Pragma (en vert). Interviennent alors une série de traitements des données, étape de formalisation décrite ci- dessous. Il est indéniable qu'il ne s'agit pas seulement de ranger des données dans des cases - catégories, mais que l'action de donner une forme à cette matière, est en elle- même porteuse de sens : dès la collecte des données, l'acteur social produit du sens. Ce qui peut sembler une évidence en SIC relève de la prise de conscience dans les pratiques d'observation territoriales : la formation initiale comme continue prend ici tout son intérêt, en explicitant un processus de communication généralisée par exemple Production du sens La première étape, dite de production du sens, doit être conçue en fonction des différentes communications nécessaires : internes à l'équipe qui porte le projet : le traitement doit être le plus complet possible, le plus poussé, s'autorisant par exemple de multiples explorations statistiques à des fins d'amélioration des connaissances produites. C'est ici que l'on produit le plus de tris à plat (du bilan brut au bilan qualifié, puis au bilan reflétant la sélection des caractères, incluant les profils d'individus calculés), de tris croisés (permettant de mieux comprendre les phénomènes quantitatifs comme qualitatifs), d'indexations des réponses, de graphiques illustrant les résultats Cette équipe acquiert ici une compréhension fine des données initiales, par appropriation, ainsi qu'une première vision des résultats à communiquer, ce qui lui permet une première mise en forme semi- publique, encore à l'état de documents de travail. internes au Groupe Opérationnel (silhouette orange vers le milieu du schéma des SCIT) : une sélection dans les éléments produits précédemment doit être effectuée afin d'en conserver les plus intéressants pour être soumis à une plus large discussion. Ces résultats préparés pour une relecture collective permettent aux participants d'analyser en commun les statistiques obtenues, sans avoir à revenir maintes fois en arrière. C'est cette étape qui produit réellement l'intelligence territoriale utile à l'observatoire. externe : cette étape permet au Groupe Opérationnel d'organiser une publication publique, donc une communication dont les destinataires sont moins connus et dont on sait moins contrôler les horizons d'attente. L'objectif est ici d'établir des documents finaux pour rendre compte de ces résultats quantitatifs comme qualitatifs, au grand public, et surtout, aux financeurs. Il s'agit ici de dépasser la mission première d'un observatoire au sens classique du terme, qui est avant tout de collecter de manière structurée des données. Les agences qui réalisent ce type d'étude se positionnent généralement comme un expert externe au projet. Le résultat obtenu est alors un rapport souvent conséquent, rédigé par ces experts, dont la lecture reste âpre et nécessite la plupart du temps un accompagnement de la part de ces mêmes experts afin d'en comprendre le contenu. Concrètement, les descripteurs territoriaux choisis par ces experts peuvent ne pas s'avérer pertinents pour les acteurs de terrain confrontés à une réalité mouvante, que les statistiques globalisées au niveau d'un territoire d'une échelle supérieure n'éclairent pas. 19/55

20 Il est donc évident que la manière même d'observer influence cette étape de production d'information. L'objectif réel du diagnostic est ici dénaturé : il s'agit réellement pour les acteurs de connaître les besoins d'une population et d'un territoire ; il s'agit pour les experts de produire un rapport Les horizons d'attente (Jauss 1978 et Iser 1985) activés par ces deux catégories professionnelles ne sont donc pas en phase. À cette seule étape de production de l'information à partir de faits existants, la méthode Catalyse explicitée dans le schéma des SCIT permet de modifier cette approche d'observation : les descripteurs et modalités permettant de structurer les faits en données, puis les données en information, sont collectivement construits par les acteurs territoriaux, accompagnés (et seulement accompagnés) par des experts ; ces experts adhèrent aux objectifs premiers de l'observation, à savoir la mise en place d'actions de terrain dans le but d'améliorer les situations des usagers des structures (institutionnelles ou non) ; la collecte, moment important de la structuration, est elle aussi effectuée par les acteurs, conscients du double processus de transformation en cours, et des biais interprétatifs possibles ; cette collecte, organisée collectivement, est à elle seule un processus de communication à la fois avec les usagers, et interne : le formulaire permettant de dérouler dans le temps ce processus est également un produit permettant l'échange avec les usagers (il peut être renseigné en plusieurs rencontres, au fur et à mesure de l'élaboration du projet individuel et de son suivi). Le respect de cette approche métier génère un processus de communication au service de l'aide à la décision et de l'action territoriale. la collecte, toujours, est un processus en flux tendu, contrairement à une étude de type photographique, l'observation étant par définition permanente. L'évolution de la situation du territoire est cependant visible par une série de traitements statistiques opérés à divers instants «T», généralement à mi- parcours et en fin d'année civile par exemple. Des tableaux de bord automatiques quotidiens, hebdomadaires, mensuels ou par période sont également disponibles, afin d'avoir une vision synthétique et globale de certains indicateurs clés pour un territoire donné. Le processus informationnel décrit ici est à considérer comme un élément de gouvernance incontournable : les acteurs écrivent eux- mêmes les indicateurs qui leur permettent de piloter l'intervention territoriale, les actions à mettre en place, à reformuler, ou à requalifier. Les experts ont un rôle d'accompagnement scientifique (étant par essence expérimentés), mais aussi de transfert, donc de formation. Ils ne sont plus traditionnellement externes à la démarche, mais réellement impliqués aux divers moments de l'observation. Ainsi, la définition des contenus du guide de l Accem a été effectuée en même temps que celle d un guide européen au sein de la caenti. Cela a permis aux deux projets des profits mutuels, s alimentant l un de l autre sur des points spécifiques : l Accem apporte son expertise dans les thématiques liées aux migrations intra et extra- européennes, les autres participants nourrissant le guide espagnol de thématiques comme la santé, le handicap, le logement L'Adapei élabore les contenus de son système d'information en commençant par ce qui est commun à tous les secteurs d'activité (cinq au total), puis détaille par secteur, par 20/55

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